Nghiên cứu về cách giảm stress cho nhân viên tại phòng thẻ BIDV Bạc Liêu - Đỗ Tường Vi

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu coping with stress in the card department in bidv bac lieu branch, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong lĩnh vực .

• Tác giả: Do Tuong Vi
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Phong Nguyen
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Coping With Stress In The Card Department In BIDV Bac Lieu Branch
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• EXCUTIVE SUMMARY
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Overview the BIDV Bac Lieu branch
• 1.2. Provide the background of the problem
• 1.3. Card operation BIDV Bac Lieu branch and competitors
• 1.4. Business situation of BIDV Bac Lieu branch and competitors
• 2. CHAPTER 2: PROBLEM IDENTIFICATION
• 2.1. Problem Identification
• 2.2. Impact of stress to job performance
• 2.3. Possible causes lead to stress among staffs in the card department
• 2.4. Role conflict, role ambiguity and managers do not motivate their employees
• 2.5. Work overtime and overload
• 3. CHAPTER 3: SOLUTION AND ACTION PLAN
• 4. CHAPTER 4: SUPPORTING INFORMATION
• 4.1. In-depth interview managers and bank staffs
• 4.2. In-depth interview old staffs
• 4.3. In-depth interview customers
• 4.4. Qualitative Research Report
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• LIST OF REFERENCES

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp giảm stress cho nhân viên ngân hàng BIDV

Giảm stress cho nhân viên ngân hàng BIDV là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Nhân viên là tài sản quý giá nhất của ngân hàng, và việc duy trì sức khỏe tâm lý cho họ không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng việc giảm stress có thể dẫn đến hiệu suất công việc tốt hơn và tăng cường năng suất lao động.

1.1. Tầm quan trọng của việc giảm stress cho nhân viên ngân hàng

Việc giảm stress cho nhân viên ngân hàng không chỉ giúp cải thiện sức khỏe tâm lý mà còn nâng cao hiệu suất làm việc. Theo nghiên cứu, nhân viên có sức khỏe tâm lý tốt thường có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.

1.2. Các yếu tố gây stress trong môi trường ngân hàng

Môi trường làm việc tại ngân hàng thường có áp lực cao, với khối lượng công việc lớn và yêu cầu khắt khe. Các yếu tố như khối lượng công việc, sự không rõ ràng trong vai trò và sự thiếu hỗ trợ từ quản lý có thể dẫn đến stress cho nhân viên.

II. Vấn đề và thách thức trong việc giảm stress cho nhân viên BIDV

Nhân viên ngân hàng BIDV đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý stress. Tình trạng làm việc quá tải, áp lực từ khách hàng và sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đã tạo ra một môi trường làm việc căng thẳng. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên mà còn tác động tiêu cực đến hiệu suất làm việc.

2.1. Tác động của stress đến hiệu suất làm việc

Stress có thể dẫn đến giảm năng suất, tăng tỷ lệ nghỉ việc và giảm sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, nhân viên cảm thấy căng thẳng thường có xu hướng làm việc kém hiệu quả hơn và dễ mắc lỗi hơn.

2.2. Nguyên nhân chính gây stress cho nhân viên ngân hàng

Các nguyên nhân chính gây stress cho nhân viên ngân hàng bao gồm khối lượng công việc lớn, áp lực từ khách hàng và sự không rõ ràng trong vai trò công việc. Những yếu tố này cần được nhận diện và giải quyết để cải thiện tình hình.

III. Phương pháp giảm stress hiệu quả cho nhân viên ngân hàng BIDV

Để giảm stress cho nhân viên, BIDV cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện sức khỏe tâm lý mà còn nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên. Một số phương pháp có thể bao gồm đào tạo kỹ năng quản lý stress, cải thiện môi trường làm việc và tăng cường hỗ trợ từ quản lý.

3.1. Đào tạo kỹ năng quản lý stress cho nhân viên

Đào tạo kỹ năng quản lý stress giúp nhân viên nhận diện và xử lý stress một cách hiệu quả. Các chương trình đào tạo có thể bao gồm các kỹ thuật thư giãn, quản lý thời gian và kỹ năng giao tiếp.

3.2. Cải thiện môi trường làm việc tại ngân hàng

Cải thiện môi trường làm việc có thể bao gồm việc tạo ra không gian làm việc thoải mái hơn, cung cấp các tiện ích hỗ trợ và khuyến khích sự giao tiếp giữa các nhân viên và quản lý.

3.3. Tăng cường hỗ trợ từ quản lý

Quản lý cần tạo ra một môi trường hỗ trợ, nơi nhân viên cảm thấy thoải mái khi chia sẻ những khó khăn và thách thức mà họ đang gặp phải. Sự hỗ trợ từ quản lý có thể giúp giảm bớt áp lực và stress cho nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về giảm stress

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp giảm stress có thể mang lại kết quả tích cực cho nhân viên ngân hàng BIDV. Các chương trình đào tạo và cải thiện môi trường làm việc đã giúp nâng cao sự hài lòng và hiệu suất làm việc của nhân viên.

4.1. Kết quả từ các chương trình đào tạo

Các chương trình đào tạo đã giúp nhân viên cải thiện kỹ năng quản lý stress, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc. Nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên tham gia đào tạo có sự cải thiện rõ rệt về sức khỏe tâm lý.

4.2. Phản hồi từ nhân viên về môi trường làm việc

Phản hồi từ nhân viên cho thấy rằng môi trường làm việc được cải thiện đã giúp họ cảm thấy thoải mái hơn và giảm bớt áp lực. Điều này dẫn đến sự gia tăng trong sự hài lòng và năng suất làm việc.

V. Kết luận và tương lai của giải pháp giảm stress tại BIDV

Giảm stress cho nhân viên ngân hàng BIDV là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Các giải pháp đã được áp dụng cho thấy hiệu quả tích cực trong việc nâng cao sức khỏe tâm lý và hiệu suất làm việc của nhân viên. Trong tương lai, BIDV cần tiếp tục cải thiện và phát triển các chương trình hỗ trợ nhân viên để duy trì một môi trường làm việc tích cực.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho nhân viên ngân hàng

BIDV cần xây dựng một chiến lược dài hạn để duy trì sức khỏe tâm lý cho nhân viên. Điều này bao gồm việc thường xuyên đánh giá và cải thiện các chương trình hỗ trợ nhân viên.

5.2. Khuyến khích văn hóa làm việc tích cực

Khuyến khích văn hóa làm việc tích cực sẽ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn trong công việc. BIDV cần tạo ra một môi trường nơi nhân viên có thể chia sẻ và hỗ trợ lẫn nhau.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính bán lẻ Việt Nam trong giai đoạn 2014–2015 chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với quy mô toàn hệ thống đạt khoảng 80,3 triệu thẻ ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại quốc doanh có quy mô vốn điều lệ hàng đầu như Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đạt 786.161 tỷ đồng, Agribank đạt 833.937 tỷ đồng hay Vietcombank đạt 615.575 tỷ đồng, chất lượng dịch vụ và năng suất lao động trở thành yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh. Tại BIDV Chi nhánh Bạc Liêu (trụ sở tại số 169A, đường 23/8, Phường 8, TP. Bạc Liêu cùng mạng lưới 7 phòng giao dịch), bộ phận thẻ đóng vai trò trọng yếu trong việc mở rộng thị phần bán lẻ nhưng lại chịu áp lực vận hành đặc biệt nặng nề.

Sau sự kiện sáp nhập với MHB Bạc Liêu vào tháng 5/2016, tổng nhân sự chi nhánh tăng từ 95 lên 149 người, trong đó 18% là nhân sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có 8 cán bộ phụ trách trực tiếp mảng thẻ với 80% là nữ giới. Khối lượng công việc gia tăng cùng trách nhiệm tiếp quỹ cho mạng lưới 14 trạm ATM trải dài trên địa bàn xa tới 40 km đã khiến số lượng phát hành thẻ ghi nợ năm 2015 sụt giảm xuống 3.628 thẻ (so với 3.802 thẻ năm 2014). Đồng thời, chi nhánh phải tiêu hủy tới 400 thẻ lỗi và lượng khiếu nại của khách hàng tăng 50% từ 8 vụ lên 12 vụ. Mục tiêu của nghiên cứu là nhận diện mức độ và nguyên nhân gốc rễ của stress tại bộ phận thẻ, đánh giá tác động tiêu cực đến hiệu suất lao động và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi giúp chi nhánh tối ưu hóa nguồn nhân lực và ổn định vận hành kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết căng thẳng nghề nghiệp của Ramzan (2013), phân định hai trạng thái: stress tích cực (eu-stress) đóng vai trò thúc đẩy cá nhân nỗ lực đạt mục tiêu và stress tiêu cực (distress) phát sinh khi áp lực vượt quá nguồn lực cùng khả năng thích ứng của người lao động. Đề tài kế thừa mô hình của Rizwan (2014) và Bashir (2010) về mối tương quan nghịch biến giữa căng thẳng công việc và hiệu suất thực hiện nhiệm vụ.

Khung phân tích tập trung vào năm khái niệm cốt lõi:

• Quá tải công việc (work overload): Sự mất cân đối giữa khối lượng nhiệm vụ và quỹ thời gian xử lý.
• Áp lực thời gian (time pressure): Yêu cầu hoàn thành các hạn mức giao dịch trong khung giờ nghiêm ngặt.
• Xung đột vai trò (role conflict): Sự mâu thuẫn giữa các kỳ vọng và nhiệm vụ được giao theo nghiên cứu của Bhatti (2010).
• Mơ hồ vai trò (role ambiguity): Tình trạng thiếu thông tin và hướng dẫn rõ ràng về mục tiêu, trách nhiệm công việc.
• Xung đột công việc - gia đình (work-family conflict): Sự lấn át của thời gian làm việc đối với đời sống cá nhân.

Bên cạnh đó, các luận điểm của Shaikh (2013) về hội chứng kiệt sức nghề nghiệp (burnout) và ý định nghỉ việc (turnover intention), cùng quan điểm của Ajala (2012) về tác động của môi trường làm việc vật lý đến sức khỏe nhân viên được tích hợp nhằm xây dựng sơ đồ quan hệ nhân quả (Cause-and-effect map) giải thích toàn diện thực trạng tại chi nhánh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng và định tính nhằm bảo đảm tính khách quan và chiều sâu phân tích:

• Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát toàn bộ (census sampling) với cỡ mẫu N = 82 cán bộ nhân viên đang làm việc tại BIDV Bạc Liêu vào tháng 9/2015, đạt tỷ lệ phản hồi 100%. Mẫu được chia thành hai nhóm: Nhóm 1 gồm 31 nhân sự tiếp xúc khách hàng trực tiếp tại phòng dịch vụ khách hàng và 4 phòng giao dịch; Nhóm 2 gồm 51 nhân sự thuộc các phòng ban tác nghiệp nội bộ. Thang đo đơn mục "Tôi cảm thấy bị stress" trên thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để kiểm định sự hiện diện và so sánh mức độ căng thẳng trung bình giữa các khối nghiệp vụ. Lý do chọn phương pháp này nhằm đánh giá nhanh chóng và toàn diện hiện trạng tâm lý lao động trên toàn chi nhánh.
• Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu bán cấu trúc (in-depth interviews) từ tháng 9 đến tháng 10/2015 với 10 đối tượng được chọn theo phương pháp thuận tiện, bao gồm 2 cán bộ quản lý chi nhánh, 2 nhân viên mảng thẻ đương nhiệm, 3 cựu nhân viên đã chuyển công tác sang ngân hàng đối thủ và 3 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài khoảng 20 phút nhằm đào sâu căn nguyên tâm lý, cơ chế phát sinh sai sót vận hành và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích dữ liệu thực nghiệm đã xác định bốn phát hiện nổi bật:

• Mức độ stress tại bộ phận thẻ cao vượt trội: Điểm số stress trung bình của Nhóm 1 (giao dịch viên và nhân sự thẻ) đạt mức 3,97/5, cao hơn rõ rệt so với mức 2,65/5 của Nhóm 2 và mức trung bình 3,15/5 của toàn chi nhánh.
• Tình trạng kiệt sức và tỷ lệ thôi việc gia tăng: Tỷ lệ nhân viên đi làm muộn trên 5 lần/tháng tăng liên tục từ 50% trong tháng 4/2015 lên 60% vào tháng 5/2015 và chạm đỉnh 76% vào tháng 6/2015. Tỷ lệ thôi việc của chi nhánh tăng từ 1% năm 2014 lên 5% năm 2015 (với 5 nhân sự nghỉ việc chuyển sang ngân hàng đối thủ).
• Sai sót vận hành tăng và năng suất suy giảm: Số lượng giao dịch xử lý giảm 9% trong giai đoạn 2014–2015, trong khi tổng số lỗi tác nghiệp kế toán tăng mạnh từ 32 lỗi lên 51 lỗi (và đạt 58 lỗi theo báo cáo chi tiết). Cuối năm 2015, chi nhánh buộc phải hủy gần 400 thẻ phát hành sai thông tin khách hàng.
• Năng lực cạnh tranh và chỉ số hài lòng khách hàng tụt hậu: Khảo sát 144 khách hàng cho thấy mức độ ưa chuộng thẻ BIDV chỉ đạt 45,0%, thấp hơn nhiều so với mức 66,67% của DongA Bank. Chỉ số hài lòng chung của khách hàng BIDV chỉ đạt 4,0/5 và điểm đánh giá thái độ nhân viên đạt 3,8/5 (thấp hơn đối thủ đạt 4,2/5).

Thảo luận kết quả

Căn nguyên cốt lõi của tình trạng căng thẳng xuất phát từ sự tương tác của bốn nhóm yếu tố áp lực. Thứ nhất, về khối lượng công việc, 100% nhân viên khảo sát phải làm việc trên 40 giờ/tuần, thường xuyên tăng ca 2–3 giờ/ngày để xử lý hồ sơ sau giờ đóng sổ chuyển tiền (cut-off time 17h00) nhưng không có chế độ phụ cấp làm thêm giờ tương xứng. Thứ hai, chính sách luân chuyển nhân sự quá ngắn (3–6 tháng/lần với khoảng 30 lượt điều chuyển mỗi năm) gây ra tình trạng mơ hồ và xung đột vai trò; cán bộ chưa kịp thành thạo nghiệp vụ thẻ đã bị chuyển đổi vị trí, dẫn đến tâm lý lo âu và sợ bị phạt lỗi khi thao tác sai.

Thứ ba, đặc thù 80% nhân sự mảng thẻ là nữ nhưng phải kiêm nhiệm việc tiếp quỹ và khắc phục sự cố cho 14 cây ATM ở khoảng cách xa (như trạm Phước Long cách 40 km, Giá Rai cách 36 km) tạo ra sự không phù hợp về môi trường làm việc. Thứ tư, đợt sáp nhập khẩn trương với MHB chỉ trong 55 ngày buộc cán bộ phải tiếp nhận quy trình và chính sách mới trong thời gian quá ngắn. Khi mô tả dữ liệu qua sơ đồ nguyên nhân - kết quả và bảng đối chiếu hiệu suất, kết quả hoàn toàn nhất quán với nghiên cứu của Rizwan (2014) và Ramzan (2013): căng thẳng nghề nghiệp không được quản trị đúng mức sẽ trực tiếp làm xói mòn động lực, giảm chất lượng phục vụ và làm suy yếu lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm giải tỏa căng thẳng cho người lao động và phục hồi chất lượng vận hành, nghiên cứu đưa ra bốn khuyến nghị cụ thể:

• Tổ chức khóa đào tạo chuyên sâu tại chỗ (On-site Training): Ban Giám đốc cùng Phòng Hành chính & Nhân sự mời 2 chuyên gia từ TP.HCM về giảng dạy trực tiếp trong 2 ngày tại hội trường tầng 7 chi nhánh cho 52–54 cán bộ (lãnh đạo phòng, giao dịch viên). Tổng ngân sách dự kiến là 59.080.000 VNĐ, tiết kiệm hơn 57% chi phí so với phương án cử nhân viên đi TP.HCM (tốn 138.200.000 VNĐ). Mục tiêu là giảm 80% lỗi phát hành sai thẻ và nâng cao kỹ năng xử lý khiếu nại trong 3 tháng đầu triển khai.
• Điều chỉnh chu kỳ luân chuyển nhân sự dài hạn (Staff Rotation Policy): Giám đốc Chi nhánh cần ban hành quy chế kéo dài thời gian luân chuyển cán bộ bộ phận thẻ từ 3–6 tháng lên 2 năm/lần. Giải pháp này giúp cắt giảm chi phí đào tạo lại từ 84.800.000 VNĐ xuống 21.200.000 VNĐ trong chu kỳ 2 năm (tiết kiệm hơn 30 triệu VNĐ mỗi năm), tạo điều kiện cho nhân viên tích lũy kỹ năng chuyên sâu và hướng tới mục tiêu tăng 15% năng suất xử lý giao dịch trong 6 tháng.
• Tái cơ cấu phân công tiếp quỹ ATM và cải thiện môi trường lao động: Phòng Dịch vụ Khách hàng phối hợp Phòng Quản trị bố trí nhân sự nam hoặc đội chuyên trách vận hành 14 trạm ATM ngoại thành (các huyện cách chi nhánh từ 16,5 km đến 40 km), giải phóng gánh nặng di chuyển ngoại cảnh cho nhân viên nữ. Mục tiêu là giảm 50% thời gian xử lý sự cố ATM và bảo đảm tiếp quỹ đúng hạn trong quý tiếp theo.
• Xây dựng cơ chế đãi ngộ làm thêm giờ và tạo động lực làm việc: Ban Giám đốc và Công đoàn cơ sở cần thiết lập chính sách chi trả trợ cấp tăng ca minh bạch, kết hợp khen thưởng theo số lượng thẻ phát hành chuẩn xác nhằm khích lệ tinh thần làm việc. Mục tiêu là hạ tỷ lệ nhân viên đi muộn xuống dưới 15% và duy trì tỷ lệ thôi việc dưới 2%/năm trong năm tài chính tiếp theo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho bốn nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và Giám đốc chi nhánh ngân hàng thương mại: Nắm bắt mô hình nguyên nhân - kết quả để chủ động nhận diện rủi ro kiệt sức của nhân viên tuyến đầu, từ đó tối ưu hóa công tác điều hành và bảo vệ uy tín thương hiệu.
• Chuyên viên Quản trị Nhân sự (HR) ngành tài chính - ngân hàng: Tham khảo phương án tối ưu hóa ngân sách đào tạo tại chỗ (tiết kiệm hơn 50% chi phí) và thiết kế lộ trình luân chuyển nhân sự khoa học nhằm kiểm soát tỷ lệ thôi việc.
• Học viên cao học và Nhà nghiên cứu Quản trị Kinh doanh: Tiếp cận nguồn dữ liệu thực nghiệm phong phú (case study) về quản trị hành vi tổ chức và quản trị stress trong giai đoạn sáp nhập ngân hàng (M&A).
• Cán bộ giao dịch và nhân viên mảng thẻ ngân hàng: Thấu hiểu các tác nhân gây áp lực tâm lý, từ đó áp dụng các kỹ năng tự quản trị thời gian và cân bằng giữa công việc với đời sống gia đình.

Câu hỏi thường gặp

Đâu là nguyên nhân lớn nhất gây stress cho nhân viên bộ phận thẻ BIDV Bạc Liêu?

Nguyên nhân chủ yếu là tình trạng quá tải công việc khi 100% nhân sự phải làm việc trên 40 giờ/tuần, thường xuyên tăng ca 2–3 giờ/ngày để xử lý thẻ và chuyển tiền trước giờ khóa sổ (cut-off time 17h00). Áp lực này kết hợp với chính sách luân chuyển 3–6 tháng/lần gây ra sự mơ hồ vai trò và tâm lý lo sợ bị phạt khi phát sinh sai sót.

Stress tại nơi làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của chi nhánh như thế nào?

Căng thẳng khiến nhân viên giảm độ tập trung, làm số lỗi nghiệp vụ kế toán tăng từ 32 lên 58 lỗi, gần 400 thẻ hỏng phải tiêu hủy và lượng giao dịch giảm 9%. Thái độ phục vụ căng thẳng khiến chỉ số hài lòng khách hàng dừng ở mức 4,0/5 và tỷ lệ khách hàng ưu tiên BIDV chỉ đạt 45,0%, thấp hơn nhiều so với mức 66,67% của DongA Bank.

Tại sao giải pháp đào tạo tại Bạc Liêu lại tối ưu hơn việc cử nhân viên lên TP.HCM?

Tổ chức đào tạo tại chỗ chỉ tiêu tốn 59.080.000 VNĐ cho 2 chuyên gia về giảng dạy, trong khi cử 52 nhân sự lên TP.HCM tốn tới 138.200.000 VNĐ do phát sinh chi phí lưu trú, đi lại và ăn uống. Phương án tại chỗ giúp tiết kiệm hơn 79 triệu đồng và tạo điều kiện cho 100% giao dịch viên tham gia đầy đủ mà không làm gián đoạn công tác phục vụ khách hàng.

Việc kéo dài chu kỳ luân chuyển nhân sự mang lại lợi ích tài chính gì cho ngân hàng?

Kéo dài thời gian luân chuyển từ 6 tháng lên 2 năm/lần giúp giảm chi phí đào tạo lại cho 8 nhân sự mảng thẻ từ 84.800.000 VNĐ xuống còn 21.200.000 VNĐ trong vòng 2 năm. Ngân hàng tiết kiệm được hơn 30 triệu VNĐ mỗi năm, đồng thời xây dựng được đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm thực tế và giảm thiểu triệt để tỷ lệ thẻ lỗi.

Quá trình sáp nhập ngân hàng MHB vào BIDV tác động ra sao đến tâm lý của cán bộ nhân viên?

Thương vụ sáp nhập diễn ra khẩn trương chỉ trong 55 ngày buộc cán bộ nhân viên hai bên phải làm quen cấp tốc với hệ thống công nghệ, quy chế vận hành và văn hóa quản lý mới. Khối lượng công việc tăng đột biến trong khi khả năng thích ứng chưa kịp đồng bộ đã đẩy mức độ căng thẳng của nhân viên lên mức báo động.

Kết luận

Nghiên cứu về quản trị stress tại bộ phận thẻ BIDV Bạc Liêu mang lại những đóng góp khoa học và thực tiễn sâu sắc:

• Xác lập bằng chứng thực nghiệm rõ ràng về mối quan hệ nhân quả giữa quá tải công việc, mơ hồ vai trò và sự sụt giảm hiệu suất lao động.
• Đo lường chính xác mức độ stress của nhân sự tuyến đầu (3,97/5) cao hơn nhiều so với khối tác nghiệp nội bộ (2,65/5), lý giải nguyên nhân dẫn đến 400 thẻ lỗi và tỷ lệ đi muộn 76%.
• Đề xuất mô hình đào tạo tại chỗ với chi phí 59.080.000 VNĐ và chính sách luân chuyển 2 năm/lần giúp tiết kiệm trên 30 triệu VNĐ/năm.
• Định hình lộ trình hành động bốn giai đoạn: Quý 1 triển khai đào tạo và sửa đổi quy chế điều chuyển; Quý 2 tái phân bổ đội quản lý 14 trạm ATM; Quý 3 và Quý 4 ban hành chính sách đãi ngộ làm thêm giờ và đánh giá lại mức độ hài lòng.
• Cung cấp khung giải pháp nhân sự thực chứng cho các ngân hàng thương mại trong quá trình tái cơ cấu và sáp nhập mạng lưới.

Các nhà quản trị chi nhánh và chuyên gia nhân sự hãy áp dụng ngay các khuyến nghị khoa học này để giải tỏa áp lực cho nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo đảm sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ DO TUONG VI COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH ID: 22130098 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Dr. NGUYEN PHONG NGUYEN Ho Chi Minh City – Year 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH ACKNOWLEDGEMENTS It is my proud privilege to release the feeling of my gratitude to person who helped me directly or indirectly to conduct this research project work. I express my heart full indebted and owe a deep sense of gratitude to Dr. Nguyen Phong Nguyen for his sincere guidance and inspiration in completing this project.

I am extremely thankful to the director, the staffs and all faculties’ members of BIDV Bac Lieu branch for their coordination and cooperation and for their kind guidance and encouragement. They have more or less contributed to the preparation of this project report but I will be always indebted to them. The project has indeed helped me to explore more knowledgeable, related to my job and I am sure it will help me in my future’s career. 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH Contents LIST OF TABLES.

5 LIST OF FIGURES.1 Overview the BIDV Bac Lieu branch .2 Provide the background of the problem .3 Card operation BIDV Bac Lieu branch and competitors .4 Business situation of BIDV Bac Lieu branch and competitors. 14 CHAPTER 2: PROBLEM IDENTIFICATION .2 Impact of stress to job performance .3 Possible causes lead to stress among staffs in the card department .5 Role conflict, role ambiguity and managers do not motivate their employees.6 Work overtime and overload. 29 CHAPTER 3: SOLUTION AND ACTION PLAN. 40 CHAPTER 4: SUPPORTING INFORMATION .1 In-depth interview managers and bank staffs .2 In-depth interview old staffs .3 In-depth interview customers .4 Qualitative Research Report.

67 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH LIST OF REFERENCES. 73 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH LIST OF TABLES Table 1.ATM network of BIDV Bac Lieu branch. The report about employees of BIDV Bac Lieu branch.Expected cost of training bank staffs in two days in HCM city .Expected cost of training bank staffs in two days in Bac Lieu Province .Expected cost of two staffs policies. The basic information of manager, bank staffs and current customers of BIDV Bac Lieu branch.

39 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH LIST OF FIGURES Figure 1.The organizational structure of BIDV Bac Lieu branch .Capital of BIDV and competitors in 2015 .Card’s market share of BIDV and competitors in 2015 .Customer preferred rate of BIDV and competitors in 2015 .The cause-and-effect map. 22 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH EXCUTIVE SUMMARY In today's competitive environment, employees are the bank's most valuable asset. Therefore, how to give employees the best satisfaction, reduce stress and respond promptly to their needs is always the task that banks try to do with all abilities. The literature widely confirm that enhancing employee’s satisfaction and reducing workplace stress can enhance employees job performance.

In this study, reduce stress is a central problem to be solve for improving the job performance and enhancing employees productivity in the card department in BIDV Bac Lieu branch. This study based on desire to learn, explore and determine the actual level of stress of staffs in the card department. Based on interview managers, tellers and customers, this study explored possible causes of stress, through symptoms were justified in the six month period of research. In addition, this study also explored and validated the actual causes of stress in order to provide appraise solutions to this problem.

The study revealed that workplace environment, role conflict, role ambiguity and work over load are the main causes of stress among staffs in the card department in the branch, which in turns, lead to negative consequences (e. poor job performance, burnout, rate of turnover and job satisfaction). The author based on data collected in the works and literature, including primary and secondary to justify the symptoms, the central problem and its consequences and causes. 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH The author also suggested a set of solutions to solve this problem.

The first solution is that a training plan for staffs and leaders who works in the card department. The second solution is that the bank should change its staff’s policy. The author hopes this study can boost the bank’s staff’s performance via reducing stress. 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Overview the BIDV Bac Lieu branch Joint Stock Commercial bank for investment and development of Vietnam (BIDV) is one of four commercial state bank of Vietnam.

As a long-established bank, BIDV has funded many investment projects and key economic areas of the country. BIDV has also built the largest enterprise customers, while confirming the implementation of prestigious items, objectives, economic programs and social security of the country. BIDV operations in many different fields: bank, insurance, stock, financial investments. The main objective of BIDV is gained profit based on the provision financial products and services.

BIDV has experienced with a leading in bank of finance services, brokerage, loan syndication and advisory, modern, convenient banking products. BIDV aims to provide premium, international standard financial products and services tomeet its clients' diverse needs. BIDV has been awarded with the honorable titles “Best retail bank of Vietnam in 2016” and bank with “Best Mortgage and Home Loan Product in Vietnam in 2016”.The awards were presented by the Asian Banker Reviews, an independent consultant unit which reviews and evaluates performance of retail banks in the region, Asia-Pacific, the Middle East, and Africa. Joint Stock Commercial bank for investment and development of Vietnam –Bac Lieu branch has abbreviation: BIDV Bac Lieu and its headquartered located at 169A, 23- 8 Street, Ward 8, Bac Lieu City.

It has seven offices:three offices in Bac Lieu city and four offices in Gia Rai, Phuoc Long, Hoa Binh town.In 1997, BIDV Bac Lieu branch officially was inaugurated and operated. 9 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH Appearing at Bac Lieu almost twenty years, BIDV have efforts to improve the quality of products and services. It also has big impact to Bac Lieu’s economic growth. In order to provide the best service for customers, BIDV Bac Lieu has focused on four specific action programs, which are credit effectiveness, increase retail baking, promoting service quality and cost control.The organizational structure of BIDV Bac Lieu branch General Director Vice director Vice director Vice director Customer Managemen Administrative Transaction Hoa Ho Tran Phuoc service t and service & Human offices & Binh Phong Phu Long department Resource business Department points system Accounting Technical General Business Management Tran Gia Hoang Retail department & IT planning credit &support Huynh Rai Van credit support department department credit Thu department department department (Source: Administrative & human resource department of BIDV Bac Lieu Branch) 10 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH 1.2 Provide the background of the problem In order to understand the problems BIDV Bac Lieu branch is facing, the author collects some data about BIDV Bac Lieu.

Before May 2016, the branch had 95 employees. Eighteen percent of them are customer-direct staffs. They work in customer service department and four transaction offices. One-third customer-direct staffs work in card department and responsible for card, ATM operations, in which eighty percent of them were female.

Card department facedchallenges in 2015 such as: many card errors, increase in customers’ complaints, high absent rate, high turnover rate, etc. From 1st, May 2016, after merging with MHB Bac Lieu branch, the branch has 149 employees. There are two more staffs for card department. However, the staffs still work under high pressure to complete their works.

Moreover, to become the leader in debit and credit card in province, staffs in the branch need to work harder and suffer to achieve target. Thus, level of stress among employees increased day by day, out of control. Until now, the market share of bank services, especially raise capital, credit and retail banking, is occupying with medium rate compared to rivals in this area and its revenue is just middle in the categories of services in the bank.3 Card operation of BIDV and competitors Following the general trend of Vietnam banking industry, BIDV also had high profit indicators in 2013, 2014 and 2015. Competitors of BIDV include both Vietnamese and foreign banks at Vietnamese market also have high profit and capital.

Customers have increasingly choices in finding solutions to their financial problems. 11 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH The factors such as size of bank, total asset and availability of large branch network have a great influence in customers’ choice of bank. Based on the charter capital at the latest time, BIDV is one of four biggest banks in Vietnam. These banks are classified in-group big capital size group, that with a chartered capital from 615.

These banks have the operating duration more than twenty years at Vietnamese market. They have their own achievements and valuable prizes.Capital of BIDV and its competitors in 2015 (Unit: Billion) 900,000 800,000 700,000 BIDV 600,000 500,000 VCB 400,000 300,000 Agribank 200,000 100,000 Viettin bank 786,161 615,575 833,937 710,691 0 Charter capital (30/09/2015) (Source: cafef.vn) These banks not only have the similar capital but also are strong on retail banking services. Now, they increasingly focus on individual customer’s services and card 12 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH operations. In 2015, Vietnam market there are about 80.3 million cards and BIDV have the smallest market share to compare with competitors.

Overall, the card operation of BIDV increases from year to year and tries to increase market share in the future. After more than fifty years, BIDV continues to increase in both capital assets and resources. In order to adapt withthe competitive environment, in June 2015, BIDV achieved chartered capital of 786. At present BIDV issued about 8.

BIDV set the strategy for 2015 such as continued effective and multi-functional operation, provided the best service for corporations, invested in retail banking and network development.Card’s market share of BIDV and competitors in 2015 CARD'S MARKET SHARE IN 2015 22.7 Vietin bank Agribank VCB BIDV Dong A Other Banks (Source:cafef.vn) 13 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH 1.4 Business situation of BIDV Bac Lieu branch and competitors According to the forecast ofBac Lieu state bank and economic experts, 2015 will be the year that most of the banks will have a good profits as well as retail banking growth. Competitors (VCB and Dong A bank) were respectively announced the positive results in retail banking compared to their plan. However, whether the result is due to BIDV Bac Lieu set too high targets for employees or it really facing a real problem in business, especially in card operations. Therefore, the author continues to compare BIDV Bac Lieu card operation figures, based on evaluate of customer with its business rivals.Customer preferred rate of BIDV and competitors in 2015 Preferred 66.17 0 BIDV VCB Dong A Vietinbank Agribank (Source: cafef.vn) 14 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.