Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mạng Internet trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi căn bản hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Thay vì phương thức mua sắm truyền thống tại các địa điểm cố định, khách hàng có xu hướng chuyển dịch mạnh sang hình thức giao dịch, tìm hiểu và "chốt đơn" trực tuyến. Đặc biệt, sau giai đoạn biến động do đại dịch Covid-19, nhu cầu tìm kiếm thông tin, đặt dịch vụ (booking), thanh toán và nhận tư vấn trực tuyến trở thành xu hướng phổ biến trong tất cả các ngành kinh tế, trong đó có ngành du lịch - lữ hành.

Hoạt động kinh doanh du lịch trực tuyến mang lại cơ hội tiếp cận tệp khách hàng rộng lớn, đa dạng hóa sản phẩm và cắt giảm chi phí trung gian cũng như chi phí quản lý. Tuy nhiên, hình thức này cũng đặt ra thách thức cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp lữ hành về giá cả, chất lượng dịch vụ và tính trực quan của thông tin truyền thông.

Tại Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123 (123 Agency), hoạt động kinh doanh trực tuyến đã được triển khai trong một số năm gần đây nhưng chưa được đầu tư bài bản và đồng bộ. Các nội dung, hình ảnh, video trên website và fanpage còn sơ sài; thông tin giá cả và phương thức thanh toán chưa đầy đủ; nguồn khách chủ yếu vẫn dựa vào tệp khách quen và giao dịch trực tiếp. Nhằm khắc phục những tồn tại đó, đề tài "Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trực tuyến của Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123" được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:

  1. Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh trực tuyến tại Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và biện pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh trực tuyến của doanh nghiệp.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Đánh giá toàn diện thực trạng tổ chức, công cụ, quy trình tác nghiệp và kết quả kinh doanh trực tuyến của công ty.
    • Phân tích đặc điểm, hành vi và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các kênh trực tuyến của đơn vị.
    • Rút ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân; xây dựng các nhóm giải pháp và khuyến nghị có tính khả thi đối với ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh trực tuyến của Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123.
  • Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123 (trụ sở tại Tầng 2, 3 B36X3, ngõ 6 Trần Hữu Dực, phường Mỹ Đình 1, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2022; khảo sát khách hàng thực hiện vào tháng 11 năm 2022.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào thực trạng ứng dụng các công cụ trực tuyến (Website, mạng xã hội Facebook, Zalo), quy trình làm việc của đội ngũ bán hàng, kết quả kinh doanh trực tuyến mảng du lịch và giải pháp hoàn thiện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của chuyên đề dựa trên các khái niệm nền tảng về kinh doanh du lịch trực tuyến (E-tourism):

  • Khái niệm E-tourism theo Ma và cộng sự (2003): Là quá trình số hóa toàn bộ quy trình cũng như chuỗi giá trị trong ngành công nghiệp du lịch, dịch vụ và khách sạn nhằm mục tiêu tối đa hóa hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành.
  • Khái niệm E-tourism theo Buhalis & Jun (2011): Phản ánh năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp dựa trên việc khai thác mạng nội bộ để cải tiến tổ chức nội bộ, khai thác mạng diện rộng để phát triển giao dịch với đối tác tin cậy, và ứng dụng Internet để tương tác với các bên liên quan.
  • Báo cáo tổng quan thị trường số Việt Nam năm 2022 của tổ chức We Are Social về tỷ lệ sử dụng các nền tảng mạng xã hội phổ biến như Facebook, Zalo, Messenger, YouTube, TikTok.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả áp dụng bao gồm:

  1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa và xử lý số liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên (2017 – 2022), tài liệu cơ cấu tổ chức và nhân sự của 123 Agency, kết hợp các tài liệu chuyên ngành về thương mại điện tử trong du lịch.
  2. Phương pháp quan sát thực tiễn: Quan sát trực tiếp quy trình bán hàng, xử lý thông tin booking, tương tác trên nền tảng số của nhân viên kinh doanh 123 Agency và phương thức triển khai kênh của một số đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
  3. Phương pháp điều tra khảo sát khách hàng: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến qua công cụ Google Form và phân phát thông qua email, liên kết chia sẻ từ nhân viên tư vấn tới tệp khách hàng đã và đang quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của công ty. Quy mô mẫu khảo sát thu được là $N = 51$ khách hàng hợp lệ. Dữ liệu được tổng hợp và phân tích bằng các công cụ thống kê mô tả.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu về Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123

Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123 (tên giao dịch: 123 Agency; tên quốc tế: One Two Three Tourism and Communication Joint Stock Company) được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0107375749 cấp ngày 29/03/2016 (đăng ký thay đổi lần thứ nhất ngày 05/04/2019). Doanh nghiệp hoạt động theo mô hình công ty cổ phần với các lĩnh vực kinh doanh chính: đại lý du lịch, điều hành tour du lịch nội địa và quốc tế, đại lý vé máy bay (Vietnam Airlines, Vietjet Air, Bamboo Airways), dịch vụ lưu trú ngắn ngày, vận chuyển khách theo hợp đồng, tổ chức sự kiện và cho thuê thiết bị sự kiện.

Cơ cấu tổ chức của công ty gồm Ban Giám đốc điều hành chung và 4 bộ phận chức năng: Phòng Marketing, Phòng Kế toán, Phòng Hành chính - Nhân sự, Phòng Kinh doanh (bao gồm mảng Du lịch và Tổ chức sự kiện với các vị trí Sales, Hướng dẫn viên, Thiết kế, Supporter), và Phòng Vận hành (Điều hành tour/sự kiện).

Điều kiện kinh doanh của đơn vị:

  • Nhân lực: Tổng số 32 nhân sự chính thức, độ tuổi trung bình trẻ (từ 22 đến 45 tuổi), trình độ đào tạo từ đại học, cao đẳng chuyên ngành du lịch (Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Công nghiệp Hà Nội, Cao đẳng Du lịch). Vào mùa cao điểm, công ty huy động thêm đội ngũ cộng tác viên thời vụ (hướng dẫn viên, MC, phiên dịch viên, nhân sự teambuilding).
  • Cơ sở vật chất: Mặt bằng làm việc gồm 2 tầng với tổng diện tích sàn khoảng 150m² tại quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, được trang bị đầy đủ máy móc, thiết bị văn phòng, máy chiếu và kho lưu trữ thiết bị sự kiện.
  • Thị trường và khách hàng: Phân khúc khách nội địa gồm khách đoàn cơ quan, doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách lẻ, khách gia đình; thị trường khách outbound (Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, châu Âu); và mảng sự kiện với các đối tác như H&M, Viettel, Trung Nguyên Coffee, KiwiFood.
Năm Lượng khách nội địa (Lượt) Lượng khách Outbound (Lượt) Tổng lượt khách (Lượt)
2019 1.562 128 1.690
2020 701 21 722
2021 956 28 984
2022 (9 tháng) 1.884 84 1.968

Nguồn: Báo cáo thường niên giai đoạn 2019 – 2022 của Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Nghìn đồng) Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Doanh thu thuần 6.717.804 10.202.134 11.523.263 2.875.599 3.457.687
Giá vốn hàng bán 4.769.641 7.266.348 8.089.331 1.984.163 2.358.143
Lợi nhuận gộp 1.948.163 2.935.786 3.433.932 891.436 1.099.544
Chi phí bán hàng 378.755 582.410 664.120 185.340 210.450
Chi phí quản lý doanh nghiệp 847.181 1.210.450 1.350.210 450.120 520.340
Lợi nhuận kế toán trước thuế 779.923 1.189.540 1.455.830 267.450 385.620
Lợi nhuận sau thuế 584.192 892.155 1.091.872 200.587 289.215

Nguồn: Báo cáo tài chính 2017 – 2021 của Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123

Kết quả tài chính cho thấy doanh thu tăng trưởng mạnh trong giai đoạn 2017 – 2019 (năm 2018 tăng 51,8% so với 2017; năm 2019 đạt 11.523.263 nghìn đồng). Sang năm 2020 và 2021, do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, doanh thu giảm hơn 75% so với năm 2019. Đến năm 2022, thị trường bắt đầu phục hồi khả quan.

Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh trực tuyến của Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123

Bộ phận kinh doanh trực tuyến (KDTT) trực thuộc Phòng Kinh doanh, gồm các nhân viên Sales phụ trách tiếp cận, tư vấn và chốt giao dịch qua các kênh mạng. Quy trình tác nghiệp của nhân viên KDTT gồm 6 bước:

  • Bước 1: Tiếp nhận và xử lý thông tin: Nhân viên tiếp nhận nhu cầu của khách qua kênh chat/điện thoại, khai thác thông tin về nhân khẩu học, sở thích, ngân sách, số lượng người, thời gian khởi hành để gợi ý chương trình phù hợp.
  • Bước 2: Chuyển thông tin tới các bộ phận liên quan: Bàn giao yêu cầu chi tiết cho bộ phận thiết kế tour/sự kiện để điều chỉnh hoặc xây dựng lịch trình riêng biệt.
  • Bước 3: Đưa thông tin chương trình đến khách hàng: Rà soát lại nội dung từ bộ phận thiết kế, gửi chương trình, báo giá, chính sách khuyến mãi và giải đáp thắc mắc cho khách.
  • Bước 4: Chốt dịch vụ với khách hàng: Xác nhận lại dịch vụ, lịch trình, điều khoản thanh toán/đặt cọc, hoãn hủy; nhận tiền đặt cọc và đối soát với kế toán để xác nhận đặt chỗ.
  • Bước 5: Chốt chương trình và chuyển toàn bộ thông tin cho điều hành: Bàn giao danh sách đoàn, thông tin phương tiện, khách sạn, giá và các yêu cầu đặc biệt cho bộ phận điều hành thực thi.
  • Bước 6: Chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm: Liên hệ lắng nghe phản hồi của khách sau chuyến đi, ghi nhận đánh giá, cung cấp dịch vụ hậu mãi và thông tin ưu đãi cho lần tiếp theo.

Thực trạng khai thác các công cụ trực tuyến:

  • Website (123pro.agency): Cung cấp thông tin giới thiệu công ty, cơ cấu tổ chức, danh mục dịch vụ, hình ảnh sự kiện, bài viết lễ hội. Tuy nhiên, website chưa tích hợp cổng thanh toán trực tuyến hay hệ thống chatbot/đặt tour tự động mà chỉ dừng lại ở form liên hệ để lại thông tin. Lượng truy cập thấp, chỉ đạt 20 – 40 lượt/ngày; tần suất cập nhật bài viết ít (2 – 5 bài/tháng); nội dung còn mang tính tổng hợp từ công cụ tìm kiếm, thiếu bài review thực tế.
  • Mạng xã hội (Facebook và Zalo): Fanpage "Du lịch 123 - 123 Travel" có quy mô tương tác hạn chế với 155 lượt thích và 162 người theo dõi; tần suất đăng bài từ 3 – 5 bài/tuần; lượng tương tác trên mỗi bài viết rất thấp. Nhân viên sales phải chủ động tìm kiếm khách hàng từ tài khoản Facebook cá nhân trong các hội nhóm du lịch và kết bạn qua Zalo để tư vấn.

Đóng góp của hoạt động kinh doanh trực tuyến:

  • Khách hàng đặt tour trực tuyến chiếm trên 60% tổng lượng khách của công ty.
  • Doanh thu từ kênh trực tuyến chiếm xấp xỉ 70% tổng doanh thu mảng du lịch.
  • Số lượng tour đặt qua kênh online tăng trưởng nhanh: năm 2021 tăng gấp hơn 2 lần năm 2020; 9 tháng đầu năm 2022 tăng gấp hơn 4 lần so với năm 2020.

Kết quả điều tra khảo sát khách hàng ($N = 51$):

  • Cơ cấu mẫu: Nữ chiếm 60,8% (31 người), Nam chiếm 39,2% (20 người). Nhóm tuổi 18 – 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 41,2% (21 người). Trình độ học vấn đại học chiếm 41,2% (21 người), sau đại học chiếm 33,3% (17 người), trung cấp/cao đẳng chiếm 21,6% (11 người), THPT chiếm 3,9% (2 người). Nghề nghiệp: Lao động tự do chiếm 37,2% (19 người), nhân viên văn phòng chiếm 31,4% (16 người), sinh viên chiếm 25,5% (13 người). Thu nhập phổ biến từ 10 – 20 triệu đồng/tháng chiếm 31,4% (16 người) và 20 – 40 triệu đồng/tháng chiếm 27,5% (14 người).
  • Nguồn tiếp cận kênh: Tiếp cận qua người quen giới thiệu chiếm 25,5%; tiếp cận qua các công cụ Marketing trực tuyến (tìm kiếm từ khóa, quảng cáo) chiếm gần 75%.
  • Đánh giá đặc điểm kênh trực tuyến: 33,3% khách hàng đánh giá kênh có đầy đủ thông tin dịch vụ (17 người); 27,5% nhận định thông tin hữu ích (14 người); 25,5% đánh giá nhân viên tư vấn nhiệt tình (13 người); 13,7% đánh giá giao diện ưa nhìn, chuyên nghiệp (7 người).
  • Quyết định mua dịch vụ: Tỷ lệ đồng ý mua dịch vụ sau khi truy cập kênh đạt 47,0%; tỷ lệ không mua chiếm 23,4%; tỷ lệ tham khảo thêm các kênh khác trước khi quyết định chiếm 29,6%.

Đánh giá chung: Nhân viên có thái độ nhiệt tình, giao tiếp tốt và tính chủ động cao. Tuy nhiên, các hạn chế nổi bật gồm: kỹ năng xử lý tình huống phát sinh và kỹ năng quản lý thời gian của nhân viên chưa đồng đều; công cụ website và fanpage thiếu tính năng tự động hóa và tương tác thấp; công tác quản lý của ban lãnh đạo chưa thực sự sâu sát đối với hoạt động KDTT.

Chương 3: Một số giải pháp và biện pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh trực tuyến của Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123

Dựa trên định hướng phát triển của doanh nghiệp và phân tích cơ hội - thách thức của thị trường du lịch số, tác giả đề xuất 8 nhóm giải pháp và các kiến nghị cụ thể:

  1. Hoàn thiện các công cụ bán hàng trực tuyến chuyên nghiệp: Nâng cấp cấu trúc và giao diện website 123pro.agency theo hướng chuẩn hóa trải nghiệm người dùng; tích hợp hệ thống booking tour và tính năng hỗ trợ trực tuyến tự động; đẩy mạnh tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) để tăng lượt truy cập tự nhiên. Cải tiến giao diện và tăng tần suất xuất bản nội dung chất lượng trên Fanpage.
  2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng: Ứng dụng quy trình lưu trữ, phân loại data khách hàng tập trung dựa trên lịch sử giao dịch, độ tuổi, hành vi tiêu dùng và mức chi trả, phục vụ công tác chăm sóc cá nhân hóa.
  3. Hoàn thiện và phát triển đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp: Xây dựng kế hoạch đào tạo định kỳ về kỹ năng xử lý tình huống bất ngờ, kỹ năng kiểm soát thời gian biểu làm việc trong mùa cao điểm, và nâng cao kiến thức tuyến điểm du lịch mới.
  4. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng và chính sách ưu đãi: Thiết lập quy trình hậu mãi chuẩn hóa, duy trì liên hệ sau tour, xây dựng chính sách tích điểm, tri ân và giảm giá cho khách hàng thân thiết và khách hàng quay lại.
  5. Tiếp cận và mở rộng công cụ kinh doanh trực tuyến mới: Phát triển các kênh phân phối mới trên nền tảng mạng xã hội video ngắn (TikTok, triển khai nội dung review), từng bước thiết lập gian hàng trên các sàn thương mại điện tử chuyên ngành lữ hành.
  6. Phát triển công cụ Marketing trực tuyến: Đầu tư ngân sách hợp lý cho quảng cáo trực tuyến; chú trọng sản xuất hình ảnh, video clip trải nghiệm thực tế có tính trực quan cao thay cho bài viết tĩnh thuần văn bản.
  7. Hoàn thiện công tác quản lý, giám sát: Ban lãnh đạo cần thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc (KPI) cụ thể cho mảng kinh doanh trực tuyến, thường xuyên theo dõi tiến độ và hỗ trợ giải quyết khó khăn cho đội ngũ kinh doanh.
  8. Tăng cường khảo sát nhu cầu của khách hàng và hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ trực tuyến: Định kỳ lấy ý kiến đánh giá của du khách qua các biểu mẫu điện tử để liên tục điều chỉnh sản phẩm tour linh hoạt, phát triển combo trọn gói và các gói dịch vụ tùy chỉnh.

Kiến nghị triển khai:

  • Đối với Ban Lãnh đạo: Phê duyệt ngân sách đầu tư công nghệ, hoàn thiện cơ chế thưởng phạt minh bạch cho bộ phận KDTT.
  • Đối với Bộ phận Kinh doanh trực tuyến: Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình 6 bước, chủ động nâng cao nghiệp vụ tư vấn và phối hợp chặt chẽ với bộ phận điều hành.
  • Đối với Bộ phận Marketing: Phối hợp với phòng kinh doanh xây dựng nội dung truyền thông bám sát nhu cầu thực tế của từng phân khúc khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Về mặt kết quả số liệu, chuyên đề đã phản ánh bức tranh hoạt động kinh doanh của 123 Agency qua các giai đoạn:

  • Giai đoạn 2017 – 2019: Doanh thu thuần tăng trưởng từ 6.717.804 nghìn đồng lên 11.523.263 nghìn đồng, lợi nhuận gộp đạt 3.433.932 nghìn đồng vào năm 2019.
  • Giai đoạn dịch bệnh (2020 – 2021): Doanh thu sụt giảm xuống 2.875.599 nghìn đồng năm 2020 và 3.457.687 nghìn đồng năm 2021.
  • Hiệu quả mảng trực tuyến: Đóng góp khoảng 70% tổng doanh thu và trên 60% tổng lượng khách mảng du lịch của đơn vị; lượng đặt tour qua mạng 9 tháng đầu năm 2022 tăng gấp hơn 4 lần so với năm 2020.
  • Kết quả khảo sát thực nghiệm ($N=51$): Xác định tỷ lệ chuyển đổi đạt 47,0%, trong khi 29,6% khách hàng tiếp tục so sánh kênh khác và 23,4% từ chối dịch vụ.

Về mặt đóng góp thực tiễn:

  • Hệ thống hóa và sơ đồ hóa quy trình tác nghiệp 6 bước chuẩn cho nhân sự sales kinh doanh du lịch trực tuyến tại một doanh nghiệp vừa và nhỏ.
  • Phân tích chi tiết các điểm nghẽn của hạ tầng số tại doanh nghiệp (lượng truy cập website chỉ 20 – 40 lượt/ngày, fanpage có 155 like và 162 follow).
  • Cung cấp bộ 8 giải pháp mang tính ứng dụng trực tiếp, gắn liền với điều kiện thực tế về nguồn lực tài chính và nhân sự của 123 Agency.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

  • Quy mô mẫu khảo sát còn khiêm tốn ($N = 51$ khách hàng) do giới hạn về thời gian và nguồn lực trong quá trình thực tập, chưa bao quát toàn bộ các nhóm khách hàng tiềm năng ở mọi miền.
  • Phạm vi đánh giá công cụ trực tuyến chủ yếu tập trung vào Website, Facebook và Zalo, chưa phân tích định lượng sâu về hiệu quả chuyển đổi trên các sàn thương mại điện tử chuyên ngành hoặc các nền tảng video ngắn thế hệ mới.

Hướng nghiên cứu tiếp:

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát để tăng tính đại diện thống kê cho các phân khúc khách hàng đa dạng.
  • Nghiên cứu chuyên sâu về tích hợp hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và xây dựng mô hình tự động hóa quy trình tiếp thị (Marketing Automation) chuyên biệt cho doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp này có giá trị tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh, Thương mại điện tử: Tham khảo phương pháp tiếp cận nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh trực tuyến tại một doanh nghiệp du lịch cụ thể; học hỏi cách thức xây dựng quy trình tác nghiệp của nhân viên kinh doanh lữ hành.
  • Các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ: Tham khảo khung quy trình 6 bước trong bán tour trực tuyến và các giải pháp tối ưu hóa kênh số với chi phí vận hành tinh gọn.
  • Phần đáng tham khảo nhất: Sơ đồ quy trình tác nghiệp bán tour trực tuyến (Hình 2.1) và hệ thống phân tích số liệu kết quả kinh doanh kết hợp khảo sát hành vi khách hàng trong Chương 2.

Câu hỏi thường gặp

1. Doanh nghiệp được khảo sát trong đề tài là đơn vị nào và có quy mô ra sao?
Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123 (123 Agency), thành lập ngày 29/03/2016, trụ sở tại quận Nam Từ Liêm, Hà Nội. Doanh nghiệp có 32 nhân sự chính thức, hoạt động trên diện tích văn phòng 150m², kinh doanh chính trong mảng lữ hành nội địa, quốc tế, đại lý vé máy bay và tổ chức sự kiện.

2. Quy trình tác nghiệp của nhân viên kinh doanh trực tuyến tại 123 Agency gồm những bước nào?
Quy trình gồm 6 bước: (1) Tiếp nhận và xử lý thông tin; (2) Chuyển thông tin tới các bộ phận liên quan (bộ phận thiết kế); (3) Đưa thông tin chương trình đến khách hàng; (4) Chốt dịch vụ với khách hàng; (5) Chốt chương trình và chuyển toàn bộ thông tin cho điều hành; (6) Chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm.

3. Hoạt động kinh doanh trực tuyến đóng góp như thế nào vào kết quả chung của công ty?
Hoạt động KDTT đóng góp khoảng 70% tổng doanh thu mảng du lịch và trên 60% tổng lượt khách của công ty. Lượt đặt tour trực tuyến 9 tháng đầu năm 2022 đã tăng gấp hơn 4 lần so với năm 2020.

4. Những điểm hạn chế lớn nhất trên các công cụ trực tuyến của 123 Agency là gì?
Website 123pro.agency chưa có tính năng đặt tour và thanh toán trực tuyến tự động, lượng truy cập thấp (20 – 40 lượt/ngày), tần suất đăng bài chỉ 2 – 5 bài/tháng. Fanpage Facebook có quy mô tương tác yếu (155 lượt thích, 162 người theo dõi), tần suất 3 – 5 bài/tuần, khiến nhân viên phải sử dụng trang cá nhân để tìm kiếm khách hàng trong các hội nhóm.

5. Kết quả khảo sát $N = 51$ khách hàng cho thấy tỷ lệ quyết định mua dịch vụ và các yếu tố thu hút ra sao?
Sau khi truy cập kênh, có 47,0% khách hàng quyết định mua dịch vụ, 23,4% không mua và 29,6% cần tham khảo thêm kênh khác. Các yếu tố thu hút gồm: có đầy đủ thông tin dịch vụ (33,3%), thông tin hữu ích (27,5%), nhân viên tư vấn nhiệt tình (25,5%) và giao diện ưa nhìn (13,7%).

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp đã phân tích toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh trực tuyến tại Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123 trong bối cảnh phục hồi sau đại dịch Covid-19. Nghiên cứu chỉ ra rằng dù kênh trực tuyến chiếm tỷ trọng chủ đạo trong doanh thu và lượng khách, hạ tầng kỹ thuật số và quy trình vận hành của doanh nghiệp vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Hệ thống 8 nhóm giải pháp đồng bộ được đề xuất cung cấp cơ sở thực tiễn để 123 Agency nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa quy trình bán hàng và phát triển bền vững trên thị trường du lịch số.