CHƯƠNG 1 KHÁI NIỆM VÀ ĐIỀU KIỆN CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THEO GÓI 1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ GÓI SẢN PHẨM, CÁC KÊNH PHÂN PHỐI 1. Khái niệm, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hoạt động của NHTM với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc cung ứng SPDV của mình cho khách hàng, nền kinh tế.
SPDV ngân hàng có tính đặc thù gắn với ngành kinh tế đặc biệt. Theo nghĩa rộng: “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hổi. của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng” [5, tr. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia.
Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ cũng như nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp: “Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (nhận tiền gửi và cho vay) ” [6, tr. Quan niệm này được dùng khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để đưa ra những nhận định về các dịch vụ mới phát triển như thế nào và cơ cấu của nó trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, dù tiếp cận theo khía cạnh nào về dịch vụ ngân hàng thì nó vẫn thường được biểu hiện ở 3 khía cạnh chủ yếu: Một là, phần sản phẩm cốt lõi: 8 Là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi khi sử dụng SPDV của ngân hàng.
Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà thiết kế SPDV ngân hàng là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với từng SPDV để từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng. Hai là, phần sản phẩm hữu hình Là phần cụ thể của SPDV ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của SPDV ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng. Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn SPDV giữa các NHTM. Ba là, phần sản phẩm bổ sung Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng.
Chúng làm cho SPDV ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Do vậy, khi triển khai một SPDV, trước hết các nhà Marketing ngân hàng thường phải xác định được nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà SPDV ngân hàng thỏa mãn; tạo được hình ảnh cụ thể của SPDV để kích thích nhu cầu mong muốn, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt, lựa chọn giữa các ngân hàng. Sau đó, ngân hàng tìm cách gia tăng phần phụ gia, nhằm tạo ra một tập hợp những tiện ích, lợi ích để có thể thỏa mãn được nhiều nhu cầu, mong muốn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh. Đặc điểm SPDV ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau đây: - Tính vô hình: 9 SPDV ngân hàng được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được.
Điều này đã làm cho khách hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số SPDV ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng SPDV ngân hàng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng sử dụng chúng.
- Tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDV ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng SPDV. Mặt khác, quá trình cung ứng SPDV của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại sản phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền. Điều đó làm cho sản phẩm của ngân hàng không có sản phẩm dở dang,.dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. - Tính không ổn định và khó xác định: SPDV ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, quy chế-quy trình, kỹ thuật công nghệ và khách hàng.
Đồng thời SPDV ngân hàng lại được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau. Tất cả những điều này đã tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định chất lượng SPDV ngân hàng. - Tính dễ bị sao chép: Dịch vụ ngân hàng về tính chất và hình thức rất dễ bị sao chép do sản 10 phẩm chỉ là một kinh nghiệm hay là một quá trình. Do vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách hàng, các NHTM thường phải thường xuyên nghiên cứu để tạo tính độc đáo riêng cho dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sản phẩm dịch vụ theo gói Cũng như các ngành kinh tế khác, các NHTM cũng phải thường xuyên tạo ra các loại sản phẩm khác biệt với nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng * Hoạt động, sản phẩm dịch vụ huy động vốn. Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.
Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: - Tiền gửi của khách hàng: + Tiền gửi của tổ chức kinh tế: Tiền gửi không kỳ hạn: là khoản tiền mà khách hàng (là tổ chức, doanh nghiệp) gửi vào ngân hàng nhưng khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào và ngân hàng phải luôn đảm bảo yêu cầu này. Mục đích của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng là an toàn và hưởng các dịch vụ ngân hàng, tạo mối quan hệ với ngân hàng. Đối với nguồn vốn này có tính ổn định tương đối và ngân hàng chỉ phải trả lãi thấp nhưng chi phí phi lãi chưa hẳn đã thấp. Đó là chi phí đầu tư và vận hành ATM, chi phí phục vụ.
Tiền gửi có kỳ hạn: là khoản tiền khách hàng (là tổ chức, doanh nghiệp) gửi vào ngân hàng mà có sự thoả thuận về thời hạn trong đó khách hàng không được rút trước hạn. Đây là nguồn vốn mà khách hàng gửi vào ngân 11 hàng với mục đích sinh lời là chủ yếu và ngân hàng phải trả lãi cao hơn tiền gửi không kỳ hạn. Đây là nguồn vốn có tính ổn định rất cao nhưng thường có thời hạn ngắn vì đây là những khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và nguồn vốn này thường chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. + Tiền gửi của cá nhân và hộ gia đình Tiền gửi không kỳ hạn: Đối với nguồn vốn này chi phí trả lãi ngân hàng bỏ ra không đáng kể do tính chất nguồn vốn.
Ớ các nước phát triển thì tỷ trọng nguồn vốn này rất cao nhưng các nước đang phát triển thì tỷ trọng này lại rất thấp do người dân chưa có thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn của cá nhân, hộ gia đình có tính ổn định thấp do nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình không ổn định, khi cần khách hàng có thể rút tiền ra bất cứ lúc nào do đó ngân hàng phải chuẩn bị sẵn một khoản tiền để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tiền gửi có kỳ hạn: Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với mục đích sinh lời là chủ yếu. Thông thường tiền gửi có kỳ hạn của cá nhân và hộ gia đình chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng vốn huy động và là nguồn vốn chủ yếu để ngân hàng cho vay.
Nguồn vốn này có tính ổn định cao nhất và ngân hàng phải trả lãi rất cao cho nguồn vốn này. - Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá: Ngày nay trong hoạt động kinh doanh của các NHTM cạnh tranh là không thể tránh. Các NHTM cạnh tranh nhau về lãi suất huy động đến lãi suất cho vay. Trong lĩnh vực huy động vốn các NHTM phải luôn luôn tìm các biện pháp để có thể huy động được đủ nguồn vốn phục vụ cho nhu cầu sử dụng vốn của mình.
Các NHTM không chỉ sử dụng các công cụ truyền thống để huy động vốn mà tùy thời gian còn đưa ra các các công cụ mới đa dạng hóa, hiệu quả để huy động vốn một cách dễ dàng đáp ứng nhu cầu vốn của mình và kỳ phiếu, trái phiếu ngân 12 hàng đã ra đời. Kỳ phiếu và trái phiếu là giấy tờ có giá xác nhận khoản nợ của ngân hàng với người nắm giữ, sở hữu. Kỳ phiếu được phát hành thường xuyên và có kỳ hạn ngắn: 3, 6. Trái phiếu thường có kỳ hạn lớn hơn 1 năm.
Việc phát hành kỳ phiếu, trái phiếu có ưu thế: giúp ngân hàng huy động được đúng số lượng vốn cần thiết và có thời hạn đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng. Tuy nhiên chi phí của nguồn vốn này tương đối cao do ngân hàng phải trả lãi cao hơn các hình thức huy động truyền thống. - Huy động vốn qua đi vay + Vay TCTD khác: Trong quá trình hoạt động ngân hàng có thể vay TCTD khác thông qua thị trường tiền tệ liên ngân hàng. Chi phí của nguồn vốn này thường cao và thời gian sử dụng thường ngắn.