Giải pháp cải thiện hành vi nhân viên: Nghiên cứu trường hợp tại Agribank Song Thần

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh solutions to improve staff behavior case in agribank song than, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong lĩnh vực .

• Tác giả: Nguyen Thi Hong Loan
• Người hướng dẫn: Dr. Le Thi Thanh Xuan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Giải Pháp Cải Thiện Hành Vi Nhân Viên Tại Agribank Song Thần
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• List of Figures
• List of Tables
• Abbreviations
• Executive Summary
• 1.1. Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development
• 1.1. Overview
• 1.1. Vision and mission of Agribank Viet Nam
• 1.1. Agribank Song Than Industrial Zone branch
• 1.1. Business performance as of June 30th, 2019
• 1.1. Vision and mission of Agribank Song Than
• 1.1. Problem context
• 1.1. Symptom analysis

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp cải thiện hành vi nhân viên tại Agribank Song Thần

Agribank Song Thần, một trong những chi nhánh quan trọng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện hành vi nhân viên. Hành vi của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc mà còn tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện hành vi nhân viên là một yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

1.1. Tầm quan trọng của hành vi nhân viên trong ngân hàng

Hành vi của nhân viên tại Agribank Song Thần có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Nhân viên không chỉ là người thực hiện giao dịch mà còn là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Hành vi tích cực sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ lâu dài.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi nhân viên

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên tại Agribank Song Thần, bao gồm môi trường làm việc, chính sách đãi ngộ, và cơ hội thăng tiến. Việc nhận diện và phân tích các yếu tố này là cần thiết để đưa ra giải pháp cải thiện hiệu quả.

II. Vấn đề và thách thức trong hành vi nhân viên tại Agribank Song Thần

Agribank Song Thần đang phải đối mặt với nhiều vấn đề liên quan đến hành vi nhân viên, từ sự thiếu động lực đến kỹ năng giao tiếp kém. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc mà còn làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Thiếu động lực làm việc của nhân viên

Nhiều nhân viên tại Agribank Song Thần cảm thấy thiếu động lực do không có cơ hội thăng tiến và chính sách đãi ngộ không công bằng. Điều này dẫn đến sự giảm sút trong hiệu suất làm việc và sự hài lòng của nhân viên.

2.2. Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề yếu kém

Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề của nhân viên tại Agribank Song Thần còn hạn chế. Điều này gây khó khăn trong việc phục vụ khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc.

III. Phương pháp cải thiện hành vi nhân viên tại Agribank Song Thần

Để cải thiện hành vi nhân viên, Agribank Song Thần cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực.

3.1. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề là rất cần thiết. Các khóa đào tạo này sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng và xử lý các tình huống khó khăn.

3.2. Cải thiện chính sách đãi ngộ và cơ hội thăng tiến

Cần xem xét lại chính sách đãi ngộ và tạo ra nhiều cơ hội thăng tiến cho nhân viên. Điều này sẽ giúp tăng cường động lực làm việc và sự hài lòng của nhân viên.

3.3. Tạo môi trường làm việc tích cực

Môi trường làm việc tích cực sẽ khuyến khích nhân viên phát huy tối đa khả năng của mình. Cần tạo ra không gian làm việc thoải mái và khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Agribank Song Thần

Việc áp dụng các giải pháp cải thiện hành vi nhân viên đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Agribank Song Thần. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi thực hiện các biện pháp này.

4.1. Kết quả từ việc đào tạo nhân viên

Sau khi thực hiện các khóa đào tạo, nhân viên đã cải thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Điều này đã giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

4.2. Tác động của chính sách đãi ngộ

Chính sách đãi ngộ được cải thiện đã giúp tăng cường động lực làm việc của nhân viên. Nhân viên cảm thấy được công nhận và đánh giá cao, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc.

V. Kết luận và tương lai của hành vi nhân viên tại Agribank Song Thần

Cải thiện hành vi nhân viên là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên. Agribank Song Thần cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các giải pháp để đảm bảo hiệu quả lâu dài.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho hành vi nhân viên

Tương lai của hành vi nhân viên tại Agribank Song Thần sẽ phụ thuộc vào việc duy trì và phát triển các giải pháp đã được áp dụng. Cần có kế hoạch dài hạn để đảm bảo sự phát triển bền vững.

5.2. Cam kết từ ban lãnh đạo

Ban lãnh đạo cần cam kết hỗ trợ và tạo điều kiện cho nhân viên phát triển. Sự hỗ trợ này sẽ giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực và khuyến khích nhân viên phát huy tối đa khả năng của mình.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức tài chính tại Việt Nam, hệ thống Agribank với mạng lưới 2.232 chi nhánh và tổng tài sản đạt hơn 1.359.012 tỷ đồng đang không ngừng nỗ lực nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì tệp khách hàng chiến lược. Chi nhánh Agribank Khu công nghiệp Sóng Thần tại tỉnh Bình Dương là đơn vị hạng 1 với 185 nhân sự, giữ vai trò huyết mạch trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI). Tuy nhiên, số liệu kinh doanh năm 2019 ghi nhận một tín hiệu đáng báo động khi tổng lợi nhuận từ nhóm 20 khách hàng VIP sụt giảm 5% so với năm 2018, từ 103,11 tỷ đồng xuống còn 98,12 tỷ đồng. Đáng chú ý, 5 doanh nghiệp FDI lớn nhất trong nhóm này có số lượng giao dịch giảm 19% và đóng góp lợi nhuận giảm 15%, tương đương mức sụt giảm gần 2,91 tỷ đồng.

Mục tiêu nghiên cứu là nhận diện chính xác triệu chứng, xác thực nguyên nhân cốt lõi dẫn đến tình trạng chuyển dịch ngân hàng của nhóm khách hàng trọng điểm, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện hành vi của đội ngũ nhân sự tuyến đầu. Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank Sóng Thần, sử dụng chuỗi dữ liệu nội bộ giai đoạn 2016-2019 và xây dựng kế hoạch hành động chi tiết cho giai đoạn 2020-2021. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc bảo vệ nguồn thu từ nhóm khách hàng VIP vốn chiếm tới 16% tổng lợi nhuận toàn chi nhánh, đồng thời tối ưu hóa chi phí tái cơ cấu nhân sự ở mức thấp nhất trong giới hạn ngân sách 300 triệu đồng được phê duyệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết chuyển đổi hành vi nhà cung cấp của Keaveney kết hợp với mô hình phân loại khách hàng chủ động và bị động của Cioffi và Garner. Theo đó, khách hàng chủ động luôn tìm kiếm thông tin thị trường, so sánh biểu phí, tỷ giá và sẵn sàng thay đổi đối tác khi nhận thấy chất lượng dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng. Thêm vào đó, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự phát triển với 5 khía cạnh cốt lõi bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm được sử dụng để đánh giá các điểm chạm dịch vụ trực tiếp.

Để phân tích nguồn gốc của thái độ nhân viên, nghiên cứu vận dụng lý thuyết hai nhân tố của Herzberg cùng mô hình căng thẳng nghề nghiệp của Maslach. Các nghiên cứu chuyên sâu của Fong và Kleiner khẳng định quá tải công việc là tác nhân hàng đầu gây kiệt quệ tâm lý, dẫn đến suy giảm năng lực tự kiểm soát hành vi giao tiếp theo khung lý thuyết của Heppner và Peterson. Ba khái niệm trung tâm được vận hành hóa xuyên suốt đề tài gồm: hành vi nhân viên tuyến đầu, sự quá tải công việc và lòng trung thành của khách hàng tổ chức.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, trong đó phương pháp định tính giữ vai trò trọng tâm để đào sâu bản chất vấn đề. Phương pháp chọn mẫu có chủ đích được áp dụng cho 3 nhóm đối tượng phỏng vấn sâu: Nhóm 1 gồm Giám đốc chi nhánh và 7 Trưởng phòng ban chuyên môn; Nhóm 2 gồm đại diện chuyên viên nghiệp vụ tại các phòng tuyến đầu; Nhóm 3 gồm Tổng giám đốc của 5 doanh nghiệp FDI lớn nhất. Mỗi buổi phỏng vấn bán cấu trúc kéo dài từ 15 đến 50 phút nhằm thu thập thông tin đa chiều về trải nghiệm dịch vụ và áp lực vận hành.

Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành khảo sát định lượng trên toàn thể 185 cán bộ nhân viên của chi nhánh để lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến hiệu suất làm việc. Toàn bộ dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính nội bộ của Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn và Phòng Nhân sự giai đoạn 2016-2019. Phương pháp sơ đồ nguyên nhân - kết quả và phân tích chi phí - lợi ích được lựa chọn nhằm bảo đảm tính khách quan, giúp Ban Giám đốc dễ dàng đối chiếu mức độ khả thi giữa các phương án trước khi ban hành quyết định tái cấu trúc.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, kết quả khảo sát nội bộ chỉ ra rằng 43% nhân sự khẳng định tình trạng quá tải công việc là nhân tố lớn nhất làm suy giảm chất lượng phục vụ, trong khi áp lực thời gian chốt giao dịch đứng thứ hai với tỷ lệ 21%. Các yếu tố về đãi ngộ chiếm 16% và cơ hội thăng tiến chỉ chiếm 10%, chứng minh vấn đề cốt lõi không nằm ở thu nhập mà thuộc về tổ chức vận hành.

Thứ hai, năng suất lao động bình quân tại Agribank Sóng Thần cao gấp 3 lần so với mức trung bình của hơn 2.000 chi nhánh trong toàn hệ thống. Cán bộ tín dụng và kế toán thường xuyên phải làm việc từ 9 đến 10 tiếng mỗi ngày và phải tăng ca vào thứ Bảy để kịp giờ đóng điện hệ thống thanh toán liên ngân hàng trước 18h00.

Thứ ba, sự thiếu hụt nhân lực cục bộ kéo dài liên tục qua hai năm khi năm 2018 chi nhánh thiếu 5 vị trí và năm 2019 tiếp tục thiếu 14 nhân sự do chỉ tiêu tuyển dụng phê duyệt thấp hơn nhu cầu thực tế.

Thứ tư, qua phỏng vấn sâu với người đại diện của 5 khách hàng VIP, doanh thu của các công ty này trong năm 2019 đều tăng trưởng từ 8% đến 15%. Điều này bác bỏ giả thiết khách hàng giảm giao dịch do khó khăn sản xuất kinh doanh, khẳng định 19% lượng giao dịch bị sụt giảm xuất phát hoàn toàn từ sự không hài lòng đối với thái độ phục vụ và rào cản ngôn ngữ của nhân viên.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sâu xa khiến nhân viên tuyến đầu có thái độ ứng xử thiếu chuẩn mực bắt nguồn từ sự phân bổ sai lệch vị trí công việc. Nhiều vị trí quản lý cấp phó phòng phải kiêm nhiệm công việc của giao dịch viên quầy khi áp lực giao dịch tăng cao, dẫn đến tình trạng căng thẳng tích tụ kéo dài. Dữ liệu thực nghiệm này có thể được mô hình hóa trực quan thông qua sơ đồ xương cá thể hiện chuỗi tác động từ phân bổ biên chế đến sự hài lòng của khách hàng, kết hợp bảng ma trận so sánh chi phí giữa các phương án.

Kết quả nghiên cứu hoàn toàn tương đồng với các phát hiện của Gremler và cộng sự khi chỉ ra rằng việc thiếu hụt nhân lực tuyến đầu sẽ lập tức làm suy giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận. Điểm khác biệt mang tính đột phá của đề tài là chứng minh được việc tuyển dụng thêm nhân sự mới không phải lúc nào cũng là giải pháp tối ưu đối với doanh nghiệp nhà nước bị giới hạn quỹ lương và biên chế, mà tái cơ cấu nội bộ mới là chìa khóa giải quyết căn cơ bài toán quá tải.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích nguyên nhân cốt lõi, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao:

Thứ nhất, thực hiện tái cơ cấu đội ngũ nhân sự tuyến đầu tại 4 phòng ban nghiệp vụ trọng yếu gồm Khách hàng Doanh nghiệp, Dịch vụ & Marketing, Kế toán và Quản lý Ngoại hối. Phòng Tổ chức Nhân sự chủ trì thiết lập ma trận năng lực nhằm luân chuyển nhân sự linh hoạt, phấn đấu giảm tải 30% áp lực công việc vào các khung giờ cao điểm theo lộ trình 4 giai đoạn kéo dài 11,5 tháng từ tháng 8 năm 2020 đến tháng 5 năm 2021.

Thứ hai, ban hành hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả công việc mới gắn với chất lượng chăm sóc khách hàng và thời gian xử lý giao dịch. Hội đồng thi đua và Ban Giám đốc áp dụng khung đánh giá định kỳ 6 tháng một lần từ tháng 12 năm 2020, tạo cơ chế khen thưởng và lộ trình thăng tiến minh bạch cho 185 cán bộ nhân viên.

Thứ ba, thiết lập kênh hỗ trợ giao dịch chuyên biệt dành riêng cho các tài khoản FDI. Phòng Dịch vụ & Marketing bố trí nhân sự thành thạo tiếng Trung và tiếng Anh tại quầy ưu tiên, đặt mục tiêu nâng mức độ hài lòng của 5 khách hàng VIP lên trên 90% và khôi phục 100% hạn mức giao dịch trong năm 2021.

Thứ tư, kiểm soát chặt chẽ ngân sách thực thi kế hoạch tái cơ cấu ở mức 123,5 triệu đồng dựa trên ngày công nội bộ, giúp tiết kiệm hơn 58% so với hạn mức ngân sách dự trù 300 triệu đồng của chi nhánh, đồng thời không làm phát sinh chi phí tuyển dụng hay gánh nặng quỹ lương dài hạn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Nhóm thứ nhất là Ban điều hành các ngân hàng thương mại: Cung cấp phương pháp luận giải quyết điểm nghẽn vận hành tại các chi nhánh có năng suất cao nhưng đối mặt với nguy cơ mất khách hàng lớn.

Nhóm thứ hai là Chuyên gia Quản trị nhân sự trong lĩnh vực tài chính - dịch vụ: Cung cấp bài học thực tế về quy trình tái cấu trúc 4 giai đoạn và ma trận đánh giá năng lực giúp tối ưu hóa hiệu suất mà không cần mở rộng biên chế tuyển dụng.

Nhóm thứ ba là Học viên cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh: Tham khảo cấu trúc nghiên cứu tình huống chuẩn mực, kết hợp chặt chẽ giữa công cụ định tính phỏng vấn sâu và sơ đồ nhân quả để giải quyết các vấn đề kinh doanh phức tạp.

Nhóm thứ tư là Bộ phận Quản trị trải nghiệm khách hàng: Tiếp cận góc nhìn thực chứng về mối liên hệ chặt chẽ giữa mức độ hài lòng của nhân viên nội bộ và hành vi trung thành của nhóm khách hàng doanh nghiệp VIP.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao chi nhánh không lựa chọn phương án tuyển dụng thêm 14 nhân viên mới để giảm tải công việc? Phương án tuyển thêm 14 nhân sự đòi hỏi phê duyệt phức tạp từ Hội sở chính và trực tiếp làm giảm thu nhập bình quân của 185 cán bộ hiện hữu. Hơn nữa, trước xu hướng tự động hóa, tăng biên chế cơ học sẽ gây nguy cơ dôi dư lao động khi công nghệ số thay thế dần các tác vụ thủ công.

Vì sao giải pháp đào tạo kỹ năng quản lý công việc trong 4 ngày lại bị loại bỏ? Chương trình đào tạo 4 ngày có tổng dự toán lên tới 378,6 triệu đồng, vượt hạn mức ngân sách 300 triệu đồng được giao. Ngoài ra, việc tập huấn kỹ năng chỉ giải quyết phần ngọn tâm lý và không thể triệt tiêu sự quá tải nếu cơ cấu phân công công việc chưa được sắp xếp lại.

Nhóm khách hàng VIP FDI tại khu công nghiệp Sóng Thần có đặc trưng gì cần lưu ý? Đây là nhóm khách hàng thuộc thế hệ trẻ sinh từ năm 1981 đến 1989, rất nhạy bén về tỷ giá, ưu tiên giao dịch số hóa và yêu cầu tốc độ phản hồi nhanh. Họ thể hiện hành vi của người tiêu dùng chủ động, sẵn sàng đổi sang ngân hàng khác nếu thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp.

Lộ trình triển khai kế hoạch tái cơ cấu nhân sự được phân bổ thời gian như thế nào? Kế hoạch thực hiện trong 11,5 tháng gồm 4 giai đoạn: Phân tích chiến lược (1,5 tháng), Thiết kế lại cơ cấu (1 tháng), Tái bố trí và truyền thông nội bộ (1 tháng), Vận hành, đánh giá theo hệ thống chỉ số mới và hiệu chỉnh định kỳ (8 tháng).

Làm cách nào để đo lường hiệu quả sau khi áp dụng giải pháp tái cơ cấu? Hiệu quả được lượng hóa bằng sự phục hồi 15% lợi nhuận từ nhóm 5 khách hàng VIP, thời gian chờ giao dịch tại quầy giảm xuống dưới 10 phút và tỷ lệ khiếu nại về thái độ nhân viên giảm về mức 0% trong các kỳ đánh giá 6 tháng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã làm rõ nguyên nhân cốt lõi khiến 5 khách hàng VIP giảm 19% giao dịch là do hành vi ứng xử của nhân viên tuyến đầu bị ảnh hưởng bởi quá tải công việc, chiếm 43% ý kiến khảo sát.
• Khẳng định tái cơ cấu tổ chức nội bộ là phương án tối ưu vượt trội so với tuyển dụng mới hay đào tạo ngắn hạn trong điều kiện nguồn lực ngân sách có hạn.
• Xây dựng thành công kế hoạch hành động 4 giai đoạn chi tiết với 11 nhiệm vụ và tổng chi phí định mức 123,5 triệu đồng.
• Thiết lập hệ thống chỉ số đánh giá mới giúp ghi nhận chính xác năng lực, tạo động lực thăng tiến công bằng cho 185 cán bộ nhân viên tại chi nhánh.
• Đóng góp bài học kinh nghiệm sâu sắc cho ngành ngân hàng về việc gắn kết trải nghiệm nhân viên với năng lực giữ chân khách hàng doanh nghiệp chiến lược.

Về kế hoạch tiếp theo, chi nhánh sẽ hoàn tất chu kỳ đánh giá 6 tháng đầu tiên từ ngày 01/12/2020 đến ngày 31/05/2021 nhằm hoàn thiện cơ chế điều chuyển nhân sự định kỳ. Các nhà quản trị ngân hàng và độc giả quan tâm có thể ứng dụng ngay mô hình tái cơ cấu này để nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ thị phần bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business NGUYEN THI HONG LOAN SOLUTIONS TO IMPROVE STAFF BEHAVIOR – CASE IN AGRIBANK SONG THAN MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR. LE THI THANH XUAN Ho Chi Minh City – Year 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Contents List of Figures. 1 List of Tables .1 Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development .2 Vision and mission of Agribank Viet Nam .2 Agribank Song Than Industrial Zone branch .2 Organization chart of Agribank Song Than .3 Vision and mission of Agribank Song Than .2 Slow processing time (perceived transaction speed PTS) .3 Poor staff behavior.2 Poor perceived electronic service quality.1 Inconvenience website design .2 Slow speed of download the site content.3 Poor customer relationship .4 Poor corporate image .4 Main problem consequences .1 Lacking working capability.1 Lacking of communication skill .2 Lacking of problem-solving skill. 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Demotivation of working .1 Lacking of promotion opportunity .2 Unfair compensation and benefits .1 The first alternative solution: .2 The second alternative solution: Training for managing heavy workload effectively .3 The third alternative solution: Restructuring the front-line service staff .5 Action plan implementation.

41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] SOLUTIONS TO IMPROVE STAFF BEHAVIOR – CASE IN AGRIBANK SONG THAN 1 List of Figures Figure 1. Establishment and development of Agribank Viet Nam (Source: Financial Institutes Department of Agribank Viet Nam) Figure 2. Organization chart of Agribank Song Than (Source: Internal data from Human Resource Department) Figure 3. Initial diagram of symptoms and potential problems (Source: by the researcher) Figure 4.

Final diagram of the symptom and central problem (Source: by the researcher) Figure 5. Initial cause and effect map (Source: by the researcher) Figure 6. Final cause and effect map (Source: by the researcher) Figure 7. Action plan implementation for staffing structuring in Agribank Song Than (Source: by the researcher) List of Tables Table 1.

Structure of Functional Department (Source: Internal data from Human Resource Department) Table 2. Net profit from 20 VIP customers of Agribank Song Than branch (Source: Internal data from Planning and Capital Department) Table 3. Characteristics and statistic number of 5-VIPS transactions (Source: Internal data from Planning and Capital Department) Table 4. Statistic numbers about factors affecting on staff performance in Agribank Song Than case in 2019 (Source: from the researcher) Table 5.

The demand and shortage of workforce in Agribank Song Than (Source: by the Human Resource Department of Agribank Song Than) Table 6. The workforce demands of departments in Agribank Song Than (Source: by the Human Resource Department of Agribank Song Than) Table 7. Estimated time for the recruitment solution (Source: Human Resource Department of Agribank Song Than Branch) Table 8. Estimated costs for the recruitment solution (Source: Human resource department of Agribank Song Than Branch) Table 9.

Estimated costs for the training course (Source: Human resource department of Agribank Song Than Branch) Table 10. Estimated time and costs for the restructuring solution (Source: Human resource department of Agribank Song Than Branch) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] SOLUTIONS TO IMPROVE STAFF BEHAVIOR – CASE IN AGRIBANK SONG THAN 2 Abbreviations 1. 5-VIPS: Five-very important customers 2. ABA: Asian Bankers Association 3.

Agribank Song Than: Viet Nam Bank for Agricultural and Rural Development – Song Than Industrial Zone Branch 4. Agribank Viet Nam: Viet Nam Bank for Agricultural and Rural Development 5. APRACA: Asia Pacific Rural and Agricultural Credit Association 6. ATMs: Automated Teller Machines 7.

CICA: Confederation Internationale de Credit Agricole 8. E-banking: Electronic banking 9. EDC: Electronic Data Capture 10. E-service: Electronic Service 11.

FDI: Foreign Direct Investment 12. IT: Intellectual Technology 13. KPIs: Key Performance Indicators 14. POS: Point of Sale 15.

PTS: Perceived Transaction Speed 16. SOEs: State-Owned Enterprises 17. SWIFT: Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication 18. VIP: Very Important Person 19.

WSBI: World Savings and Retail Banks Institute LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] SOLUTIONS TO IMPROVE STAFF BEHAVIOR – CASE IN AGRIBANK SONG THAN 3 Executive Summary The purpose of this paper is figuring out the solution to improve the performance of the employees in Agribank Song Than. From the symptom – decreased profit of five VIP customers in Agribank Song Than in 2019, through theories and the in-depth interviews with people of the bank and involved customers, the writer explores that the central problem is poor behavior of the staff and the main cause leading to this problem is over workload. Moreover, the employee behavior plays an important role in customer’s satisfaction specialized in a service company as Agribank Song Than. Therefore, it is necessary to find the resolution to solve the heavy workload for the employees.

Every organization will have their own strategies to increase the staff behavior. The companies often focus on training or the compensation and benefits, and fail to mention the restructuring organization. Restructuring is not a simple work because it can be received negative responses from the employees if it is not satisfying the staff’s demands. From figuring out the real cause “over workload” leading to the decreased profits of five VIP customers, the thesis finds the best solution for this case in Agribank Song Than is reorganization which should be executed annually with a detailed action plan to enhance the employee behavior and working motivation.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] SOLUTIONS TO IMPROVE STAFF BEHAVIOR – CASE IN AGRIBANK SONG THAN 4 1.1 Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development 1.1 Overview The Council of Ministers of Vietnam established Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (also known as Agribank) on 26th March 1988. It serves the purpose of stimulating the development in the rural and agricultural sectors. On 14th November 1990, the prime minister decided to change its name to Vietnam Bank for Agriculture. After that, on 15th November 1996, Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development was again the official name of this organization.

Agribank is the largest bank in Vietnam by most measures: capital, total assets, staff, operating network, and clients. Its total assets as of 30th June 2019 was VND 1,359,012 billion. There are 2232 branches in operation domestically with nearly 40. Establishment and development of Agribank Viet Nam (Source: Financial Institutes Department of Agribank Viet Nam) General Director: Mr.

Tiet Van Thanh Head office’s location: Number 2, Lang Ha Street, Ba Dinh District, Ha Noi City, Viet Nam. Operation network Agribank has largest operational network in Vietnam with 2,232 branches and transaction offices; one branch in Cambodia, three representative offices, five subsidiaries, 68 banks on wheels (1). Auto-banking system of 2,885 ATMs including 46 auto banks, 21,850 POSs; the number of cards issued of 25,701,339 (1). Labor force of nearly 40,000 professional and loyal employees with good command of the local market.(1) Agribank has correspondent relationships with 738 foreign banks in 86 countries.(1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] SOLUTIONS TO IMPROVE STAFF BEHAVIOR – CASE IN AGRIBANK SONG THAN 5 Business performance as of June 30th, 2019 (1) Total Assets: VND 1,359,012 billion (6% higher than that at beginning of the year) Mobilization from market 1: VND 1,254,231 billion (5.7% higher than that at beginning of the year).

Mobilization from public: VND 1,010,097 billion (approximately 80.5% of total mobilization) Outstanding loans: VND 1,054,047 billion (4.9% higher than that at beginning of the year) Profit before tax: VND 7,082 billion (meeting 70.8% target of the year) Service fee income: VND 3,162 billion (meeting 51.1% target of the year) Owner’s Equity: VND 62,717 billion Total Capital: VND 69,930.5 billion Role in agriculture and rural development (1) Proportion of agriculture loans to total outstanding loans of 67.8%, accounting for 50% of the total investment of banking sector in this industry. Providing many loan packets and credit programs for agriculture and rural areas. Cooperating with the largest agricultural machinery manufacturers in the world to provide credit support for sale of agricultural machines and equipment to develop high-tech agriculture, large sample fields. International cooperation (1) Being active Member of: - Asia Pacific Rural and Agricultural Credit Association (APRACA); - World Savings and Retail Banks Institute (WSBI); - Confederation Internationale de Credit Agricole (CICA); - Asian Bankers Association (ABA)… Receiving and implementing foreign credit projects through the Government; being in partnership with international donors in carrying out the projects of socio-economic development in Vietnam.

Social responsibility Agribank always focuses on the responsibility towards the social community through social and charity operations that aim at poverty elimination, rural transportation development, education and healthcare improvement, calamity and disease relief, climate change prevention, home building for wartime heroes, sea and islands safeguard support. Products and services (1) Agribank has more than 200 products and services classified into groups: Savings, Loan, Domestic and International Payment, Foreign Exchange, Investment, Domestic and International Card, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] SOLUTIONS TO IMPROVE STAFF BEHAVIOR – CASE IN AGRIBANK SONG THAN 6 Electronic Banking, Associated products and services which meet the needs of individual and corporate customers. Modern and diversified distribution network includes branches, transaction offices and banks on wheels nationwide, correspondent banks in many countries in the world, ATM, EDC/POS network; via Mobile, Internet Banking and other customer connection channels Products and services for individual customers (1) Saving deposits (in local and foreign currencies); Payment accounts (used for all payment channels and payment services of Agribank, issuance of ATM cards, payment of electricity bills, water bills, school fees, payments to the State budget, etc.); Issuance of valuable papers; Loan provision (lending, guarantee, valuable paper discount); Domestic payments (remittance, payment of bills, cash service, cheques, receives from the State budget); International payments (inward/outward international payments, overseas remittance, border payments); Card services; E-banking services: Mobile banking, Agribank E-Mobile banking, E-Wallet, Internet banking; Cash management; Linkage service (insurance, collection of air tickets). Products and services for corporate customers (1) Mobilization (Payment deposit; term deposit; online deposit); Loan provision (lending, guarantee, valuable paper discount, factoring); Domestic payments (remittance, bill payment, cash service, cheques, State budget collection); International payments (inward/outward international remittance, L/C-related services, collection, border payments); Foreign exchange; Card services (debit cards, credit cards, link cards, non-physical cards); E-banking services: Mobile banking, Agribank E-Mobile banking, Internet banking; Cash management; Linkage service (insurance, collection of air tickets).

Products and services for financial institutions (1) Money market and foreign exchange; LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] SOLUTIONS TO IMPROVE STAFF BEHAVIOR – CASE IN AGRIBANK SONG THAN 7 Account service, bilateral payment connection; Cooperation in cash management (collect and pay out at customer’s location); Cooperation in overseas remittance; Cooperation in international payments; Cooperation in border payments; Syndicated loans.2 Vision and mission of Agribank Viet Nam Vision “To be the modern and the leading bank in Vietnam with “Safe, Effective and Sustainable” development of high competitiveness and full international economic integration.” (1) Mission “To be the leading State-owned commercial bank in Vietnam which plays a dominant and key role in the national economy, particularly in the investment in agriculture sector, rural areas and farmers, contributing to socio-economic development of the country.2 Agribank Song Than Industrial Zone branch 1.1 Overview Agribank Song Than Industrial Zone branch was founded on 05th April 2000, upgraded into a grade 1-branch and managed directly by Agribank Viet Nam at the end of year 2007. Its head office is based in Number 27, Thong Nhat Boulevard, Song Than 2 Industrial Zone, Di An District, Binh Duong Province, Viet Nam. Besides the headquarter, it has two grade 2-branches and five transaction rooms located in Di An and Thuan An district with 185 employees. The products and services of Agribank Song Than include all the products and services of Agribank Viet Nam for individual customers and corporate customers (2).

Pham Dang Bo Business performance of Agribank Song Than as of December 30 th, 2019 (2) Total Assets: VND 12,378 billion Mobilization: VND 10,585 billion Outstanding loans to the economy: VND 7,596 billion Profit before tax: VND 125.