BÀI 3 THỰC TẬP TỔNG HỢP VỀ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ KỸ THUẬT PHỤC VỤ VÀ TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG Mã bài: MĐ 34 - 03 Giới thiệu: Thực tập tổng hợp về quy trình nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ và tổ chức kinh doanh trong nhà hàng là một trong những nội dung quan trọng đối với sinh viên khi tham gia thực tế tại các nhà hàng, khách sạn. Nhằm củng cố và bổ sung thêm kiến thức, kỹ năng và thái độ cho người học giúp người học được tiếp cận thực tế với công việc, tìm hiểu và học hỏi sâu hơn về chuyên môn, nghiệp vụ để vận dụng vào thực tế công việc của mình sau khi học xong. Bài học này còn giúp cho người học nắm bắt được cách thức chuẩn bị cũng như tổ chức, bố trí phân công nhân lực.sao cho phù hợp với đặc điểm của từng nhà hàng, khách sạn hiện nay. Đồng thời rèn luyện được tư duy tổ chức, quản lý kinh doanh và biết cách đánh giá quá trình thực hiện công việc.
Mục tiêu: - Tìm hiểu cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ theo một quy trình: chuẩn bị phục vụ, tổ chức phân công bố trí sắp xếp nhân lực, trang thiết bị, sản phẩm theo đặc thù kinh doanh của nhà hàng; tổ chức thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ ăn uống theo từng loại hình cụ thể; cách thức tổ chức kết thúc phục vụ và đánh giá quá trình phục vụ; - Thực tập được quy trình nghiệp vụ kỹ thuật đối với từng loại hình ăn uống cụ thể; - Thực tập được quy trình quản trị kinh doanh nhà hàng: quản lý nhân lực, quản lý cơ sở vật chất, cách thức nhận biết và xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ, cách thức chăm sóc khách hàng; cách thức phát triển thị trường khách; - Quản lý được chất lượng sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng; - Rèn luyện được tư duy tổ chức quản lý kinh doanh, tổ chức quy trình nghiệp vụ kỹ thuật trong phục vụ, ý thức đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo an toàn cho nhân viên, khách hàng và trang thiết bị trong quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ khách chuyên nghiệp. * Hướng dẫn nội dung thực hành bài 3 - Yêu cầu chung: + Hoàn thành bản báo cáo thu hoạch sau khi kết thúc thời gian thực hành tại cơ sở + Thời gian cụ thể nộp báo cáo (ngày….) + Điều kiện đạt yêu cầu: viết theo đúng hình thức và nội dung hướng dẫn, tổng điểm phải đạt tối thiểu 50/100 điểm 132 * Biểu mẫu và cách thức viết báo cáo: - Trang bìa: - Phần nội dung báo cáo: Giới thiệu về cơ sở thực tập (tên, nguồn gốc, xuất xứ, địa chỉ, điện thoại, email, trang web, các loại sản phẩm và dịch vụ,…) Quy trình phục vụ trong nhà hàng. Quy trình phục vụ ăn uống Âu, Á kiểu chọn món (A’lacate) Quy trình phục vụ ăn uống Âu, Á theo thực đơn (set menu) Cách thức xử lý tình huống Cách lập kế hoạch kinh doanh. Marketing và phát triển sản phẩm Tổ chức cơ cấu và quản lý nhân sự Tổ chức quản lý cơ sở vật chất Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng - Phần hình thức của báo cáo: Báo cáo phải được đánh máy cỡ chữ 14, phông chữ Time New Roman Báo cáo phải được đóng quyển có bìa (theo mẫu) Căn chỉnh: Lề trên: 2cm Lề dưới: 2cm Lề trái: 3cm Lề phải: 2cm Cách dòng: 1,5cm Tất cả các loại tài liệu, mẫu biểu thu thập được phải kẹp riêng thành quyển có ghi rõ họ tên và ghi chú từng loại.
Quy trình phục vụ trong nhà hàng Mục tiêu: - Tìm hiểu được các nội dung khái quát cơ bản về quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng; - Thực tập được quy trình phục vụ khách ăn uống kiểu chọn món Âu, Á, theo thực đơn Âu, Á thành thạo, đúng quy trình và đảm bảo đạt tiêu chuẩn; 133 - Rèn luyện được tư duy làm việc độc lập, có ý thức đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo an toàn và phòng chống được các rủi ro cho người phục vụ và khách hàng trong quá trình phục vụ khách vụ ăn uống - Xử lý được các tình huống khi khách phàn nàn trong quá trình phục vụ. Quy trình phục vụ ăn uống kiểu chọn món 1.Quy trình phục vụ ăn sáng Âu kiểu chọn món - Hướng dẫn nội dung thực hiện: a. Chuẩn bị trước giờ phục vụ - Tìm hiểu chính xác thông tin về việc phục vụ: Hội ý trước giờ vào ca phục vụ, kiểm tra dáng mạo, trang phục cá nhân, bố trí công việc trong ca, giới thiệu các món ăn đặc sắc trong ngày của nhà bếp hoặc thực đơn đặt bàn sẽ phục vụ. - Kiểm tra các bàn ăn về tiêu chuẩn đặt bàn, tủ phục vụ (service station) với các loại đồ dùng ăn, uống, dụng cụ đựng gia vị, lọ hoa, gạt tàn.
- Kiểm tra điều kiện phòng ăn như đèn, điều hoà, quạt thông gió. - Chuẩn bị sẵn thực đơn đặt bữa cũng như chọn món, phiếu gọi đồ uống, món ăn sạch sẽ, đủ liên. - Dụng cụ dùng để ăn uống và phục vụ phải đủ mức kịp quay vòng khi sử dụng. - Sau khi chuẩn bị xong, đứng đúng vị trí phân công tư thế chuẩn bị phục vụ khách, hai tay bắt chéo ở bụng hoặc sau lưng, thư thái, đoan trang, mỉm cười tự nhiên, sẵn sàng để đón khách.
Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn Trong hầu hết các nhà hàng công việc đón dẫn khách do nhân viên đón tiếp đảm nhiệm. Trường hợp nhà hàng không có nhân viên đón tiếp thì công việc đón dẫn khách do chính nhân viên phục vụ bàn đảm nhiệm.Tuy nhiên, dù công việc này do ai đảm nhiệm cũng cần tuân theo một số yêu cầu như sau: - Khi đón dẫn khách: dáng mạo, trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng ăn, mỉm cười tự nhiên. - Khi khách tới: chủ động bước đến chào khách theo ngôn ngữ thích hợp, ngôn ngữ thông dụng là tiếng Anh đối với người nước ngoài. - Hỏi thông tin từ khách: hỏi xem khách có bao nhiêu người, có đặt trước không, nếu khách chưa đặt trước thì hỏi xem ý khách muốn ngồi vị trí nào.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi: đi bên trái phía trước khách, căn cứ vào số lượng khách và yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt dẫn khách tới chỗ thích hợp nhất. - Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: "Mời ngài/ông/bà/anh/chị ngồi", (Take your seat, 134 please!). - Trải khăn ăn cho khách: đứng ở phía bên phải khách, xin phép khách và nhẹ nhàng lấy khăn ăn trên bàn, mở khăn và vòng tay đặt khăn lên lòng khách, tránh đưa tay vào mặt khách. * Chú ý: đến yếu tố tâm lý khi đón dẫn khách vào phòng ăn.
+ Nếu là một cặp nam nữ, xếp họ vào bàn đôi, những cặp tình nhân trẻ thích những góc khuất nhưng có tầm nhìn bao quát xung quanh. + Nếu là một đám đông, hỗn hợp, ồn ào có thể xếp vào phòng riêng. + Người cao tuổi thích ngồi nơi yên tĩnh. + Nhóm khách ăn mặc kiểu cách muốn ngồi nơi dễ phô trương.
Giới thiệu thực đơn - Tay phải cầm thực đơn, ngón cái đặt vào giữa phía trên đầu mở thực đơn. - Đưa thực đơn theo đúng nguyên tắc, trước tiên là phụ nữ, sau là nam giới theo thứ tự từ già đến trẻ và cuối cùng là chủ tiệc. - Đứng bên phải khách, chân phải bước lên, chân trái hơi choãi ra phía sau, đưa thực đơn cho khách và nói: “Xin mời ngài/ông/bà/anh/chị xem thực đơn/danh mục rượu!”. - Sau khi đưa thực đơn, người phục vụ đứng lùi lại phía sau với bút và phiếu ghi thực đơn trên tay, quan sát bàn khách.
- Nếu trong trường hợp khách lúng túng chưa biết chọn món gì người phục vụ có thể tiến lại gần và giúp khách bằng cách: + Giải thích các thuật ngữ trong thực đơn. + Mô tả các món trong thực đơn. + Giải thích cách chế biến món ăn (cách nấu). + Chỉ dẫn các thứ ăn kèm, nước xốt, gia vị.
+ Đưa ra các gợi ý và giới thiệu thêm. Tiếp nhận thực đơn và đọc lại - Trước khi tiếp nhận yêu cầu, điều quan trọng là phải có sự chuẩn bị, hãy ghi bốn thông tin thiết yếu dưới đây để kiểm soát: + Số bàn. + Số khách. + Ngày và giờ yêu cầu.
+ Tên người phục vụ và chữ ký. - Đợi chừng vài ba phút dành cho khách suy nghĩ hoặc thấy tín hiệu của khách, người phục vụ bước tới gần bàn và hỏi: "Thưa, tôi có thể ghi thực đơn của Quí bà/ông được chưa ạ?". 135 - Chú ý khi ghi thực đơn của khách: Tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu ghi thực đơn, đứng ngay ngắn ở bên phải hoặc trước mặt khách. Không bao giờ để phiếu ghi thực đơn trên mặt bàn để ghi.
- Các thông tin phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, chính xác theo yêu cầu của từng khách, chú ý những ký hiệu viết tắt để tránh nhầm lẫn, nên tự định hướng cho mình một sơ đồ hoặc thứ tự để thuận tiện cho quá trình phục vụ. - Khi tiếp nhận yêu cầu, nên tiếp nhận theo chiều kim đồng hồ. Như thế bạn sẽ dễ dàng nhận biết được món ăn nào đã được yêu cầu. Nhà hàng của bạn phải có tiêu chuẩn rằng ghế nào là vị trí số 1.
Bắt đầu từ vị trí số, liệt kê các món khai vị, di chuyển xung quanh bàn theo chiều kim đồng hồ. Thông thường có thể sử dụng một bảng nhỏ như sau: Khách 1 Khách 2 Khách 4 Khách 3 Phải ghi yêu cầu của phụ nữ trước, sau là của nam giới theo thứ tự từ già đến trẻ và cuối cùng là chủ tiệc. Ghi lại các món đã được gọi vào phiếu ghi thực đơn. Nhóm lại: + Tất cả các món khai vị.
+ Tất cả các món chính. + Tất cả các món rau. - Hỏi khách hàng về cách chế biến. Có một số món cần phải hỏi khách cụ thể về cách chế biến vì cùng một món nhưng có nhiều cách chế biến.
Ví dụ: Món trứng rán có 2 cách chế biến: ốpla, ốp nếp(omplete) nên phải hỏi rõ khách muốn ăn theo kiểu nào? - Nhắc lại yêu cầu cho khách để kiểm tra cho chính xác. - Cảm ơn khách và đem thực đơn đi. Ví dụ cụ thể: Tại Khách sạn Hữu Nghị khách dùng bữa sáng Âu với thực đơn như sau: Đồ ăn Đơn giá Đồ uống Đơn giá (VND/xuất) (VND) 136 - Trứng ốp lết 35.000 - Cà phê đen nóng 20.