chương 1, tác giả sẽ hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó tác giả cũng trình bày các lý thuyết liên quan về logistics như dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải, chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách và các mô hình lý thuyết cơ sở, từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho nghiên cứu. Dịch vụ và dịch vụ logistics 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Đó là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất (Phillip Kotler, 2003). Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo tài liệu dự án Mutrap (2006) - dự án hỗ trợ thương mại đa biên, dịch vụ là một loại hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán – người cung cấp dịch vụ và người mua – người sử dụng dịch vụ.
Như vậy dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Khái niệm dịch vụ logistics Logistics theo nghĩa đang sử dụng trên thế giới có nguồn gốc từ “Logistique” trong tiếng Pháp. “Logistique” có nguồn gốc từ từ “Loger” nghĩa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 là nơi đóng quân. Từ thế kỷ thứ 18, Logistics được hoàng đế Napoleon sử dụng như là một cụm từ chuyên môn trong quân đội được hiểu theo nghĩa là hậu cần.
Theo Napoleon: “Logistics là hoạt động để duy trì lực lượng quân đội”. Theo từ điển Websters định nghĩa “Logistics là quá trình thu mua, bảo quản, phân phối và thay thế con người và trang thiết bị”. Trải qua quá trình phát triển, logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh. Dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng của doanh nghiệp đó.
Cho đến nay vẫn chưa tìm được thuật ngữ thống nhất, phù hợp để chuyển nghĩa từ logistics sang tiếng Việt. Vì vậy, logistics vẫn được sử dụng trong ngôn ngữ Việt như một số ngoại từ khác. Chính vì lẽ đó, tác giả xin giữ nguyên thuật ngữ Logistics trong đề tài mà không dịch sang tiếng Việt. Nhiều tổ chức trên thế giới đã đưa ra các khái niệm về logistics dựa trên các quan điểm khác nhau như sau: - Theo Hội đồng Quản trị Logistics Hoa Kỳ (CLM): Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm đầu tiên đến điểm tiêu dùng cuối cùng, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng.
- Theo quan điểm “5 đúng” (“5 Right”): “Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm”. - Theo GS TS Đoàn Thị Hồng Vân: “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. - Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ logistics gồm 3 loại: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 • Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service) là dịch vụ làm hàng, dịch vụ lưu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác. • Dịch vụ liên quan đến vận tải gồm có vận tải hàng hoá (đường biển, đường thuỷ nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ và cho thuê phương tiện không người vận hành) và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ logistics như dịch vụ phân tích và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý, dịch vụ bán buôn và bán lẻ.
• Dịch vụ logistics thứ yếu (non-core logistics service) gồm dịch vụ máy tính và liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tư vấn quản lý. - Theo Luật thương mại (2005): Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. - Theo GSTS Đoàn Thị Hồng Vân : “Dịch vụ logistics chính là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ sở sử dụng những thành tựu của công nghệ thông tin để điều phối hàng hóa từ khâu sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng qua các công đoạn vận chuyển, lưu kho và phân phối hàng hóa”. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ được xem như là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng mà các hàng hóa vật chất thông thường khác không có.
Theo Phillip Kottler (2004), Dịch vụ có 4 đặc điểm chính sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Tính vô hình (Intangible): Khác với những sản phẩm vật chất, sản phẩm của dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng,… và không biết được kết quả của dịch vụ. Vì vậy, khách hàng sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ các yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ nhìn thấy. Tính không tách rời (Inseparability): Tính không tách rời của dịch vụ nghĩa là quá trình sản xuất dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Khác với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.
Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Tính không ổn định (Variability): Dịch vụ mang tính không ổn định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Người mua dịch vụ biết rõ tính không ổn định rất lớn này và thường hay trao đổi với người khác trước khi lựa chọn người cung ứng. Tính không lưu giữ (Perishability): Do quá trình sản xuất và tiêu dung dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt để cất trữ, lưu kho rồi đem bán như những loại hàng hóa hữu hình khác.
Nên không có khái niệm “ tái sử dụng” hay “phục hồi” dịch vụ. Do vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Đặc điểm dịch vụ logistics Dịch vụ nói chung và dịch vụ logistics nói riêng có những đặc tính riêng biệt khác với các loại hàng hóa hữu hình khác như là tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định và tính không lưu giữ. Ngoài ra dịch vụ logistics còn có những đặc điểm riêng như sau: - Dịch vụ logistics là một quá trình của các hoạt động liên tục, liên quan mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, nó được thực hiện một cách khoa học LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 và có hệ thống từ khâu hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện đến kiểm tra, kiểm soát và hoàn thiện.
Vì vậy, dịch vụ logistics xuyên suốt các hoạt động của doanh nghiệp từ giai đoạn đầu vào cho đến giai đoạn đầu ra tiêu thụ sản phẩm và phân phối đến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Dịch vụ Logistics được coi là dạng hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp. Logistics hỗ trợ toàn bộ quá trình hoặc một phần hoạt động của doanh nghiệp tuỳ theo nhu cầu hoạt động nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho đơn vị. Dịch vụ logistics còn hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp thông qua việc quản lý lưu trữ nguyên vật liệu, dòng lưu chuyển nguyên vật liệu và bán thành phẩm trong doanh nghiệp.
- Dịch vụ logistics là sự phát triển cao của dịch vụ giao nhận và vận tải đa phương thức, nó ưu việt hơn các dịch vụ vận tải thông thường ở chỗ tồn tại một nhà cung cấp giải pháp vận tải dựa trên việc lập kế hoạch, thực thi, quản lý chặt chẽ các luồng hàng hoá và luồng thông tin để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, hiện nay không chỉ ở Việt Nam mà ở nhiều nước đang phát triển khi nói đến logistics người ta thường nghĩ nó như là vận tải giao nhận, nhiều công ty vận tải giao nhận và khai thác cảng cũng đổi tên gọi thành công ty kinh doanh dịch vụ logistics. Phân loại dịch vụ 1. Phân loại dịch vụ Theo tài liệu của dự án Mutrap (2006), WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành sau: - Dịch vụ kinh doanh : bao gồm các dịch vụ như pháp lý, kế toán, kiểm toán, bất động sản, thiết kế, y tế, nha khoa, thú y…và các nghề nghiệp khác.
- Dịch vụ liên lạc : bao gồm dịch vụ bưu chính viễn thông và chuyển phát; tất cả các dịch vụ viễn thông cơ bản và gia tăng giá trị kể cả thông tin trực tuyến và xử lý số liệu; dịch vụ nghe nhìn như dịch vụ phát thanh, phát hình, dịch vụ sản xuất và phân phối băng hình, liên lạc vệ tinh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 - Dịch vụ xây dựng thi công. - Dịch vụ phân phối: đại lý bán lẻ, bán buôn. - Dịch vụ giáo dục.
- Dịch vụ môi trường: dịch vụ thoát nước, vệ sinh và xử lý chất thải. - Dịch vụ tài chính: bảo hiểm trực tiếp, tái bảo hiểm, môi giới bảo hiểm và các dịch vụ bảo hiểm hỗ trợ khác; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác.