BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- NGUYỄN THỊ THU HUYỀN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TP.HCM Chuyên ngành : Thương mại Mã số : 60.21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả với sự giúp đỡ củ ố liệu thống kê đƣợc lấy từ nguồn đáng tin cậy, nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện nay. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thu Huyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦ Ề ĐỀ TÀI. Mục tiêu của đề tài . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu . Tính mới của đề tài. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Cấu trúc của luận văn.5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.1 Khu vực công, dịch vụ công và dịch vụ HQĐT .1 Khu vực công .2 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến.3 Thủ tục HQĐT .2 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ (CLDV) .2 Sự hài lòng của khách hàng.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (CLDV) .1 Mô hình năm khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL .2 Một số mô hình nghiên cứu đo lƣờng CLDV công điện tử .4 Mô hình nghiên cứu đề xuất . 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ẢI QUAN TPHCM.1 Giới thiệu về Cục HQ TPHCM .2 Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng tại Cục HQ TPHCM.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT.2 Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT .3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quy trình thông quan hàng hóa.1 Yếu tố hệ thống khai báo HQĐT .2 Yếu tố con ngƣời .3 Yếu tố phƣơng thức quản lý .4 Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM.5 Đánh giá kết quả thực hiện HQĐT .1 Những ƣu điểm về thông quan điện tử.2 Những tồn tại hạn chế của thủ tục HQĐT . 40 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Phƣơng pháp nghiên c ứu .1 Thiết kế nghiên cứu định tính .2 Kết quả nghiên cứu định tính .3 Thang đo cho nghiên cứu chính thức.4 Thiết kế nghiên cứu chính thức .1 Mẫu nghiên cứu . 49 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Mô tả mẫu nghiên cứu .2 Đánh giá thang đo .1 Thang đo các thành phần CLDV HQĐT ảnh hƣởng đến sự hài lòng . 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đánh giá thang đo mức độ hài lòng .3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết .4 Kiểm định mô hình nghiên cứu .1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc.2 Phân tích tƣơng quan.3 Phân tích hồi quy bội.3 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết.5 Đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp .1 Đo lƣờng sự hài lòng chung .2 Đo lƣờng sự hài lòng về Hiều nhu cầu doanh nghiệp .3 Đo lƣờng sự hài lòng về Cải tiến phƣơng phức quản lý .4 Đo lƣờng sự hài lòng về Hệ thống khai báo HQĐT .5 Đo lƣờng sự hài lòng về Mức độ an toàn .6 Đo lƣờng sự hài lòng về Mức độ tin cậy .7 Đo lƣờng sự hài lòng về Mức độ đáp ứng . 69 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .2 Một số kiến nghị .1 Cơ sở đề xuất kiến nghị .2 Kiến nghị về thành phần Hiểu nhu cầu doanh nghiệp .3 Kiến nghị về thành phần cải tiến phƣơng thức quản lý.4 Kiến nghị về thành phần hệ thống khai báo HQĐT .5 Kiến nghị vềthành phần mức độ an toàn .6 Kiến nghị về thành phần Mức độ tin cậy.7 Kiến nghị về thành phần Mức độ đáp ứng.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo . 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 83 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM . 90 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM . 911 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH PHỎNG VẤN THỬ . 94 PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT . 99 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 109 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ, công chức CNTT Công nghệ thông tin C/O Chứng nhận xuất xứ (Certificate of Origin) DN Doanh nghiệp HQ Hải quan HQ TPHCM Hải quan TP Hồ Chí Minh HQĐT Hải quan điện tử ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organization) KTSTQ Kiểm tra sau thông quan QLRR Quản lý rủi ro XNK Xuất nhập khẩu TCHQ Tổng cục Hải quan TMQT Thƣơng mại quốc tế TTDL Trung tâm dữ liệu WCO Tổ chức Hải quan thế giới (World Customs Organization) WTO Tổ chức Thƣơng mại thế giới (World Trade Organization) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG, Bảng 1.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .2: Thang đo các thành phầ .3: Quy mô mẫu nghiên cứu.1: Thông tin mẫu nghiên cứu.2: Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo CLDV.3: Ma trận xoay nhân tố lần 3 .4: Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần mức độ hài lòng .5: KMO and Bartlett's Test .6: Tổng phƣơng sai giải thích .7: Ma trận các thành phần .8: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố.9: Kết quả hồi quy .10: Kiểm định ANOVAb .11: Hệ số hồi quy .12: Kết quả kiểm định các giả thuyết.13: Trung bình thang đo Mức độ hài lòng .14: Trung bình thang đo Hiểu nhu cầu doanh nghiệp .15: Trung bình thang đo cải tiến phƣơng thức quản lý .16: Trung bình thang đo Hệ thống khai báo HQĐT .17: Trung bình thang đo Mức độ an toàn.18: Trung bình thang đo Mức độ tin cậy.19: Trung bình thang đo Mức độ đáp ứng . 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2: Mô hình năm khoảng cách CLDV .3: Mô hình của Mohammed và cộng sự (2010). 18 u chất lƣợng chính phủ điện tử . 20 ất lƣợng thủ tục HQĐT .1: Quy trình thủ tục HQĐT . 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 PHẦN MỞ ĐẦU: VỀ ĐỀ TÀI 1. Cuộc cách mạng về công nghệ thông tin đã làm thay đổi cách tƣơng tác giữa Chính phủ với công dân của họ. Nhiều Chính phủ trên thế giới chuyển đổi việc cung cấp dịch vụ của họ từ dịch vụ truyền thống sang dịch vụ điện tử. Những thay đổi này đã chuyển thành một hình thức mới trong việc cung cấp dịch vụ và thông tin của Chính phủ đƣợc gọi là Chính phủ điện tử. Thông qua việc sử dụng internet, các Chính phủ có thể cung cấp các dịch vụ và thông tin của họ đến ngƣời sử dụng nhanh hơn và thuận tiện hơn (Mohammed và cộng sự, 2010). Là một trong những dịch vụ của Chính phủ điện tử, HQĐT với nhiều ƣu điểm vƣợt trội so với thủ tục HQ truyền thống, nó không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí mà còn làm tăng tính minh bạch của chính phủ (Rehman và cộng sự, 2012). Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập sâu và rộng vào nền kinh tế thế giới. Nhằm đáp ứng các chuẩn mực với các tổ chức quốc tế mà Việt Nam tham gia vào nhƣ các định chế thƣơng mại quốc tế, đặc biệt là ASEAN - khu vực có vị trí ngày càng quan trọng và sẽ trở thành một cộng đồng kinh tế chung vào năm 2020, ngành HQ Việt nam đã nỗ lực cải cách với một số chƣơng trình, kế hoạch đã đƣợc triển khai hƣớng tới doanh nghiệp nhƣ: chƣơng trình doanh nghiệp ƣu tiên, tuyên ngôn phục vụ khách hàng, chƣơng trình “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động HQ”. HQĐT đƣợc áp dụng chính thức kể từ ngày 01/01/2013 theo Nghị định 87/2012/NĐ-CP không những đƣợc hầu hết doanh nghiệp XNK đánh giá cao mà còn thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập của Việt Nam với nền kinh tế thế giới. Khi thực hiện thủ tục HQĐT thì một số khâu trong quy trình nghiệp vụ sẽ đƣợc tự động hóa. Cụ thể, doanh nghiệp đƣợc khai báo và tiếp nhận thông tin 24 giờ trong ngày và 7 ngày/tuần. Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của Hải quan sẽ tự động thực hiện việc tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký tờ khai, phân luồng tờ khai HQĐT và phản hồi cho doanh nghiệp. Từ đó, giúp đơn giản thủ tục, giảm sự tiếp xúc, can thiệp của công chức hải quan; qua đó giúp thông quan nhanh hàng hóa, tiết kiệm đƣợc thời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 gian và chi phí cho doanh nghiệp. Đối với cơ quan Hải quan thì khi thực hiện HQĐT đã giúp đảm bảo tính minh bạch của các thủ tục hành chính, giảm thiểu đƣợc nguồn nhân lực trong khâu thông quan để tập trung cho khâu KTSTQ; tăng hiệu quả trong công tác quản lý, giảm thiểu tiêu cực xảy ra… Tuy nhiên, Heeks (2008) đã chỉ ra rằng 50% các dự án của chính phủ điện tử thất bại một phần, 35% hoàn toàn thất bại và chỉ có 15% thành công. Chìa khóa quyết định sự thành công hay thất bại của tổ chức cung cấp dịch vụ điện tử là CLDV điện tử (Wolfinbarger và Gilly, 2003). CLDV điện tử đã nhận đƣợc sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong những năm gần đây do tầm quan trọng của nó, CLDV điện tử đã đƣợc công nhận là một trong những yếu tố quan trọng cho tính bền vững và thƣớc đo cho thành tích của tổ chức. Nhƣ vậy, việc áp dụng HQĐT thành công hay không phụ thuộc phần lớn vào CLDV HQĐT mà cơ quan HQ cung cấp. Nhận thức của doanh nghiệp XNK đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá CLDV HQĐT. Để đo lƣờng CLDV nói chung, CLDV HQĐT nói riêng là việc không dễ dàng. Mức độ hoàn thành nhiệm vụ của Công chức HQ không thể chỉ là tiêu chí duy nhất để đánh giá CLDV HQĐT mà phải đo lƣờng mức độ cảm nhận của doanh nghiệp XNK hay mức độ hài lòng của họ, đối tƣợng chính sử dụng dịch vụ đóđối với CLDV HQĐT. Qua một năm chính thức thực hiện HQĐT, cần thiết có những đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về CLDV HQĐT để từ đó có những điều chỉnh, thay đổi thích hợp nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn cho doanh nghiệp và đồng thời giúp cơ quan HQ nâng cao khả năng quản lý của mình.
Đo Lường Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Xuất Nhập Khẩu Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hải Quan Điện Tử ...
Luận văn thạc sĩ kỹ thuật nghiên cứu ueh đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCMChuyên ngành
Thương mạiNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Thị Thu Huyền
Người hướng dẫn: GS. Đoàn Thị Hồng Vân
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Chuyên ngành: Thương mại
Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Xuất Khẩu Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hải Quan Điện Tử Tại Cục Hải Quan TP.HCM
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2014
Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ