Sử dụng mô hình servperf để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện phúc thọ khoá luận tố

Nghiên cứu mô hình servperf trong đo lường sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp huyện Phúc Thọ.

• Tác giả: Đinh Tuấn Anh
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Thị Hồng Hạnh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Sử Dụng Mô Hình SERVPERF Để Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Huyện Phúc Thọ
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
• 1.3. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
• 1.7. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
• 1.8. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 1.9. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚC THỌ
• 2.1. Tổng quan về Agribank chi nhánh huyện Phúc Thọ
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Agribank – chi nhánh huyện Phúc Thọ
• 2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015
• 2.5. Kết quả nghiên cứu
• 2.5.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.3. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hƣởng
• 2.5.4. Kiểm định giá trị trung bình
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚC THỌ
• 3.1. Nhận xét kết quả mô hình và đƣa ra hƣớng giải pháp
• 3.2. Một số giải pháp
• 3.2.1. Giải pháp để nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng
• 3.2.2. Giải pháp để nâng cao khả năng đáp ứng đối với khách hàng
• 3.2.3. Giải pháp để nâng cao năng lực phục vụ đối với khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Agribank Phúc Thọ

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Tại Agribank Phúc Thọ, việc này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để cải thiện dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn quyết định đến lòng trung thành của họ với ngân hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cả chất lượng dịch vụ và trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đo Lường Sự Hài Lòng

Việc đo lường sự hài lòng giúp Agribank Phúc Thọ nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Các Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Agribank

Mặc dù việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là cần thiết, nhưng Agribank Phúc Thọ cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của kết quả đo lường và khả năng cải thiện dịch vụ.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác từ phía khách hàng hoặc do họ không muốn chia sẻ ý kiến của mình về dịch vụ.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là một quá trình phức tạp, vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cảm nhận cá nhân của khách hàng và các yếu tố bên ngoài khác.

III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Agribank

Agribank Phúc Thọ áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Một trong những phương pháp hiệu quả nhất là mô hình SERVPERF, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng.

3.1. Mô Hình SERVPERF Trong Đo Lường

Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đo lường hiệu suất dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Điều này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Để Cải Thiện Dịch Vụ

Sau khi thu thập dữ liệu, Agribank sẽ tiến hành phân tích để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Agribank Phúc Thọ

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Phúc Thọ đang ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Thống Kê Mức Độ Hài Lòng

Theo thống kê, khoảng 80% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng phục vụ, sự thân thiện của nhân viên và tính linh hoạt trong dịch vụ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Agribank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank Phúc Thọ cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Cải Thiện Quy Trình Dịch Vụ

Cải thiện quy trình dịch vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

VI. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Agribank Phúc Thọ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của Agribank Phúc Thọ. Việc liên tục đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Trong tương lai, Agribank cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.2. Định Hướng Phát Triển

Định hướng phát triển của Agribank sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại và đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ TGTK tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phúc Thọ. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ TGTK tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phúc Thọ. 6 TÓM TẮT KHÓA LUẬN Khóa luận tốt nghiệp “Sử dụng mô hình SERVPERF để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phúc Thọ” đƣợc tiến hành với mục tiêu xác định những nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của của khách hàng cá nhân và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố, giúp cho ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh và thu hút thêm nguồn vốn huy động.

Trên cơ sở mô hình lý thuyết là mô hình SERVPERF với năm biến ảnh hƣởng đến “Sự hài lòng”, nghiên cứu lựa chọn phƣơng pháp chọn mẫu điều tra thực địa đối với 120 khách hàng cá nhân của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phúc Thọ trên địa bàn huyện Phúc Thọ, sử dụng phân tích định lƣợng ứng dụng phần mềm SPSS 20.0, thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố, phân tích hồi quy. Theo kết quả nghiên cứu đƣa ra đƣợc mô hình 5 nhân tố có tác động cùng chiều với biến “Sự hài lòng”. Dựa vào kết quả đó, đề tài nghiên cứu đã mạnh dạn đề xuất các giải pháp thích hợp để giúp ích cho Agribank - Phúc Thọ trong việc tiếp cận và tác động đến khách hàng cá nhân nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và thu hút nguồn vốn huy động cho ngân hàng. Nghiên cứu cũng đƣa ra các hạn chế, thiếu sót trong quá trình triển khai thực hiện đề tài và định hƣớng mới cho các nghiên cứu sau 7 CHƢƠNG 1.

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ. Khái niệm dịch vụ.

Hiện nay, có rất nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. • “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” (Trích từ T.S Lƣu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống Kê 2001) • Dịch vụ là “một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con ngƣời dƣới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại”. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ NH về vốn, tiền tệ, thanh toán,. mà NH cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,. và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.

Dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ 8 tài chính. Trong xu hƣớng phát triển NH tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, NH đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Khái niệm: Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN): là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tƣ ngày hôm nay để có đƣợc một khoản tiền lớn hơn trong tƣơng lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi).

Phân loại: - Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn: là hình thức tiết kiệm với mục đích chủ yếu là hƣởng lãi căn cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền. Với tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng gửi tiền một lần và rút vốn gửi ban đầu, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của sổ tiết kiệm. - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: khách hàng có thể gửi vào và rút tiền ra bất cứ lúc nào từ tiết kiệm không kỳ hạn mà không cần chờ đến thời điểm đáo hạn nhƣ hình thức tiết kiệm có kỳ hạn. Đặc tính của dịch vụ Tính vô hình: không thể nhìn thấy đƣợc, không thể nếm đƣợc, không ngửi thấy đƣợc khi khách hàng sử dụng chúng.

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm các bằng chứng hay dấu hiệu về chất lƣợng dịch vụ, tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trƣờng hoạt động dịch vụ, chẳng hạn nhƣ các trang thiết bị, trang trí nội thất, ánh sáng, con ngƣời…có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Tính không đồng nhất: không có tính chất đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng. 9 Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở chỗ: khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách rời là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời.

Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Tính không lƣu giữ đƣợc: không thể cất trữ, lƣu kho và đem bán nhƣ hàng hóa khác. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định.

Khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong nhiều tài liệu. Tùy thuộc vào đối tƣợng và môi trƣờng nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đƣa những khái niệm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewiki & Donnelly, 1996) Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Khái niệm này cũng có thể đƣợc coi là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điếm của khách hàng. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh của khách hàng giữa mong đợi của họ về dịch vụ và nhận thức của chính họ với những gì mà họ nhận đƣợc từ nhà cung cấp dịch vụ. Tiêu chuẩn của khách hàng mới là tiêu chuẩn thực sự và sự đánh giá của khách hàng mới là thƣớc do sự thành công của doanh nghiệp dịch vụ trong quản trị chất lƣợng. Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc.

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác nhận dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Một dịch vụ có chất lƣợng không phải là một dịch vụ tuyệt vời mà đó là một dịch vụ đƣợc cung cấp đúng nhƣ cam kết của ngân hàng với khách hàng của mình và tạo đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Đặc tính của chất lƣợng dịch vụ. 10 Cũng theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) thì dịch vụ có những đặc tính cơ bản sau: Tính vƣợt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội "ƣu việt" của mình so với những sản phẩm khác.

Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tính đặc trƣng của sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ.

Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều "đặc trƣng vƣợt trội" hơn so với dịch vụ có chất lƣợng thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh ở những điểm nào. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.

Vì vậy, các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể dễ dàng hơn. Tính cung ứng Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.