Luận Văn Thạc Sĩ Về Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Siêu Thị Lotte Mart

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích và đo lường chất lượng dịch vụ tại siêu thị Lotte Mart, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Lương Thị Băng Tâm
• Người hướng dẫn: Ts. Phạm Xuân Lan
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Của Siêu Thị Lotte Mart
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SIÊU THỊ LOTTE MART VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của các siêu thị tại TP.HCM
• 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Lotte Mart
• 1.3. Vấn đề nghiên cứu
• 1.4. Lý do chọn đề tài
• 1.5. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.6. Đối tượng và đối tượng khảo sát
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
• 1.9. Nguồn thứ cấp dự kiến
• 1.10. Nguồn số liệu sơ cấp dự kiến
• 1.11. Quy trình nghiên cứu
• 1.12. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.13. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ
• 2.1. Dịch vụ và dịch vụ siêu thị
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ siêu thị
• 2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị
• 2.3.1. Khách hàng
• 2.3.2. Sự thỏa mãn khách hàng
• 2.3.3. Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng
• 2.3.4. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.3.5. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA LOTTE MART
• 3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.1. Mẫu nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.1.3. Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng
• 3.1.4. Thang đo lường các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng
• 3.1.5. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.1. Mẫu nghiên cứu định lượng
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.2.3. Kiểm định thang đo
• 3.2.4. Phân tích nhân tố
• 3.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.2.6. Phân tích thống kê mô tả các biến
• 3.2.7. Đánh giá các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CHO LOTTE MART
• 4.1. Nhóm giải pháp hàng hóa, cải tiến hệ thống kiểm tra chất lượng sản phẩm
• 4.2. Phát triển vị trí không gian và mặt bằng, cơ sở hạ tầng
• 4.3. Nhóm giải pháp nâng cao sự an toàn cho khách hàng và thái độ phục vụ của nhân viên
• 4.4. Nhóm giải pháp nâng cao giá trị cạnh tranh Lotte Mart
• 4.4.1. Cải tiến yếu tố giá cả
• 4.4.2. Mở rộng mạng lưới phân phối và chương trình thu hút khách hàng
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Siêu Thị Lotte Mart

Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Lotte Mart là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ không chỉ giúp Lotte Mart cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường bán lẻ. Việc áp dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ giúp Lotte Mart nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Tại Siêu Thị

Chất lượng dịch vụ tại siêu thị được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng, và thái độ phục vụ của nhân viên là những yếu tố chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ giúp Lotte Mart nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Mặc dù Lotte Mart đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong quá trình đo lường. Các vấn đề như sự không đồng nhất trong dịch vụ, phản hồi từ khách hàng chưa đầy đủ, và sự cạnh tranh từ các siêu thị khác là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Sự Không Đồng Nhất Trong Dịch Vụ

Sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ có thể xảy ra do sự khác biệt trong thái độ phục vụ của nhân viên. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến hình ảnh của Lotte Mart.

2.2. Phản Hồi Khách Hàng Chưa Đầy Đủ

Phản hồi từ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc thu thập và phân tích phản hồi này vẫn còn nhiều hạn chế, dẫn đến việc Lotte Mart không thể nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Lotte Mart

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, Lotte Mart cần áp dụng các phương pháp đo lường hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu bán hàng, và theo dõi phản hồi từ khách hàng.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi trong khảo sát cần được thiết kế để đánh giá các yếu tố như sự hài lòng, thái độ phục vụ, và chất lượng sản phẩm.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Bán Hàng

Phân tích dữ liệu bán hàng giúp Lotte Mart hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm của khách hàng. Điều này cho phép siêu thị điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ

Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Lotte Mart có thể được áp dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp từ nghiên cứu sẽ giúp Lotte Mart nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh.

4.1. Cải Tiến Dịch Vụ Khách Hàng

Cải tiến dịch vụ khách hàng là một trong những ứng dụng quan trọng từ kết quả nghiên cứu. Lotte Mart cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên để nâng cao thái độ phục vụ và sự chuyên nghiệp.

4.2. Tăng Cường Các Chương Trình Khuyến Mãi

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút khách hàng đến với Lotte Mart. Việc áp dụng các chương trình này cần dựa trên phân tích nhu cầu và sở thích của khách hàng.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Siêu Thị Lotte Mart

Chất lượng dịch vụ tại Lotte Mart đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Việc đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp Lotte Mart nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại Lotte Mart

Trong tương lai, Lotte Mart cần tiếp tục đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.

5.2. Định Hướng Phát Triển Chất Lượng Dịch Vụ

Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ tại Lotte Mart cần phải gắn liền với chiến lược kinh doanh tổng thể. Việc này sẽ giúp siêu thị duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH 
 LÖÔNG THÒ BAÊNG TAÂM ÑO LÖÔØNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUÛA SIEÂU THÒ LOTTE MART CHUYEÂN NGAØNH: QUAÛN TRÒ KINH DOANH MAÕ SOÁ : 77 01 06 05 46 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.PHAÏM XUAÂN LAN TP HOÀ CHÍ MINH 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả Quý Thầy/Cô Khoa Đào Tạo Sau Đại Học và Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt những kiến thức quý báu giúp tôi có nền tảng để hoàn thành khóa học và quan trọng nhất là hoàn thành cho việc nghiên cứu luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn Thầy TS Phạm Xuân Lan đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Cuối cùng tôi xin cảm ơn tất cả các khách hàng đã giúp đóng góp ý kiến, hợp tác, hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu, khảo sát thu thập số liệu để hoàn thành luận văn này. TP Hồ Chí Minh, ngày 8 tháng 12 năm 2010 Lương Thị Băng Tâm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn này là thực tế và trung thực. Kết quả nghiên cứu chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tác giả Lương Thị Băng Tâm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN SIÊU THỊ LOTTE MART VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của các siêu thị tại TP.2 Quá trình hình thành và phát triển của Lotte Mart 6 1.3 Vấn đề nghiên cứu 7 1.1 Lý do chọn đề tài 7 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.3 Đối tượng và đối tượng khảo sát 11 1.4 Phương pháp nghiên cứu 11 1.5 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 11 1.1 Nguồn thứ cấp dự kiến 11 1.2 Nguồn số liệu sơ cấp dự kiến 11 1.4 Quy trình nghiên cứu 12 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 14 1.6 Kết cấu của luận văn 14 CHƯƠNG II:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 15 2. Chất lượng dịch vụ và siêu thị 15 2.1 Dịch vụ và dịch vụ siêu thị 15 2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ siêu thị 18 2.1 Chất lượng dịch vụ 18 2.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị 21 2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị 22 2.1 Khách hàng 22 2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 21 2.1 Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng 23 2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 24 2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG III: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA LOTTE MART 28 3.1 Nghiên cứu định tính 28 3.1 Mẫu nghiên cứu định tính 28 3.2 Kết quả nghiên cứu định tính 28 3.1 Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 29 3.2 Thang đo lường các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 34 3.3 Mô hình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định lượng 35 3.1 Mẫu nghiên cứu định lượng 35 3.2 Kết quả nghiên cứu 36 3.1 Kiểm định thang đo 36 3.2 Phân tích nhân tố 38 3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 43 3.4 Phân tích thống kê mô tả các biến 46 3.5 Đánh giá các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 47 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CHO LOTTE MART 54 4.1 Nhóm giải pháp hàng hóa, cải tiến hệ thống kiểm tra chất lượng sản phẩm 54 4.2 Phát triển vị trí không gian và mặt bằng, cở sở hạ tầng 56 4.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự an toàn cho khách hàng và thái độ phục vụ của nhân viên 58 4.4 Nhóm giải pháp nâng cao giá trị cạnh tranh Lotte Mart 61 4.1 Cải tiến yếu tố giá cả 61 4.2 Mở rộng mạng lưới phân phối và chương trình thu hút khách hàng 62 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG 1. Danh mục các hình Trang Hình 1.1: Phân bố siêu thị ở các địa phương trên cả nước 2 Hình 1.2: Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng 3 Hình 1.3: Biểu đồ tăng trưởng kênh bán lẻ hiện đại tại Việt Nam so với khu vực 4 Hình 1.4 : doanh thu hàng hóa và dịch vụ bán lẻ 5 Hình 1.5: Doanh thu của Lotte Mart từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2009 7 Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị 22 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị 35 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đã được kiểm định 44 2. Danh mục các bảng Bảng 1.1: Số lượng siêu thị phát triển từ năm 1996 đến năm 2005 1 Bảng 1.2: doanh thu hàng hóa và dịch vụ bán lẻ 5 Bảng 1.3: Doanh thu từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2009 của Lotte Mart 7 Bảng 3.1: Tiêu chí tạo ra giá trị khách hàng 36 Bảng 3.2: Bảng phân tích trình bày kiểm định thang đo 37 Bảng 3.3: Trình bày kết quả nghiên cứu nhân tố lần 1 39 Bảng 3.4: Trình bày kết quả nghiên cứu nhân tố lần 2 39 Bảng 3.5: Kiểm định thang đo lần 2 42 Bảng 3.6: Phân tích hồi quy tuyến tính của 5 biến ảnh hưởng đến “sự thỏa mãn của khách hàng” 44 Bảng 3.7: Đối tượng khách hàng đến siêu thị 46 Bảng 3.8: Mức độ quan trọng của yếu tố “Hàng Hóa” 47 Bảng 3.9 : Mức độ quan trọng của yếu tố “Thái độ phục vụ” 48 Bảng 3.10: Mức độ quan trọng của yếu tố “Cơ sở hạ tầng” 49 Bảng 3.11: Mức độ quan trọng của yếu tố “An toàn” 49 Bảng 3.12 : Mức độ quan trọng của yếu tố “Vị trí” 50 Bảng 3.13: Mức độ quan trọng của các tiêu chí 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG I: TỔNG QUAN SIÊU THỊ LOTTE MART VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của các siêu thị tại TP.HCM Siêu thị đầu tiên được hình thành tại Thành Phố Hồ Chí Minh là siêu thị Minimart vào tháng 10 năm 1993. Siêu thị Minimart có quy mô nhỏ, số lượng mặt hàng bày bán hạn chế và doanh thu hàng ngày thấp, chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách nước ngoài. Đến cuối năm 1995, Việt Nam có 10 siêu thị lớn nhỏ nằm chủ yếu ở các thành phố lớn trong cả nước. Và từ năm 1996 đến nay, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được những thành tựu nhất định, tốc độ tăng trưởng nhanh (7 – 8%/năm) và khá ổn định. Thu nhập và mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, môi trường xã hội đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho hệ thống siêu thị ở Việt Nam hình thành và phát triển, đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Thị Nhiễu, 2006). Ngoài ra, theo số liệu thống kê của Bộ Công Thương tính đến năm 2005, số lượng siêu thị trong cả nước là 265 siêu thị.1 Số lượng siêu thị phát triển từ năm 1996 đến năm 20051 Năm 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Tổng Hà Nội 3 4 4 8 5 2 10 5 14 46 101 TPHCM 5 2 6 3 2 9 3 6 18 34 88 Địa phương 6 2 2 5 3 1 11 16 15 15 76 khác Tổng 14 8 12 16 10 12 24 27 47 95 265 Theo thống kê của bộ thương mại năm 2007 tại TP.HCM có 200 siêu thị, năm 2008 có 280 siêu thị và đến 2009 ở Việt Nam có 400 siêu thị, trung tâm thương mại đang hoạt động và triển khai xây dựng, trong đó các doanh nghiệp trong nước bao gồm: hệ thống siêu thị Co-op Mart, hệ thống siêu thị Citimart, hệ thống Siêu thị Maximart, Siêu thị Hà Nội và hệ thống bán lẻ G7 1 Nguồn: Bộ Công Thương, năm 2005 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Ngoài ra, còn có các tập đoàn của nước ngoài như: Metro Cash & Carry (Đức), Bourbon (Pháp), Parkson (Malaysia), Thuận Kiều plaza (Đài Loan), Sài gòn Center (Singapore), Diamond plaza (Hàn Quốc), Zen plaza (Nhật Bản), Super Bowl (Đài Loan) và Lotte (Hàn Quốc). Với tốc độ phát triển mạnh như thế nhưng hiện hệ thống phân phối đại siêu thị chỉ đạt mức 20-25% tổng lượng hàng hóa luân chuyển, cho thấy thị trường vẫn còn nhiều tiềm năng. Tuy nhiên, theo tiến trình sau khi gia nhập WTO, đầu năm 2009 thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn cho các DN nước ngoài tham gia cũng cho thấy đây sẽ là một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Theo kết quả bảng số liệu thì số lượng siêu thị tăng nhanh trong phạm vi cả nước. Trong đó, siêu thị vẫn tập trung chủ yếu ở hai thành phố lớn Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, chiếm trên 70% số lượng siêu thị trong cả nước. Cùng với tốc độ đô thị hóa và công nghiệp hóa của nền kinh tế, số lượng siêu thị đã và đang tăng nhanh cả về chất lượng và số lượng. Sự tăng trưởng này góp phần hình thành ngành phân phối bán lẻ hiện đại của đất nước và đồng thời thỏa mãn được nhu cầu mua sắm của mọi người sinh sống ở các thành phố lớn và các trung tâm công nghiệp có mức thu nhập tương đối cao.1 Phân bố siêu thị ở các địa phương trên cả nước. 2 Năm 2008 Việt Nam được vươn lên ngôi thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới. Theo Tổng cục Thống kê, doanh thu của thị trường bán lẻ Việt Nam 2 Nguồn: Nguyễn Thị Nhiễu, năm 2006 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] năm 2008 đạt 58 tỉ đô la Mỹ, tăng 31% so với năm 2007. Và siêu thị là một trong những thị trường bán lẻ được nhiều nhà kinh doanh trong và ngoài nước quan tâm nhiều nhất.532 tỷ đồng, năm 2008 tổng mức doanh thu ngành hàng bán lẻ của Việt Nam tăng cao hơn 900 ngàn tỷ đồng Việt Nam, tăng hơn 20% so với năm 2007 đạt hơn 745 ngàn tỷ đồng Hình 1.2 Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng tính bằng USD theo tỷ giá hối đoái (triệu USD)3 Trong đó, một số siêu thị và chuỗi siêu thị có mức tăng trưởng cao trong thời gian qua như chuỗi siêu thị Citimark có mức tăng trưởng khoảng 50%, chuỗi siêu thị Co.