Luận văn thạc sĩ về đo lường chất lượng dịch vụ tại siêu thị Lotte Mart - Trường Đại Học Kinh Tế ...

Luận văn thạc sĩ phân tích chất lượng dịch vụ tại siêu thị Lotte Mart, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng và cải tiến dịch vụ.

• Tác giả: Lương Thị Băng Tâm
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Xuân Lan
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Lotte Mart
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SIÊU THỊ LOTTE MART VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của các siêu thị tại TP.HCM
• 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Lotte Mart
• 1.3. Vấn đề nghiên cứu
• 1.3.1. Lý do chọn đề tài
• 1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.3. Đối tượng và đối tượng khảo sát
• 1.3.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.3.5. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
• 1.3.6. Nguồn thứ cấp dự kiến
• 1.3.7. Nguồn số liệu sơ cấp dự kiến
• 1.3.8. Quy trình nghiên cứu
• 1.3.9. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.3.10. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ
• 2.1. Dịch vụ và dịch vụ siêu thị
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ siêu thị
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Chất lượng dịch vụ siêu thị
• 2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị
• 2.3.1. Khách hàng
• 2.3.2. Sự thỏa mãn khách hàng
• 2.3.2.1. Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng
• 2.3.2.2. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.3.3. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG III: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA LOTTE MART
• 3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.1. Mẫu nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.1.3. Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng
• 3.1.4. Thang đo lường các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng
• 3.1.5. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.1. Mẫu nghiên cứu định lượng
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.2.2.1. Kiểm định thang đo
• 3.2.2.2. Phân tích nhân tố
• 3.2.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.2.2.4. Phân tích thống kê mô tả các biến
• 3.2.2.5. Đánh giá các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng
• 4. CHƯƠNG IV: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CHO LOTTE MART
• 4.1. Nhóm giải pháp hàng hóa, cải tiến hệ thống kiểm tra chất lượng sản phẩm
• 4.2. Phát triển vị trí không gian và mặt bằng, cơ sở hạ tầng
• 4.3. Nhóm giải pháp nâng cao sự an toàn cho khách hàng và thái độ phục vụ của nhân viên
• 4.4. Nhóm giải pháp nâng cao giá trị cạnh tranh Lotte Mart
• 4.4.1. Cải tiến yếu tố giá cả
• 4.4.2. Mở rộng mạng lưới phân phối và chương trình thu hút khách hàng
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về đo lường chất lượng dịch vụ tại Lotte Mart

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng tại các siêu thị. Tại Lotte Mart, việc đo lường chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đo lường chất lượng dịch vụ tại Lotte Mart bao gồm nhiều khía cạnh như thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Tại Lotte Mart, chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự trung thành của họ.

1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại Lotte Mart bao gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Những tiêu chí này giúp Lotte Mart xác định được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

II. Vấn đề và thách thức trong đo lường chất lượng dịch vụ

Mặc dù Lotte Mart đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và doanh thu của siêu thị. Việc nhận diện và giải quyết những vấn đề này là rất cần thiết.

2.1. Thách thức trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thu thập phản hồi từ khách hàng. Nhiều khách hàng không có thói quen phản hồi, dẫn đến việc Lotte Mart không có đủ thông tin để cải thiện dịch vụ.

2.2. Sự cạnh tranh từ các siêu thị khác

Sự cạnh tranh từ các siêu thị khác như Coop Mart và Big C cũng là một thách thức lớn. Lotte Mart cần phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tại Lotte Mart

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Lotte Mart áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này giúp siêu thị có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

3.1. Khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp chính để đo lường chất lượng dịch vụ. Lotte Mart thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ của mình.

3.2. Phân tích dữ liệu bán hàng

Phân tích dữ liệu bán hàng cũng là một phương pháp quan trọng. Bằng cách phân tích doanh thu và số lượng khách hàng, Lotte Mart có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả từ việc đo lường chất lượng dịch vụ tại Lotte Mart đã cho thấy nhiều cải tiến tích cực. Những cải tiến này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng trưởng doanh thu cho siêu thị.

4.1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Nhờ vào việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng, Lotte Mart đã có những cải tiến đáng kể trong trải nghiệm mua sắm, từ việc sắp xếp hàng hóa đến thái độ phục vụ của nhân viên.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự tăng trưởng doanh thu đáng kể cho Lotte Mart trong những năm qua.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tại Lotte Mart

Chất lượng dịch vụ tại Lotte Mart đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, siêu thị cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Tương lai của Lotte Mart phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sự cạnh tranh trong ngành bán lẻ.

5.1. Định hướng phát triển

Lotte Mart cần có những định hướng phát triển rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ việc đào tạo nhân viên đến cải tiến quy trình phục vụ.

5.2. Tầm quan trọng của công nghệ

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp Lotte Mart cải thiện quy trình phục vụ và thu thập phản hồi từ khách hàng hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành bán lẻ tại Việt Nam, đặc biệt là hệ thống siêu thị, đã có sự phát triển vượt bậc trong những năm gần đây. Theo số liệu của Bộ Công Thương, đến năm 2009, cả nước có khoảng 400 siêu thị và trung tâm thương mại đang hoạt động, trong đó tập trung chủ yếu tại các thành phố lớn như TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội, chiếm hơn 70% tổng số lượng siêu thị. Doanh thu ngành bán lẻ năm 2008 đạt khoảng 58 tỷ USD, tăng 31% so với năm trước, và dự kiến vượt 85 tỷ USD vào năm 2012. Tại TP. Hồ Chí Minh, thu nhập bình quân đầu người năm 2009 đạt 2.606 USD, tăng 4,4% so với năm 2008, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các siêu thị hiện đại.

Lotte Mart, một trong những chuỗi siêu thị nước ngoài đầu tư tại Việt Nam, chính thức hoạt động từ cuối năm 2008 với doanh thu hơn 170 tỷ đồng trong 5 tháng đầu năm 2009. Tuy nhiên, doanh thu của Lotte Mart còn thấp so với các đối thủ như Co.op Mart hay Big C, đòi hỏi phải có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sức cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Lotte Mart, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu tập trung tại TP. Hồ Chí Minh, trong bối cảnh thị trường bán lẻ đang cạnh tranh gay gắt và có tiềm năng phát triển lớn. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp Lotte Mart cải thiện dịch vụ, tăng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành bán lẻ hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ hiện đại. Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong bối cảnh siêu thị, chất lượng dịch vụ được cụ thể hóa thành năm yếu tố: chủng loại hàng hóa, thái độ phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị và sự an toàn.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm năm yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng: Hàng hóa, Thái độ phục vụ, Trưng bày hàng hóa, Mặt bằng và An toàn. Các yếu tố này được kiểm định và điều chỉnh dựa trên đặc thù thị trường bán lẻ tại TP. Hồ Chí Minh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm với 15 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Lotte Mart để xác định các yếu tố tạo giá trị khách hàng. Giai đoạn định lượng khảo sát 230 khách hàng tại Lotte Mart, thu về 200 mẫu hợp lệ, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để nhóm các biến quan sát thành các nhân tố chính, và phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá tác động của các yếu tố đến sự thỏa mãn khách hàng. Kích thước mẫu đảm bảo theo tiêu chuẩn tối thiểu từ 4-5 lần số biến quan sát, phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố.

Quy trình nghiên cứu gồm xây dựng thang đo, thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định mô hình và phân tích hồi quy để đưa ra kết luận và đề xuất.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Các yếu tố tạo giá trị khách hàng: Qua phân tích nhân tố, 17 biến quan sát được nhóm thành 5 yếu tố chính gồm: Hàng hóa, Thái độ phục vụ, Sự an toàn, Cơ sở hạ tầng và Vị trí. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm này đều trên 0.6, đảm bảo độ tin cậy thang đo.

2. Tác động đến sự thỏa mãn khách hàng: Phân tích hồi quy cho thấy 4 yếu tố Hàng hóa, Thái độ phục vụ, An toàn và Vị trí có tác động có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn khách hàng (p < 0.05). Trong đó, Hàng hóa và Thái độ phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là Vị trí và An toàn. Mô hình giải thích được 61,9% biến thiên của sự thỏa mãn khách hàng.

3. Mức độ quan trọng của các yếu tố: Khách hàng đánh giá cao yếu tố Hàng hóa với điểm trung bình khoảng 4.0 trên thang 5, đặc biệt là sự đa dạng và đầy đủ của hàng tiêu dùng. Thái độ phục vụ của nhân viên cũng được đánh giá cao với điểm trung bình trên 4.0, thể hiện qua sự lịch sự, thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

4. Đặc điểm khách hàng: Đối tượng khách hàng chủ yếu là sinh viên, học sinh (23%), nhân viên văn phòng (22%) và nội trợ (19%). Thu nhập tập trung ở nhóm từ 1 triệu đến 3 triệu đồng, cho thấy Lotte Mart cần tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình và trẻ tuổi.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, đồng thời phản ánh đúng thực tế thị trường bán lẻ tại TP. Hồ Chí Minh. Yếu tố hàng hóa đa dạng và chất lượng là điểm mấu chốt thu hút khách hàng, tương tự như các nghiên cứu trong ngành bán lẻ hiện đại. Thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và giữ chân khách hàng, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Vị trí thuận tiện và sự an toàn cũng là những yếu tố không thể bỏ qua, bởi khách hàng ưu tiên sự tiện lợi và cảm giác an tâm khi mua sắm. Mô hình hồi quy cho thấy các yếu tố này giải thích phần lớn sự thỏa mãn của khách hàng, giúp Lotte Mart xác định rõ các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh mức độ quan trọng của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy thể hiện hệ số tác động, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng hàng hóa: Lotte Mart cần mở rộng danh mục sản phẩm, tăng số lượng mặt hàng mới và đảm bảo chất lượng kiểm định nghiêm ngặt. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về hàng hóa lên trên 4.2 trong vòng 12 tháng. Bộ phận mua hàng và kiểm soát chất lượng chịu trách nhiệm thực hiện.

2. Đào tạo và nâng cao thái độ phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng và xử lý tình huống. Đặt mục tiêu đạt điểm hài lòng nhân viên trên 4.3 trong 6 tháng tới. Phòng nhân sự phối hợp với quản lý siêu thị triển khai.

3. Cải thiện vị trí và cơ sở hạ tầng: Mở rộng mặt bằng, nâng cấp bãi giữ xe và khu vực vui chơi giải trí để tạo không gian thoải mái, thuận tiện. Lập kế hoạch đầu tư trong 18 tháng tới, ưu tiên các siêu thị tại khu vực trung tâm TP. Hồ Chí Minh. Ban quản lý dự án và đầu tư chịu trách nhiệm.

4. Tăng cường an toàn cho khách hàng: Nâng cấp hệ thống phòng cháy chữa cháy, lối thoát hiểm và bảo vệ tài sản khách hàng. Thực hiện kiểm tra định kỳ và nâng cao nhận thức an toàn cho nhân viên. Mục tiêu giảm thiểu sự cố an toàn xuống dưới 1% trong năm đầu tiên. Phòng an ninh và vận hành phối hợp thực hiện.

5. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết và khuyến mãi hấp dẫn: Tăng cường các chương trình ưu đãi, giảm giá và chăm sóc khách hàng thân thiết nhằm giữ chân và thu hút khách hàng mới. Mục tiêu tăng lượng khách hàng trung thành lên 15% trong 1 năm. Phòng marketing và bán hàng chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý siêu thị: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ hiện đại.

3. Các doanh nghiệp bán lẻ và chuỗi siêu thị khác: Tham khảo mô hình và kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức phát triển ngành bán lẻ: Hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển hệ thống siêu thị, nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ siêu thị được đo lường như thế nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố như chủng loại hàng hóa, thái độ phục vụ, trưng bày hàng hóa, mặt bằng và sự an toàn. Mỗi yếu tố được đo bằng các biến quan sát cụ thể và thang đo Likert 5 bậc để xác định mức độ hài lòng của khách hàng.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng tại Lotte Mart?
   Nghiên cứu cho thấy yếu tố hàng hóa đa dạng và thái độ phục vụ của nhân viên có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng, tiếp theo là vị trí thuận tiện và sự an toàn.

3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị?
   Cần đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, cải thiện cơ sở hạ tầng và đảm bảo an toàn cho khách hàng. Đồng thời xây dựng các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng thân thiết.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát, phân tích thống kê, phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính) để kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

5. Ai là đối tượng khách hàng chính của Lotte Mart theo nghiên cứu?
   Khách hàng chủ yếu là sinh viên, học sinh, nhân viên văn phòng và nội trợ với thu nhập trung bình từ 1 đến 3 triệu đồng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng đến siêu thị.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị Lotte Mart gồm: Hàng hóa, Thái độ phục vụ, Sự an toàn, Cơ sở hạ tầng và Vị trí.
• Bốn yếu tố Hàng hóa, Thái độ phục vụ, An toàn và Vị trí có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn khách hàng.
• Yếu tố hàng hóa đa dạng và thái độ phục vụ của nhân viên là những nhân tố quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần cho Lotte Mart tại TP. Hồ Chí Minh.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý siêu thị và doanh nghiệp bán lẻ trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với thị trường Việt Nam.

Lotte Mart cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời. Các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp bán lẻ nên tham khảo kết quả để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH 
 LÖÔNG THÒ BAÊNG TAÂM ÑO LÖÔØNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUÛA SIEÂU THÒ LOTTE MART CHUYEÂN NGAØNH: QUAÛN TRÒ KINH DOANH MAÕ SOÁ : 77 01 06 05 46 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.PHAÏM XUAÂN LAN TP HOÀ CHÍ MINH 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả Quý Thầy/Cô Khoa Đào Tạo Sau Đại Học và Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt những kiến thức quý báu giúp tôi có nền tảng để hoàn thành khóa học và quan trọng nhất là hoàn thành cho việc nghiên cứu luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn Thầy TS Phạm Xuân Lan đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Cuối cùng tôi xin cảm ơn tất cả các khách hàng đã giúp đóng góp ý kiến, hợp tác, hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu, khảo sát thu thập số liệu để hoàn thành luận văn này. TP Hồ Chí Minh, ngày 8 tháng 12 năm 2010 Lương Thị Băng Tâm TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn này là thực tế và trung thực. Kết quả nghiên cứu chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tác giả Lương Thị Băng Tâm TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN SIÊU THỊ LOTTE MART VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của các siêu thị tại TP.2 Quá trình hình thành và phát triển của Lotte Mart 6 1.3 Vấn đề nghiên cứu 7 1.1 Lý do chọn đề tài 7 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.3 Đối tượng và đối tượng khảo sát 11 1.4 Phương pháp nghiên cứu 11 1.5 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 11 1.1 Nguồn thứ cấp dự kiến 11 1.2 Nguồn số liệu sơ cấp dự kiến 11 1.4 Quy trình nghiên cứu 12 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 14 1.6 Kết cấu của luận văn 14 CHƯƠNG II:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 15 2. Chất lượng dịch vụ và siêu thị 15 2.1 Dịch vụ và dịch vụ siêu thị 15 2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ siêu thị 18 2.1 Chất lượng dịch vụ 18 2.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị 21 2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị 22 2.1 Khách hàng 22 2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 21 2.1 Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng 23 2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 24 2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ 25 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƯƠNG III: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA LOTTE MART 28 3.1 Nghiên cứu định tính 28 3.1 Mẫu nghiên cứu định tính 28 3.2 Kết quả nghiên cứu định tính 28 3.1 Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 29 3.2 Thang đo lường các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 34 3.3 Mô hình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định lượng 35 3.1 Mẫu nghiên cứu định lượng 35 3.2 Kết quả nghiên cứu 36 3.1 Kiểm định thang đo 36 3.2 Phân tích nhân tố 38 3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 43 3.4 Phân tích thống kê mô tả các biến 46 3.5 Đánh giá các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 47 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CHO LOTTE MART 54 4.1 Nhóm giải pháp hàng hóa, cải tiến hệ thống kiểm tra chất lượng sản phẩm 54 4.2 Phát triển vị trí không gian và mặt bằng, cở sở hạ tầng 56 4.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự an toàn cho khách hàng và thái độ phục vụ của nhân viên 58 4.4 Nhóm giải pháp nâng cao giá trị cạnh tranh Lotte Mart 61 4.1 Cải tiến yếu tố giá cả 61 4.2 Mở rộng mạng lưới phân phối và chương trình thu hút khách hàng 62 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG 1. Danh mục các hình Trang Hình 1.1: Phân bố siêu thị ở các địa phương trên cả nước 2 Hình 1.2: Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng 3 Hình 1.3: Biểu đồ tăng trưởng kênh bán lẻ hiện đại tại Việt Nam so với khu vực 4 Hình 1.4 : doanh thu hàng hóa và dịch vụ bán lẻ 5 Hình 1.5: Doanh thu của Lotte Mart từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2009 7 Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị 22 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị 35 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đã được kiểm định 44 2. Danh mục các bảng Bảng 1.1: Số lượng siêu thị phát triển từ năm 1996 đến năm 2005 1 Bảng 1.2: doanh thu hàng hóa và dịch vụ bán lẻ 5 Bảng 1.3: Doanh thu từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2009 của Lotte Mart 7 Bảng 3.1: Tiêu chí tạo ra giá trị khách hàng 36 Bảng 3.2: Bảng phân tích trình bày kiểm định thang đo 37 Bảng 3.3: Trình bày kết quả nghiên cứu nhân tố lần 1 39 Bảng 3.4: Trình bày kết quả nghiên cứu nhân tố lần 2 39 Bảng 3.5: Kiểm định thang đo lần 2 42 Bảng 3.6: Phân tích hồi quy tuyến tính của 5 biến ảnh hưởng đến “sự thỏa mãn của khách hàng” 44 Bảng 3.7: Đối tượng khách hàng đến siêu thị 46 Bảng 3.8: Mức độ quan trọng của yếu tố “Hàng Hóa” 47 Bảng 3.9 : Mức độ quan trọng của yếu tố “Thái độ phục vụ” 48 Bảng 3.10: Mức độ quan trọng của yếu tố “Cơ sở hạ tầng” 49 Bảng 3.11: Mức độ quan trọng của yếu tố “An toàn” 49 Bảng 3.12 : Mức độ quan trọng của yếu tố “Vị trí” 50 Bảng 3.13: Mức độ quan trọng của các tiêu chí 51 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƯƠNG I: TỔNG QUAN SIÊU THỊ LOTTE MART VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của các siêu thị tại TP.HCM Siêu thị đầu tiên được hình thành tại Thành Phố Hồ Chí Minh là siêu thị Minimart vào tháng 10 năm 1993. Siêu thị Minimart có quy mô nhỏ, số lượng mặt hàng bày bán hạn chế và doanh thu hàng ngày thấp, chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách nước ngoài. Đến cuối năm 1995, Việt Nam có 10 siêu thị lớn nhỏ nằm chủ yếu ở các thành phố lớn trong cả nước. Và từ năm 1996 đến nay, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được những thành tựu nhất định, tốc độ tăng trưởng nhanh (7 – 8%/năm) và khá ổn định. Thu nhập và mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, môi trường xã hội đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho hệ thống siêu thị ở Việt Nam hình thành và phát triển, đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Thị Nhiễu, 2006). Ngoài ra, theo số liệu thống kê của Bộ Công Thương tính đến năm 2005, số lượng siêu thị trong cả nước là 265 siêu thị.1 Số lượng siêu thị phát triển từ năm 1996 đến năm 20051 Năm 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Tổng Hà Nội 3 4 4 8 5 2 10 5 14 46 101 TPHCM 5 2 6 3 2 9 3 6 18 34 88 Địa phương 6 2 2 5 3 1 11 16 15 15 76 khác Tổng 14 8 12 16 10 12 24 27 47 95 265 Theo thống kê của bộ thương mại năm 2007 tại TP.HCM có 200 siêu thị, năm 2008 có 280 siêu thị và đến 2009 ở Việt Nam có 400 siêu thị, trung tâm thương mại đang hoạt động và triển khai xây dựng, trong đó các doanh nghiệp trong nước bao gồm: hệ thống siêu thị Co-op Mart, hệ thống siêu thị Citimart, hệ thống Siêu thị Maximart, Siêu thị Hà Nội và hệ thống bán lẻ G7 1 Nguồn: Bộ Công Thương, năm 2005 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Ngoài ra, còn có các tập đoàn của nước ngoài như: Metro Cash & Carry (Đức), Bourbon (Pháp), Parkson (Malaysia), Thuận Kiều plaza (Đài Loan), Sài gòn Center (Singapore), Diamond plaza (Hàn Quốc), Zen plaza (Nhật Bản), Super Bowl (Đài Loan) và Lotte (Hàn Quốc). Với tốc độ phát triển mạnh như thế nhưng hiện hệ thống phân phối đại siêu thị chỉ đạt mức 20-25% tổng lượng hàng hóa luân chuyển, cho thấy thị trường vẫn còn nhiều tiềm năng. Tuy nhiên, theo tiến trình sau khi gia nhập WTO, đầu năm 2009 thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn cho các DN nước ngoài tham gia cũng cho thấy đây sẽ là một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Theo kết quả bảng số liệu thì số lượng siêu thị tăng nhanh trong phạm vi cả nước. Trong đó, siêu thị vẫn tập trung chủ yếu ở hai thành phố lớn Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, chiếm trên 70% số lượng siêu thị trong cả nước. Cùng với tốc độ đô thị hóa và công nghiệp hóa của nền kinh tế, số lượng siêu thị đã và đang tăng nhanh cả về chất lượng và số lượng. Sự tăng trưởng này góp phần hình thành ngành phân phối bán lẻ hiện đại của đất nước và đồng thời thỏa mãn được nhu cầu mua sắm của mọi người sinh sống ở các thành phố lớn và các trung tâm công nghiệp có mức thu nhập tương đối cao.1 Phân bố siêu thị ở các địa phương trên cả nước. 2 Năm 2008 Việt Nam được vươn lên ngôi thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới. Theo Tổng cục Thống kê, doanh thu của thị trường bán lẻ Việt Nam 2 Nguồn: Nguyễn Thị Nhiễu, năm 2006 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] năm 2008 đạt 58 tỉ đô la Mỹ, tăng 31% so với năm 2007. Và siêu thị là một trong những thị trường bán lẻ được nhiều nhà kinh doanh trong và ngoài nước quan tâm nhiều nhất.532 tỷ đồng, năm 2008 tổng mức doanh thu ngành hàng bán lẻ của Việt Nam tăng cao hơn 900 ngàn tỷ đồng Việt Nam, tăng hơn 20% so với năm 2007 đạt hơn 745 ngàn tỷ đồng Hình 1.2 Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng tính bằng USD theo tỷ giá hối đoái (triệu USD)3 Trong đó, một số siêu thị và chuỗi siêu thị có mức tăng trưởng cao trong thời gian qua như chuỗi siêu thị Citimark có mức tăng trưởng khoảng 50%, chuỗi siêu thị Co.