BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------- NGUYỄN CÔNG TRƯỜNG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHI PHÍ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TRỰC TUYẾN TẠI TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang Mục lục Danh mục hình Danh mục bảng Danh mục các ký hiệu và chữ viết tắt Tóm tắt Chương 1: TỔNG QUAN . Mục tiêu nghiên cứu . Phạm vi và phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . Kết cấu của luận văn . 5 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Chất lượng dịch vụ . Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ . Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ . Đo lường chất lượng dịch vụ . Sự ảnh hưởng của giá cả . Sự thỏa mãn của khách hàng . Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết . Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL . 19 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thiết kế nghiên cứu . Qui trình nghiên cứu . Nghiên cứu khám phá (định tính) . Nghiên cứu chính thức (định lượng) . Xây dựng thang đo . 28 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Thông tin mẫu nghiên cứu . Đánh giá các thang đo . Hệ số tin cậy Cronbach alpha . Thang đo các yếu tố tác động đến người sử dụng . Thang đo mức độ thỏa mãn của người sử dụng . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Thang đo chất lượng dịch vụ . Thang đo mức độ thỏa mãn của người sử dụng . Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu . Đánh giá mức độ thỏa mãn chung của người sử dụng . Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân . Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với kết quả những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL . 53 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Kết quả chính và những đóng góp của nghiên cứu . Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo . 57 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ .2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .3: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ .4: Mô hình lý thuyết của đề tài .1: Qui trình nghiên cứu .1: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết . 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .3: Thang đo SERVQUAL sau khi đã điều chỉnh .1: Độ tuổi của những người trong mẫu nghiên cứu .2: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu .3: Thu nhập của mẫu nghiên cứu .4: Cronbach alpha của thang đo thành phần tin cậy .5: Cronbach alpha của thang đo thành phần đáp ứng .6: Cronbach alpha của thang đo thành phần bảo đảm .7: Cronbach alpha của thang đo thành phần chia sẽ .8: Cronbach alpha của thang đo thành phần phương tiện hữu hình .9: Cronbach alpha của thang đo thành phần chi phí .10: Cronbach alpha của thang đo sự thỏa mãn .11: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn .12: Kiểm định KMO và Bartlett’s test .13: Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ thỏa mãn .14: Kết quả hồi qui của mô hình .15: Bảng phân tích phương sai ANOVA .16: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui .17: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .18: Bảng đánh giá mức độ thỏa mãn chung .19: Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test .20: Bảng kết quả kiểm định phương sai nhóm thu nhập .21: Đánh giá tác động của thu nhập đến các biến độc lập bằng ANOVA .22: Bảng kết quả kiểm định phương sai nhóm tuổi .23: Đánh giá tác động của nhóm tuổi đến các biến độc lập bằng ANOVA 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ký hiệu của nhân tố C Nhân tố đáp ứng E Nhân tố chia sẽ P Nhân tố chi phí RE Nhân tố tin cậy S Nhân tố bảo đảm TA Nhân tố phương tiện hữu hình SAT Nhân tố sự thỏa mãn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT Mục đích chính của đề tài là xác định các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến và đo lường chúng. Dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thế giới và kết hợp với nghiên cứu khám phá tại thị trường Việt Nam, từ đó nghiên cứu này đưa ra một mô hình lý thuyết dùng để đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại thị trường TP. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình lý thuyết bao gồm nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá các yếu tố mới tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng, và nghiên cứu chính thức bằng định lượng với một mẫu có kích thước n = 354 để kiểm định mô hình thang đo. Thang đo được đánh giá sơ bộ qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích EFA và được kiểm định lại thông qua phương trình hồi qui. Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và các giả thuyết đều được chấp nhận. Cụ thể các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ bảo đảm, (4) mức độ chia sẽ, (5) phương tiện hữu hình, và (6) chi phí. Đồng thời kết quả cũng cho thấy có sự khác biệt về mức độ cảm nhận các yếu tố trên ở các nhóm người sử dụng khác nhau. Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra một số hàm ý thiết thực đối với các nhà quản trị tiếp thị, các công ty thực hiện chức năng hỗ trợ tiếp thị xác định rỏ các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng và cách thức đo lường các yếu tố này. Đồng thời nghiên cứu này cũng giúp cho các công ty thực hiện chức năng hỗ trợ tiếp thị như quảng cáo, chiêu thị cổ động, nghiên cứu thị trường có cơ sở để lựa chọn ý tưởng, thiết kế và xây dựng các dịch vụ trực tuyến ngày càng chất lượng hơn, thu hút ngày càng nhiều sự quan tâm của người truy cập và thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của người sử dụng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 Chương 1: TỔNG QUAN 1. Giới thiệu Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của các quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗi quốc gia. Ở nước ta, các ngành dịch vụ đã và đang phát triển và chứng tỏ vai trò ngày càng quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung, điều đó được thể hiện ở sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế - thương mại, bên cạnh những dịch vụ truyền thống như vận tải, bưu chính, bảo hiểm. là các hình thức dịch vụ mới như tài chính, viễn thông, khoa học - công nghệ, quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, vui chơi giải trí ., đã thực sự đưa dịch vụ trở thành khu vực kinh tế quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế nước ta. Vị trí và vai trò của dịch vụ còn được thể hiện ở việc ngày càng có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ hơn. Bên cạnh đó cùng với sự phát triển nhảy vọt của công nghệ thông tin trong thời gian gần đây, đặc biệt là internet đã tạo ra một luồng gió mới trong cuộc sống của mỗi chúng ta. Những nhu cầu mới xuất hiện cùng với những dịch vụ mới được cung cấp thông qua internet. Điển hình là dịch vụ giải trí trực tuyến, tuy rằng nó chỉ ra đời và phát triển thực sự trong vài năm gần đây, nhưng nó đã thu hút được một số lượng lớn người sử dụng thông qua các thể loại được cung cấp như: game online, nhạc online, video, thương mại điện tử, các mạng xã hội, … Rõ ràng, thị trường dịch vụ trực tuyến đang ngày càng thu hút rất đông số lượng người sử dụng và trong thời gian tới sẽ vô cùng sôi nổi và cạnh tranh quyết liệt, nhiều nhà đầu tư sẽ nhảy vào thị trường này và họ sẽ cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới, phục vụ tốt hơn và nhiều tiện ích hơn. Người sử dụng chính là đối tượng được hưởng lợi nhiều nhất, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 với nhiều dịch vụ để lựa chọn hơn, được chăm sóc tốt hơn, … Internet chắc chắn sẽ thu hút được nhiều đôi mắt hơn, mọi người sẽ quan tâm nhiều hơn và sẽ không dừng lại ở số người sống ở các thành phố lớn mà cả những người sống ở các vùng nông thôn. Vậy đâu là những yếu tố giúp cho loại hình dịch vụ này phát triển một cách mạnh mẽ ? Đâu là những yếu tố làm thỏa mãn tất cả những người đã từng sử dụng nó? Làm thế nào để chúng ta đo lường được sự thỏa mãn này? Để trả lời cho những câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tìm ra những thang đo, những chỉ số để giúp cho các công ty đo lường và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng. Thông thường đối với những sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng dễ dàng đo lường và đánh giá chất lượng của sản phẩm vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì, … Nhưng đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều, vì quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời.
Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Và Chi Phí Tác Động Đến Sự Thỏa Mãn Của Người Sử Dụng Dịch Vụ Giải ...
Luận văn thạc sĩ UEH phân tích tác động của chất lượng dịch vụ và chi phí đến sự thỏa mãn của người dùng dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP HCM.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCMChuyên ngành
Quản Trị Kinh DoanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc Sĩ Kinh TếPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Công Trường
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đình Thọ
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Đề tài: Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Giải Trí Trực Tuyến Tại TP.HCM
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
Năm xuất bản: 2008
Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ