MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, kinh tế ngày càng phát triển dẫn đến nhu cầu về đời sống của con người ngày càng được nâng cao. Vì thế, phát triển du lịch trở thành một xu thế của thời đại, một trào lưu của xã hội. Họ quan tâm đến chất lượng đời sống tinh thần của bản thân dành thời gian đi du lịch với gia đình, bạn bè để có thể gắn kết với nhau và giải tỏa căng thẳng, mong muốn khám phá và trải nghiệm những điều mới mẻ cho riêng mình.
Chính vì vậy, du lịch đã và đang vô cùng phát triển ở thời điểm hiện tại. Kèm theo sự phát triển của du lịch, nhà hàng và các chuỗi nhà hàng “mọc lên như nấm”. Dẫn đến sự cạnh trạnh giữa các nhà hiện tại đang rất khắc nghiệt. Chính vì vậy, Các chủ nhà hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến doanh thu mà còn cố gắng trong việc triển khai hoạt động trong quá trình dịch vụ một cách thật hiệu quả.
Từ đó, có thể làm hài lòng khách hàng cũng như tạo uy tín và sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp. Ở phân khúc Thành phố Hồ Chí Minh, có vô cùng nhiều những nhà hàng lớn nhỏ với nhiều phong cách đa dạng, nhưng để nói về nét riêng biệt đậm chất Việt Nam có thể nói đến “Nhà hàng Hoa Mai” – Nhà hàng nổi tiếng thuộc Rex Hotel SaiGon. Do đó, để đánh bóng tên tuổi và đứng vững trên thị trường, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một điều cần quan tâm nhất để có thể cạnh tranh với những nhà hàng khác trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Xuất phát từ vấn đề đó, chúng em đã chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hoa Mai (Rex Hotel SaiGon)” để có thể nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng chất lượng một nhà hàng nổi tiếng như nhà hàng Hoa Mai.
Từ đó, giúp em có thêm được nhiều kiến thức chuyên ngành - vững bước trong tương lai. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 1. Tình hình nghiên cứu trong nước Nâng cao chất lượng dịch vụ đang là một vấn đề mà mọi nhà hàng đều quan tâm đến để có thể dần hoàn thiện và phát triển dịch vụ tại nhà hàng. Để thành công ở vấn đề này, các nhà hàng cần phải tìm hiểu và lắng nghe khách hàng, tích cực tương tác, sửa chữa những lỗ hổng dịch vụ.
Mặc dù vẫn còn nhiều bất cập, nhưng ngành nhà hàng-khách sạn hiện tại đã và đang cố gắng hết sức để có thể hoàn thành thật tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhất là trong thời điểm mà mức độ cạnh tranh giữa các nhà hàng đang gay gắt như hiện nay.S Lê Ngọc Liêm trong luận án về nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng-khách sạn Hương Giang-Huế” năm 2016. Từ nguồn kiến thức tổng quan, bài nghiên cứu đi sâu vào trình bày thực trạng tại nhà hàng-khách sạn Hương Giang-Huế, phân tích tổng quan về khách sạn Hương Giang, nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát tâm lý khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 5 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm. Sau đó, bài luận án đề ra những biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua 5 nhóm giải pháp: Nhóm biện pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình, Nhóm biện pháp nâng cao mức độ tin cậy, Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm. Từ cơ sở đó, đưa ra những kiến nghị cho ban giam đốc cũng như các cơ quan liên ngành để có thể cùng nhau nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng-khách sạn Hương Giang-Huế nói riêng cũng như toàn ngành nhà hàng-khách sạn nói chung, từng bước xây dựng và phát triển ngành du lịch tại Việt Nam.
Theo Nguyễn Trọng Nhân, Huỳnh Tương Ái, Lê Nhật Linh (Khoa Khoa học Xã Hội và Nhân văn, Trường Đại học Cần Thơ) năm 2016 trong bài nghiên cứu “Những nhân tố 13 ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng: Nghiên cứu trường hợp quận Ninh Kiều,Thành phố Cần Thơ”. Bài nghiên cứu đề cập chất lượng dịch vụ ăn uống đóng một vai trò quan trọng trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng. Xét về mặt lý thuyết và thực nghiệm, Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này được tiến hành với mục tiêu chính là tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống để có thể đóng góp cho các doanh nghiệp và ban ngành liên quan có những quyết định phù hợp để nâng cao và phát triển ngành nhà hàng-khách sạn nói riêng và du lịch nói chung.
Nghiên cứu được thực hiện trong trường hợp quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu dựa trên sự phản hồi của 160 khách hàng thông qua việc sử dụng phương pháp thống kê, đánh giá độ tin cậy thanh đo, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính đa biến. Từ đó, bài nghiên cứu đã tìm ra được sáu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng chính là “sự đảm bảo”, “món ăn”, “sự tin cậy”, “nhân viên phục vụ”, “sự an toàn và điều kiện vệ sinh”, “khuôn viên nhà hàng, bãi đỗ xe và trang phục của nhân viên”.S Hà Nam Khánh Giao trong bài nghiên cứu “Tác động của chất lượng dịch vụ, giá cả và môi trường nhà hàng đến lòng trung thành trong ngành ẩm thực tại Thành phố Hồ Chí Minh sau đại dịch Covid-19” năm 2022. Mục đích chính của nghiên cứu này đó chính là phân tích sự ản hưởng của chất lượng dịch vụ (Service Quality-SQ), Giá cả hợp lý (Fair Price-FP) và Môi trường nhà hàng (Restaurant Environment-RE) đến Lòng trung thành của khách hàng (Custumer Loyalty-LOY) bằng cách đánh giá và phân tích dựa trên Sự thỏa mãn của khách hàng (Custumer Satisfaction-SAT) đối với trường hợp sử dụng dịch vụ ăn uống tại Thành phố Hồ Chí Minh sau đại dịch Covid-19.
Qua việc khảo sát 385 khách hàng tại các nhà hàng tầm trung bằng cách sử dụng phương pháp thống kê, đánh giá độ tin cậy thang đo, sử dụng cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling-SEM). Từ đó, cho ra được kết quả rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn 14 của khách hàng, sắp xếp theo mức độ tăng dần bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Môi trường nhà hàng, Giá cả hợp lý đồng thời cũng thấy được rằng Sự thỏa mãn của khách hàng đóng vai trò ảnh hưởng tích cực đến Lòng trung thành của khách hàng. Kèm theo đó, Sự thỏa mãn của khách hàng là cầu nối cho các yếu tố: Chất lượng dịch vụ, Môi trường nhà hàng, Giá cả hợp lý với Lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu Ths.
Lý Thiệt Thanh trong bài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Boomerang – Thành phố Hồ Chí Minh” năm 2023. Mục tiêu của nghiên cứu này chính là phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó có thể áp dụng vào việc làm hài lòng khách hàng cho doanh nghiệp. Nghiên cứu được thực hiện qua việc khảo sát 150 khách hàng, thống kê – đánh giá độ tin cậy thang đo SERVQUAL, phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính đa biến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Cuối cùng cho ra kết quả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo thứ tự giảm dần là: Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy và Nhân tố truyền thông.
Tình hình nghiên cứu ngoài nước Để có thể khám phá và học hỏi những cách thức mới lạ với mưu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngành nhà hàng-khách sạn hiện nay, cần phải tìm hiểu và tiếp cận với thị trường quốc tế. Du lịch Việt Nam hiện nay đang dần hội nhập với thế giới, chính vì vậy, cần phải có những chiến lược độc đáo để có thể thu hút khách hàng, nhất là trong thời điểm mà sự cạnh tranh trong du lịch đang gay gắt như hiện nay. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là mối quan tâm lớn của ngành nhà hàng trên toàn thế giới, vậy nên để có thể không ngừng phát triển và bền vững trong ngành cần phải nỗ lực khám phá cách các doanh nghiệp trên thế giới áp dụng để tạo ra sự hiệu quả trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ. 15 Tác giả Prabha Ramseook Munhunrrun (Đại học Công nghệ Mauritius) trong Tạp chí Quốc tế về Quản lý và Nghiên cứu tiếp thị có bài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ được cảm nhận trong dịch vụ nhà hàng: Nghiên cứu trong trường hợp ở Mauritius” năm 2013.
Mục đích của bài nghiên cứu này là điều tra các khía cạnh chất lượng dịch vụ trong dịch vụ nhà hàng. Nghiên cứu xem xét ảnh hưởng của các khía cạnh dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, ý định hành vi trong bối cảnh nhà hàng ở nền kinh tế đảo, Mauritius. Dựa trên phân tích thang đo SERVQUAL, ba khía cạnh riêng biệt đã được khách hàng xác định là “Chất lượng thực phẩm-Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng-Đảm bảo-Đồng cảm” và “Hữu hình”. Sau đó, các phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm tra tầm quan trọng tương đối của ba khía cạnh dịch vụ trong việc xác định các đánh giá về sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng.
Các kết quả hỗ trợ môi liên hệ giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi tương ứng. Những phát hiện được kì vọng sẽ giúp các chủ nhà hàng Mauritius giải quyết những thiếu sót và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó mang lại hoạt động kinh doanh ổn định và nâng cao lợi nhuận. Theo tác giả Ivan Lai (Trường Đại học Bách khoa MaCau) trong bài nghiên cứu “Vai trò của Giá trị, Sự hài lòng và Sự cam kết trong Ảnh hưởng của Chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại các Nhà hàng Trà phong cách Hồng Kông” năm 2014. Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá vai trò của giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khàng và cam kết tình cảm khi các yếu tố này làm trung gian tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng trà kiểu Hồng Kông, là những nhà hàng với thực đơn kết hợp giữa Châu Á và Châu Âu.