Chương I: Lý Luận về dịch vụ ngân hàng trọn gói. Chương này trình bày những lý luận về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng trọn gói. Chương II: Thực trạng dịch vụ ngân hàng Agribank Mạc Thị Bưởi dành cho nhà nhập khẩu. Chương này trình bày thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các gói dịch vụ ngân hàng dành cho nhà nhập khẩu tại Agribank Mạc Thị Bưởi, đồng thời phân tích các tiền đề phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.
Chương III- Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói cho nhà nhập khẩu tại Agribank Mạc Thị Bưởi. Chương này đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho nhà nhập khẩu tại Agribank Mạc Thị Bưởi. 1 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.
Ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trƣờng ở các nƣớc. Có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM: Ở Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo luật các Tổ chức tín dụng (TCTD) do Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997 và luật sửa đổi bổ sung một số điều luật các TCTD ban hành ngày 15/06/2004 thì “ NHTM là một loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Trong đó, TCTD đƣợc định nghĩa: “ là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Chức năng của ngân hàng thương mại Nhìn chung, NHTM có ba chức năng: Chức năng trung gian tài chính, chức năng tạo tiền và cung ứng các dịch vụ khác. Chức năng trung gian tài chính Đây là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM. Chức năng này không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của NHTM. Chức năng này của ngân hàng đƣợc thực hiện thông qua hai chức năng: trung gian tín dụng và trung gian thanh toán.
Thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là ngƣời trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay, qua đó đã thoả mãn đƣợc nhu cầu vốn tạm thời thiếu trong quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của các chủ thể trong nền kinh tế. Đồng thời góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế vì đã đáp ứng đƣợc nhu cầu vốn để duy trì liên tục quá trình tái sản xuất xã hội và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. bên cạnh đó, hoạt động này còn làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, là cơ sở tồn tại và phát triển của NHTM. Thực hiện chức năng trung gian thanh toán: NHTM đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa ngƣời mua và ngƣời bán….để hoàn tất các quan hệ kinh tế thƣơng mại giữa họ với nhau.
Thực hiện chức năng này NHTM trở thành ngƣời thủ quỹ và là trung tâm thanh toán của xã hội, NHTM đã tạo điều kiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn đối với các chủ thể trong nền kinh tế. Từ đó đẩy nhanh quá trình lƣu thông hàng hóa và tốc độ luân chuyển vốn, góp phần cho tăng trƣởng kinh tế. Chức năng tạo tiền Đây là khả năng có thể nói là riêng có của NHTM. Chức năng này đƣợc thực hiện thông qua hoạt động thanh toán và hoạt động tín dụng của NHTM trong mối quan hệ với NHTW.
Qua đó, NHTM tạo ra bút tệ, góp phần gia tăng khối tiền tệ nhằm phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển kinh tế. Tuy nhiên, NHTW có thể 3 điều chỉnh khả năng tạo tiền của hệ thống NHTM qua công cụ tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm thực hiện mục tiêu chính sách tiền tệ của mình, kiểm soát lƣợng tiền cung ứng sao cho vừa đủ yêu cầu của nền kinh tế để nền kinh tế tăng trƣởng lành mạnh, tạo công việc làm, ổn định giá cả. Chức năng cung ứng các dịch vụ khác Thực hiện chức năng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền đã mang lại hiệu quả kinh tế to lớn cho nền kinh tế- xã hội. Nhƣng nếu chỉ dừng lại ở đó, thì chƣa đủ, các NHTM cần phải đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng.
Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng. DVNH mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần tuý để hƣởng hoa hồng và dịch vụ phí, yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng mà DVNH cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của NHTM và trƣớc hết là hoạt động tín dụng. Các DVNH đƣợc cung ứng này nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế nhƣ: dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh trong nƣớc; dịch vụ kiều hối và thanh toán quốc tế; dịch vụ ủy thác; dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ, cung cấp thông tin; dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)…. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.
Khái niệm Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất.”[10] Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng sản phẩm do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài chính. Theo thỏa thuận chung về Thƣơng mại dịch vụ (GATS): “ Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài 4 chính của một nƣớc thành viên chào. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm và tất cả các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ dịch vụ bảo hiểm)”, trong đó các dịch vụ Ngân hàng (DVNH) gồm các họat động sau: nhận tiền gửi; cho vay; cho thuê tài chính; các dịch vụ thanh tóan chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; bảo lãnh và cam kết.
Với khái niệm trên, toàn bộ họat động mà ngân hàng cung cấp cho xã hội đều thuộc dạng sản phẩm dịch vụ. Tại Việt Nam, lĩnh vực DVNH đƣợc Luật các tổ chức tín dụng quy định tại khoản 1 và khoản 7 điều 20: “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán”. Do Việt Nam đang trong quá trình hội nhập quốc tế và đã gia nhập vào WTO, DVNH trong luận văn đƣợc tiếp cận theo định nghĩa DVNH theo GATS. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Tính vô hình (service intangibility).
DVNH có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. DVNH thƣờng đƣợc thực hiện theo một quy trình chứ không tồn tại dƣới dạng các vật thể cụ thể nên không thể nhìn thấy, nếm, cảm, nghe, cầm nắm đƣợc trƣớc khi mua. Do vậy, nói chung ngƣời ta không biết đƣợc chất lƣợng của dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng nó. Để giảm thiểu sự bất an khách hàng tìm kiếm „các dấu hiệu‟ về chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của mình nhƣ: thƣơng hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp, biểu tƣợng, giá cả hay mô tả về dịch đó của ngƣời khác đã từng sử dụng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ….mà họ có thể nhìn thấy đƣợc.
Tính khả biến (service variability). Chất lƣợng của dịch vụ có thể rất khác nhau phụ thuộc ai cung cấp chúng, cung cấp khi nào, ở đâu và nhƣ thế nào.…; do đó, tạo ra tính không đồng nhất, không ổn định 5 và khó xác định chất lƣợng dịch vụ. Điều này giải thích vì sao ngƣời mua dịch vụ thƣờng hỏi ý kiến ngƣời khác khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý tính khả biến của dịch vụ: Một là, đầu tƣ vào việc thu hút và đào tạo những chuyên gia giỏi thực sự tƣơng ứng với mức dịch vụ cung ứng, thƣởng cho nhân viên mang tính nhấn mạnh đến chất lƣợng nhƣ giải thƣởng nhân viên trong tháng hay tiền thƣởng dựa trên phản hồi của khách hàng.
Hai là, phải thƣờng xuyên đánh giá, kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, thăm dò ý kiến để so sánh với đối thủ cạnh tranh, phát hiện những trƣờng hợp phục vụ không đạt yêu cầu và chấn chỉnh kịp thời. Tính bất khả phân (service inseparability). Dịch vụ đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng cùng một lúc và ngƣời ta không thể chia cắt với ngƣời cung cấp cho dù ngƣời cung cấp là ngƣời hay máy móc. Nếu dịch vụ đòi hỏi con ngƣời, các nhân viên liên quan sẽ là một bộ phận tất yếu của dịch vụ đó và bởi khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ đƣợc sản xuất nên tƣơng tác ngƣời cung cấp- khách hàng là một đặc trƣng chuyên biệt của tiếp thị dịch vụ.