Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức door to door từ trung quốc về việt nam bằng đường biển của công ty tnhh thương mại và dịch vụ alibao

Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu door to door từ Trung Quốc về Việt Nam bằng đường biển của công ty TNHH Alibao.

• Tác giả: Hoàng Phú Cường
• Người hướng dẫn: ThS. Vũ Anh Tuấn
• Trường học: Trường Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Kinh tế và Kinh doanh quốc tế
• Đề tài: Dịch Vụ Giao Nhận Hàng Nhập Khẩu Door To Door Từ Trung Quốc Về Việt Nam Bằng Đường Biển
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Mục đích nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.6.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
• 1.7. Kết cấu khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ
• 2.1. Khái quát về dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển
• 2.2. Khái quát về Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức door to door đường biển
• 2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình RATER
• 2.5. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giao hàng hóa nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển
• 2.5.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
• 2.5.2. Những yếu tố bên trong doanh nghiệp
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR TỪ TRUNG QUỐC VỀ VIỆT NAM BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ALIBAO
• 3.1. Tổng quan về của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao
• 3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao trong giai đoạn 2020-2023
• 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao trong giai đoạn 2020-2023
• 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh từ các loại hình dịch vụ
• 3.5. Quy trình nhập khẩu hàng hóa từ Trung Quốc bằng đường biển của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao
• 3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao
• 3.6.1. Sự đảm bảo
• 3.6.2. Tính hữu hình
• 3.6.3. Sự đồng cảm
• 3.6.4. Khả năng đáp ứng
• 3.7. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao
• 3.8. Thành tựu đạt được
• 3.9. Hạn chế tồn tại
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR TỪ TRUNG QUỐC VỀ VIỆT NAM BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ALIBAO
• 4.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của Công ty TNHH KCTC Việt Nam
• 4.2. Triển vọng phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển của Việt Nam trong những năm tới
• 4.3. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao
• 4.4. Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao
• 4.4.1. Cải thiện năng lực chuyên môn, đào tạo nguồn nhân lực mới và trau dồi thêm các kĩ năng giải quyết tình huống phát sinh cho nhân viên
• 4.4.2. Hoàn thiện và phát triển quy trình giao nhận hàng hóa
• 4.4.3. Nâng cao trang thiết bị và cơ sở vật chất, công nghệ thông tin hiện đại
• 4.4.4. Tối ưu hóa giá cả và chi phí dịch vụ
• 4.4.5. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và các bên liên quan
• 4.4.5.1. Với Nhà nước
• 4.4.5.2. Đối với cơ quan Hải quan
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐẦY ĐỦ (2020- T7/2023)
• PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu door to door từ Trung Quốc

Dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu door to door từ Trung Quốc về Việt Nam bằng đường biển đang trở thành một trong những lựa chọn phổ biến cho các doanh nghiệp. Với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và nhu cầu nhập khẩu hàng hóa, dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tối ưu hóa chi phí vận chuyển. Việc hiểu rõ về quy trình và lợi ích của dịch vụ này là rất cần thiết cho các doanh nghiệp muốn mở rộng thị trường.

1.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu

Dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu là quá trình vận chuyển hàng hóa từ nước ngoài về Việt Nam, bao gồm các bước như thu gom, vận chuyển, và giao hàng tận nơi. Dịch vụ này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an toàn.

1.2. Lợi ích của dịch vụ door to door

Dịch vụ door to door mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận chuyển, tiết kiệm chi phí logistics và thời gian giao hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung vào hoạt động kinh doanh chính mà không phải lo lắng về vấn đề vận chuyển.

II. Thách thức trong dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu từ Trung Quốc

Mặc dù dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu door to door mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tồn tại không ít thách thức. Các vấn đề như thủ tục hải quan phức tạp, chi phí phát sinh và thời gian giao hàng không ổn định có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do đó, việc nhận diện và giải quyết các thách thức này là rất quan trọng.

2.1. Thủ tục hải quan phức tạp

Thủ tục hải quan là một trong những yếu tố gây khó khăn cho dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu. Doanh nghiệp cần nắm rõ các quy định và thủ tục để tránh bị chậm trễ trong quá trình thông quan.

2.2. Chi phí phát sinh trong quá trình vận chuyển

Chi phí phát sinh có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau như phí lưu kho, phí hải quan, và các khoản phí khác. Doanh nghiệp cần tính toán kỹ lưỡng để đảm bảo không vượt quá ngân sách dự kiến.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu

Để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu door to door, các doanh nghiệp cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân viên và đầu tư vào công nghệ là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Cải thiện quy trình làm việc

Cải thiện quy trình làm việc giúp tối ưu hóa thời gian và chi phí vận chuyển. Doanh nghiệp cần xem xét lại các bước trong quy trình giao nhận để loại bỏ những điểm nghẽn và tăng cường hiệu quả.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình giao nhận hàng hóa.

IV. Ứng dụng thực tiễn của dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu

Dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu door to door đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công. Các trường hợp điển hình cho thấy rằng việc sử dụng dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Các doanh nghiệp thành công với dịch vụ này

Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu door to door và đạt được thành công lớn. Họ đã tối ưu hóa quy trình vận chuyển và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút được nhiều khách hàng.

4.2. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu door to door có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để cải thiện dịch vụ.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu

Dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu door to door từ Trung Quốc về Việt Nam bằng đường biển có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với sự gia tăng nhu cầu nhập khẩu hàng hóa, các doanh nghiệp cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của thị trường.

5.1. Triển vọng phát triển dịch vụ

Triển vọng phát triển dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu door to door là rất khả quan. Các doanh nghiệp cần nắm bắt cơ hội này để mở rộng thị trường và tăng trưởng doanh thu.

5.2. Đề xuất giải pháp cho tương lai

Để duy trì và phát triển dịch vụ, doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ, cải thiện quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành logistics đóng vai trò là mắt xích liên kết quan trọng trong chuỗi giá trị toàn cầu. Đối với Việt Nam, quốc gia sở hữu đường bờ biển dài 3.260 km cùng vị trí địa lý thuận lợi tại khu vực châu Á, phương thức giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển giữ vị trí chủ chốt nhờ ưu thế về khối lượng chuyên chở lớn, khả năng vận chuyển hàng siêu trường, cồng kềnh, cự ly dài và chi phí tối ưu hơn so với các phương thức khác. Tuy nhiên, hoạt động cung ứng dịch vụ giao nhận đường biển của các doanh nghiệp trong nước vẫn bộc lộ nhiều hạn chế về chất lượng và tính chuyên nghiệp.

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao (Alibao Logistics) là đơn vị chuyên cung ứng dịch vụ vận tải hàng hóa hai chiều giữa Trung Quốc và Việt Nam. Trong quá trình mở rộng hoạt động, doanh nghiệp đã phát triển thêm mảng giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door (từ kho người gửi đến tận tay người nhận) bằng đường biển. Tuy nhiên, việc vận hành loại hình dịch vụ trọn gói này đặt ra các bài toán cấp thiết: làm thế nào để duy trì tệp khách hàng hiện tại, mở rộng khách hàng tiềm năng, đồng thời rút ngắn thời gian và tối ưu hóa chi phí vận hành. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Hoàng Phú Cường đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua ba nhiệm vụ:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu theo phương thức Door to Door từ Trung Quốc về Việt Nam bằng đường biển.
2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu theo phương thức Door to Door từ Trung Quốc về Việt Nam bằng đường biển tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của công ty trong 5 năm tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ và các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu theo phương thức Door to Door từ Trung Quốc về Việt Nam bằng đường biển của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao tại địa chỉ LK23, Khu nhà ở Thương mại Công ty TNHH Sông Công Hà Đông, Đường Hà Trì, Phường Hà Cầu, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và khảo sát chất lượng dịch vụ thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến tháng 7 năm 2023; các định hướng và giải pháp đề xuất áp dụng cho khung thời gian 5 năm tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các định nghĩa chuẩn mực quốc tế và văn bản quy phạm pháp luật Việt Nam:

• Quy tắc mẫu của Liên đoàn các Hiệp hội Giao nhận Vận tải Quốc tế (FIATA) về dịch vụ giao nhận hàng hóa.
• Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 về hành vi thương mại giao nhận hàng hóa.
• Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ theo Lehtinen & Lehtinen (1982) (đánh giá trên hai khía cạnh quá trình và kết quả) và Gronroos (1984) (chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng).
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ RATER xây dựng từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988, 1990, 1991), xác định chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng ($Sự\ thỏa\ mãn = Sự\ cảm\ nhận - Sự\ mong\ chờ$), bao gồm 5 khía cạnh: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự đồng cảm (Empathy), và Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
• Khái niệm nghiệp vụ vận tải container đường biển: FCL (hàng nguyên container), LCL (hàng lẻ gom container), FCL/LCL và LCL/FCL (kết hợp gửi nguyên giao lẻ hoặc gửi lẻ giao nguyên).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả triển khai kết hợp định tính và định lượng:

• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ trên thang đo Likert 5 mức độ; kết hợp phỏng vấn trực tiếp nhân viên và cán bộ quản lý thuộc phòng dịch vụ khách hàng; quan sát thực tế quy trình tác nghiệp trong thời gian thực tập.
• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – tháng 7/2023 từ Phòng Kế toán Công ty Alibao; tài liệu chuyên đề lưu trữ tại thư viện Trường Đại học Thương mại; kế thừa kết quả từ các công trình nghiên cứu trước đây (Phạm Thị Quyên, 2022; Phan Thị Thu Hằng, 2021; Vũ Thị Uyên, 2020; Đỗ Thị Mỹ Hạnh, 2019; Phạm Thị Hồng Hạnh, 2013).
• Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu: Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả (tính điểm trung bình, độ lệch chuẩn), so sánh số liệu qua các năm và phân tích logic nhằm làm rõ các biến quan sát trong mô hình RATER.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương này tập trung xác lập tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh tăng trưởng thương mại Việt - Trung và xu thế dịch chuyển chuỗi cung ứng. Tác giả lược khảo 5 công trình nghiên cứu tiêu biểu về chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển tại các doanh nghiệp Việt Nam, qua đó chỉ rõ khoảng trống nghiên cứu: các đề tài trước chủ yếu tiếp cận dịch vụ xuất nhập khẩu chung hoặc theo cảng biển, chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về mô hình giao nhận trọn gói Door to Door tuyến đường biển từ Trung Quốc về Việt Nam tại một doanh nghiệp cụ thể như Alibao. Từ đó, tác giả xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi không gian, thời gian và hệ thống phương pháp nghiên cứu áp dụng cho toàn bộ khóa luận.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ

Nội dung chương 2 làm rõ bản chất của phương thức Door to Door: người giao nhận (freight forwarder) chịu toàn bộ trách nhiệm và rủi ro xuyên suốt từ khi nhận hàng tại địa chỉ người gửi ở nước xuất khẩu đến lúc bàn giao tận tay người nhận ở nước nhập khẩu. Tác giả phân tích 6 đặc tính cốt lõi của dịch vụ vận tải biển: tính vô hình, tính không lưu trữ, tính không sở hữu, tính không thể chia cắt, tính thay đổi và tính thích ứng. Tiếp đó, chương trình bày chi tiết mô hình RATER với 5 thành phần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chương khép lại bằng việc phân loại các nhóm yếu tố tác động:

• Yếu tố bên ngoài: vĩ mô (tự nhiên, kinh tế, chính trị - pháp luật) và vi mô (đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng hãng tàu, khách hàng).
• Yếu tố bên trong: nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, năng lực tài chính, ứng dụng công nghệ thông tin và mạng lưới hợp tác quốc tế.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR TỪ TRUNG QUỐC VỀ VIỆT NAM BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ALIBAO

Chương này đi sâu vào hồ sơ doanh nghiệp và kiểm chứng số liệu thực tế:

• Thông tin công ty: Thành lập ngày 20/05/2015, đăng ký thay đổi ngày 24/07/2019; vốn điều lệ 6 tỷ đồng; Tổng Giám đốc là ông Đinh Ngọc Quỳnh, Giám đốc Kinh doanh là ông Đinh Xuân Tùng; trụ sở chính tại Hà Đông (Hà Nội), chi nhánh tại Hải Phòng, Đà Nẵng, TP.HCM và hệ thống đại lý tại Trung Quốc.
• Quy trình tác nghiệp 4 bước:
  1. Tiếp nhận thông tin lô hàng, ký hợp đồng dịch vụ, liên hệ kiểm tra lịch tàu và giá cước.
  2. Chuẩn bị bộ chứng từ và nhận hàng: Đại lý (Agent) gửi bản Pre-Alert (MBL/MAWB, HBL/HAWB, Debit Note, lịch trình tàu). Nhân viên dịch vụ khách hàng (Cus) xin phân quyền hãng tàu, nhận giấy báo hàng đến (A/N), khai báo hệ thống Manifest điện tử, phát hành D/O, lập đề nghị thanh toán cước biển (OF) và phí địa phương (LCC) cho hãng tàu.
  3. Thông quan hải quan và tiếp nhận hàng: Nhân viên hiện trường (Ops) chuẩn bị bộ hồ sơ giấy (tờ khai hải quan, hợp đồng, hóa đơn, packing list, C/O, giấy giới thiệu), làm thủ tục theo luồng tờ khai, mua tem lệ phí hải quan, nhận hàng và điều vận chuyển về kho khách hàng.
  4. Quyết toán chi phí và lưu trữ hồ sơ: Xuất Debit Note, bàn giao bộ chứng từ gốc cho khách hàng và lưu trữ hồ sơ nội bộ.
• Phân tích số liệu thực trạng giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023:
  • Tình hình thực hiện chuyến hàng: Số lượng chuyến hàng Door to Door đường biển tăng trưởng từ 232 chuyến (2020) lên 421 chuyến (2021), 438 chuyến (2022) và đạt 294 chuyến trong 6 tháng đầu năm 2023. Tỷ lệ giao hàng trễ giảm liên tục: từ 7,75% (2020), 7,83% (2021) xuống 4,56% (2022) và còn 3,74% (6 tháng đầu năm 2023). Tác giả chỉ ra các nguyên nhân chậm trễ: yếu tố khách quan (thời tiết, sự cố phương tiện, tắc nghẽn cảng do dịch Covid-19 tại Trung Quốc) và yếu tố chủ quan (sai sót thông tin chứng từ, áp sai mã HS và thuế suất làm mất 2-3 ngày điều chỉnh).
  • Kết quả khảo sát mô hình RATER:
    • Độ tin cậy (Mean = 4,01): tiêu chí TC3 (cung cấp đúng dịch vụ cam kết) đạt cao nhất (4,65), tiêu chí TC2 (giao hàng đúng thời gian cam kết) thấp nhất (3,42).
    • Sự đảm bảo (Mean = 3,93): tiêu chí DB3 (an toàn khi sử dụng dịch vụ) đạt 4,12. Tuy nhiên, tính đến tháng 4/2023, tỷ lệ nhân viên thành thạo ngoại ngữ chỉ chiếm 30%.
    • Tính hữu hình (Mean = 3,98): trang phục nhân viên được đánh giá cao (HH2 đạt 4,60), trang web đạt 3,67 và công nghệ kho bãi đạt 3,68. Thống kê thiết bị đến tháng 7/2023 cho thấy máy móc kho còn thiếu (chỉ có 3 xe nâng, 3 xe pickup, 2 xe đầu kéo, 2 rơ-moóc container loại 20'/40'), buộc phải thuê ngoài phần lớn năng lực vận chuyển.
    • Sự đồng cảm (Mean = 3,95): tiêu chí DC1 (cảm giác chăm sóc riêng biệt) đạt 4,30, tiêu chí DC3 (thấu hiểu nhu cầu) thấp nhất (3,50) do tốc độ giải quyết khiếu nại còn chậm.
    • Khả năng đáp ứng (Mean = 3,895 / 3,86): xử lý đơn hàng khẩn cấp được đánh giá cao (4,214 - 4,74), nhưng vào mùa cao điểm nhân sự mỏng dễ dẫn đến quá tải.
• Đánh giá chung: Công ty đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015, có mạng lưới đại lý ổn định tại Trung Quốc; tuy nhiên còn phụ thuộc lớn vào đối tác chặng nước ngoài, rủi ro hỏng hóc hàng hóa trên chặng nội địa Trung Quốc và phát sinh thêm chi phí ngoại tệ.

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR TỪ TRUNG QUỐC VỀ VIỆT NAM BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ALIBAO

Dựa trên các tồn tại đã chỉ ra, chương 4 đề xuất phương hướng phát triển và hệ thống giải pháp:

• Mục tiêu phát triển: Nâng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ giao nhận đường biển lên mức 60% tổng doanh thu toàn công ty; nâng cao năng lực nhân sự nhằm xử lý và đáp ứng trên 90% yêu cầu phát sinh từ khách hàng; mở rộng chi nhánh tại các khu công nghiệp và cảng biển lớn.
• Các nhóm giải pháp đề xuất:
  1. Cải thiện năng lực chuyên môn và đào tạo nhân lực: Bồi dưỡng ngoại ngữ chuyên ngành, kỹ năng xử lý tình huống phát sinh, tài trợ nhân viên tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa, giải quyết tranh chấp và tham quan hội chợ triển lãm logistics quốc tế.
  2. Hoàn thiện quy trình giao nhận: Chuẩn hóa quy trình kiểm soát chứng từ trước khi truyền tờ khai nhằm loại trừ lỗi áp sai mã HS và thông tin vận đơn.
  3. Hiện đại hóa công nghệ và cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp tính năng website với công cụ đặt chỗ trực tuyến (E-booking) và hệ thống theo dõi đơn hàng thời gian thực (Track and Trace); từng bước đầu tư thêm phương tiện bốc dỡ và xe đầu kéo nhằm giảm tải phụ thuộc vào bên thứ ba.
  4. Tối ưu hóa giá cả và chi phí: Xây dựng chính sách giá linh hoạt theo từng phân khúc khối lượng hàng.
  5. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý: Kiến nghị Nhà nước hoàn thiện đồng bộ khung pháp lý logistics; kiến nghị cơ quan Hải quan đẩy mạnh đơn giản hóa thủ tục hành chính và ổn định hệ thống thông quan điện tử.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã tổng hợp toàn diện các chỉ số thực nghiệm phản ánh năng lực vận hành và chất lượng dịch vụ của Công ty Alibao trong giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023:

Bảng 1: Thống kê số lượng và tỷ lệ chậm trễ các chuyến hàng Door to Door đường biển

Năm	Tổng số chuyến hàng	Số chuyến bị chậm	Chậm do nguyên nhân khách quan	Chậm do nguyên nhân chủ quan	Tỷ lệ chậm trễ (%)
2020	232	18	11	7	7,75%
2021	421	33	15	18	7,83%
2022	438	20	15	5	4,56%
6T/2023	294	11	8	3	3,74%

Bảng 2: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 thành phần RATER

Thành phần RATER	Điểm trung bình (Mean)	Độ lệch chuẩn (Std. Dev)	Đánh giá chung
Độ tin cậy (Reliability)	4,01	0,821	Cung cấp đúng cam kết cao (4,65), thời gian giao hàng còn thấp (3,42).
Tính hữu hình (Tangibles)	3,98	0,701	Trang phục nhân viên tốt (4,60), cơ sở kho bãi trung bình khá (3,68).
Sự đồng cảm (Empathy)	3,95	0,763	Chăm sóc cá nhân tốt (4,30), mức độ thấu hiểu khách hàng thấp nhất (3,50).
Sự đảm bảo (Assurance)	3,93	0,297	Mức độ an toàn đạt 4,12; rào cản lớn là chỉ 30% nhân sự thạo ngoại ngữ.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness)	3,895 / 3,86	0,2 - 0,9	Linh hoạt xử lý đơn hàng gấp (4,214 - 4,74), thời vụ cao điểm dễ quá tải.

Bảng 3: Hiện trạng trang thiết bị máy móc của công ty (tính đến tháng 7/2023)

Khối văn phòng	Số lượng (Chiếc)	Khối kho bãi	Số lượng (Chiếc)
Máy tính để bàn	40	Xe nâng	3
Điện thoại	60	Xe pick up	3
Máy photocopy	4	Xe đầu kéo	2
Máy scan	12	Rơ-moóc container (20'/40')	2
Máy fax	8	-	-

Đóng góp của đề tài

• Về mặt học thuật: Cụ thể hóa mô hình RATER vào phân khúc giao nhận vận tải biển trọn gói Door to Door tuyến cố định Trung Quốc - Việt Nam, kiểm chứng mối quan hệ giữa các biến đo lường với sự thỏa mãn của khách hàng trong bối cảnh doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn: Hệ thống hóa chi tiết quy trình nghiệp vụ 4 bước nhập khẩu hàng hóa đường biển; bóc tách cụ thể các nút thắt tác nghiệp gây chậm trễ đơn hàng (sai lệch chứng từ, áp sai mã HS hải quan, tắc nghẽn cảng biển); đưa ra các chỉ tiêu định lượng cụ thể (nâng tỷ trọng doanh thu đường biển lên 60%, tỷ lệ đáp ứng khách hàng đạt trên 90%) làm cơ sở định hướng cho doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu: Khóa luận giới hạn phạm vi khảo sát thực tế tại một doanh nghiệp đơn lẻ (Công ty Alibao) với quy mô lấy mẫu tập trung vào đối tượng khách hàng hiện hữu của công ty; dữ liệu hoạt động kinh doanh tổng hợp chỉ dừng lại ở mốc 6 tháng đầu năm 2023 (hoặc tháng 7/2023 đối với một số danh mục máy móc); chưa đi sâu đối sánh dữ liệu thực nghiệm với các công ty giao nhận vận tải khác cùng phân khúc thị trường.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát đa chiều đối với các đại lý đối tác tại các cảng xuất phát của Trung Quốc; cập nhật chuỗi số liệu tài chính trọn vẹn của các năm tiếp theo; đi sâu nghiên cứu ứng dụng các giải pháp số hóa chuyên biệt như hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) và nền tảng quản trị chuỗi cung ứng tích hợp để giải quyết triệt để vấn đề sai lệch thông tin chứng từ.

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành: Ngành Kinh tế quốc tế, Kinh doanh quốc tế, Quản trị Logistics và Chuỗi cung ứng, Vận tải quốc tế cần nguồn tài liệu thực tế về quy trình thông quan và phương thức vận tải Door to Door đường biển.
• Doanh nghiệp và chuyên viên thực hành: Chuyên viên phụ trách dịch vụ khách hàng (Cus), nhân viên chứng từ và nhân viên hiện trường (Ops) tại các công ty logistics vừa và nhỏ có thể tham khảo quy trình xử lý chứng từ 4 bước (từ Pre-Alert, Manifest, D/O đến quyết toán hồ sơ) và phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua mô hình RATER.

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ lệ chậm trễ các chuyến hàng giao nhận Door to Door đường biển của Alibao biến động như thế nào qua các năm?
Tỷ lệ chuyến hàng bị giao chậm của công ty có xu hướng giảm rõ rệt qua các năm: đạt 7,75% năm 2020 (18/232 chuyến), tăng nhẹ lên 7,83% năm 2021 (33/421 chuyến do ảnh hưởng nặng nề của dịch Covid-19 gây tắc cảng Trung Quốc), sau đó giảm mạnh xuống còn 4,56% năm 2022 (20/438 chuyến) và đạt mức thấp nhất là 3,74% trong 6 tháng đầu năm 2023 (11/294 chuyến).

2. Các nguyên nhân chủ quan phổ biến nhất gây ra sự chậm trễ trong quy trình giao nhận tại công ty là gì?
Nguyên nhân chủ quan chủ yếu đến từ các sai sót trong khâu chuẩn bị, rà soát chứng từ khai báo hải quan (như sai lệch tên hàng, mô tả, điều kiện giao hàng, cảng đi/cảng đến giữa tờ khai và hồ sơ thực tế) và lỗi áp sai mã HS hoặc tính sai thuế suất. Những sai lệch này đòi hỏi thời gian chỉnh sửa kéo dài từ 2 đến 3 ngày, làm phát sinh tiền phạt vi phạm và đình trệ thời gian thông quan.

3. Khía cạnh nào trong mô hình RATER được khách hàng đánh giá cao nhất và thấp nhất?
Trong các biến quan sát cụ thể:

• Tiêu chí được đánh giá cao nhất thuộc về "Alibao luôn cung cấp cho tôi đúng dịch vụ cam kết" (TC3 thuộc Độ tin cậy) với 4,65 điểm và "Trang phục nhân viên chuyên nghiệp" (HH2 thuộc Tính hữu hình) với 4,60 điểm.
• Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là "Alibao luôn giao hàng cho tôi đúng thời gian đã cam kết" (TC2 thuộc Độ tin cậy) với 3,42 điểm và "Nhân viên Alibao luôn thấu hiểu nhu cầu của tôi" (DC3 thuộc Sự đồng cảm) với 3,50 điểm.

4. Thực trạng cơ sở vật chất kho bãi của Alibao tính đến tháng 7/2023 đáp ứng công việc ở mức độ nào?
Tính đến tháng 7/2023, trang thiết bị kho bãi của Alibao chỉ đáp ứng được các hoạt động cơ bản với số lượng hạn chế: 3 xe nâng, 3 xe pickup, 2 xe đầu kéo và 2 rơ-moóc container (loại 20'/40'), nhiều phương tiện đã cũ do mua lại từ thời điểm thành lập. Do thiếu thốn phương tiện vận tải cơ giới tại kho, công ty buộc phải thuê dịch vụ vận chuyển của bên thứ ba để hoàn tất khâu giao hàng chặng cuối cho khách.

5. Alibao đặt ra những chỉ tiêu định lượng cụ thể nào cho giai đoạn phát triển tiếp theo?
Công ty xác định phương hướng phát triển trọng tâm gồm: nâng tỷ trọng doanh thu của dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu bằng đường biển lên mức 60% tổng doanh thu; đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên để đảm bảo khả năng đáp ứng trên 90% yêu cầu đặt ra từ phía khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Phú Cường đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phương thức giao nhận hàng hóa nhập khẩu Door to Door bằng đường biển và ứng dụng mô hình RATER để đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023. Thông qua việc phân tích quy trình nghiệp vụ 4 bước cùng các số liệu thống kê chi tiết về tỷ lệ chậm chuyến và năng lực cơ sở vật chất, đề tài đã chỉ ra rõ nét những rào cản kỹ thuật và hạn chế về nhân sự của doanh nghiệp. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, gắn liền với các mục tiêu định lượng khả thi, cung cấp nguồn dữ liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cho hoạt động quản trị logistics và vận tải biển.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan vấn dề nghiên cứu 6 Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhân hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển tại công ty giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế Chương 3: Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door từ Trung Quốc về Việt Nam của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao Chương 4: Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ 2. Khái quát về dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển 2. Khái niệm Theo Quy tắc mẫu của Hiệp Hội Giao Nhận Quốc Tế - FIATA về dịch vụ giao nhận: “Dịch vụ giao nhận hàng hóa là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu thông, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa giữa hai quốc gia khác nhau.” Theo Luật Thương mại Việt Nam (2005): “Dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó công ty giao nhận nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, kho bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của khách hàng.” Như vậy, dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển là tập hợp những dịch vụ thương mại có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ điểm gửi hàng đến điểm nhận hàng giữa hai hay nhiều nước, tức là điểm đầu và điểm cuối của quá trình vận chuyển nằm trên lãnh thổ của các nước khác nhau. Trong đó người giao nhận (freight forwarder) ký hợp đồng vận chuyển với chủ hàng, đồng thời cũng ký hợp đồng đối ứng với người vận tải để thực hiện dịch vụ.

Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý và thuê dịch vụ của người thứ ba khác. Giao nhận hàng hóa theo phương thức Door to Door bằng đường biển là phương thức giao nhận từ tay người gửi hàng đến tận nơi nhận hàng và giao tận tay cho người nhận hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với dịch vụ này, nghĩa vụ của khách hàng ở phạm vi tối thiểu và người giao nhận phải chịu mọi trách nhiệm 8 và rủi ro trong thời gian từ khi nhận hàng tại địa điểm của người gửi hàng đến khi giao hàng tận tay người nhận hàng. Đặc điểm Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển mang những đặc điểm chung của dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế.

- Tính vô hình Sản phẩm của quá trình vận chuyển hàng hóa quốc tế có tính vô hình, nghĩa là các chủ hàng, người sử dụng dịch vụ, không nhìn thấy, cân đong, đo đếm như đối với hàng hóa hữu hình. Chỉ khi tiêu dùng rồi thì khách hàng mới có thể biết được chất lượng thông qua các tiêu thức như: thời gian vận chuyển nhanh hay chậm, có đúng lịch trình và an toàn không, thủ tục chứng từ có đúng quy cách, rõ ràng không.