Chương 1: Tổng quan vấn dề nghiên cứu 6 Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhân hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển tại công ty giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế Chương 3: Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door từ Trung Quốc về Việt Nam của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao Chương 4: Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ 2. Khái quát về dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển 2. Khái niệm Theo Quy tắc mẫu của Hiệp Hội Giao Nhận Quốc Tế - FIATA về dịch vụ giao nhận: “Dịch vụ giao nhận hàng hóa là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu thông, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa giữa hai quốc gia khác nhau.” Theo Luật Thương mại Việt Nam (2005): “Dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó công ty giao nhận nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, kho bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của khách hàng.” Như vậy, dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển là tập hợp những dịch vụ thương mại có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ điểm gửi hàng đến điểm nhận hàng giữa hai hay nhiều nước, tức là điểm đầu và điểm cuối của quá trình vận chuyển nằm trên lãnh thổ của các nước khác nhau. Trong đó người giao nhận (freight forwarder) ký hợp đồng vận chuyển với chủ hàng, đồng thời cũng ký hợp đồng đối ứng với người vận tải để thực hiện dịch vụ.
Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý và thuê dịch vụ của người thứ ba khác. Giao nhận hàng hóa theo phương thức Door to Door bằng đường biển là phương thức giao nhận từ tay người gửi hàng đến tận nơi nhận hàng và giao tận tay cho người nhận hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với dịch vụ này, nghĩa vụ của khách hàng ở phạm vi tối thiểu và người giao nhận phải chịu mọi trách nhiệm 8 và rủi ro trong thời gian từ khi nhận hàng tại địa điểm của người gửi hàng đến khi giao hàng tận tay người nhận hàng. Đặc điểm Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển mang những đặc điểm chung của dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế.
- Tính vô hình Sản phẩm của quá trình vận chuyển hàng hóa quốc tế có tính vô hình, nghĩa là các chủ hàng, người sử dụng dịch vụ, không nhìn thấy, cân đong, đo đếm như đối với hàng hóa hữu hình. Chỉ khi tiêu dùng rồi thì khách hàng mới có thể biết được chất lượng thông qua các tiêu thức như: thời gian vận chuyển nhanh hay chậm, có đúng lịch trình và an toàn không, thủ tục chứng từ có đúng quy cách, rõ ràng không. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng vận chuyển qua những thông tin họ thấy như địa điểm, con người, trang thiết bị… - Tính không lưu trữ Hoạt động vận chuyển chỉ có thể cung ứng khi xuất hiện nhu cầu của khách hàng nên người vận tải không có khả năng sản xuất hàng loạt dịch vụ vận chuyển. Dịch vụ vận chuyển cung ứng ra bao nhiêu thì được sử dụng hết bấy nhiêu, nên nó không có khả năng tồn kho.
Chính điều này tạo nên sự mất cân đối trong quan hệ cung – cầu vào những thời điểm khác nhau, phụ thuộc vào mùa vụ và chu kỳ kinh doanh của khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa. - Tính không sở hữu Khi dịch vụ vận chuyển được thực hiện, với các công việc như vận chuyển, bảo quản, bốc xếp hàng hóa, khách hàng chỉ nhận được kết quả là hàng hóa được di chuyển đến đích, chứ không được chuyển giao quyền sở hữu với phương tiện vận tải, công cụ vận tải như tàu biển, máy bay. Tương tự, hàng hóa được chủ hàng giao cho người vận chuyển; tuy nhiên, quyền sở hữu hàng hóa lại không được chuyển giao 9 trong hợp đồng vận chuyển. Người vận chuyển thay mặt người chủ hàng để di chuyển hàng hóa đến giao cho người nhận hàng.
- Tính không thể chia cắt Thể hiện sự đồng thời cả về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ vận chuyển. Sự đồng nhất về không gian và thời gian cung cấp dịch vụ được thể hiện ngay từ đầu quá trình cung cấp dịch vụ: người vận chuyển cho nhân viên tới nơi khách hàng yêu cầu và bốc xếp hàng hóa lên phương tiện, vận chuyển hàng hóa đến nơi được yêu cầu và dỡ hàng hóa. - Tính thay đổi Thể hiện ở việc dịch vụ vận tải không giống nhau giữa các lần sử dụng dịch vụ, dù là cùng một nhân viên vận chuyển, cùng một nhà cung cấp hay một loại dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ vận tải không bao giờ lặp lại do nhiều yếu tố như điều kiện thời tiết, trình độ của nhân viên, tâm lý, trình độ cảm nhận của khách hàng.
- Tính thích ứng Do đặc điểm của sản phẩm vận tải là không có sản phẩm dở dang hay bán thành phẩm như các loại hàng hóa hữu hình nên dịch vụ vận tải luôn thích ứng với các yêu cầu thay đổi của người thuê. Ví dụ khi sử dụng dịch vụ tàu chợ, khách hàng có thể gửi hàng đến bất kỳ cảng nào nằm trong hành trình chuyên chở của tàu. Phân loại Dựa vào đối tượng vận chuyển có thể chia nghiệp vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển thành ba loại: - Giao nhận hàng nguyên container (FCL) FCL - Full container hay là vận chuyển nguyên container, có nghĩa là xếp hàng nguyên container, người gửi hàng và người nhận hàng chịu trách nhiệm đóng gói hàng và dỡ hàng khỏi container. Khi người gửi hàng có khối lượng hàng đồng nhất đủ để chứa đầy một container hoặc nhiều container, người ta thuê một hoặc nhiều container để gửi hàng.
- Giao nhận hàng lẻ bằng container (LCL) 10 LCL - Less than container load hay là vận chuyển hàng lẻ, là những lô hàng đóng chung trong một container mà người gom hàng (người chuyên chở hoặc người giao nhận) phải chịu trách nhiệm đóng hàng và dỡ hàng vào – ra container. Khi gửi hàng, nếu hàng không đủ để đóng nguyên một container, chủ hàng có thể gửi hàng theo phương pháp hàng lẻ. - Giao nhận hàng bằng container kết hợp (FCL/LCL – LCL/FCL) Phương pháp gửi hàng này là sự kết hợp của phương pháp FCL và LCL. Tùy theo điều kiện cụ thể, chủ hàng có thể thỏa thuận với người chuyên chở để áp dụng phương pháp gửi hàng kết hợp.
Phương pháp gửi hàng kết hợp có thể là: + Gửi nguyên, giao lẻ (FCL/LCL) + Gửi lẻ, giao nguyên (LCL/FCL) Khi giao hàng bằng phương pháp kết hợp, trách nhiệm của chủ hàng và người chuyên chở cũng có sự thay đổi phù hợp. Khái quát về Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức door to door đường biển 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Từ trước tới nay, chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của bất cứ ngành dịch vụ nào. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu hay môi trường nghiên cứu.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải cách chất lượng của một doanh nghiệp. Theo quan điểm của Lehtinen và Lehtinen (1982): “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”, còn Gronroos (1984) lại cho rằng: “Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng”. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào. Cụ thể, chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về các kỳ vọng dịch vụ mà họ mong muốn nhận được và nó liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của 11 một công ty.
Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao là có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh kinh tế trong ngành nghề chuyên môn của họ. Như vậy, chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển là khả năng có thể đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ giao nhận đến tận nơi này của doanh nghiệp. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình RATER Nhắc đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL được ghép từ hai từ là Service – Dịch vụ và Quality – Chất lượng). Mô hình RATER là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL được tạo ra bởi các tác giả A. Parasuraman, Valarie Zeitham và Leonard Berry và được xuất bản trong cuốn sách “Delivering Quality Service” năm 1990. Trọng tâm của mô hình là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn.