CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm, vai trò và hạn chế của dịch vụ Mobile Banking 1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking Kể từ năm 1990, nhờ có sự phát triển không ngừng của mạng internet không dây, các sản phẩm ứng dụng trên công nghệ di động cũng có điều kiện để ra đời và phát triển. Mobile Banking chính thức được thực hiện kể từ cuối năm 1990, khi tại nước Đức Công ty Paybox và ngân hàng Deutsche Bank cùng hợp tác đưa ra sản phẩm đầu tiên.
Thời gian đầu sản phẩm chủ yếu được triển khai tại các nước Châu Âu: Đức, Mỹ, Áo, Thủy Điển và Tây Ban Nha. ATM, Telephone Banking và Internet Banking là các dịch vụ mang lại nhiều tiện ích và hiệu quả sử dụng nhưng kênh phân phối Mobile Banking được cung ứng bởi các ngân hàng bán lẻ đã có ảnh hưởng lớn đến thị trường. Hơn nữa, sản phẩm được sử dụng qua điện thoại thông minh đã làm tăng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng, mở rộng thị phần, tăng nhiều tính năng dịch vụ, tăng lòng trung thành của khách hàng đến sản phẩm từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động. Thêm vào đó, các nhà cung cấp phần mềm cũng có nhiều điều kiện để cung cấp nhiều ứng dụng mới sáng tạo.
Mobile Banking được các nhà nghiên cứu với các thuật ngữ khác nhau: Theo nhà nghiên cứu Shaikh và Karjaluoto cho rằng: “Mobile Banking là một kênh truyền thông sáng tạo, trong đó khách hàng tương tác với ngân hàng thông qua một thiết bị di động”. Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép KH sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (KH không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi). Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
Để trở thành thành viên, KH cần cung cấp: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, KH sẽ được cung cấp một mã 18 số định danh (ID). Nó giúp cho việc cung cấp thông tin KH khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn. Ngoài ra, KH còn được nhận một mã số cá nhân (PIN) để KH xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.
Do vậy, trong nghiên cứu này, thuật ngữ Mobile Banking được sử dụng theo khái niệm của tác giả Vũ Hồng Thanh (2016) như sau: “Mobile Banking là ứng dụng di động thông minh do ngân hàng tự nghiên cứu phát triển hoặc hợp tác với bên thứ ba để phát triển, cho phép khách hàng cá nhân dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính, trải nghiệm các tiện ích thanh toán, mua sắm mọi lúc mọi nơi ngay trên điện thoại di động/máy tính bảng. Với Mobile Banking, KH có thể giao dịch nhanh chóng và an toàn tại mọi thời điểm, kể cả thời gian ngoài giờ hành chính, ngày nghỉ, Lễ Tết”. Vai trò của dịch vụ Mobile Banking a. Đối với Khách hàng Dịch vụ Mobile Banking giúp KH có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn.
Các dịch vụ ngân hàng như: chuyển khoản, thanh toán các chi phí, quản lý tài khoản, kiểm tra số dư… được thực hiện qua dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng không phải tìm đến các máy ATM hay chi nhánh/phòng giao dịch mà thay vào đó chỉ với thiết bị điện tử thông minh như: điện thoại di động hoặc máy tính bảng, khách hàng còn có thể truy vấn rất nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài khoản đến thực hiện thanh toán các giao dịch trực tuyến. - Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile Banking giúp KH có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các KH có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các KH nhỏ và vừa, KH cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch 19 kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
- An toàn: với dịch vụ Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của KH mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại KH không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking. Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ, Mobile Banking đã được tích hợp nhiều phương thức xác thực bằng sinh trác học như xác thực khuôn mặt, vân tay đem đến sự an toàn cho người sử dụng. Đối với ngân hàng Triển khai dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng sẽ thu được rất nhiều lợi ích. Trước hết, ngân hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho KH của mình thay thế ngân hàng truyền thống.
Đây là điều rất quan trọng trong lúc các Ngân hàng đưa ra nhiều động thái làm tăng sự thỏa mãn của KH để tăng sức cạnh tranh với các đối thủ của mình. Ngoài ra, với Mobile Banking, chỉ cần chiếc điện thoại di động thông minh, KH có thể thực hiện các chức năng gần như một ngân hàng thu nhỏ với gần như đầy đủ các dịch vụ mà điểm giao dịch truyền thống cung cấp. Vì vậy, trong một tương lai không xa, nhắc đến chiếc di động là chúng ta nhắc đến một ngân hàng di động mà ở đó KH có thể thực hiện mọi dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Triển khai sớm dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng sẽ giúp tiết kiệm được hàng tỉ đồng trong việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng như phát triển mạng lưới ATM, phòng giao dịch truyền thống, giúp tinh ngọn bộ máy.
- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập (i) Phí giao dịch Mobile Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Để tăng tính cạnh tranh và phục vụ KH tốt nhất, một số ngân hàng đã thực hiện chính sách miễn phí giao dịch chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng. Với chính sách này, cả KH và ngân hàng đều được hưởng lợi: KH tiết kiệm được chi phí và thời gian so với giao 20 dịch tại điểm giao dịch và ngân hàng thi thu hút được một khoản tiền gửi không kỳ hạn mà không mất nhiều chi phí để huy động vốn như kênh huy động truyền thống. (ii) Với dịch vụ Mobile Banking, KH có thể cập nhật thông tin, giao dịch thường xuyên hơn và có thể tự quản lí tài chính của mình một cách hiệu quả hơn.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Mobile Banking là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng. Quan trọng hơn, Mobile Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh/phòng giao dịch ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Mobile Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả. - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh, Mobile Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng.
Thông qua dịch vụ Mobile Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của KH được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút KH Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Mobile Banking đã thu hút và giữ KH sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành KH truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng KH, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile Banking là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm khác biệt của dịch vụ Mobile Banking so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một KH hoặc một nhóm KH về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán. 21 Một hệ thống Mobile Banking tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi phí thấp cho ngân hàng mà còn cần phải thỏa mãn được cả lợi ích của KH, đó mới là cơ sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững không chỉ của dịch vụ Mobile Banking mà bất kỳ dịch vụ nào của ngân hàng. Đối với nền kinh tế Về mặt xã hội - kinh tế, dịch vụ Mobile Banking góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.
Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển. Bên cạnh đó, các dịch vụ Mobile Banking như: chuyển khoản, thanh toán phí dịch vụ, thanh toán hóa đơn điện tử… giúp giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm chi phí in ấn và quản lý tiền mặt. Hạn chế của dịch vụ Mobile Banking a. Đối với khách hàng - Tăng sự lệ thuộc vào thiết bị di động, mạng internet Ngân hàng điện tử mà cụ thể hơn là dịch vụ Mobile Banking đã làm tăng sự lệ thuộc của con người vào thiết bị đi động và mạng Internet.
KH cần có điện thoại thông minh có kết nối mạng Internet. Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ. Thêm nữa, người sử dụng cũng phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng điện thoại thông minh.