phần mở đầu và kết luận đƣợc kết cấu gồm ba chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lƣợng VTHKCC và sự thỏa mãn của khách hàng Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Chƣơng 3: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trong việc sử dụng VTHKCC 3 Lớp QH&QL K51 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG VTHKCC BẰNG XE BUÝT Các khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm chung Có thể nói chất lƣợng là một phạm trù kinh tế phức tạp, mang tính xã hội sâu sắc và hiện nay còn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng và việc nghiên cứu chất lƣợng đƣợc xem xét trên quan điểm gắn liền với mỗi lĩnh vực và nhìn nhận trên các góc độ và đặc thù riêng. Ví dụ, theo quan điểm triết học: Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể. Nhờ đó mà nó khác biệt với các khách thể khác.
Chất lƣợng khách thể không quy về những tính riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể nhƣ một khối thống nhất, bao trùm toàn bộ khách thể và không thể tách rời. Theo tiêu chuẩn ISO 8402 thì “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. Hay gần đây nhất, tiêu chuẩn ISO 9000-2000 đƣa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Trong số các định nghĩa nói trên, có thể nói định nghĩa chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000 bao hàm toàn vẹn nhất ý nghĩa thực sự của chất lƣợng.
Từ định nghĩa đƣợc đề cập theo ISO 9000-2000 nêu trên, ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lƣợng Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Chất lƣợng luôn biến động. Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Chất lƣợng không chỉ áp dụng đối với sản phẩm mà nó còn đƣợc áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Nghiên cứu khoa học sinh viên – Lớp QH & QL GTĐT K 51 4 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 1.2 Chất lượng VTHKCC Vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) Để tìm hiểu khái niệm về chất lƣợng VTHKCC, trƣớc hết cần phải làm rõ thế nào là VTHKCC? Một cách đơn giản, VTHKCC đƣợc hiểu là “một loại hình vận chuyển trong đô thị có thể đáp ứng được khối lượng nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo hướng và tuyến ổn định trong thời kỳ xác định”. VTHKCC cũng đƣợc định nghĩa trong các quy định quản lý nhà nƣớc. Cụ thể, nghị định số 91/2009/NĐ-CP ngày 21/10/2009 và thông tƣ số 14/2010/TT-BGTVT ngày 24/06/2010 định nghĩa VTHKCC “là tập hợp các phương thức, phương tiện vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cụ ly nhỏ hơn 50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách (không kể lái xe)”.
Theo nghĩa rộng và đƣợc nhiều chuyên gia trong lĩnh vực GTVT đồng quan điểm thì VTKHCC “là một hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải không phải của họ” (Boltze, 2003; Hung, 2006). VTHKCC bằng xe buýt là một trong những loại hình VTHKCC hoạt động theo một biểu đồ vận hành nhằm phục vụ nhu cầu đi lại hàng ngày của ngƣời dân trong các thành phố lớn và khu đông dân cƣ, có thu tiền vé theo quy định. VTHKCC đóng vai trò hết sức quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội ở các đô thị lớn. Đặc biệt với sự bùng nổ về dân số và phƣơng tiện cơ giới cá nhân tại các đô thị đang phát triển, VTHKCC đƣợc coi là giải pháp ƣu tiên hàng đầu trong việc giảm ùn tắc giao thông, giảm tai nạn giao thông và giảm ô nhiễm môi trƣờng.
Đặc biệt, VTHKCC đƣợc coi là phƣơng tiện không thể thiếu trong việc thỏa mãn nhu cầu đi lại của cƣ dân đô thị. Chất lƣợng dịch vụ VTHKCC Với vai trò quan trọng của VTHKCC, việc đảm bảo chất lƣợng VTHKCC để đáp ứng Nghiên cứu khoa học sinh viên – Lớp QH & QL GTĐT K 51 5 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhu cầu đi lại của ngƣời dân là hết sức cần thiết. Chất lƣợng VTHKCC đƣợc thể hiện thông qua việc thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách. Đối với VTHKCC bằng xe buýt trong đô thị thì chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác (trƣớc, trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình đi chuyển (đúng thời gian, không gian, thuận tiện, an toàn nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt.
Chất lƣợng của VTHKCC thƣờng đƣợc đánh giá bằng các chỉ tiêu có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác là đánh giá bằng sự thõa mãn của hành khách.2 Sự thỏa mãn của khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm bản thân, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh. Hay nói cách khác sự hài lòng của khách hàng trong VTHKCC có thể đƣợc định nghĩa là mức độ tổng thể của sự mong đợi đạt đƣợc của khách hàng, tính bằng tỷ lệ phần trăm mong đợi của khách hàng, đã thực sự đƣợc hoàn thành.
Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lƣờng mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình Khách hàng trung thành thì đƣợc phản ánh bởi sự kết hợp của những thái độ và hành vi. Nó thƣờng đƣợc thúc đẩy bởi sự hài lòng của khách hàng.
Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả nguời đi xe buýt. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thuớc đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại Nghiên cứu khoa học sinh viên – Lớp QH & QL GTĐT K 51 6 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Các chỉ tiêu đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng Chỉ tiêu là gì? Trong thực tế, để diễn tả 1 cách khái quát một hiện tƣợng hay quá trình kinh tế _ xã hội nào đó ngƣời ta sử dụng 1 hay một số chỉ tiêu nhất định, vậy chỉ tiêu là gì? Chỉ tiêu là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất của hiện thực khách quan mà ta cần nhận thức.
Sau đây là hệ thống chỉ tiêu mà nhóm nghiên cứu khảo sát: An toàn An toàn luôn đƣợc đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an toàn sẽ làm hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con ngƣời và vật chất. Đặc biệt đối với ngành vận tải hành khách khi đối tƣợng phục vụ của nó là con ngƣời thì vấn đề an toàn càng cần phải đƣợc chú ý hơn. Do vậy nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về con ngƣời và vật chất. Chỉ tiêu an toàn là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn hình thức đi lại bởi nó ảnh hƣởng trực tiếp đến an toàn về tính mạng cũng nhƣ tài sản của họ.
Đồng thời nó cũng là chỉ tiêu cho các nhà quản lý vĩ mô nghiên cứu đƣa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh đi những rủi ro cho hành khách khi họ tham gia sử dụng sản phẩm vận tải. An toàn ở đây đƣợc hiểu là an toàn trên phƣơng tiện cũng nhƣ an toàn khi tiếp cận dịch vụ. Chỉ tiêu này thể hiện trong những quy định về an toàn đối với ngƣời lái xe buýt khi tham gia giao thông của tổng công ty vận tải và dịch vụ công cộng trong chƣơng trình “Đẩy mạnh an toàn giao thông trên địa bàn Hà Nội” do JCA và sở GTCC Hà Nội. những quy định này cụ thể nhƣ sau: - Ngƣời lái xe buýt không phóng nhanh vƣợt ẩu, không vƣợt đền đỏ.
- Không lạng lách, chèn ép các phƣơng tiện giao thông khác. - Không sử dụng còi hơi, không bấn còi inh ỏi tại những nơi đông ngƣời hoặc khu vực đông dân cƣ. - Không ra vào điểm dừng đổ đột ngột, khởi hành khi hành khách chƣa xuống, lên hết. Nghiên cứu khoa học sinh viên – Lớp QH & QL GTĐT K 51 7 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - Không sử dụng đèn chiếu sáng xa trong nội đô vào ban đêm - Không mở cửa lên xuống khi xe đang chạy - Không sử dụng rƣợu khi điều khiển phƣơng tiện.