Chương 1 - Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Chương 2 - Trình bày tổng quan ERP và các khái niệm liên quan liên quan tới sự thỏa mãn của người dùng. Cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu có trước liên quan đến đo lường sự thỏa mãn của người dùng đối với hệ thống thông tin ERP. Đề xuất mô hình nghiên cứu và quy trình thực hiện nghiên cứu.
Chương 3– Giới thiệu về công ty CP Đầu Tư Thái Bình bao gồm giới thiệu về đặc điểm hoạt động của tổ chức và đặc điểm triển khai và vận hành dự án ERP Chương 4 - Trình bày nghiên cứu, nội dung, kết quả đo lường sự thỏa mãn của người dùng cuối đối với hệ thống ERP. Chương 5- Trình bày kết luận, hạn chế của đề tài nghiên cứu và khuyến nghị những nhằm nâng cáo sự thỏa mãn của người dùng cuối đối với hệ thống ERP của công ty Thái Bình. 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ giới thiệu khái niệm về ERP, hệ thống ERP, Sự thỏa mãn của người dùng cuối cũng như các nhân tố tác động tới sự thỏa mãn. Chương này cũng đưa ra một số mô hình và nghiên cứu trước liên quan đến nội dung của đề tài, từ đó nhận xét, đúc kết, tổng hợp thành mô hình nghiên cứu cho chính đề tài qua việc xây dựng các giả thuyết.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ERP 2.1 Khái niệm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp - Enterprise Resource Planning ERP là một giải pháp phần mềm tinh vi phức tạp nhằm góp phần làm giảm bớt áp lực công việc qua việc cung cấp thông tin một cách kịp thời chính xác hỗ trợ việc ra quyết định của nhà quản lý (Fouad Riaz Bajwa – ERP Guidance, 2002).
ERP là một thuật ngữ đề cập đến hoạt động được hỗ trợ bằng những bộ phần mềm ứng dụng khác nhau được tích hợp chặt chẽ những chức năng nghiệp vụ cần thiết vào một hệ thống duy nhất với một hệ thống cơ sở dữ liệu đồng nhất (Musaji – ERP system Architecture, 2002) Hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là một gói phần mềm thông thường mà nó chính là một cơ chế quản lý được đúc kết từ các quy trình quản lý tiên tiến của doanh nghiệp bằng việc tích hợp quy trình nghiệp vụ được tin học hóa nhằm phát huy tinh thần cộng tác, tăng cường tính hiệu quả trong các hoạt động khác của doanh nghiệp (Khosrowpour. Performance Specification of Software Components).2 Mục tiêu tổng quát của hệ thống ERP Đảm bảo các nguồn lực thích hợp của doanh nghiệp như nhân lực, vật tư, máy móc và tài chính có sẵn với số lượng đủ khi cần, bằng cách sử dụng các công cụ hoạch định và lên kế hoạch. Trong kinh doanh, resource là nguồn lực nói chung bao gồm cả tài chính, nhân lực và công nghệ. Tuy nhiên, trong ERP, resource còn có nghĩa là tài nguyên.
Việc ứng dụng ERP vào hoạt động quản trị công ty đòi hỏi chúng ta phải biến nguồn lực này thành tài nguyên bằng cách hoạch định và khai thác nguồn lực hiệu quả nhất phục vụ cho công ty. P: Planning (Hoạch định): Planning là khái niệm quen thuộc trong quản trị kinh doanh. ERP còn là công cụ hỗ trợ trong việc lên kế hoạch cho các nội dung công việc, nghiệp vụ cần thiết trong quá trình sản xuất kinh doanh, chẳng hạn như hoạch định chính sách giá, chiết khấu, các hình thức mua hàng, hỗ trợ tính toán ra phương án mua nguyên liệu, tính được mô hình sản xuất tối ưu… Đây là biện pháp giúp bạn giảm thiểu sai sót trong các xử lý nghiệp vụ. Hơn nữa, ERP tạo ra mối liên kết văn phòng công ty – đơn vị thành viên, phòng ban – phòng ban và trong nội bộ các phòng ban, hình thành nên các quy trình xử lý nghiệp vụ mà mọi nhân viên trong công ty phải tuân theo.
E: Enterprise (Tối ưu) là khái niệm đạt được khi sử dụng công cụ hoạch định mà ERP hướng tới trong việc thiết lập hệ thống đáp ứng: Để mọi phòng ban đều có khả năng khai thác nguồn lực phục vụ công việc Hoạch định và xây dựng sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong tổ chức giúp việc khai thác nguồn lực hợp lý. Thiết lập quy trình khai thác đạt hiệu quả cao nhất. Luôn cập nhật thông tin một cách kịp thời và chính xác. Hướng tiếp cận của hệ thống thông tin ERP ERP không hướng tới các hệ thống máy tính riêng lẻ ở các bộ phận trong một doanh nghiệp: Tài chính, Nhân sự, Kinh Doanh, Sản xuất, Kho… ERP sẽ thay thế chúng bằng một chương trình phần mềm hợp nhất và phân chia theo các phân hệ khác nhau và tạo nên một mối quan hệ thống nhất với nhau.
Phần mềm ERP rất linh động trong việc cài đặt các phân hệ theo yêu cầu của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể yêu cầu cài đặt một vài phân hệ mà doanh nghiệp cần, các phân hệ còn lại còn lại có thể cài đặt sau mà không ảnh hưởng đến hệ thống. 9 Các phân hệ cơ bản của một phần mềm ERP điển hình có thể như sau: 1. Kế toán tài chính (Finance) 2.
Quản lý bán hàng và phân phối (Sales and Distribution) 3. Quản lý mua hàng (Purchase Control) 4. Quản lý hàng tồn kho (Stock Control) 5. Lập kế hoạch và quản lý sản xuất (Production Planning and Control) 6.
Quản lý dịch vụ (Service Management) 8. Quản lý nhân sự (Human Resouce Management) 9.2 GIỚI THIỆU VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI DÙNG 2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn “Sự thỏa mãn của nhân viên” là một khái niệm hỗn hợp, là kết quả nhận thức của người lao động đối với công việc của họ và mức độ phù hợp của họ với tổ chức (Ivancevich et al, 2011) hay là “trạng thái cảm xúc tích cực, hạnh phúc do đánh giá về công việc hoặc trải nghiệm tại nơi làm” (Locke, 1976). Những khái niệm đều hướng tới sự thỏa mãn là đại diện cho việc nhân viên cảm thấy như thế nào và những gì họ nghĩ về công việc của họ. Người dùng cuối: là khái niệm dùng để phân biệt giữa người sử dụng sản phẩm (bao gồm phần cứng và phần mềm) với nhà thiết kế, người cài đặt hay nhà cung cấp sản phẩm, hay người quản trị vận hành hệ thống.
Khái niệm sự thỏa mãn của người dùng cuối được trong nghiên cứu này dựa theo các nghiên cứu trước liên quan tới “hình thành sự thỏa thỏa mãn của người dùng đối với hệ thống thông tin”. Theo đó, sự hài lòng của người dùng cuối đối với hệ thống thông tin cần được đánh giá tổng thể các tác động liên quan tới sự thỏa mãn như trải nghiệm liên quan tới việc sử dụng (về phần mềm máy tính, đào tạo, tham gia trong quá trình xây dựng, phát triển, lựa chọn) hoặc các hoạt động khác liên quan tới sử dụng mà kết quả ảnh hưởng tới hành vi sau đó (như tiếp tục sử dụng, hiệu suất công 10 việc). Ngoài ra, nghiên cứu khác về sự chấp nhận của người dùng chỉ ra “Bốn yếu tố nhận thức liên quan tới sự thỏa mãn đối với hệ thống ERP: sự hữu ích; dễ sử dụng; kỳ vọng; giá trị do phần mềm mang lại” (Al-Jabri, Al-hadab, 2008).2 Tác động ERP đối với tổ chức và người dùng Hệ thống ERP hỗ trợ hệ thống thông qua tính tích hợp đa chức năng nhiều phân hệ, tạo mối liên kết giữa các phòng ban và cá nhân trong công ty (Motwani, 2005). Với các lợi ích quan trọng như: tăng tốc độ truyền đạt thông tin nhanh hơn, giảm hàng tồn kho, tăng năng suất, duy trì liên kết chuỗi cung ứng và đặt nền tảng cho thương mại điện tử.
Do đó sự phù hợp của quy trình chuẩn ERP với hoạt động doanh nghiệp vô cùng quan trọng. Đối với cá nhân là người dùng cuối ERP, ERP có ảnh hưởng tới Kết quả ngắn hạn: được định nghĩa là mức độ một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng các hệ thống ERP có thể nâng cao hiệu suất công việc của mình. Kết quả dài hạn: được định nghĩa là mức độ sử dụng hệ thống thông tin này làm tăng tính linh hoạt trong việc thay đổi công việc, tăng cơ hội có một công việc tốt hơn. (Man-Kit Changa and Waiman Cheung, 2007) Ảnh hưởng tới cá nhân: thông qua hành vi; tính tương thích của hệ thống thông tin với văn hóa của tổ chức, cũng như cam kết của quản lý cấp cao, kỳ vọng, áp lực của các bên khác nhau và các đồng nghiệp mà người sử dụng ERP tương tác.
Điều kiện cơ sở hạ tầng: bao gồm phần cứng, phần mềm, kết nối mạng, đào tạo, thông tin…, cho phép cá nhân truy cập vào hệ thống ERP khi họ muốn. Sự hỗ trợ từ phía công ty cung cấp những yêu cầu để sử dụng phần mềm.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 Mô hình của Seddon về thành công của hệ thống thông tin (1996) Mô hình hành vi cục bộ trong sử dụng hệ thống thông tin Kết quả của cá nhân, tổ chức, xã hội của việc sử dụng hệ Kỳ vọng về lợi Sử dụng thống thông tin (Không đánh ích ròng của việc hệ thống giá tốt hay xấu) sử dụng hệ thống thông tin trong tương lai Quan sát Kinh nghiệm cá nhân, và báo cáo khác. Đo lường chất Thước đo cảm Thước đo khác lượng thông tin tính về mặt lợi về mặt lợi ích và hệ thống ích của hệ thống của hệ thống thông tin thông tin Chất lượng Nhận thức Phản hồi (căn Cá nhân bản cục bộ hệ thống tính hữu ích cho xét duyệt lại kỳ vọng) Tổ chức Chất lượng Thỏa mãn Xã hội thông tin người dùng Hình 2.3 Mô hình Sedon (1997) về thành công của hệ thống thông tin Mô hình Sedon (1997) mô tả mô hình triển khai thành công hệ thống thông tin trong ba khung: - Khung thứ nhất: gồm các thước đo chất lượng thông tin của hệ thống (CLTT) nhằm đo sự thành công về mặt kỹ thuật. Thể hiện qua mức độ liên quan, tính kịp thời, độ chính xác của thông tin lấy từ hệ thống.
Chất lượng hệ thống (CLHT) đề cập tính thích ứng như thống nhất của các giao diện, dễ sử dụng, dễ học, tính đáp ứng (dễ thao tác, xử lý nhanh), tính tin cậy (chất lượng của tài liệu hướng dẫn sử dụng và về việc bảo trì các đoạn mã lập trình, bảo mật hệ thống), tính sẵn dùng (vấn đề lỗi trong hệ thống). 12 - Khung thứ hai, đề cập thước đo cảm tính về lợi ích hệ thống thông tin (HTTT) bao gồm hai thành phần tính hữu ích được nhận thức (perceived usefulness) và sự hài lòng của người dùng (user satisfaction).