Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ví điện tử MobiFone Money tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone – Chi nhánh thành phố Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ ví MobiFone Money tại MobiFone chi nhánh Huế

• Tác giả: Nguyễn Tất Minh Nhật
• Người hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Thế Hùng
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ví điện tử MobiFone Money tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone – Chi nhánh thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan đánh giá sự hài lòng ví điện tử MobiFone Money tại Huế

Ví điện tử MobiFone Money là hệ sinh thái tài chính số toàn diện do Tổng công ty Viễn thông MobiFone phát triển. Ứng dụng cung cấp các dịch vụ thanh toán không tiền mặt, chuyển tiền và nạp tiền điện thoại nhanh chóng. Tại Thừa Thiên Huế, MobiFone Chi nhánh Huế trực tiếp quản lý và vận hành dịch vụ này trên địa bàn. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển của sản phẩm. Theo lý thuyết của Philip Kotler, sự hài lòng phản ánh trạng thái cảm xúc của người tiêu dùng khi so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng trước đó. Dịch vụ đáp ứng kỳ vọng sẽ tạo dựng niềm tin bền vững. Ngược lại, sự thiếu hụt chất lượng sẽ khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ví điện tử, việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao là yêu cầu bắt buộc. MobiFone Huế tập trung nguồn lực để hoàn thiện nền tảng hạ tầng số. Chi nhánh chủ động lắng nghe phản hồi của người dân địa phương. Điều này giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần ví điện tử trên thị trường viễn thông.

1.1. Khái niệm và vị thế của ví điện tử MobiFone Money

Ví điện tử là một tài khoản điện tử lưu trữ giá trị tiền tệ trên internet. Ứng dụng MobiFone Money cho phép thực hiện nhiều giao dịch tài chính số đa dạng. Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn điện nước, cước viễn thông và mua vé tàu xe trực tuyến. Nền tảng kết hợp giữa tài khoản tiền di động Mobile Money và ví điện tử truyền thống. Sự kết hợp này mang lại giải pháp thanh toán linh hoạt cho người dân thành thị lẫn nông thôn. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, dịch vụ đang từng bước xây dựng vị thế vững chắc. Nền tảng công nghệ hiện đại đảm bảo tính an toàn cho mọi giao dịch. Hệ thống bảo mật nhiều lớp giúp người dùng yên tâm tuyệt đối khi sử dụng.

1.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng tại địa bàn Huế

Nghiên cứu hướng tới việc xác định mức độ hài lòng thực tế của khách hàng tại Huế. Đề tài áp dụng các mô hình học thuật uy tín để kiểm định chất lượng dịch vụ. Các dữ liệu thu thập cung cấp bức tranh rõ nét về hành vi tiêu dùng số. Ban lãnh đạo MobiFone Huế có thể nhận diện điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình phục vụ. Hoạt động đo lường này tạo tiền đề vững chắc cho việc ra quyết định kinh doanh. Khách hàng hài lòng sẽ duy trì tần suất sử dụng ví thường xuyên hơn. Sự tín nhiệm của người dân cũng thúc đẩy văn hóa thanh toán không tiền mặt trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp từng bước xây dựng mối quan hệ trung thành và bền chặt với cộng đồng.

II. Phân tích yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng MobiFone Money tại Huế

Mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu tiếp thị hiện đại chỉ ra nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng. Năm khía cạnh then chốt bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thấu cảm. Tại MobiFone Huế, độ tin cậy gắn liền với tính chính xác trong từng lệnh chuyển tiền. Khách hàng luôn mong muốn giao dịch được hoàn tất nhanh gọn và an toàn. Khả năng đáp ứng thể hiện qua tốc độ hỗ trợ của nhân viên khi xảy ra lỗi ứng dụng. Phương tiện hữu hình bao gồm không gian giao dịch khang trang, website trực quan và giao diện ứng dụng bắt mắt. Năng lực phục vụ đòi hỏi đội ngũ chuyên môn phải nắm vững nghiệp vụ tài chính viễn thông. Sự thấu cảm được thể hiện qua thái độ ân cần và việc lắng nghe khó khăn của khách hàng. Tuy nhiên, khảo sát thực tế ghi nhận một số rào cản kỹ thuật nhất định. Đôi lúc hệ thống gặp tình trạng nghẽn mạng trong các khung giờ cao điểm. Quy trình xác thực thông tin đôi khi còn gây phiền toái cho người lớn tuổi. Việc phân tích thấu đáo các vấn đề này giúp doanh nghiệp tìm ra nguyên nhân gốc rễ để kịp thời khắc phục.

2.1. Đánh giá chất lượng kỹ thuật và độ tin cậy

Chất lượng kỹ thuật giữ vai trò quyết định trong việc xây dựng lòng tin người dùng. Phần lớn khách hàng đánh giá cao tốc độ nạp tiền và liên kết thẻ ngân hàng. Các thao tác giao dịch diễn ra mạch lạc, rõ ràng. Tuy vậy, một số người dùng vẫn phàn nàn về tình trạng đăng nhập chậm khi mạng yếu. Lỗi trừ tiền nhưng tài khoản thụ hưởng chưa nhận được tiền vẫn thỉnh thoảng xảy ra. Những rủi ro này tạo nên tâm lý lo ngại về tính an toàn tài sản. Nếu doanh nghiệp không xử lý nhanh, khách hàng sẽ chuyển sang ví đối thủ. MobiFone Huế cần theo dõi sát sao tỷ lệ lỗi kỹ thuật hàng ngày. Sự ổn định của máy chủ là chìa khóa duy trì lượng người dùng trung thành.

2.2. Đánh giá dịch vụ khách hàng và sự hỗ trợ tại quầy

Công tác hỗ trợ khách hàng tại MobiFone Chi nhánh Huế đạt nhiều kết quả tích cực. Cơ sở vật chất các điểm giao dịch được bài trí khang trang, hiện đại. Đội ngũ nhân viên mặc đồng phục đồng bộ, giữ thái độ lịch thiệp và niềm nở. Khi tiếp nhận khiếu nại, giao dịch viên giải thích rõ ràng và hướng dẫn chu đáo. Dù vậy, kênh chăm sóc qua tổng đài đôi khi bị quá tải vào giờ cao điểm. Khách hàng phải chờ đợi lâu để gặp nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Bên cạnh đó, các thông tin về chương trình khuyến mãi chưa được truyền thông đồng đều. Người dùng nông thôn gặp khó khăn khi tìm kiếm điểm nạp rút tiền mặt trực tiếp. Chi nhánh cần hoàn thiện hơn nữa quy trình hỗ trợ đa kênh.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng ví điện tử MobiFone Money tại Huế

Để gia tăng chỉ số hài lòng, MobiFone Huế cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược. Trước hết, chi nhánh phải phối hợp cùng Tổng công ty nâng cấp hệ thống máy chủ và băng thông xử lý. Việc ứng dụng công nghệ điện toán đám mây sẽ ngăn ngừa triệt để sự cố quá tải. Ngoài ra, giao diện ứng dụng cần được tinh gọn hóa nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho người thao tác. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh đào tạo kỹ năng chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Tinh thần phục vụ tận tụy, thái độ đồng cảm sẽ xóa bỏ khoảng cách tâm lý của người dân. Bên cạnh đó, MobiFone Huế cần liên kết chặt chẽ với các doanh nghiệp bán lẻ địa phương. Mạng lưới đối tác rộng lớn giúp mở rộng điểm chấp nhận thanh toán quét mã QR. Các chương trình khuyến mãi thiết thực cũng cần được phân bổ đều đặn hàng tháng. Chiết khấu trực tiếp cước điện thoại và hoàn tiền thanh toán điện nước sẽ kích thích người dùng duy trì thói quen chi tiêu số. Sự cải tiến liên tục là yếu tố cốt lõi giúp dịch vụ đứng vững trên thị trường.

3.1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tính năng sản phẩm

Tối ưu hạ tầng mạng lưới là điều kiện tiên quyết giúp đảm bảo độ ổn định dịch vụ. Đội ngũ kỹ thuật cần thường xuyên kiểm thử tải để phát hiện lỗi tiềm ẩn. Thời gian phản hồi giao dịch cần được rút ngắn xuống dưới ba giây. Giao diện ví điện tử MobiFone Money phải được thiết kế tối giản, trực quan và dễ sử dụng. Doanh nghiệp cần bổ sung tính năng tự động ghi nhớ hóa đơn định kỳ cho khách hàng. Các phương thức bảo mật sinh trắc học như vân tay và nhận diện khuôn mặt cần được tăng cường. Những cải tiến này giúp người dùng an tâm tuyệt đối về dữ liệu cá nhân. Hệ thống công nghệ mượt mà sẽ tạo ấn tượng tích cực lâu dài cho khách hàng.

3.2. Đổi mới chính sách chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Con người là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ tổng thể. Chi nhánh MobiFone Huế cần định kỳ tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp. Nhân viên cần thể hiện thái độ niềm nở, biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Kênh hỗ trợ trực tuyến cần tích hợp trợ lý ảo thông minh để phản hồi tức thì. Mọi khiếu nại phát sinh từ giao dịch tiền tệ cần được xử lý dứt điểm trong vòng 24 giờ. Bên cạnh đó, chi nhánh nên mở rộng các điểm hỗ trợ lưu động tại vùng sâu vùng xa. Hoạt động này tạo điều kiện thuận lợi cho mọi đối tượng tiếp cận thanh toán số. Dịch vụ chăm sóc tận tâm sẽ củng cố vững chắc niềm tin của cộng đồng địa phương.

IV. Kết luận đánh giá sự hài lòng ví điện tử MobiFone Money tại Huế

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về ví điện tử MobiFone Money tại MobiFone Huế mang lại nhiều giá trị thực tiễn. Kết quả phân tích khẳng định chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến với lòng trung thành của người dùng. Một hệ thống vận hành trơn tru kết hợp cùng thái độ phục vụ tận tình sẽ tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Trong bối cảnh chuyển đổi số quốc gia đang tăng tốc, thanh toán không dùng tiền mặt là xu thế tất yếu. Chi nhánh MobiFone Huế đã và đang đi đúng hướng khi chủ động khai thác thế mạnh viễn thông sẵn có. Việc nâng cao sự hài lòng không đơn thuần là mục tiêu ngắn hạn. Đây là chiến lược cốt lõi để xây dựng lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường công nghệ tài chính. Doanh nghiệp cần liên tục khảo sát định kỳ để lắng nghe tiếng nói của khách hàng địa phương. Từng bước hoàn thiện sản phẩm sẽ giúp MobiFone Money trở thành công cụ tài chính số tin cậy của mọi người dân xứ Huế.

4.1. Đóng góp lý luận và bài học từ kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã củng cố lý thuyết quản trị dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ tài chính. Kết quả khảo sát làm sáng tỏ tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Mô hình nghiên cứu cung cấp cơ sở học thuật vững chắc cho các đề tài tiếp theo về tiền di động. Nghiên cứu khẳng định sự tin cậy công nghệ là nền tảng sống còn của dịch vụ số. Bên cạnh đó, tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên chi nhánh tạo nên sự khác biệt rõ nét. Doanh nghiệp cần kết hợp hài hòa giữa tự động hóa công nghệ và sự tương tác trực tiếp của con người. Đó chính là chìa khóa xây dựng thương hiệu uy tín trong lòng người tiêu dùng.

4.2. Khuyến nghị ứng dụng thực tiễn cho chi nhánh MobiFone Huế

Chi nhánh MobiFone Huế cần đưa các giải pháp nghiên cứu vào kế hoạch hành động cụ thể. Doanh nghiệp cần phối hợp với chính quyền triển khai mô hình tuyến phố không tiền mặt tại trung tâm Huế. Việc mở rộng hợp tác cùng các tiểu thương chợ truyền thống sẽ gia tăng điểm chấp nhận ví. Phòng Chăm sóc khách hàng cần lập đường dây nóng riêng để xử lý nhanh sự cố giao dịch số. Bên cạnh đó, công tác truyền thông hướng dẫn sử dụng cần được đẩy mạnh qua mạng xã hội và phát thanh địa phương. Những nỗ lực này sẽ thúc đẩy thanh toán điện tử lan tỏa sâu rộng trong đời sống dân cư. Sự thành công của MobiFone Money sẽ góp phần tích cực vào chiến lược chuyển đổi số của tỉnh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ và công nghệ số lan tỏa trên phạm vi toàn cầu, thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các doanh nghiệp viễn thông lớn như MobiFone, Viettel, Vinaphone và FPT đối mặt với áp lực duy trì thị phần, gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và tìm kiếm các động lực tăng trưởng mới thông qua hệ sinh thái dịch vụ số. Nhằm thực hiện chủ trương của Chính phủ về việc đẩy mạnh triển khai các giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt và hưởng ứng "Ngày không tiền mặt" 16/06/2021, Tổng công ty Viễn thông MobiFone đã chính thức ra mắt hệ thống dịch vụ MobiFone Money, cung cấp các giải pháp trung gian thanh toán và tài chính di động. Dịch vụ này hoạt động theo chương trình thí điểm Mobile Money tại Việt Nam theo Quyết định số 156/QĐ-TTg ngày 11/03/2021 của Thủ tướng Chính phủ và Giấy phép số 09/GP-NHNN ngày 09/03/2021 do Ngân hàng Nhà nước cấp.

Thành phố Huế là đô thị đang phát triển nhanh, giữ vai trò trung tâm kinh tế – xã hội của khu vực miền Trung. Việc mở rộng ứng dụng ví điện tử trên địa bàn được Tổng công ty Viễn thông MobiFone – Chi nhánh thành phố Huế xác định là nhiệm vụ trọng tâm nhằm tối ưu hóa tiện ích giao dịch cho người dân, bao gồm chuyển/nhận tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn điện, nước, internet, truyền hình. Tuy nhiên, qua quá trình triển khai thực tế, dịch vụ MobiFone Money tại Chi nhánh thành phố Huế vẫn chưa tiếp cận được toàn bộ khách hàng tiềm năng. Nguyên nhân xuất phát từ mức đầu tư cho hoạt động quảng bá dịch vụ còn hạn chế, các chiến dịch truyền thông tiếp thị chưa tạo được sức lan tỏa lớn, cùng với thói quen thanh toán bằng tiền mặt và tâm lý đến trực tiếp các điểm giao dịch truyền thống của người dân địa phương. Trước sức ép cạnh tranh trực tiếp từ các đối thủ lớn trên cùng địa bàn, yêu cầu nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ví điện tử trở thành vấn đề cấp thiết nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và hiệu quả kinh doanh.

Từ bối cảnh thực tiễn trên, tác giả xác định hệ thống mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của khóa luận như sau:

• Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Các cơ sở lý luận và thực tiễn nào liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ví điện tử MobiFone Money?
  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ví điện tử MobiFone Money?
  3. Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm giúp Tổng công ty Viễn thông MobiFone – Chi nhánh thành phố Huế nâng cao được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ví điện tử MobiFone Money?

• Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ví điện tử MobiFone Money của Tổng công ty Viễn thông MobiFone – Chi nhánh thành phố Huế; nhận diện các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần tăng cường vị thế cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của công ty trong thị trường viễn thông.

• Mục tiêu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ví điện tử MobiFone Money.
  2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ví điện tử MobiFone Money tại địa bàn nghiên cứu.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ví điện tử tại đơn vị.

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ví điện tử MobiFone Money tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone – Chi nhánh thành phố Huế.

• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Ví điện tử MobiFone Money tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone – Chi nhánh thành phố Huế.

• Phạm vi không gian: Tổng công ty Viễn thông MobiFone – Chi nhánh thành phố Huế (địa chỉ: Số 48 Đống Đa, phường Phú Nhuận, quận Thuận Hóa, thành phố Huế).

• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023 từ các phòng ban chức năng; số liệu điều tra sơ cấp được thu thập từ tháng 12 năm 2024 đến tháng 02 năm 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống nền tảng lý thuyết bắt đầu từ các khái niệm dịch vụ và bốn đặc điểm cơ bản (tính vô hình, tính đồng thời/không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ) theo Philip Kotler (2001). Về chất lượng dịch vụ, tác giả tổng hợp quan điểm của Armand Feigenbaum (1945), mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu của Christian Gronroos (1984), cùng lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988). Bên cạnh đó, nghiên cứu xem xét năm thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: tính vượt trội (Transcendent), tính đặc trưng sản phẩm (Product led), tính cung ứng (Process or Supply Led), tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) và tính tạo ra giá trị (Value led). Lý luận về sự hài lòng của khách hàng được phân tích qua định nghĩa của Philip Kotler (2000, 2003) với ba mức độ (không hài lòng, hài lòng, rất hài lòng), Kotler & Clarke (1987), Levesque & McDougall (1996), mô hình các nhân tố quyết định sự hài lòng của Spreng & Mackoy (1996), và mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000), Cronin & Taylor (1992).

Khung pháp lý và cơ sở lý luận về ví điện tử được định hình thông qua Nghị định số 80/2016/NĐ-CP của Chính phủ, Quyết định số 156/QĐ-TTg ngày 11/03/2021 của Thủ tướng Chính phủ, cùng các nghiên cứu chuyên ngành của Kanimozhi và cộng sự (2017), Uddin và cộng sự (2014), Nguyễn Thị Đoan Trang (2020), Alalwan và cộng sự (2017), Thakur & Srivastava (2014), Kapoor và cộng sự (2015). Nghiên cứu phân biệt rõ giữa ví điện tử (liên kết tài khoản ngân hàng theo nguyên tắc đảm bảo tỷ lệ 1:1) và tiền di động (Mobile Money - thanh toán không cần tài khoản ngân hàng).

Về mô hình đo lường, tác giả so sánh mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) của Fornell và cộng sự (1996), mô hình năm khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình hiệu chỉnh SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích cốt lõi vì mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp loại bỏ các phức tạp khi đo lường mức độ kỳ vọng ban đầu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Nguyễn Thị Kim Ngân, 2023; Ngô Gia Khánh, 2020; Nguyễn Hà Như Ý, 2021) và quốc tế (Areeba Toor và cộng sự, 2016; Emrad Oney và cộng sự, 2017; P. Gujarati và cộng sự, 2018). Mô hình bao gồm năm biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (SHL), tương ứng với năm giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5:

Ký hiệu biến	Tên nhân tố	Số biến quan sát	Nội dung giả thuyết nghiên cứu
MĐTC	Mức độ tin cậy	04 (MĐTC1 – MĐTC4)	H1: Mức độ tin cậy tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
KNĐƯ	Khả năng đáp ứng	04 (KNĐƯ1 – KNĐƯ4)	H2: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
PTHH	Phương tiện hữu hình	04 (PTHH1 – PTHH4)	H3: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
NLPV	Năng lực phục vụ	04 (NLPV1 – NLPV4)	H4: Năng lực phục vụ tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
MĐĐC	Mức độ đồng cảm	04 (MĐĐC1 – MĐĐC4)	H5: Mức độ đồng cảm tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
SHL	Sự hài lòng	03 (Biến phụ thuộc)	Đo lường mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ MobiFone Money.

Quy trình phương pháp luận và kỹ thuật xử lý dữ liệu được thiết kế chi tiết:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo thống kê, kết quả kinh doanh (doanh thu, chi phí, lợi nhuận) và tình hình nhân sự giai đoạn 2021 – 2023 từ các phòng ban (Phòng Kinh doanh, Bộ phận Nhân sự, Bộ phận Kế toán) của MobiFone Chi nhánh TP. Huế; kết hợp số liệu từ Ngân hàng Nhà nước và các tài liệu chuyên ngành.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tuyến người dùng dịch vụ MobiFone Money thông qua bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do rào cản về thời gian tiếp cận và tâm lý bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.
• Xác định quy mô mẫu: Căn cứ quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường ($n \ge 5 \times m$). Với 23 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu là $5 \times 23 = 115$ mẫu. Tác giả đã khảo sát và thu thập 125 phiếu hợp lệ nhằm tăng độ tin cậy.
• Phương pháp phân tích số liệu trên phần mềm SPSS 22.0 và Excel:
  1. Thống kê mô tả: Tính toán tần số, tỷ lệ %, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn để khái quát hóa mẫu nghiên cứu.
  2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Tiêu chuẩn chấp nhận hệ số $\alpha \ge 0,6$ (Nunnally & Bernstein, 1994; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) $\ge 0,3$.
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc, yêu cầu hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$; chỉ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$); điểm dừng Eigenvalue $\ge 1$.
  4. Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính bội: Kiểm tra mức độ liên kết tuyến tính; đánh giá sự phù hợp mô hình qua $R^2$; kiểm định phân tích phương sai ANOVA ($\text{Sig.} < 0,05$); kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} < 10$; kiểm định tự tương quan qua chỉ số Durbin – Watson ($1,5 \le \text{DW} \le 2,5$); đánh giá phân phối phần dư bằng biểu đồ Histogram, Normal P-P Plot và Scatter Plot.
  5. Kiểm định One-Sample T-Test: So sánh giá trị trung bình đánh giá của khách hàng với giá trị kiểm định (Test Value) ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết kinh tế và quản trị dịch vụ. Tác giả phân tích bản chất của dịch vụ thông qua quan điểm của Philip Kotler (2001), làm rõ tính trừu tượng và sự phụ thuộc thời gian của quá trình cung ứng. Đi sâu vào chất lượng dịch vụ, chương này đối chiếu định nghĩa kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) với định nghĩa độ lệch kỳ vọng của Parasuraman và cộng sự (1988). Khái niệm sự hài lòng khách hàng được phân loại theo ba cấp độ (hài lòng cơ bản, hài lòng trải nghiệm, hài lòng vượt kỳ vọng). Đồng thời, tác giả khẳng định mối quan hệ nhân quả: chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng, căn cứ theo mô hình Zeithaml & Bitner (2000) và Cronin & Taylor (1992).

Đối với mảng dịch vụ tài chính công nghệ, chương 1 phân tích cơ chế vận hành, tiện ích và các nguy cơ tiềm ẩn của dịch vụ MobiFone Money. Hệ thống công nghệ của dịch vụ được xây dựng trên nền tảng di động tích hợp Trí tuệ nhân tạo (AI) và Dữ liệu lớn (Big Data). Tác giả nhận diện ba nhóm rủi ro vận hành trọng yếu:

• Rủi ro bảo mật: Nguy cơ hệ thống bị xâm nhập trái phép gây rò rỉ dữ liệu hoặc thất thoát tài sản tài khoản.
• Rủi ro công nghệ: Hệ thống gặp sự cố kỹ thuật hoặc chậm trễ cập nhật công nghệ dẫn đến gián đoạn dịch vụ.
• Rủi ro thiết kế, vận hành và bảo trì: Sai sót nghiệp vụ do hạ tầng thiết kế thiếu đồng bộ, làm giảm tốc độ xử lý giao dịch.

Chương 1 cũng cập nhật số liệu thực tiễn từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: đến cuối năm 2023 có 87,08% người trưởng thành sở hữu tài khoản ngân hàng; cả nước có hơn 84 tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến và 50 tổ chức triển khai dịch vụ thanh toán di động; tính đến tháng 8/2024, tổng số thẻ ngân hàng lưu hành đạt hơn 156 triệu thẻ (tăng 10,58% so với cùng kỳ năm 2023). Dựa trên cơ sở lý luận SERVPERF và các nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Ngân (2023), Ngô Gia Khánh (2020), Đặng Mỹ Quỳnh Như (2021), Nguyễn Hà Như Ý (2021), Phạm Thị Hiếu Kiên (2021), chương này xây dựng thang đo sơ bộ gồm 20 biến quan sát đo lường 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ví điện tử MobiFone Money của Tổng công ty viễn thông MobiFone - Chi nhánh thành phố Huế

Nội dung chương 2 mở đầu bằng phần giới thiệu cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh MobiFone TP. Huế tại số 48 Đống Đa, đặc biệt nhấn mạnh vai trò trực tiếp của Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng Công nghệ số trong quản trị vận hành dịch vụ ví điện tử. Tác giả phân tích dữ liệu thứ cấp phản ánh thực trạng nguồn lao động và kết quả hoạt động kinh doanh (doanh thu, chi phí, lợi nhuận) của chi nhánh trong giai đoạn 2021 – 2023.

Về dữ liệu khảo sát sơ cấp ($N = 125$), chương 2 trình bày các phân tích định lượng chuyên sâu:

• Thống kê đặc tính mẫu: Khảo sát kênh thông tin tiếp cận, mục đích giao dịch chủ yếu (nạp thẻ, chuyển tiền, thanh toán điện nước) và tần suất sử dụng MobiFone Money của người tiêu dùng tại Huế.
• Kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA: Tất cả thang đo của 5 biến độc lập (MĐTC, KNĐƯ, PTHH, NLPV, MĐĐC) và biến phụ thuộc (SHL) đều đạt yêu cầu về độ tin cậy ($\alpha \ge 0,6$; tương quan biến – tổng $> 0,3$). Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số $\text{KMO} > 0,5$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, tổng phương sai trích đạt chuẩn và toàn bộ hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5, không có biến bị loại.
• Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình: Hệ số tương quan Pearson cho thấy các biến độc lập đều có mối quan hệ tương quan có ý nghĩa với biến Sự hài lòng. Mô hình hồi quy tuyến tính đạt độ phù hợp tốt thông qua kiểm định phân tích phương sai ANOVA ($\text{Sig.} < 0,05$). Kiểm định đa cộng tuyến cho thấy tất cả các hệ số phóng đại phương sai đều thỏa mãn điều kiện $\text{VIF} < 10$. Hệ số kiểm định Durbin – Watson nằm trong khoảng an toàn ($1,5 - 2,5$), biểu đồ Histogram, Normal P-P Plot và Scatter Plot xác nhận phần dư phân phối chuẩn và không vi phạm các giả định hồi quy.
• Kiểm định One-Sample T-Test: Đánh giá chi tiết mức điểm trung bình cảm nhận của khách hàng đối với từng phát biểu trong thang đo. Kết quả cho thấy nhân tố "Năng lực phục vụ" (NLPV) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung của người dùng, trong khi nhân tố "Khả năng đáp ứng" (KNĐƯ) có mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ví điện tử MobiFone Money tại Tổng công ty viễn thông MobiFone - Chi nhánh Huế

Căn cứ vào định hướng phát triển của Chi nhánh MobiFone TP. Huế và kết quả kiểm định định lượng từ chương 2, chương 3 thiết lập hệ thống giải pháp can thiệp có tính hệ thống theo 5 nhóm nhân tố:

• Giải pháp về Năng lực phục vụ (nhân tố tác động mạnh nhất): Đẩy mạnh công tác đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện và năng lực giải quyết khiếu nại nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên và nhân viên hỗ trợ khách hàng; chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý thắc mắc thỏa đáng, kịp thời.
• Giải pháp về Mức độ tin cậy: Nâng cao tính chính xác tuyệt đối trong ghi nhận số dư; đảm bảo hệ thống tự động gửi thông báo biến động giao dịch tức thời; tăng cường cơ chế bảo mật an toàn thông tin định danh và tài khoản người dùng theo tiêu chuẩn an ninh mạng.
• Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Đầu tư chỉnh trang cơ sở vật chất điểm giao dịch tại số 48 Đống Đa khang trang, thuận tiện cho thao tác thanh toán số; tối ưu hóa giao diện ứng dụng MobiFone Money trên hai hệ điều hành iOS và Android đảm bảo trực quan, dễ thao tác; cập nhật thông tin minh bạch, hấp dẫn trên website; đồng bộ hóa trang phục và tác phong nhân viên chi nhánh.
• Giải pháp về Mức độ đồng cảm: Thiết lập các kênh chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, thường xuyên lắng nghe phản hồi của người dùng địa phương để kịp thời điều chỉnh tính năng theo nhu cầu thực tế.
• Giải pháp về Khả năng đáp ứng (nhân tố có tác động thấp nhất): Đơn giản hóa quy trình đăng ký và xác thực tài khoản; rút ngắn thời gian xử lý giao dịch; duy trì tính sẵn sàng hỗ trợ 24/7 của đường dây nóng và bộ phận dịch vụ khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả cụ thể dựa trên việc phân tích số liệu thực nghiệm:

• Khóa luận làm rõ cấu trúc 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng MobiFone Money tại Chi nhánh Huế, bao gồm: Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm và Khả năng đáp ứng.
• Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng nhân tố "Năng lực phục vụ" có trọng số tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Phát hiện này khẳng định tính chuyên nghiệp, trình độ giải quyết nghiệp vụ và thái độ giao tiếp thân thiện của đội ngũ nhân viên là tiêu chí chi phối trực tiếp đến cảm nhận của người dùng.
• Ngược lại, nhân tố "Khả năng đáp ứng" được xác định là có mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong mô hình nghiên cứu.
• Khóa luận đưa ra các kiến nghị vĩ mô và vi mô: kiến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý đối với tiền di động và trung gian thanh toán; kiến nghị Tổng công ty Viễn thông MobiFone phân bổ ngân sách tiếp thị, nâng cấp hạ tầng công nghệ AI, Big Data và hoàn thiện chính sách hỗ trợ chi nhánh địa phương.

Về mặt học thuật, công trình đóng góp một bằng chứng thực nghiệm kiểm chứng mô hình SERVPERF trong phân khúc dịch vụ trung gian thanh toán/ví điện tử viễn thông tại một thị trường đô thị cấp tỉnh thuộc miền Trung Việt Nam. Về mặt ứng dụng thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ định lượng để ban giám đốc Chi nhánh MobiFone TP. Huế, cùng các phòng ban trực tiếp là Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng Công nghệ số, tái cơ cấu nguồn lực đầu tư, ưu tiên hoàn thiện đội ngũ nhân sự phục vụ nhằm củng cố vị thế cạnh tranh trước các đối thủ lớn trên địa bàn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn xuất phát từ phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu được tác giả ghi nhận:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 125 mẫu khảo sát do hạn chế về quỹ thời gian nghiên cứu và tâm lý người tiêu dùng không muốn cung cấp thông tin cá nhân. Điều này làm giảm tính đại diện thống kê trên toàn thể cộng đồng người dùng ví điện tử tại Thừa Thiên Huế.
• Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Dữ liệu chỉ thu thập tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone – Chi nhánh thành phố Huế trong khoảng thời gian từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025; chưa so sánh đối chiếu với các chi nhánh MobiFone tại các tỉnh thành khác hoặc các đơn vị cung cấp ví điện tử khác trên cùng địa bàn.
• Hạn chế về mô hình lý thuyết: Nghiên cứu chỉ tập trung áp dụng mô hình SERVPERF với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ truyền thống, chưa tích hợp các yếu tố đặc thù của công nghệ tài chính số như chi phí giao dịch, chương trình khuyến mãi/ưu đãi, hoặc nhận thức rủi ro an ninh mạng mở rộng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất; mở rộng địa bàn nghiên cứu so sánh liên tỉnh hoặc giữa các thương hiệu ví điện tử khác nhau; đồng thời tích hợp thêm các mô hình chấp nhận công nghệ (như TAM hoặc UTAUT) để giải thích sâu hơn hành vi của người tiêu dùng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực đối với các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên và học viên cao học: Phục vụ sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế số, Quản trị dịch vụ và Thương mại điện tử làm tài liệu tham khảo về phương pháp xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng, thiết kế bảng câu hỏi thang đo Likert, và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 22.0.
• Người làm đề tài nghiên cứu tương tự: Cung cấp hệ thống 23 biến quan sát chuẩn hóa được mã hóa rõ ràng từ các nghiên cứu tiền nhiệm trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Mobile Banking và ví điện tử viễn thông.
• Cán bộ quản trị và vận hành doanh nghiệp: Là tài liệu tham khảo hữu ích cho ban lãnh đạo, cán bộ Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng Công nghệ số tại các chi nhánh viễn thông trong việc đánh giá điểm nghẽn trải nghiệm người dùng, từ đó hoạch định chương trình đào tạo giao dịch viên và cải tiến ứng dụng thanh toán di động.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khung pháp lý và thời điểm ra mắt chính thức của dịch vụ ví điện tử MobiFone Money là gì?
Dịch vụ MobiFone Money chính thức ra mắt vào ngày 16/06/2021 hưởng ứng "Ngày không tiền mặt". Dịch vụ vận hành theo khuôn khổ thí điểm Mobile Money được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 156/QĐ-TTg ngày 11/03/2021 và Giấy phép số 09/GP-NHNN ngày 09/03/2021 do Ngân hàng Nhà nước cấp.

2. Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ và cấu trúc của mô hình gồm những biến số nào?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Mô hình gồm 5 biến độc lập: Mức độ tin cậy (MĐTC - 4 biến quan sát), Khả năng đáp ứng (KNĐƯ - 4 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (PTHH - 4 biến quan sát), Năng lực phục vụ (NLPV - 4 biến quan sát) và Mức độ đồng cảm (MĐĐC - 4 biến quan sát). Biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (SHL).

3. Quy mô mẫu điều tra thực tế là bao nhiêu và được xác định dựa trên căn cứ khoa học nào?
Mẫu nghiên cứu gồm 125 phiếu khảo sát hợp lệ. Kích thước mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998) với công thức $n \ge 5 \times m$ (trong đó $m = 23$ biến quan sát, yêu cầu tối thiểu 115 mẫu). Tác giả đã khảo sát 125 mẫu để đảm bảo độ tin cậy và loại bỏ các phiếu không hợp lệ.

4. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất và yếu tố nào ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính xác định nhân tố "Năng lực phục vụ" có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, phản ánh tầm quan trọng hàng đầu của tính chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên. Ngược lại, nhân tố "Khả năng đáp ứng" có mức độ tác động thấp nhất trong số 5 nhân tố được khảo sát.

5. Nghiên cứu đã nhận diện những rủi ro vận hành chính nào đối với dịch vụ MobiFone Money?
Khóa luận chỉ ra ba nhóm rủi ro vận hành trọng yếu bao gồm: rủi ro trong bảo mật thông tin (bị xâm nhập trái phép gây mất dữ liệu hoặc tiền trong tài khoản), rủi ro công nghệ (hệ thống gặp sự cố, chậm cập nhật công nghệ gây gián đoạn giao dịch), và rủi ro trong thiết kế, vận hành, bảo trì hệ thống (lỗi đường truyền hoặc sai sót nghiệp vụ làm chậm tốc độ xử lý).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Tất Minh Nhật đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và ứng dụng mô hình SERVPERF để đánh giá thực nghiệm sự hài lòng của người dùng đối với ví điện tử MobiFone Money tại Chi nhánh MobiFone TP. Huế. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với quy mô 125 mẫu khảo sát xử lý qua SPSS 22.0, đề tài đã chỉ ra vai trò chi phối mạnh nhất của nhân tố Năng lực phục vụ và ảnh hưởng thấp nhất của nhân tố Khả năng đáp ứng. Kết quả nghiên cứu cung cấp luận cứ thực tiễn để đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện nhân lực, công nghệ và bảo mật, phục vụ mục tiêu gia tăng năng lực cạnh tranh cho đơn vị trên thị trường thanh toán số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ - Khái niệm Có rất nhiều định nghĩa, nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là các sản phẩm mang tính phi vật chất, tương tự như hàng hóa nhưng không tồn tại dưới dạng hữu hình.

Theo Philip Kotler (2001)[32]: "Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc kết quả nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ đối tượng nào. Sản phẩm dịch vụ có thể tồn tại độc lập hoặc đi kèm với một hàng hóa vật chất". Ngoài các định nghĩa nêu trên, trong lý thuyết và thực tiễn vẫn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên, điểm chung dễ nhận thấy là quá trình tiêu dùng dịch vụ luôn gắn liền với hoạt động tạo ra nó, thể hiện sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng.

- Đặc điểm SVTH: Nguyễn Tất Minh Nhật 22 Lớp: K55B – QTKD KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Tiến sĩ Nguyễn Thế Hùng Phillip Kotler (2001)[32] cho rằng dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Cụ thể: + Tính vô hình: Khác với hàng hóa, vốn có những đặc điểm hữu hình như kích thước, hình dạng, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, dịch vụ là một sản phẩm đặc thù tồn tại ở dạng phi vật thể. Người sử dụng không thể trực tiếp cảm nhận bằng các giác quan như chạm hay nhìn thấy trước khi trải nghiệm dịch vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng của dịch vụ không thể áp dụng các tiêu chí đo lường truyền thống như cân đo, đong đếm.

+ Tính đồng thời: Ở hầu hết các dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra song song và khó có thể tách rời. Chính vì vậy, mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một phần không thể thiếu của sản phẩm dịch vụ. + Tính không đồng nhất: Dịch vụ có tính chất vô hình khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn. Chất lượng dịch vụ chịu tác động từ nhiều yếu tố như: nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm cũng như thói quen và sở thích của khách hàng.

Hơn nữa, cảm nhận của từng khách hàng có thể khác nhau, dẫn đến chất lượng dịch vụ thường xuyên dao động, không ổn định và chỉ có thể đánh giá một cách tương đối. + Tính không thể lưu trữ được: Vì tính chất vô hình và đồng thời của dịch vụ, không thể lưu kho hay tích trữ dịch vụ như hàng hóa hữu hình. Do đó, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn phụ thuộc vào thời gian. Khái niệm của chất lượng Theo quan điểm truyền thống, chất lượng được hiểu là mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn được thiết lập trước đối với một đặc tính cụ thể của sản phẩm.

Trong khi đó, theo quan điểm hiện đại, chất lượng không chỉ là sự tuân thủ các quy định mà còn được đánh giá dựa trên mức độ phù hợp với mục đích sử dụng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo Gronroos (1984)[22] cho rằng chất lượng được quyết định bởi khách hàng thông qua trải nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.