Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ xe bus 2 tầng của Công ty Ngắm Cảnh chi nhánh Huế

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ xe bus 2 tầng tại Công ty Ngắm Cảnh Huế, phân tích nhân tố và đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Đào Nữ Khánh Phước
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ xe bus 2 tầng của công ty Ngắm Cảnh chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ xe bus 2 tầng tại Công ty Ngắm Cảnh Huế

Dịch vụ xe bus 2 tầng thoáng nóc mang đến góc nhìn độc đáo cho du khách tại Thừa Thiên Huế. Mô hình này do Công ty Ngắm Cảnh chi nhánh Huế trực tiếp quản lý và vận hành. Các tuyến xe kết nối những địa danh lịch sử nổi tiếng trong quần thể di tích Cố đô. Du khách có thể ngắm nhìn Hoàng thành, chùa Thiên Mụ và sông Hương từ độ cao lý tưởng. Loại hình tham quan hiện đại này tạo điểm nhấn mới cho ngành du lịch địa phương. Phương tiện vận hành liên tục qua nhiều điểm dừng cố định trong thành phố. Khách du lịch dễ dàng lên xuống để khám phá các điểm đến theo lịch trình cá nhân. Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ xe bus 2 tầng tại Công ty Ngắm Cảnh Huế đóng vai trò then chốt đối với hiệu quả kinh doanh. Chỉ số này phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu thực tế của thị trường. Doanh nghiệp cần nắm bắt cảm nhận của khách hàng để tối ưu hóa lộ trình di chuyển. Việc hoàn thiện hệ thống thuyết minh đa ngôn ngữ cũng là nhiệm vụ cấp bách. Trải nghiệm dịch vụ tốt giúp thúc đẩy hành vi quay lại và chia sẻ tích cực.

1.1. Bối cảnh triển khai mô hình xe bus du lịch tại Huế

Huế là trung tâm văn hóa và di sản lớn của miền Trung. Thành phố sở hữu nhiều công trình kiến trúc cổ kính và danh lam thắng cảnh. Nhu cầu đổi mới phương thức tham quan của du khách ngày càng gia tăng. Sự xuất hiện của xe bus 2 tầng đáp ứng kịp thời xu hướng du lịch trải nghiệm. Phương tiện này giải quyết bài toán di chuyển kết hợp ngắm cảnh ngoài trời. Du khách tiết kiệm thời gian khi di chuyển qua các di tích trọng điểm. Doanh nghiệp đầu tư đội xe hiện đại với thiết kế tiện nghi và an toàn. Tuyến đường được khảo sát kỹ lưỡng nhằm mang lại tầm nhìn thoáng đãng nhất. Hoạt động vận tải du lịch này góp phần hiện đại hóa diện mạo đô thị Cố đô.

1.2. Định nghĩa sự hài lòng theo lý thuyết marketing dịch vụ

Theo Philip Kotler, sự hài lòng phản ánh trạng thái cảm xúc của người tiêu dùng. Cảm xúc này hình thành khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng trước đó. Du khách cảm thấy hài lòng nếu dịch vụ vượt quá mong đợi ban đầu. Ngược lại, cảm nhận thấp hơn kỳ vọng sẽ dẫn đến tâm lý thất vọng. Các học giả Hansemark và Albinsson xem sự hài lòng là thái độ tổng thể đối với nhà cung cấp. Khái niệm này gắn liền với mức độ đáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng. Trong ngành vận tải lữ hành, sự hài lòng quyết định lòng trung thành thương hiệu. Doanh nghiệp cần liên tục đánh giá để cải tiến quy trình phục vụ hành khách.

II. Phân tích sự hài lòng về dịch vụ xe bus 2 tầng Ngắm Cảnh Huế

Số liệu vận hành từ tháng 3/2023 đến tháng 3/2024 cho thấy lượng khách biến động mạnh. Lượng khách đạt đỉnh vào tháng 6 với hơn 1.500 lượt phục vụ mỗi tháng. Giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 9 duy trì phong độ kinh doanh tương đối ổn định. Tuy nhiên, lượng khách giảm sâu vào quý 4 do điều kiện thời tiết đặc thù. Mùa đông tại Thừa Thiên Huế thường xuyên xuất hiện mưa kéo dài và không khí lạnh. Yếu tố này cản trở lớn đến trải nghiệm ngồi ngắm cảnh trên tầng mui trần. Tháng 11 ghi nhận mức thấp nhất năm khi chỉ đạt dưới 500 khách tham gia. Đây cũng là giai đoạn thấp điểm chung của thị trường du lịch nội địa toàn quốc. Doanh thu sụt giảm buộc doanh nghiệp phải phân tích sâu sắc các yếu tố dịch vụ. Khách hàng đánh giá cao phương tiện hiện đại và lộ trình qua các di sản. Dẫu vậy, thái độ hỗ trợ và sự linh hoạt của nhân sự cần được củng cố. Công ty cần xác định rõ các rào cản cản trở sự thỏa mãn của hành khách.

2.1. Rào cản thời tiết và tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch

Khí hậu miền Trung mang tính phân hóa sâu sắc theo mùa. Mùa nắng tạo điều kiện hoàn hảo để hành khách ngồi tầng hai ngắm trọn cảnh quan. Ngược lại, mùa mưa bão từ tháng 10 gây trở ngại nghiêm trọng cho hoạt động ngoài trời. Nước mưa đọng trên ghế cùng gió rét làm suy giảm đáng kể mức độ hài lòng. Hành khách bắt buộc phải ngồi tầng dưới hoặc trùm áo mưa khi di chuyển. Điều này làm mất đi trải nghiệm ngắm cảnh khoáng đạt đặc trưng của xe bus 2 tầng. Tính mùa vụ du lịch nội địa cũng khiến dòng khách sụt giảm vào dịp cuối năm. Doanh nghiệp chịu áp lực lớn về chi phí khấu hao phương tiện cố định.

2.2. Điểm nghẽn về chính sách giá và chất lượng điểm dừng

Chính sách giá vé hiện tại chưa phân tầng linh hoạt theo từng chặng ngắn. Nhiều khách du lịch nội địa ngần ngại mua vé trọn gói giá cao khi chỉ có nhu cầu đi một chặng. Điểm đón trả khách còn thiếu hạ tầng che mưa nắng đạt tiêu chuẩn. Biển chỉ dẫn tại các trạm dừng chưa thực sự trực quan cho khách tự túc. Tần suất xe chạy vào những khung giờ thấp điểm đôi khi bị ngắt quãng. Du khách phải chờ đợi lâu dưới thời tiết khắc nghiệt gây tâm lý ức chế. Nội dung tai nghe thuyết minh tự động còn đơn điệu, thiếu chiều sâu lịch sử văn hóa. Sự thiếu hụt các sản phẩm quà tặng hoặc tiện ích đi kèm cũng giảm giá trị cảm nhận.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ xe bus 2 tầng của Ngắm Cảnh Huế

Công ty Ngắm Cảnh chi nhánh Huế cần thực thi đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược. Trước hết, chính sách định giá cần được cơ cấu lại nhằm tiếp cận rộng rãi tệp khách nội địa. Doanh nghiệp nên bổ sung các loại vé chặng ngắn kết nối giữa hai điểm tham quan nhỏ. Mức giá ưu đãi cho loại vé chặng này chỉ nên bằng một nửa hoặc một phần ba vé gốc. Phương án này kích thích du khách trải nghiệm thử nghiệm dịch vụ với chi phí hợp lý. Chiến lược phát hành vé combo là hướng đi đột phá thứ hai. Công ty cần chủ động liên kết với hệ thống khách sạn, nhà hàng, quán cà phê và spa tại địa phương. Khách hàng sử dụng dịch vụ tại đơn vị đối tác sẽ nhận ngay ưu đãi giảm giá vé xe bus. Ngược lại, hành khách đi xe cũng được tặng voucher dịch vụ nghỉ dưỡng hoặc ẩm thực. Về mặt kỹ thuật, công ty nên lắp đặt mái che di động trong suốt cho tầng hai vào mùa mưa. Đội ngũ tiếp viên và tài xế cần được đào tạo bài bản về phong cách phục vụ chu đáo.

3.1. Thiết kế gói sản phẩm vé chặng ngắn và vé combo liên kết

Gói vé linh hoạt giúp du khách dễ dàng tiếp cận sản phẩm du lịch. Thay vì ép buộc mua vé cả ngày, doanh nghiệp chia nhỏ hành trình theo từng chặng di tích. Giá vé ưu đãi cho chặng ngắn dao động từ một phần ba đến một nửa giá vé tiêu chuẩn. Đây là phương thức hữu hiệu để gia tăng lượng khách vãng lai và người dân địa phương. Mô hình vé combo hợp tác mở ra mạng lưới liên minh dịch vụ du lịch toàn diện. Du khách mua vé bus được hưởng voucher ẩm thực tại các nhà hàng đặc sản Huế. Khách lưu trú tại khách sạn liên kết cũng nhận mã giảm giá khi đặt vé tham quan. Sự cộng hưởng này giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí tiếp thị và gia tăng nguồn thu.

3.2. Cải tiến phương tiện và chuẩn hóa kỹ năng phục vụ khách hàng

Cơ sở vật chất đóng vai trò trực tiếp tạo nên sự thỏa mãn của hành khách. Công ty cần trang bị mái che xếp trong suốt trên tầng hai xe bus. Giải pháp này giúp phương tiện hoạt động bình thường ngay cả khi mưa lạnh hoặc nắng gắt. Hệ thống âm thanh thuyết minh cần được nâng cấp công nghệ định vị GPS chuẩn xác. Từng câu chuyện lịch sử về Cố đô cần được truyền tải truyền cảm và sinh động. Song song đó, đội ngũ nhân viên cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp. Thái độ nhiệt tình, thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ hành khách là điểm cộng lớn. Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín lâu dài.

IV. Kết luận thực tiễn về dịch vụ xe bus 2 tầng Công ty Ngắm Cảnh

Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ xe bus 2 tầng tại Công ty Ngắm Cảnh Huế mang lại hàm ý quản trị sâu sắc. Kết quả nghiên cứu khẳng định mô hình xe bus thoáng nóc có tiềm năng tăng trưởng lớn. Doanh nghiệp đã định vị thành công một sản phẩm tham quan văn hóa đặc sắc tại Cố đô. Dù vậy, thách thức về tính mùa vụ và thời tiết đòi hỏi các biện pháp thích ứng linh hoạt. Việc đa dạng hóa cấu trúc giá vé và tích hợp sản phẩm combo sẽ giúp duy trì doanh thu quanh năm. Nâng cấp chất lượng phục vụ và tiện ích phương tiện đóng vai trò bảo chứng cho sự hài lòng lâu bền. Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho các nhà hoạch định chiến lược kinh doanh vận tải. Lãnh đạo chi nhánh có thể áp dụng ngay các giải pháp thực tiễn để nâng cao thị phần. Mô hình này không chỉ đem lại lợi ích tài chính cho doanh nghiệp mà còn tôn vinh di sản Huế. Sự phát triển bền vững của dịch vụ sẽ thúc đẩy toàn ngành du lịch Cố đô vươn tầm mạnh mẽ.

4.1. Bài học quản trị vận hành dịch vụ vận tải du lịch Cố đô

Bài học quản trị cốt lõi là sự cân bằng giữa chất lượng cơ sở vật chất và trải nghiệm cảm xúc. Mô hình xe bus ngắm cảnh không chỉ là dịch vụ vận chuyển đơn thuần. Đây là sản phẩm du lịch văn hóa đòi hỏi sự đồng bộ từ lộ trình đến dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp cần chủ động thiết lập quy trình phản hồi và lắng nghe du khách liên tục. Việc theo dõi sát sao mức độ hài lòng theo từng tháng giúp phòng ngừa rủi ro sụt giảm doanh thu. Năng lực điều phối linh hoạt số chuyến xe trong mùa thấp điểm bảo toàn nguồn lực tài chính. Doanh nghiệp vận tải lữ hành phải luôn lấy mức độ hài lòng làm trung tâm hành động.

4.2. Khả năng nhân rộng mô hình trải nghiệm di sản văn hóa

Thành công bước đầu tại Huế khẳng định tiềm năng nhân rộng mô hình tại các đô thị di sản khác. Sự kết hợp giữa hạ tầng hiện đại và không gian lịch sử mở ra xu hướng tiếp cận di sản mới mẻ. Khách du lịch trong nước ngày càng ưa chuộng các trải nghiệm tiện nghi, tự do và an toàn. Xe bus hai tầng tạo cơ hội chiêm ngưỡng kiến trúc thành phố từ góc nhìn trên cao độc đáo. Các địa phương có cảnh quan di sản phong phú hoàn toàn có thể tiếp thu bài học triển khai từ Huế. Sự đồng hành giữa chính quyền và doanh nghiệp vận tải là yếu tố then chốt bảo đảm hiệu quả. Mô hình này góp phần tạo lập diện mạo du lịch văn minh, hấp dẫn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ đóng vai trò là lĩnh vực kinh tế thứ ba quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra giá trị gia tăng và thúc đẩy năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp. Trong cơ cấu ngành dịch vụ, du lịch là một bộ phận trọng yếu mang lại nguồn thu lớn. Sau giai đoạn chịu tác động của đại dịch Covid-19 (2019–2021), các doanh nghiệp du lịch đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi phải đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao trải nghiệm nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Mô hình xe bus 2 tầng thoáng nóc (City Sightseeing) – loại hình vận tải kết hợp tham quan xuất hiện từ những năm 1970 tại London và hiện diện tại hơn 100 thành phố trên thế giới – đã được đưa vào triển khai tại các trung tâm du lịch lớn ở Việt Nam như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hạ Long, Đà Lạt và Thừa Thiên Huế.

Thừa Thiên Huế sở hữu hệ thống di sản văn hóa, lịch sử và danh lam thắng cảnh đa dạng như Kinh thành Huế, Phu Văn Lâu, Chùa Thiên Mụ, Nhà vườn An Hiên, Lăng Tự Đức, Lăng Khải Định. Dịch vụ xe bus 2 tầng của Công ty Cổ phần Ngắm Cảnh Việt Nam – Chi nhánh Huế được đưa vào khai thác tại bến thuyền Tòa Khâm nhằm phục vụ nhu cầu tham quan ngắm cảnh của du khách. Để duy trì thị phần, gia tăng lượng khách quay lại và lan tỏa thông tin tích cực, doanh nghiệp cần nhận diện chính xác mức độ thỏa mãn và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp ngành Marketing của tác giả Đào Nữ Khánh Phước lựa chọn đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ xe bus 2 tầng của công ty Ngắm Cảnh chi nhánh Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe bus 2 tầng của Công ty Ngắm Cảnh chi nhánh Huế; từ đó đưa ra các đánh giá, nhận xét và giải pháp cụ thể giúp doanh nghiệp hoàn thiện quy trình dịch vụ, giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao doanh thu và lợi nhuận.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe bus 2 tầng.
   • Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe bus 2 tầng của Công ty Ngắm Cảnh chi nhánh Huế thông qua dữ liệu nội bộ và khảo sát thực nghiệm.
   • Đề xuất định hướng và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa về dịch vụ xe bus 2 tầng tại chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ xe bus 2 tầng của Công ty Ngắm Cảnh chi nhánh Huế.
• Đối tượng điều tra/khảo sát: Khách du lịch nội địa đã và đang trực tiếp trải nghiệm dịch vụ xe bus 2 tầng của công ty tại thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Văn phòng công ty tại Tầng 3, số 14 Nguyễn Văn Cừ, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế; điểm bán vé (kiosk) và bến đón trả khách tại Bến thuyền Tòa Khâm, số 49 Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2023–2024; số liệu sơ cấp được thu thập từ các phiếu điều tra khảo sát khách hàng trong giai đoạn từ tháng 10/2024 đến tháng 11/2024.
• Phạm vi nội dung: Tập trung đo lường cảm nhận của khách hàng nội địa theo các thành phần chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình nghiên cứu biến thể từ SERVPERF, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận thông qua việc đối chiếu các quan điểm học thuật về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

• Định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (1967), quan điểm kinh tế học, Luật Giá năm 2013 và Từ điển Tiếng Việt (NXB Đà Nẵng, 2004). Dịch vụ được xác định thông qua 5 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không thể chuyển giao quyền sở hữu.
• Bản chất của chất lượng dịch vụ theo Feigenbaum (1991), Philip Kotler và cộng sự (2005), Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), cùng 5 đặc trưng: tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
• Cấu trúc chất lượng dịch vụ: 6 yếu tố từ góc độ doanh nghiệp của Grönroos (1990) và 10 khía cạnh từ góc độ khách hàng của Parasuraman (1985).
• Khung quy định pháp lý: Căn cứ Quyết định số 27/2018/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về hệ thống ngành kinh tế Việt Nam quy định về dịch vụ đặt chỗ và các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch, bao gồm các tiêu chí về tính chính xác, minh bạch, khách quan, nhanh chóng, linh hoạt, chuyên nghiệp, tận tâm và an toàn.
• Khái niệm sự hài lòng: Lý thuyết mức độ kỳ vọng và cảm nhận của Kotler (2000), Hoyer (2007), Hansemark & Albinsson (2004), Hair (2008), và mối quan hệ nhân quả cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo Parasuraman và cộng sự (1993), Zeithaml & Bitner (2000), Cronin & Taylor (1992), Chow & Luk (2005).

Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp 4 mô hình kinh điển:

1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế qua 5 khoảng cách (Gap 1 đến Gap 5).
2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) xác định "Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận", tập trung đo lường trực tiếp kết quả thể hiện của dịch vụ mà không cần đo lường kỳ vọng trước đó.
3. Mô hình Grönroos (1984) gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu.
4. Mô hình Brogowicz và cộng sự (1990) kết hợp giữa hoạch định quản lý và truyền thông tiếp thị.

Dựa trên ưu điểm rút ngắn dung lượng bảng hỏi và tập trung vào trải nghiệm thực tế của khách hàng, khóa luận lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất phái sinh từ SERVPERF, cấu thành bởi 5 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng:

• Phương tiện hữu hình (HH1 – HH5): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, vệ sinh, trang phục nhân viên.
• Sự tin cậy (TC1 – TC6): Mua vé dễ dàng, đúng lịch trình, an toàn khi vận hành, giữ đúng cam kết.
• Khả năng đáp ứng (DU1 – DU5): Giải đáp thắc mắc, trình độ hướng dẫn viên, lái xe chuẩn mực, hỗ trợ khi hủy chuyến/đổi tuyến.
• Sự cảm thông (DC1 – DC5): Quan tâm nhu cầu cá nhân, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, khuyến mãi, tiếp thu góp ý.
• Năng lực phục vụ (được phân tích kết hợp trong các chiều đo thái độ và nghiệp vụ).
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (HL1 – HL4) gồm độ thỏa mãn chung, mức giá, ý định giới thiệu và ý định sử dụng lại.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ tài liệu xuất bản, sách báo, trang điện tử và báo cáo nội bộ của Công ty Ngắm Cảnh chi nhánh Huế (kết quả kinh doanh, số lượng khách, hồ sơ nhân sự, phương tiện). Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (phỏng vấn định tính trực tiếp nhân viên và một số khách hàng tại bến Tòa Khâm để hoàn thiện câu chữ) và nghiên cứu chính thức (phát bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = Hoàn toàn đồng ý đến 5 = Hoàn toàn không đồng ý).
• Xác định cỡ mẫu: Áp dụng công thức $n = 5 \times a$ (theo Hair và cộng sự, 2021; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), trong đó $a$ là số biến quan sát. Thang đo đề xuất có 25 biến quan sát, quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là $n = 5 \times 25 = 125$ mẫu. Để phòng ngừa bảng hỏi lỗi hoặc thiếu thông tin, tác giả phát ra 135 phiếu khảo sát cho các khách hàng nội địa tại văn phòng và quầy vé bến Tòa Khâm theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện, trực tiếp).
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0: Thống kê mô tả (tần số, phần trăm mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học); Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có tương quan biến tổng $> 0{,}3$ và Cronbach's Alpha $> 0{,}6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện kiểm định KMO và Bartlett's, hệ số tải Factor Loading $\ge 0{,}5$ theo Hair và cộng sự hoặc $\ge 0{,}3$ theo Jabnoun & Al-Tamimi); Kiểm định giá trị trung bình tổng thể qua One-Sample T-Test; Kiểm định sai biệt qua phân tích phương sai One-Way ANOVA kết hợp kiểm định Levene tính đồng nhất của phương sai (mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$); Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến:

$$Y = \alpha + \beta_1 X_{1i} + \beta_2 X_{2i} + \dots + \beta_n X_{ni} + \varepsilon_i$$

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe bus 2 tầng của công ty Ngắm Cảnh chi nhánh Huế

Chương này trình bày hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng, đồng thời làm rõ cơ sở thực tiễn vận hành xe bus 2 tầng tại Việt Nam và Thừa Thiên Huế. Tác giả phân tích các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm: nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Ngân (2014) về xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi khẳng định yếu tố đúng giờ và an toàn tác động mạnh nhất; nghiên cứu của Laura Eboli & Gabriella Mazzulla (2007 tại Đại học Calabria) chỉ ra lịch trình và độ tin cậy quyết định sự hài lòng; nghiên cứu của Đào Trung Kiên & Nguyễn Thị Liên tại Hà Nội cho thấy sự tin cậy và phương tiện hữu hình là trọng tâm đánh giá.

Về bối cảnh thực tiễn, loại hình City Sightseeing sau khi phát triển tại các thành phố lớn đã có mặt tại Hà Nội với sản lượng bình quân 200–300 khách/ngày, dịp cao điểm đạt 700–800 khách/ngày. Tại Thừa Thiên Huế, hệ thống xe bus 2 tầng chính thức ra mắt vào ngày 27/8 tại bến thuyền Tòa Khâm. Tuyến xe vận hành 15 chuyến/ngày, đi qua 12 điểm di tích, thắng cảnh; mùa cao điểm ghi nhận sản lượng bình quân đạt 100–105 khách/ngày. Tác giả xây dựng bảng mã hóa thang đo gồm 25 biến quan sát thuộc các nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình (5 biến), Sự tin cậy (6 biến), Mức độ đáp ứng (5 biến), Sự cảm thông (5 biến) và Sự hài lòng (4 biến).

Nhóm thang đo	Mã biến	Tiêu chí nội dung khảo sát
Sự tin cậy	TC1 – TC6	Mua vé đơn giản; thời gian, lộ trình đúng kế hoạch; xe chạy an toàn; nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh; cung ứng đúng cam kết; không để xảy ra sai sót.
Phương tiện hữu hình	HH1 – HH5	Trang thiết bị tiện nghi, ghế mềm, tai nghe đầy đủ; xe sạch sẽ, logo rõ nét; xe chạy êm, ít xóc; trang phục lái xe và phụ xe gọn gàng; trang trí lễ hội bắt mắt.
Mức độ đáp ứng	DU1 – DU5	Giải đáp thắc mắc nhanh; hướng dẫn viên giao tiếp tiếng Anh tốt và có chuyên môn; tài xế chuyên nghiệp; đáp ứng đúng yêu cầu; thông báo kịp thời khi đổi lịch/hủy chuyến.
Sự cảm thông	DC1 – DC5	Chú trọng nhu cầu khách hàng; đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu; có khuyến mãi, giảm giá dịp lễ Tết; tiếp thu góp ý; chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng	HL1 – HL4	Hài lòng với chất lượng dịch vụ; hài lòng với mức giá; sẵn sàng giới thiệu cho người khác; dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ xe bus 2 tầng của công ty Ngắm Cảnh chi nhánh Huế

Chương 2 tập trung giới thiệu thực trạng tổ chức, vận hành của Công ty Cổ phần Ngắm Cảnh Việt Nam – Chi nhánh Huế và phân tích kết quả kinh doanh, kết quả khảo sát thực nghiệm:

• Thông tin doanh nghiệp: Tên tiếng Anh là Vietnam Sightseeing - Hue City Brand, thành lập theo mô hình chi nhánh (thuộc công ty mẹ thành lập tháng 01/2018 tại Hà Nội). Giám đốc điều hành là bà Dương Thị Công Lý. Văn phòng đại diện đặt tại Tầng 3, 14 Nguyễn Văn Cừ, TP. Huế; quầy bán vé kiosk và bến đỗ chính đặt tại 49 Lê Lợi (bến thuyền Tòa Khâm).
• Bộ máy tổ chức: Hoạt động theo cấu trúc phòng ban chuyên trách gồm Giám đốc, Bộ phận Sale, Bộ phận điều hành xe, Bộ phận văn phòng, Bộ phận Sale Kiosk, Bộ phận Tài chính - Kế toán, cùng các vị trí thừa hành: Lái xe, Kỹ thuật bảo trì, Tiếp viên phục vụ trên xe.
• Hạ tầng kỹ thuật và phương tiện: Chi nhánh sở hữu 02 xe buýt 2 tầng thoáng nóc chuyên dụng (chuẩn bị tiếp nhận thêm 01 xe để đạt 03 xe). Kết cấu xe gồm: Tầng 1 trang bị điều hòa, ti vi, tủ lạnh, bản đồ lộ trình, 12 ghế ngồi, 01 vị trí dành cho người khuyết tật và 05 chỗ đứng có tay vịn; Tầng 2 gồm 42 ghế ngồi lộ thiên thoáng nóc.
• Lộ trình và cơ cấu vé:

Danh mục	Tuyến City tour - Hành trình Di sản Cố đô (Tour ngày)	Tuyến ngắm cảnh đêm Huế (Tour đêm)
Điểm tham quan chính	Bến Tòa Khâm, Chợ Đông Ba, Đại Nội – Phu Văn Lâu, Nhà vườn An Hiên, Chùa Thiên Mụ, Chùa Từ Hiếu, Nhà văn hóa Trung tâm, Lăng Tự Đức, Lăng Khải Định, Trường THPT Quốc Học Huế.	Bến Tòa Khâm, Chợ Đông Ba, Đại Nội – Phu Văn Lâu, Trường THPT Quốc Học, Công viên Lý Tự Trọng, Nhà thờ Dòng Chúa Cứu Thế, Đàn Nam Giao, Cầu Phú Xuân, Cầu Dã Viên.
Thời gian lộ trình	100 – 110 phút/vòng.	40 – 50 phút/vòng.
Lịch trình hoạt động	Khung giờ: 8h00–10h00, 10h00–12h00, 14h00–16h00, 16h00–18h00. Tần suất 1–2 tiếng/chuyến tùy mùa.	Trong tuần (T2–T5): 17h20–18h20, 19h10–20h10. Cuối tuần (T6–CN): 17h20, 18h00, 18h40, 19h20, 20h00, 20h40.
Hệ thống thuyết minh	Audio Guide 9 ngôn ngữ: Việt, Anh, Pháp, Trung, Hàn, Nhật, Tây Ban Nha, Đức, Nga (kèm tai nghe, bản đồ).	Ngắm cảnh tự nhiên, không sử dụng tai nghe thuyết minh tự động.
Các loại vé áp dụng	Vé 1 vòng; vé 4 giờ / 24 giờ / 48 giờ (Hop-on Hop-off đón xe tiếp theo sau 40–60 phút); vé ghép đoạn; vé combo liên kết khách sạn/spa.	Vé ngắm cảnh đêm đi 1 vòng liên tục (40–50 phút).

Ngoài dịch vụ vận chuyển thông thường, công ty mở rộng các gói sản phẩm: Chuyến xe âm nhạc (thưởng thức ban nhạc sống và giao lưu ca hát), Cà phê sáng cuối tuần, Tour trà chiều ngắm hoàng hôn sông Hương, Cho thuê xe dán decal quảng cáo thương hiệu, Cho thuê xe nguyên chuyến tổ chức sự kiện (sinh nhật, lễ cưới hỏi, ngoại khóa học sinh, ra mắt phim ảnh/tour lưu diễn).

Về kết quả kinh doanh, số liệu trích xuất từ tháng 3/2023 đến tháng 3/2024 cho thấy lượng khách biến động theo tính chu kỳ mùa vụ du lịch tại Thừa Thiên Huế:

• Giai đoạn tháng 3 đến tháng 9/2023: Lượng khách duy trì ổn định, tháng cao điểm nhất trong năm là tháng 6/2023 với hơn 1.500 lượt khách nhờ vào mùa cao điểm du lịch hè nội địa.
• Giai đoạn tháng 10 đến tháng 12/2023: Lượng khách giảm mạnh, trong đó tháng 11/2023 đạt mức thấp nhất dưới 500 khách/tháng. Nguyên nhân do điều kiện thời tiết mùa đông tại Huế mưa dầm, lạnh kéo dài làm giảm đáng kể nhu cầu trải nghiệm xe thoáng nóc, kết hợp thời điểm cuối năm là mùa thấp điểm của thị trường du lịch nội địa.

Về phân tích định lượng khảo sát: Khóa luận trình bày các bảng thống kê cơ cấu nhân khẩu học của 135 khách hàng (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập), nguồn tiếp cận thông tin, số lần trải nghiệm và tiêu chí chọn lựa dịch vụ. Sau đó, tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha biến độc lập và phụ thuộc, phân tích EFA để trích xuất các nhóm nhân tố, tính toán giá trị trung bình cảm nhận bằng One-Sample T-Test, và sử dụng kiểm định Levene, phân tích ANOVA nhằm kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ xe bus 2 tầng của công ty Ngắm Cảnh chi nhánh Huế

Trên cơ sở các tồn tại được phát hiện qua điều tra thực tế, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống các giải pháp:

• Định hướng chất lượng dịch vụ: Xây dựng hình ảnh phương tiện du lịch đặc trưng gắn liền với các di sản văn hóa Huế; chuẩn hóa quy trình cung ứng từ bán vé đến vận hành trên tuyến; tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ở cả tầng 1 và tầng 2.
• Giải pháp chung: Nâng cao năng lực quản trị bộ máy, tăng cường phối hợp liên phòng ban giữa đội ngũ điều hành xe, tiếp viên, lái xe và nhân sự bán vé kiosk; đầu tư hệ thống công nghệ đặt chỗ trực tuyến nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi.
• Giải pháp cụ thể:
  1. Nâng cao cơ sở vật chất hữu hình: Bảo dưỡng định kỳ hệ thống điều hòa, tủ lạnh, màn hình hiển thị tại tầng 1; kiểm tra đường truyền và chất lượng âm thanh của tai nghe Audio Guide; trang bị thêm dù che hoặc bạt phủ di động thích ứng với thời tiết mưa nắng thất thường tại Huế.
  2. Cải thiện độ tin cậy và khả năng đáp ứng: Đảm bảo thời gian xuất bến và cập bến tại các điểm dừng đúng khung giờ công bố; thiết lập kênh thông báo tức thời cho hành khách khi có sự điều chỉnh lịch trình hoặc hủy tuyến vì lý do bất khả kháng.
  3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, kiến thức lịch sử văn hóa Huế cho hướng dẫn viên/tiếp viên; bồi dưỡng ngoại ngữ và kỹ năng sơ cấp cứu, xử lý tình huống khẩn cấp cho lái xe và phụ xe.
  4. Đổi mới chính sách giá và sản phẩm bổ trợ: Nghiên cứu các gói vé ưu đãi, vé combo hợp tác cùng các điểm tham quan, lưu trú, nhà hàng; áp dụng chính sách giảm giá vé linh hoạt trong mùa thấp điểm (tháng 10 đến tháng 12) nhằm kích cầu người dân địa phương và du khách nội địa.

Kết quả và đóng góp

Kết quả phân tích từ dữ liệu văn bản phản ánh các chỉ số và hiện trạng cụ thể:

• Thực trạng quy mô hoạt động: Chi nhánh hiện vận hành 02 xe buýt thoáng nóc với sức chứa 54 chỗ ngồi mỗi xe (tầng 1 gồm 12 ghế và 1 vị trí người khuyết tật, tầng 2 gồm 42 ghế), trang bị hệ thống Audio Guide tích hợp 9 ngôn ngữ phục vụ 15 chuyến mỗi ngày.
• Biến động sản lượng khách thực tế: Dữ liệu 2023–2024 xác nhận mức chênh lệch lớn theo mùa vụ; tháng 6/2023 đạt đỉnh trên 1.500 lượt khách, trong khi tháng 11/2023 giảm sâu xuống dưới 500 khách/tháng; sản lượng bình quân mùa cao điểm đạt 100–105 khách/ngày.
• Đóng góp về mặt phương pháp và thực tiễn:
  • Khóa luận hệ thống hóa các chỉ báo đánh giá chất lượng dịch vụ đặc thù cho mô hình xe bus 2 tầng thoáng nóc tại đô thị di sản Cố đô Huế.
  • Vận dụng mô hình SERVPERF và các kiểm định thống kê SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, One-Sample T-Test, One-Way ANOVA) trên tập dữ liệu 135 mẫu khảo sát thực tế, tạo cơ sở thực nghiệm giúp Ban Giám đốc Công ty Ngắm Cảnh chi nhánh Huế nhận diện chính xác các điểm nghẽn dịch vụ.
  • Đưa ra các khuyến nghị phân tầng: Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước (tạo điều kiện hạ tầng giao thông, điểm dừng đỗ, biển báo và quảng bá du lịch) và kiến nghị đối với nội bộ công ty (hoàn thiện phương tiện, chuẩn hóa nhân sự, điều chỉnh chính sách giá mùa vụ).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số giới hạn gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

• Giới hạn về đối tượng: Nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng nội địa, chưa mở rộng thu thập dữ liệu từ nhóm khách quốc tế, trong khi dịch vụ xe bus 2 tầng có trang bị Audio Guide 9 thứ tiếng và phục vụ lượng lớn du khách nước ngoài tại Huế.
• Giới hạn về thời gian thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian hẹp từ tháng 10/2024 đến tháng 11/2024. Đây là giai đoạn thời tiết Huế chuyển mùa mưa rét, lượng khách du lịch nội địa thấp điểm, do đó các cảm nhận về tiện nghi và lịch trình có thể bị chi phối bởi yếu tố thời tiết bất lợi.
• Phương pháp chọn mẫu: Do sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô 135 phiếu khảo sát tại bến Tòa Khâm và văn phòng công ty, tính đại diện cho toàn bộ tổng thể du khách nội địa còn hạn chế.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát vào mùa cao điểm (từ tháng 3 đến tháng 8); so sánh sự khác biệt trong cảm nhận dịch vụ giữa khách nội địa và khách quốc tế; đồng thời tích hợp thêm các biến số về giá cả cảm nhận và hình ảnh thương hiệu điểm đến vào mô hình phân tích.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo cụ thể cho các đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh: Cung cấp khung tham chiếu rõ ràng về việc chuyển hóa mô hình lý thuyết SERVPERF thành bảng hỏi Likert 25 biến quan sát trong lĩnh vực dịch vụ vận tải du lịch; minh họa quy trình làm sạch và kiểm định số liệu trên phần mềm SPSS 20.0 (từ kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá đến phân tích phương sai ANOVA).
• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý Công ty Cổ phần Ngắm Cảnh Việt Nam (chi nhánh Huế và các chi nhánh toàn quốc): Tham khảo chi tiết hệ thống tổ chức bộ máy, cơ cấu sản phẩm (tour ngày, tour đêm, tour âm nhạc, tour trà chiều, dịch vụ quảng cáo dán thân xe) và dữ liệu biến động lượng khách giai đoạn 2023–2024 để xây dựng phương án kinh doanh thích ứng với mùa thấp điểm.
• Các đơn vị khai thác dịch vụ giao thông du lịch đô thị tại Việt Nam: Cung cấp bài học kinh nghiệm về thiết kế lộ trình tham quan di sản, bố trí tiện ích trên xe thoáng nóc và phương thức kết hợp hệ thống thuyết minh đa ngôn ngữ.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá sự hài lòng và gồm những biến số nào?
Tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), đo lường chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng. Mô hình gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông) tương ứng với 21 biến quan sát độc lập và 1 nhóm biến phụ thuộc Sự hài lòng gồm 4 biến quan sát, đo lường trên thang đo Likert 5 điểm.

Quy mô mẫu điều tra là bao nhiêu và được xác định theo công thức nào?
Quy mô mẫu được xác định theo công thức $n = 5 \times a$ của Hair và cộng sự (2021) cùng Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Với 25 biến quan sát ($a = 25$), số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 125 mẫu. Tác giả đã phát ra 135 bảng hỏi khảo sát khách hàng nội địa tại bến Tòa Khâm và văn phòng công ty để dự phòng trường hợp phiếu không hợp lệ.

Hệ thống xe bus 2 tầng của công ty tại Huế có thông số kỹ thuật và tiện ích ra sao?
Công ty vận hành 02 xe buýt thoáng nóc chuyên dụng (chuẩn bị bổ sung xe thứ 3). Tầng 1 gồm 12 ghế ngồi, 01 chỗ cho người khuyết tật, 05 chỗ đứng có tay vịn, được trang bị điều hòa, ti vi, tủ lạnh và bản đồ lộ trình. Tầng 2 gồm 42 ghế ngồi thoáng nóc. Xe phục vụ tai nghe miễn phí, nón che nắng và hệ thống thuyết minh tự động Audio Guide 9 ngôn ngữ cho tour ngày.

Lượng khách sử dụng dịch vụ trong giai đoạn tháng 3/2023 đến tháng 3/2024 biến động như thế nào?
Lượng khách duy trì ổn định từ tháng 3 đến tháng 9/2023, đạt đỉnh cao nhất vào tháng 6/2023 với hơn 1.500 lượt khách nhờ mùa cao điểm du lịch hè. Từ tháng 10 đến tháng 12/2023, sản lượng giảm sâu do Huế bước vào mùa mưa lạnh kéo dài và là mùa thấp điểm du lịch nội địa; trong đó tháng 11/2023 ghi nhận sản lượng thấp nhất với dưới 500 khách/tháng.

Công ty cung cấp những tuyến tham quan chính nào và thời gian mỗi chuyến kéo dài bao lâu?
Công ty vận hành 2 tuyến chính: Tuyến City tour - Hành trình Di sản Cố đô Huế (tour ngày) đi qua 12 điểm di tích, thời gian 100–110 phút/vòng, tần suất 1–2 tiếng/chuyến; Tuyến ngắm cảnh đêm Huế (tour đêm) đi qua 9 điểm thắng cảnh, thời gian 40–50 phút/vòng, hoạt động vào các khung giờ từ 17h20 đến 20h40 hàng ngày.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đào Nữ Khánh Phước đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và ứng dụng mô hình SERVPERF vào khảo sát 135 khách du lịch nội địa sử dụng xe bus 2 tầng tại Thừa Thiên Huế. Công trình làm rõ thực trạng vận hành, cơ cấu sản phẩm và biến động sản lượng khách kinh doanh giai đoạn 2023–2024 của Công ty Cổ phần Ngắm Cảnh Việt Nam – Chi nhánh Huế dưới tác động của tính mùa vụ thời tiết. Các giải pháp và kiến nghị được tác giả xây dựng xuất phát từ kết quả phân tích thống kê, tạo tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng cho doanh nghiệp vận tải du lịch và sinh viên khối ngành kinh tế - marketing.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUS 2 TẦNG CỦA CÔNG TY NGẮM CẢNH CHI NHÁNH HUẾ 1.1 Tổng quan về dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ -Dịch vụ: +Dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng có thể hiểu theo 2 nghĩa; ♦ Theo nghĩa rộng,dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực đó chính là nông nghiệp và công nghiệp. ♦ Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội.

Tóm lại,có thể hiểu dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. Theo một vài chuyên gia, nghiên cứu, dịch vụ có thể định nghĩa như sau: + Theo Philip Kotler (1967): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào + Trong kinh tế học dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên 8 hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ + Theo luật giá năm 2013 dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình,quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau , bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật> + Theo từ điển Tiếng Việt (2004,NXB Đà Nẵng,trang 256) dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Chất lượng dịch vụ: +Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng,tạo cho đối tượng các khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Theo một vài chuyên gia,chất lượng dịch vụ có thể hiểu như sau: + Theo Feigenbaum (1991) chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ hoặc sản phẩm, được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng được họ cảm nhận, ý thức hoặc nêu ra một cách chủ quan mang tính chuyên môn. + Theo Philip Kotler và cộng sự (2005) Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.

+ Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.