Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn TTC – Imperial Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn TTC Imperial Huế năm 2025

• Tác giả: Nguyễn Thị Thảo Chiêu
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Văn Chiêm
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị nhân lực
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn TTC – Imperial Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ lưu trú tại khách sạn TTC Imperial Huế

Dịch vụ lưu trú giữ vai trò nòng cốt trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Đây là sản phẩm dịch vụ vô hình mang tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Khách sạn TTC Imperial Huế là cơ sở lưu trú cao cấp tại trung tâm thành phố Huế. Doanh nghiệp cung cấp không gian nghỉ dưỡng sang trọng kết hợp văn hóa cung đình truyền thống. Chất lượng phòng ngủ, tiện nghi đi kèm và sự tương tác nhân viên quyết định trực tiếp ấn tượng của du khách. Sự hài lòng hình thành khi trải nghiệm thực tế tương xứng hoặc vượt trên mong đợi ban đầu. Thị trường du lịch hiện nay đòi hỏi sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng phục vụ. Do đó việc đo lường cảm nhận khách hàng trở thành yêu cầu cấp thiết. Đơn vị cần nắm bắt kịp thời các tiêu chí đánh giá quan trọng. Những yếu tố này bao gồm độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Việc nghiên cứu bài bản giúp khách sạn củng cố vị thế thương hiệu trên thị trường lưu trú Cố đô.

1.1. Khái niệm và đặc trưng dịch vụ lưu trú khách sạn

Dịch vụ lưu trú là hoạt động cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách du lịch trong thời gian lưu lại địa phương. Loại hình dịch vụ này sở hữu tính vô hình nổi bật. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng khi trực tiếp tiêu dùng. Dịch vụ không thể lưu trữ hay chuyển giao quyền sở hữu vật chất. Quá trình tạo ra dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Yếu tố con người giữ vai trò chi phối chất lượng cuối cùng. Mọi cử chỉ, lời nói của nhân viên lễ tân, buồng phòng đều tác động sâu sắc đến tâm lý khách hàng. Sự an toàn, tiện nghi và sạch sẽ tạo dựng nền tảng trải nghiệm vững chắc.

1.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách lưu trú

Nghiên cứu áp dụng các thang đo học thuật nhằm lượng hóa mức độ hài lòng của khách du lịch. Mô hình Servqual và Servperf thường được chọn làm cơ sở phân tích chính. Các khía cạnh đánh giá bao gồm cơ sở vật chất hữu hình, mức độ tin cậy và sự phản hồi nhanh chóng. Khả năng bảo đảm an toàn cùng sự thấu hiểu khách hàng cũng đóng vai trò quyết định. Mỗi tiêu chí được cụ thể hóa bằng thang đo Likert 5 mức độ. Khách hàng trực tiếp chấm điểm dựa trên trải nghiệm thực tế tại khách sạn. Phương pháp này giúp nhà quản trị nhận biết chính xác khoảng cách kỳ vọng. Dữ liệu thu thập tạo cơ sở khoa học để tái thiết lập quy chuẩn phục vụ.

II. Thực trạng dịch vụ lưu trú tại khách sạn TTC Imperial Huế

Khảo sát thực tế trên mẫu 145 khách hàng cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng lưu trú tại khách sạn TTC Imperial Huế. Về mặt tiếp cận thông tin, mạng xã hội chiếm vị trí độc tôn với tỷ lệ 86,8%. Kênh người quen giới thiệu chiếm 8,6%, trong khi tờ rơi và quảng cáo truyền thống chỉ đạt 3,3%. Điều này chứng minh hành vi tìm kiếm thông tin đã chuyển dịch mạnh mẽ sang môi trường kỹ thuật số. Tuy nhiên cơ cấu đối tượng khách bộc lộ điểm yếu lớn về tính gắn kết. Khách hàng đến lần đầu chiếm tỷ lệ áp đảo lên tới 86,2%. Tỷ lệ khách quay lại lần thứ hai đạt 11,0%, lần thứ ba chỉ vỏn vẹn 2,1% và từ bốn lần trở lên là 0,7%. Đáng lo ngại hơn, 73,1% khách hàng được phỏng vấn cho biết chưa có dự định quay lại. Tỷ lệ khách kiên quyết không quay lại chiếm 5,5%. Chỉ có 21,4% du khách khẳng định chắc chắn sẽ tái chọn khách sạn trong tương lai. Sự chênh lệch này đòi hỏi doanh nghiệp phải nhìn nhận nghiêm túc các rào cản dịch vụ hiện hữu.

2.1. Đánh giá về cơ sở vật chất và không gian lưu trú

Không gian và cơ sở vật chất là điểm sáng lớn nhất tại khách sạn TTC Imperial Huế. Số liệu điều tra cho thấy 38,6% du khách đánh giá cao nhất tiêu chí này. Khách sạn sở hữu kiến trúc giao thoa độc đáo giữa nét hoàng gia cổ điển và tiện nghi hiện đại. Vị trí đắc địa ven bờ sông Hương mang lại tầm nhìn cảnh quan hấp dẫn. Hệ thống phòng ngủ được trang bị tiện nghi đầy đủ và bày trí trang nhã. Tuy nhiên một số trang thiết bị đã bắt đầu xuất hiện dấu hiệu hao mòn thời gian. Tiếng ồn từ khu vực sảnh đôi khi ảnh hưởng đến không gian nghỉ ngơi yên tĩnh. Doanh nghiệp cần duy trì chu kỳ bảo trì thường xuyên nhằm giữ vững tiêu chuẩn phòng ngủ cao cấp.

2.2. Thái độ phục vụ và mức độ trung thành của khách

Thái độ ứng xử của đội ngũ nhân sự nhận được 36,6% phản hồi tích cực từ khách hàng. Nhân viên thể hiện sự nhã nhặn, thân thiện đúng phong cách người Huế. Tuy vậy chỉ có 14,5% du khách đánh giá sự hài lòng tuyệt đối về tổng thể chất lượng dịch vụ. Mức độ trung thành của khách hàng ở mức rất thấp khi tỷ lệ chưa dự định quay lại chiếm tới 73,1%. Khoảng cách giữa việc hài lòng tức thời và quyết định tái lưu trú còn quá lớn. Sự thiếu vắng các trải nghiệm cá nhân hóa cùng dịch vụ chăm sóc hậu mãi chưa mạnh là nguyên nhân chính. Đơn vị chưa tạo được động lực mạnh mẽ để níu chân khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ lưu trú tại khách sạn TTC Imperial Huế

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi một chiến lược chuyển đổi toàn diện và đồng bộ. Khách sạn cần kết hợp giữa nâng cấp hạ tầng vật chất và tối ưu quy trình phục vụ. Đơn vị cần tận dụng tối đa kênh mạng xã hội, vốn đang thu hút 86,8% lượng khách tiếp cận. Chiến lược truyền thông phải cung cấp hình ảnh chân thực, thông tin minh bạch và các chương trình ưu đãi rõ ràng. Đồng thời, doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chuyên nghiệp. Việc lưu trữ lịch sử lưu trú, sở thích cá nhân và phản hồi của khách giúp nhân viên phục vụ chu đáo hơn. Bên cạnh đó, công tác đào tạo chuyên môn định kỳ cho đội ngũ lễ tân và buồng phòng cần được chuẩn hóa. Nhân viên phải được rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt và thái độ đồng cảm. Khách sạn cũng cần đưa ra các gói đặc quyền dành riêng cho khách hàng thân thiết. Mục tiêu cốt lõi là biến tỷ lệ 73,1% khách chưa dự định quay lại thành những đại sứ thương hiệu trung thành.

3.1. Đào tạo nhân sự và nâng chuẩn dịch vụ buồng phòng

Chất lượng nhân sự là chìa khóa duy trì năng lực cạnh tranh cốt lõi. Khách sạn cần tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp và tâm lý học dịch vụ. Nhân viên tiếp tân cần được trang bị khả năng xử lý nhanh các yêu cầu phát sinh của du khách. Đội ngũ phục vụ buồng phòng phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình vệ sinh phòng nghỉ năm sao. Sự sạch sẽ, tinh tươm và thơm mát của không gian phòng mang lại cảm giác an tâm tuyệt đối. Khách sạn nên áp dụng bảng kiểm tra chất lượng vệ sinh hàng ngày trước giờ nhận phòng. Chế độ khen thưởng kịp thời sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc tận tụy của nhân viên phục vụ.

3.2. Đổi mới tiếp thị số và gia tăng tỷ lệ khách quay lại

Doanh nghiệp cần tái cơ cấu ngân sách tiếp thị để tập trung nguồn lực vào nền tảng mạng xã hội. Việc xây dựng nội dung tương tác sáng tạo trên TikTok, Facebook và Instagram giúp mở rộng độ phủ thương hiệu. Khách sạn cần kết hợp với các nhà sáng tạo nội dung du lịch để quảng bá nét đẹp văn hóa cung đình. Bên cạnh đó, xây dựng chương trình hội viên thân thiết là giải pháp thiết thực. Doanh nghiệp nên gửi email cá nhân hóa kèm mã giảm giá đặc biệt vào ngày sinh nhật hoặc dịp lễ kỷ niệm. Khảo sát ý kiến tự động sau khi trả phòng giúp xử lý kịp thời các bức xúc còn tồn đọng. Sự quan tâm chân thành tạo động lực mạnh mẽ để du khách trở lại.

IV. Ý nghĩa ứng dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn TTC Imperial Huế

Nghiên cứu về sự hài lòng mang lại giá trị học thuật và thực tiễn sâu sắc cho công tác quản trị khách sạn. Dữ liệu thực nghiệm giúp ban giám đốc nhìn nhận khách quan bức tranh hoạt động lưu trú tại đơn vị. Cơ sở vật chất và phong cách ứng xử của nhân viên là hai trụ cột thế mạnh lớn nhất cần được duy trì bền vững. Đồng thời, việc tỷ lệ khách dự định quay lại còn thấp đặt ra bài toán tái định vị dịch vụ cấp bách. Ban lãnh đạo có thể sử dụng kết quả khảo sát làm cơ sở hoạch định chiến lược kinh doanh trung và dài hạn. Các giải pháp cải tiến không chỉ áp dụng riêng cho khách sạn TTC Imperial Huế mà còn là tài liệu tham khảo quý giá cho hệ thống lưu trú cao cấp tại địa phương. Doanh nghiệp cần chuyển dịch từ mô hình phục vụ thụ động sang chủ động kiến tạo giá trị trải nghiệm cho du khách. Đầu tư vào chất lượng dịch vụ chính là khoản đầu tư sinh lời bền vững nhất trong ngành du lịch Cố đô.

4.1. Đóng góp đối với công tác quản trị khách sạn thực tế

Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ thực chứng giúp ban quản lý đánh giá hiệu quả từng khâu nghiệp vụ. Dữ liệu khảo sát chỉ ra các khuyết thiếu trong quy trình giữ chân khách hàng. Thay vì dựa trên phán đoán cảm tính, nhà quản lý giờ đây sở hữu các con số định lượng cụ thể. Khách sạn có thể phân bổ nguồn lực tài chính chính xác vào hạng mục bảo trì phòng ốc và đào tạo tác phong phục vụ. Việc chuẩn hóa quy trình đón tiếp và xử lý khiếu nại giúp giảm thiểu sai sót vận hành. Công tác quản trị được nâng lên tầm cao mới nhờ phương pháp tiếp cận khoa học và lấy khách hàng làm trọng tâm.

4.2. Định hướng mở rộng đề tài cho ngành lưu trú địa phương

Nghiên cứu mở ra hướng đi mới cho các đề tài phân tích thị trường lưu trú tại Thừa Thiên Huế. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi mẫu khảo sát trên nhiều khách sạn 4 và 5 sao khác. Việc so sánh đối sánh giữa các thương hiệu lưu trú sẽ đem lại góc nhìn toàn diện hơn. Bên cạnh đó, các biến số mới như yếu tố công nghệ thông minh, chuyển đổi xanh trong khách sạn có thể được bổ sung. Sự kết hợp giữa khảo sát định lượng và phỏng vấn chuyên sâu lãnh đạo ngành sẽ làm sâu sắc thêm luận cứ khoa học. Đây là nguồn dữ liệu quý báu hỗ trợ hoạch định chính sách du lịch bền vững cho địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 1. Một số mô hình lý thuyết về sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ 1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.” Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? [19] Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự ,1985) Các khoảng cách chất lượng dịch vụ (gọi là GAP) mô tả sự khác biệt giữa sự kỳ vọng và sự thực tế mà khách hàng trải nghiệm trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Các SVTH: Nguyễn Thị Thảo Chiêu 9 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: Thạc Sĩ Bùi Văn Chiêm khoảng cách này thường xuyên xuất hiện trong ngành nhà hàng và khách sạn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sau đây là các khoảng cách chính: - Khoảng cách 1 (GAP1): Là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về những mong đợi này. Khoảng cách này phát sinh khi nhà quản lý không hiểu rõ hoặc nhận thức sai về những yêu cầu thực sự của khách hàng. - Khoảng cách 2 (GAP2): Là sự khác biệt giữa hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng và việc chuyển đổi những mong đợi đó thành các quy trình tiêu chuẩn trong dịch vụ.

Đây là khoảng cách phát sinh khi nhà quản lý chưa thể chuyển hóa kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể. - Khoảng cách 3 (GAP3): Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ đã thiết lập và chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng hoặc khách sạn cung cấp. Khoảng cách này thường xảy ra khi thực tế dịch vụ không đáp ứng được các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đã cam kết. - Khoảng cách 4 (GAP4): Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và những thông tin, quảng cáo, cam kết mà doanh nghiệp đưa ra.

Quá trình quảng cáo và truyền thông có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng khi dịch vụ không đáp ứng những hứa hẹn đó, khoảng cách này sẽ được tạo ra. - Khoảng cách 5 (GAP5): Là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và dịch vụ thực tế mà họ nhận được. Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khoảng cách này; nếu không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế, chất lượng dịch vụ sẽ được coi là hoàn hảo. Theo Parasuraman và các đồng nghiệp, khi khoảng cách này bằng 0, dịch vụ đạt chất lượng hoàn hảo.

Để đạt được chất lượng dịch vụ tối ưu và sự hài lòng của khách hàng, các nhà quản lý cần phải nhận diện và thu hẹp các khoảng cách này trong tất cả các khâu của quy trình cung cấp dịch vụ. Mô hình của Gronroos (1984) Mô hình của Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của tổ chức. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được (nhận được cái gì, "What"). SVTH: Nguyễn Thị Thảo Chiêu 10 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: Thạc Sĩ Bùi Văn Chiêm Chất lượng chức năng liên quan đến việc khách hàng nhận được sản phẩm, dịch vụ như thế nào.

Nó thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (nhận như thế nào, "How"). Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

Dựa trên các yếu tố này, sẽ hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nó được đo bằng mối liên hệ giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ với những mong đợi của họ về dịch vụ.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (Nguồn: Gronroos, 1984) 1. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.

Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Thảo Chiêu 11 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: Thạc Sĩ Bùi Văn Chiêm tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan 1. Một số công trình nghiên cứu nước ngoài  Nghiên cứu mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ của Fornell và cộng sự (1996) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.

Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể yêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Nguồn: Fornell & cộng sự, 1996)  Nghiên cứu mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu ECSI (1998) SVTH: Nguyễn Thị Thảo Chiêu 12 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: Thạc Sĩ Bùi Văn Chiêm Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.

Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.4: Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu của Ủy ban Kỹ thuật (Nguồn: ECSI Technical Committee, 1998) 1. Một số công trình nghiên cứu trong nước  Nghiên cứu của Thái Thị Nhung, Phạm Thị Mỹ Dung, Trần Mạnh Hải, Nguyễn Thị Như Quỳnh (2020) Thái Thị Nhung, Phạm Thị Mỹ Dung, Trần Mạnh Hải, Nguyễn Thị Như Quỳnh với nghiên cứu "Sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại Khu du lịch Khoang Xanh – Suối Tiên, Ba Vì, Hà Nội" [9]. Trên cơ sở kế thừa mô hình HOLSAT, nghiên cứu xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá gồm 6 nhóm yếu tố: Cảnh quan du lịch, Chất lượng cơ sở hạ tầng, Chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí, Chất lượng dịch vụ lưu trú, Chất lượng dịch vụ ăn uống và Sự hợp lý của giá cả dịch vụ. Dữ liệu được thu thập SVTH: Nguyễn Thị Thảo Chiêu 13 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: Thạc Sĩ Bùi Văn Chiêm từ 120 du khách thông qua bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức, kết hợp với các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến.

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố trong mô hình đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của du khách, trong đó chất lượng dịch vụ ăn uống và cảnh quan du lịch là những yếu tố được đánh giá cao, đồng thời nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách trong thời gian tới.