Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn M Đà Nẵng

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn M Đà Nẵng - ĐH Kinh tế Huế

• Tác giả: Trần Thanh Đạt
• Người hướng dẫn: ThS. Ngô Minh Tâm
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn M Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn M Đà Nẵng

Chất lượng dịch vụ lưu trú giữ vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp khách sạn. Ngành du lịch thành phố Đà Nẵng phát triển nhanh chóng. Khách sạn M Đà Nẵng đón tiếp lưu lượng khách lưu trú lớn mỗi năm. Cơ sở hạ tầng phòng nghỉ và hệ thống dịch vụ bổ trợ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ấn tượng tốt ban đầu. Khách hàng luôn mong đợi không gian nghỉ dưỡng tiện nghi, hiện đại và sạch sẽ. Đội ngũ nhân viên tiếp tân cùng bộ phận buồng phòng phải đáp ứng yêu cầu chuyên môn cao. Quá trình cung ứng dịch vụ cần tuân thủ nghiêm ngặt quy chuẩn quốc tế. Mức độ hài lòng của người dùng phản ánh giá trị thương hiệu. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn M Đà Nẵng giúp nhận diện điểm mạnh và điểm yếu. Nhà quản trị theo dõi chặt chẽ phản hồi của du khách qua các kênh trực tuyến và trực tiếp. Việc duy trì chất lượng ổn định tạo dựng lòng trung thành vững chắc từ thị trường mục tiêu. Doanh nghiệp cần xác định rõ kỳ vọng của từng đối tượng khách hàng. Khách sạn M Đà Nẵng liên tục cập nhật công nghệ và cơ sở vật chất để thích ứng môi trường cạnh tranh khốc liệt.

1.1. Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ lưu trú

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng trước tiêu dùng và cảm nhận thực tế sau trải nghiệm. Trong lĩnh vực khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú bao gồm mức độ thỏa mãn về điều kiện ăn nghỉ và tinh thần phục vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng qua độ tin cậy, tính hữu hình, sự phản hồi, sự đảm bảo và mức độ thấu hiểu. Mỗi phòng nghỉ cần chuẩn bị đầy đủ thiết bị tiện nghi như máy điều hòa, tivi, quầy bar mini và két an toàn. Môi trường phòng nghỉ phải luôn sạch sẽ, thơm mát và yên tĩnh. Cảm nhận tích cực của du khách mang lại lợi ích tài chính to lớn cho cơ sở lưu trú.

1.2. Đặc điểm khách hàng mục tiêu tại khách sạn M Đà Nẵng

Khách sạn M Đà Nẵng tập trung phục vụ ba nhóm đối tượng khách hàng trọng tâm. Nhóm khách quốc tế từ Hàn Quốc, Nhật Bản ưu tiên dịch vụ cao cấp và phong cách làm việc chuyên nghiệp. Nhóm khách châu Âu và Bắc Mỹ mong muốn trải nghiệm văn hóa địa phương đặc sắc. Thị trường nội địa thường đi du lịch theo gia đình hoặc đoàn thể công ty trong các kỳ nghỉ hè. Mỗi phân khúc sở hữu hành vi tiêu dùng và mức chi trả riêng biệt. Độ tuổi phổ biến của du khách dao động từ 25 đến 55 tuổi. Đơn vị phải cá nhân hóa sản phẩm để đáp ứng kỳ vọng đa dạng từ các nhóm du khách này.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn M Đà Nẵng

Khảo sát thực tế phản ánh bức tranh toàn diện về hoạt động lưu trú tại đơn vị. Khách sạn M Đà Nẵng sở hữu vị trí thuận lợi và cảnh quan biển đẹp. Hệ thống phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi thiết yếu. Tủ quần áo, két sắt, bồn tắm và máy lạnh hoạt động ổn định. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn đọng vẫn làm giảm trải nghiệm của người lưu trú. Tốc độ kết nối mạng internet đôi khi chập chờn vào giờ cao điểm. Quy trình nhận và trả phòng vào mùa du lịch cao điểm diễn ra còn chậm chạp. Thời gian khách hàng phải chờ đợi tại sảnh lễ tân kéo dài quá mức cần thiết. Kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên phục vụ chưa thực sự đồng đều. Nhân viên buồng phòng đôi lúc thiếu tính tỉ mỉ khi dọn dẹp chi tiết nhỏ. Tiếng ồn từ hành lang cũng gây ảnh hưởng đến giấc ngủ của người nghỉ dưỡng. Các tiện ích bổ sung như hồ bơi, nhà hàng chưa khai thác hết tiềm năng vốn có. Ban quản lý khách sạn cần giải quyết dứt điểm các điểm nghẽn kỹ thuật và nhân sự này.

2.1. Đánh giá cơ sở vật chất và tiện nghi phòng ở

Cơ sở vật chất tại phòng nghỉ quyết định trực tiếp đến cảm nhận tiện nghi của khách hàng. Khách sạn M Đà Nẵng lắp đặt tivi màn hình phẳng, quầy bar mini và điều hòa không khí. Các phòng có ban công ngắm nhìn phong cảnh biển thoáng đãng. Đồ nội thất gỗ mang lại cảm giác ấm áp và sang trọng. Dẫu vậy, một số trang thiết bị điện tử đã có dấu hiệu xuống cấp sau thời gian sử dụng liên tục. Thiết bị vệ sinh thỉnh thoảng gặp sự cố thoát nước chậm. Hệ thống cách âm giữa các buồng phòng chưa đạt mức tối ưu. Khách lưu trú dễ bị làm phiền bởi tiếng ồn bên ngoài.

2.2. Phân tích năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân sự là cầu nối quan trọng giữa thương hiệu khách sạn và du khách. Nhân viên tại khách sạn M Đà Nẵng luôn duy trì thái độ lịch sự, niềm nở. Tác phong lễ tân nhiệt tình hỗ trợ khách hàng mang vác hành lý khi đến nhận phòng. Dù vậy, rào cản ngôn ngữ vẫn xuất hiện khi giao tiếp với khách quốc tế từ Hàn Quốc hoặc Trung Quốc. Thời gian giải quyết phàn nàn của khách hàng chưa thực sự nhanh chóng và linh hoạt. Thiếu sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận buồng phòng và lễ tân gây ra chậm trễ. Năng lực xử lý tình huống phát sinh của nhân viên trẻ còn hạn chế.

III. Giải pháp cho chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn M Đà Nẵng

Nâng cao trải nghiệm lưu trú đòi hỏi chiến lược đồng bộ và thực tế từ phía ban điều hành. Khách sạn M Đà Nẵng cần đầu tư mạnh mẽ vào chuyển đổi số quy trình vận hành. Ứng dụng công nghệ làm thủ tục trực tuyến giảm bớt thời gian chờ đợi tại quầy lễ tân. Việc lắp đặt hệ thống wifi băng thông rộng tạo điều kiện thuận lợi cho khách công vụ làm việc. Doanh nghiệp cần duy trì lịch bảo trì định kỳ cho toàn bộ trang thiết bị phòng ở. Công tác đào tạo nguồn nhân lực phải trở thành nhiệm vụ chiến lược dài hạn. Các khóa bồi dưỡng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp ứng xử đem lại hiệu quả ngay tức thì. Ban lãnh đạo nên xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất minh bạch cho nhân viên. Việc khen thưởng kịp thời thúc đẩy tinh thần cống hiến của tập thể lao động. Khách sạn cũng cần đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung như ẩm thực và spa cao cấp. Những chính sách này giúp đơn vị tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội tại Đà Nẵng.

3.1. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ vận hành

Đổi mới cơ sở hạ tầng kỹ thuật tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động lưu trú. Khách sạn M Đà Nẵng cần nâng cấp đường truyền internet tốc độ cao tại mọi tầng nhà. Việc thay thế các linh kiện máy lạnh và đồ dùng điện tử cũ giúp tiết kiệm năng lượng. Đơn vị nên lắp đặt hệ thống khóa phòng điện tử thông minh tích hợp điện thoại. Ứng dụng giải pháp check-in tự động giúp giảm áp lực cho sảnh chờ lễ tân. Đơn vị cần thực hiện nghiêm túc quy trình bảo dưỡng nội thất định kỳ hàng tháng. Không gian phòng tắm cần trang bị vật tư thân thiện với môi trường sinh thái.

3.2. Chuẩn hóa quy trình đào tạo và phát triển nhân sự

Đầu tư vào con người quyết định trực tiếp tới chất lượng phục vụ lưu trú. Khách sạn M Đà Nẵng cần mở lớp đào tạo tiếng Anh và tiếng Hàn chuyên ngành thường xuyên. Đội ngũ quản lý tổ chức các buổi tập huấn xử lý tình huống khẩn cấp cho nhân viên. Bộ phận buồng phòng cần rèn luyện tính cẩn trọng theo đúng quy chuẩn 5 sao. Cơ sở nên áp dụng bảng tiêu chuẩn đánh giá công việc rõ ràng theo quý. Cơ chế thưởng phạt công bằng tạo động lực làm việc tích cực cho người lao động. Nhân viên có năng lực tốt cần được trao cơ hội thăng tiến lên các vị trí quản lý.

IV. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn M Đà Nẵng

Hoạt động nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho khách sạn M Đà Nẵng. Doanh nghiệp nắm bắt chính xác mức độ thỏa mãn của du khách ở từng thời điểm. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng nghỉ giúp củng cố vị thế thương hiệu trên thị trường du lịch miền Trung. Khách lưu trú hài lòng sẵn sàng quay trở lại và giới thiệu cho cộng đồng. Khách sạn giảm thiểu đáng kể chi phí tiếp thị nhờ lượng khách hàng trung thành ngày càng tăng. Ban điều hành áp dụng kết quả nghiên cứu vào việc tối ưu hóa quy trình quản trị thường nhật. Mọi quyết định nâng cấp trang thiết bị đều dựa trên dữ liệu phản hồi thực tế từ người dùng. Sự kết hợp giữa hạ tầng hiện đại và tinh thần hiếu khách tạo nên bản sắc độc đáo cho cơ sở. Khách sạn M Đà Nẵng khẳng định vị trí là điểm đến lưu trú lý tưởng hàng đầu. Thành công của mô hình lưu trú này cung cấp bài học kinh nghiệm quý báu cho các doanh nghiệp khách sạn cùng phân khúc.

4.1. Tác động của chất lượng dịch vụ đến doanh thu

Chất lượng dịch vụ hoàn hảo thúc đẩy doanh thu khách sạn tăng trưởng bền vững. Khách lưu trú hài lòng sẵn sàng chi tiêu cho các tiện ích phụ trợ như quầy bar mini và dịch vụ ăn uống tại phòng. Tỷ lệ lấp đầy phòng luôn giữ ở mức cao ngay cả trong mùa du lịch thấp điểm. Đánh giá tích cực trên các nền tảng đặt phòng trực tuyến giúp thu hút thêm nhiều nguồn khách tiềm năng. Doanh nghiệp tiết kiệm được ngân sách quảng cáo nhờ hiệu ứng truyền miệng tích cực. Giá trị thương hiệu được nâng tầm, cho phép khách sạn định giá phòng ở mức cạnh tranh hơn.

4.2. Khả năng nhân rộng mô hình quản trị chất lượng

Quy trình quản lý chất lượng tại khách sạn M Đà Nẵng sở hữu khả năng ứng dụng thực tiễn cao. Phương thức đo lường sự hài lòng qua bảng hỏi và đánh giá trực tuyến cung cấp bộ dữ liệu chuẩn mực. Các khách sạn cùng phân khúc có thể áp dụng các tiêu chí này để chuẩn hóa đội ngũ tiếp đón. Hệ thống quản trị buồng phòng và bảo trì kỹ thuật dễ dàng chuyển giao cho các chi nhánh mới. Ban lãnh đạo ngành du lịch địa phương có thêm tài liệu tham khảo để xây dựng bộ quy chuẩn dịch vụ chung. Mô hình này góp phần thúc đẩy chất lượng dịch vụ du lịch toàn thành phố phát triển đồng đều.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thanh Đạt (ngành Marketing, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam và thành phố Đà Nẵng đang phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch COVID-19. Dữ liệu từ Cục Thống kê thành phố Đà Nẵng được tác giả dẫn chứng cho thấy: trong 7 tháng đầu năm 2024, tổng lượng khách do các cơ sở lưu trú tại Đà Nẵng phục vụ đạt 6,6 triệu lượt (tăng 33% so với cùng kỳ năm 2023), trong đó khách quốc tế đạt 2,5 triệu lượt và khách nội địa đạt 4,2 triệu lượt; riêng tháng 7/2024 đón 1,3 triệu lượt khách. Sự phát triển này kéo theo nhu cầu lưu trú tăng cao, tạo sức ép cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở lưu trú cao cấp tại khu vực ven biển.

Đơn vị được lựa chọn nghiên cứu là Khách sạn M Đà Nẵng – cơ sở lưu trú đạt chuẩn 5 sao tọa lạc tại số 286 đường Võ Nguyên Giáp, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng. Khách sạn đi vào vận hành từ cuối năm 2021 với quy mô ban đầu hơn 50 phòng chạy thử nghiệm, sau hơn 3 năm đã từng bước hoàn thiện hạ tầng lên quy mô 189 phòng. Nhằm duy trì năng lực cạnh tranh và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của du khách, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trở thành yêu cầu cấp thiết đối với công tác quản trị của khách sạn.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu và phân tích các đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn M Đà Nẵng, từ đó đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm duy trì cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn trong thời gian sắp đến.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
  2. Đo lường, tìm ra các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn M Đà Nẵng.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn M Đà Nẵng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn M Đà Nẵng.
• Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn M Đà Nẵng.
• Phạm vi không gian: Khách sạn M Đà Nẵng, địa chỉ 286 Võ Nguyên Giáp, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2022 đến tháng 10/2024; số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra từ tháng 09/2024 đến tháng 11/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và các công trình nghiên cứu quản trị khách sạn:

• Khái niệm khách sạn căn cứ theo Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 31/12/2008 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP) và phân loại theo Luật Doanh nghiệp năm 2005.
• Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn theo giáo trình của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004, 2008); khái niệm dịch vụ của Philip Kotler và Armstrong (2004, 2005).
• Định nghĩa chất lượng dịch vụ lưu trú theo biểu thức tâm lý của Donald M. Davidoff (2002): Sự thỏa mãn ($S$) = Cảm nhận ($P$) – Sự mong đợi ($E$).
• Mô hình đo lường: Tác giả phân tích mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985, 1988) và mô hình biến thể SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích chính vì phương pháp này đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận, rút gọn cấu trúc bảng hỏi, tiết kiệm thời gian tiếp cận khách hàng lưu trú mà vẫn đảm bảo độ tin cậy khoa học.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5), giả định các nhân tố độc lập có tác động tích cực đến biến phụ thuộc "Chất lượng dịch vụ":

1. Giả thuyết H1: Sự tin cậy tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ.
2. Giả thuyết H2: Tính đáp ứng tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ.
3. Giả thuyết H3: Bảo mật và an toàn tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ.
4. Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ.
5. Giả thuyết H5: Cảm thông tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ.

Thang đo gồm 24 biến quan sát kế thừa từ Phan Thị Thùy Trang (2024), Nguyễn Thị Thu Phương (2024) và đề xuất của tác giả, được đánh giá bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

STT	Nhân tố	Ký hiệu	Số biến	Nội dung đo lường chính
1	Sự tin cậy	TC1 – TC5	5	Cung cấp đúng dịch vụ, giải quyết kịp thời phản ánh, hoạt động 24/24h, thực hiện đúng hợp đồng, không để xảy ra sai sót.
2	Tính đáp ứng	DU1 – DU4	4	Nhân viên đáp ứng kịp thời, thủ tục lễ tân chuyên nghiệp, check-in/check-out thuận tiện, đảm bảo đa dạng ẩm thực và dịch vụ bổ sung.
3	Bảo mật và an toàn	BMAT1 – BMAT4	4	Cảm giác an toàn khi lưu trú, bảo mật thông tin khách hàng, tài sản đảm bảo khi rời phòng, trang thiết bị hoạt động tốt và dễ sử dụng.
4	Năng lực phục vụ	NLPV1 – NLPV4	4	Nhân viên hiểu rõ nhu cầu, xử lý nghiệp vụ nhanh và chính xác, phong thái lịch sự và chuyên nghiệp, khách không phải chờ lâu.
5	Cảm thông	CT1 – CT4	4	Nhân viên quan tâm tương tác, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, lắng nghe cung cấp thông tin kịp thời, hướng dẫn đầy đủ thủ tục.
6	Chất lượng dịch vụ	CLDV1 – CLDV3	3	Khách tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú, hài lòng về chất lượng dịch vụ, sẵn lòng giới thiệu cho người khác.

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, nhân sự giai đoạn 2022 – 2024 của Khách sạn M Đà Nẵng và số liệu công bố từ Cục Thống kê TP. Đà Nẵng, Tổng cục Thống kê.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phát bảng hỏi trực tiếp tới du khách nội địa đang lưu trú tại khách sạn. Quy mô mẫu được xác định theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($N_{min} = 24 \times 5 = 120$ mẫu). Tác giả phát ra 130 bảng câu hỏi và thu về đủ 130 phản hồi hợp lệ bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
• Kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel để thực hiện: thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn loại biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3; chấp nhận thang đo khi Alpha từ 0,6 trở lên theo Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO từ 0,5 đến 1, Sig. Bartlett’s Test < 0,05, Factor Loading > 0,5 theo Tabachnick & Fidell, 1989; tổng phương sai trích $\ge 50%$, phép xoay Varimax theo Gerbing & Anderson, 1988); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm tra các điều kiện VIF, Durbin-Watson và kiểm định ANOVA).

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ, dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận học thuật và bối cảnh thực tiễn của ngành lưu trú:

• Trình bày định nghĩa khách sạn, kinh doanh khách sạn và hệ thống phân loại khách sạn theo 6 tiêu chí: vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mô buồng ngủ, hình thức sở hữu và mức độ liên kết.
• Phân tích 4 đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của hoạt động kinh doanh khách sạn: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, dung lượng vốn đầu tư lớn, dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn và mang tính quy luật (tự nhiên, kinh tế - xã hội, tâm lý du khách).
• Phân tích 4 đặc tính cố hữu của dịch vụ lưu trú: tính không hiện hữu (vô hình), tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng, và tính không tồn kho.
• Hệ thống hóa các quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ từ Asubonteng, Eshghi, Philip Kotler đến mô hình khoảng cách của Donald M. Davidoff. Trình bày chi tiết cấu trúc mô hình SERVQUAL (10 thành phần gốc thu gọn về 5 thành phần) và mô hình cảm nhận SERVPERF, từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Bảo mật và an toàn, Năng lực phục vụ, Cảm thông) và 1 biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ).
• Đánh giá thực trạng ngành khách sạn tại Việt Nam (9 tháng đầu năm 2024 đón hơn 12,7 triệu lượt khách quốc tế, trong đó Hàn Quốc chiếm 26,5% và Trung Quốc chiếm 21,3%) và ngành khách sạn tại Đà Nẵng (9 tháng đầu năm 2024 đón 8,67 triệu lượt khách lưu trú, doanh thu lưu trú và lữ hành ước đạt hơn 13.000 tỷ đồng).

CHƯƠNG 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn M Đà Nẵng

Chương 2 trình bày hồ sơ thực tế của doanh nghiệp và toàn bộ kết quả phân tích số liệu nghiên cứu:

• Tổng quan doanh nghiệp: Khách sạn M Đà Nẵng (M Hotel Đà Nẵng, mã số thuế: 0402009034) trực thuộc tập đoàn M Group. Tòa nhà gồm 28 tầng nổi và 2 tầng hầm, diện tích sàn thiết kế kết hợp khối bê tông fair-faced với thảm thực vật xanh, sở hữu hồ bơi cát vô cực trên mái. Dự án đạt giải thưởng "Best Hotel Architectural Design" năm 2020 do PropertyGuru Award (Singapore) trao tặng và được tạp chí ArchDaily (Mỹ) bình chọn là 1 trong 10 khách sạn sáng tạo.
• Cơ cấu tổ chức: Vận hành theo mô hình phân cấp gồm Giám đốc khu vực, Giám đốc điều hành, Quản lý vận hành khách sạn, cùng các bộ phận chức năng: Lễ tân, Food & Beverage (F&B), Kitchen (Bếp), Vệ sinh và buồng phòng, Kỹ thuật, Spa, An ninh, Công nghệ thông tin, Kế toán khu vực, Nhân sự khu vực và Sales & Marketing khu vực.
• Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 – 2024:

Chỉ tiêu	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	So sánh 2023/2022 (+/-)	So sánh 2023/2022 (%)	So sánh 2024/2023 (+/-)	So sánh 2024/2023 (%)
Tổng doanh thu (tỷ đồng)	24,10	61,40	73,70	+37,30	+54,80%	+12,30	+20,00%
Tổng chi phí (tỷ đồng)	14,00	27,84	29,00	+13,84	+98,90%	+1,16	+4,16%
Tổng lợi nhuận (tỷ đồng)	10,14	33,60	44,60	+23,46	+31,27%	+11,00	+32,70%

• Tình hình khách lưu trú giai đoạn 2022 – 2024:

Phân loại khách	Năm 2022 (Lượt)	Cơ cấu 2022 (%)	Năm 2023 (Lượt)	Cơ cấu 2023 (%)	Năm 2024 (Lượt)	Cơ cấu 2024 (%)
Khách quốc tế	10.304	32,00%	21.754	36,00%	28.847	38,43%
Khách nội địa	21.889	68,00%	38.679	64,00%	46.188	61,57%
Tổng lượt khách	32.193	100,00%	60.433	100,00%	75.035	100,00%

• Tình hình lao động giai đoạn 2022 – 2024:
  • Tổng số lao động tăng từ 40 người (năm 2022) lên 95 người (năm 2023) và đạt 120 người (năm 2024).
  • Phân theo giới tính năm 2024: Nam có 57 người (47,5%), Nữ có 63 người (52,5%).
  • Phân theo trình độ học vấn năm 2024: Đại học có 46 người (chiếm 38,3%), Cao đẳng có 22 người (chiếm 18,3%), Trung cấp có 52 người (chiếm 43,3%).
  • Phân theo tính chất công việc: Lao động trực tiếp chiếm ưu thế chủ đạo với 105 người năm 2024 (tăng so với mức 35 người năm 2022), lao động gián tiếp tăng từ 5 người lên 15 người.
• Cơ sở vật chất và giá buồng phòng: Khách sạn có 189 phòng thuộc 9 hạng phòng khác nhau cùng hệ thống dịch vụ bổ trợ (La Cà Lobby Bar, Đu Đủ Restaurant tại tầng 3, Mê Man Dining & Lounge, An Cát Ballroom sức chứa 120 khách, Lim Dim Spa và Fitness Centre tại tầng 27):

STT	Tên hạng phòng	Diện tích ($m^2$)	Mức giá niêm yết (VNĐ)
1	City Pulse Deluxe	35	2.750.000
2	Sơn Trà Deluxe	35	3.345.000
3	Sea Garden Deluxe	35	3.750.000
4	Ocean Breeze Deluxe	35	4.250.000
5	Rustic Elegance Junior Suite	60	4.850.000
6	Contemporary Family Room	70	5.190.000
7	Green Haven Apartment	86	5.940.000
8	Panorama Executive Suite	72	13.360.000
9	President Suite	168	26.050.000

• Kết quả xử lý số liệu điều tra (130 mẫu): Tác giả phân tích đặc điểm nhân khẩu học và hành vi mẫu (số lần sử dụng dịch vụ, nguồn tiếp cận thông tin, yếu tố thúc đẩy lựa chọn). Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các biến thuộc 5 nhóm độc lập và 1 nhóm phụ thuộc đều đạt tiêu chuẩn về giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kiểm định tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến khẳng định cả 5 yếu tố (Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Bảo mật và an toàn, Năng lực phục vụ, Cảm thông) đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Đồng thời, chương 2 tổng hợp giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với từng tiêu chí thuộc các nhóm nhân tố.

CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn M Đà Nẵng

Dựa trên kết quả định lượng và điểm đánh giá thực tế của du khách, tác giả xác định phương hướng phát triển và đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ:

• Giải pháp thuộc yếu tố "Sự tin cậy": Chuẩn hóa quy trình cung ứng buồng phòng, đảm bảo tính chuẩn xác giữa thông tin giới thiệu, quảng bá và dịch vụ thực tế nhận được; duy trì nghiêm ngặt cam kết phục vụ 24/24h; thiết lập hệ thống tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các phản ánh, khiếu nại phát sinh từ khách hàng.
• Giải pháp thuộc yếu tố "Tính đáp ứng": Tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ tại quầy lễ tân nhằm rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out); cải tiến thực đơn ăn uống tại nhà hàng Đu Đủ và Mê Man Dining & Lounge, tăng cường sự phong phú của các tiện ích bổ sung miễn phí.
• Giải pháp thuộc yếu tố "Bảo mật và an toàn": Tăng cường hệ thống kiểm soát an ninh tại các tầng lưu trú; bảo mật dữ liệu thông tin cá nhân và lịch sử giao dịch của khách; kiểm tra, bảo trì định kỳ các trang thiết bị kỹ thuật trong phòng ngủ, đảm bảo an toàn tuyệt đối về tài sản cá nhân khi khách rời phòng.
• Giải pháp thuộc yếu tố "Năng lực phục vụ": Đẩy mạnh đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên trực tiếp; nâng cao phong thái lịch sự, khả năng nắm bắt tâm lý du khách và tốc độ xử lý tình huống phát sinh, giảm thiểu thời gian chờ đợi dịch vụ.
• Giải pháp thuộc yếu tố "Cảm thông": Xây dựng văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm; cá nhân hóa sự chăm sóc đối với từng đối tượng khách lưu trú; chủ động cung cấp thông tin hướng dẫn và hỗ trợ du khách chu đáo trong suốt kỳ nghỉ.
• Kiến nghị quản lý: Đề xuất kiến nghị đối với Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng (về công tác xúc tiến du lịch, quản lý môi trường du lịch địa phương) và đối với Ban Lãnh đạo Khách sạn M Đà Nẵng (về chính sách đãi ngộ nhân sự, đầu tư bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật).

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với số liệu của Khách sạn M Đà Nẵng:

• Về hoạt động kinh doanh: Khách sạn ghi nhận sự tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2022 – 2024. Doanh thu tăng từ 24,1 tỷ đồng (năm 2022) lên 61,4 tỷ đồng (năm 2023) và đạt 73,7 tỷ đồng (năm 2024). Lợi nhuận tăng tương ứng từ 10,14 tỷ đồng (năm 2022) lên 33,6 tỷ đồng (năm 2023) và đạt 44,6 tỷ đồng (năm 2024). Tổng lượng khách phục vụ tăng từ 32.193 lượt (năm 2022) lên 75.035 lượt (năm 2024), trong đó khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng chi phối (trên 61%).
• Về kết quả định lượng: Đề tài đã kiểm định tính phù hợp của mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Bảo mật và an toàn, Năng lực phục vụ, và Cảm thông. Cả 5 nhân tố này đều tác động có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn M Đà Nẵng.
• Về đóng góp của nghiên cứu:
  • Đóng góp lý luận: Khóa luận vận dụng thành công mô hình SERVPERF vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại một khách sạn 5 sao cụ thể trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, kiểm chứng độ tin cậy của thang đo 24 biến quan sát trong môi trường kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp.
  • Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng về tài chính, lao động, buồng phòng và mức độ thỏa mãn của du khách tại Khách sạn M Đà Nẵng; làm căn cứ thực tế để ban quản lý khách sạn xây dựng các chương trình đào tạo nhân viên và hoàn thiện quy trình phục vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận đã thẳng thắn ghi nhận một số hạn chế gắn liền với quá trình thực hiện đề tài:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do hạn chế về thời gian thực tập và cơ hội tiếp cận khách hàng, do đó tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng của khách sạn chưa đạt mức tối ưu.
• Hạn chế về đối tượng khảo sát: Mẫu điều tra sơ cấp chỉ tập trung vào nhóm khách du lịch nội địa, chưa mở rộng thu thập dữ liệu từ nhóm khách quốc tế (nhóm chiếm hơn 38,4% tổng lượt khách đến khách sạn trong năm 2024).
• Hạn chế về khung thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian tương đối ngắn (từ tháng 09/2024 đến tháng 11/2024), chưa bao quát hết các biến động mang tính thời vụ của ngành du lịch (mùa cao điểm hè hoặc các dịp lễ, Tết).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang đối tượng khách quốc tế thông qua bảng hỏi đa ngôn ngữ (tiếng Anh, tiếng Hàn, tiếng Trung) nhằm so sánh sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các phân khúc thị trường.
• Áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất và theo dõi dữ liệu dọc theo các mùa du lịch khác nhau trong năm để nâng cao độ chính xác và tính khái quát hóa của mô hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên các chuyên ngành Marketing, Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh đang chuẩn bị thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu ứng dụng phương pháp định lượng.
• Các nhà nghiên cứu và học viên quan tâm đến quy trình triển khai mô hình SERVPERF, từ khâu thiết kế bảng hỏi Likert, chọn quy mô mẫu theo biến quan sát ($N \ge 5m$), đến quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, Pearson, Hồi quy tuyến tính).
• Ban quản lý Khách sạn M Đà Nẵng và các nhà quản trị khách sạn quy mô vừa và cao cấp tại khu vực miền Trung, đặc biệt là phần cơ cấu phân bổ nhân lực, phân tích bảng giá buồng phòng và bộ giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ theo 5 nhóm nhân tố.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn M Đà Nẵng có quy mô kiến trúc và sản phẩm buồng phòng như thế nào?
Khách sạn M Đà Nẵng tọa lạc tại số 286 Võ Nguyên Giáp, có quy mô gồm 28 tầng nổi và 2 tầng hầm với 189 phòng nghỉ sang trọng, được chia làm 9 hạng phòng (diện tích từ $35m^2$ của City Pulse Deluxe đến $168m^2$ của President Suite). Khách sạn tích hợp các tiện ích outlets như La Cà Lobby Bar, Đu Đủ Restaurant, Mê Man Dining & Lounge, An Cát Ballroom, Lim Dim Spa, Fitness Centre và hồ bơi cát vô cực trên mái.

Kết quả kinh doanh và lượng khách của Khách sạn M Đà Nẵng giai đoạn 2022 – 2024 tăng trưởng ra sao?
Giai đoạn 2022 – 2024 ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt: tổng doanh thu tăng từ 24,1 tỷ đồng (2022) lên 61,4 tỷ đồng (2023) và đạt 73,7 tỷ đồng (2024); tổng lợi nhuận tăng từ 10,14 tỷ đồng (2022) lên 33,6 tỷ đồng (2023) và 44,6 tỷ đồng (2024). Lượng khách phục vụ tăng từ 32.193 lượt năm 2022 lên 75.035 lượt năm 2024 (trong đó khách nội địa năm 2024 đạt 46.188 lượt, chiếm 61,57%).

Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những biến số nào?
Mô hình nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVPERF gồm 5 nhân tố độc lập với 21 biến quan sát: Sự tin cậy (5 biến: TC1 – TC5), Tính đáp ứng (4 biến: DU1 – DU4), Bảo mật và an toàn (4 biến: BMAT1 – BMAT4), Năng lực phục vụ (4 biến: NLPV1 – NLPV4), Cảm thông (4 biến: CT1 – CT4); và 1 biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ (3 biến: CLDV1 – CLDV3). Toàn bộ mô hình có 24 biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp được tính toán và thu thập như thế nào?
Dựa trên nguyên tắc kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$ mẫu), tác giả đã phát ra 130 bảng hỏi trực tiếp tới du khách nội địa đang lưu trú tại khách sạn trong thời gian từ tháng 09/2024 đến tháng 11/2024 theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thu về đủ 130 phản hồi hợp lệ để phân tích trên SPSS 20.0.

Cơ cấu lao động của Khách sạn M Đà Nẵng có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng số nhân sự tăng nhanh từ 40 người (năm 2022) lên 120 người (năm 2024). Lực lượng lao động có cơ cấu nữ chiếm ưu thế (63 nữ/57 nam năm 2024); độ tuổi chủ yếu tập trung từ 18 đến 40 tuổi (chiếm trên 80%); về trình độ chuyên môn, lao động có trình độ trung cấp chiếm 43,3% (52 người), đại học chiếm 38,3% (46 người) và cao đẳng chiếm 18,3% (22 người); lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng chủ lực (105 người).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thanh Đạt là công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 5 sao tại thị trường du lịch Đà Nẵng. Thông qua việc vận dụng mô hình SERVPERF và các kỹ thuật xử lý định lượng trên SPSS 20.0, đề tài đã xác thực vai trò của 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn M Đà Nẵng. Các kết quả tài chính, cơ cấu buồng phòng và hệ thống giải pháp được đề xuất trong công trình phản ánh sát hợp thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp trong giai đoạn 2022 – 2024.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ LƯU TRÚ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn: Khách sạn là một cơ sở lưu trú được thiết kế để cung cấp chỗ ở ngắn hạn hoặc dài hạn cho du khách, đáp ứng nhiều nhu cầu từ nghỉ ngơi đến làm việc và giải trí. Khách sạn không chỉ là nơi để ngủ qua đêm mà còn là không gian tạo ra trải nghiệm, kết hợp giữa sự thoải mái và dịch vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng, từ cá nhân đến gia đình, từ khách du lịch đến người đi công tác.

Theo Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 quy định: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.” [3] Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014) định nghĩa dựa trên giáo trình “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch – Khách sạn thuộc Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) như sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. Các loại hình khách sạn Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau. Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí chủ yếu sau: - Căn cứ vào vị trí địa lý SVTH: Trần Thanh Đạt 8 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Theo tiêu chí này các khách sạn được phân chia thành 5 loại: khách sạn thành phố (City Centre Hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel), khách sạn ven đô (Suburban Hotel), khách sạn ven đường (Highway Hotel), khách sạn sân bay (Airport Hotel).

- Căn cứ vào mức cung cấp dịch vụ Theo tiêu thức này, khách sạn được phân chia thành 4 loại: khách sạn sang trọng (Luxury Hotel), khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel), khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited- service Hotel), khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel). - Căn cứ vào mức giá bán sản phẩm lưu trú Phân loại theo tiêu thức này chỉ được áp dụng cho từng quốc gia vì nó tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước: theo tiêu thức này gồm 5 loại: khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel), khách sạn có mức giá cao (Up- scale Hotel), khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price Hotel), khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel). - Căn cứ vào quy mô của khách sạn Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta phân chia khách sạn ra thành các loại sau: khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ. - Căn cứ vào hình thức sở hữu Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm các loại sau:khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh.

- Căn cứ vào mức độ liên kết Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau: Khách sạn độc lập; Khách sạn tập đoàn.