Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về nhà ở của HUD

Luận văn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở HUD. Nghiên cứu chuyên sâu, phân tích chi tiết, đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm.

• Tác giả: Vũ Tiến Hiệu
• Người hướng dẫn: Ts. Lưu Thị Minh Ngọc
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Nhà Ở Của Tổng Công Ty Đầu Tư Phát Triển Nhà Và Đô Thị
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan sự hài lòng khách hàng về nhà ở của HUD

Trong bối cảnh thị trường bất động sản Việt Nam phát triển nhanh chóng, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành yếu tố cạnh tranh then chốt. Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị (HUD) là một đơn vị đi đầu trong lĩnh vực này. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm nhà ở của HUD không chỉ giúp doanh nghiệp nhận diện ưu, nhược điểm mà còn là cơ sở để hoạch định chiến lược cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Nhà ở là một sản phẩm có giá trị lớn, gắn bó lâu dài với cuộc đời mỗi cá nhân và gia đình. Do đó, việc đáp ứng được kỳ vọng của người mua là vô cùng quan trọng. Các nghiên cứu học thuật, điển hình là luận văn thạc sĩ của tác giả Vũ Tiến Hiệu (2020), đã cung cấp một cái nhìn chi tiết và khoa học về vấn đề này. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng được hình thành từ việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng. Mức độ hài lòng này chịu tác động của nhiều yếu tố đa dạng, từ chất lượng công trình, dịch vụ đi kèm, giá cả cho đến vị trí và môi trường sống xung quanh. Việc phân tích sâu các yếu tố này giúp HUD hiểu rõ hơn về trải nghiệm cư dân HUD và đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao vị thế trên thị trường. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà ở HUD, dựa trên các dữ liệu và kết luận từ nghiên cứu thực tiễn.

1.1. Tầm quan trọng của việc đo lường trải nghiệm cư dân HUD

Đo lường trải nghiệm cư dân HUD là một hoạt động chiến lược. Nó cung cấp dữ liệu xác thực về cảm nhận của người dùng cuối đối với sản phẩm. Những dữ liệu này là đầu vào quý giá cho việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ. Một doanh nghiệp bất động sản thành công không chỉ dừng lại ở việc bán được nhà. Doanh nghiệp đó cần xây dựng một cộng đồng dân cư HUD gắn kết và hài lòng. Sự hài lòng của cư dân hiện tại chính là kênh marketing truyền miệng hiệu quả nhất. Nó giúp thu hút khách hàng mới và xây dựng uy tín thương hiệu một cách bền vững. Hơn nữa, việc lắng nghe và phân tích phản hồi của khách hàng HUD giúp doanh nghiệp phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời, tránh để các sự cố nhỏ leo thang thành khủng hoảng, ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn bộ dự án.

1.2. Các yếu tố cốt lõi định hình nhận thức của khách hàng

Theo các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng như của Zeithaml và Bitner, nhận thức của khách hàng về sản phẩm nhà ở được định hình bởi nhiều yếu tố. Luận văn của Vũ Tiến Hiệu đã tổng hợp và xác định 5 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với nhà ở HUD. Thứ nhất là chất lượng sản phẩm nhà ở, bao gồm chất lượng xây dựng HUD, vật liệu hoàn thiện và thiết kế căn hộ HUD. Thứ hai là chất lượng dịch vụ HUD đi kèm, như an ninh, vệ sinh, và các tiện ích công cộng. Thứ ba là nhân tố giá cả, thể hiện qua giá bán nhà ở HUD và các loại phí dịch vụ HUD. Thứ tư là vị trí của dự án, quyết định sự thuận tiện trong sinh hoạt và di chuyển. Cuối cùng là cảnh quan và sự đồng bộ của hạ tầng kỹ thuật, yếu tố tạo nên môi trường sống chất lượng cao. Việc đánh giá toàn diện các nhân tố này cho phép có một cái nhìn đa chiều về mức độ hài lòng chung của khách hàng.

II. Thách thức lớn ảnh hưởng đến sự hài lòng cư dân HUD

Thị trường bất động sản Việt Nam, dù phát triển mạnh mẽ, vẫn tồn tại nhiều thách thức. Tốc độ đô thị hóa nhanh chóng dẫn đến việc xây dựng các công trình nhà ở một cách ồ ạt, đôi khi thiếu sự đồng bộ và kiểm soát chất lượng. Nhiều doanh nghiệp không đủ năng lực tài chính và quản lý vẫn tham gia vào thị trường, dẫn đến các sản phẩm nhà ở không đảm bảo chất lượng, thiếu tiện ích và môi trường sống không được quan tâm đúng mức. Tổng công ty HUD, với vai trò là một doanh nghiệp nhà nước hàng đầu, cũng không nằm ngoài những thách thức chung này. Việc cân bằng giữa mục tiêu kinh doanh, thực hiện chiến lược nhà ở quốc gia và đảm bảo sự hài lòng khách hàng ở mức cao nhất là một bài toán phức tạp. Các dự án của HUD trải dài trên nhiều địa phương, mỗi nơi có một đặc thù riêng, đòi hỏi sự linh hoạt trong quản lý và vận hành. Vấn đề thường gặp tại nhà ở HUD không chỉ đến từ yếu tố kỹ thuật của công trình mà còn liên quan đến công tác quản lý vận hành sau khi bàn giao. Việc giải quyết triệt để những hạn chế này là điều kiện tiên quyết để HUD giữ vững vị thế và niềm tin của khách hàng, đặc biệt khi sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt hơn. Phân tích sâu các thách thức này giúp nhận diện rõ những điểm cần cải thiện trong toàn bộ chuỗi giá trị của HUD.

2.1. Phân tích các vấn đề thường gặp tại các dự án nhà ở HUD

Dựa trên các phản hồi của khách hàng HUD, một số vấn đề nổi cộm đã được xác định. Các vấn đề này chủ yếu tập trung vào chất lượng hoàn thiện công trình và dịch vụ sau bán hàng. Về chất lượng xây dựng, một số căn hộ gặp tình trạng tường bị nứt nhẹ hoặc trần bị thấm sau một thời gian sử dụng. Mặc dù không phải là vấn đề phổ biến, nó vẫn gây ra sự không hài lòng cho các hộ dân bị ảnh hưởng. Về dịch vụ, tốc độ xử lý các sự cố như hỏng hóc thiết bị chung, vấn đề về điện, nước đôi khi còn chậm. Ngoài ra, một số cư dân cũng phản ánh về việc phí dịch vụ HUD chưa thực sự tương xứng với chất lượng nhận được ở một vài dự án. Những vấn đề này cho thấy sự cần thiết phải tăng cường công tác giám sát thi công và cải thiện quy trình vận hành của ban quản lý dự án HUD.

2.2. Nguyên nhân sâu xa của các hạn chế trong quản lý dự án

Nguyên nhân của những hạn chế nêu trên có thể xuất phát từ nhiều yếu tố. Về mặt khách quan, sự biến động của thị trường vật liệu xây dựng có thể ảnh hưởng đến chất lượng đầu vào. Về mặt chủ quan, quy trình quản lý chất lượng trong các giai đoạn của dự án đầu tư xây dựng cần được siết chặt hơn nữa. Công tác giám sát của chủ đầu tư đối với các nhà thầu phụ đôi khi chưa sát sao, dẫn đến chất lượng hoàn thiện không đồng đều. Bên cạnh đó, năng lực của một số nhân viên trong ban quản lý dự án HUD có thể chưa đáp ứng được kỳ vọng của cư dân trong việc xử lý sự cố. Việc thiếu một kênh giao tiếp hiệu quả và minh bạch giữa ban quản lý và cư dân cũng là một nguyên nhân khiến các vấn đề nhỏ không được giải quyết kịp thời, tích tụ thành sự bất mãn lớn hơn. Cải thiện năng lực quản lý và quy trình làm việc là giải pháp gốc rễ để khắc phục các hạn chế này.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng nhà ở và dịch vụ HUD

Để có một review nhà ở HUD khách quan, việc đánh giá cần dựa trên một phương pháp luận khoa học và các tiêu chí rõ ràng. Hai trong số năm yếu tố quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ đi kèm. Chất lượng sản phẩm không chỉ là độ bền của kết cấu, mà còn bao gồm cả tính thẩm mỹ và công năng sử dụng. Các thuộc tính như vật liệu xây dựng, thiết bị vệ sinh, hệ thống điện nước, và thiết kế căn hộ HUD đều góp phần tạo nên trải nghiệm cư dân HUD. Một thiết kế thông minh, tối ưu hóa không gian, đảm bảo thông gió và chiếu sáng tự nhiên sẽ được đánh giá cao. Yếu tố phong thủy, vốn rất được người Việt Nam coi trọng, cũng là một tiêu chí quan trọng trong thiết kế. Song song đó, chất lượng dịch vụ HUD là yếu tố quyết định sự hài lòng trong quá trình sinh sống lâu dài. Dịch vụ này bao gồm công tác đảm bảo an ninh khu đô thị HUD, vệ sinh môi trường, chăm sóc cảnh quan, bảo trì hệ thống kỹ thuật và thái độ của nhân viên quản lý. Một dịch vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng và minh bạch sẽ tạo ra sự tin tưởng và gắn bó của cư dân với dự án, góp phần xây dựng một cộng đồng dân cư HUD văn minh và phát triển.

3.1. Phân tích chất lượng xây dựng HUD và thiết kế căn hộ

Chất lượng sản phẩm nhà ở được xem xét qua nhiều khía cạnh. Chất lượng xây dựng HUD được đánh giá dựa trên độ bền vững của công trình, tường không nứt, trần không thấm. Vật liệu xây dựng và các trang thiết bị tiện nghi trong nhà như điện, nước, vệ sinh cũng phải phù hợp và đảm bảo tiêu chuẩn. Về thiết kế căn hộ HUD, các nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng quan tâm đến sự hợp lý trong bố trí các phòng chức năng. Một căn hộ cần đáp ứng nhu cầu không gian tối thiểu và tối ưu hóa diện tích sử dụng. Yếu tố thông gió, chiếu sáng tự nhiên và các yếu tố phong thủy cũng được xem xét kỹ lưỡng. Kiến trúc bên ngoài của tòa nhà cũng cần có tính thẩm mỹ cao, phù hợp với cảnh quan chung. Đây là những yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp ngay từ khi nhận nhà.

3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ HUD và phí dịch vụ liên quan

Chất lượng dịch vụ là yếu tố thể hiện năng lực vận hành của chủ đầu tư. Dịch vụ công cộng như vệ sinh, bảo vệ, trông xe, thu gom rác cần đầy đủ và có mức phí dịch vụ HUD hợp lý. An ninh của khu nhà phải được đảm bảo 24/7. Tốc độ xử lý các sự cố như hư hỏng, mất điện, mất nước phải nhanh chóng và hiệu quả. Thái độ của các nhân viên thuộc ban quản lý dự án HUD phải lịch sự, chuyên nghiệp. Các tiện ích chung cư HUD như không gian vui chơi cho trẻ em, khuôn viên cây xanh cũng cần được quan tâm, chăm sóc thường xuyên. Một dịch vụ tốt sẽ mang lại cảm giác an tâm và thoải mái cho cư dân, vượt qua cả những kỳ vọng ban đầu và tạo nên sự trung thành với thương hiệu.

IV. Cách giá bán và vị trí tác động đến sự hài lòng tại HUD

Bên cạnh chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các yếu tố về giá cả, vị trí và hạ tầng kỹ thuật đóng vai trò quyết định trong việc hình thành sự hài lòng khách hàng. Giá cả là yếu tố đầu tiên khách hàng cân nhắc khi đưa ra quyết định mua. Một mức giá bán nhà ở HUD được cho là hợp lý khi nó tương xứng với những giá trị mà sản phẩm mang lại, bao gồm chất lượng xây dựng, vị trí, tiện ích và uy tín của chủ đầu tư. Khách hàng thường so sánh giá giữa các dự án trong cùng khu vực để đưa ra lựa chọn tối ưu. Vị trí là yếu tố bất biến và có tác động lâu dài đến giá trị bất động sản. Một dự án có vị trí thuận lợi, dễ dàng kết nối với trung tâm thành phố, gần trường học, bệnh viện và các trung tâm thương mại sẽ luôn có sức hấp dẫn lớn. Cuối cùng, cảnh quan và sự đồng bộ của hạ tầng kỹ thuật là yếu tố nâng tầm chất lượng sống. Một môi trường sống xanh, sạch, đẹp với hệ thống giao thông nội khu thông thoáng, hệ thống điện nước ổn định không chỉ mang lại sự tiện nghi mà còn góp phần tái tạo sức lao động và nâng cao sức khỏe tinh thần cho cư dân. Những yếu tố này kết hợp lại tạo thành một giá trị tổng thể, quyết định mức độ hài lòng và sự gắn bó của khách hàng với nhà ở HUD.

4.1. Phân tích mức độ hợp lý và cạnh tranh của giá bán nhà ở HUD

Cảm nhận về giá bán nhà ở HUD là một nhân tố quan trọng. Theo kết quả khảo sát cư dân HUD, giá được xem là hợp lý khi có sự cân bằng giữa chi phí bỏ ra và chất lượng nhận được. Trong môi trường cạnh tranh, khách hàng có xu hướng so sánh giá trên mỗi mét vuông với các dự án lân cận. Nếu không có sự khác biệt rõ rệt về chất lượng, sản phẩm có giá thấp hơn sẽ được ưu tiên. Bên cạnh đó, bất động sản còn có khả năng sinh lời trong tương lai. Yếu tố này cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về giá của người mua. Việc định giá bán có sự phân hóa theo hướng nhà hoặc số tầng cũng được xem là một yếu tố thể hiện sự hợp lý và minh bạch trong chính sách giá của chủ đầu tư.

4.2. Tầm ảnh hưởng của vị trí và hạ tầng kỹ thuật đồng bộ

Vị trí của một dự án nhà ở có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thuận tiện trong các hoạt động sinh hoạt hàng ngày như đi làm, đi học. Một vị trí tốt giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và nâng cao chất lượng cuộc sống. Ngoài ra, các yếu tố về hạ tầng kỹ thuật cũng cực kỳ quan trọng. Hệ thống cung cấp điện, nước phải ổn định. Môi trường xung quanh với cây xanh, đường giao thông và ánh sáng công cộng phải được đảm bảo. Đối với chung cư, các yêu cầu về phòng cháy chữa cháy, thang máy an toàn, thang bộ thoát hiểm hợp lý là điều bắt buộc. Sự đồng bộ của hạ tầng kỹ thuật và cảnh quan đẹp không chỉ tạo ra một môi trường sống lý tưởng mà còn góp phần làm tăng giá trị của bất động sản theo thời gian.

V. Kết quả khảo sát cư dân HUD Phản hồi thực tế

Để đánh giá chính xác mức độ sự hài lòng khách hàng, việc thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát là phương pháp hiệu quả nhất. Nghiên cứu của tác giả Vũ Tiến Hiệu đã tiến hành một cuộc khảo sát cư dân HUD một cách bài bản tại các dự án ở miền Bắc và miền Trung. Tổng số 130 phiếu khảo sát hợp lệ đã được thu thập và phân tích. Kết quả khảo sát cung cấp những con số biết nói, phản ánh một cách khách quan trải nghiệm cư dân HUD trên cả năm phương diện: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, vị trí, hạ tầng kỹ thuật. Dữ liệu từ cuộc khảo sát này là cơ sở thực tiễn vững chắc để nhận diện đâu là điểm mạnh mà HUD cần tiếp tục phát huy và đâu là những điểm yếu cần được ưu tiên khắc phục. Việc công khai và phân tích các kết quả này cho thấy sự cầu thị của doanh nghiệp trong việc lắng nghe phản hồi của khách hàng HUD. Thông qua đó, một bức tranh toàn cảnh về thực trạng hài lòng của khách hàng được vẽ ra, từ đó làm tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp cải tiến mang tính khả thi và khoa học, hướng tới mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng sống cho cư dân và gia tăng năng lực cạnh tranh cho Tổng công ty HUD trên thị trường bất động sản đầy biến động.

5.1. Thống kê chi tiết từ các cuộc khảo sát cư dân HUD

Kết quả từ 130 phiếu khảo sát cư dân HUD cho thấy một bức tranh đa chiều. Cụ thể, các yếu tố về vị trí và hạ tầng kỹ thuật được khách hàng đánh giá khá cao. Điều này cho thấy HUD đã làm tốt công tác quy hoạch và lựa chọn địa điểm phát triển dự án. Tuy nhiên, các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ HUD và một vài khía cạnh của chất lượng xây dựng HUD (chủ yếu là khâu hoàn thiện) có điểm số trung bình thấp hơn. Chẳng hạn, khách hàng đánh giá cao sự phù hợp về diện tích và thiết kế cơ bản của căn hộ, nhưng lại chưa thực sự hài lòng với tốc độ xử lý sự cố của ban quản lý. Những con số thống kê chi tiết này giúp định lượng được mức độ hài lòng đối với từng tiêu chí cụ thể, thay vì chỉ dừng lại ở những nhận định cảm tính.

5.2. Các điểm mạnh và điểm yếu được cư dân chỉ ra rõ ràng

Phân tích kết quả khảo sát giúp tổng hợp các điểm mạnh và điểm yếu trong một bản review nhà ở HUD toàn diện. Điểm mạnh nổi bật của các dự án HUD là vị trí thuận lợi, quy hoạch hạ tầng đồng bộ và không gian sống xanh. Giá bán nhà ở HUD cũng được phần lớn cư dân cho là ở mức chấp nhận được so với mặt bằng chung. Ngược lại, điểm yếu cần cải thiện tập trung vào công tác vận hành và dịch vụ hậu mãi. Cụ thể là cần nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ quản lý, rút ngắn thời gian phản hồi và xử lý các yêu cầu của cư dân. Cần có cơ chế giám sát chặt chẽ hơn về chất lượng hoàn thiện công trình để giảm thiểu các lỗi nhỏ khi bàn giao. Nhận diện rõ ràng các điểm này là bước đầu tiên để xây dựng một kế hoạch hành động cải tiến hiệu quả.

VI. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng nhà ở HUD

Từ những phân tích về thực trạng và kết quả khảo sát, việc đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết đối với Tổng công ty HUD. Các giải pháp này cần mang tính tổng thể, tác động vào nhiều khía cạnh từ định hướng đầu tư, quản trị doanh nghiệp, quy trình xây dựng cho đến công tác vận hành và chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Mục tiêu không chỉ là khắc phục các hạn chế hiện tại mà còn là xây dựng một nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai. Việc cải thiện chính sách hậu mãi HUD và nâng cao năng lực của ban quản lý dự án HUD là hai ưu tiên hàng đầu. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ vào quản lý vận hành để tăng tính minh bạch và hiệu quả cũng là một hướng đi cần được xem xét. Về lâu dài, việc xây dựng một cộng đồng dân cư HUD văn minh, đoàn kết không chỉ làm tăng sự hài lòng mà còn tạo ra giá trị gia tăng vô hình cho các dự án. Các giải pháp này cần được triển khai một cách đồng bộ và quyết liệt, với sự cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất. Điều này sẽ giúp HUD không chỉ giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới, khẳng định vị thế của một thương hiệu bất động sản uy tín và vì con người.

6.1. Kiến nghị cải thiện chính sách hậu mãi và năng lực quản lý

Để cải thiện sự hài lòng khách hàng, HUD cần tập trung vào việc hoàn thiện chính sách hậu mãi HUD. Điều này bao gồm việc xây dựng một quy trình bảo hành, bảo trì rõ ràng, nhanh chóng và chuyên nghiệp. Cần có một kênh tiếp nhận và xử lý phản ánh của cư dân hoạt động hiệu quả, đảm bảo mọi vấn đề được giải quyết trong thời gian cam kết. Nâng cao năng lực cho đội ngũ ban quản lý dự án HUD thông qua các chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý khủng hoảng và quản lý vận hành là rất cần thiết. Ngoài ra, cần minh bạch hóa các khoản phí dịch vụ HUD, đảm bảo cư dân hiểu rõ họ đang chi trả cho những gì. Các vấn đề pháp lý như tiến độ bàn giao dự án HUD và cấp sổ hồng chung cư HUD cũng cần được thực hiện đúng cam kết để tạo dựng niềm tin tuyệt đối.

6.2. Hướng đi tương lai cho việc phát triển cộng đồng dân cư HUD

Sự hài lòng không chỉ đến từ các yếu tố vật chất mà còn từ môi trường sống tinh thần. Hướng đi tương lai của HUD nên tập trung vào việc kiến tạo các cộng đồng dân cư HUD thực sự. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao, các sự kiện kết nối cư dân. Việc đầu tư vào các không gian sinh hoạt chung, câu lạc bộ, thư viện cộng đồng sẽ khuyến khích sự tương tác và xây dựng mối quan hệ láng giềng tốt đẹp. Khi cư dân cảm thấy gắn bó với nơi mình sống và tự hào về cộng đồng của mình, mức độ hài lòng sẽ được nâng lên một tầm cao mới. Đây chính là yếu tố tạo ra sự khác biệt bền vững cho thương hiệu HUD trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước Do sự hạn chế về khả năng tiếp cận kho dữ liệu các nghiên cứu nước ngoài về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở nên ở phần này tác giả xin đề cập tới các công trình nghiên cứu có tính ứng dụng cao và phổ biến về sự hài lòng của khách hàng.

Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy - NCSI , Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU - ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp của mình.

Theo đó, Parasuraman và cộng sự (1988,1991,1993) đã khẳng định rằng Servqual là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999), nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo Servqual trong việc đo lường mức độ hài lòng như: Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006), Ugur Yavas 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh các thành phần chất lượng đều dựa trên các biến số được đề nghị của Parasuraman. Tình hình nghiên cứu trong nước Đa phần các công trình trong nước trước đây đều nghiên cứu sự hài lòng gắn với các lĩnh vực khác nhau như trong giáo dục, dịch vụ ngân hàng, viễn thông di động,. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và kinh phí nên tác giả sẽ chỉ đi sâu vào tìm hiểu các công trình nghiên cứu liên quan trực tiếp tới đề tài đang thực hiện.

Trịnh Thị Xuân Lan (2005), Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đối với sản phẩm sản phẩm căn hộ chung cư cao cấp trên thị trường thành phố (Tp) Hồ Chí Minh. Đại học Bách khoa, TP Hồ Chí Minh. Với thang đo ban đầu là 7 thành phần và 24 biến: Giá (1 biến), Chất lượng sản phẩm (6 biến), Chất lượng dịch vụ (6 biến), Lòng tin (1 biến), Thương hiệu (1 biến), Vị trí địa lý (3 biến) và Sự thỏa mãn khách hàng (6 biến). Tiếp tục bổ sung và hiệu chỉnh, kết quả thu được bộ thang đo với 7 thành phần và 22 biến: Giá (2 biến), Chất lượng căn hộ (5 biến), Chất lượng dịch vụ (6 biến), Hạ tầng kỹ thuật (4 biến), Thương hiệu (2 biến), Vị trí địa lý (3 biến), và Sự hài lòng chung (5 biến).

Kết quả nghiên cứu có độ giải thích đạt khá cao 68.7% và mô hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%. Theo nghiên cứu của Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư của Công ty Kinh doanh và Phát triển nhà Khánh Hòa các biến được đề xuất gồm: Giá, chất lượng căn hộ, chất lượng dịch vụ, thương hiệu, vị trí địa lý. Sau khi phân tích nhân tố mô hình có 6 thành phần và 17 biến gồm: Giá và chất lượng dịch vụ (3 biến), Hạ tầng kỹ thuật (3 biến), Kỹ năng nhân viên (2 biến), Thiết kế căn hộ (2 biến), Thương hiệu và vị trí (4 biến), Sự uy tín (3 biến). 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Nghiên cứu thực hiện bằng cả hai phương pháp định tính và định lượng để xây dựng thang đo và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng mua căn hộ chung cư ở Khánh Hòa.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, độ giải thích của mô hình đạt khá cao 73,8% và mô hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%. Từ đó, tác giả gợi ý một số giải pháp cho doanh nghiệp; đồng thời xác định các hạn chế của đề tài và đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo. Khoảng trống nghiên cứu Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu trước đây chủ yếu là liên quan tới sự hài lòng của khách hàng về các vấn đề, lĩnh vực sản phẩm tiêu dùng, dịch vụ ngân hàng, tài chính, bán lẽ, viễn thông,. Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở ít được quan tâm nghiên cứu, nhất là giai đoạn hiện nay của thị trường bất động sản, về chất lượng dịch vụ kèm theo sản phẩm nhà ở gần đây lại ít được quan tâm.

Bên cạnh đó, với các công trình trong nước, tác giả cũng đã phân tích, đánh giá và nhận thấy đến thời điểm hiện tại hầu như chưa có các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở nói chung, đặc biệt chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị. Đây sẽ là các gợi ý nghiên cứu để tác giả thực hiện nghiên cứu một vấn đề, lĩnh vực còn tương đối mới mẻ nhưng có tính thời sự và thực tiễn xã hội tại thời điểm hiện nay. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở 1. Một số khái niệm • Khái niệm sản phẩm nhà ở Tuỳ theo các góc độ nghiên cứu khác nhau, có nhiều khái niệm về nhà ở.

7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Về góc độ xây dựng, nhà ở là sản phẩm của hoạt động xây dựng và không gian bên trong có tổ chức được ngăn cách với môi trường bên ngoài dùng để ở. Về góc độ quản lý kinh tế, nhà ở là tài sản có giá trị đặc biệt đối với đời sống con người, là bộ phận quan trọng bảo vệ con người trước các hiện tượng tự nhiên. Về góc độ kinh doanh thương mại, nhà ở là tài sản có giá trị, là một hàng hóa của hoạt đồng đầu tư kinh doanh. Theo Luật Nhà ở (2014), nhà ở là công trình xây dựng với mục đích để ở và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của hộ gia đình, cá nhân.

Nhìn chung, có thể hiểu nhà ở là tài sản có giá trị, được xây dựng để ở và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của hộ gia đình, cá nhân. Như vậy, khi doanh nghiệp đầu tư xây dựng các dự án nhà ở và bán lại cho các hộ gia đình, cá nhân để ở thì lúc này nhà ở trở thành một hàng hóa của hoạt động đầu tư kinh doanh. Theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 03:2012/BXD về nguyên tắc phân loại, phân cấp công trình dân dụng, công nghiệp và hạ tầng kỹ thuật đô thị, nhà ở được phân loại như sau: 1) Nhà chung cư - Chung cư cao tầng; - Chung cư nhiều tầng; - Chung cư thấp tầng; - Chung cư mi ni; - Chung cư hỗn hợp (chức năng ở kết hợp với văn phòng và các dịch vụ công cộng khác); 2) Nhà ở riêng lẻ - Biệt thự: biệt thự đơn lập, biệt thự song lập, biệt thự cao cấp, biệt thự du lịch; 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] - Nhà ở liên kế: nhà liên kế mặt phố (nhà phố), nhà liên kế có sân vườn; - Nhà ở nông thôn truyền thống; • Khái niệm sự hài lòng Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Hiểu một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.

Zeithaml và Bitner (1996) cho rằng, sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không. Cụ thể hơn, Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ là: - Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi. - Khách hàng sẽ hài lòng nếu kết quả nhận được giống như mong đợi. - Khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi.

Như vậy, sự hài lòng khách hàng có thể được hiểu là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Với việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và tính đáp ứng nhu cầu của sản phẩm cho ta thấy sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở ba cấp độ, đó là: - Thứ nhất, sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu khách hàng tạo ra sự thất vọng hay không hài lòng. - Thứ hai, sản phẩm đáp ứng đúng như kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm, cấp độ này là bắt đầu cho thấy sự hài lòng của khách hàng. 9 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] - Thứ ba, sản phẩm vượt quá kỳ vọng của khách hàng, tạo lên sự thích thú hay sản phẩm có chất lượng hoàn hảo.

Từ khái niệm sản phẩm nhà ở và sự hài lòng khách hàng đã trình ở trên, trong phạm vi luận văn này, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được với những kỳ vọng trong quá trình sử dụng nhà đã mua để ở và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của họ. Đặc điểm và ý nghĩa của sản phẩm nhà ở 1. Đặc điểm sản phẩm nhà ở - Nhà ở không thể di dời được, nó gắn liền với đất, được xây dựng trên đất, điều này chỉ vị trí của nó được phân bố ở đâu.