Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò động lực đối với tăng trưởng kinh tế, trong đó bảo hiểm phi nhân thọ giữ vị trí huyết mạch vừa hỗ trợ huy động vốn, vừa đảm bảo an toàn tài chính cho các cá nhân, tổ chức khi xảy ra tổn thất. Cùng với sự phát triển của đời sống dân sinh, phương tiện cơ giới đường bộ trở thành phương tiện lưu thông chủ đạo nhờ tính cơ động cao và khả năng chuyên chở lớn. Tuy nhiên, hoạt động vận chuyển bằng xe cơ giới luôn tiềm ẩn những nguy cơ rủi ro bất ngờ, phức tạp, gây thiệt hại nghiêm trọng đến tính mạng và tài sản. Trong bối cảnh đó, bảo hiểm vật chất xe cơ giới được triển khai như một giải pháp chuyển giao rủi ro tự nguyện, giúp ổn định tài chính cho chủ phương tiện và phục hồi lưu thông.
Tại Thừa Thiên Huế, sự tham gia của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ lớn đã tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt. Khách hàng trở thành nhân tố mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để duy trì thị phần và nâng cao uy tín thương hiệu, Công ty Bảo hiểm PJICO Huế buộc phải xem xét, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới từ góc nhìn của người thụ hưởng, qua đó nhận diện những mặt còn hạn chế để tiến hành hoàn thiện. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Nhi tập trung giải quyết yêu cầu thực tiễn này.
Mục tiêu chung của đề tài là trên cơ sở phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tiếp theo.
Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể bao gồm 3 nội dung:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về bảo hiểm xe cơ giới cùng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
- Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
- Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của đơn vị trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:
- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, số 76 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2019; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi trực tiếp từ ngày 21/12/2020 đến ngày 10/01/2021.
- Phạm vi nội dung: Đo lường và đánh giá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Văn bản xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các chuẩn mực học thuật và quy định pháp lý chuyên ngành:
- Căn cứ pháp lý và nghiệp vụ bảo hiểm: Luật Kinh doanh bảo hiểm số ban hành ngày 09/12/2000 quy định về quan hệ hợp đồng và cơ chế bồi thường; các định nghĩa học thuật về bảo hiểm của Monique Gaullier và Tập đoàn bảo hiểm AIG; hệ thống phân loại bảo hiểm theo đối tượng (tài sản, con người, trách nhiệm dân sự), theo phương thức quản lý (bắt buộc, tự nguyện), và theo kỹ thuật quản lý rủi ro (phi nhân thọ áp dụng kỹ thuật phân bổ rủi ro ngắn hạn 1 năm; nhân thọ áp dụng kỹ thuật tích lũy vốn dài hạn).
- Khung kỹ thuật bảo hiểm vật chất xe cơ giới: Bản chất là loại hình bảo hiểm tài sản tự nguyện dành cho ô tô và xe mô tô/xe máy, bao gồm bảo hiểm toàn bộ xe hoặc bảo hiểm thân vỏ xe. Trong kỹ thuật giám định ô tô, phương tiện được phân chia thành 7 tổng thành cơ bản: thân vỏ, hệ thống lái, hộp số, động cơ, trục trước, trục sau, bánh xe. Giá trị bảo hiểm của xe mua mới tính theo giá mua, còn xe đã qua sử dụng xác định theo công thức: Giá trị bảo hiểm = Nguyên giá - Khấu hao (trong đó Khấu hao = Nguyên giá × Tỷ lệ khấu hao một năm × Thời gian sử dụng). Phí bảo hiểm được xác định theo mô hình $P = f + d$ (trong đó $P$ là phí thu mỗi đầu xe, $f$ là phí thuần/phí bồi thường, $d$ là phụ phí bao gồm chi quản lý và đề phòng tổn thất).
- Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình); mô hình đo lường cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992); chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ ACSI của Fornell (1996); chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu ECSI; mô hình đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Spreng và Mackoy (1996); các nghiên cứu kế thừa thực tiễn của ThS. Lê Thị Kim Phượng (2014) và TS. Chu Thị Kim Loan (2014).
- Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả áp dụng mô hình 5 thành phần dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL/SERVPERF với 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5), giả định cả 5 nhân tố (Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình) đều có tác động cùng chiều (+) tới Sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu được triển khai chặt chẽ qua các nguồn dữ liệu và kỹ thuật phân tích thống kê:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu nội bộ từ phòng kế toán, phòng kinh doanh, cổng thông tin điện tử của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế về tổ chức bộ máy, nhân sự, kết quả kinh doanh giai đoạn 2018 - 2019; dữ liệu bên ngoài từ tài liệu khoa học, báo cáo AM Best về thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Tác giả áp dụng phương pháp so sánh và tổng hợp để xử lý dữ liệu thứ cấp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi thiết kế sẵn dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Mẫu điều tra nhắm vào khách hàng đến giao dịch tại quầy của PJICO Huế.
- Quy mô mẫu: Mô hình nghiên cứu gồm 28 biến quan sát (25 biến độc lập đo lường 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ và 3 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng chung). Cỡ mẫu được xác định thỏa mãn đồng thời hai điều kiện phương pháp luận:
- Theo Tabachnick và Fidell (2001), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy bội với $m = 5$ biến độc lập là $n > 50 + 8m = 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu.
- Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA cần thỏa mãn tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến đo lường ($N_{min} = 28 \times 5 = 140$ mẫu).
Tác giả lựa chọn quy mô mẫu chính thức là $n = 145$ phần tử theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện).
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu khảo sát được làm sạch, mã hóa và phân tích trên phần mềm SPSS 20.0 qua các kỹ thuật:
- Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện loại biến rác: hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo chấp nhận khi Cronbach's Alpha $\ge 0,6$).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0,5 < \text{KMO} < 1$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê Sig. $< 0,05$; hệ số tải Factor loading $\ge 0,5$; độ chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố lớn hơn 0,3; tổng phương sai trích $> 50%$; giá trị Eigenvalue $> 1$).
- Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá độ phù hợp qua hệ số xác định $R^2$ điều chỉnh, kiểm định ý nghĩa mô hình qua chỉ số F (ANOVA), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram.
- Phân tích kiểm định phi tham số Mann-Whitney và Kruskal-Wallis nhằm xem xét sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học và hành vi.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Chương này trình bày hệ thống lý luận căn bản về bảo hiểm thương mại, bản chất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới và các mô hình học thuật đo lường chất lượng dịch vụ. Nội dung làm rõ các khái niệm chuyên ngành như đối tượng bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm, các trường hợp loại trừ trách nhiệm (như hành vi cố ý, người lái xe sử dụng nồng độ cồn hoặc chất kích thích, xe không có đăng kiểm hợp lệ, xe đi vào đường cấm), nguyên tắc xác định giá trị bảo hiểm, nguyên tắc bồi thường tổn thất bộ phận và tổn thất toàn bộ ước tính (tỷ lệ tổn thất từ 80% trở lên).
Bên cạnh phần lý luận dịch vụ, chương 1 cung cấp bức tranh thực tiễn về thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam giai đoạn 2018 - 2019. Thị trường duy trì tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) bình quân 17% trong giai đoạn 2009 - 2019, đưa Việt Nam vào nhóm quốc gia có tốc độ tăng trưởng bảo hiểm phi nhân thọ cao trong khu vực Đông Nam Á. Số liệu trích dẫn từ báo cáo AM Best cho thấy sự phân hóa thị phần và vị thế của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu, trong đó nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới luôn đóng góp tỷ trọng doanh thu cao nhất toàn ngành. Từ tổng quan lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu tiền nhiệm, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình) với 5 giả thuyết từ H1 đến H5 tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Nội dung chương 2 mở đầu bằng phần giới thiệu tổng quan về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (thành lập theo Giấy phép số 1873/GP-UB ngày 08/06/1995 của UBND TP. Hà Nội và Giấy chứng nhận số 06/TC/GCN ngày 27/05/1995 của Bộ Tài chính với vốn điều lệ ban đầu 55 tỷ đồng do 7 cổ đông sáng lập tham gia 80,5% vốn; nâng vốn lên 709 tỷ đồng vào năm 2010 với mạng lưới 50 đơn vị thành viên) và Công ty Bảo hiểm PJICO Huế (thành lập theo Quyết định số 776/GP, chính thức hoạt động từ ngày 18/06/1996; từ quy mô ban đầu 8 cán bộ và 1 phòng nghiệp vụ đã phát triển lên hơn 40 cán bộ, 7 phòng ban chuyên môn và mạng lưới hơn 35 đại lý).
Phần trọng tâm của chương là báo cáo kết quả xử lý dữ liệu khảo sát từ 145 khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại chi nhánh:
- Thống kê mô tả: Phân tích cơ cấu mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học và hành vi tiêu dùng (thời gian tham gia bảo hiểm, mục đích sử dụng xe, kênh tiếp cận thông tin, yếu tố quyết định tham gia và các tiêu chí khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo: Tiến hành phân tích Cronbach's Alpha cho 5 thang đo độc lập và thang đo biến phụ thuộc. Kết quả xác nhận các thang đo đạt chuẩn độ tin cậy, loại bỏ các biến quan sát không thỏa mãn tương quan biến - tổng.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Thực hiện riêng biệt cho nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc; các chỉ số KMO, kiểm định Bartlett, hệ số tải nhân tố, phương sai trích và chỉ số Eigenvalue đều đạt tiêu chuẩn học thuật, khẳng định tính hội tụ và tính phân biệt của mô hình.
- Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: Kiểm định hệ số tương quan Pearson làm rõ mối quan hệ giữa các biến; xây dựng phương trình hồi quy bội đánh giá mức độ giải thích của mô hình thông qua $R^2$ điều chỉnh và kiểm định ANOVA; kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến và phân phối chuẩn phần dư qua đồ thị Histogram.
- Kiểm định phi tham số: Áp dụng kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis nhằm kiểm tra sự khác biệt về mức độ đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
- Đánh giá giá trị trung bình: Thống kê và so sánh điểm trung bình của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố (Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình) cùng mức độ hài lòng chung.
Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Dựa trên kết quả đo lường và định hướng phát triển nghiệp vụ xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo 5 nhóm nhân tố thành phần:
- Giải pháp nâng cao sự tin cậy: Chuẩn hóa và duy trì quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm công khai, thống nhất; rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại; nâng cao tính chính xác và kịp thời trong công tác giám định hiện trường tổn thất.
- Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng: Rút ngắn thời gian tiếp cận hiện trường tai nạn; cải tiến quy trình tư vấn và hướng dẫn thủ tục bồi thường theo hướng đơn giản, minh bạch; nâng cao tinh thần chủ động hỗ trợ khách hàng trong các tình huống phát sinh sự kiện bảo hiểm.
- Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm: Điều chỉnh khung giờ làm việc linh hoạt tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch; xây dựng văn hóa giao tiếp hòa nhã, tôn trọng; triển khai các chương trình hỗ trợ tư vấn các biện pháp đề phòng, hạn chế tổn thất và hướng dẫn lựa chọn cơ sở chăm sóc xe uy tín.
- Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ: Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng nghiệp vụ bảo hiểm và kiến thức kỹ thuật thẩm định phương tiện cho nhân viên; tăng cường tinh thần trách nhiệm trong giải quyết thắc mắc; kiểm soát chặt chẽ chất lượng sửa chữa tại các cơ sở liên kết.
- Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, bài trí phòng giao dịch chuyên nghiệp, khoa học; chuẩn hóa đồng phục và tác phong làm việc của cán bộ tư vấn; mở rộng mạng lưới liên kết với các xưởng sửa chữa, đại lý ô tô có trang thiết bị máy móc hiện đại trên địa bàn.
Kết quả và đóng góp
Văn bản cung cấp hệ thống số liệu thực nghiệm và thứ cấp chi tiết về thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và hoạt động khảo sát tại PJICO Huế.
Bảng tổng hợp số liệu kết quả kinh doanh thị trường bảo hiểm phi nhân thọ 9 tháng đầu năm 2018 được tác giả dẫn chứng trong văn bản:
| Chỉ tiêu nghiệp vụ / Doanh nghiệp |
Doanh thu phí bảo hiểm gốc (Tỷ đồng) |
Tỷ lệ tăng trưởng so với cùng kỳ 2017 (%) |
Tỷ trọng thị phần (%) |
| Top 5 doanh nghiệp dẫn đầu thị trường |
|
|
|
| 1. Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt |
7.374 |
+26,87% |
21,66% |
| 2. Tổng Công ty Bảo hiểm PVI |
5.518 |
+9,14% |
16,21% |
| 3. Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) |
3.000 |
+30,08% |
8,81% |
| 4. Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh |
2.492 |
+1,75% |
7,32% |
| 5. Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) |
2.013 |
+11,03% |
5,91% |
| Toàn thị trường phi nhân thọ (tổng) |
34.045 |
+12,78% |
100% |
| Cơ cấu doanh thu theo nghiệp vụ chính |
|
|
|
| - Bảo hiểm xe cơ giới |
10.487 |
- |
30,80% |
| - Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người |
10.151 |
- |
29,82% |
| - Bảo hiểm tài sản và thiệt hại |
5.002 |
- |
14,69% |
| - Bảo hiểm cháy nổ |
3.040 |
- |
8,93% |
| - Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển |
1.895 |
- |
5,57% |
| Chỉ số bồi thường thị trường |
|
|
|
| - Số tiền thực bồi thường bảo hiểm gốc |
13.906 |
- |
Tỷ lệ bồi thường: 40,84% |
Bên cạnh số liệu năm 2018, số liệu năm 2019 cho thấy thị trường bảo hiểm phi nhân thọ đạt quy mô 52.000 tỷ đồng, tăng trưởng 12%. Tác giả chỉ ra động lực tăng trưởng lớn nhất của ngành trong thập kỷ 2009 - 2019 đến từ hai nghiệp vụ mũi nhọn là bảo hiểm sức khỏe (tăng trưởng trung bình 27%/năm) và bảo hiểm xe cơ giới (tăng trưởng trung bình 18%/năm).
Về mặt đóng góp học thuật và ứng dụng thực tiễn:
- Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ trong phân khúc bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại thị trường địa phương.
- Kiểm định tính thích ứng của mô hình 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tài sản cơ giới tại khu vực miền Trung (thành phố Huế).
- Cung cấp dữ liệu thực nghiệm phản ánh nhận định của 145 khách hàng tại PJICO Huế, chỉ ra những điểm nghẽn trong công tác phục vụ và hỗ trợ bồi thường.
- Đề xuất hệ thống giải pháp gắn kết trực tiếp với 5 thành phần chất lượng dịch vụ, có khả năng ứng dụng thực tế cho ban lãnh đạo Công ty Bảo hiểm PJICO Huế nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận bộc lộ một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu do chính tác giả đề cập trong văn bản:
- Giới hạn về nguồn dữ liệu thứ cấp: Số liệu hoạt động kinh doanh và nhân sự nội bộ của đơn vị chỉ được tổng hợp trong phạm vi 2 năm (2018 - 2019).
- Giới hạn về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô $n = 145$ đối tượng đến giao dịch trực tiếp tại quầy trong khoảng thời gian ngắn (từ 21/12/2020 đến 10/01/2021). Do đó, mẫu nghiên cứu có thể chưa bao quát hết ý kiến của các khách hàng tham gia bảo hiểm gián tiếp thông qua hệ thống đại lý hoặc kênh bán hàng trực tuyến.
- Giới hạn không gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, chưa so sánh đối chiếu với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống PJICO hoặc các công ty bảo hiểm đối thủ trên cùng địa bàn.
Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô điều tra bằng các phương pháp chọn mẫu xác suất, tăng cường thu thập chuỗi dữ liệu đa năm và so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng tham gia qua nhiều kênh phân phối khác nhau.
Giá trị tham khảo
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Nhi là tài liệu tham khảo hữu ích đối với:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing Dịch vụ, Tài chính - Ngân hàng và Bảo hiểm: Cung cấp tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về cách áp dụng mô hình định lượng chất lượng dịch vụ vào nghiên cứu thực tế một nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ cụ thể.
- Học viên, người làm nghiên cứu đề tài tương tự: Cung cấp phương pháp luận chặt chẽ trong việc tính toán cỡ mẫu (kết hợp công thức của Tabachnick & Fidell và quy chuẩn Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc), quy trình xử lý dữ liệu định lượng chuẩn mực trên SPSS từ kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đến các kiểm định phi tham số Mann-Whitney và Kruskal-Wallis.
- Cán bộ quản lý và nhân viên ngành bảo hiểm: Các nội dung phân tích về 7 tổng thành xe cơ giới, công thức tính giá trị bảo hiểm, khấu hao phương tiện, cách xác định phí bảo hiểm và các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng có giá trị ứng dụng trực tiếp trong thực tế vận hành chi nhánh.
Câu hỏi thường gặp
1. Kích thước mẫu 145 khách hàng trong khóa luận được xác định dựa trên những căn cứ khoa học nào?
Tác giả xác định cỡ mẫu dựa trên hai điều kiện phương pháp luận: Căn cứ quy tắc của Tabachnick và Fidell (2001) cho phân tích hồi quy tuyến tính bội ($n > 50 + 8m$), với 5 biến độc lập thì cỡ mẫu cần tối thiểu 90; Căn cứ quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho phân tích nhân tố khám phá EFA (cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát), với 28 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu là $28 \times 5 = 140$. Tác giả chọn cỡ mẫu chính thức là 145 khách hàng để đảm bảo tính đại diện và dự phòng sai số thu hồi phiếu.
2. Công thức xác định giá trị bảo hiểm đối với xe cơ giới đã qua sử dụng được tác giả trình bày như thế nào?
Đối với xe đã qua sử dụng, giá trị bảo hiểm được xác định theo công thức: Giá trị bảo hiểm = Nguyên giá - Giá trị khấu hao. Trong đó: Giá trị khấu hao = Nguyên giá × Tỷ lệ khấu hao 1 năm × Thời gian xe sử dụng.
3. Số tiền bồi thường được tính toán ra sao khi chủ phương tiện tham gia bảo hiểm dưới giá trị?
Khi số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị thực tế của xe trên thị trường (bảo hiểm dưới giá trị), doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thực hiện bồi thường theo tỷ lệ dựa trên công thức: Số tiền bồi thường = Giá trị tổn thất thực tế × (Số tiền bảo hiểm / Giá trị bảo hiểm).
4. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào và thang đo Likert được áp dụng ra sao?
Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng 5 thành phần chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVQUAL/SERVPERF, bao gồm: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Rất không đồng ý), 2 (Không đồng ý), 3 (Trung lập), 4 (Đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý).
5. Trong 9 tháng đầu năm 2018, Tổng Công ty PJICO chiếm bao nhiêu thị phần và nghiệp vụ bảo hiểm nào đóng góp doanh thu lớn nhất toàn thị trường phi nhân thọ Việt Nam?
Theo số liệu thứ cấp được dẫn trong văn bản, Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) đạt doanh thu phí gốc 2.013 tỷ đồng, tăng trưởng 11,03%, chiếm 5,91% thị phần và đứng vị trí thứ 5 trên toàn thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Nghiệp vụ chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất toàn thị trường là bảo hiểm xe cơ giới, đạt 10.487 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 30,80% tổng doanh thu phí gốc toàn ngành).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Nhi đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và quy chuẩn nghiệp vụ về bảo hiểm vật chất xe cơ giới, đồng thời ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá thực nghiệm tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Thông qua việc phân tích dữ liệu sơ cấp từ 145 khách hàng trên phần mềm SPSS 20.0, tác giả đo lường mức độ tác động của 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và nhận diện thực trạng đánh giá của khách hàng tại chi nhánh. Các đề xuất giải pháp được xây dựng bám sát vào kết quả phân tích thống kê, mang lại cơ sở thực tế giúp PJICO Huế nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố sự hài lòng của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm địa phương.
