Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Thẻ Ngân Hàng Tại Thành Phố Hồ ...

Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại TP.HCM, cung cấp cái nhìn sâu sắc về thị trường.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Tuyền
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Thẻ Ngân Hàng Của Các Ngân Hàng Thương Mại Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.1. Các khái niệm liên quan đến hình thức thanh toán thẻ
• 1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán
• 1.1.2. Các bước thanh toán bằng thẻ qua máy POS
• 1.1.3. Các lợi ích khi sử dụng hình thức thanh toán thẻ qua máy POS
• 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS
• 1.2.1. Các khái niệm về sự hài lòng
• 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 1.2.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS cho đề tài nghiên cứu
• 1.3. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS TẠI TP.
• 2.1. Sơ lược về tình hình thanh toán bằng thẻ qua máy POS trong thời gian gần đây
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.
• 2.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.3. Xây dựng thang đo
• 2.2.4. Mô hình nghiên cứu
• 2.3. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.
• 2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Thông tin về đối tượng nghiên cứu
• 2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.4. Đánh giá thang đo
• 2.3.4.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
• 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.5. Phân tích hồi quy đa biến
• 2.3.5.1. Phân tích các giả thuyết trong mô hình
• 2.3.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.3.6. Phân tích ảnh hưởng của biến định tính đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS TẠI TP.
• 3.1. Tóm tắt kết quả của đề tài
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.
• 3.2.1. Giải pháp cho yếu tố “sự đảm bảo” nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.
• 3.2.2. Giải pháp cho yếu tố “độ đáp ứng” nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.
• 3.2.3. Giải pháp cho yếu tố “độ tin cậy” nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.
• 3.2.4. Giải pháp cho yếu tố “phương tiện hữu hình” nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.
• 3.2.5. Giải pháp cho yếu tố “chương trình khuyến mãi” nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.
• 3.2.6. Giải pháp về những khách hàng chưa biết về dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS
• 3.3. Kết luận chương 3
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1: HÌNH MINH HỌA THẺ ATM, MÁY POS
• PHỤ LỤC 2: HẠN MỨC SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
• PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐÃ THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ CỦA BIẾN SỰ HÀI LÒNG
• PHỤ LỤC 7: CRONBACH ALPHA
• PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH EFA
• PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO
• PHỤ LỤC 10: THỐNG KÊ MÔ TẢ CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG
• PHỤ LỤC 11: XÁC ĐỊNH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại TP

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ tài chính tại TP. Hồ Chí Minh. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Theo lý thuyết của Oliver (1980), sự hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế.

1.2. Tình Hình Dịch Vụ Thanh Toán Thẻ Ngân Hàng Tại TP. Hồ Chí Minh

Dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh đang phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng số lượng thẻ và máy POS. Điều này tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng đang phát triển, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức cần được giải quyết. Các ngân hàng cần nhận diện rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, và sự tiện lợi trong giao dịch là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự đảm bảo và độ đáp ứng của dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng.

2.2. Thách Thức Trong Việc Đo Lường Sự Hài Lòng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng gặp khó khăn do sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các ngân hàng cần có phương pháp nghiên cứu phù hợp để thu thập dữ liệu chính xác.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng. Việc kết hợp hai phương pháp này giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. Phương pháp này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh đang ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều cơ hội để cải thiện dịch vụ.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua các chỉ số như chỉ số hài lòng khách hàng (CSI). Kết quả cho thấy rằng khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện.

4.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Phân tích cho thấy rằng yếu tố chất lượng dịch vụ và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng cải thiện những yếu tố này.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện quy trình giao dịch cũng sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Các chương trình khảo sát và phản hồi từ khách hàng cần được thực hiện thường xuyên.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Thanh Toán Thẻ Ngân Hàng

Dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh có tiềm năng phát triển lớn. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thanh Toán Thẻ

Dịch vụ thanh toán thẻ sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu sử dụng dịch vụ không dùng tiền mặt. Các ngân hàng cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng xu hướng này.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Phát Triển

Các ngân hàng cần xây dựng chính sách phát triển dịch vụ thanh toán thẻ một cách bền vững, chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ---------- NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ---------- NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính – ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRƢƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS. Trƣơng Thị Hồng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu này. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tuyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA . LỜI CAM ĐOAN . DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU . DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ . TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI . Lý do chọ đề tài . Mục tiêu chọn đề tài . Phƣơng pháp nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . Ý nghĩa của nghiên cứu. Kết cấu của luận văn . Quy trình nghiên cứu .4 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .1 Các khái niệm liên quan đến hình thức thanh toán thẻ .1 Khái niệm về thẻ thanh toán .2 Các bƣớc thanh toán ng thẻ qua máy POS .3 Các lợi ích khi sử dụng hình thức thanh toán thẻ qua máy POS .2 Lý thuyết về sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS . 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Các khái niệm về sự hài lòng .2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng .3 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS cho đề tài nghiên cứu . 18 Kết luận chƣơng 1 . 20 Chƣơng 2: NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS TẠI TP.1 Sơ lƣợc về tình hình thanh toán bằng thẻ qua máy POS trong thời gian gần đây.2 Phƣơng pháp nghiên cứu về sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lƣợng .3 Xây dựng thang đo .1 Mô hình nghiên cứu .3 Kết quả nghiên cứu về sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .1 Thông tin về đối tƣợng nghiên cứu .2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng .2 Đánh giá thang đo .1 Kiểm định thang đo ng hệ số Cron ach Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA. 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Phân tích hồi quy đa iến .1 Phân tích các giả thuyết trong mô hình .2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình .4 Phân tích ảnh hƣởng của iến định tính đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS . 49 Kết luận chƣơng 2 . 50 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS TẠI TP.1 Tóm tắt kết quả của đề t i .2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.1 Giải pháp cho yếu tố “sự đảm ảo” nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.2 Giải pháp cho yếu tố “độ đáp ứng” nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.3 Giải pháp cho yếu tố “độ tin cậy” nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.4 Giải pháp cho yếu tố “phƣơng tiện hữu hình” nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.5 Giải pháp cho yếu tố “chƣơng trình khuyến mãi” nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.6 Giải pháp về những khách hàng chƣa iết về dịch vụ thanh toán ng thẻ qua máy POS. 63 Kết luận chƣơng 3 . 64 KẾT LUẬN CHUNG . 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO . LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHỤ LỤC . PHỤ LỤC 1: HÌNH MINH HỌA THẺ ATM, MÁY POS . PHỤ LỤC 2: HẠN MỨC SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK . PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM. PHỤ LỤC 4: ẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN . PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐÃ THAM KHẢO . PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ CỦA BIẾN SỰ HÀI LÒNG . PHỤ LỤC 7: CRONBACH ALPHA . PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH EFA . PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO . PHỤ LỤC 10: THỐNG KÊ MÔ TẢ CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG. PHỤ LỤC 11: XÁC ĐỊNH SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG . LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Variance - Phân tích phƣơng sai ATM : Automated Teller Machine CSI : Customer Satisfaction Index EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá GD-ĐT : Giáo dục và đào tạo KMO : Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NXB : Nhà xuất ản POS : Point of Sales Sig : Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Thống kê về số lƣợng thẻ ATM, máy POS và đơn vị chấp nhận thẻ ở Tp.HCM đến tháng 12-2013 .2: Thống kê các biến sự hài lòng .3: Kết quả kiểm định Cronbach alpha .4: Kết quả phân tích EFA lần 1 .5: Kết quả phân tích EFA lần 2 .6: Kết quả phân tích EFA đối với biến phụ thuộc .7: Kiểm định độ phù hợp của mô hình .8: Kết quả kiểm định giả thuyết.9: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định biến định tính . 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU .3: Mô hình nghiên cứu an đầu.1 Biểu đồ so sánh giữa số lƣợng thẻ đang hoạt động, số lƣợng máy ATM, số lƣợng máy POS và số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ .2: Mô hình nghiên cứu chính thức . 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1. Lý do chọn đề t i Ngày nay, trên thế giới, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên rất phổ iến và dần thay thế hình thức thanh toán ng tiền mặt vốn mang lại nhiều rủi ro và ất tiện. Thanh toán không dùng tiền mặt gi p giảm nhu cầu giữ và lƣu thông tiền mặt, dẫn đến giảm chi phí vận chuyển, phát hành tiền, chi phí đóng gói, kiểm đếm, bảo quản, phòng mất mát, tiền giả Trong đó, thanh toán tiền qua thẻ trở thành một trong những hình thức chính của thanh toán không dùng tiền mặt vì tính linh hoạt và chi phí thấp. Thấy đƣợc xu hƣớng tất yếu đó, Nghị Định 101 2012 NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt đã th c đ y sự phát triển mạnh m của hình thức thanh toán tiền qua thẻ. Tính đến cuối tháng 3/2013, toàn hệ thống có 46 NHTM đã trang bị máy ATM/POS với số lƣợng đạt trên 14.400 POS– Point Of Sale. Trong khi đó, theo Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nƣớc, cả nƣớc có hơn 57 triệu thẻ, trong đó có 52 triệu thẻ nội địa, còn lại là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Với việc kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vị toàn quốc đã giúp chủ thẻ của một ngân hàng có thể giao dịch tại hầu hết các ngân hàng khác. Với số lƣợng phát hành tăng vƣợt trội, thẻ thanh toán đƣợc các ngân hàng k vọng s thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời Việt, điều này phù hợp với xu thế phát triển của cả thế giới. Hiện nay tại Việt Nam, dịch vụ về thẻ ngân hàng ngày càng phát triển mạnh m cả về thẻ nội địa lẫn thẻ quốc tế. Trong hình thức thẻ nội địa, đề tài quan tâm tới thẻ ghi nợ vì đây là hình thức thẻ phổ biến do đây các công ty thƣờng lựa chọn để thanh toán lƣơng cho ngƣời lao động. Tuy nhiên, hầu hết các giao dịch qua thẻ ghi nợ nội địa hiện nay chủ yếu là rút tiền tại các máy ATM mà khách hàng quên mất r ng thẻ nội địa còn có thẻ sử dụng để thanh toán nhƣ tiền mặt qua internet hay máy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Trong những năm gần đây, hình thức thanh toán b ng thẻ ghi nợ nội địa qua máy POS đang đƣợc nhà nƣớc quan tâm phát triển, hứa hẹn lộ trình hấp dẫn cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ thẻ này cần xác định xem dịch vụ trên của ngân hàng hiện có đem đến sự hài lòng cho khách hàng hay không đồng thời ngân hàng có cung cấp đ ng nhu cầu cho khách hàng đối với hình thức thanh toán b ng thẻ qua máy POS hay không. Từ đó, các ngân hàng có thể nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.