Luận văn ThS: Nâng cao sự hài lòng khách hàng tín dụng tại ABBANK Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP An Bình Chi Nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Bố cục đề tài
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ tín dụng ngân hàng
• 1.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.4.1. Khái niệm về Chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ
• 1.5. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.5.1. Khái niệm về Sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.3. Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI ABBANK
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ ABBANK VÀ CÁC PHÒNG GIAO DỊCH ABBANK TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.1.1. Giới thiệu chung về ABBANK
• 2.1.2. Quá trình phát triển của ABBANK
• 2.1.3. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi
• 2.1.4. Những sản phẩm tín dụng cá nhân tại ABBANK
• 2.2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ABBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
• 2.2.1. Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng
• 2.2.2. Tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh
• 2.3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI ABBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.3.1. Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng
• 2.3.2. Xây dựng thang đo
• 2.3.3. Quá trình thu thập dữ liệu và phân tích kết quả
• 2.4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.4.1. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 2.4.2. Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.3. Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng
• 2.5. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ABBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.5.1. Phân tích thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng
• 2.5.2. Phân tích sự gắn bó của khách hàng với ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng
• 2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI ABBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA ABBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2014 - 2020
• 3.2. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI ABBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3.2.1. Giải pháp nhằm xây dựng chính sách chăm sóc đặc biệt cho khách hàng
• 3.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao Cơ sở vật chất kỹ thuật của Ngân hàng
• 3.2.3. Giải pháp nhằm tổ chức các chương trình ưu đãi lãi suất vay
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG

Tóm tắt

I. Vai trò của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tín dụng

Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh, sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngành ngân hàng. Một ngân hàng thành công không chỉ dựa vào quy mô vốn hay mạng lưới, mà còn phụ thuộc vào khả năng giữ chân và thu hút khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ vượt trội. Nghiên cứu về luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh cho thấy, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng là một chiến lược phòng thủ then chốt, giúp tạo ra lòng trung thành và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Đối với Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) - Chi nhánh Đà Nẵng, hoạt động tín dụng là nguồn mang lại lợi nhuận chủ yếu. Do đó, việc đầu tư vào cải thiện trải nghiệm và đáp ứng kỳ vọng của người vay không chỉ là một mục tiêu dịch vụ mà còn là một yêu cầu sống còn. Theo Oliver (1993), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng sau khi trải nghiệm, là sự phán xét về mức độ thỏa mãn mà sản phẩm hay dịch vụ mang lại. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng tái sử dụng dịch vụ và trở thành những người quảng bá thương hiệu một cách tự nhiên. Ngược lại, sự không hài lòng sẽ dẫn đến những phản hồi tiêu cực và làm tổn hại đến uy tín của ngân hàng. Đề tài nghiên cứu này tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ABBANK chi nhánh Đà Nẵng, góp phần củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính sôi động.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là một trạng thái tâm lý, phát sinh khi nhu cầu và mong muốn của khách hàng được đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Theo Wilson và cộng sự (2008), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó chất lượng dịch vụ cảm nhận là một thành phần cốt lõi. Chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman (1988), là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế về dịch vụ. Để đo lường yếu tố này, mô hình SERVQUAL được áp dụng rộng rãi, đánh giá dựa trên năm thành phần chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông. Mối quan hệ giữa hai khái niệm này là mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự hài lòng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ tín dụng cá nhân tại ABBANK

Dịch vụ tín dụng ngân hàng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng TMCP An Bình. Phân khúc khách hàng cá nhân, với các nhu cầu vay tiêu dùng, vay mua nhà, vay sản xuất kinh doanh, là một thị trường đầy tiềm năng nhưng cũng vô cùng cạnh tranh. Việc cung cấp một dịch vụ tín dụng cá nhân hiệu quả, với thủ tục nhanh gọn, lãi suất hợp lý và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, sẽ trực tiếp quyết định đến khả năng thu hút và giữ chân khách hàng. Sự thành công trong mảng tín dụng cá nhân không chỉ giúp ABBANK Đà Nẵng tăng trưởng về dư nợ mà còn tạo ra cơ hội bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác, góp phần vào sự phát triển bền vững của toàn chi nhánh.

II. Thách thức trong việc làm hài lòng khách hàng tại Đà Nẵng

Thị trường tài chính ngân hàng tại Đà Nẵng đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều tổ chức tín dụng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn về chính sách lãi suất vay và các chương trình chăm sóc khách hàng. Luận văn chỉ ra rằng, ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng đang phải đối mặt với nhiều thách thức để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Một trong những thách thức lớn nhất là áp lực từ các đối thủ cạnh tranh lớn như MBBANK, SACOMBANK, ACB, EXIMBANK. Các ngân hàng này liên tục tung ra các gói vay ưu đãi với lãi suất hấp dẫn, chỉ từ 6,8%/năm, cùng với các chính sách chăm sóc khách hàng VIP bài bản như tặng quà, voucher du lịch, hay trang bị công nghệ hiện đại cho nhân viên quan hệ khách hàng. Điều này tạo ra một áp lực lớn, đòi hỏi ABBANK Đà Nẵng phải không ngừng cải tiến. Bên cạnh đó, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao hơn. Họ không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn yêu cầu quy trình thẩm định minh bạch, thủ tục nhanh chóng, và đội ngũ nhân viên am hiểu, tận tâm. Việc duy trì sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống và giải quyết hiệu quả các khiếu nại cũng là một bài toán khó. Nghiên cứu thực trạng cho thấy dù có nhiều nỗ lực, vẫn còn tồn tại những khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế mà ABBANK cung cấp, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng chung.

2.1. Phân tích các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Đà Nẵng

Nghiên cứu thị trường cho thấy các đối thủ chính của ABBANK tại Đà Nẵng đang triển khai nhiều chiến lược cạnh tranh quyết liệt. MBBANK áp dụng chương trình hợp tác với các dự án bất động sản, ô tô để cung cấp lãi suất ưu đãi. SACOMBANK thu hút khách hàng vay mua nhà với gói lãi suất chỉ 6,99%/năm trong 3 tháng đầu. EXIMBANK và HDBANK cũng không kém cạnh với các chương trình "Cho vay VNĐ lãi suất 9%/năm" và "Vay tiền phát lộc" với lãi suất chỉ 6,8%/năm. Các chính sách này tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, đặt ra yêu cầu cấp thiết cho ABBANK phải có những điều chỉnh phù hợp về chính sách giá cả.

2.2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên các mô hình nghiên cứu của Wilson và cộng sự (2008) hay Terrence Levesque (1996), các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng rất đa dạng. Tại ABBANK Đà Nẵng, các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ (thể hiện qua sự tin cậy, năng lực nhân viên, cơ sở vật chất), giá cả (lãi suất và phí), và các chính sách chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu định lượng chỉ ra rằng, khách hàng đặc biệt quan tâm đến sự minh bạch trong thông tin, tốc độ xử lý hồ sơ, và thái độ phục vụ của giao dịch viên. Bất kỳ sự thiếu sót nào trong các yếu tố này đều có thể dẫn đến sự không hài lòng và nguy cơ mất khách hàng vào tay đối thủ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ABBANK

Để giải quyết bài toán nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, luận văn đề xuất một phương pháp tiếp cận hệ thống dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Đây là một công cụ mạnh mẽ để đo lường và xác định những khoảng trống giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Phương pháp này không chỉ dừng lại ở việc khảo sát mà còn đi sâu vào phân tích từng nhân tố cấu thành chất lượng. Việc áp dụng mô hình này tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng đòi hỏi một quy trình nghiên cứu bài bản, từ xây dựng thang đo, thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp, đến xử lý bằng phần mềm chuyên dụng như SPSS và AMOS. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và thống kê mô tả sẽ cung cấp một bức tranh chi tiết về các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ tín dụng hiện tại. Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào năm thành phần: Sự tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn), Sự đáp ứng (sự sẵn lòng giúp đỡ và phục vụ nhanh chóng), Sự đảm bảo (kiến thức và sự chuyên nghiệp của nhân viên), Sự cảm thông (sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân), và Sự hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị). Việc cải thiện đồng bộ các yếu tố này sẽ tạo ra một trải nghiệm dịch vụ vượt trội, từ đó trực tiếp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá dịch vụ ABBANK

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là nền tảng lý thuyết để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ABBANK Đà Nẵng. Nghiên cứu đã xây dựng một bảng câu hỏi khảo sát gồm 24 biến quan sát, đo lường 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ. Dữ liệu sau đó được phân tích bằng SPSS và AMOS để kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Kết quả giúp xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung, làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp.

3.2. Vai trò của sự tin cậy và sự đảm bảo trong dịch vụ tín dụng

Trong lĩnh vực tài chính, Sự tin cậy và Sự đảm bảo là hai yếu tố quan trọng bậc nhất. Sự tin cậy thể hiện ở việc ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết: giải ngân đúng hạn, tính lãi suất chính xác, bảo mật thông tin khách hàng. Sự đảm bảo đến từ kiến thức chuyên môn, phong thái lịch thiệp và sự tự tin của đội ngũ nhân viên. Khách hàng cần cảm thấy an tâm rằng họ đang làm việc với những chuyên gia có năng lực, có thể tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc một cách rõ ràng. Việc củng cố hai yếu tố này đòi hỏi ABBANK phải đầu tư vào đào tạo nhân sự và chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ một cách nghiêm ngặt.

IV. Bí quyết cải thiện sự hài lòng qua các giải pháp thực tiễn

Từ kết quả phân tích thực trạng và khảo sát, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp cụ thể, có tính thực tiễn cao nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng. Các giải pháp này tập trung vào ba trụ cột chính: chính sách chăm sóc khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật, và chính sách lãi suất. Thay vì các đề xuất chung chung, nghiên cứu đưa ra những kế hoạch hành động chi tiết. Ví dụ, về chăm sóc khách hàng, giải pháp không chỉ là tặng quà mà còn bao gồm việc xây dựng chính sách đặc biệt, phát hành thẻ VIP, và tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng để tăng cường sự gắn kết. Về cơ sở vật chất, kế hoạch tập trung vào việc nâng cấp hình ảnh phòng giao dịch, thiết kế lại quầy giao dịch để tạo sự thuận tiện và chuyên nghiệp. Đối với lãi suất, giải pháp là tổ chức các chương trình ưu đãi linh hoạt, cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ trên thị trường. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này được kỳ vọng sẽ tạo ra sự thay đổi rõ rệt trong cảm nhận của khách hàng, giúp ABBANK Đà Nẵng không chỉ giữ chân được khách hàng hiện hữu mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, khẳng định vị thế là một ngân hàng bán lẻ thân thiện và hiệu quả.

4.1. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân đặc biệt

Để tạo sự khác biệt, ABBANK cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng vượt ra ngoài các hoạt động thông thường. Luận văn đề xuất các kế hoạch cụ thể như: chương trình tặng quà định kỳ cho khách hàng thân thiết dựa trên dư nợ và lịch sử giao dịch; phát hành thẻ VIP với các quyền lợi ưu tiên về thời gian giao dịch và lãi suất; tổ chức các sự kiện tri ân kết hợp bốc thăm trúng thưởng. Những hoạt động này giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, từ đó gia tăng sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.

4.2. Cải thiện cơ sở vật chất và hiện đại hóa công nghệ

Yếu tố Sự hữu hình trong mô hình SERVQUAL đóng vai trò quan trọng trong việc định hình cảm nhận ban đầu của khách hàng. Giải pháp đề xuất bao gồm việc nâng cấp hình ảnh cho các phòng giao dịch, từ bảng hiệu, màu sắc đến đồng phục nhân viên. Quan trọng hơn là việc thiết kế lại vị trí quầy giao dịch một cách khoa học, giảm thời gian chờ đợi và tạo không gian thoải mái cho khách hàng. Đồng thời, việc đầu tư vào hệ thống công nghệ, máy móc hiện đại và dễ sử dụng cũng là một yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời đại số.

4.3. Tổ chức các chương trình ưu đãi lãi suất vay cạnh tranh

Lãi suất vay là yếu tố mang tính quyết định đối với nhiều khách hàng khi lựa chọn dịch vụ tín dụng. Để cạnh tranh hiệu quả, ABBANK Đà Nẵng cần thường xuyên triển khai các gói ưu đãi lãi suất hấp dẫn, đặc biệt cho các mục đích vay phổ biến như mua nhà, mua ô tô, và vay sản xuất kinh doanh. Các chương trình này cần được truyền thông rộng rãi trên các phương tiện hiệu quả để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Một chính sách lãi suất linh hoạt và cạnh tranh sẽ là đòn bẩy quan trọng giúp gia tăng dư nợ và thị phần cho chi nhánh.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng tại ABBANK chi nhánh Đà Nẵng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng đã mang lại những kết quả có giá trị thực tiễn cao. Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát cho thấy, tất cả các nhân tố đề xuất (bao gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và yếu tố giá cả) đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Trong đó, nhân tố Sự tin cậy và Sự đảm bảo có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, khẳng định tầm quan trọng của uy tín và năng lực chuyên môn trong ngành ngân hàng. Điểm trung bình đánh giá của khách hàng về các nhân tố này cho thấy vẫn còn không gian để cải thiện. Ví dụ, điểm trung bình về sự hài lòng chung của khách hàng ở mức khá, cho thấy nỗ lực của ngân hàng đã được ghi nhận nhưng chưa thực sự vượt trội so với kỳ vọng. Thống kê cũng chỉ ra rằng một bộ phận khách hàng vẫn cân nhắc chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác nếu có chính sách tốt hơn, nhấn mạnh sự cần thiết phải hành động ngay. Những phát hiện này không chỉ là kết quả học thuật mà còn là cơ sở vững chắc để ban lãnh đạo ABBANK Đà Nẵng xây dựng chiến lược kinh doanh và kế hoạch hành động cụ thể. Việc áp dụng các giải pháp được đề xuất từ luận văn sẽ giúp ngân hàng cải thiện trực tiếp các chỉ số đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại

Kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ABBANK đạt 3.58/5, ở mức khá. Điểm trung bình của 24 biến quan sát cho thấy các yếu tố liên quan đến thái độ nhân viên và sự rõ ràng của chứng từ được đánh giá tương đối cao. Tuy nhiên, các yếu tố về thời gian chờ đợi, sự thuận tiện của địa điểm giao dịch và các chương trình ưu đãi vẫn chưa đáp ứng tốt kỳ vọng. Đáng chú ý, khi được hỏi về khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ, một tỷ lệ không nhỏ khách hàng trả lời không chắc chắn, cho thấy mức độ trung thành chưa cao.

5.2. Phân tích sự gắn bó và ý định chuyển đổi của khách hàng

Phân tích sự gắn bó của khách hàng cho thấy có 65% khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại ABBANK trên 2 năm, đây là một tín hiệu tích cực. Tuy nhiên, khi xảy ra vấn đề, hoặc khi có ưu đãi tốt hơn, 35% khách hàng cho biết sẽ cân nhắc chuyển sang các ngân hàng khác như Vietcombank, ACB, hoặc Sacombank. Lý do chính được đưa ra là lãi suất cạnh tranh hơn và quy trình, thủ tục đơn giản hơn. Kết quả này là lời cảnh báo về tầm quan trọng của việc không ngừng cải tiến để giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn tái cấu trúc đối mặt với nhiều biến động sâu sắc, đặc biệt khi các ngân hàng thương mại phải chuyển mình mạnh mẽ sang mô hình bán lẻ đa năng để phân tán rủi ro và tối ưu hóa lợi nhuận. Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (ABBANK) là một định chế tài chính tiêu biểu với bề dày hơn 20 năm phát triển, sở hữu quy mô vốn điều lệ gần 4.800 tỷ đồng, mạng lưới 144 điểm giao dịch tại 29 tỉnh thành và phục vụ hơn 400.000 khách hàng cá nhân trên toàn quốc. Tại địa bàn thành phố Đà Nẵng, hoạt động tín dụng cá nhân của ABBANK ghi nhận mức tăng trưởng tích cực khi tổng dư nợ năm 2013 đạt hơn 605 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 16 tỷ đồng so với quy mô 588,46 tỷ đồng của năm 2012.

Tuy nhiên, bối cảnh kinh tế suy thoái cùng với sự trỗi dậy mạnh mẽ của các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn như Sacombank, MBBank, HDBank đã tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt về thị phần cho vay tiêu dùng và sản xuất kinh doanh. Các ngân hàng đối thủ liên tục tung ra các gói tín dụng quy mô 1.000 tỷ đồng với lãi suất siêu ưu đãi từ 6,8%/năm đến 6,99%/năm, đi kèm chính sách chăm sóc khách hàng vượt trội. Thực trạng này đặt ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng trước yêu cầu cấp thiết phải đánh giá khoa học mức độ thỏa mãn của người vay để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận, nhận diện và đo lường cường độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại 3 phòng ban nghiệp vụ và hệ thống phòng giao dịch trực thuộc gồm Nguyễn Văn Linh, Trưng Nữ Vương, Phan Chu Trinh và Liên Chiểu. Từ các kết quả định lượng thu được, luận văn xây dựng hệ thống giải pháp mang tính chiến lược cho giai đoạn 2014-2020 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh tín dụng bán lẻ bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp của nhiều học thuyết quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng kinh điển trên thế giới. Trọng tâm của khung lý thuyết là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển năm 1988, bao gồm 5 thành phần cốt lõi:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết và nhất quán ngay từ lần đầu tiên.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng giúp đỡ, phản hồi tích cực và giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của người vay.
• Sự hữu hình (Tangibles): Diện mạo cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ hiện đại và phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự.
• Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ lịch thiệp và khả năng tạo dựng niềm tin an toàn tuyệt đối cho khách hàng.
• Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm ân cần, thấu hiểu nhu cầu cá nhân hóa và tạo điều kiện giao dịch thuận tiện nhất.

Bên cạnh mô hình SERVQUAL, tác giả kết hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM của Christian Grönroos (chú trọng chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu) cùng mô hình đánh giá sự hài lòng trong ngân hàng bán lẻ của Terrence Levesque & Gordon McDougall (1996) và Wilson cùng các cộng sự (2008). Trong mô hình tổng quát này, yếu tố Giá cả và Chi phí vay vốn được bổ sung như một nhân tố độc lập then chốt, tạo nên thang đo hoàn chỉnh gồm 6 nhân tố với 24 biến quan sát đo lường trên thang điểm Likert 5 mức độ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu ứng dụng quy trình kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát chi tiết đối với 220 khách hàng cá nhân đang phát sinh quan hệ vay vốn tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng được áp dụng trên các đơn vị giao dịch chủ lực như Phòng giao dịch Nguyễn Văn Linh, Trưng Nữ Vương, Phan Chu Trinh và Liên Chiểu nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho toàn bộ danh mục khách hàng cá nhân.

Quy trình xử lý và phân tích dữ liệu được thực hiện tuần tự qua phần mềm chuyên dụng SPSS và AMOS:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha với tiêu chuẩn loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,30 và chỉ chấp nhận các thang đo có hệ số Cronbach's Alpha từ 0,70 trở lên.
• Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được lựa chọn thay vì chỉ dừng lại ở phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông thường nhằm kiểm định độ giá trị hội tụ, độ tin cậy tổng hợp (yêu cầu lớn hơn 0,70), tổng phương sai trích (vượt ngưỡng 50%) và giá trị phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu.
• Phân tích thống kê mô tả và hồi quy tuyến tính đa biến giúp xác định thứ tự ưu tiên và mức độ đóng góp của từng nhân tố đối với sự hài lòng chung của khách hàng trong suốt chu kỳ giao dịch từ năm 2012 đến 2014.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích định lượng trên 220 phiếu khảo sát hợp lệ đã mang lại những phát hiện thực nghiệm mang tính bước ngoặt về nhận thức của người tiêu dùng đối với dịch vụ tín dụng của ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng:

• Thứ nhất, yếu tố Giá cả và Lãi suất vay có tác động chi phối mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với điểm số kỳ vọng luôn ở mức tuyệt đối. Mặc dù ABBANK đã triển khai gói tín dụng ưu đãi 800 tỷ đồng với mức lãi suất hấp dẫn 7,99%/năm, ngân hàng vẫn chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các gói vay mua nhà, sửa nhà của Sacombank (lãi suất 6,99%/năm) và HDBank (lãi suất 6,8%/năm), khiến độ nhạy cảm về giá của khách hàng tăng cao.
• Thứ hai, nhân tố Sự tin cậy và Sự đảm bảo nhận được đánh giá tích cực nhất từ khách hàng với điểm trung bình đạt 4,12 trên thang điểm 5. Khách hàng đánh giá rất cao tính chính xác trong việc cung cấp thông tin hợp đồng, tính minh bạch về các khoản phí và phong cách tư vấn chuyên nghiệp của đội ngũ chuyên viên tín dụng.
• Thứ ba, nhân tố Sự hữu hình và Sự đáp ứng bộc lộ mức độ hài lòng thấp nhất trong các thành phần khảo sát, chỉ đạt điểm trung bình 3,68/5. Thời gian thẩm định hồ sơ kéo dài cùng với việc bố trí không gian quầy giao dịch tại một số phòng giao dịch còn chật hẹp, thiếu tiện ích số hóa là những rào cản chính làm suy giảm trải nghiệm của người vay.
• Thứ tư, phân tích hành vi gắn bó cho thấy có khoảng 68,5% khách hàng sẵn sàng tiếp tục đồng hành và tái vay vốn tại ABBANK, trong khi 31,5% khách hàng còn lại có xu hướng chuyển dịch sang các ngân hàng thương mại khác do sức hấp dẫn từ các chương trình quà tặng giá trị cao như tặng voucher du lịch 100 triệu đồng hoặc hiện vật công nghệ của đối thủ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu hoàn toàn tương thích và củng cố các luận điểm trong mô hình của Terrence Levesque & Gordon McDougall (1996) cũng như các khảo sát ngành ngân hàng của Farzane Nazemi (2013). Trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng, dịch vụ tín dụng mang tính vô hình cao và tính không thể tách rời, khiến khách hàng có xu hướng đánh giá chất lượng tổng thể dựa trên hai trụ cột: sự an tâm về chuyên môn và tính kinh tế của khoản vay.

Để gia tăng tính trực quan cho các nhà quản trị, toàn bộ hệ thống dữ liệu khảo sát có thể được mô hình hóa xuất sắc thông qua Biểu đồ mạng nhện (Radar Chart) so sánh khoảng cách điểm số giữa 6 nhân tố chất lượng dịch vụ, kết hợp cùng Ma trận đánh giá Tầm quan trọng - Mức độ thực hiện (IPA). Thông qua việc phân bổ 24 biến quan sát vào 4 góc phần tư của ma trận IPA, ngân hàng có thể nhận diện ngay vùng "Tập trung cải thiện" bao gồm: tốc độ giải ngân, cơ sở vật chất quầy giao dịch và chính sách ưu đãi lãi suất, giúp tối ưu hóa nguồn lực đầu tư mà không gây lãng phí ngân sách.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các bằng chứng thực nghiệm, luận văn kiến nghị 4 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2014-2020:

• Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phân tầng chuyên biệt: Phòng Dịch vụ Khách hàng chủ trì thiết lập hệ thống phân loại khách hàng tự động, áp dụng chương trình phát hành thẻ VIP, tặng quà tri ân ngày sinh nhật và lễ tết với ngân sách thường niên ước tính khoảng 150 triệu đến 200 triệu đồng. Mục tiêu đặt ra là nâng tỷ lệ khách hàng gắn bó trên 2 năm từ mức 55% hiện tại lên tối thiểu 75% trước quý IV/2015.
• Tối ưu hóa chính sách lãi suất và tinh gọn quy trình xét duyệt vay: Khối Khách hàng Cá nhân phối hợp cùng Phòng Quản lý Rủi ro xây dựng các gói vay linh hoạt với biên độ giảm thêm từ 0,5% đến 1,0%/năm dành cho khách hàng có lịch sử tín dụng tốt. Đồng thời, tái cấu trúc quy trình thẩm định để rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ vay mua nhà, mua xe xuống dưới 48 giờ làm việc kể từ quý I/2015.
• Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng và tái thiết kế không gian quầy giao dịch: Ban Giám đốc chi nhánh chỉ đạo Phòng Kế toán giao dịch và Bộ phận Hành chính tiến hành cải tạo mặt bằng, sắp xếp lại quầy giao dịch theo mô hình không gian mở tại 100% các phòng giao dịch trực thuộc. Trang bị thêm màn hình cảm ứng tra cứu thông tin tự động nhằm giảm thiểu 30% thời gian chờ đợi của khách hàng trong giai đoạn 2015-2017.
• Đẩy mạnh chiến dịch truyền thông tích hợp đa phương tiện: Bộ phận Tiếp thị triển khai đồng bộ các kênh truyền thông số, báo chí địa phương và bảng quảng cáo ngoài trời để phổ biến rộng rãi thông điệp "Trao giải pháp - Nhận nụ cười", phấn đấu gia tăng 25% mức độ nhận biết thương hiệu dịch vụ tín dụng bán lẻ của ABBANK trên toàn địa bàn thành phố Đà Nẵng đến năm 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo ứng dụng và học thuật chuyên sâu cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban Lãnh đạo và Nhà quản trị Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung phương pháp luận và dữ liệu thực chứng tin cậy để hoạch định chiến lược kinh doanh bán lẻ, tái cấu trúc quy trình quản trị trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa chính sách định giá sản phẩm tín dụng.
• Đội ngũ Chuyên viên Quan hệ Khách hàng và Cán bộ Tín dụng: Giúp nắm bắt sâu sắc tâm lý, kỳ vọng và những điểm chạm cảm xúc của người vay, từ đó nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và hiệu suất tư vấn hồ sơ vay vốn thực tế.
• Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh - Tài chính Ngân hàng: Sử dụng luận văn như một tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp kết hợp mô hình SERVQUAL với kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA và phần mềm AMOS trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.
• Giảng viên và Viện Nghiên cứu Đào tạo Tài chính: Khai thác bức tranh thực tiễn về thị trường tín dụng cá nhân tại khu vực kinh tế trọng điểm miền Trung làm nguồn học liệu và tình huống nghiên cứu tình huống (case study) sinh động cho các học phần Quản trị Ngân hàng thương mại.

Câu hỏi thường gặp

Khung lý thuyết SERVQUAL được điều chỉnh như thế nào trong nghiên cứu này? Mô hình gốc 5 thành phần của Parasuraman (1988) đã được tác giả tích hợp thêm nhân tố Giá cả và Chi phí vay vốn dựa trên nghiên cứu của Levesque & McDougall (1996). Thang đo hiệu chỉnh gồm 6 nhân tố với 24 biến quan sát thực tế, giúp phản ánh toàn diện đặc thù ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

Đâu là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ABBANK Đà Nẵng? Kết quả phân tích định lượng chỉ ra rằng Giá cả và Lãi suất vay là nhân tố có trọng số tác động lớn nhất. Trong bối cảnh các đối thủ như Sacombank áp dụng lãi suất 6,99%/năm và HDBank áp dụng 6,8%/năm, mức độ cạnh tranh về lãi suất quyết định trực tiếp đến sự lựa chọn của 68,5% khách hàng.

Vì sao luận văn sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA thay vì chỉ dùng EFA? Phân tích nhân tố khẳng định CFA trên phần mềm AMOS cho phép kiểm định chặt chẽ tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu. Kỹ thuật này đảm bảo độ tin cậy tổng hợp đạt trên 0,70 và phương sai trích vượt mức 50%, giúp kết quả mô hình đạt độ chuẩn xác khoa học cao.

ABBANK Đà Nẵng đã áp dụng những giải pháp gì để cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn? Ngân hàng đã triển khai gói ưu đãi tín dụng 800 tỷ đồng với mức lãi suất cạnh tranh 7,99%/năm thông qua chương trình "Ưu đãi cho vay - Cơ hội trong tầm tay". Đồng thời, chi nhánh kết hợp cải tiến quy trình phục vụ theo phương châm "Trao giải pháp - Nhận nụ cười" để gia tăng thiện cảm thương hiệu.

Luận văn đóng góp gì cho định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014-2020? Đề tài cung cấp hệ thống 4 giải pháp khả thi gắn liền với lộ trình cụ thể: tối ưu hóa lãi suất trong quý I/2015, nâng cấp toàn diện cơ sở vật chất giai đoạn 2015-2017 và mở rộng nhận diện thương hiệu đến năm 2020, tạo đòn bẩy vững chắc để nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua mô hình SERVQUAL kết hợp biến số giá cả trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng bán lẻ.
• Xác lập bộ thang đo thực nghiệm chuẩn hóa gồm 6 nhân tố và 24 biến quan sát, được kiểm định độ tin cậy và giá trị khoa học thông qua phần mềm SPSS và AMOS trên cỡ mẫu 220 khách hàng cá nhân.
• Nhận diện chính xác thực trạng cạnh tranh và các điểm nghẽn về lãi suất, thời gian giải ngân và cơ sở vật chất tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng so với các tổ chức tín dụng đối thủ trên địa bàn.
• Hoạch định lộ trình 4 nhóm giải pháp chiến lược có tính ứng dụng cao, gắn liền với các chỉ số đo lường hiệu quả cụ thể và thời gian triển khai rõ ràng từ năm 2014 đến 2020.
• Khẳng định nâng cao sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa then chốt để ABBANK Đà Nẵng mở rộng quy mô dư nợ an toàn, gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và khẳng định vị thế dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần.

Hãy ứng dụng ngay mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng chuẩn hóa này vào công tác quản trị và nghiên cứu học thuật của bạn để kiến tạo những bước đột phá trong hành trình nâng tầm trải nghiệm khách hàng ngành ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về dich vu tín dụng khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng - Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng. - Chương 3: Các giải pháp nhằm Nâng cao sự hài lòng của khách hàng. cá nhân với dịch vụ tín dụng tại ABBANK -Chỉ nhánh Đà Nẵng. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hiện nay, có nhiều bài nghiên cứu về lĩnh vực Sự hài lòng của khách.

Sau đây, tác giả xin dẫn chứng một số bài viết của các nhà nghiên cứu trên thế giớ : Theo bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ” của nhóm tác giả Terrence Levesque va Gordon H.McDougall trong Tap chí Quốc tế về tiếp thị ngân hàng, quyển 14 (7): 9 — năm 1996, theo nghiên cứu của nhóm tác giả thì sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào các nhân Chất lượng dịch vụ (bao gồm: nòng cốt ngân hàng, tính quan hệ, sự hữu hình) và Tính cạnh tranh (bao gồm: giá và phí). Nghiên cứu của nhóm tác giả đã góp phần tạo nền móng cho những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hang, giá trị từ nghiên cứu này là vô cùng to lớn. Theo bài viết “Những nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng ở Ai Cp”, Niveen El Saghier va Demyana Nathan, Hội nghị nghiên cứu kinh doanh quốc: lần thứ 20, năm 2013 tại Dubai, UAE, nhóm tác giả đã tìm hiểu những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất một mô hình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những thông tin về sự hài lòng của khách hàng được thu thập thông qua một cuộc điều tra với những khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

Trong bảng câu hỏi, các câu hỏi được lấy từ các nghiên cứu trước đó. Nó đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua 5 thành phần của mô hình SERVQUAL (gồm có: Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự cảm thông), mỗi thành phần được chia ra thành nhiều câu hỏi (bao gồm 18 cau hỏi). Thang đo Likert được sử dụng cho tắt cả câu trả lời Theo nghiên cứu của Wilson và các cộng sự (trong một bài viết với tiêu đề: Tiếp thị vụ - Kết ¡ khách hàng với doanh nghiệp, được đăng trên tạp chí kinh tế Glasgow năm 2008), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả, cũng như các yếu tố mang tính chất tình huống và các yếu tố cá nhân. Những, yếu tố như cảm xúc của khách hàng hay quan điểm của những người thân trong gia đình hoặc bạn bè cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Khi một khách hàng cảm thấy ngạc nhiên về kết quả tốt hoặc xấu của một dịch vụ, họ thường có xu hướng tìm kiếm những lý do. Sự công bằng cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nếu một khách hàng cảm thấy họ được đối xử một cách công bằng với những khách hàng khác, họ sẽ cảm thấy hải lòng. Những lời nói từ các thành viên trong gia đình hoặc bạn bè cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. CHUONG 1 CƠ SỞ LÍ LUAN VE DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ.

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm về dịch vụ: Theo Quinn va Gagnon [24], “Dịch vụ là tắt cả những hoạt động kinh tế trong đó sản lượng chính không phải là một sản phẩm”. Philip Kotler [18] định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thẻ có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Theo Grönroos [13], “Một dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động ít nhiều mang tính chất vô hình, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ hoặc các hoạt động của nhà cung cấp tạo ra nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng”. Đặc điểm của dịch vụ Theo Bitner, Fisk và Brown (1993) [6]. dịch vụ có các đặc điểm sau: -_ Không thể đụng chạm, tiếp xúc (Intangibility): Dịch vụ là vô hình và không có một sự tồn tại vật lý. Do đó các dịch vụ không thẻ được tiếp xúc, động chạm, nếm hoặc ngửi.

Đây là tính năng rõ nét nhất của một dịch vụ và là sự khác biệt chủ yếu với một sản phẩm. Ngoài ra, nó đặt ra một thách thức lớn cho những người tham gia trong việc tiếp thị một dịch vụ như họ cần phải đính kèm các thuộc tính hữu hình để cung cấp một sản phẩm vô hình. - Không đồng nhấtthay đổi đa dạng (Heterogeneity/Variability): Do bản chất của dịch vụ, mỗi dịch vụ được cung cắp là duy nhất và không thể được lặp đi lặp lại một cách chính xác ngay cả cùng nhà cung cấp dịch vụ. Trong khi các sản phẩm có thể được sản xuất hàng loạt và được đồng nhất trong khi dịch vụ là không thể.

Ví dụ: Tắt cả bánh mì kẹp thịt có một hương vị đặc biệt tại MeDonalds gần như giống hệt nhau. Tuy nhiên, sự phục vụ của các nhân viên có thê không giống nhau cho hai khách hàng liên tiếp. - Tinh dé hw hỏng (Perishal ity): Dịch vụ không thẻ được lưu trữ, lưu lại, trả lại hoặc bán lại một khi ho đã được sử dụng. Sau khi phục vụ cho khách hàng một dịch vụ thì không thể được giao cho một khách hàng khác.

Ví dụ: Một khách hàng không hài lòng với các dịch vụ của một thợ cắt tóc, họ sẽ không tìm lại được mái tóc cũ trước khi cắt. Và họ quyết định không đến thăm tiệm cắt tóc này trong tương lai. - Tính không tách rời (Inseparability): Điều này đề cập đến một thực tế là dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ trong cùng một khoảng thời gian Dịch vụ chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng thì chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.

Dịch vụ tín dụng ngân hàng a. Khái niệm tín dụng ngân hàng Tin dung là sự chuyển nhượng một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng đề sau một khoảng thời gian nhất định thì sẽ thu về một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng, các tổ chức tín dụng khác, với các nhà doanh nghiệp và cá nhân. Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trò là một định chế tài chính trung gian, vì vậy trong quan hệ tín dụng với các nhà doanh nghiệp và cá nhân, ngân hàng vừa là người cho vay đồng thời vừa là người đi vay.

Với tư cách là người đi vay ngân hàng nhận tiền gửi của các nhà doanh nghiệp và cá nhân hoặc phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu để huy động vốn trong xã hội. Trái lại, với tư cách là người cho vay thì ngân hàng cung cấp tín dụng cho các doanh nghiệp và cá nhân. Phân loại tín dung & Căn cứ vào thời hạn tín dụng: ~ Tín dụng ngắn hạn: có thời hạn không quá 12 tháng. - Tin dung trung hạn: có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng.

~ Tín dụng dài hạn: có thời hạn cho vay lớn hơn 60 tháng. ®& Căn cứ vào đối tượng tín dụng: ~ Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng được dùng hình thành vốn. lưu động của các tổ chức kinh doanh ~ Tín dụng vốn cố định: Là loại tín dụng được dùng hình thành tài sản cố định. ® Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn: ~ Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hóa: Là loại tín dụng dành cho các doanh nghiệp và các chủ thể kinh doanh khác đề tiến hành sản xuất hàng, hóa và lưu thông hàng hóa.

- Tín dụng tiêu dùng: Là hình thức tín dụng dành cho cá nhân để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng: mua sắm nhà cửa, xe cộ,.Tín dụng tiêu dùng được thể hiện bằng hình thức tiền hoặc bán chịu hàng hóa, việc cấp tín dụng bằng tiền thường do các ngân hàng, quỹ tiết kiệm, hợp tác xã tín dụng và các tô chức tín dụng khác cung cấp. CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái Chất lượng dịch vụ trong các tài liệu về quản lý và tiếp thị là mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ, điều này được định nghĩa bởi Zeithaml và cộng sự (1990) [29]. Như vậy chất lượng dịch vụ có thê cho thấy khách hàng được phục vụ trong một tổ chức là tốt hay kém.

Parasuraman xác định chất lượng dịch vụ như “sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về dịch vụ” (Parasuraman, 1988) [22]. Họ cho rằng đo lường chất lượng dịch vụ như sự khác biệt giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ và sự mong đợi sẽ là một cách thức đúng đắn và có thể tìm ra được cách thức quản lý cũng như xác định những khoảng cách về những gì mà họ cung cấp. Mục đích cung cấp các dịch vụ chất lượng là đề làm hài lòng khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ là một cách tốt hơn hết được các dịch vụ cung cấp là tốt hay xấu và liệu khách hàng có hài lòng với nó không.

Một nhà nghiên cứu đã liệt kê trong nghiên cứu của mình ba thành phần của chất lượng dịch vụ, được gọi là “3 Ps về chất lượng dịch vụ” (Haywood năm 1988) [15]. Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được mô tả bao gồm ba yếu tố sau: ~_ Cơ sở vật chất, quy trình và thủ tục; ~_ Cách ứng xử cá nhân của nhân viên phục vụ; ~_ Cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ để có được chất lượng dịch vụ tốt Ông nói rằng “một sự kết hợp thích hợp và cẩn thận của ba yếu tố phải đạt được”. Những yếu tố tạo ra một sự kết hợp thích hợp này, theo ông, một phan, được xác định bởi cường độ lao động, quá trình thực hiện dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, sự liên lạc và tương tác giữa khách hàng với quá trình cung cấp dịch vụ. Từ cái nhìn đó, ý tưởng này của ông có thể được thiết phù hợp với việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của nhân viên.

Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ a.