Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng đến ý định dùng thẻ tín dụng tại NHTMCP khu vực TP.HCM

Thẻ tín dụng đã trở thành một phần quan trọng trong đời sống tài chính của người dân tại TP. 103 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh · 2022.

• Tác giả: Đặng Thanh Phương
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Minh Tuấn
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Các Ngân Hàng TMCP Thuộc Khu Vực TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phân tích định tính
• 1.5.2. Phân tích định lượng
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. Bố cục nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan lí thuyết
• 2.2. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 2.3. Khái niệm, phân loại và cách thức hoạt động thẻ tín dụng
• 2.3.1. Khái niệm
• 2.3.2. Phân loại
• 2.3.3. Cách thức hoạt động của thẻ tín dụng
• 2.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.4.1. Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB)
• 2.4.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 2.4.3. Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)
• 2.5. Lược khảo các nghiên cứu trước
• 2.5.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.5.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7. Thang đo nghiên cứu
• 2.7.1. Nhận thức hữu ích đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng
• 2.7.2. Nhận thức kiểm soát đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng
• 2.7.3. Niềm tin đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng
• 2.7.4. Chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng
• 2.7.5. Chi phí liên quan đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng
• 2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Các công cụ phân tích
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Biến đặc điểm cá nhân
• 4.3. Báo cáo phân tích định lượng kết quả khảo sát
• 4.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.6. Phân tích mô hình hồi quy
• 4.7. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.8. Kiểm định chuẩn đoán phần dư (Residuals)
• 4.9. Kiểm định sự khác biệt
• 4.10. Kiểm định giá trị trung bình (Mean)
• 4.11. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đề xuất hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm ý tổng quát
• 5.1.2. Hàm ý cụ thể
• 5.1.2.1. Đối với nhân tố Niềm tin
• 5.1.2.2. Đối với nhân tố Nhận thức hữu ích
• 5.1.2.3. Đối với nhân tố Nhận thức kiểm soát
• 5.1.2.4. Đối với nhân tố Chuẩn chủ quan
• 5.1.2.5. Đối với nhân tố Chi phí
• 5.2. Hạn chế của bài nghiên cứu
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CROMBACH’S ALPHA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CROMBACH’S ALPHA CHO CÁC BIẾN PHỤ THUỘC
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ CỦA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ HỆ SỐ EIGENVALUE VÀ TỔNG PHƯƠNG SAI TRÍCH CỦA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BẰNG SPSS CHO TOÀN BỘ 231 MẪU QUAN SÁT
• PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHẦN DƯ (RESIDUALS)
• PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT
• PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH MEAN

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng đã trở thành một phần quan trọng trong đời sống tài chính của người dân tại TP.HCM. Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ tín dụng vẫn chưa đạt hiệu quả như mong đợi. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng TMCP. Các yếu tố này bao gồm nhận thức hữu ích, niềm tin, và chi phí sử dụng thẻ tín dụng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là một công cụ tài chính cho phép người dùng thực hiện giao dịch mà không cần tiền mặt. Nó giúp người tiêu dùng dễ dàng thanh toán và quản lý chi tiêu. Thẻ tín dụng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tiêu dùng và phát triển kinh tế.

1.2. Tình hình sử dụng thẻ tín dụng tại TP.HCM

Mặc dù thẻ tín dụng đã có mặt tại Việt Nam hơn 10 năm, nhưng tỷ lệ sử dụng vẫn còn thấp. Nhiều người tiêu dùng vẫn chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích của thẻ tín dụng, dẫn đến việc chưa khai thác hết tiềm năng của dịch vụ này.

II. Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng

Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng, bao gồm nhận thức hữu ích, nhận thức kiểm soát, niềm tin, chuẩn chủ quan và chi phí. Mỗi yếu tố này có vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.

2.1. Nhận thức hữu ích và ý định sử dụng thẻ tín dụng

Nhận thức hữu ích là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng. Khi người tiêu dùng nhận thấy thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn.

2.2. Niềm tin và sự chấp nhận thẻ tín dụng

Niềm tin vào ngân hàng và dịch vụ thẻ tín dụng cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng. Khách hàng cần cảm thấy an toàn và tin tưởng vào hệ thống ngân hàng để sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng.

2.3. Chi phí sử dụng thẻ tín dụng

Chi phí liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng, bao gồm phí thường niên và lãi suất, có thể là rào cản lớn đối với nhiều người tiêu dùng. Việc giảm thiểu chi phí này có thể khuyến khích nhiều người sử dụng thẻ tín dụng hơn.

III. Thách thức trong việc thúc đẩy ý định sử dụng thẻ tín dụng

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng việc sử dụng thẻ tín dụng vẫn gặp phải nhiều thách thức. Các ngân hàng cần nhận diện và giải quyết những vấn đề này để nâng cao tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng.

3.1. Thiếu thông tin và hiểu biết về thẻ tín dụng

Nhiều người tiêu dùng vẫn chưa hiểu rõ về cách thức hoạt động và lợi ích của thẻ tín dụng. Việc cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng là cần thiết để nâng cao nhận thức.

3.2. Rào cản tâm lý trong việc sử dụng thẻ tín dụng

Một số người tiêu dùng có tâm lý e ngại khi sử dụng thẻ tín dụng do lo ngại về nợ nần. Các ngân hàng cần có chiến lược truyền thông để thay đổi nhận thức này.

IV. Phương pháp nghiên cứu và kết quả

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả cho thấy niềm tin là yếu tố có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng thẻ tín dụng.

4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn với các chuyên gia trong ngành ngân hàng. Phương pháp này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng.

4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng thu thập dữ liệu từ 231 mẫu khảo sát. Phân tích cho thấy có năm yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng, trong đó niềm tin có tác động mạnh nhất.

V. Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng để nâng cao ý định sử dụng thẻ tín dụng, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện niềm tin và nhận thức hữu ích của khách hàng. Các chiến lược quản trị cần được xây dựng dựa trên các yếu tố này.

5.1. Đề xuất cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng

Các ngân hàng cần cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về dịch vụ sẽ giúp tăng cường niềm tin.

5.2. Chiến lược truyền thông hiệu quả

Ngân hàng cần xây dựng các chiến lược truyền thông hiệu quả để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của thẻ tín dụng. Việc tổ chức các buổi hội thảo và chương trình khuyến mãi có thể giúp thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế, ngành Ngân hàng tại Việt Nam giữ vai trò huyết mạch trong việc cung ứng vốn và dịch vụ thanh toán cho nền kinh tế. Cùng với định hướng thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM CP) đã chủ động triển khai nhiều sản phẩm thẻ thanh toán hiện đại. Thẻ tín dụng (Credit Card) là một phương thức thanh toán đặc thù cho phép chủ thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụng được cấp, thậm chí có thể rút tiền mặt khi cần thiết.

Dù phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng đã hiện diện tại thị trường Việt Nam hơn 10 năm và chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán thương mại điện tử, mức độ quan tâm và sẵn sàng sử dụng của người tiêu dùng thực tế vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Xuất phát từ bối cảnh đó, khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Đặng Thanh Phương (Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, năm 2022) tập trung nghiên cứu đề tài: "Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng TMCP thuộc khu vực TP.HCM".

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị cụ thể nhằm thúc đẩy ý định sử dụng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm ba nội dung:

1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại TP.HCM.
2. Đánh giá mức độ tác động của mỗi nhân tố đến ý định sử dụng thẻ tín dụng tại TP.HCM.
3. Đề ra những hàm ý quản trị nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng TMCP thuộc khu vực TP.HCM.

Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu tương ứng:

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng tại các ngân hàng TMCP thuộc khu vực TP.HCM?
2. Mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng tại các ngân hàng TMCP thuộc khu vực TP.HCM như thế nào?
3. Từ kết quả nghiên cứu, đề tài có những đề xuất, hàm ý quản trị nào nhằm thúc đẩy ý định sử dụng thẻ tín dụng tại các ngân hàng TMCP thuộc khu vực TP.HCM?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng TMCP thuộc khu vực TP.HCM.
• Đối tượng khảo sát: Những khách hàng biết đến dịch vụ và có ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại khu vực TP.HCM.
• Phạm vi không gian: Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian 12 tuần (năm 2022).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận vận dụng hệ thống lý thuyết kinh tế và hành vi người tiêu dùng, kết hợp các quy định pháp lý và mô hình chấp nhận công nghệ:

• Cơ sở pháp lý và khái niệm: Định nghĩa Ngân hàng thương mại căn cứ theo quy định tại Điều 20 khoản 2 và 7 Luật Các tổ chức tín dụng (Luật số 02/1997/QH10); quy chuẩn kỹ thuật hình dáng và kích thước thẻ tín dụng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 7810; phân loại thẻ tín dụng thành thẻ nội địa và thẻ quốc tế; quy trình vận hành thẻ bao gồm chấp nhận thẻ, xác minh qua máy POS hoặc mã CVV/CVC, thanh toán và xử lý sao kê định kỳ.
• Các mô hình nền tảng:
  • Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991): Giải thích hành vi tiêu dùng thông qua ý định hành vi, chịu sự chi phối của thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi.
  • Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis và cộng sự (1989): Xem xét nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là hai tiền đề then chốt quyết định thái độ và ý định tiếp nhận công nghệ mới.
  • Mô hình tích hợp C-TAM-TPB của Taylor và Todd (1995): Bổ sung chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi vào cấu trúc TAM để nâng cao năng lực giải thích hành vi công nghệ thông tin.
• Kế thừa các nghiên cứu trước: Tác giả tổng thuật các công trình nghiên cứu của Vũ Văn Tiệp (2015), Ngô Thị Kim Ngân (2016), Nguyễn Phan Thu Hằng (2021), Trần Ngọc Mai Thy (2021), Nguyễn Thị Mai Hương (2020), Erick Fernando và cộng sự (2020), Kelvin Lee Yong Ming & Mohamad Jais (2022).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả xây dựng mô hình gồm 5 biến độc lập tác động trực tiếp cùng chiều (+) lên 1 biến phụ thuộc:
  • H1: Nhận thức hữu ích (PU) tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng (INT).
  • H2: Nhận thức kiểm soát (CON) tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng (INT).
  • H3: Niềm tin (TRU) tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng (INT).
  • H4: Chuẩn chủ quan (NORM) tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng (INT).
  • H5: Chi phí (COST) tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng (INT).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng:

1. Nghiên cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ): Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp với 7 cá nhân, bao gồm 2 chuyên gia là cán bộ phòng tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTM và 5 khách hàng đại diện cho các nhóm nghề nghiệp khác nhau (nhân viên văn phòng, nhân viên kinh doanh, người buôn bán nhỏ). Mục đích nhằm hiệu chỉnh ngôn từ, bổ sung và hoàn thiện thang đo 24 biến quan sát cho phù hợp với thực tiễn thị trường thẻ tín dụng tại TP.HCM.
2. Nghiên cứu định lượng (Nghiên cứu chính thức):
   • Quy mô mẫu: Căn cứ quy tắc xác định cỡ mẫu của Tabachnick & Fidell (1996) với $n \ge 8m + 50$ ($n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$) và Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/biến quan sát ($5 \times 24 = 120$), tác giả đã phát ra 300 phiếu khảo sát trực tuyến. Thu về 268 phản hồi, sau khi sàng lọc loại bỏ các phiếu không hợp lệ, thu được 231 mẫu quan sát hợp lệ.
   • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất thông qua khảo sát trực tuyến trên các hội nhóm người dùng về tín dụng ngân hàng tại khu vực TP.HCM.
   • Thang đo: Thang đo Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
   • Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel để tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương pháp trích Principal Components và phép xoay Varimax, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định chuẩn đoán phần dư, kiểm định giả định khác biệt (Independent Samples T-test, One-way ANOVA) và phân tích so sánh giá trị trung bình Mean theo phương pháp cận khoảng cách của PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa tính cấp thiết của việc phát triển thị trường thẻ tín dụng trong bối cảnh các NHTM hiện đại hóa dịch vụ thanh toán. Tác giả xác lập rõ ràng mục tiêu nghiên cứu tổng quát và 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu tại TP.HCM trong 12 tuần, đồng thời nêu bật ý nghĩa khoa học trong việc bổ sung hệ thống đo lường hành vi tài chính cá nhân và ý nghĩa thực tiễn cung cấp cơ sở dữ liệu cho các nhà quản trị ngân hàng.

Chương 2: Cơ sở lí thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 trình bày chi tiết cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, sản phẩm thẻ tín dụng (cấu trúc, phân loại, cơ chế thanh toán qua POS/Internet và chu kỳ sao kê). Tiếp đó, chương này phân tích bản chất của ba mô hình lý thuyết TPB, TAM, C-TAM-TPB, đồng thời tổng hợp kết quả của 7 công trình nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng khung mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng (Nhận thức hữu ích, Nhận thức kiểm soát, Niềm tin, Chuẩn chủ quan, Chi phí) và thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 xây dựng quy trình nghiên cứu 2 giai đoạn logic. Tác giả công bố bảng thiết kế thang đo gồm 24 biến quan sát được mã hóa chi tiết:

• Thang đo Nhận thức hữu ích (PU): 4 biến (PU1 đến PU4), kế thừa Davis (1985), Wang và cộng sự (2006).
• Thang đo Nhận thức kiểm soát (CON): 4 biến (CON1 đến CON4), kế thừa Ajzen (1991), Taylor & Todd (1995).
• Thang đo Niềm tin (TRU): 4 biến (TRU1 đến TRU4), kế thừa Mooran, Deshpande & Zaltman (1993).
• Thang đo Chuẩn chủ quan (NORM): 4 biến (NORM1 đến NORM4), kế thừa Ajzen (1991), Taylor & Todd (1995).
• Thang đo Chi phí (COST): 4 biến (COST1 đến COST4), tác giả phát triển từ nghiên cứu thực tế.
• Thang đo Ý định sử dụng (INT): 4 biến (INT1 đến INT4), kế thừa Ajzen & Fishbein (1975), Davis (1985).

Chương 3 cũng xác định đầy đủ các chuẩn kiểm định: Cronbach's Alpha $\ge 0.6$ và tương quan biến tổng $\ge 0.3$; EFA đạt KMO từ 0.5 đến 1.0, Sig. Bartlett $< 0.05$, hệ số tải nhân tố $> 0.5$, Eigenvalue $> 1.0$ và tổng phương sai trích $> 50%$.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 cung cấp toàn bộ kết quả phân tích định lượng từ 231 mẫu khảo sát hợp lệ trên địa bàn TP.HCM:

Tiêu chí	Phân loại	Tần số (N)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	113	48,9
	Nữ	118	51,1
Độ tuổi	Từ 18 - 25 tuổi	60	26,0
	Từ 26 - 35 tuổi	100	43,3
	Từ 36 - 50 tuổi	61	26,4
	Trên 50 tuổi	10	4,3
Nghề nghiệp	Nhân viên Nhà nước	80	34,6
	Nhân viên kinh doanh	72	31,2
	Công nhân	26	11,3
	Khác	53	22,9
Thu nhập trung bình/tháng	Dưới 10 triệu VNĐ	44	19,0
	Từ 10 - 15 triệu VNĐ	63	27,3
	Từ 15 - 20 triệu VNĐ	54	23,4
	Trên 20 triệu VNĐ	70	30,3

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho tất cả 6 thang đo đều đạt mức tốt ($\alpha \ge 0.773$, tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.5):

Thang đo khái niệm	Mã biến quan sát	Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất	Cronbach's Alpha của thang đo
Nhận thức hữu ích	PU1 - PU4	0,574 (PU2)	0,773
Nhận thức kiểm soát	CON1 - CON4	0,587 (CON1)	0,824
Niềm tin	TRU1 - TRU4	0,553 (TRU2)	0,774
Chuẩn chủ quan	NORM1 - NORM4	0,535 (NORM1)	0,797
Chi phí	COST1 - COST4	0,533 (COST4)	0,811
Ý định sử dụng	INT1 - INT4	0,606 (INT2)	0,805

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 5 biến độc lập cho thấy:

• Hệ số KMO = 0,855 ($> 0,5$).
• Kiểm định Bartlett: Giá trị Thống kê Chi-Square = 1244,442, Bậc tự do $df = 136$, Mức ý nghĩa $Sig. = 0,000$ ($< 0,05$).
• 5 nhân tố được trích tại mức Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích đạt 63,958% ($> 50%$), giải thích thỏa đáng sự biến thiên của tập dữ liệu.

Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định chẩn đoán phần dư và kiểm định sự khác biệt cho thấy cả 5 nhân tố đều tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Trong đó, Niềm tin (TRU) là nhân tố có tác động mạnh nhất. Kết quả kiểm định Independent Samples T-test và ANOVA khẳng định không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập).

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm, chương 5 tổng hợp kết luận nghiên cứu và đề xuất các nhóm hàm ý quản trị có tính ứng dụng thực tiễn cho từng nhân tố tác động: củng cố niềm tin khách hàng, nâng cao nhận thức hữu ích, tối ưu hóa nhận thức kiểm soát, khai thác chuẩn chủ quan và xây dựng chính sách chi phí/lãi suất cạnh tranh. Chương này đồng thời trình bày các hạn chế về quy mô, phương pháp chọn mẫu và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Nghiên cứu đã kiểm định thực nghiệm và khẳng định có 5 yếu tố tác động cùng chiều (+) đến Ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM: Niềm tin, Nhận thức hữu ích, Nhận thức kiểm soát, Chuẩn chủ quan và Chi phí.
• Nhân tố Niềm tin (TRU) được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của người tiêu dùng tại TP.HCM.
• Kết quả kiểm định khác biệt cho thấy các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) không tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với ý định sử dụng thẻ tín dụng tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn nghiên cứu.

Giải pháp và hàm ý quản trị đề xuất

Tác giả đề xuất các nhóm hàm ý quản trị tương ứng với 5 nhân tố:

1. Đối với nhân tố Niềm tin: Nâng cao tính an toàn và bảo mật thông tin cá nhân khách hàng; xử lý nhanh chóng, minh bạch các khiếu nại phát sinh từ giao dịch thẻ; chuẩn hóa quy trình giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng của đội ngũ nhân viên ngân hàng.
2. Đối với nhân tố Nhận thức hữu ích: Tăng cường truyền thông về tính tiện lợi, an toàn khi không mang tiền mặt; liên kết mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và gia tăng các chương trình ưu đãi, tích điểm, hoàn tiền; hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ như công cụ quản lý chi tiêu hiệu quả.
3. Đối với nhân tố Nhận thức kiểm soát: Cung cấp thông tin minh bạch, dễ tiếp cận về điều kiện cấp thẻ, quy trình xét duyệt và các quy định pháp luật liên quan; đa dạng hóa hạn mức tín dụng phù hợp với từng mức thu nhập để khách hàng tự tin vào năng lực trả nợ đúng hạn.
4. Đối với nhân tố Chuẩn chủ quan: Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông lan tỏa xu hướng thanh toán hiện đại; triển khai chính sách ưu đãi cho khách hàng giới thiệu người thân, bạn bè mở thẻ tín dụng.
5. Đối với nhân tố Chi phí: Xây dựng biểu phí phát hành, phí thường niên hợp lý; kéo dài thời hạn miễn lãi linh hoạt; quy định mức lãi suất trả chậm cạnh tranh nhằm giảm bớt gánh nặng tâm lý chi phí của khách hàng.

Đóng góp của khóa luận

• Về mặt học thuật: Kế thừa và kiểm chứng thành công việc tích hợp mô hình TPB và TAM trong bối cảnh thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng bán lẻ tại một đô thị lớn của Việt Nam (TP.HCM); bổ sung dữ liệu thực nghiệm về thang đo chi phí và niềm tin đối với dịch vụ thẻ tín dụng.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho các nhà quản trị, giám đốc khối bán lẻ và bộ phận phát triển sản phẩm thẻ tại các ngân hàng TMCP bộ chỉ số định lượng cụ thể về hành vi khách hàng, giúp định hình các chiến lược marketing, quản trị rủi ro và chăm sóc khách hàng mục tiêu.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với cỡ mẫu 231 quan sát tại khu vực TP.HCM, do đó tính khái quát hóa cho toàn bộ thị trường Việt Nam có thể còn những hạn chế nhất định.
• Giới hạn thời gian: Nghiên cứu được hoàn thành trong khung thời gian 12 tuần của học phần khóa luận tốt nghiệp.
• Phạm vi biến số: Mô hình tập trung vào 5 nhân tố chính dựa trên TPB và TAM kết hợp, chưa bao quát toàn bộ các nhân tố công nghệ mới nổi hoặc các biến điều tiết phức tạp.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả gợi ý các nghiên cứu sau này có thể mở rộng quy mô mẫu, thực hiện phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên trên phạm vi nhiều tỉnh thành, hoặc bổ sung thêm các nhân tố mới như nhận thức rủi ro an ninh mạng, chất lượng dịch vụ điện tử để mô hình nghiên cứu ngày càng hoàn thiện.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn đối với các đối tượng cụ thể:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tham khảo cách thức xây dựng quy trình nghiên cứu định lượng chuẩn tắc từ tổng quan lý thuyết, thiết kế thang đo 24 biến quan sát, đến kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến, T-test, ANOVA).
• Cán bộ quản lý và chuyên viên phát triển sản phẩm thẻ tại các NHTM: Tham khảo bảng dữ liệu thực nghiệm về mức độ ưu tiên của khách hàng (đặc biệt là tầm quan trọng của niềm tin và sự minh bạch về chi phí) để hoạch định chính sách sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và thu thập bằng phương pháp nào?
Nghiên cứu thu về 268 bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến và xử lý được 231 mẫu hợp lệ sau khi làm sạch. Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất tại các nhóm về tín dụng ngân hàng trên địa bàn TP.HCM.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố độc lập nào và nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất?
Mô hình đề xuất 5 nhân tố độc lập: (1) Nhận thức hữu ích, (2) Nhận thức kiểm soát, (3) Niềm tin, (4) Chuẩn chủ quan, và (5) Chi phí. Kết quả hồi quy chỉ ra nhân tố Niềm tin có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.

3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của các biến độc lập đạt các chỉ số kỹ thuật nào?
Phân tích EFA cho thấy hệ số KMO = 0,855, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (Thống kê Chi-Square = 1244,442, $df = 136$). Phân tích trích được 5 nhân tố có Eigenvalue $> 1$ với tổng phương sai trích đạt 63,958%.

4. Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành với những đối tượng nào và nhằm mục đích gì?
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua thảo luận nhóm với 7 người, bao gồm 2 chuyên gia là cán bộ phòng tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTM và 5 khách hàng thuộc các nhóm nghề nghiệp khác nhau. Mục đích là điều chỉnh, bổ sung và hoàn thiện thang đo 24 biến quan sát trước khi tiến hành khảo sát định lượng chính thức.

5. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo biến đặc điểm cá nhân cho thấy điều gì?
Kiểm định T-test và One-way ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập trung bình hàng tháng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thanh Phương đã hệ thống hóa và kiểm định thành công mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM. Bằng quy trình kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng trên 231 mẫu khảo sát thực tế, nghiên cứu chứng minh 5 nhân tố gồm Niềm tin, Nhận thức hữu ích, Nhận thức kiểm soát, Chuẩn chủ quan và Chi phí đều tác động tích cực đến ý định sử dụng, trong đó Niềm tin giữ vai trò chi phối lớn nhất. Công trình cung cấp hệ thống giải pháp quản trị thực tiễn cho các ngân hàng thương mại trong việc nâng cao độ an toàn bảo mật, tối ưu chính sách chi phí và hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng tại thị trường đô thị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan lí thuyết 2. Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là ngân hàng kinh doanh tiền tệ vì mục đích lợi nhuận. Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng để cấp tín dụng và thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

Cho đến nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở mỹ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp hay những cơ sở nào thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. Ở Ấn Độ: NHTM là nơi nhận các khoản ký thác để cho vay, tài trợ, đầu tư Ở Việt Nam: theo quy định tại điều 20 khoản 2 và 7 luật các tổ chức tín dụng (Luật số 02/1997/QH10) được Quốc Hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ban hành thì: “NHTM là một tổ chức tín dụng (TCTD) được thực hiện toàn bộ hoạt động NH và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Mặc dù có nhiều khái niệm như vậy, nhưng cũng có chung một tính chất: NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một TCTD thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội. Khái niệm, phân loại và cách thức hoạt động thẻ tín dụng 2.

Khái niệm Thẻ tín dụng (Credit Card) là một loại thẻ ngân hàng mà người sở hữu có thể dùng để thanh toán mà không cần tiền có sẵn trong thẻ. Điều này có nghĩa là khách hàng “mượn” một số tiền của ngân hàng để mua sắm, chi tiêu và cuối kỳ sẽ phải trả lại đầy đủ cho ngân hàng. Thẻ tín dụng được làm bằng chất liệu nhựa polyme với hình dạng và kích thước theo tiêu chuẩn ISO 7810. Tùy vào ngân hàng phát hành mà thẻ sẽ có màu sắc cùng thiết kế riêng biệt.

Dựa trên hồ sơ mở thẻ và mức độ uy tín của khách hàng (dựa trên thông tin CIC) mà ngân hàng sẽ cấp hạn mức thẻ tín dụng (số tiền trong thẻ tín dụng) ở những giá trị khác nhau. Phân loại Có hai loại thẻ tín dụng là: ❖ Thẻ tín dụng nội địa: Đây là loại thẻ chỉ có thể sử dụng thanh toán trong nước. ❖ Thẻ tín dụng quốc tế: Đây là loại thẻ tín dụng có thể thanh toán trong và ngoài nước trực tiếp mà không cần đổi tiền mặt. Thẻ tín dụng sẽ giúp khách hàng thanh toán thuận tiện và dễ dàng các chi phí mua sắm tại siêu thị, qua website tích hợp phương thức thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn hay đặt vé máy bay.

Cách thức hoạt động của thẻ tín dụng ❖ Chấp nhận thẻ Thẻ tín dụng được phát hành sau khi các nhà cung cấp thẻ đồng ý phê duyệt yêu cầu mở thẻ, ngay sau đó khách hàng có thể sử dụng để mua sắm, chi tiêu tại các điểm bán hàng chấp nhận thẻ và cả mua sắm online, trực tuyến.