Đánh giá hài lòng của học viên sau đại học về đào tạo tại ĐH Dược Hà Nội 2021-2023

Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng của học viên sau đại học về chất lượng đào tạo tại Đại học Dược Hà Nội 2021-2023 và đề xuất các kiến nghị.

• Tác giả: Nguyen Viet Hung
• Người hướng dẫn: TS. Do Xuan Thang
• Trường học: Đại học Dược Hà Nội
• Chuyên ngành: Tổ chức Quản lý Dược
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của học viên sau đại học về hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội giai đoạn 2021-2023
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng học viên

Đánh giá sự hài lòng học viên là một công cụ quan trọng giúp các cơ sở giáo dục đại học nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Tại Trường Đại học Dược Hà Nội, việc đánh giá sự hài lòng của học viên sau đại học (SĐH) giai đoạn 2021-2023 phản ánh mức độ hài lòng với hoạt động đào tạo sau đại học ngành Dược. Sự hài lòng không chỉ là một chỉ số đơn giản mà còn là phản ánh trực tiếp về chất lượng giáo dục, hiệu quả chương trình đào tạo và sự phát triển của học viên. Nghiên cứu này sử dụng các mô hình đánh giá chất lượng như SERVQUAL, Gronroos để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng học viên SĐH tại trường.

1.1. Khái niệm sự hài lòng trong giáo dục đào tạo

Sự hài lòng là cảm nhận tích cực của người học khi chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng. Trong bối cảnh đào tạo sau đại học, sự hài lòng của học viên SĐH phụ thuộc vào nhiều yếu tố như giảng viên, chương trình học, cơ sở vật chất và hỗ trợ hành chính. Đây là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động đào tạo.

1.2. Mối liên hệ giữa hài lòng và chất lượng đào tạo

Chất lượng dịch vụ giáo dục và sự hài lòng học viên có mối quan hệ chặt chẽ. Khi Trường Đại học Dược Hà Nội cải thiện chất lượng các hoạt động đào tạo, sự hài lòng của học viên SĐH sẽ tăng lên. Điều này giúp nâng cao uy tín và chất lượng đào tạo sau đại học ngành Dược, đồng thời thu hút thêm sinh viên và học viên chất lượng cao.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên SĐH

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng học viên sau đại học tại Trường Đại học Dược Hà Nội xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm học tập. Các nhân tố này bao gồm hỗ trợ và đánh giá, tổ chức đào tạo, cơ sở vật chất và thư viện, cùng với giảng viên và chương trình giảng dạy. Mỗi nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng học viên SĐH và chất lượng đào tạo sau đại học. Thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), các yếu tố này được xác nhận và đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại trường.

2.1. Yếu tố hỗ trợ và đánh giá

Hỗ trợ hành chính và hệ thống đánh giá là những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng học viên. Học viên SĐH cần được hỗ trợ tốt trong các vấn đề hành chính, học bổng, và thủ tục liên quan. Hệ thống đánh giá công bằng giúp học viên hiểu rõ tiến độ học tập và nhận được phản hồi xây dựng từ giảng viên.

2.2. Yếu tố tổ chức đào tạo

Tổ chức đào tạo tốt bao gồm lịch trình học hợp lý, kế hoạch giáo dục rõ ràng và quản lý chương trình hiệu quả. Tại Trường Đại học Dược Hà Nội, tổ chức đào tạo sau đại học cần được cải thiện để đáp ứng sự hài lòng học viên SĐH cao hơn.

2.3. Yếu tố cơ sở vật chất và thư viện

Cơ sở vật chất hiện đại và thư viện đầy đủ tài liệu là những điều kiện thiết yếu. Phòng học, phòng thí nghiệm, cơ sở vật chất phải đáp ứng nhu cầu học tập của học viên SĐH. Thư viện điện tử và tài liệu tham khảo giúp học viên tiếp cận kiến thức mới nhất.

2.4. Yếu tố giảng viên và chương trình giảng dạy

Chất lượng giảng viên và chương trình giảng dạy hiện đại là yếu tố then chốt. Giảng viên có kinh nghiệm, chương trình học cập nhật với xu hướng phát triển ngành Dược sẽ nâng cao chất lượng đào tạo và sự hài lòng của học viên.

III. Kết quả đánh giá sự hài lòng học viên SĐH giai đoạn 2021 2023

Luận văn Thạc sĩ Dược học của Nguyễn Việt Hùng đã tiến hành đánh giá sự hài lòng học viên sau đại học tại Trường Đại học Dược Hà Nội trong giai đoạn 2021-2023. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của học viên SĐH với các hoạt động đào tạo ở mức trung bình đến khá. Phân tích thang đo sử dụng các mô hình SERVQUAL, SCI model xác định độ tin cậy và hiệu lực của công cụ đánh giá. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các kết quả này cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng để Trường Đại học Dược Hà Nội cải thiện chất lượng đào tạo sau đại học ngành Dược.

3.1. Phương pháp đánh giá và công cụ nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL, mô hình Gronroos và chỉ số SCI để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. Công cụ khảo sát được phát triển dựa trên các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng học viên. Dữ liệu được thu thập từ học viên SĐH qua bảng câu hỏi và phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS.

3.2. Mức độ hài lòng theo các nhân tố

Mức độ hài lòng của học viên SĐH được đánh giá riêng cho từng nhân tố. Yếu tố hỗ trợ và đánh giá và yếu tố giảng viên nhận được mức độ hài lòng cao hơn, trong khi cơ sở vật chất cần được cải thiện. Các kết quả này giúp xác định ưu tiên cải thiện cho hoạt động đào tạo của trường.

IV. Kiến nghị cải thiện chất lượng đào tạo sau đại học

Dựa trên kết quả đánh giá sự hài lòng học viên SĐH, Trường Đại học Dược Hà Nội cần thực hiện nhiều kiến nghị cải thiện. Các đề xuất này bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, tăng cường hỗ trợ học viên, cải thiện chương trình giảng dạy và tổ chức đào tạo. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ trực tiếp tác động đến sự hài lòng học viên SĐH và uy tín của trường. Các bộ phận quản lý cần xây dựng kế hoạch hành động dựa trên phân tích dữ liệu từ nghiên cứu này để cải thiện hoạt động đào tạo sau đại học ngành Dược một cách hiệu quả và bền vững.

4.1. Cải thiện cơ sở vật chất và tài liệu học tập

Đầu tư cơ sở vật chất là ưu tiên hàng đầu. Phòng học, phòng thí nghiệm, thư viện cần được nâng cấp với thiết bị hiện đại. Cơ sở dữ liệu điện tử và tài liệu tham khảo quốc tế sẽ giúp học viên SĐH tiếp cận kiến thức mới nhất và xu hướng ngành Dược.

4.2. Nâng cao chất lượng giảng viên và chương trình

Tuyển dụng giảng viên có trình độ cao và tổ chức đào tạo bồi dưỡng thường xuyên rất quan trọng. Chương trình giảng dạy cần được cập nhật thường xuyên để phù hợp với phát triển công nghệ dược phẩm và dược lý lâm sàng mới.

4.3. Cải thiện hỗ trợ và hệ thống đánh giá

Hệ thống hỗ trợ hành chính cần được cải tiến với quy trình rõ ràng và phản hồi nhanh. Hệ thống đánh giá học tập phải công bằng, minh bạch và giúp học viên hiểu rõ tiến độ phát triển của mình.

4.4. Xây dựng kế hoạch giám sát và đánh giá định kỳ

Theo dõi sự hài lòng học viên cần được thực hiện định kỳ hàng năm. Phân tích dữ liệu từ khảo sát sự hài lòng sẽ giúp ban quản lý có cơ sở để điều chỉnh chiến lược và cải thiện hoạt động đào tạo một cách bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Dược sĩ luôn đóng vai trò quan trọng và đa dạng trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, từ việc nghiên cứu, sản xuất, phân phối các loại thuốc đến việc tư vấn thuốc cho bệnh nhân. Hiện nay, ngành Dược vẫn đang tiếp tục phát triển mạnh mẽ khi dược sĩ ngày càng tham gia vào nhiều quá trình theo dõi bệnh nhân, thảo luận ý kiến với các thành viên khác của nhóm Y tế nhằm đưa ra quyết định về việc quản lý và sử dụng thuốc hợp lý. Để có được nguồn nhân lực phong phú, dồi dào với trình độ chuyên môn và khả năng thực hành sâu rộng, giống như các ngành khác, ngành Dược không chỉ dừng lại ở bậc giáo dục đại học mà còn có hệ thống đào tạo sau đại học với các mức độ khác nhau. Trong xu thế hiện nay, chất lượng là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các cơ sở đào tạo, và việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng của bất kỳ đơn vị giáo dục nào.

Năm 2005, Quốc Hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt nam đã đưa ra Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 nhằm điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chuẩn mực nhất định [1]. Năm 2007, Bộ Giáo dục và đào tạo tiếp tục ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học theo quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT [2]. Gần nhất, Bộ Giáo dục và đào tạo đã đưa ra Thông tư số 12/2017/TT-BGDĐT “Quy định về kiểm định chất lượng cơ sở giáo dục đại học” với 25 tiêu chuẩn đánh giá nhằm mục đích cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động của các đơn vị đào tạo, kèm theo đó là các công văn sửa đổi, bổ sung tiêu chí đánh giá cơ sở giáo dục đào tạo [3]. Trước đây, giáo dục được xem là một hoạt động đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận, tuy nhiên sau một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là các tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần tuý là hoạt động phúc lợi công mà dần thay đổi thành dịch vụ giáo dục.

Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng hay người học có thể lựa chọn và đầu tư sử dụng dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. 1 Các chương trình giáo dục sau đại học đã được mở ra và có sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường giáo dục. Để tạo lợi thế, các trường đại học và các tổ chức giáo dục cần lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ đào tạo có chất lượng cao. Người học là đối tượng trực tiếp hưởng thụ dịch vụ và cũng là sản phẩm chính của quá trình giáo dục, do đó việc tiếp thu ý kiến và đo lường mức độ hài lòng của học viên với chất lượng đào tạo của nhà trường là điều hết sức quan trọng và luôn được các cơ sở giáo dục quan tâm.

Xuất phát từ thực tiễn trên, các nghiên cứu đã được tiến hành để khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các trường đại học. Tuy nhiên tại Việt Nam, chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của học viên sau đại học, đặc biệt là trong lĩnh vực Dược. Do đó, chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của học viên sau đại học về hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội giai đoạn 2021-2023” Đề tài thực hiện với hai mục tiêu: Mục tiêu 1: Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Sau đại học và sự hài lòng của học viên tại Trường Đại học Dược Hà Nội. Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của học viên Sau đại học tại trường Đại học Dược Hà Nội giai đoạn 2021-2023.

Dựa trên các nghiên cứu trước đây, phương pháp định lượng và kết quả thu thập được trong nghiên cứu, chúng tôi hy vọng sẽ góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và đầu ra của nguồn nhân lực ngành Dược. Chất lượng và chất lượng trong giáo dục 1. Quan điểm về chất lượng Khái niệm về chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo.Tuy nhiên hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.

Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”: Theo Từ điển Tiếng Việt: “Chất lượng là phạm trù triết học, biểu thị những thuộc tính bản chất của sự vật, chỉ rõ nó là cái gì, tính ổn định tương đối của sự vật để phân biệt nó với các sự vật khác” [4]. Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 8402: Chất lượng là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [5]. Theo Feigenbaum: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” [6]. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ • Khái niệm dịch vụ Là một sản phẩm, dù hữu hình hay vô hình đều là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó.

Tuy nhiên, bởi tính chất vô hình, không thể chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ được nên khó có một khái niệm chính xác về dịch vụ. Dựa trên các quan điểm khác nhau, các khái niệm về dịch vụ cũng có thể khác nhau: 3 ▪ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [4]. ▪ Theo Zelthaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [8]. ▪ Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [9].

▪ Theo ISO 8402, "Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng" [5]. Tóm lại, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. • Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và phức tạp, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.

Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là : Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn". Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu 4 số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo [5]. Theo Crolin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ khách hàng thể hiện qua việc đánh giá tổng thể dịch vụ này trong dài hạn [25].

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ [7]. Theo Parasuraman et al (1985:1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực Marketing với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ [10], [11]: ▪ Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. ▪ Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

▪ Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. ▪ Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được .Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhân nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì cam kết. ▪ Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman cho rằng 5 chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.

Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Tại Việt Nam, nghiên cứu của nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2014) chỉ ra rằng, mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ [12].