Luận văn thạc sĩ về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận

Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng của doanh nghiệp với vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Nguyễn Thanh Bình
• Người hướng dẫn: PGS. TS Sử Đình Thành
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Doanh Nghiệp Với Vụ Thuế
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI TRI ÂN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Một số vấn đề về dịch vụ công
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.2. Chất lượng dịch vụ công
• 1.3. Mô hình SERVQUAL
• 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH THUẾ
• 2.1. Tổng quan chương trình cải cách hành chính Việt Nam và cải cách hệ thống thuế Việt Nam
• 2.2. Thực hiện việc CCHC của Cục thuế Tp.
• 2.3. Giới thiệu về Chi cục thuế quận Phú Nhuận
• 2.3.1. Kết quả thu Ngân sách nhà nước
• 2.3.2. Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế
• 2.3.2.1. Thực trạng trước khi thực hiện chủ trương CCHC của ngành thuế
• 2.4. Tổ chức thực hiện và kết quả đạt được từ CCHC tại Chi cục thuế
• 2.5. Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.2. Nghiên cứu định tính
• 3.1.3. Đánh giá sơ bộ
• 3.1.4. Thang đo chính thức
• 3.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
• 3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 3.2.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu
• 3.2.2.1. Mã hóa các biến thang đo trước khi đưa vào xử lý
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)
• 3.2.4. Xây dựng phương trình hồi quy bội
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Đánh giá các thang đo
• 4.1.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 4.1.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.1.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội
• 4.1.2.4. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 4.1.2.5. Kiểm định phương sai Anova
• 4.1.3. Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận
• 4.1.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung
• 4.1.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng về thông tin
• 4.1.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng thủ tục và chính sách thuế
• 4.1.3.4. Đánh giá mức độ hài lòng về công chức thuế
• 4.1.3.5. Đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất
• 4.2. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ ĐỂ TẠO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
• 5.1. Mục tiêu của giải pháp
• 5.1.1. Thông tin về thuế
• 5.1.2. Thủ tục và chính sách thuế
• 5.1.3. Công chức thuế
• 5.1.4. Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế
• 5.2. Hiện đại hóa ngành thuế
• 5.3. Kiến nghị đối với người nộp thuế
• 5.4. Một số hạn chế của luận văn
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá sự hài lòng doanh nghiệp với vụ thuế

Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp với vụ thuế là một vấn đề quan trọng trong quản lý thuế. Sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và cơ quan thuế mà còn tác động đến việc tuân thủ pháp luật thuế. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng doanh nghiệp

Sự hài lòng doanh nghiệp được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp đối với các dịch vụ thuế mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của công chức thuế và quy trình thực hiện thủ tục thuế.

1.2. Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng

Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp giúp cơ quan thuế cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả thu ngân sách nhà nước. Nó cũng giúp doanh nghiệp cảm thấy được tôn trọng và hỗ trợ trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế.

II. Các thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng doanh nghiệp với vụ thuế

Mặc dù việc đánh giá sự hài lòng doanh nghiệp với vụ thuế là cần thiết, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và sự cải thiện chất lượng dịch vụ thuế.

2.1. Thiếu thông tin và dữ liệu

Nhiều doanh nghiệp không có đủ thông tin để đánh giá chất lượng dịch vụ thuế. Điều này dẫn đến việc họ không thể đưa ra phản hồi chính xác về sự hài lòng của mình.

2.2. Thái độ của công chức thuế

Thái độ phục vụ của công chức thuế có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Nếu công chức thuế không thân thiện hoặc không hỗ trợ kịp thời, doanh nghiệp sẽ cảm thấy không hài lòng.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng doanh nghiệp với vụ thuế

Để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Khảo sát trực tiếp

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của doanh nghiệp. Qua đó, có thể nắm bắt được cảm nhận và mong muốn của họ về dịch vụ thuế.

3.2. Phân tích dữ liệu định lượng

Phân tích dữ liệu định lượng giúp đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp một cách chính xác. Các chỉ số như tỷ lệ hài lòng, thời gian xử lý hồ sơ thuế sẽ được xem xét.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng doanh nghiệp với vụ thuế

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận có sự khác biệt rõ rệt. Các yếu tố như thông tin thuế, thủ tục và thái độ phục vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng này.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung

Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp với dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận đạt khoảng 75%. Điều này cho thấy có nhiều doanh nghiệp cảm thấy hài lòng với dịch vụ thuế.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như thông tin về thuế, quy trình thủ tục và thái độ phục vụ của công chức thuế đều có tác động lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần được cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác để thực hiện nghĩa vụ thuế.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng doanh nghiệp với vụ thuế

Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ thuế, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ thuế và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp.

5.1. Cải cách thủ tục hành chính thuế

Cải cách thủ tục hành chính thuế là một trong những giải pháp quan trọng. Cần đơn giản hóa quy trình và giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ thuế để doanh nghiệp dễ dàng thực hiện nghĩa vụ thuế.

5.2. Đào tạo và nâng cao năng lực cho công chức thuế

Đào tạo và nâng cao năng lực cho công chức thuế sẽ giúp cải thiện thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Công chức thuế cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để hỗ trợ doanh nghiệp tốt hơn.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai về sự hài lòng doanh nghiệp với vụ thuế

Kết luận cho thấy sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ thuế là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý thuế. Triển vọng tương lai cho thấy cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ thuế để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.

6.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng doanh nghiệp

Sự hài lòng của doanh nghiệp không chỉ ảnh hưởng đến mối quan hệ với cơ quan thuế mà còn tác động đến việc tuân thủ pháp luật thuế. Doanh nghiệp hài lòng sẽ có xu hướng tuân thủ tốt hơn.

6.2. Hướng đi tương lai cho cải cách thuế

Cần tiếp tục nghiên cứu và cải cách hệ thống thuế để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. Các giải pháp cần được thực hiện đồng bộ và hiệu quả để đạt được mục tiêu này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Hồ Chí Minh là đầu tàu kinh tế trọng điểm của cả nước với hơn 100.000 doanh nghiệp đang hoạt động, đóng góp xấp xỉ 33% tổng thu ngân sách nhà nước hàng năm. Trong đó, mạng lưới 24 Chi cục Thuế quận, huyện trực tiếp quản lý trên 91.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng hơn 229.000 hộ kinh doanh. Bước ngoặt từ Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 đã chuyển đổi căn bản phương thức quản lý sang cơ chế "Tự tính - Tự khai - Tự nộp", đặt người nộp thuế vào vị trí trung tâm phục vụ. Tuy nhiên, rào cản từ thủ tục hành chính phức tạp, biểu mẫu thay đổi liên tục và áp lực quá tải cục bộ tại cơ quan thuế đã tạo ra nhiều khó khăn cho cộng đồng doanh nghiệp khi thực thi nghĩa vụ tài chính.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của cộng đồng doanh nghiệp tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Về phạm vi không gian và thời gian, đề tài khảo sát trực tiếp các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn quận Phú Nhuận vào tháng 9 năm 2010, thời điểm kết thúc "Tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp thuế". Về mặt ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học giúp đơn vị nâng cao tỷ lệ nộp tờ khai đúng hạn từ mức 97% lên 98%, tối ưu hóa quy trình giải quyết hồ sơ cho hơn 4.000 doanh nghiệp trực thuộc, đồng thời duy trì đà tăng trưởng số thu ngân sách bình quân 65%/năm đã đạt được trong giai đoạn 2005 - 2009.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), kết hợp với lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng của Philip Kotler (2006) và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thuế tại các nước đang phát triển của Anang Rohmawan (2004). Dựa trên đặc thù quản lý hành chính công tại Việt Nam, khung lý thuyết phân tích mối quan hệ nhân quả giữa 4 thành phần chất lượng dịch vụ độc lập với biến phụ thuộc là sự hài lòng của người nộp thuế:

• Thông tin về thuế: Đo lường tính kịp thời, độ chính xác, tính minh bạch và khả năng tiếp cận các văn bản pháp luật, chính sách thuế mới ban hành.
• Thủ tục và chính sách thuế: Đánh giá mức độ đơn giản hóa quy trình kê khai, tính công bằng, minh bạch và thời gian xử lý các hồ sơ hoàn thuế, miễn giảm thuế.
• Nguồn nhân lực (Đội ngũ công chức thuế): Phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính liêm chính, thái độ phục vụ lịch sự và tinh thần hỗ trợ người nộp thuế.
• Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế: Đo lường mức độ tiện nghi của bộ phận Một cửa, hệ thống trang thiết bị công nghệ thông tin và hạ tầng phục vụ giao dịch trực tiếp.

Bên cạnh đó, đề tài vận dụng công cụ Thẻ báo cáo công dân (Report Card - RC) để lượng hóa các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khu vực tư nhân đối với dịch vụ hành chính công.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng chặt chẽ:

• Giai đoạn định tính: Tổ chức thảo luận nhóm tập trung với 10 chuyên gia đầu ngành, lãnh đạo các Đội nghiệp vụ thuộc Chi cục Thuế quận Phú Nhuận và Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó, tiến hành phỏng vấn thử nghiệm 20 doanh nghiệp để hiệu chỉnh thang đo gốc, hình thành bảng câu hỏi chính thức gồm 39 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ và 5 biến quan sát đo lường sự hài lòng chung theo thang đo Likert 5 mức độ.
• Giai đoạn định lượng: Khảo sát chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng từ danh bạ hơn 4.000 doanh nghiệp đang hoạt động và thực hiện nghĩa vụ thuế ổn định tại địa bàn quận Phú Nhuận. Thu về 207 phiếu khảo sát hợp lệ, đáp ứng quy tắc cỡ mẫu tối thiểu 5 mẫu trên một biến quan sát theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998).
• Phương pháp phân tích: Toàn bộ dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Quy trình phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3), phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5, kiểm định KMO và Bartlett) và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội cùng phân tích phương sai ANOVA.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu định lượng từ 207 doanh nghiệp mang lại các phát hiện cốt lõi:

• Vị trí then chốt của đội ngũ công chức: Nhân tố "Công chức thuế" có tác động mạnh nhất và cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cao nhất trong mô hình. Điều này chứng minh thái độ phục vụ văn minh, tính trung thực và kỹ năng giải quyết vướng mắc của cán bộ tiếp dân là thước đo hàng đầu định hình niềm tin của người nộp thuế.
• Tác động sâu rộng của thủ tục hành chính: Nhân tố "Thủ tục và chính sách thuế" đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng. Nhờ việc vận hành mô hình Một cửa với 19 đầu mối công việc và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000, thời hạn giải quyết bán hóa đơn lần đầu đã giảm từ 5 ngày xuống còn 3 ngày làm việc, giúp tỷ lệ nộp hồ sơ đúng hạn duy trì ổn định ở mức 97% - 98%.
• Nhu cầu cấp thiết về kênh thông tin: Nhân tố "Thông tin về thuế" và "Cơ sở vật chất" đóng vai trò bệ đỡ quan trọng. Năm 2009, Chi cục đã tiếp nhận và giải quyết 140.844 hồ sơ (tăng 24% so với năm 2008), đồng thời thực hiện 6.826 lượt hướng dẫn, trả lời chính sách (tăng 52%), phản ánh nhu cầu hỗ trợ thông tin rất lớn từ người nộp thuế.
• Tính đồng nhất giữa các nhóm doanh nghiệp: Phân tích ANOVA khẳng định không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp (Công ty TNHH, Công ty Cổ phần, Doanh nghiệp tư nhân) cũng như theo thâm niên hoạt động, cho thấy chính sách hỗ trợ được thực thi công bằng, nhất quán.

Thảo luận kết quả

Kết quả hồi quy tương thích với các nghiên cứu tiền nghiệm của Parasuraman (1988) và Anang Rohmawan (2004), khẳng định năng lực phục vụ và sự tin cậy là cốt lõi của chất lượng dịch vụ. Trong thực tế, cơ chế "Tự khai - Tự nộp" đặt toàn bộ trách nhiệm pháp lý lên vai doanh nghiệp. Khi chính sách thuế thường xuyên sửa đổi bổ sung, nguy cơ sai sót tăng cao khiến doanh nghiệp phải đối mặt với số thuế truy thu và tiền phạt lớn (tăng từ 9,197 tỷ đồng năm 2005 lên 52,739 tỷ đồng năm 2009 qua kiểm tra tại Chi cục). Do đó, sự hài lòng chỉ đạt được khi cơ quan thuế cung cấp thông tin minh bạch và đồng hành tháo gỡ vướng mắc kịp thời. Dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan qua biểu đồ phân phối hệ số Beta chuẩn hóa và bảng tổng hợp Cronbach's Alpha, minh chứng rõ nét khoảng cách kỳ vọng cần thu hẹp trong tiến trình cải cách hành chính.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực chứng, bốn nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế:

• Hoàn thiện và đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế: Chi cục Thuế quận Phú Nhuận phối hợp Cục Thuế rà soát định kỳ 100% quy trình nghiệp vụ tại bộ phận Một cửa, cắt giảm ít nhất 30% thời gian luân chuyển hồ sơ nội bộ đối với các thủ tục hoàn thuế và miễn giảm thuế; đặt mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về thủ tục lên trên 85% trong giai đoạn 2011 - 2012.
• Nâng cao năng lực nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức công chức: Ban Lãnh đạo Chi cục tổ chức tối thiểu 12 đợt tập huấn kỹ năng giao tiếp công vụ và nghiệp vụ quản lý thuế hiện đại hàng năm cho 100% cán bộ tiếp xúc trực tiếp với người nộp thuế; thiết lập cơ chế giám sát bằng hòm thư điện tử và phiếu đánh giá ẩn danh nhằm giảm 50% các phản ánh tiêu cực trước quý 4/2011.
• Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và mở rộng khai thuế qua mạng: Đội Tin học cùng Đội Tuyên truyền hỗ trợ đẩy mạnh triển khai Quyết định 1830/QĐ-BTC về kê khai thuế qua mạng Internet, phấn đấu đạt mục tiêu 100% tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn áp dụng kê khai điện tử vào năm 2012; lắp đặt thêm 2 ki-ốt thông tin tra cứu tự động tại trụ sở trong 6 tháng đầu năm 2011.
• Duy trì và nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng ISO: Đội Quản lý chất lượng duy trì nghiêm ngặt tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và xây dựng lộ trình chuyển đổi lên phiên bản ISO 9001:2008 cho toàn bộ 19 đầu mối công việc hành chính, đảm bảo 100% vướng mắc chính sách của người nộp thuế được xử lý bằng văn bản đúng thời hạn cam kết.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

• Cán bộ lãnh đạo và quản lý ngành thuế: Lãnh đạo Tổng cục Thuế, Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh và các Chi cục Thuế quận, huyện sử dụng kết quả nghiên cứu làm tài liệu tham khảo để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận Một cửa, từ đó chuẩn hóa quy trình phục vụ và nâng cao chỉ số cải cách hành chính ngành thuế.
• Cơ quan hoạch định chính sách công: Các chuyên viên tại Bộ Tài chính, Bộ Nội vụ và Ủy ban nhân dân các cấp khai thác các chỉ báo thực nghiệm để xây dựng đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh và giảm thiểu chi phí tuân thủ cho doanh nghiệp.
• Cộng đồng doanh nghiệp và hội nghề nghiệp: Giám đốc điều hành, kế toán trưởng và các hiệp hội doanh nghiệp vừa và nhỏ nắm bắt chi tiết quy trình tương tác chuẩn với cơ quan thuế, nâng cao tính chủ động trong cơ chế tự khai tự nộp và bảo vệ quyền lợi hợp pháp khi thực hiện nghĩa vụ tài chính.
• Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu: Giới học thuật thuộc chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản lý công và Kinh tế học sử dụng luận văn làm tài liệu mẫu mực về phương pháp kết hợp mô hình SERVQUAL với kỹ thuật phân tích định lượng EFA và hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh như thế nào để phù hợp với dịch vụ công ngành thuế?

Tác giả đã tích hợp 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman với mô hình thuế của Anang Rohmawan (2004), cô đọng thành 4 thành phần phù hợp với đặc thù quản lý thuế cấp huyện: Thông tin, Thủ tục - chính sách, Công chức thuế và Cơ sở vật chất. Thang đo gồm 39 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trên tập mẫu thực tế.

Vì sao nghiên cứu tập trung khảo sát nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ tại cấp Chi cục?

Doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm hơn 90% tổng số doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh và trực thuộc quản lý trực tiếp của 24 Chi cục Thuế. Đây là nhóm đối tượng chịu ảnh hưởng lớn nhất từ tính phức tạp của thủ tục hành chính nhưng thường hạn chế về nguồn lực pháp lý, cần sự trợ giúp thường xuyên từ cơ quan thuế hơn các tập đoàn lớn.

Việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 mang lại kết quả thực tế nào cho Chi cục Thuế quận Phú Nhuận?

Hệ thống ISO 9001:2000 áp dụng từ tháng 3 năm 2007 đã chuẩn hóa 19 đầu mối công việc, rút ngắn thời gian cấp bán hóa đơn lần đầu từ 5 ngày xuống 3 ngày làm việc. Đồng thời, quy trình giúp đơn vị xử lý thông suốt 140.844 hồ sơ trong năm 2009 mà không phát sinh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm giữa các bộ phận.

Cơ chế "Tự tính - Tự khai - Tự nộp" đặt ra thách thức gì cho công tác hỗ trợ người nộp thuế?

Cơ chế này chuyển toàn bộ trách nhiệm tính toán số thuế phải nộp cho người nộp thuế, khiến nhu cầu giải đáp vướng mắc chính sách tăng vọt (đạt 6.826 lượt trong năm 2009, tăng 52% so với 2008). Do đó, cơ quan thuế buộc phải chuyển từ tư duy quản lý hành chính sang phương thức cung ứng dịch vụ công hỗ trợ kịp thời.

Hạn chế chính của đề tài và hướng nghiên cứu mở rộng tiếp theo là gì?

Đề tài khảo sát tập trung tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận với cỡ mẫu 207 doanh nghiệp vào tháng 9 năm 2010. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô trên toàn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời bổ sung các biến quan sát đánh giá tác động của hệ thống khai thuế điện tử và dịch vụ công trực tuyến.

Kết luận

• Xác lập thành công mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế cấp quận, huyện.
• Cung cấp bằng chứng thực nghiệm khẳng định "Công chức thuế" và "Thủ tục - chính sách thuế" là hai nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng của người nộp thuế.
• Phân tích toàn diện hiệu quả cải cách hành chính tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận giai đoạn 2005 - 2009 với tốc độ tăng thu ngân sách bình quân 65%/năm.
• Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp đột phá gắn liền với tiến trình hiện đại hóa, chuẩn hóa ISO và đẩy mạnh kê khai thuế qua mạng Internet.
• Đóng góp nguồn tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý công trong việc ứng dụng công cụ Thẻ báo cáo công dân nhằm nâng cao hiệu lực quản trị nhà nước.

Lộ trình tiếp theo đòi hỏi ngành thuế tiếp tục mở rộng hệ thống kê khai thuế điện tử hướng tới mục tiêu 100% doanh nghiệp thực hiện vào năm 2012 và duy trì các cuộc khảo sát sự hài lòng định kỳ. Các nhà quản lý và nghiên cứu có thể khai thác trọn vẹn luận văn để ứng dụng hiệu quả vào công tác cải cách hành chính tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Mục đích của chương này là xem xét khung lý thuyết để hình thành nên mô hình nghiên cứu lý thuyết và bảng thiết kế nghiên cứu.1 Một số vấn đề về dịch vụ công 1.1 Khái niệm Có nhiều khái niệm về dịch vụ công; theo ông Đỗ Quang Trung Bộ trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước” [4]. Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” [1]. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân.

Dịch vụ công có những đặc điểm sau: - Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn. - Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] - Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí. Tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận. Mọi người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.2 Chất lượng dịch vụ công “Chất lượng" là thuật ngữ chung chung không rõ ràng và có những hàm nghĩa khác nhau tùy vào chủ quan của người sử dụng nó.

Rất nhiều các nhà lý thuyết học đã đồng ý rằng chất lượng được định nghĩa bởi sự mong muốn của khách hàng, và để định nghĩa được chất lượng là gì thì ta phải so sánh giữa sự mong muốn của khách hàng và nhận thức chất lượng có được của khách hàng đó khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nhưng cũng có các nhà lý thuyết khác cho rằng thuật ngữ "Chất lượng" phải được định nghĩa xa hơn: chất lượng phải thỏa mãn được mong đợi của khách hàng, của nhân viên phục vụ và của cả người chủ công ty phân phối dịch vụ (Edvardsson, et. Khái niệm chất lượng dịch vụ theo Edvardsson, el. al, 1994 [23] như sau: - Chất lượng theo cái nhìn của khách hàng và nhu cầu của thị trường: Lý thuyết này cho rằng cái mà các tổ chức cho là quan trọng chưa chắc đã đúng với những gì khách hàng coi là quan trọng.

Vì vậy, chỉ khi nào một tổ chức biết được cái gì tốt hay xấu đối với khách hàng của mình thì tổ chức đó mới có khả năng thỏa mãn được khách hàng. - Cách thức một tổ chức kiểm soát chất lượng: sau khi tổ chức đã hiểu được khách hàng của mình, tổ chức đó phải tập trung năng lực để tạo ra những dịch vụ hay sản phẩm tốt. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Ngoài ra, Hayes (1998) [24] đã tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau và tạo thành 5 đặc tính của chất lượng được thể hiện như sau: (1) Sự sẵn sàng hỗ trợ: mức độ dễ dàng khi khách hàng liên lạc với người cung cấp sản phẩm, dịch vụ. (2) Tốc độ/ mức độ hỗ trợ: mức độ hỗ trợ mà người cung cấp phản ứng tới khách hàng.

(3) Thời gian hỗ trợ: mức độ thời gian hiệu lực hỗ trợ của sản phẩm/dịch vụ đã được công bố hay thương lượng. (4) Tính hoàn thiện của hỗ trợ: mức độ hoàn thiện của sự hỗ trợ khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. (5) Tính thân thiện: mức độ cư xử mà người cung cấp sản phẩm, dịch vụ đối xử với khách hàng. Nếu như một công ty có thể cung cấp dịch vụ, sản phẩm đầy đủ 5 tiêu chí nói trên thì họ được coi là cung cấp được sản phẩm, dịch vụ có chất lượng.

Nói một cách ngược lại, nếu khách hàng phàn nàn về vài tiêu chí nói trên thì ta có thể kết luận là sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng [20]. (2002) [35] chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó. L Berry (1985) [29] cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.3 Mô hình SERVQUAL (Mô hình chất lượng dịch vụ).1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, 1988) [29,30] đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 1.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. KHÁCH HÀNG Kỳ vọng Khoảng cách 5 Cảm nhận Khoảng cách 4 Thông tin đến Chuyển giao khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty NHÀ TIẾP THỊ về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ. Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44) Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.

Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức TIEU LUAN MOI download : [e-mail] được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.

Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Khoảng cách thứ tư là Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman & ctg (1985) [29] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.

Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) [29] cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ và cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần.

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: (1) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. (4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. (5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.