Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet tại FPT Chi nhánh Huế

• Tác giả: Trần Viết Duy Quân
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan đánh giá sự hài lòng dịch vụ Internet FPT Chi nhánh Huế

Thị trường viễn thông tại Thừa Thiên Huế chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp mạng. FPT Telecom Chi nhánh Huế đóng vai trò quan trọng trong việc phổ cập Internet băng thông rộng. Đánh giá sự hài lòng dịch vụ Internet FPT Chi nhánh Huế là nhiệm vụ cốt lõi nhằm duy trì lợi thế thương hiệu. Khách hàng ngày càng đòi hỏi tốc độ truyền tải cao và dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp. Hoạt động khảo sát giúp thu thập dữ liệu chân thực về trải nghiệm người dùng địa phương. Doanh nghiệp dựa vào kết quả này để định vị lại chất lượng sản phẩm. Mô hình nghiên cứu học thuật tập trung vào các nhân tố hữu hình, độ tin cậy và sự cảm thông. Mỗi chỉ số phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của từng phân khúc tiêu dùng. Nhóm khách hàng trẻ và hộ gia đình chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu sử dụng mạng. Việc thấu hiểu cảm nhận người dùng mở ra cơ hội hoàn thiện dịch vụ viễn thông tại Huế. Dữ liệu khảo sát thực tế tạo nền tảng vững chắc cho chiến lược phát triển dài hạn.

1.1. Bối cảnh thị trường viễn thông tại Thừa Thiên Huế

Thừa Thiên Huế đang đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số toàn diện. Nhu cầu kết nối Internet cáp quang tăng trưởng nhanh qua từng năm. Các hộ gia đình, trường học và doanh nghiệp đều yêu cầu đường truyền ổn định. FPT Telecom gia nhập thị trường địa phương với nhiều gói cước đa dạng. Sự cạnh tranh từ VNPT và Viettel đặt ra thách thức lớn. Khách hàng có xu hướng so sánh kỹ lưỡng về giá thành và tốc độ. Doanh nghiệp phải liên tục nâng cấp hạ tầng mạng lưới cáp quang. Mạng xã hội trở thành kênh tiếp cận thông tin chủ đạo của người dân. Uy tín thương hiệu phụ thuộc trực tiếp vào tính ổn định của đường truyền. Thị trường Huế đòi hỏi chất lượng dịch vụ đồng đều và linh hoạt.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng FPT

Đề tài hướng tới việc xác định mức độ hài lòng thực tế của người dùng. Nghiên cứu kiểm định tác động của các nhân tố dịch vụ viễn thông. Phương tiện hữu hình, sự cảm thông và độ tin cậy được đưa vào mô hình. Mục tiêu cụ thể là tìm ra điểm nghẽn trong khâu vận hành kỹ thuật. Nghiên cứu cũng đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu qua mạng xã hội và tờ rơi. Kết quả phân tích cung cấp luận cứ thực tiễn cho ban giám đốc chi nhánh. FPT Telecom Chi nhánh Huế có thể điều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng. Việc nâng cao trải nghiệm giúp giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ mạng. Đây là định hướng phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh cao.

II. Phân tích sự hài lòng đối với dịch vụ Internet FPT Chi nhánh Huế

Kết quả phân tích định lượng cho thấy nhiều khía cạnh nổi bật trong dịch vụ của FPT Telecom Huế. Khách hàng đánh giá tương đối tốt về cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại. Các phương tiện hữu hình tạo ấn tượng ban đầu rõ nét về sự chuyên nghiệp. Tuy nhiên, yếu tố độ tin cậy vẫn còn bộc lộ một số hạn chế cục bộ. Tình trạng suy hao tín hiệu vào giờ cao điểm gây ảnh hưởng tiêu cực tới trải nghiệm. Yếu tố sự cảm thông nhận được phản hồi tích cực từ phần lớn thuê bao. Đội ngũ nhân viên kỹ thuật lắng nghe và giải thích sự cố chu đáo. Mặt khác, kênh tiếp cận thông tin dịch vụ ghi nhận chuyển biến rõ rệt. Quảng cáo trên mạng xã hội đạt tỷ lệ nhận biết cao nhất với 36,9%. Hoạt động phân phối tờ rơi và áp phích đóng góp 29,2% lượng khách hàng mới. Kênh giới thiệu từ người thân chiếm 22,3% tổng số người tham gia khảo sát. Sự kết hợp giữa truyền thông số và tiếp thị truyền thống mang lại hiệu quả cao. Dẫu vậy, chi nhánh cần thu hẹp khoảng cách giữa quảng bá và trải nghiệm thực tế.

2.1. Tác động của phương tiện hữu hình và sự cảm thông

Phương tiện hữu hình đóng góp đáng kể vào mức độ thỏa mãn của khách hàng. Trang phục lịch sự và tài liệu hướng dẫn rõ ràng củng cố niềm tin dịch vụ. Văn phòng giao dịch tại Huế khang trang tạo thiện cảm mạnh mẽ. Thiết bị modem wifi thế hệ mới mang lại ấn tượng công nghệ hiện đại. Bên cạnh cơ sở vật chất, sự cảm thông giữ vai trò quyết định gắn kết. Khách hàng cảm kích khi nhân viên kiên nhẫn lắng nghe khiếu nại mạng. Thái độ phục vụ tận tâm giúp xoa dịu những bức xúc khi có sự cố. Tinh thần trách nhiệm cao nâng cao chỉ số gắn bó của người dùng. Sự phối hợp giữa hạ tầng vật chất và yếu tố con người tạo nên lợi thế cạnh tranh.

2.2. Vấn đề độ tin cậy và kênh truyền thông tiếp thị

Độ tin cậy gặp thách thức lớn nhất ở tính ổn định của đường truyền Internet. Một số khu vực ngoại thành Huế ghi nhận tốc độ truy cập chập chờn. Thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật đôi lúc kéo dài hơn cam kết. Điều này làm suy giảm chỉ số tin tưởng của thuê bao lâu năm. Về mặt tiếp thị, mạng xã hội đạt hiệu quả vượt bậc với 36,9% khách hàng nhận biết. Nội dung tương tác trên Facebook và Zalo thu hút đông đảo đối tượng trẻ. Kênh tờ rơi truyền thống vẫn duy trì sức hút với 29,2% nhờ tiếp cận trực tiếp. Tuy vậy, tỷ lệ giới thiệu qua truyền miệng 22,3% chứng tỏ vẫn còn dư địa cải thiện. Chất lượng mạng chưa thực sự tạo ra làn sóng khuyến nghị tự nhiên.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng dịch vụ Internet FPT Chi nhánh Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, FPT Telecom Huế cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Ưu tiên hàng đầu là đầu tư mở rộng hạ tầng cáp quang tới các khu vực dân cư mới. Đơn vị cần nâng cấp thiết bị trạm phát sóng và bảo dưỡng định kỳ hệ thống đường dây. Quy trình ứng cứu sự cố kỹ thuật phải rút ngắn thời gian phản hồi dưới hai giờ. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống giám sát tự động để phát hiện suy hao tín hiệu sớm. Công tác đào tạo kỹ năng lắng nghe và giao tiếp cho nhân viên tổng đài cần được duy trì thường xuyên. Chi nhánh nên thiết lập kênh phản hồi đa phương tiện qua ứng dụng di động và Zalo Official Account. Các chương trình tri ân khách hàng thân thiết cần mang tính cá nhân hóa cao hơn. Chiến lược tiếp thị trên mạng xã hội phải kết hợp chặt chẽ với giải đáp thắc mắc trực tuyến. Minh bạch thông tin gói cước và hợp đồng giúp gia tăng niềm tin vững chắc. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ trực tiếp nâng cao chỉ số hài lòng toàn diện.

3.1. Nâng cấp hạ tầng mạng và tối ưu hóa độ tin cậy

Hạ tầng kỹ thuật là yếu tố then chốt bảo đảm độ tin cậy dịch vụ. FPT Telecom Huế cần thay thế các tuyến cáp đồng cũ bằng cáp quang công nghệ mới. Doanh nghiệp nên bổ sung các cổng truyền dẫn dự phòng nhằm tránh nghẽn mạng cục bộ. Đội kỹ thuật cần kiểm tra định kỳ các hộp cáp quang tại các phường, xã. Việc chuẩn hóa modem wifi chuẩn Wi-Fi 6 giúp tối ưu vùng phủ sóng trong nhà. Thời gian tiếp nhận và xử lý sự cố phải có hạn định cụ thể. Khách hàng cần nhận được thông báo tiến độ sửa chữa qua tin nhắn SMS tự động. Chất lượng kỹ thuật ổn định sẽ củng cố sự hài lòng dài lâu của người dùng.

3.2. Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc và chiến lược truyền thông

Chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự tinh tế và thấu cảm sâu sắc. Nhân viên tiếp thị cần cung cấp thông tin gói cước trung thực và rõ ràng. Chi nhánh nên thiết lập hệ thống chấm điểm dịch vụ ngay sau mỗi lần tương tác. Việc giải quyết khiếu nại cởi mở giúp biến khách hàng bất mãn thành trung thành. Song song đó, công ty cần tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị trên mạng xã hội. Kênh trực tuyến này đang chiếm 36,9% sự quan tâm nên cần được đầu tư nội dung bổ ích. Các hình thức livestream và tư vấn trực tuyến cần tổ chức đều đặn. Việc kết hợp chặt chẽ giữa chăm sóc tận tình và truyền thông thông minh sẽ tạo đột phá.

IV. Kết luận đánh giá sự hài lòng dịch vụ Internet FPT Chi nhánh Huế

Nghiên cứu khẳng định sự hài lòng của khách hàng là thước đo sống còn cho FPT Telecom Huế. Mức độ thỏa mãn chịu ảnh hưởng mạnh từ phương tiện hữu hình, sự cảm thông và độ tin cậy kỹ thuật. Khi cơ sở hạ tầng được nâng cấp đồng bộ, niềm tin của người dùng sẽ gia tăng rõ rệt. Đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và thái độ tận tâm tạo nên dấu ấn thương hiệu sâu sắc. Dữ liệu thực tế chứng minh hiệu quả vượt trội của các kênh truyền thông số hiện đại. Sự kết hợp giữa mạng xã hội và kênh tiếp thị trực tiếp giúp mở rộng thị phần vững chắc. Các nhà quản lý cần vận dụng kết quả khảo sát vào từng khâu vận hành chi tiết. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ là giải pháp tình thế ngắn hạn. Đây là chiến lược cốt lõi để xây dựng tệp khách hàng trung thành dài hạn. Doanh nghiệp viễn thông muốn dẫn đầu thị trường Huế phải không ngừng đổi mới tư duy phục vụ. Chất lượng dịch vụ hoàn hảo chính là chìa khóa mở ra sự phát triển thịnh vượng.

4.1. Ý nghĩa học thuật và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài đóng góp tài liệu tham khảo giá trị cho lĩnh vực quản trị dịch vụ. Mô hình nghiên cứu kiểm chứng rõ nét tính phù hợp của lý thuyết trong bối cảnh địa phương. Về mặt thực tiễn, số liệu khảo sát phản ánh trung thực tâm lý khách hàng tại Huế. Ban lãnh đạo FPT Telecom Chi nhánh Huế có căn cứ khoa học để đưa ra quyết định. Việc nhìn nhận khách quan những thiếu sót về độ tin cậy giúp tránh lãng phí nguồn lực đầu tư. Đề tài mở ra hướng tiếp cận mới trong việc kết hợp số hóa và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Giá trị ứng dụng thực tế hỗ trợ đắc lực cho mục tiêu tăng trưởng doanh thu.

4.2. Định hướng ứng dụng nâng cao năng lực cạnh tranh FPT

Ứng dụng kết quả nghiên cứu đòi hỏi kế hoạch hành động cụ thể và liên tục. Chi nhánh cần tập trung tối ưu hóa chi phí vận hành mạng lưới. Doanh nghiệp cần phát triển thêm nhiều gói cước tích hợp dịch vụ truyền hình và Internet. Sự linh hoạt trong chính sách giá cước sẽ giữ chân các nhóm khách hàng phổ thông. Đồng thời, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong giải đáp khiếu nại giúp nâng tầm trải nghiệm số. Đơn vị cần duy trì các kênh tiếp thị hiệu quả cao như Facebook và Zalo. Tăng cường uy tín thương hiệu sẽ kích thích truyền miệng tích cực từ phía người dùng. Định hướng đúng đắn giúp FPT khẳng định vị thế dẫn đầu viễn thông tại Huế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, Internet đóng vai trò huyết mạch trong việc kết nối, truyền tải thông tin và thúc đẩy nền kinh tế số. Theo số liệu thống kê được tác giả trích dẫn, tính đến đầu năm 2024, Việt Nam có quy mô dân số khoảng 99,19 triệu người với 78,44 triệu người sử dụng Internet, đạt tỷ lệ 79,1% dân số. Với quy mô này, Việt Nam xếp thứ 8 tại châu Á, thứ 3 khu vực Đông Nam Á (sau Indonesia và Philippines) và thứ 16 trên toàn cầu. Mức độ thâm nhập của các nền tảng số rất đáng kể: Facebook đạt 72,7 triệu người dùng (73,3% dân số), YouTube đạt 63 triệu (63,5%), TikTok đạt 67,72 triệu người trưởng thành (92,6%), Instagram đạt 10,9 triệu (11%) và LinkedIn đạt 7,5 triệu (7,6%). Hạ tầng viễn thông ghi nhận 168,5 triệu thuê bao di động (tương đương 169,8% dân số), tốc độ kết nối băng rộng cố định trung bình đạt 105,04 Mbps (tăng 30,8%) và di động đạt 47,06 Mbps (tăng 18,9%).

Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, thị trường cung cấp dịch vụ Internet băng rộng cố định là sự cạnh tranh trực tiếp giữa ba nhà mạng lớn: Viettel, VNPT và FPT Telecom. So với hai đối thủ cạnh tranh, quy mô doanh thu của FPT Telecom – Chi nhánh Huế còn ở mức khá khiêm tốn. Đồng thời, đơn vị đang phải đối mặt với nhiều thách thức vận hành thực tế như: tính ổn định của đường truyền mạng đôi lúc chưa cao, hiện tượng nghẽn mạng hoặc mất kết nối cục bộ vẫn xảy ra, và chất lượng chăm sóc, hỗ trợ kỹ thuật có lúc phản hồi chưa kịp thời. Nhằm giải quyết các vấn đề trên, tác giả đã thực hiện đề tài nhằm nhận diện các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tạo lập căn cứ đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet của FPT Telecom – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.
   • Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế.
   • Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet do Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế cung cấp.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Internet của đơn vị trên địa bàn.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế, địa chỉ trụ sở tại số 46 Phạm Hồng Thái, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, cùng hệ thống các văn phòng giao dịch trực thuộc.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình thuê bao được thu thập trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023. Dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát thực tế từ tháng 12/2024 đến tháng 01/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các quan điểm học thuật kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Kế thừa nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) và Kotler & Armstrong (2004) nhằm xác định 6 đặc điểm cơ bản: tính vô hình tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, sự tham gia của khách hàng, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ được, tính không chuyển quyền sở hữu và sự khó khăn trong kiểm tra chất lượng trước khi bán.
• Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Trích dẫn mô hình của Lehtinen (1982), Gronroos (1984), Spreng & Mackoy (1996), Cronin & Taylor (1992) và Oliver (1993) để khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp và cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng.
• Khung mô hình đánh giá: Phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng và thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) gồm 5 thành phần (Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông). Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) – thang đo chỉ tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Perception) thay vì tính toán khoảng cách kỳ vọng (Expectation). Mô hình hiệu chỉnh cho FPT Telecom – Chi nhánh Huế gồm 5 biến độc lập (21 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát), tổng cộng 24 biến quan sát với 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5).

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Phương tiện hữu hình	HH	4 biến (HH1 - HH4)	Trang phục nhân viên, tài liệu tờ rơi, không gian phòng giao dịch, thiết bị nhà mạng
Sự cảm thông	CT	4 biến (CT1 - CT4)	Chuyển đổi gói cước, hỗ trợ khi gặp sự cố, chính sách khuyến mãi, hỏi thăm định kỳ
Độ tin cậy	TC	4 biến (TC1 - TC4)	Cung cấp đúng cam kết, thời gian lắp đặt/hỗ trợ, giải quyết khiếu nại, năng lực kỹ thuật
Năng lực phục vụ	NLPV	5 biến (NLPV1 - NLPV5)	Kiến thức chuyên môn, thái độ phục vụ, tính tận tình, đường truyền sau sửa chữa, tổng đài CSKH
Khả năng đáp ứng	DU	4 biến (DU1 - DU4)	Ổn định đường truyền, mức độ sẵn sàng giải đáp, tính kịp thời/đúng hẹn, độ đa dạng gói cước
Sự hài lòng	SHL	3 biến (SHL1 - SHL3)	Đánh giá chung dịch vụ, ý định duy trì sử dụng, ý định giới thiệu cho người thân/bạn bè

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu được tiến hành qua các khâu:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tiếp nhận báo cáo tài chính, tình hình nhân sự, dữ liệu thuê bao và chính sách giá/gói cước giai đoạn 2021-2023 do Phòng Kế toán tài chính, Phòng Hành chính nhân sự và Phòng Kinh doanh của đơn vị cung cấp.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng hỏi cấu trúc 2 phần (thông tin cá nhân và đánh giá thang đo Likert 5 mức độ). Bảng hỏi được điều tra thử nghiệm trên 5 khách hàng để chỉnh sửa câu chữ, bố cục trước khi phát hành chính thức. Theo Hair et al. (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$ mẫu). Tác giả phát ra 140 phiếu khảo sát thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện (tiếp cận tại điểm giao dịch và đến trực tiếp nhà khách hàng), thu về 130 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS thực hiện thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu $\alpha \ge 0,7$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO $> 0,5$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, hệ số tải nhân tố $\ge 0,5$), phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter, kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram) và kiểm định One Sample T-test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung hệ thống hóa các cơ sở lý luận nền tảng về hoạt động dịch vụ viễn thông, bao gồm định nghĩa dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Armstrong (2004) cùng 6 đặc điểm bản chất của sản phẩm phi vật thể. Tác giả phân tích chuyên sâu các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ: mô hình 2 thành phần chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và thang đo SERVQUAL 22 biến của Parasuraman et al. (1988). Tiếp đó, tác giả phân tích tính ưu việt của mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) đề xuất, chứng minh sự phù hợp của việc chỉ đo lường giá trị cảm nhận thực tế khi nghiên cứu dịch vụ Internet. Chương này hoàn thiện việc xác lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng, xây dựng hệ thống 5 giả thuyết từ H1 đến H5 và thiết lập bảng thang đo chi tiết với 24 biến quan sát thích ứng với điều kiện vận hành tại thị trường Thừa Thiên Huế.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Nội dung chương 2 triển khai toàn diện bức tranh thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị cùng kết quả phân tích số liệu điều tra khách hàng:

• Tổng quan đơn vị: FPT Telecom thành lập ngày 31/01/1997 từ FOX. Chi nhánh Huế đi vào hoạt động từ ngày 12/11/2009. Đến nay, đơn vị phát triển 4 văn phòng giao dịch: Nam sông Hương (46 Phạm Hồng Thái), Bắc sông Hương (09 Nguyễn Trãi), Chi nhánh Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông) và Chi nhánh Quảng Điền (29 Nguyễn Kim Thành).
• Tình hình nhân lực giai đoạn 2021-2023: Năm 2021 có 184 lao động, năm 2022 tăng lên 191 người (+3,80%), năm 2023 giảm xuống 186 người (-2,62%). Cơ cấu lao động nam chiếm ưu thế với 58,06% - 60,21% do tính chất ngành viễn thông; trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất (52,69% - 55,50%); phòng Kỹ thuật chiếm lực lượng đông nhất (41,94% - 47,12%), tiếp theo là phòng Kinh doanh (25,13% - 28,26%) và Chăm sóc khách hàng (20,65% - 24,19%).
• Thực trạng tài chính: Tổng tài sản tăng từ 61.124 triệu đồng (năm 2021) lên 64.401 triệu đồng (năm 2022) và đạt 65.185 triệu đồng (năm 2023). Tài sản dài hạn chiếm ưu thế khoảng 60% tổng tài sản. Đáng chú ý, 100% nguồn vốn của chi nhánh hình thành từ nợ phải trả, vốn chủ sở hữu ghi nhận bằng 0 do đặc thù phân bổ tài chính từ Tổng công ty.
• Kết quả kinh doanh: Doanh thu thuần đạt 175,67 triệu đồng (năm 2021), tăng lên 190,08 triệu đồng (năm 2022) và giảm xuống 182,44 triệu đồng (năm 2023). Lợi nhuận sau thuế ghi nhận mức tăng trưởng liên tục: 27,28 triệu đồng (2021), 31,81 triệu đồng (2022) và 34,41 triệu đồng (2023), đạt mức tăng trưởng bình quân 12,38%/năm.

Chỉ tiêu kinh doanh	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Doanh thu bán hàng & CCDV (Tr.đồng)	175,84	190,43	182,74	+8,30	-4,04
Giá vốn bán hàng (Tr.đồng)	108,04	116,14	106,12	+7,50	-8,63
Lợi nhuận gộp (Tr.đồng)	67,63	73,94	76,31	+9,32	+3,22
Chi phí bán hàng (Tr.đồng)	14,55	16,15	15,31	+11,00	-5,15
Chi phí quản lý doanh nghiệp (Tr.đồng)	18,98	18,03	17,93	-5,00	-0,57
Lợi nhuận sau thuế (Tr.đồng)	27,28	31,81	34,41	+16,60	+8,16

• Thực trạng thuê bao Internet: Thuê bao phát triển mới năm 2021 là 1.032 thuê bao, năm 2022 đạt 1.165 thuê bao (+12,89%) nhưng năm 2023 giảm còn 1.085 thuê bao (-6,87%). Thuê bao cắt hủy tăng từ 98 thuê bao (2021) lên 150 thuê bao (2022) và 180 thuê bao (2023), bình quân tăng 36,53%/năm. Tổng số 428 thuê bao cắt hủy giai đoạn 2021-2023 tập trung vào các nguyên nhân: nhu cầu cá nhân (23,83%), chất lượng dịch vụ (12,38%), nợ cước (12,15%), sửa nhà (11,21%), chuyển dịch vụ thay thế (10,75%), chính sách cước (8,88%), thanh lý tạm ngưng (7,48%), chất lượng phục vụ (6,07%), cấp trên yêu cầu (4,21%) và dùng ngắn ngày (3,04%).
• Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Đơn vị vận hành 5 gói cước chính (tốc độ 150 Mbps, 200 Mbps, 300 Mbps, 500 Mbps, 1 Gbps), phục vụ hơn 50.000 khách hàng; giá cước dao động từ 200.000 VNĐ/tháng đến trên 1.000.000 VNĐ/tháng; mạng lưới gồm 5 điểm giao dịch (diện tích 100-150 $m^2$), hơn 100 nhân viên kinh doanh và 50 nhân viên CSKH tiếp nhận 200-300 lượt khách/ngày, 2.500 lượt hỗ trợ kỹ thuật tại nhà/tháng, 10.000 cuộc gọi tổng đài/tháng với 98% email xử lý trong 24 giờ.
• Kết quả khảo sát 130 khách hàng: Tỷ lệ giới tính gồm 51,5% nam và 48,5% nữ; độ tuổi từ 20-35 tuổi chiếm 35,4% và từ 35-55 tuổi chiếm 33,8%; nghề nghiệp tập trung ở cán bộ viên chức (24,6%), nhân viên văn phòng (24,6%) và kinh doanh buôn bán (23,1%); trình độ đại học chiếm 45,4%, THPT chiếm 30,8%; mức thu nhập từ 5-10 triệu đồng chiếm 40,0% và từ 10-20 triệu đồng chiếm 37,7%. Kênh thông tin tiếp cận chủ yếu qua mạng xã hội (36,9%), tờ rơi/áp phích (29,2%) và người thân giới thiệu (22,3%).
• Phân tích định lượng: Hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ, phân biệt. Mô hình hồi quy đa biến xác nhận 5 nhóm nhân tố đều có quan hệ tác động dương đến biến phụ thuộc Sự hài lòng. Trật tự mức độ tác động theo hệ số Beta chuẩn hóa giảm dần được xác định là: (1) Sự cảm thông, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Độ tin cậy, (4) Năng lực phục vụ và (5) Khả năng đáp ứng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Chương 3 đề xuất định hướng phát triển của chi nhánh và hệ thống giải pháp can thiệp trực tiếp vào 5 nhóm nhân tố theo kết quả hồi quy:

• Giải pháp cho nhóm yếu tố Sự cảm thông: Đơn giản hóa thủ tục chuyển đổi gói cước; xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, thường xuyên liên hệ khảo sát mức độ hài lòng; thiết kế các gói ưu đãi cước chuyên biệt cho từng phân khúc.
• Giải pháp cho nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình: Đầu tư, bảo dưỡng trang thiết bị mạng viễn thông định kỳ; chuẩn hóa nhận diện thương hiệu, thiết kế tờ rơi, biểu mẫu rõ ràng, hiện đại; nâng cấp không gian quầy giao dịch khang trang, chuyên nghiệp và đồng bộ quy chuẩn trang phục nhân viên.
• Giải pháp cho nhóm yếu tố Độ tin cậy: Cam kết đảm bảo tốc độ băng thông đúng hợp đồng; rút ngắn thời gian lắp đặt và xử lý sự cố kỹ thuật (duy trì cam kết 24-48 giờ lắp đặt, 4-8 giờ xử lý cho cá nhân); hoàn thiện quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại minh bạch.
• Giải pháp cho nhóm yếu tố Năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng chuyên môn và phong cách giao tiếp cho đội ngũ nhân viên kinh doanh, kỹ thuật viên và nhân viên tổng đài; nâng cao hiệu suất xử lý đường truyền triệt để sau sửa chữa.
• Giải pháp cho nhóm yếu tố Khả năng đáp ứng: Nâng cấp băng thông hạ tầng mạng lưới hạn chế tối đa nghẽn mạch giờ cao điểm; đa dạng hóa các gói cước tích hợp dịch vụ; nâng cao tính linh hoạt và chủ động hỗ trợ khách hàng 24/7.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã cung cấp số liệu thực chứng cụ thể về hoạt động kinh doanh và mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế:

• Xác lập trật tự mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo mức độ giảm dần: Sự cảm thông đứng vị trí thứ nhất, tiếp theo là Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng.
• Phản ánh thực trạng kinh doanh: Lợi nhuận sau thuế của chi nhánh duy trì đà tăng trưởng ổn định từ 27,28 triệu đồng (2021) lên 34,41 triệu đồng (2023) với tốc độ tăng bình quân 12,38%/năm, dù doanh thu năm 2023 có sự suy giảm nhẹ 4,04%.
• Nhận diện các điểm nghẽn vận hành qua phân tích 428 trường hợp hủy thuê bao trong giai đoạn 2021-2023: nguyên nhân bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân (23,83%), chất lượng đường truyền (12,38%), nợ đọng cước (12,15%) và sự cạnh tranh từ mạng đối thủ thay thế (10,75%).
• Về mặt học thuật và thực tiễn, khóa luận đóng góp việc ứng dụng thành công thang đo SERVPERF vào thị trường dịch vụ viễn thông tại một địa phương cụ thể, lượng hóa mối liên hệ giữa các thuộc tính dịch vụ với hành vi khách hàng, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp gắn với 5 nhóm thành phần và đưa ra kiến nghị ở hai cấp quản lý: cơ quan quản lý chức năng tại Thành phố Huế (hỗ trợ hạ tầng ngầm hóa, cấp phép) và Tổng công ty Viễn thông FPT (phân bổ nguồn vốn, nâng cấp cổng băng thông quốc tế).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:

• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do hạn chế về thời gian và nguồn lực, dẫn đến tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa đạt mức tối ưu.
• Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 130 khách hàng hợp lệ và tập trung hoàn toàn vào nhóm khách hàng cá nhân, chưa mở rộng điều tra phân khúc khách hàng doanh nghiệp – đối tượng có yêu cầu chất lượng đường truyền và dịch vụ hậu mãi rất khác biệt.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu điều tra; áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng theo khu vực địa lý (nội thành Huế, các thị xã và huyện ngoại thành); bổ sung các biến trung gian như giá cả cảm nhận, hình ảnh thương hiệu và sự gắn kết khách hàng vào mô hình phân tích.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang giá trị thực tiễn và tham khảo học thuật rõ nét:

• Đối với sinh viên và nhà nghiên cứu ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tài liệu là mẫu hình hoàn chỉnh về quy trình triển khai nghiên cứu định lượng khảo sát dịch vụ theo thang đo SERVPERF, từ khâu thiết kế bảng hỏi, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA đến mô hình hồi quy đa biến trên SPSS.
• Đối với ban lãnh đạo FPT Telecom – Chi nhánh Huế và các nhà quản lý viễn thông: Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm về cơ cấu nguyên nhân cắt hủy thuê bao, đặc tính hành vi tiêu dùng của khách hàng đô thị miền Trung, cùng căn cứ phân bổ nguồn lực cải tiến dịch vụ theo thứ tự ưu tiên (tập trung cải thiện sự cảm thông và phương tiện hữu hình trước tiên).

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng? Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL để chỉ tập trung đánh giá mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 nhóm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng.

Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được chọn theo phương pháp nào? Nghiên cứu khảo sát 140 khách hàng và thu về 130 phiếu hợp lệ (đạt yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu 120 mẫu theo tiêu chuẩn gấp 5 lần số biến quan sát của Hair et al., 1998). Dữ liệu được thu thập qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch và tiếp cận trực tiếp nhà khách hàng.

Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng được phát hiện như thế nào? Kết quả hồi quy đa biến xác định 5 nhân tố đều có tác động dương, sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần gồm: (1) Sự cảm thông, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Độ tin cậy, (4) Năng lực phục vụ, (5) Khả năng đáp ứng.

Những nguyên nhân chính nào khiến khách hàng cắt hủy thuê bao Internet FPT tại Huế giai đoạn 2021-2023? Qua thống kê 428 thuê bao cắt hủy, ba nguyên nhân chiếm tỷ lệ cao nhất là: Nhu cầu cá nhân của khách hàng (23,83%), Chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng (12,38%) và Khách hàng nợ cước (12,15%).

Tình hình tài sản và nguồn vốn của FPT Telecom – Chi nhánh Huế có đặc điểm gì nổi bật? Giai đoạn 2021-2023, tổng tài sản tăng từ 61.124 triệu đồng lên 65.185 triệu đồng, trong đó tài sản dài hạn chiếm tỷ trọng lớn (~60%). Đáng chú ý, 100% nguồn vốn của chi nhánh là Nợ phải trả, Vốn chủ sở hữu bằng 0 do toàn bộ vốn hoạt động phụ thuộc vào điều chuyển và cấp phát từ công ty mẹ.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Viết Duy Quân đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và lượng hóa thành công các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ Internet tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế. Thông qua khảo sát 130 khách hàng và phân tích hồi quy, nghiên cứu xác lập trật tự 5 nhân tố chi phối trải nghiệm người dùng, trong đó yếu tố Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình giữ vai trò quyết định cao nhất. Kết hợp với phân tích chi tiết dữ liệu tài chính, nhân sự và nguyên nhân cắt hủy 428 thuê bao giai đoạn 2021-2023, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị có tính ứng dụng cao, góp phần hỗ trợ chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm về đặc điểm của dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Khái niệm dịch vụ ra đời từ rất lâu và được nhiều nhà nghiên cứu đề cập: Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hang. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thế cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo Kotler & Armstrong (2004) thì dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: Đặc tính này nó phán ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sở hữu. Dịch vụ thuần túy không thể đánh giá bằng các giác quan mà nó là sự trừu tượng.

Tính vô hình của dịch vụ làm cho khó có thể đánh giá được các dịch vụ cạnh tranh, khi tiêu dùng dễ gặp rủi do. Vì vậy, khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. Tính đồng thời và sản xuất tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được, không có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, sản phẩm hỏng là không thể kiểm tra được. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.

Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu khách hàng hoặc là nhà cung cấp. Để có sản phẩm dịch vụ thì phải có khách hàng. Trên thực tế khách hàng có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất ở đây là cùng một chủng loại dịch vụ cùng sản xuất với chất lượng như nhau nhưng với những đối tượng khách khác nhau 7 thì lại có thể có những cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ đó.

Khách hàng có sự phong phú về nhu cầu sở thích, khẩu vị,… do đó khó có thể đưa ra được một tiêu chuẩn chung của dịch vụ để thỏa mãn mọi nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Vì vậy, người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm để có thể hiểu được nhu cầu của họ từ đó mà cung cấp dịch vụ được tốt nhất. Tính không lưu giữ được: Cũng do tính đồng thời mà sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ được như sản phẩm hữu hình và dễ bị hư hỏng. Không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu khi thực hiện dịch vụ: Khi mua hàng hóa hữu tính thì khách hàng được sở hữu một cái gì đó.

Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng không thể sở hữu một hàng hóa cụ thể mà chỉ trải qua một tiến trình dịch vụ là chủ yếu. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không có thời gian để đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm.