PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cải cách hành chính là một trong những trọng tâm mà mọi quốc gia đều phải đối mặt và giải quyết. Ở Việt Nam cũng vậy, cải cách hành chính là một trong những ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 (Chính phủ, 2011, 2013) xác định nội dung cải cách có phạm vi rộng, toàn diện, có sự tham gia bởi tất cả các cấp, các ngành, thể hiện qua 4 điểm chủ đạo: cải cách thể chế, cải cách bộ máy hành chính, cải cách công vụ và công chức, cải cách tài chính công (Đinh Duy Hòa, 2012).
Phân cấp, cơ chế một cửa hay một cửa liên thông, chuẩn hóa bộ thủ tục hành chính, tin học hóa được áp dụng trong nhiều loại hình dịch vụ hành chính công là những ví dụ điển hình của nền hành chính giai đoạn mới, khác hẳn với sự phức tạp, phiền nhiễu của thời kỳ bao cấp, kế hoạch hóa (Bộ Nội vụ, 2011). Qua đó, vai trò quan trọng của cải cách nền hành chính nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng đối với phát triển kinh tế, xóa đói giảm nghèo, nâng cao năng suất lao động ở Việt Nam được đặc biệt nhấn mạnh (Bộ Tư pháp, 2014). Những địa phương thành công nhất trong phát triển kinh tế - xã hội cũng là những địa phương mạnh dạn, quyết tâm nhất trong cải cách dịch vụ hành chính. Tuy nhiên, về cơ bản, cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam vẫn được tiến hành theo cách hiểu và quan niệm truyền thống.
Theo đó, cải cách dịch vụ hành chính công hay được đồng nhất với cải cách thủ tục hành chính và đơn giản hóa thủ tục hành chính. Cách tiếp cận truyền thống này có lẽ là một trong những nguyên nhân chính làm cho cải cách dịch vụ hành chính ở Việt Nam mặc dù đạt được một số thành tựu nhất định nhưng vẫn không giải quyết được nhiều vấn đề lớn, bản chất như trình độ cán bộ hành chính còn yếu; quy định, quy trình, thủ tục hành chính còn rườm rà, mâu thuẫn; người dân, tổ chức, doanh nghiệp vẫn gặp nhiều khó khăn, phiền nhiễu (Sơn Ngọc, 2015). Cùng với đổi mới thể chế, phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao nhận thức của các tầng lớp nhân dân và nhất là cách mạng công nghệ thông tin, do tác dụng truyền thông nhanh chóng, mạnh mẽ của internet, mạng xã hội, quan niệm về cải cách dịch vụ hành chính công đã có sự thay đổi về chất so với quan niệm truyền thống, đặc biệt ý kiến của cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức đối với các vấn đề dịch vụ hành chính công được coi trọng và xử lý nghiêm túc hơn. Trong bối cảnh này, cải cách dịch vụ hành chính công dần hướng đến mục tiêu cao nhất là nâng cao chất lượng, đem lại sự hài lòng cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức khi sử dụng dịch vụ hành chính công; nó 2 cũng trở thành tiêu chí để đánh giá kết quả hoạt động của các cơ quan, cán bộ hành chính nhà nước.
Đơn giản hóa là mục tiêu như trước đây giờ chỉ là phương tiện. Wang & Gianakis (1999), Kelly & Swindell (2002), Van Ryzin và cộng sự (2004) đã chỉ rõ có xu hướng chuyển dịch trong việc đo lường hiệu quả hoạt động của các cơ quan công quyền từ tự đánh giá sang đánh giá khách quan từ bên ngoài. Trên thế giới, nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công đã có những bước tiến dài thời gian qua, cả về mặt lý luận lẫn thực nghiệm. Vấn đề này đã được các học giả phân tích, tìm hiểu từ lăng kính của nhiều ngành, môn khoa học, nhờ đó đem lại cách nhìn tổng thể, toàn diện về sự hài lòng, thỏa mãn của người dân trong mối quan hệ với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của chính quyền.
Dựa trên đó, chính quyền có thể xây dựng các chính sách, giải pháp đúng đắn nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu, đòi hỏi của công dân. Tuy nhiên, nền tảng chung mà các nghiên cứu này thường giả định là từ các nước phát triển nơi người dân có kiến thức, trình độ cao, được cung cấp đầy đủ thông tin và có khả năng tự thực hiện quyền dân chủ. Khảo sát các nghiên cứu về lĩnh vực này trên thế giới cho thấy hiện chưa có công trình mang tính lý luận nào về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công ở những nước chuyển đổi với hệ thống chính trị đặc trưng như Việt Nam. Chẳng hạn Almarshad (2015) đã tổng kết và minh họa có mối quan hệ chặt chẽ giữa trình độ nhận thức và sự hài lòng của người dân.
Việt Nam mặc dù có sự chuyển biến lớn trong nâng cao trình độ giáo dục, văn hóa cho người dân nhưng nhìn chung vẫn ở mặt bằng thấp so với thế giới, nhất là tại các vùng sâu, vùng xa và nhóm dân cư có thu nhập thấp. Vai trò chủ động của người dân trong đổi mới, cải cách dịch vụ hành chính công mặc dù được coi trọng nhưng vẫn chủ yếu bằng các khẩu hiệu, chưa thực sự phát huy tác dụng. Vì vậy, đây là một khoảng trống về mặt lý luận mà các học giả có thể khai thác. Trong khi đó khảo sát sơ bộ ở Việt Nam cho thấy nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ hành chính công dường như bị đóng khung vào lịch sử, hoàn cảnh và cách hiểu của Việt Nam.
Phần lớn trong số chúng là các nghiên cứu định tính. Những công trình chỉ số hóa được quan tâm và có tác dụng rộng gần đây (như của Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam, Bộ Nội vụ.) đã khắc phục hạn chế của những nghiên cứu định tính trước đó bằng việc lượng hóa đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính bằng những chỉ số (hoặc bộ chỉ số) cụ thể. Nhờ đó có thể dễ dàng so sánh các loại hình dịch vụ hành chính khác nhau cũng như giữa các đơn vị, cơ quan thực thi. Tuy nhiên, điểm chung của tất cả các nghiên cứu này là chỉ mới phản ánh thực tế qua thực nghiệm và không dựa trên những lý thuyết, phát hiện mới về quản trị hành chính công cũng như sự hài lòng của người dân.
Chúng chưa đưa ra được cơ sở và phát hiện về mặt lý 3 luận của việc áp dụng các công cụ nghiên cứu mới. Các nghiên cứu mới tập trung đánh giá khảo sát ý kiến của người dân, doanh nghiệp, tổ chức về một số tiêu chí cho trước nhưng thường ít đề cập hoặc bỏ qua yếu tố quan trọng nhất là vai trò và khả năng tham gia phản biện, đánh giá trực tiếp của người dân, doanh nghiệp, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công. Tới nay mới chỉ có một số ít các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân hay doanh nghiệp đối với dịch vụ công hành chính công trên cơ sở các mô hình lý thuyết của thế giới về vấn đề này. Tuy nhiên, giống với các nghiên cứu đề cập trên đây, chúng vẫn chưa đưa ra phát hiện, đóng góp về mặt lý luận về sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công, nhất là trong bối cảnh của Việt Nam.
Việc áp dụng các mô hình lý thuyết của thế giới vì vậy dễ dẫn tới những sai lệch khi phản ánh thực tế Việt Nam. Để bổ sung vào sự thiếu hụt này cho các nghiên cứu học thuật của thế giới cũng như Việt Nam và để đóng góp định hướng cải cách hành chính ở Việt Nam, việc nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công có một ý nghĩa quan trọng. Thực tế Việt Nam thời gian qua cho thấy có sự cạnh tranh ngày càng cao giữa các địa phương trên cả nước trong thu hút đầu tư, nhân tài, cải thiện môi trường kinh doanh. Cải cách dịch vụ hành chính công vì sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp là hướng tiếp cận mà nhiều nơi áp dụng.
Thủ đô Hà Nội có vị trí đặc biệt quan trọng trong hệ thống chính trị, kinh tế - xã hội của cả nước, rất cần có những đổi mới cần thiết về chất lượng dịch vụ hành chính công để duy trì và nâng cao hơn nữa sức cạnh tranh, khả năng thu hút của mình. Đáp ứng được nhu cầu, đem lại sự hài lòng cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn cũng như từ nơi khác đến trong sử dụng dịch vụ hành chính công cần được coi là mục tiêu phấn đấu của chính quyền các cấp thành phố Hà Nội. Trong số các dịch vụ hành chính công, dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng vẫn là điểm nóng được sự quan tâm của mọi tầng lớp nhân dân, doanh nghiệp, tổ chức và chính quyền do chúng liên quan trực tiếp và có vị trí quan trọng đặc biệt quan trọng trong cuộc sống, hoạt động của tất cả các tầng lớp nhân dân và tổ chức, doanh nghiệp. Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức đối với các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng có ý nghĩa lý luận và thực tế lớn.
Với những lý do trên đây, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội”. 4 Nghiên cứu này nếu thành công sẽ tạo cơ sở để mở rộng ra nhiều loại hình dịch vụ hành chính công khác phạm vi toàn quốc cũng như nhiều cấp địa phương. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của người dân Thủ đô đối với dịch vụ hành chính công tại các quận trong lĩnh vực xây dựng thông qua mô hình với một số đóng góp về lý luận và phù hợp với điều kiện thực tế ở Hà Nội, và từ đó đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân Thủ đô đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận tại Hà Nội. Cụ thể, nghiên cứu được tiến hành với những nhiệm vụ sau đây: - Khảo sát, đánh giá tổng quan về các nghiên cứu lý thuyết, thực nghiệm trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tìm ra khoảng trống về lý luận và thực tiễn trong lĩnh vực học thuật này.
- Làm rõ các khái niệm, thuật ngữ có liên quan đến hành chính công như: dịch vụ công, dịch vụ hành chính công .