Đặt vấn đề và lý do nghiên cứu Mục tiêu của Chính phủ đến năm 2020 là các cơ quan hành chính phải nâng chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, bảo đảm mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đạt trên 80%. Trong quá trình cải cách hành chính của Việt Nam, người dân là đối tượng mục tiêu chính để nền hành chính công phục vụ. Trong những năm gần đây, công cuộc cải cách hành chính nhà nước đã thu được nhiều kết quả khả quan. Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan hành chính nhà nước được ban hành cùng với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN hành chính nhà nước bước đầu cũng mang lại nhiều hiệu quả.
Ngày 22/6/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Chính phủ đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt là những người trực tiếp giao tiếp, giải quyết các yêu cầu của công dân, tổ chức. Là một trong những địa phương có tính chủ động cao trong công tác cải cách hành chính công, tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua đã không ngừng đề ra các giải pháp, chương trình hành động cải cách hành chính công từ cấp tỉnh đến các cấp địa phương theo tinh thần nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020. Bên cạnh việc đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh vẫn còn chậm, hiệu quả chưa cao.
Nghị quyết Đại hội đại biểu lần thứ X Đảng bộ tỉnh Đồng Nai, nhiệm kỳ 2015 – 2020 đã xác định “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính theo hướng xây dựng nền hành chính hiện đại” là một trong các lĩnh vực đột phá của tỉnh trong nhiệm kỳ 2015 -2020. Là một đơn vị hành chính cấp huyện trực thuộc tỉnh Đồng Nai, huyện Cẩm Mỹ chỉ được thành lập hơn 10 năm nhưng huyện đã không ngừng đẩy mạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 công tác cải cách hành chính và đã đạt được những kết quả khả quan bước đầu. Cùng với định hướng của tỉnh Đồng Nai, cải cách thủ tục hành chính vẫn là một trong những chương trình trọng tâm của huyện trong quá trình phát triển. Do đó, tác giả lựa chọn chủ đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
Từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị chính sách để nâng cao hiệu quả công tác quản lý hành chính và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân ở địa phương, góp phần đáng kể vào chương trình cải cách hành chính của tỉnh Đồng Nai và cả nước. Mục tiêu nghiên cứu 1. Mục tiêu chung Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh Đồng Nai. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài cần đạt được các mục tiêu cụ thể sau: (1) Khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh Đồng Nai; (2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh Đồng Nai; (3) Xây dựng kiến nghị và định hướng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai.
Câu hỏi nghiên cứu Nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu được đặt ra, đề tài có các câu hỏi nghiên cứu như sau: - Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai hiện nay như thế nào? - Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai? - Mức độ tác động của các yếu tố đó đến đến sự hài lòng của người dân hiện nay như thế nào? - UBND huyện Cẩm Mỹ cần có những giải pháp và kiến nghị nào để nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công? 1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ công nghiên cứu bao gồm tất cả các dịch vụ hành chính công cung cấp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửa của UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai. - Không gian nghiên cứu: Không gian nghiên cứu là tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai. - Thời gian nghiên cứu: dữ liệu sơ cấp được thực hiện qua khảo sát người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửa tại UBND huyện Cẩm Mỹ từ trong tháng 8 - 9/2016.
Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng cách tổng hợp các cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, các công trình nghiên cứu liên quan, phỏng vấn các chuyên gia, người sử dụng dịch vụ để xây dựng mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Xử lý dữ liệu thu thập qua bảng hỏi bằng phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện các phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mô hình hồi quy bội. Từ đó đưa ra đánh giá về sự tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân. - Quy trình nghiên cứu: Quy trình nghiên cứu của đề tài, bao gồm cả bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được thực hiện cụ thể như sau: Bước 1: Khảo lược lý thuyết, tài liệu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công để lựa chọn mô hình nghiên cứu ban đầu.
Bước 2: Khảo sát định tính bằng cách phỏng vấn một số người dân sử dụng dịch vụ hành chính công ở huyện Cẩm Mỹ và một số cán bộ thực hiện dịch vụ để xem họ quan tâm đến những yếu tố nào khi sử dụng và cung cấp dịch vụ hành chính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 tại huyện. Xem xét sự phù hợp của những yếu tố này với thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây không. Bước 3: Xây dựng thang đo nháp và bảng hỏi sơ bộ dựa trên kết quả tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công sau bước khảo sát định tính. Bước 4: Khảo sát sơ bộ trên khoảng 50 mẫu, tiến hành xử lý dữ liệu và kiểm định thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach's alpha và tương quan biến tổng.
Tiến hành loại bỏ những biến quan sát không phù hợp trong mô hình. Bước 5: Xây dựng thang đo và bảng hỏi chính thức, tiến hành khảo sát chính thức. Đối tượng khảo sát là người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửa của UBND huyện Cẩm Mỹ. Thời gian khảo sát diễn ra trong khoảng 2 tháng để đạt được số lượng mẫu cần thiết.
Tiến hành xử lý và phân tích các dữ liệu thu thập được để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ. Bước đầu tiên là kiểm định lại thang đo cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng, tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA qua ma trận xoay nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy và thực hiện các kiểm định để xác định sự phù hợp của mô hình. Các kỹ thuật kiểm định trong phương pháp định lượng được thực hiện bằng phần mềm SPSS. Bước 6: Phỏng vấn, trao đổi với chuyên gia, lãnh đạo huyện Cẩm Mỹ về kết quả nghiên cứu để có cơ sở xây dựng, đề xuất các kiến nghị và giải pháp.
Ý nghĩa nghiên cứu Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là gợi ý quan trọng cho những nghiên cứu tương tự tại những địa phương khác của Việt Nam nói chung và tỉnh Đồng Nai nói riêng, cũng như các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch vụ công. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng là gợi ý cho các cơ quan nhà nước của huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai có những cải cách, điều chỉnh phù hợp trong quá trình cung cấp các dịch vụ công cho người dân và tổ chức. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 cung cấp các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực hành chính công nói riêng. Chương 2 cũng tổng hợp các lý thuyết về xác định các yếu tố quyết định nên chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm làm khung lý thuyết cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.
Các khái niệm cơ bản 2. Khái niệm về dịch vụ Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.