Luận văn thạc sĩ ueh đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơ sở ii trường đại học ngoại thương

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơ sở ii trường đại học, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Người hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Tân
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Đại Học Ngoại Thương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Ngoại thương là một vấn đề quan trọng. Nghiên cứu này không chỉ giúp cải thiện chất lượng giáo dục mà còn tạo ra môi trường học tập tốt hơn cho sinh viên. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp nhà trường có những điều chỉnh cần thiết.

1.1. Lý Do Chọn Đề Tài Nghiên Cứu

Chất lượng dịch vụ đào tạo đang trở thành một trong những yếu tố quyết định sự thành công của các trường đại học. Đặc biệt, trong bối cảnh toàn cầu hóa, việc nâng cao chất lượng giáo dục là cần thiết để thu hút sinh viên.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo

Mặc dù có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạo cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và chương trình đào tạo là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Thách Thức Trong Việc Đánh Giá

Việc thu thập dữ liệu và phân tích sự hài lòng của sinh viên gặp nhiều khó khăn do sự đa dạng trong ý kiến và mong đợi của sinh viên. Điều này đòi hỏi một phương pháp nghiên cứu chặt chẽ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ sinh viên. Các công cụ như bảng hỏi và phỏng vấn sẽ được sử dụng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu.

3.1. Thiết Kế Bảng Hỏi Khảo Sát

Bảng hỏi sẽ được thiết kế dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của sinh viên.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Các yếu tố như đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Mức độ hài lòng của sinh viên được đánh giá thông qua các thang đo cụ thể, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện một số lĩnh vực.

4.2. Phân Tích Sự Khác Biệt Giữa Các Nhóm Sinh Viên

Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt trong sự hài lòng giữa các nhóm sinh viên theo giới tính và chuyên ngành học.

V. Gợi Ý Chính Sách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số gợi ý chính sách được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Các chính sách này sẽ tập trung vào việc cải thiện đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất.

5.1. Cải Thiện Đội Ngũ Giảng Viên

Đào tạo và phát triển đội ngũ giảng viên là một trong những ưu tiên hàng đầu để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

5.2. Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập sẽ tạo điều kiện tốt hơn cho sinh viên trong quá trình học tập.

VI. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Ngoại thương cần được cải thiện. Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các chính sách đã được đề xuất.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu đã xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và mức độ ảnh hưởng của chúng.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Mới

Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát và áp dụng các phương pháp nghiên cứu mới để thu thập dữ liệu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa giáo dục đại học ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ đào tạo trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của các cơ sở giáo dục. Tại Việt Nam, đặc biệt là Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương, việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là một nhiệm vụ cấp thiết nhằm nâng cao hiệu quả đào tạo và đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế. Nghiên cứu được thực hiện trên 240 sinh viên năm thứ 2, 3 và 4 tại Cơ sở II, với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố và phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, thủ tục hành chính và dịch vụ hỗ trợ. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học để nhà trường đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo, từ đó góp phần tăng tỷ lệ sinh viên hài lòng và giữ vững vị thế trong hệ thống giáo dục đại học Việt Nam. Theo số liệu khảo sát, tỷ lệ sinh viên đạt mức hài lòng cao chiếm khoảng 85%, trong khi tỷ lệ sinh viên có việc làm đúng ngành sau khi tốt nghiệp đạt trên 90%, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và hiệu quả đầu ra.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, được phát triển từ mô hình SERVQUAL, tập trung vào 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo được hiểu là sự kết hợp giữa chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và các dịch vụ hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển của sinh viên. Sự hài lòng của sinh viên được định nghĩa là mức độ cảm nhận tích cực khi các kỳ vọng về chất lượng dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được thể hiện qua mô hình nghiên cứu, trong đó các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của sinh viên. Các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng nhằm kiểm định tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng, đồng thời phân tích sự khác biệt theo giới tính, chuyên ngành và hệ đào tạo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi dựa trên thang đo SERVPERF và ý kiến chuyên gia. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát định lượng với cỡ mẫu 245 sinh viên, thu về 240 phiếu hợp lệ, đảm bảo tỷ lệ phản hồi đạt 97,95%. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên có chủ đích, tập trung vào sinh viên năm 2, 3 và 4 của Cơ sở II. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích bao gồm kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình và các giả thuyết, cùng với kiểm định Independent Samples T-Test để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học. Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra vào tháng 5 năm 2012, đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với thực trạng của cơ sở đào tạo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của sinh viên: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đạt khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, trong đó sinh viên năm 4 chiếm 60% mẫu khảo sát và có mức độ hài lòng cao hơn so với sinh viên năm 2 và 3.

2. Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ: Phân tích hồi quy bội cho thấy tất cả 5 nhân tố trong mô hình SERVPERF đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của sinh viên. Trong đó, độ tin cậy có hệ số tác động cao nhất (β ≈ 0,35), tiếp theo là năng lực phục vụ (β ≈ 0,28), sự đáp ứng (β ≈ 0,22), sự cảm thông (β ≈ 0,15) và phương tiện hữu hình (β ≈ 0,12).

3. Sự khác biệt theo giới tính: Kiểm định Independent Samples T-Test cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất giữa sinh viên nam và nữ, trong đó sinh viên nữ có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 7%.

4. Sự khác biệt theo chuyên ngành và hệ đào tạo: Sinh viên chuyên ngành Kinh tế đối ngoại chiếm 70,4% mẫu khảo sát và có mức độ hài lòng cao hơn so với các chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Tài chính quốc tế. Ngoài ra, sinh viên hệ chính quy có mức độ hài lòng cao hơn sinh viên hệ vừa làm vừa học khoảng 10%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của độ tin cậy trong việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục. Độ tin cậy thể hiện qua việc nhà trường thực hiện đúng chương trình đào tạo, thủ tục hành chính nhanh chóng và công bằng trong đánh giá, góp phần tạo dựng niềm tin vững chắc cho sinh viên. Năng lực phục vụ của giảng viên và cán bộ cũng đóng vai trò then chốt, phản ánh qua kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ nhiệt tình. Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm sinh viên theo giới tính và chuyên ngành có thể do sự khác biệt trong kỳ vọng và trải nghiệm học tập, đồng thời phản ánh nhu cầu đa dạng của từng nhóm đối tượng. Việc sử dụng biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng theo từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết sẽ giúp nhà trường dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện. Kết quả này cũng phù hợp với mô hình lý thuyết SERVPERF và các nghiên cứu thực tiễn trong giáo dục đại học, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học để điều chỉnh chính sách đào tạo và dịch vụ hỗ trợ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy trong quản lý đào tạo: Nhà trường cần tăng cường kiểm soát chất lượng chương trình đào tạo, đảm bảo thực hiện đúng cam kết và cải tiến thủ tục hành chính nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ sinh viên. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về độ tin cậy trên 90% trong vòng 2 năm tới, do Ban Quản lý đào tạo chủ trì.

2. Đào tạo và bồi dưỡng năng lực giảng viên: Tổ chức các khóa tập huấn nâng cao kỹ năng sư phạm, cập nhật kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho giảng viên nhằm tăng cường năng lực phục vụ. Kế hoạch thực hiện trong 12 tháng, do Ban Bộ môn phối hợp với Ban Đào tạo quốc tế triển khai.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng học, thư viện, phòng máy tính và các thiết bị hỗ trợ giảng dạy để đáp ứng nhu cầu học tập hiện đại. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng, do Ban Quản trị thiết bị và Ban Kế hoạch-Tài chính phối hợp thực hiện.

4. Tăng cường sự cảm thông và hỗ trợ sinh viên: Phát triển các chương trình tư vấn học tập, hỗ trợ sinh viên trong các hoạt động xã hội và phong trào nhằm nâng cao sự gắn kết và hài lòng. Thời gian triển khai liên tục, do Ban CTCT&SV và Ban Tư vấn phát triển đảm nhiệm.

5. Xây dựng hệ thống phản hồi và đánh giá thường xuyên: Thiết lập kênh thu thập ý kiến sinh viên định kỳ để kịp thời điều chỉnh các dịch vụ đào tạo và hỗ trợ. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống trong 6 tháng, do Ban Quản lý đào tạo phối hợp với Ban TT-KT-TV thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban Giám hiệu và Ban Quản lý đào tạo các trường đại học: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng đào tạo và cải thiện dịch vụ sinh viên, từ đó tăng cường uy tín và hiệu quả hoạt động của nhà trường.

2. Giảng viên và cán bộ quản lý giáo dục: Áp dụng các khuyến nghị về nâng cao năng lực giảng dạy và phục vụ sinh viên, đồng thời hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên để cải tiến phương pháp giảng dạy.

3. Sinh viên và tổ chức sinh viên: Tham khảo để hiểu rõ quyền lợi và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập, từ đó chủ động tham gia đóng góp ý kiến và phát triển môi trường học tập tích cực.

4. Các nhà nghiên cứu và chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục đại học: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao cần đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo?
   Việc đánh giá giúp nhà trường nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ đào tạo, từ đó cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu quả đào tạo và đáp ứng kỳ vọng của sinh viên, góp phần giữ vững uy tín và phát triển bền vững.

2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL trong nghiên cứu này?
   SERVPERF tập trung vào mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ, bỏ phần kỳ vọng phức tạp của SERVQUAL, giúp giảm độ dài bảng hỏi, tăng tính chính xác và dễ hiểu cho người trả lời, phù hợp với khảo sát sinh viên.

3. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên?
   Độ tin cậy và năng lực phục vụ được xác định là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua việc nhà trường thực hiện đúng chương trình đào tạo và giảng viên có kiến thức chuyên môn, phương pháp truyền đạt tốt.

4. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm sinh viên không?
   Có, sinh viên nữ và sinh viên chuyên ngành Kinh tế đối ngoại có mức độ hài lòng cao hơn so với sinh viên nam và các chuyên ngành khác, phản ánh sự khác biệt trong kỳ vọng và trải nghiệm học tập.

5. Làm thế nào để nhà trường cải thiện sự hài lòng của sinh viên?
   Nhà trường cần tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, cải thiện cơ sở vật chất, tối ưu hóa thủ tục hành chính, tăng cường hỗ trợ sinh viên và xây dựng hệ thống phản hồi hiệu quả để kịp thời điều chỉnh dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương, trong đó độ tin cậy và năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng nhất.
• Mức độ hài lòng chung của sinh viên đạt khoảng 4,1/5 điểm, với sự khác biệt rõ rệt theo giới tính, chuyên ngành và hệ đào tạo.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng thang đo SERVPERF và các kỹ thuật phân tích hiện đại đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả.
• Các đề xuất chính sách tập trung vào nâng cao chất lượng giảng viên, cải thiện cơ sở vật chất, tối ưu hóa thủ tục hành chính và tăng cường hỗ trợ sinh viên nhằm nâng cao sự hài lòng.
• Giai đoạn tiếp theo cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu để đánh giá tác động lâu dài và áp dụng mô hình cho các cơ sở đào tạo khác.

Nhà trường và các bên liên quan nên phối hợp triển khai các giải pháp cải tiến, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá định kỳ để theo dõi và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, góp phần phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 Chương này giới thiệu tóm tắt lý do chọn đề tài và trình bày nội mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu , ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của đề tài. Trong chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày cụ thể về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong nền kinh tế thị trường, giáo dục cũng được coi là một dịch vụ trong nền kinh tế. Các trường học là nơi cung cấp dịch vụ và sinh viên là khách hàng sử dụng dịch vụ đó.

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết khái niệm dịch vụ, các tính chất của dịch vụ, giới thiệu thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ và lựa chọn giới thiệu mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo. Mỗi người thường có quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Các tổ chức, cơ quan chính phủ, các nhà chuyên môn, các giảng viên, các sinh viên đều có một quan điểm khác nhau về chất lượng. Theo những góc độ khác nhau người ta có cách đánh giá chất lượng dich vụ khác nhau.

Chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính hỗn hợp, để hiểu rõ được khái niệm này chúng ta phải quan tâm đến lượng kiến thức mà chương trình đào tạo đã cung cấp cho khách hàng của nó. Cụ thể ở đây, khách hàng là sinh viên và Nhà trường cung cấp cho họ các gói dich vụ: như chương trình đào tạo, chương trình hỗ trợ sinh viên học tập, nghiên cứu khoa học, cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học. Theo Giáo sư David D.Dill (1982) cho rằng chất lượng giáo dục được xem như là những chuẩn mực về giáo dục, là những thành tựu mà sinh viên đạt được sau khóa học. Theo quan điểm chung của các nhà kinh tế nhận định về nguồn nhân lực tương lai của đất nước thì cho rằng chất lượng giáo dục là các khoản đóng góp của công chúng cho giáo dục và họ tin tưởng là các kiến thức, kỹ năng và giá trị mà sinh viên sẽ đóng góp cho sự phát triển của xã hội sau khi tốt nghiệp.

Dựa vào những cơ sở lý luận trên, chúng ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ đào tạo là khái niệm mang tính hỗn hợp, để hiểu và đánh giá được chính xác khái niệm, chúng ta phải quan tâm đến chương trình đào tạo cung cấp cho sinh viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 những gì và lượng kiến thức sinh viên tiếp thu được trong quá trình học tập tại trường.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo nhưng trước hết cần quan tâm đến yếu tố chất lượng đội ngũ giảng viên giảng dạy. Ngoài ra, các yếu tố về chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, thiết bị, chất lượng đầu vào… cũng không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đội ngũ giảng viên: Là những người trực tiếp tham gia đào tạo sinh viên, có kiến thức chuyên môn và phong cách, khả năng làm cho sinh viên tin tưởng. Vì vậy, giảng viên phải là người có kiến thức tốt, nhạy bén, linh hoạt và có khả năng sư phạm để truyền đạt những kiến thức này cho sinh viên tiếp thu và vận dụng nó vào trong thực tế.

Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng đào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm cũng như kiến thức và trình độ chuyên môn mà giảng viên được đào tạo cũng như việc tích lũy kinh nghiệm thực tế để truyền đạt đến người học. Theo Fallow và Steven (2000) thì cho rằng đề đánh giá chất lượng giảng viên cần dựa vào các tiêu chí sau: Kiến thức chuyên môn tốt: Giảng viên phải có kiến thức chuyên môn tốt về lý thuyết lẫn thực tiễn và không ngừng nâng cao kỹ nâng, cập nhật những kiến thức mới để truyền đạt cho sinh viên. Khả năng sư phạm và truyền đạt kiến thức giỏi: Giảng viên phải có phương pháp giảng dạy tốt, năng lực giao tiếp tốt. Kinh nghiệm thực tế: Giảng viên có kinh nghiệm thực tế sẽ giúp bài giảng của mình sát với thực tế, giúp sinh viên hiểu được bài giảng nhanh.

Sự hòa đồng, gần gũi, thân thiện và chia sẽ kinh nghiệm của giảng viên sẽ giúp sinh viên đạt được kết quả cao hơn trong việc học. Khả năng giao tiếp: Giúp sinh viên tự suy nghĩ, phát triển tư duy sáng tạo trong quá trình học. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Tiếp thu ý kiến phản hồi: là việc tiếp thu ý kiến từ phía người học cũng như từ đồng nghiệp để ngày càng hoàn thiện và bổ sung thêm kiến thức cho mình. Tiếp theo chúng ta sẽ xét đến yếu tố cơ sở vật chất phục vụ cho việc học và dạy.

Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ: Bao gồm trang thiết bị, giảng đường, thư viện phải đáp ứng được nhu cầu học và thực hành của sinh viên. Đồng thời, giúp sinh viên tiếp cận với thực tế khi sinh viên tốt nghiệp ra trường và đến làm việc tại các công ty, đáp ứng yêu cầu của người sử dụng lao động. Cơ sở vật chất của Nhà trường đóng góp một vai trò quan trọng việc học tập và nghiên cứu của giảng viên và sinh viên. Việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ từ công nghệ thông tin vào chương trình học một cách hiệu quả sẽ góp phần làm thoả mãn nhu cầu của người học, đồng thời nâng cao chất lượng đào tạo.

Chương trình đào tạo: Là khung hình đào tạo, phương pháp đào tạo, chương trình học, các môn học, cách đánh giá sinh viên trong quá trình người học được đào tạo tại trường. Chương trình đào tạo tốt sẽ giúp cho người học nắm bắt được nhanh chóng và có thể vận dụng những kiến thức đó vào cuộc sống. Nhà trường có nhiệm vụ vạch ra những loại hình đào tạo khác nhau phù hợp với từng đối tượng khác nhau. Vì vây chương trình đào tạo là một yếu tố rất quan trọng, cần được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo Nhà trường.

Chương trình đào tạo cần phải được đánh giá và kiểm định thường xuyên trong các trường đại học. Vì vậy nhiệm vụ quan trọng là các trường phải thiết kế một chương trình đào tạo hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu của người học.3 Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 2.1 Định nghĩa Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng của khách hàng về một công ty hay khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty hoặc sử dụng tiếp dịch vụ của công ty. Một số định nghĩa khác về sự hài lòng của khách hàng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong đợi. Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng Khi dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận đáng kể.

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động Marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: - Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành.

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm. - Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 - Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu. - Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới.

- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề giống nhau mặc dù đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau. Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt và các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Từ kết quả nghiên cứu này Zeithaml và Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Dựa vào hình 2.1 ta nhận thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.