phần mở đầu, kết luận chung, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính của đồ án nghiên cứu được trình bày trong 5 chương: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN CHUNG 7 Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1 Tổng quát về xe ôm công nghệ 2.1 Khái niệm xe ôm công nghệ Xe ôm là một dịch vụ vận tải chuyên chở người và hàng hóa (thường là chở người, hàng hóa chủ yếu là hành lý kèm theo) bằng hình thức xe gắn máy để nhận tiền thù lao theo thỏa thuận hoặc theo chiều dài đoạn đường chở đi. Công nghệ (tiếng Anh: technology) là sự phát minh, sự thay đổi, việc sử dụng, và kiến thức về các công cụ, máy móc, kỹ thuật, kỹ năng nghề nghiệp, hệ thống, và phương pháp tổ chức, nhằm giải quyết một vấn đề, cải tiến một giải pháp đã tồn tại, đạt một mục đích, hay thực hiện một chức năng cụ thể đòi hỏi hàm lượng chất xám cao. Công nghệ ảnh hưởng đáng kể lên khả năng kiểm soát và thích nghi của con người cũng như của những động vật khác vào môi trường tự nhiên của mình. Nói một cách đơn giản, công nghệ là sự ứng dụng những phát minh khoa học vào những mục tiêu hoặc sản phẩm thực tiễn và cụ thể phục vụ đời sống con người, đặc biệt trong lĩnh vực công nghiệp hoặc thương mại.
Xe ôm công nghệ được tạm định nghĩa là một loại hình dịch vụ gọi xe thông qua ứng dụng cài đặt trên điện thoại thông minh (smartphone) giống với loại hình dịch vụ của Grab, Gojeck và Be.2 Sự ra đời của xe ôm công nghệ Uber ra đời vào một đêm đầy tuyết ở Paris năm 2008, khi Kalanick và bạn của anh là Garrett Camp không thể gọi taxi. Lúc đó, cả hai thề sẽ xử lý vấn đề này bằng một ứng dụng cách mạng. Ứng dụng đó rất đơn giản: chỉ cần nhấn nút và sẽ gọi được xe. Camp đã vực Kalanick dậy, và dịch vụ Uber ra đời tại San Francisco vào mùa hè năm 2010, với chỉ một ít xe ô tô, một ít nhân viên.
Nhưng đó là một ý tưởng lớn, đặc biệt khi UberCab sắp sửa trở thành xu hướng mới quan trọng nhất trong thời đại công nghệ di động. Sau khi nhập thông tin thẻ tín dụng vào ứng dụng, bất kỳ ai cũng có thể gọi xe chỉ với một cái nhấn nút. GPS sẽ kiểm 8 tra vị trí, chi phí tự động trừ vào tài khoản khách hàng. Nói cách khác, theo đúng lời Camp hay dùng, thì tất cả mọi người đều có thể đi như một triệu phú sành điệu.3 Đặc điểm xe ôm công nghệ Đặc trưng của dịch vụ là kết nối giữa khách hàng và tài xế bằng ứng dụng phần mềm trên địa thoại thông minh, khách hàng chỉ cần báo điểm đến sẽ biết trước số tiền phải trả, thay cho việc mặc cả hay nỗi lo bị “chặt chém” như xe ôm truyền thống.
Khách hàng sẽ cung cấp thông tin cơ bản là điểm đi, điểm đến và số điện thoại để liên hệ. Khi người xe ôm công nghệ đó chấp nhận chuyến đi thì sẽ có thông tin của người cần đi để liên hệ và đến đón khách sau đó bắt đầu hành trình và sẽ hoàn thành chuyến đi khi đến nơi. Người chạy xe ôm công nghệ và khách hàng không phải trả giá vì giá đi xe đã được tính toán dựa trên quảng đướng ngắn nhất theo định vị của bản đồ và quy ra thành tiền. Đôi bên căn cứ giá tiền trên ứng dụng để thanh toán với nhau.
Và tài xế xe ôm công nghệ có trách nhiệm trích lại 1 phần tiền phí của cuốc xe đã chạy cho nhà cung cấp ứng dụng gọi là chi phí hoa hồng. tỉ lệ phần trăm cao thấp tùy thuộc vào từng ứng dụng khác nhau.4 Lợi ích – Hạn chế Lợi ích mà xe ôm công nghệ mang lại: Đối với người dùng: có thể gọi xe nhanh hơn, đặt xe 24/24, có xe nhanh chóng và được đưa rước tận nới, giá cả thì lại rất phải chăng, đi lại an tâm hơn vì tài xế được quản lý rất chặt chẽ, được đánh giá dịch vụ, tài xế chở mình, biết trước giá, lộ trình di chuyển, có thể thay đổi lộ trình…. Đối với người chạy xe công nghệ: có thể tận dụng thời gian nhàn rồi để kiếm thêm thu nhập, nếu chạy toàn thời gian thì thu nhập khá ổn, lượng khách 9 hàng nhiều, phủ khắp các quận huyện, khách hàng được nhận qua ứng dụng, không phải đi tìm khách, có thể chủ động thời gian, thủ tục không quá phức tạp. Hạn chế: Đối với những khách hàng không có Smart Phone hoặc những người không biết sử dụng ứng dụng đặt xe ôm công nghệ sẽ không biết phải đặt chuyến như thế nào.
Có những địa điểm chưa được cập nhật trên bản đồ khiến việc tìm khách cũng như bắt khách của khách hàng cũng khó khăn hơn. Khiến tài xế phải chạy đi chạy lại mà vẫn không tìm được địa điểm của khách hàng đang đứng. Còn nhiều tài xế vẫn chưa vì khách hàng 100%. Nhiều tài xế tự xưng là tài xế của xe ôm công nghệ rồi tăng giá tiền cước lên mỗi khi chở khách.
Việc quản lí nhân viên chưa được sát xao. Nhưng xe công nghệ vẫn còn một số nhược điểm như: giá rất cao giờ cao điểm, khó gọi xe lúc đêm khuya và rạng sáng, chưa phổ biến ở nhiều tỉnh lẻ.5 Các yếu ảnh hƣởng đến nhu cầu sử dụng xe ôm công nghệ của SV An toàn : yếu tố hàng đầu mà khách hàng muốn khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ ( tài xế có lý lịch rỏ ràng, được đào tạo chuyên nghiệp về lái xe, thông thạo luật giao thông, xe đảm bảo chất lượng an toàn) Giá tiền : Vì xe ôm công nghệ hướng tới mọi tầng lớp trong xã hội nên giá cả phải chăng và niêm yết bảng giá là điều thu hút khách hàng Thương hiệu : Khách hàng sẽ bị thu hút các thương hiệu uy tín, chất lượng hoặc thương hiệu mới ra nhiều ưu đãi Dịch vụ : Các hãng xe ôm công nghệ nên tích hợp các dịch vụ khác nhau và đa dạng vào ứng dụng của mình (đi chợ dùm, đi tỉnh, thuê xe, …) 2.2 Tổng quát về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ 2.1 Khái niệm Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn 10 về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. Và có thể nhắc đến các nghành dịch vụ sau: - Dịch vụ tiêu dùng: Thương mại, dịch vụ sửa chữa, nhà hàng - khách sạn, dịch vụ cá nhân và cộng đồng.
- Dịch vụ sản xuất: Giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, tài chính, tín dụng, đầu tư, tư vấn. - Dịch vụ cộng đồng: Khoa học công nghệ, giáo dục, y tế, văn hóa, thể thao, dịch vụ công, đoàn thể và bảo hiểm.2 Vai trò - Cung cấp nguyên liệu vật tư sản xuất và tiêu thụ sản phẩm cho ngành kinh tế. - Tạo ra mối liên hệ giữa các ngành sản xuất trong và ngoài nước. - Tạo ra nhiều việc làm, đem nguồn thu nhập lớn cho kinh tế.3 Đặc điểm - Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Ví dụ: người được cắt tóc phải chờ cho người thợ cắt tóc cắt cho mình. - Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Ví dụ: thợ sửa xe không thể sửa xe khi không có ai kêu người đó sửa. - không đồng nhất (Variability): dịch vụ không có chất lượng đồng nhất.
Ví dụ: hai người ca sĩ sẽ giải trí cho người nghe bằng hai cách khác nhau. - Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt và không thể thấy trước khi tiêu dùng. Ví dụ: trò chơi điện tử là dịch vụ vô hình, không có thật. - Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
Ví dụ: không thể lưu trữ cảm giác được xem một buổi diễn trực tiếp.3 Sự hài lòng của khách hàng 11 2.1 Khái niệm sự hài lòng Hài lòng, mãn nguyện hay thỏa mãn là một trạng thái cảm xúc thỏa mãn có thể được xem là trạng thái tinh thần, có thể có được từ sự thoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một người. Nói một cách thông thường, sự hài lòng có thể là một trạng thái chấp nhận hoàn cảnh của một người và là một hình thức “hạnh phúc” nhẹ nhàng và dự kiến hơn. Sự hài lòng và theo đuổi sự hài lòng có thể là một chủ đề trung tâm thông qua nhiều trường phái triết học hoặc tôn giáo trên các nền văn hóa, thời đại và địa lý khác nhau. Siddharta có thể đã nói "Sức khỏe là lợi ích quý giá nhất và sự hài lòng là sự giàu có lớn nhất".
John Stuart Mill, hàng thế kỷ sau, sẽ viết "Tôi đã học cách tìm kiếm hạnh phúc của mình bằng cách hạn chế những ham muốn của mình, thay vì cố gắng thỏa mãn chúng". Marcus Aurelius đã viết "Sống với các vị thần. Và người làm như vậy liên tục cho họ thấy rằng tâm hồn anh ta hài lòng với những gì được giao cho họ. " Hebrew 13: 5 nói rằng "Giữ cho cuộc sống của bạn thoát khỏi tình yêu tiền bạc và bằng lòng với những gì bạn có, bởi vì Chúa đã nói, 'Sẽ không bao giờ tôi rời xa bạn; tôi sẽ không bao giờ từ bỏ bạn.' Nhà triết học Trung Quốc Zhuang Zhou từng viết vào thế kỷ thứ 3 TCN (theo giả thuyết) "Một quý ông đi sâu vào mọi thứ và hài hòa với những biến đổi của họ sẽ được thỏa mãn với bất cứ gì cuộc sống đem tới.
Anh ta tuân theo tiến trình tự nhiên trong bất kỳ tình huống anh ta có mặt. " Các tài liệu dường như thường đồng ý rằng sự hài lòng có thể là một trạng thái lý tưởng đạt được thông qua việc hài lòng với những gì một người có, trái ngược với việc đạt được tham vọng lớn hơn của một người, như Socrates mô tả bằng cách nói "Người không hài lòng với những gì anh ta có, sẽ không hài lòng với những gì anh ấy muốn có.