CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SO HOA DỊCH VU HANH CHÍNH CONG 1. Tổng quan nghiên cứu 1.1 Nhóm các bài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Nguyễn Văn Đồng và Lê Văn Hoà (2018) nghiên cứu thực tiễn cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam và các kết quả đạt được. Nhóm tác giả nhận thấy rằng hiện nay bối cảnh nền kinh tế, văn hoá, xã hội và các lĩnh vực khác đang có sự biến đổi mạnh mẽ, Việt Nam đang đây mạnh công cuộc cải cách nền hành chính quốc gia nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, tiến bộ và hội nhập khu vực với quốc tế. Thực tiễn kể từ khi Dang và Nhà nước ta tiến hành công cuộc đồi mới, có thể chia cải cách hành chính nhà nước thành 4 giai đoạn chủ yếu gồm: (1) Giai đoạn 1986 - 1995 là giai đoạn xây dựng nền tảng cho cải cách hành chính; (2) Giai đoạn 1995 - 2001 là giai đoạn xác định là trọng tâm của hoạt động cải cách nhà nước, ngày càng đi vào chiều sâu; (3) Giai đoạn 2001 - 2010 là giai đoạn cụ thể hóa định hướng cải cách, xây dựng và triển khai các chương trình với mục tiêu xây dựng nền hành chính dân chủ, trong sạch, hiện đại hoá; (4) Giai đoạn từ 2011 đến nay nhằm đánh giá khách quan các thành tựu đạt được cũng như định hướng phát triển sắp tới.
Tuy nhiên trong giai đoạn này, qua nghiên cứu và tìm hiểu, nhóm tác giả nhận thấy được còn nhiều bat cập và hạn chế trong quá trình cải cách dịch vụ hành chính công ở nước ta. Điển hình là các chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan, chính quyền địa phương các cấp vẫn còn chồng chéo, trùng lắp; đội ngũ cán bộ công chức vẫn chưa hoàn thành được yêu cầu của người dan và doanh nghiệp. Người dân và doanh nghiệp còn phàn nàn nhiều về sự sách nhiễu, hách dịch, cửa quyền, tham nhũng và còn nhiều bat cập khác. Qua đó, nhóm tác giả đã đề xuất một só kiến nghị điển hình.
Thứ nhất là cần đổi mới nhận thức về chức năng của Nhà nước, về nền hành chính phục vụ nhân dân. Thứ hai là đưa yếu tố phục vụ vào sứ mệnh tổ chức hành chính 9 công, thành lập các nhóm công tác chính sách để điều phối và lập kế hoạch thực hiện giữa các ngành. Thứ ba là hiện đại hoá nền hành chính, đây mạnh nâng cao tính chuyên nghiệp của bộ máy hành chính. Nguyễn Hữu Hải (2010) đã tiến hành nghiên cứu và phân tích, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước.
Trong bài nghiên cứu, tác giả đã giải thích chỉ tiết về thuật ngữ dịch vụ công, các cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công và hệ thống các tiêu chí đánh giá. Đối với các cơ sở xây dựng tiêu chí, muốn xác định được tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ cần tiến hành 2 việc. Một là xác định được các yêu cầu của khách hàng đặt ra đối với từng loại dịch vụ hành chính công. Điều này có thể thực hiện được qua điều tra, khảo sát và phỏng vấn với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này.
Hai là xác định các yếu tố tạo nên đặc tính dịch vụ của hành chính công đó. Đối với hệ thống tiêu chí đánh giá, dựa vào phương pháp tiếp cận quá trình, Nguyễn Hữu Hải (2010) cho rằng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng địch vụ hành chính công phải phản ánh được các yêu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra. Một số tiêu chí được đưa ra bao gồm tiêu chí về hoạt động cơ quan hành chính nhà nước, tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân, tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính và tiêu chí đánh giá kết quả đầu ra. Trần Đỗ Thảo (2018) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tai Uy ban nhân dân huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang.
Bài nghiên cứu được tiến hành với 2 nhiệm vụ chính bao gồm (1) Phân tích và đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Việt Yên, (2) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang. Tác giả đã lựa chọn phương pháp định tính kết hợp định lượng khi thực hiện thu thập số liệu thông qua 150 bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cho thấy mối quan hệ giữa cơ quan nhà 10 nước với người dân, doanh nghiệp đã được cải thiện đáng kể. Hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa đã đi vào nề nếp, đảm bảo giải quyết thủ tục hành chính nhanh gọn, thuận tiện rõ ràng.
Đội ngũ cán bộ, công chức được quan tâm sử dụng, đào tạo, quản lý bồi đưỡng và quy hoạch. Xây dựng và duy trì trang thông tin điện tử của huyện và cung cấp dịch vụ công ở mức 3, 4. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu tác giả còn nhận thấy được nhiều điểm hạn chế. Thứ nhất là thủ tục hành chính dé thực hiện công việc liên quan đến các địch vụ hành chính công ở cấp huyện vẫn chưa thống nhất, phù hợp.
Thứ hai là quá trình thực hiện thủ tục hành chính vẫn còn rườm rà, không cần thiết, biểu mẫu hồ sơ thay đổi liên tục khiến người dân lúng túng trong quá trình hoàn thiện hồ sơ. Thứ ba là các dịch vụ hành chính công tại huyện được cung ứng theo cơ chế một cửa liên thông còn quá ít so với nhu cầu của tổ chức và còn nhiều hạn chế khác nữa. Qua đó, tác giả đã đề xuất 06 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Việt Yên bao gồm (1) giải pháp nâng cao sự tin cậy, (2) giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, (3) giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của chuyên viên, (4) giải pháp nâng cao thái độ phục vụ, (5) giải pháp nâng cao sự đồng cảm của chuyên viên và (6) giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ. Nhóm các bài nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
V6 Nguyên Khanh (2011) đã nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của người dân Thành phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO nhằm mục tiêu đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhà nước. Cụ thé, Võ Nguyên Khanh đã áp dụng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) về phát triển đo lường sự hài lòng của người dân, xây dựng mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố ảnh hưởng chính bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Thái độ phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Năng lực phục vụ và (6) Quy 11 trình hành chính. Sau quá trình khảo sát, tác giả đã phân tích chi tiết và sử dụng phương pháp định tính, ứng dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA với số mẫu là 250. Kết quả cho thấy rằng có 4 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của người đân Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng dịch vụ hành chính công được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dan, đó là: (1) Quy trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất.
Từ đó, tác giả có cơ sở để ra các 4 nhóm giải pháp chính nhằm nâng cao chất lượng và sự hài lòng của người dân. Thứ nhất là nhóm giải pháp về quy trình thủ tục chẳng hạn như hoàn thiện thé chế, kiện toàn mô hình một cửa, tăng cường áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Thứ hai là nhóm giải pháp về kha năng phục vụ bao gồm thực hiện tổ chức sắp xép bộ máy hợp lý, gọn nhẹ; nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống, cách mạng của đội ngũ cán bộ, công chức. Thứ ba là nhóm giải pháp về sự tin cậy và cuối cùng là nhóm giải pháp về cơ sở vật chất bao gồm quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ công chức, xây dựng hồ sơ cán bộ công chức theo dõi quá trình làm việc, day mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và kỹ thuật hiện đại vào các dịch vụ hành chính với chất lượng cao.
Nguyễn Hữu Dũng (2020), với nhận thức rằng sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trong, ảnh hưởng đến sự thành công và bền vững của hầu hết các tô chức cung ứng dịch vụ, đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang. Đề tài được thực hiện với mục tiêu gồm xem xét chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thuộc UBND huyện Châu Phú, tỉnh An Giang và xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người dân. Trong đó, tác giả đã áp dụng phương pháp định lượng thông qua bảng khảo sát gồm 24 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức độ, về đánh giá cảm nhận của 172 người dân ngay sau khi nhận kết quả các dịch vụ hành 12 chính. Các kỹ thuật phân tích chính gồm phân tích khám phá yếu tố (EFA), hệ số Cronbach Alpha, phân tích ANOVA một chiều với kiểm định giá trị khác biệt nhỏ nhất có nghĩa (LSD), hồi quy bội, và các thống kê mô tả.
Kết quả chỉ ra rằng: (1) Năm yếu tô của thang đo SERVPERF cấu thành một công cụ có giá trị dé do lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh huyện Châu Phú, (2) Năm yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm Năng lực, cơ sở Vật chất, Tin cậy, Thái độ phục vụ, và Đồng cảm đều có ảnh hưởng mạnh và làm gia tăng sự hài lòng Trong đó, yếu tố năng lực cán bộ tác động mạnh nhất. Từ đó, kết quả nghiên cứu là thông tin nền tảng cho lãnh đạo huyện Châu Phú để cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của người dân.