Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Việc Số Hóa Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Hà Nội

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân về số hóa dịch vụ hành chính công tại Hà Nội, nghiên cứu ứng dụng định danh điện tử VNeID.

• Tác giả: Ngô Thị Ngân
• Người hướng dẫn: ThS. Dương Thị Trà My
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Kinh Tế Chính Trị
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Số Hóa Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỐ HÓA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu
• 1.2. Nhóm các bài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.3. Nhóm các bài nghiên cứu về số hóa dịch vụ hành chính công
• 1.4. Đánh giá chung tổng quan tài liệu
• 1.5. Cơ sở lý luận về số hóa dịch vụ hành chính công
• 1.5.1. Khái niệm về số hóa, ứng dụng kỹ thuật số và chuyển đổi số
• 1.5.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công
• 1.5.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.4. Định danh điện tử VNeID
• 1.5.5. Các mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.6. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
• 2.7. Thiết kế mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Giới thiệu mẫu khảo sát
• 3.2. Thống kê mô tả
• 3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach's Alpha
• 3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5. Sự tương quan
• 3.6. Kết quả hồi quy tuyến tính
• 3.7. Kiểm tra các giả định hồi quy
• 3.8. Đánh giá tác động của các biến kiểm soát
• 3.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
• 4.1. Một số kiến nghị
• 4.1.1. Kiến nghị về tính bảo mật
• 4.1.2. Kiến nghị về nhận thức sự đáp ứng
• 4.1.3. Kiến nghị về sự phản hồi - liên lạc
• 4.1.4. Kiến nghị về nhận thức sự hữu ích
• 4.2. Hạn chế của đề tài
• 4.3. Kết luận
• PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY SPSS
• DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Số Hóa Dịch Vụ Hành Chính Công

Đánh giá sự hài lòng của người dân về số hóa dịch vụ hành chính công tại Hà Nội là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Sự chuyển đổi số không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận các dịch vụ công. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với ứng dụng định danh điện tử VNeID.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Người Dân

Sự hài lòng của người dân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với các dịch vụ hành chính công. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi và sự minh bạch trong quy trình.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Số Hóa Dịch Vụ Hành Chính Công

Số hóa dịch vụ hành chính công giúp giảm thiểu thủ tục giấy tờ, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân. Điều này cũng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Việc Số Hóa Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Hà Nội

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc số hóa dịch vụ hành chính công, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân và hiệu quả của dịch vụ.

2.1. Những Khó Khăn Trong Quy Trình Đăng Ký VNeID

Nhiều người dân gặp khó khăn trong việc đăng ký tài khoản VNeID do hệ thống báo lỗi hoặc yêu cầu thông tin không rõ ràng. Điều này dẫn đến sự bức xúc và không hài lòng từ phía người dân.

2.2. Thiếu Minh Bạch Trong Thông Tin Dịch Vụ

Thông tin về các thủ tục hành chính vẫn chưa được công khai đầy đủ, gây khó khăn cho người dân trong việc tìm hiểu và thực hiện các thủ tục cần thiết.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân

Để đánh giá sự hài lòng của người dân, nghiên cứu sử dụng các phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu. Các yếu tố ảnh hưởng sẽ được xác định thông qua bảng hỏi và phân tích thống kê.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của người dân về các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi và sự hỗ trợ từ cơ quan chức năng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại Hà Nội

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công số hóa còn nhiều hạn chế. Nhiều người dân vẫn chưa hoàn toàn tin tưởng vào tính bảo mật và hiệu quả của ứng dụng VNeID.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Chung Của Người Dân

Theo khảo sát, chỉ có 60% người dân hài lòng với dịch vụ số hóa, cho thấy cần có nhiều cải tiến trong quy trình và chất lượng dịch vụ.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như tính tiện lợi, độ tin cậy và sự hỗ trợ từ cán bộ công chức được xác định là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

V. Kiến Nghị Để Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Hành Chính Công

Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần có những kiến nghị cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công. Các giải pháp này sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của người dân.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Đăng Ký VNeID

Cần đơn giản hóa quy trình đăng ký tài khoản VNeID, giảm thiểu các bước phức tạp và tăng cường hỗ trợ cho người dân trong quá trình này.

5.2. Tăng Cường Minh Bạch Thông Tin

Cần công khai đầy đủ thông tin về các thủ tục hành chính, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện các dịch vụ cần thiết.

VI. Kết Luận Về Tương Lai Của Số Hóa Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Hà Nội

Số hóa dịch vụ hành chính công là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ số. Việc cải thiện sự hài lòng của người dân sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ công tại Hà Nội.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Hành Chính Công

Dịch vụ hành chính công sẽ tiếp tục được cải tiến và số hóa, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân trong bối cảnh công nghệ phát triển.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Phản Hồi Từ Người Dân

Phản hồi từ người dân là yếu tố quan trọng giúp các cơ quan chức năng điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Cải cách hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các lĩnh vực xã hội (Nguyễn Hữu Hải, 2017). Tại Việt Nam, chủ trương này được cụ thể hóa qua nhiều văn bản chỉ đạo của Đảng và Nhà nước, tiêu biểu là Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 và Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X. Dù đã đạt được những bước tiến nhất định sau hơn 30 năm đổi mới, thực tiễn cung ứng dịch vụ công vẫn tồn tại nhiều hạn chế. Theo báo cáo của Ban Nghiên cứu phát triển kinh tế thuộc Văn phòng Chính phủ (2023), 45% doanh nghiệp phản ánh vướng mắc về thủ tục hành chính pháp lý phức tạp; 27% người lao động gặp khó khăn khi chuẩn bị hồ sơ tiếp cận vốn vay. Bên cạnh đó, các thủ tục như cấp phiếu lý lịch tư pháp, cấp đổi giấy phép lái xe, hồ sơ nhà ở xã hội và hoàn thuế vẫn còn phát sinh nhiều rào cản. Mô hình cơ chế một cửa tại nhiều đơn vị hoạt động chưa đồng đều, tình trạng hồ sơ trễ hẹn vẫn diễn ra, dữ liệu giữa các cơ quan chưa có sự liên thông đồng bộ khiến người dân phải đi lại nhiều nơi (Nguyễn Văn Đồng, 2018).

Trong xu thế chuyển đổi số toàn cầu và việc học hỏi kinh nghiệm quản trị công từ các quốc gia như Singapore hay khu vực Châu Âu, Việt Nam đã đẩy mạnh xây dựng Chính phủ điện tử và Chính phủ số. Trọng tâm của quá trình này là việc xây dựng hệ sinh thái định danh điện tử, nổi bật là ứng dụng VNeID do Trung tâm Dữ liệu quốc gia về dân cư (Bộ Công an) phát triển và chính thức vận hành từ ngày 18/07/2022. Ứng dụng tích hợp thông tin cá nhân (Căn cước công dân, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm xã hội, Giấy phép lái xe) nhằm thay thế giấy tờ truyền thống trên môi trường số.

Tại Thành phố Hà Nội – địa phương có chỉ số cải cách hành chính đạt 89,58%, xếp thứ 3/63 tỉnh, thành phố cả nước (Tổng cục Thống kê, 2023), công tác triển khai VNeID diễn ra với quy mô lớn. Số liệu từ Cục Cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội (2023) cho thấy Hà Nội đã thu nhận 4.511.284 hồ sơ định danh mức 1 và mức 2 (đạt 72,5%), kích hoạt thành công 4.039.480 tài khoản (đạt 48,9%). Tuy nhiên, sau một năm đi vào vận hành thực tế, người dân gặp không ít trục trặc: lỗi hệ thống, sự cố đăng nhập trên thiết bị mới, bất tiện khi đổi thông tin khu vực, tốc độ xử lý chậm và tâm lý e ngại về an toàn thông tin cá nhân. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ số hóa này mang tính cấp thiết nhằm tìm ra các rào cản thực tế và đề xuất giải pháp cải thiện.

Khóa luận xác định các mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với việc số hóa dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội thông qua trường hợp ứng dụng định danh điện tử VNeID; từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ công của công dân Thủ đô trong giai đoạn chuyển đổi số.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Hệ thống hoá cơ sở lý luận về số hoá dịch vụ hành chính công.
  2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân Hà Nội trong việc triển khai ứng dụng định danh điện tử VNeID.
  3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Hà Nội khi triển khai ứng dụng định danh điện tử VNeID.
  4. Đề xuất một số kiến nghị góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với việc số hoá dịch vụ hành chính công hiện nay.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Người dân Hà Nội hiện nay có hài lòng đối với việc triển khai ứng dụng định danh điện tử VNeID không?
  2. Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Hà Nội khi sử dụng ứng dụng định danh điện tử VNeID?
  3. Có hay không sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp?
  4. Đâu là những kiến nghị nhằm cải thiện ứng dụng và nâng cao sự hài lòng của người dân đối với việc số hoá hành chính công?
• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Thành phố Hà Nội đối với việc triển khai ứng dụng định danh điện tử VNeID trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Địa bàn Thành phố Hà Nội.
  • Thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu trong giai đoạn từ tháng 07/2022 đến tháng 10/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm

Nghiên cứu được xây dựng trên hệ thống các khái niệm và mô hình lý luận về dịch vụ công và chuyển đổi số:

• Số hóa, ứng dụng kỹ thuật số và chuyển đổi số: Khóa luận sử dụng định nghĩa số hóa của Tilson, Lyytinen & Sorensen (2010) và Vũ Trọng Sinh (2023); ứng dụng kỹ thuật số hóa theo Brynjolfsson & McAfee (2014); chuyển đổi kỹ thuật số theo Benjamin & Levinson (1993), Vial (2019), Fitzgerald và cộng sự (2013).
• Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận định nghĩa dịch vụ từ Kotler (2003), Zeithaml & Bitner (2000), Nguyễn Thu Hằng (2004) với 4 đặc thù: vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ. Về chất lượng dịch vụ, tác giả kế thừa quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, kết hợp các lý thuyết đánh giá của Gronroos (1982, 2007), Sasser và cộng sự (1978), Lehtinen & Lehtinen (1982), Zeithaml (1996).
• Dịch vụ hành chính công: Dựa trên nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011), Nguyễn Ngọc Hiến (2006, 2021) và Nguyễn Hữu Dũng (2021), phân loại thành 5 nhóm hoạt động hành chính (cấp phép; cấp giấy xác nhận/chứng thực; cấp đăng ký kinh doanh/chứng chỉ hành nghề; thu nộp ngân sách; giải quyết khiếu nại, tố cáo, xử lý vi phạm) mang đặc trưng chấp hành quyền lực nhà nước, phi vụ lợi và bình đẳng.
• Sự hài lòng của khách hàng và mô hình đo lường: Vận dụng lý thuyết của Oliver (1977, 1993), Tse & Wilton (1988), Kotler (2001), Cronin & Taylor (1992), Tony Bovaird & Eike Loffler (1996). Mô hình nghiên cứu kế thừa thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến E-SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 2005) kết hợp mô hình tiếp nhận công nghệ.

Dưới đây là bảng tổng hợp các công trình nghiên cứu tiền nhiệm và hệ thống biến số ảnh hưởng được tác giả hệ thống hóa trong văn bản:

STT	Nhóm tác giả	Năm công bố	Các nhân tố ảnh hưởng chính được sử dụng
1	Võ Nguyên Khanh	2011	Quy trình thủ tục, Khả năng phục vụ, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất
2	Nguyễn Hữu Dũng	2020	Năng lực cán bộ, Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm
3	Nguyễn Thiện Dũng và CS	2021	Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực CBCC, Thái độ phục vụ, Đồng cảm, Quy trình thủ tục
4	Trần Thanh Phong	2020	Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ, Thái độ phục vụ, Tính minh bạch, Quy trình thủ tục
5	Phạm Tuấn Linh và CS	2021	Cảm nhận hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Độ tin cậy, Tự tin năng lực bản thân, Điều kiện hỗ trợ, Thái độ
6	Nabaz Nawzad Abdullah và CS	2021	Động lực, Yếu tố cá nhân, Công nghệ, Độ tin cậy
7	Jassim Al Awadhi và CS	2021	Niềm tin vào Chính phủ, Niềm tin vào Internet, Khả năng tương thích, Nhận thức, Kinh nghiệm trước đó
8	Alemseged Hailu	2019	Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Tính đảm bảo, Sự đồng cảm

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ Chương 1 của khóa luận

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Khóa luận kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện thông qua nghiên cứu định tính, tổng quan tài liệu để điều chỉnh thang đo khảo sát cho phù hợp với môi trường ứng dụng VNeID.
• Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo thống kê của Văn phòng Chính phủ, Tổng cục Thống kê, Cục Cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội (Bộ Công an) và các nghị định, nghị quyết liên quan.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS:
  • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring/Principal Components, kiểm định KMO, kiểm định Bartlett và phép xoay Varimax cho cả biến độc lập lẫn biến phụ thuộc.
  • Phân tích hệ số tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa các biến.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá độ phù hợp mô hình qua bảng Model Summary ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh), kiểm định ANOVA cho mô hình hồi quy.
  • Kiểm tra các giả định hồi quy: Hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư thông qua biểu đồ phân phối chuẩn phần dư, biểu đồ P-P Plot và biểu đồ phân tán Scatter Plot.
  • Phân tích biến kiểm soát: Sử dụng kiểm định Independent Samples T-Test (đối với biến giới tính) và phân tích phương sai One-Way ANOVA (đối với nhóm độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và Cơ sở lý luận về số hoá dịch vụ hành chính công

Chương này tổng kết hai nhánh tài liệu lớn: nhóm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công truyền thống (Nguyễn Văn Đồng & Lê Văn Hoà, 2018; Nguyễn Hữu Hải, 2010; Trần Đỗ Thảo, 2018; Võ Nguyên Khanh, 2011; Nguyễn Hữu Dũng, 2020; Nguyễn Thiện Dũng và cộng sự, 2021; Trần Thanh Phong, 2020) và nhóm nghiên cứu về số hóa, chính phủ điện tử (Irene Bernhard và cộng sự, 2018; Manzin và cộng sự, 2012; Rezaul Karim, 2017; Alemseged Hailu, 2019; Phạm Tuấn Linh và cộng sự, 2021; Quách Thị Minh Phượng, 2019; Nabaz Nawzad Abdullah và cộng sự, 2021; Jassim Al Awadhi và cộng sự, 2021; Dinoroy Marganda Aritonang, 2017; Yeti Kuswati và cộng sự, 2022).

Chương 1 chỉ rõ khoảng trống nghiên cứu: phần lớn đề tài trước đây tập trung vào giao dịch trực tiếp tại bộ phận một cửa hoặc các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, chưa đi sâu vào việc triển khai ứng dụng định danh số trên thiết bị di động thông minh cấp quốc gia như VNeID. Đồng thời, tác giả hệ thống hóa toàn bộ lý luận về chuyển đổi số, bản chất 5 loại hình dịch vụ hành chính công, mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ (nguyên nhân) và sự hài lòng (kết quả), cùng 7 tính năng trọng tâm của ứng dụng VNeID (chuyển đổi thông tin cá nhân, quét mã QR trạm kiểm soát, quản lý di chuyển nội địa, khai báo y tế, đăng ký cư trú trực tuyến, hỗ trợ giao dịch số, hỗ trợ tố giác tội phạm).

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Nội dung chương trình bày toàn bộ thiết kế nghiên cứu từ khâu định tính sơ bộ đến khảo sát định lượng chính thức. Tác giả xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa trên việc kế thừa và điều chỉnh các thang đo quốc tế và trong nước. Một đóng góp điều chỉnh phương pháp được nêu rõ: mô hình gốc đánh giá dịch vụ trực tuyến của Parasuraman và cộng sự (2005) tách biệt hai yếu tố "Sự phản hồi" và "Khả năng liên lạc". Tuy nhiên, qua khảo sát thực tế và phân tích ma trận xoay Varimax, hai yếu tố này có sự tương quan chặt chẽ và hội tụ về cùng một nhóm nhân tố; do đó, tác giả đã hợp nhất thành một biến độc lập mới là "Sự phản hồi - liên lạc". Chương 2 cũng trình bày chi tiết các bước làm sạch dữ liệu, kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha, quy trình phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp hồi quy tuyến tính.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 3 phân tích thực trạng ứng dụng VNeID tại Hà Nội, chỉ ra sự chênh lệch về tỷ lệ kích hoạt tài khoản giữa các địa bàn:

Quận/Huyện tại Hà Nội	Tỷ lệ kích hoạt tài khoản VNeID (Mức 1 và Mức 2)
Quận Tây Hồ	94,4%
Quận Nam Từ Liêm	84,2%
Huyện Gia Lâm	62,9%
Huyện Thạch Thất	60,9%
Quận Bắc Từ Liêm	60,9%

Nguồn: Số liệu Cục Cảnh sát QLHC về TTXH (2023) được trích dẫn trong khóa luận

Tiếp đó, chương trình bày chi tiết kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha (Bảng 3.3); kiểm định KMO và Bartlett, giá trị Eigenvalue và phương sai trích (Bảng 3.4); kết quả xoay ma trận nhân tố Varimax cho biến độc lập (Bảng 3.5, 3.6) và biến phụ thuộc (Bảng 3.7). Kết quả phân tích tương quan Pearson (Bảng 3.8) và mô hình hồi quy tuyến tính (Bảng 3.9) khẳng định tác động có ý nghĩa thống kê của các biến độc lập (Tính bảo mật, Nhận thức sự dễ sử dụng, Sự phản hồi - liên lạc, Nhận thức sự hữu ích) lên biến Sự hài lòng của người dân. Các giả định hồi quy được kiểm định chặt chẽ, không vi phạm đa cộng tuyến và sai số chuẩn hóa phân phối chuẩn. Các kiểm định Independent Samples T-Test (Bảng 3.12) và One-Way ANOVA theo độ tuổi, trình độ học vấn (Bảng 3.13, 3.14) làm rõ sự khác biệt trong cảm nhận của các nhóm nhân khẩu học, làm căn cứ tổng hợp Bảng 3.15 về kết luận kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 4: Kiến nghị và kết luận

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 3, chương này đề xuất 4 nhóm giải pháp tương ứng với các biến độc lập có tác động đến sự hài lòng của công dân:

1. Kiến nghị về tính bảo mật: Hoàn thiện mã hóa dữ liệu cá nhân, kiểm soát an toàn luồng xác thực khi người dùng đăng nhập trên thiết bị mới, phòng ngừa lộ lọt dữ liệu định danh.
2. Kiến nghị về nhận thức sự dễ sử dụng: Đơn giản hóa giao diện thao tác, xử lý dứt điểm các lỗi phát sinh trong quy trình đăng ký, tối ưu hóa tốc độ tải trang và quy trình thay đổi thông tin cư trú.
3. Kiến nghị về sự phản hồi - liên lạc: Nâng cấp hệ thống tổng đài hỗ trợ kỹ thuật, xây dựng kênh tương tác đa chiều tiếp nhận phản ánh trực tuyến, bảo đảm việc giải quyết các sự cố tài khoản được phản hồi kịp thời.
4. Kiến nghị về nhận thức sự hữu ích: Đẩy mạnh tích hợp liên thông các thủ tục dịch vụ công thiết yếu (cấp đổi bằng lái xe, lý lịch tư pháp, đăng ký cư trú, bảo hiểm) để người dân thấy rõ lợi ích thay thế giấy tờ truyền thống. Chương 4 khép lại bằng việc nêu rõ các hạn chế nghiên cứu và đưa ra kết luận tổng kết toàn bộ đề tài.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính kèm dữ liệu thực chứng

• Khóa luận dẫn chứng các dữ liệu thực tế về cải cách hành chính và số hóa: Ban Nghiên cứu phát triển kinh tế thuộc Văn phòng Chính phủ (2023) xác nhận 45% doanh nghiệp gặp rào cản thủ tục pháp lý phức tạp và 27% người lao động vướng mắc khi chuẩn bị hồ sơ vay vốn.
• Chỉ số cải cách hành chính của Hà Nội đạt 89,58%, xếp vị trí 3/63 toàn quốc.
• Tính đến năm 2023, toàn Thành phố Hà Nội thu nhận được 4.511.284 hồ sơ định danh điện tử mức 1 và 2 (đạt 72,5%), kích hoạt được 4.039.480 tài khoản (đạt 48,9%). Địa bàn có tỷ lệ kích hoạt cao nhất là quận Tây Hồ (94,4%), tiếp đến là Nam Từ Liêm (84,2%), Gia Lâm (62,9%), Thạch Thất (60,9%) và Bắc Từ Liêm (60,9%). Cả nước ghi nhận hơn 45 triệu tài khoản kích hoạt thành công.
• Kiểm định mô hình định lượng xác nhận các nhân tố chính chi phối sự hài lòng của người dân Thủ đô bao gồm: Tính bảo mật, Nhận thức sự dễ sử dụng, Sự phản hồi - liên lạc, và Nhận thức sự hữu ích.

Kiến nghị và giải pháp do tác giả đề xuất

Hệ thống giải pháp được cấu trúc theo 4 nhóm nhân tố tác động:

• Nâng cao tính an toàn và bảo mật hệ thống để giải tỏa tâm lý e ngại lộ lọt dữ liệu riêng tư.
• Cải thiện thiết kế ứng dụng theo hướng thân thiện, giảm độ phức tạp khi thao tác và khắc phục lỗi đăng nhập/quên mật khẩu.
• Tăng cường năng lực phản hồi và kênh liên lạc hỗ trợ công dân, đảm bảo xử lý nhanh các vướng mắc kỹ thuật.
• Mở rộng danh mục dịch vụ công liên thông toàn trình nhằm tăng cường nhận thức về tính hữu ích thực chất của ứng dụng.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công trong bối cảnh chuyển đổi số. Đóng góp mới của đề tài là việc hiệu chỉnh mô hình E-SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 2005): gộp hai biến "Sự phản hồi" và "Khả năng liên lạc" thành một biến độc lập duy nhất là "Sự phản hồi - liên lạc" dựa trên kết quả ma trận xoay Varimax của dữ liệu khảo sát thực tế.
• Về mặt thực tiễn: Đề tài cung cấp bức tranh thực chứng đầu tiên về mức độ tiếp nhận và phản hồi của người dân Thủ đô đối với VNeID sau một năm vận hành chính thức (từ tháng 07/2022 đến tháng 10/2023), chỉ ra các điểm nghẽn kỹ thuật và tổ chức cung ứng dịch vụ để cơ quan quản lý hoàn thiện chính sách.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài: Nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi không gian là địa bàn Thành phố Hà Nội; do đó, kết quả chưa phản ánh đầy đủ đặc điểm hành vi của người dân tại các tỉnh, thành phố khác có điều kiện hạ tầng và dân trí khác biệt. Về mặt thời gian, dữ liệu được thu thập từ tháng 07/2022 đến tháng 10/2023 – giai đoạn VNeID mới vận hành hơn một năm, nhiều tính năng còn trong giai đoạn nâng cấp, hoàn thiện nên cảm nhận của người dân có thể biến động theo các phiên bản cập nhật kỹ thuật.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi khảo sát liên tỉnh để so sánh sự khác biệt giữa các đô thị lớn và khu vực nông thôn; đồng thời thực hiện các nghiên cứu theo chuỗi thời gian dọc nhằm theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng khi hệ thống VNeID đạt trạng thái vận hành ổn định và tích hợp toàn diện các cơ sở dữ liệu quốc gia.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng hưởng lợi: Sinh viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh thuộc các chuyên ngành Kinh tế, Kinh tế chính trị, Quản lý công, Luật học và Quản trị hành chính công; các nhà nghiên cứu về Chính phủ điện tử và chuyển đổi số trong khu vực công.
• Phần nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Bảng tổng kết tài liệu (Bảng 1.1) đối chiếu hệ thống biến số giữa các nghiên cứu trong nước và quốc tế.
  • Quy trình xử lý định lượng trên SPSS tại Chương 2 và Chương 3: cách kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, quy trình phân tích nhân tố EFA kết hợp phép xoay Varimax để gộp biến, các bước kiểm tra vi phạm giả định hồi quy (VIF, biểu đồ P-P Plot, Scatter Plot) và kiểm định ANOVA/T-Test cho biến nhân khẩu học.
  • Nội dung các kiến nghị tại Chương 4 gắn sát với các trục kỹ thuật và vận hành của một ứng dụng hành chính công di động cấp quốc gia.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu việc triển khai ứng dụng VNeID trên địa bàn nào và trong mốc thời gian nào?

Khóa luận thực hiện nghiên cứu trường hợp trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Dữ liệu thực tế và khảo sát được thu thập trong khung thời gian từ tháng 07/2022 đến tháng 10/2023 (sau hơn một năm ứng dụng VNeID chính thức đi vào vận hành).

2. Tỷ lệ thu nhận và kích hoạt tài khoản định danh điện tử VNeID tại Hà Nội đạt kết quả như thế nào tính đến thời điểm nghiên cứu?

Theo số liệu từ Cục Cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội được trích dẫn trong khóa luận, toàn Thành phố Hà Nội đã thu nhận được 4.511.284 hồ sơ định danh mức 1 và mức 2 (đạt tỷ lệ 72,5%), và kích hoạt thành công 4.039.480 tài khoản (đạt 48,9%). Trong đó, quận Tây Hồ có tỷ lệ kích hoạt cao nhất (94,4%), tiếp theo là quận Nam Từ Liêm (84,2%), Gia Lâm (62,9%), Thạch Thất (60,9%) và Bắc Từ Liêm (60,9%).

3. Tác giả đã có sự điều chỉnh mô hình nghiên cứu nào so với lý thuyết gốc của Parasuraman và cộng sự (2005)?

Tác giả đã kế thừa thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Parasuraman và cộng sự (2005) nhưng tiến hành gộp hai yếu tố độc lập là "Sự phản hồi" và "Khả năng liên lạc" thành một biến độc lập mới là "Sự phản hồi - liên lạc". Việc điều chỉnh này xuất phát từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với ma trận xoay Varimax, khi các biến quan sát của hai thành phần trên cùng hội tụ về một nhóm nhân tố.

4. Báo cáo của Ban Nghiên cứu phát triển kinh tế (2023) nêu ra những con số nào về vướng mắc thủ tục hành chính tại Việt Nam?

Văn bản trích dẫn số liệu năm 2023 của Ban Nghiên cứu phát triển kinh tế thuộc Văn phòng Chính phủ cho thấy 45% doanh nghiệp phản ánh gặp vướng mắc với các thủ tục hành chính pháp lý phức tạp, và 27% người lao động gặp khó khăn trong quy trình chuẩn bị hồ sơ tiếp cận vốn vay.

5. Khóa luận đề xuất các nhóm kiến nghị cụ thể nào tại Chương 4?

Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân: (1) Kiến nghị về tính bảo mật; (2) Kiến nghị về nhận thức sự dễ sử dụng; (3) Kiến nghị về sự phản hồi - liên lạc; và (4) Kiến nghị về nhận thức sự hữu ích của ứng dụng.

---

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Ngô Thị Ngân đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Thành phố Hà Nội đối với ứng dụng định danh điện tử VNeID trong giai đoạn 07/2022 – 10/2023. Thông qua việc kết hợp các phương pháp định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, T-test, ANOVA), công trình đã xác định vai trò của các yếu tố Tính bảo mật, Nhận thức sự dễ sử dụng, Sự phản hồi - liên lạc và Nhận thức sự hữu ích, đồng thời phát hiện sự hội tụ giữa phản hồi và liên lạc trong môi trường dịch vụ số. Các kết quả thực chứng và hệ thống 4 nhóm kiến nghị được đề xuất cung cấp cơ sở dữ liệu hữu ích cho công tác hoàn thiện ứng dụng VNeID nói riêng và tiến trình số hóa dịch vụ hành chính công tại Việt Nam nói chung.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SO HOA DỊCH VU HANH CHÍNH CONG 1. Tổng quan nghiên cứu 1.1 Nhóm các bài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Nguyễn Văn Đồng và Lê Văn Hoà (2018) nghiên cứu thực tiễn cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam và các kết quả đạt được. Nhóm tác giả nhận thấy rằng hiện nay bối cảnh nền kinh tế, văn hoá, xã hội và các lĩnh vực khác đang có sự biến đổi mạnh mẽ, Việt Nam đang đây mạnh công cuộc cải cách nền hành chính quốc gia nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, tiến bộ và hội nhập khu vực với quốc tế. Thực tiễn kể từ khi Dang và Nhà nước ta tiến hành công cuộc đồi mới, có thể chia cải cách hành chính nhà nước thành 4 giai đoạn chủ yếu gồm: (1) Giai đoạn 1986 - 1995 là giai đoạn xây dựng nền tảng cho cải cách hành chính; (2) Giai đoạn 1995 - 2001 là giai đoạn xác định là trọng tâm của hoạt động cải cách nhà nước, ngày càng đi vào chiều sâu; (3) Giai đoạn 2001 - 2010 là giai đoạn cụ thể hóa định hướng cải cách, xây dựng và triển khai các chương trình với mục tiêu xây dựng nền hành chính dân chủ, trong sạch, hiện đại hoá; (4) Giai đoạn từ 2011 đến nay nhằm đánh giá khách quan các thành tựu đạt được cũng như định hướng phát triển sắp tới.

Tuy nhiên trong giai đoạn này, qua nghiên cứu và tìm hiểu, nhóm tác giả nhận thấy được còn nhiều bat cập và hạn chế trong quá trình cải cách dịch vụ hành chính công ở nước ta. Điển hình là các chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan, chính quyền địa phương các cấp vẫn còn chồng chéo, trùng lắp; đội ngũ cán bộ công chức vẫn chưa hoàn thành được yêu cầu của người dan và doanh nghiệp. Người dân và doanh nghiệp còn phàn nàn nhiều về sự sách nhiễu, hách dịch, cửa quyền, tham nhũng và còn nhiều bat cập khác. Qua đó, nhóm tác giả đã đề xuất một só kiến nghị điển hình.

Thứ nhất là cần đổi mới nhận thức về chức năng của Nhà nước, về nền hành chính phục vụ nhân dân. Thứ hai là đưa yếu tố phục vụ vào sứ mệnh tổ chức hành chính 9 công, thành lập các nhóm công tác chính sách để điều phối và lập kế hoạch thực hiện giữa các ngành. Thứ ba là hiện đại hoá nền hành chính, đây mạnh nâng cao tính chuyên nghiệp của bộ máy hành chính. Nguyễn Hữu Hải (2010) đã tiến hành nghiên cứu và phân tích, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước.

Trong bài nghiên cứu, tác giả đã giải thích chỉ tiết về thuật ngữ dịch vụ công, các cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công và hệ thống các tiêu chí đánh giá. Đối với các cơ sở xây dựng tiêu chí, muốn xác định được tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ cần tiến hành 2 việc. Một là xác định được các yêu cầu của khách hàng đặt ra đối với từng loại dịch vụ hành chính công. Điều này có thể thực hiện được qua điều tra, khảo sát và phỏng vấn với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này.

Hai là xác định các yếu tố tạo nên đặc tính dịch vụ của hành chính công đó. Đối với hệ thống tiêu chí đánh giá, dựa vào phương pháp tiếp cận quá trình, Nguyễn Hữu Hải (2010) cho rằng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng địch vụ hành chính công phải phản ánh được các yêu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra. Một số tiêu chí được đưa ra bao gồm tiêu chí về hoạt động cơ quan hành chính nhà nước, tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân, tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính và tiêu chí đánh giá kết quả đầu ra. Trần Đỗ Thảo (2018) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tai Uy ban nhân dân huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang.

Bài nghiên cứu được tiến hành với 2 nhiệm vụ chính bao gồm (1) Phân tích và đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Việt Yên, (2) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang. Tác giả đã lựa chọn phương pháp định tính kết hợp định lượng khi thực hiện thu thập số liệu thông qua 150 bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cho thấy mối quan hệ giữa cơ quan nhà 10 nước với người dân, doanh nghiệp đã được cải thiện đáng kể. Hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa đã đi vào nề nếp, đảm bảo giải quyết thủ tục hành chính nhanh gọn, thuận tiện rõ ràng.

Đội ngũ cán bộ, công chức được quan tâm sử dụng, đào tạo, quản lý bồi đưỡng và quy hoạch. Xây dựng và duy trì trang thông tin điện tử của huyện và cung cấp dịch vụ công ở mức 3, 4. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu tác giả còn nhận thấy được nhiều điểm hạn chế. Thứ nhất là thủ tục hành chính dé thực hiện công việc liên quan đến các địch vụ hành chính công ở cấp huyện vẫn chưa thống nhất, phù hợp.

Thứ hai là quá trình thực hiện thủ tục hành chính vẫn còn rườm rà, không cần thiết, biểu mẫu hồ sơ thay đổi liên tục khiến người dân lúng túng trong quá trình hoàn thiện hồ sơ. Thứ ba là các dịch vụ hành chính công tại huyện được cung ứng theo cơ chế một cửa liên thông còn quá ít so với nhu cầu của tổ chức và còn nhiều hạn chế khác nữa. Qua đó, tác giả đã đề xuất 06 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Việt Yên bao gồm (1) giải pháp nâng cao sự tin cậy, (2) giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, (3) giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của chuyên viên, (4) giải pháp nâng cao thái độ phục vụ, (5) giải pháp nâng cao sự đồng cảm của chuyên viên và (6) giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ. Nhóm các bài nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.

V6 Nguyên Khanh (2011) đã nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của người dân Thành phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO nhằm mục tiêu đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhà nước. Cụ thé, Võ Nguyên Khanh đã áp dụng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) về phát triển đo lường sự hài lòng của người dân, xây dựng mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố ảnh hưởng chính bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Thái độ phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Năng lực phục vụ và (6) Quy 11 trình hành chính. Sau quá trình khảo sát, tác giả đã phân tích chi tiết và sử dụng phương pháp định tính, ứng dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA với số mẫu là 250. Kết quả cho thấy rằng có 4 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của người đân Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng dịch vụ hành chính công được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dan, đó là: (1) Quy trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất.

Từ đó, tác giả có cơ sở để ra các 4 nhóm giải pháp chính nhằm nâng cao chất lượng và sự hài lòng của người dân. Thứ nhất là nhóm giải pháp về quy trình thủ tục chẳng hạn như hoàn thiện thé chế, kiện toàn mô hình một cửa, tăng cường áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Thứ hai là nhóm giải pháp về kha năng phục vụ bao gồm thực hiện tổ chức sắp xép bộ máy hợp lý, gọn nhẹ; nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống, cách mạng của đội ngũ cán bộ, công chức. Thứ ba là nhóm giải pháp về sự tin cậy và cuối cùng là nhóm giải pháp về cơ sở vật chất bao gồm quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ công chức, xây dựng hồ sơ cán bộ công chức theo dõi quá trình làm việc, day mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và kỹ thuật hiện đại vào các dịch vụ hành chính với chất lượng cao.

Nguyễn Hữu Dũng (2020), với nhận thức rằng sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trong, ảnh hưởng đến sự thành công và bền vững của hầu hết các tô chức cung ứng dịch vụ, đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang. Đề tài được thực hiện với mục tiêu gồm xem xét chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thuộc UBND huyện Châu Phú, tỉnh An Giang và xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người dân. Trong đó, tác giả đã áp dụng phương pháp định lượng thông qua bảng khảo sát gồm 24 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức độ, về đánh giá cảm nhận của 172 người dân ngay sau khi nhận kết quả các dịch vụ hành 12 chính. Các kỹ thuật phân tích chính gồm phân tích khám phá yếu tố (EFA), hệ số Cronbach Alpha, phân tích ANOVA một chiều với kiểm định giá trị khác biệt nhỏ nhất có nghĩa (LSD), hồi quy bội, và các thống kê mô tả.

Kết quả chỉ ra rằng: (1) Năm yếu tô của thang đo SERVPERF cấu thành một công cụ có giá trị dé do lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh huyện Châu Phú, (2) Năm yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm Năng lực, cơ sở Vật chất, Tin cậy, Thái độ phục vụ, và Đồng cảm đều có ảnh hưởng mạnh và làm gia tăng sự hài lòng Trong đó, yếu tố năng lực cán bộ tác động mạnh nhất. Từ đó, kết quả nghiên cứu là thông tin nền tảng cho lãnh đạo huyện Châu Phú để cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của người dân.