Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản lý công (mã số: 9 34 04 03) của nghiên cứu sinh Phan Thị Bích Thảo, được thực hiện tại Học viện Hành chính Quốc gia dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Nguyễn Thị Thu Vân và PGS. Vũ Duy Yên (năm 2024), tập trung giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến tại địa bàn Thủ đô Hà Nội.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIII của Đảng xác định chủ trương đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, xây dựng chính phủ điện tử hướng tới chính phủ số, hoàn thiện cổng dịch vụ công các cấp kết nối với Cổng Dịch vụ công quốc gia, đồng thời cắt giảm tối đa giao dịch trực tiếp. Chỉ số dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) là một trong ba trụ cột chính định hình chỉ số phát triển chính phủ điện tử của một quốc gia.

Hà Nội là Thủ đô, trung tâm đầu não chính trị - hành chính, kinh tế, văn hóa và khoa học công nghệ, có diện tích đứng đầu và dân số đứng thứ hai cả nước (hơn 8,5 triệu người). Mặc dù thành phố đã đạt được những kết quả nhất định trong cung ứng DVCTT, hoạt động quản lý nhà nước (QLNN) trong lĩnh vực này vẫn bộc lộ nhiều rào cản: hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, việc tái cấu trúc quy trình thủ tục hành chính (TTHC) còn chậm, dữ liệu chưa được kết nối và chia sẻ triệt để, thói quen nộp hồ sơ trực tiếp của người dân còn phổ biến.

Về mặt học thuật, các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam và trên thế giới phần lớn tiếp cận DVCTT thuần túy dưới góc độ kỹ thuật công nghệ hoặc phân tích dịch vụ công nói chung, thiếu các công trình nghiên cứu chuyên sâu, tổng thể dưới góc độ khoa học quản lý công đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT) gắn với thẩm quyền pháp lý của cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN). Do đó, việc hệ thống hóa cơ sở khoa học và đề xuất giải pháp hoàn thiện QLNN đối với DVCTT tại các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội là yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận án là xác lập căn cứ khoa học và thực tiễn, từ đó đề xuất các định hướng và giải pháp hoàn thiện QLNN đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội.

Nhiệm vụ nghiên cứu được xác định gồm 4 nội dung:

  1. Tổng quan các công trình nghiên cứu về DVCTT và QLNN về DVCTT.
  2. Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về QLNN đối với DVCTT trong các CQHCNN, từ đó kế thừa và hoàn thiện nội dung QLNN về DVCTT.
  3. Nghiên cứu thực tiễn QLNN đối với DVCTT trong các CQHCNN thành phố Hà Nội; đánh giá kết quả đạt được, phân tích những hạn chế và chỉ rõ nguyên nhân của các hạn chế đó.
  4. Đề xuất những giải pháp hoàn thiện các nội dung QLNN đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội.

Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết khoa học

Luận án giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:

  • Câu hỏi nghiên cứu 1: Cho đến nay trên thế giới và Việt Nam đã có những công trình nghiên cứu nào về các khái niệm liên quan đến DVCTT và QLNN đối với DVCTT? Sự phát triển của khái niệm DVCTT gắn với xây dựng chính phủ điện tử và chính phủ số diễn ra như thế nào?
  • Câu hỏi nghiên cứu 2: Các yếu tố ảnh hưởng và yêu cầu đặt ra đối với hoạt động QLNN đối với DVCTT trong cơ quan hành chính trong bối cảnh xây dựng chính phủ số, chính quyền điện tử hiện nay là gì?
  • Câu hỏi nghiên cứu 3: QLNN đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội đã đạt được những kết quả quan trọng nào và những điểm còn tồn tại, hạn chế là gì?
  • Câu hỏi nghiên cứu 4: Để nâng cao hiệu quả QLNN về DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội cần những giải pháp cơ bản nào?

Luận án kiểm chứng 4 giả thuyết khoa học:

  • (i) Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và công cuộc chuyển đổi số, xây dựng chính phủ số tác động mạnh mẽ đến QLNN về DVCTT, chuyển dịch mô hình cung cấp từ thụ động sang chủ động.
  • (ii) QLNN đối với DVCTT chịu ảnh hưởng đồng thời của nhóm yếu tố khách quan (toàn cầu hóa, bối cảnh CMCN 4.0, tiến trình dân chủ hóa, kỹ năng và thói quen CNTT của người dân) và nhóm yếu tố chủ quan (chủ trương của Đảng, chức năng phục vụ của CQHCNN, sự quan tâm chỉ đạo của người đứng đầu, kỹ năng và thái độ phục vụ của đội ngũ công chức).
  • (iii) Công tác QLNN đối với DVCTT tại các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội đã đạt một số kết quả nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu chuyển đổi số và còn nhiều hạn chế, bất cập.
  • (iv) Việc hoàn thiện QLNN đối với DVCTT đòi hỏi hệ thống giải pháp đồng bộ: phát triển hạ tầng nền tảng dùng chung, tạo lập môi trường giao dịch điện tử, nâng cao kỹ năng số và chuẩn mực phục vụ của công chức, đổi mới mô hình cung ứng dịch vụ theo chuỗi sự kiện, tăng cường truyền thông và bảo đảm an toàn thông tin.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Nội dung quản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội.
  • Phạm vi nội dung: Luận án tập trung vào dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT) do CQHCNN cung cấp trên môi trường điện tử (gồm các hoạt động cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, xác nhận, thông báo kết quả thực hiện của cơ quan hành chính). Luận án không nghiên cứu các loại hình dịch vụ công khác; khái niệm DVCTT trong luận án được đồng nhất với DVHCCTT.
  • Phạm vi không gian: Các cơ quan hành chính nhà nước cấp địa phương thuộc thành phố Hà Nội (không bao gồm các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu được thu thập và phân tích trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2023, tương ứng với giai đoạn chuyển đổi từ chính phủ điện tử sang chính phủ số và chính quyền số.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu trong và ngoài nước

Luận án đã tổng quan và phân loại các công trình khoa học theo các nhóm chủ đề chính:

Hướng nghiên cứu Tác giả và công trình tiêu biểu Nội dung trọng tâm
Bản chất dịch vụ công và DVCTT Flynn (1990), Petit Larousse (1995), Oxford (2000), World Bank (1997), Rowley (2006), Batagan và cộng sự (2009), Lindgren & Jansson (2013), Holgersson (2014), Jansen & Ølnes (2016), Lindgren và cộng sự (2019), Theo Lynn và cộng sự (2022), McBride và cộng sự; Nguyễn Ngọc Hiến, Lê Chi Mai, Chu Văn Thành (2007), Đinh Văn Ân & Hoàng Thu Hòa (2006). Phân định dịch vụ công cốt lõi và dịch vụ công mở rộng; làm rõ sự tiến hóa từ dịch vụ điện tử sang dịch vụ số và khái niệm dịch vụ công chủ động (Proactive Public Services - PPS) dựa trên sự kiện đời sống.
Chủ thể tham gia và yếu tố tác động Axelsson, Melin & Lindgren (2010), Barth (2011), Lindgren (2013), Holgersson & Karlsson (2014), Kašćelan và cộng sự (2018), Veeramootoo, Nunkoo & Dwivedi (2018); Quách Thị Minh Phượng & Phạm Văn Phong (2017), Nguyễn Thùy Linh, Phạm Thị Hồng Thắm (2022), Lê Thị Oanh (2022), Viện IPS (2023), Bùi Quỳnh Trang & Lã Thị Quỳnh Mai (2023). Phân tích vai trò đồng kiến tạo của người dân; các rào cản tâm lý, thói quen, cảm nhận rủi ro bảo mật; sự tác động của công nghệ, chính sách và năng lực công chức đến mức độ chấp nhận DVCTT.
Mô hình cung cấp và tích hợp dịch vụ Vintar & Leben (2002), Todorovski và cộng sự (2006), Todorovski, Kunstelj & Vintar (2007), Helena Kõrge, Regina Erlenheim & Dirk Draheim; Đỗ Mai Thanh (2012), Dương Quốc Chính (2022). Đề xuất mô hình cổng thông tin dựa trên sự kiện cuộc sống (Life-events portal), mô hình kiến trúc hướng dịch vụ (SOA), tích hợp và thiết kế dịch vụ công chủ động cho doanh nghiệp tại Estonia.
Đánh giá chất lượng và sự hài lòng Papadomichelaki (2012), Sikkut (2015), Lindgren & van Veenstra (2018), OECD (2022); Vũ Quỳnh (2017), Cổ Như Dũng (2019), Nguyễn Đức Thắng, Nguyễn Thị Hoài Thương (2022). Khung thang đo e-GovQual (6 tiêu chí, 33 biến quan sát); 9 nguyên tắc thực hành tốt của OECD; áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và công dân.
Kinh nghiệm quốc tế và địa phương Al Ajeeli & Al-Bastaki (2011), Teemu Rissanen (2010); Trương Điện Thắng (2013), Đoàn Hồng Linh, Nguyễn Viết Nga (2019), Vũ Thị Hoài Phương (2019). Khảo sát DVCTT tại 81 thành phố trên thế giới; hệ thống định danh điện tử tại Phần Lan; kinh nghiệm quản lý và cung ứng DVCTT tại Đà Nẵng và Thừa Thiên Huế.

Khoảng trống nghiên cứu được luận án giải quyết

  1. Các nghiên cứu quốc tế và trong nước trước đây chủ yếu tiếp cận DVCTT theo góc độ kỹ thuật công nghệ hoặc dịch vụ công tổng quát (y tế, giáo dục, thuế, ngân hàng), thiếu công trình nghiên cứu toàn diện về DVHCCTT gắn với thẩm quyền pháp lý hành chính nhà nước.
  2. Còn tồn tại sự chưa thống nhất về nội hàm khái niệm DVCTT trong mối quan hệ giữa QLNN và cung ứng dịch vụ.
  3. Thiếu công trình nghiên cứu tổng thể, chuyên sâu về nội dung QLNN đối với DVCTT trong CQHCNN trong bối cảnh chuyển đổi sang chính phủ số; đặc biệt là mối quan hệ giữa cung cấp DVCTT với tái cấu trúc quy trình TTHC và chia sẻ dữ liệu liên thông.
  4. Các tồn tại trong thực tiễn cung ứng DVCTT tại địa phương thường lặp lại nhưng chậm được khắc phục; cần xây dựng mô hình cung cấp DVCTT phù hợp với bối cảnh chuyển đổi số của Việt Nam (mô hình theo chuỗi sự kiện đời sống, liên tục và chủ động).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

  • Phương pháp luận: Luận án dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lênin, Tư tưởng Hồ Chí Minh, cùng hệ thống quan điểm, chủ trương của Đảng và chính sách, pháp luật của Nhà nước về cải cách hành chính và chuyển đổi số.
  • Khái niệm công cụ:
    • Cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN thẩm quyền chung, CQHCNN thẩm quyền chuyên môn; CQHC cấp tỉnh, huyện, xã).
    • Dịch vụ công (DVC) và Dịch vụ hành chính công (DVHCC) theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP và Nghị định số 32/2019/NĐ-CP.
    • Dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) theo Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 và mô hình dịch vụ công chủ động (PPS).
  • Khung nội dung QLNN đối với DVCTT: Luận án xác định 5 nội dung quản lý cốt lõi:
    1. Xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện các chính sách, thể chế, quy định về cung cấp DVCTT.
    2. Tạo lập môi trường giao dịch điện tử và các điều kiện bảo đảm cung cấp DVCTT (hạ tầng kỹ thuật, an toàn thông tin, nền tảng số).
    3. Quản lý, xây dựng và nâng cao chất lượng nguồn lực phục vụ cung cấp DVCTT (đội ngũ cán bộ, công chức và tài chính).
    4. Tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp về DVCTT.
    5. Thanh tra, kiểm tra, giám sát và đánh giá hoạt động cung cấp DVCTT.

Phương pháp nghiên cứu thực tế

Luận án kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và phân tích dữ liệu thống kê thứ cấp, sơ cấp:

  • Phương pháp phân tích, tổng hợp lý thuyết: Hệ thống hóa văn bản pháp lý, tài liệu học thuật trong và ngoài nước để xây dựng khung lý thuyết và luận giải các phát hiện.
  • Phương pháp thu thập và nghiên cứu tài liệu thứ cấp:
    • Các văn bản chỉ đạo của Đảng, Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, UBND TP. Hà Nội.
    • Số liệu thống kê từ Cổng Dịch vụ công quốc gia, Bộ chỉ số phục vụ người dân và doanh nghiệp theo Quyết định số 766/QĐ-TTg.
    • Dữ liệu khảo sát từ các chỉ số: Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh (PAPI), Chỉ số Hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS), báo cáo đánh giá của Ban Nghiên cứu phát triển kinh tế tư nhân (Ban IV) và Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS).
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tham gia trực tiếp và trực tuyến tại các diễn đàn khoa học (Diễn đàn cấp cao CNTT-TT Việt Nam - Vietnam ICT Summit, Hội thảo quốc gia về Chính phủ điện tử, các phiên họp của Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số, các hội thảo trao đổi kinh nghiệm quốc tế với Pháp, Nhật Bản, Úc do Văn phòng Chính phủ tổ chức; các buổi làm việc giữa Văn phòng Chính phủ và UBND TP. Hà Nội về kiểm soát TTHC). Trao đổi chuyên gia để thẩm định giải pháp.
  • Phương pháp khảo sát, quan sát và nghiên cứu cổng dịch vụ công: Khảo sát trực tiếp giao diện và quy trình vận hành trên Cổng Dịch vụ công quốc gia (dichvucong.gov.vn), Cổng Dịch vụ công thành phố Hà Nội, Cổng DVC thành phố Đà Nẵng, Cổng DVC tỉnh Thừa Thiên Huế; tham khảo cổng DVC của Pháp, Singapore, Anh.
  • Phương pháp mô hình hóa và sơ đồ hóa: Mô phỏng luồng xử lý TTHC tái cấu trúc, thực hiện đóng vai trải nghiệm trên Hệ thống thông tin giải quyết TTHC của thành phố Hà Nội.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về các công trình khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa các nghiên cứu trong nước và quốc tế về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, dịch vụ công trực tuyến và quản lý nhà nước đối với DVCTT. Tác giả chỉ ra sự dịch chuyển khái niệm từ dịch vụ điện tử sang dịch vụ số và dịch vụ chủ động dựa trên sự kiện đời sống. Đánh giá tổng quan xác lập 4 khoảng trống nghiên cứu cơ bản, làm căn cứ định hình mục tiêu và 4 nhiệm vụ của đề tài.

Chương 2: Cơ sở khoa học về quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến trong cơ quan hành chính ở địa phương

Chương 2 làm rõ bản chất của CQHCNN và DVHCCTT, xác lập khung lý thuyết về QLNN đối với DVCTT với 5 nội dung quản lý cơ bản. Luận án phân tích 2 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động QLNN (nhóm yếu tố khách quan và nhóm yếu tố chủ quan).

Chương này cũng phân tích kinh nghiệm quốc tế (Pháp, Singapore, Anh, Áo, Estonia, New Zealand) và kinh nghiệm địa phương (Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế), rút ra 3 bài học kinh nghiệm cho Hà Nội: lấy người dùng làm trung tâm, tái cấu trúc quy trình theo chuỗi sự kiện và chia sẻ dữ liệu liên thông giữa các cơ quan.

Chương 3: Thực trạng quản lý nhà nước đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến tại các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội

Chương 3 phân tích bối cảnh kinh tế - xã hội Thủ đô và đánh giá thực trạng QLNN theo 5 nội dung đã xác lập trong giai đoạn 2016 - 2023. Tác giả tổng hợp các số liệu thực chứng thông qua hệ thống bảng biểu:

STT Tên bảng / Dữ liệu thực chứng Nội dung phản ánh trong luận án
1 Kết quả cung cấp DVCTT trên địa bàn Hà Nội Thống kê số lượng, tỷ lệ TTHC được cung cấp dưới dạng DVCTT toàn trình và một phần tại các sở, ngành, UBND cấp huyện, xã.
2 Tỷ lệ TTHC cập nhật, công bố công khai đúng hạn Đánh giá mức độ tuân thủ thời hạn công khai TTHC của Hà Nội trên Cổng Dịch vụ công quốc gia.
3 Xếp hạng vị trí của Hà Nội theo Quyết định số 766/QĐ-TTg Kết quả chấm điểm Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trên Cổng DVCQG.
4 Tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến đồng bộ lên Cổng DVCQG Phản ánh mức độ phát sinh hồ sơ thực tế qua môi trường mạng so với hình thức nộp trực tiếp.
5 Điểm đánh giá tỷ lệ TTHC có giao dịch thanh toán trực tuyến Mức độ tích hợp và phát sinh giao dịch nghĩa vụ tài chính trực tuyến trên Cổng DVCQG của các cơ quan hành chính Hà Nội.
6 Số lần đi lại để giải quyết TTHC của người dân (2017-2021) Dữ liệu thống kê số lần công dân phải trực tiếp đến cơ quan công quyền để hoàn thành hồ sơ TTHC.
7 Kết quả khảo sát chỉ số phản ánh mong đợi của người dân (2017-2021) Phân tích kỳ vọng của người dân, tổ chức về tính đơn giản, minh bạch và thời gian xử lý thủ tục.
8 Tỷ lệ hài lòng trong tiếp nhận, giải quyết TTHC của Thành phố Chỉ số hài lòng đo lường qua hệ thống một cửa và các kênh khảo sát độc lập (SIPAS, PAPI).
9 Rà soát nhóm TTHC liên quan nhau (cấp phép Karaoke, đăng ký kết hôn) Phân tích thành phần hồ sơ trùng lặp, các bước thực hiện độc lập dẫn đến việc công dân phải nộp kết quả thủ tục này làm hồ sơ cho thủ tục khác.

Đánh giá chung:

  • Kết quả đạt được: Ban hành kịp thời các kế hoạch chuyển đổi số, triển khai Hệ thống thông tin giải quyết TTHC dùng chung, tỷ lệ công khai TTHC từng bước được nâng cao, bước đầu tích hợp thanh toán trực tuyến.
  • Hạn chế: Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến thực chất còn thấp; tỷ lệ hồ sơ xử lý quá hạn ở một số lĩnh vực đất đai, xây dựng còn tồn tại; hệ thống phần mềm chưa thực sự thông suốt; thói quen nộp hồ sơ giấy của người dân còn phổ biến.
  • Nguyên nhân hạn chế: Do quy trình TTHC chưa được tái cấu trúc triệt để; cơ sở dữ liệu chuyên ngành chưa kết nối đầy đủ; năng lực hỗ trợ số của một bộ phận công chức còn hạn chế; công tác tuyên truyền chưa tạo chuyển biến sâu rộng.

Chương 4: Quan điểm và giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội

Chương 4 xác định quan điểm hoàn thiện QLNN đối với DVCTT gắn với xây dựng chính quyền số và đô thị thông minh tại Hà Nội. Luận án đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện:

  1. Tổ chức thực hiện thể chế, chính sách: Chuẩn hóa, ban hành các quy chế vận hành, định mức kinh tế - kỹ thuật và cơ chế khuyến khích nộp hồ sơ trực tuyến (giảm phí, lệ phí).
  2. Tạo lập môi trường giao dịch điện tử thuận lợi: Nâng cấp hạ tầng trung tâm dữ liệu, bảo đảm an toàn an ninh thông tin, đồng bộ Hệ thống thông tin giải quyết TTHC với Cổng Dịch vụ công quốc gia và Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư.
  3. Tái cấu trúc quy trình TTHC theo chuỗi sự kiện đời sống: Đổi mới cách thức cung ứng dịch vụ bằng cách liên thông các TTHC có liên quan mật thiết. Luận án xây dựng quy trình thực nghiệm và sơ đồ hóa luồng xử lý cho 2 trường hợp điển hình:
    • Chuỗi thủ tục đăng ký kết hôn gắn với sự kiện đời sống (xác nhận tình trạng hôn nhân, đăng ký kết hôn, thay đổi thông tin cư trú).
    • Chuỗi thủ tục cấp phép đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ Karaoke (đăng ký kinh doanh, cấp phép an ninh trật tự, cấp giấy chứng nhận phòng cháy chữa cháy, cấp giấy phép kinh doanh Karaoke).
  4. Phát triển nguồn nhân lực và chuẩn hóa tiêu chuẩn phục vụ: Ban hành tiêu chuẩn phục vụ của công chức trong môi trường điện tử, đào tạo kỹ năng số, nâng cao văn hóa công vụ và trách nhiệm giải trình.
  5. Đổi mới công tác tuyên truyền và hỗ trợ công dân: Phát huy vai trò của Tổ công nghệ số cộng đồng, đa dạng hóa kênh hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến.
  6. Tăng cường kiểm tra, giám sát: Khai thác dữ liệu thời gian thực trên Cổng DVCQG để giám sát tiến độ giải quyết hồ sơ, xử lý nghiêm tình trạng chậm trễ hoặc yêu cầu thêm giấy tờ ngoài quy định.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

  1. Hệ thống hóa và làm rõ nội dung quản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, phân định rõ giữa chức năng quản lý nhà nước và hoạt động cung ứng dịch vụ công.
  2. Xác định khung các yếu tố ảnh hưởng (chủ quan và khách quan) tác động đến hiệu quả QLNN đối với DVCTT trong bối cảnh chuyển đổi số.
  3. Xác định các yêu cầu mới đối với QLNN về DVCTT khi chuyển từ chính phủ điện tử sang chính phủ số (yêu cầu lấy người dùng làm trung tâm, dựa trên dữ liệu và dịch vụ chủ động).
  4. Đề xuất mô hình cung cấp DVCTT theo chuỗi sự kiện đời sống, liên tục và chủ động; đề xuất khung tiêu chuẩn phục vụ của cán bộ, công chức trong môi trường cung ứng dịch vụ số.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  1. Cung cấp bức tranh toàn cảnh, có căn cứ khoa học và dữ liệu thực chứng về thực trạng QLNN đối với DVCTT tại các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội giai đoạn 2016 - 2023.
  2. Nhận diện chính xác các điểm nghẽn về thể chế, hạ tầng công nghệ, chia sẻ dữ liệu và quy trình nội bộ trong bộ máy hành chính Thủ đô.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp có tính khả thi cao, đặc biệt là phương pháp luận và quy trình tái cấu trúc các TTHC liên thông (chứng minh qua mô hình chuỗi TTHC đăng ký kết hôn và kinh doanh Karaoke), làm tài liệu tham khảo trực tiếp cho công tác cải cách hành chính tại Hà Nội và các địa phương khác.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Luận án giới hạn phạm vi nghiên cứu ở dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT) thuộc thẩm quyền của chính quyền địa phương thành phố Hà Nội, chưa mở rộng sang các dịch vụ sự nghiệp công lập, dịch vụ công ích hoặc các cơ quan Trung ương tổ chức theo ngành dọc đóng trên địa bàn. Dữ liệu thực chứng dừng lại ở mốc năm 2023.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Tiếp tục theo dõi, đánh giá tác động của mô hình dịch vụ công trực tuyến chủ động (PPS) tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data) trong các giai đoạn phát triển tiếp theo của chính quyền số thành phố Hà Nội; nghiên cứu mở rộng sang các loại hình dịch vụ sự nghiệp công trực tuyến (y tế, giáo dục) và dịch vụ công liên vùng.

Giá trị tham khảo

  • Đối với cơ quan quản lý và hoạch định chính sách: Luận án là tài liệu tham khảo cho Lãnh đạo UBND thành phố Hà Nội, Sở Thông tin và Truyền thông, Văn phòng UBND Thành phố, Cục Kiểm soát TTHC (Văn phòng Chính phủ) trong việc hoàn thiện thể chế, tái cấu trúc quy trình TTHC và xây dựng chính quyền số.
  • Đối với các cơ quan hành chính địa phương khác: Phương pháp tái cấu trúc TTHC theo chuỗi sự kiện đời sống có thể áp dụng cho các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có điều kiện tương đồng.
  • Đối với nghiên cứu sinh, giảng viên và sinh viên: Luận án cung cấp khung lý thuyết hoàn chỉnh về QLNN đối với DVCTT, phương pháp luận đánh giá dịch vụ công và hệ thống tài liệu tham khảo phong phú thuộc chuyên ngành Quản lý công và Hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án giới hạn phạm vi khái niệm dịch vụ công trực tuyến như thế nào?

Luận án giới hạn nghiên cứu đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT) do CQHCNN cung cấp trên môi trường mạng, bao gồm hoạt động cấp giấy phép, giấy chứng nhận, xác nhận, thông báo kết quả. Luận án không nghiên cứu các loại hình dịch vụ sự nghiệp công hay dịch vụ công ích khác, và khái niệm DVCTT trong luận án được hiểu là DVHCCTT.

2. Mô hình cung cấp DVCTT chủ động (PPS) được luận án tiếp thu và đề xuất có đặc điểm gì?

Dịch vụ công chủ động (Proactive Public Services - PPS) là dịch vụ kỹ thuật số được CQHCNN chủ động cung cấp cho người dùng khi đáp ứng đủ điều kiện xác định trước, kích hoạt dựa trên các sự kiện đời sống (như sinh con, kết hôn, thành lập doanh nghiệp) nhờ kết nối và chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan, thay vì chờ người dân khởi xướng nộp hồ sơ.

3. Phương pháp tái cấu trúc quy trình TTHC của luận án được minh họa qua những trường hợp cụ thể nào?

Luận án minh họa phương pháp tái cấu trúc quy trình theo chuỗi thủ tục đối với 2 trường hợp: (1) Chuỗi TTHC đăng ký kết hôn gắn với sự kiện đời sống (kết nối thủ tục xác nhận tình trạng hôn nhân và cập nhật thông tin hộ tịch, cư trú); (2) Chuỗi TTHC cấp phép hoạt động kinh doanh Karaoke (tích hợp đăng ký kinh doanh, an ninh trật tự, phòng cháy chữa cháy và cấp phép đủ điều kiện).

4. Dữ liệu thực chứng về thực trạng tại Hà Nội được luận án khai thác từ những nguồn chính nào?

Dữ liệu được thu thập từ Cổng Dịch vụ công quốc gia (theo Quyết định số 766/QĐ-TTg), Cổng Dịch vụ công và Hệ thống thông tin giải quyết TTHC thành phố Hà Nội, các báo cáo thống kê của Văn phòng Chính phủ, Bộ Thông tin và Truyền thông, UBND TP. Hà Nội, cùng các chỉ số đo lường độc lập như PAPI, SIPAS và khảo sát của Viện IPS giai đoạn 2016 - 2023.

Kết luận

Luận án tiến sĩ "Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội" của tác giả Phan Thị Bích Thảo là công trình nghiên cứu chuyên khảo thuộc chuyên ngành Quản lý công. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý nhà nước đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tại Hà Nội giai đoạn 2016 - 2023 và chỉ ra các rào cản về thể chế, quy trình và hạ tầng dữ liệu. Trên cơ sở đó, luận án đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ, trọng tâm là mô hình tái cấu trúc quy trình TTHC theo chuỗi sự kiện đời sống nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của chính quyền Thủ đô trong tiến trình xây dựng chính quyền số.