Tổng quan về luận án

Sự chuyển dịch mang tính thời đại từ mô hình Chính phủ điện tử (E-Government) sang Chính phủ số (Digital Government) và Đô thị thông minh đang định hình lại căn bản phương thức tương tác giữa cơ quan công quyền và xã hội. Tại Việt Nam, chủ trương chuyển đổi số quốc gia được khẳng định dứt khoát tại Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIII của Đảng: "Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, xây dựng và thực hiện chính phủ điện tử, hướng tới chính phủ số. Tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công của những đối tượng khó khăn đặc thù. Thúc đẩy việc xử lý hồ sơ công việc trên môi trường mạng hướng tới cơ quan nhà nước 'không giấy tờ'. Hoàn thiện các hệ thống thông tin một cửa điện tử, cổng dịch vụ công các cấp kết nối với Cổng dịch vụ công quốc gia. Hoàn thiện các quy trình, thủ tục hành chính phù hợp với hoạt động của chính phủ số, cắt giảm tối đa giao dịch trực tiếp" (Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ XIII - Tập 2, tr. 65). Trong ba trụ cột xếp hạng mức độ phát triển Chính phủ điện tử (EGDI) của Liên Hợp Quốc bên cạnh hạ tầng viễn thông và nguồn nhân lực, chỉ số dịch vụ công trực tuyến (OSI) giữ trọng số điểm cao nhất, phản ánh năng lực quản trị thực chất của bộ máy nhà nước.

Mặc dù có nhiều công trình trong nước và quốc tế nghiên cứu về dịch vụ công và công nghệ thông tin, một khoảng trống nghiên cứu lý luận và thực tiễn lớn (research gap) vẫn tồn tại: đa số các công trình hiện nay tiếp cận dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) thuần túy dưới góc độ kỹ thuật công nghệ thông tin (IT-centric), hoặc xem xét dịch vụ công chung chung, thiếu vắng các nghiên cứu chuyên sâu, tổng thể dưới lăng kính Khoa học Quản lý công (Public Administration) đối với Dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT) - loại hình dịch vụ gắn liền mật thiết với quyền lực công, tính pháp lý bắt buộc và thẩm quyền hành chính đặc thù của Nhà nước. Đồng thời, các nghiên cứu chưa làm rõ mối quan hệ tương hỗ giữa cung ứng DVCTT với việc tái cấu trúc quy trình thủ tục hành chính (TTHC) và kết nối, chia sẻ dữ liệu liên thông tại các siêu đô thị đặc biệt.

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản lý công (Mã số: 9 34 04 03) của tác giả Phan Thị Bích Thảo, được bảo vệ tại Học viện Hành chính Quốc gia dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Nguyễn Thị Thu Vân và PGS. Vũ Duy Yên, đã giải quyết khoảng trống này thông qua việc giải đáp 4 câu hỏi nghiên cứu (Research Questions - RQ) và kiểm chứng 4 giả thuyết khoa học (Hypotheses - H):

  • RQ1: Cơ sở lý luận về DVCTT và Quản lý nhà nước (QLNN) đối với DVCTT trong cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN) có sự vận động và phát triển như thế nào trong quá trình chuyển đổi từ Chính phủ điện tử sang Chính phủ số?
  • RQ2: Những yếu tố nào tác động và những yêu cầu cốt lõi nào đặt ra đối với hoạt động QLNN về DVCTT trong bối cảnh kiến tạo Chính phủ số?
  • RQ3: Thực trạng QLNN đối với DVCTT tại các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội giai đoạn 2016-2023 đã đạt được những kết quả gì, bộc lộ những hạn chế, bất cập nào và đâu là nguyên nhân căn bản?
  • RQ4: Cần xây dựng hệ thống quan điểm và giải pháp đột phá nào nhằm hoàn thiện QLNN đối với DVCTT tại các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội?

Tương ứng với hệ thống câu hỏi là 4 giả thuyết khoa học: (H1) Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và chuyển đổi số thúc đẩy sự biến chuyển mô hình cung cấp DVCTT từ "thụ động theo yêu cầu" sang "chủ động, liên tục theo chuỗi sự kiện đời sống"; (H2) QLNN đối với DVCTT chịu sự chi phối đồng thời của các nhóm yếu tố khách quan (công nghệ, hội nhập, dân chủ hóa, kỹ năng số của xã hội) và chủ quan (thể chế, năng lực chỉ đạo điều hành, thái độ và năng lực của công chức); (H3) Thực trạng QLNN đối với DVCTT tại Hà Nội đã đạt tiến bộ ban đầu nhưng chưa theo kịp tốc độ chuyển đổi số và bộc lộ độ trễ thể chế, hạ tầng phân mảnh; (H4) Hoàn thiện QLNN đối với DVCTT đòi hỏi giải pháp đồng bộ từ hạ tầng nền tảng dùng chung, chuẩn hóa thể chế đến tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ lấy người dân làm trung tâm.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác lập giới hạn tường minh: về nội dung, tập trung vào DVHCCTT (cấp giấy phép, chứng nhận, xác nhận có giá trị pháp lý); về không gian, giới hạn tại các CQHC cấp địa phương của thành phố Hà Nội (đô thị đặc biệt với quy mô dân số trên 8,5 triệu người, đứng đầu cả nước về diện tích và thứ hai về dân số); về thời gian, khảo sát sâu chuỗi dữ liệu giai đoạn 2016 - 2023, gắn liền với giai đoạn bản lề chuyển dịch từ Chính phủ điện tử sang Chính phủ số tại Việt Nam.

Literature Review và Positioning

Tổng quan y văn quốc tế và trong nước cho thấy sự tiến hóa liên tục của các luồng học thuật nghiên cứu về dịch vụ công và dịch vụ trực tuyến. Về bản chất dịch vụ công, Flynn (1990) nhấn mạnh dịch vụ công được tài trợ bởi thuế và tuân thủ các tiêu chí công ích phi lợi nhuận. Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995) định nghĩa "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan hành chính nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm". Ngân hàng Thế giới (World Bank, 1997) phân định ranh giới giữa dịch vụ công cốt lõi (Core public services - độc quyền công quyền bắt buộc) và dịch vụ công mở rộng (Expanded public services - y tế, giáo dục, hạ tầng). Tại Việt Nam, các học giả như Lê Chi Mai (2007), Chu Văn Thành (2007), Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006) đã định danh dịch vụ hành chính công là phân khu dịch vụ đặc thù gắn liền với thẩm quyền pháp lý hành chính nhà nước trong việc công nhận quyền và nghĩa vụ của công dân.

Về khái niệm dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ điện tử (e-services), học thuật quốc tế trải qua 4 bước chuyển mình quan trọng:

  1. Giai đoạn tiếp cận chức năng nội bộ (2000-2005): DVCTT được xem như công cụ giảm chi phí văn phòng, tăng cường số hóa tác nghiệp cục bộ.
  2. Giai đoạn chuẩn hóa tương tác (2006-2013): Rowley (2006) định nghĩa e-service là "những hành động, nỗ lực, nghĩa vụ được thực hiện thông qua trung gian là công nghệ thông tin". Batagan cùng cộng sự (2009) tiếp cận quản lý chất lượng e-service qua 7 khía cạnh và 8 nhóm chỉ số đánh giá kỹ thuật và nhận thức. Lindgren & Jansson (2013) mở rộng khung phân tích khi khẳng định e-service khu vực công không chỉ dựa trên Internet mà tích hợp công nghệ di động đa kênh (SMS, smartphone).
  3. Giai đoạn phân loại chiều sâu tương tác số (2014-2018): Jesper Holgersson (2014) đưa yếu tố "sử dụng và đồng sáng tạo của người dùng" vào trung tâm phát triển e-service; Jansen & Ølnes (2016) chia tương tác số thành 4 cấp độ từ cung cấp thông tin tĩnh đến tương tác hoàn chỉnh; Lindgren và các cộng sự (2019) phân tích tác động sâu sắc của số hóa làm biến đổi 4 chiều kích của dịch vụ công: mục đích, hình thức, tác nhân tham gia và không gian - thời gian (tính sẵn sàng 24/7 và phi địa giới hành chính).
  4. Giai đoạn dịch vụ công số chủ động (2019-nay): Theo Lynn et al. (2022) và đặc biệt là công trình tiên phong của McBride et al. (2019, 2020) đã định hình khái niệm Dịch vụ công chủ động (Proactive Public Services - PPS). PPS là các dịch vụ số được cơ quan công quyền chủ động khởi tạo và cung cấp cho người dùng đủ điều kiện dựa trên dữ liệu sẵn có mà không cần công dân phải nộp đơn yêu cầu, được kích hoạt tự động theo các sự kiện quan trọng trong đời sống (Life-events) như khai sinh, kết hôn hay thành lập doanh nghiệp.
TIẾN HÓA KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

Trong y văn tồn tại hai trường phái tranh luận đối nghịch:

  • Trường phái kỹ trị - công nghệ (Technocratic Approach) xem công nghệ là đòn bẩy quyết định, tập trung vào hạ tầng mạng, cổng thông tin điện tử và số lượng thủ tục đưa lên mạng (Đỗ Mai Thanh, 2012; Trương Điền Thắng, 2013).
  • Trường phái quản trị giá trị công và người dùng (Public Value & User-centric Approach) khẳng định công nghệ chỉ là phương tiện, sự thành công của dịch vụ công phụ thuộc vào niềm tin, trải nghiệm người dùng, khả năng tiếp cận công bằng và sự biến đổi văn hóa phục vụ của bộ máy hành chính (Axelsson et al., 2010; Barth, 2011; Veeramootoo et al., 2018; OECD, 2022).

Luận án của tác giả Phan Thị Bích Thảo tự định vị vững chắc tại giao điểm của trường phái Quản lý công hiện đại và Quản trị kỷ nguyên số (Digital Era Governance). Đề tài vượt lên trên các nghiên cứu trước đây vốn chỉ khảo sát một khía cạnh riêng lẻ (như sự hài lòng của doanh nghiệp của Nguyễn Thùy Linh, hay chất lượng DVHCC của Vũ Quỳnh, Cổ Như Dũng) để xây dựng một khung phân tích QLNN toàn diện đối với DVHCCTT. Luận án so sánh trực tiếp với 2 nghiên cứu quốc tế điển hình: mô hình thiết kế dịch vụ công doanh nghiệp chủ động tại Estonia của Helena Kõrge, Regina Erlenheim & Dirk Draheim (2019) và mô hình tích hợp dịch vụ dựa trên sự kiện đời sống của Todorovski, Kunstelj & Vintar (2007) tại Châu Âu, từ đó rút ra bài học thích ứng phù hợp với điều kiện thể chế của Thủ đô Hà Nội.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án mang lại những đóng góp lý thuyết nền tảng cho chuyên ngành Quản lý công thông qua việc phát triển và mở rộng các lý thuyết quản trị đương đại:

  1. Làm rõ và hoàn thiện nội hàm lý luận Quản lý nhà nước đối với DVHCCTT: Luận án phân định tường minh chức năng QLNN về DVCTT (mang tính định hướng, kiến tạo thể chế, bảo đảm điều kiện và kiểm soát) với hoạt động thừa hành tác nghiệp cung ứng DVCTT. QLNN đối với DVCTT được luận giải bao gồm 4 trụ cột cấu thành:

    • Xây dựng chiến lược, quy hoạch, chính sách và hoàn thiện thể chế cung cấp DVCTT.
    • Tạo lập môi trường giao dịch điện tử và các điều kiện bảo đảm (hạ tầng kỹ thuật số, dữ liệu dùng chung, an toàn thông tin, tài chính).
    • Quản lý và nâng cao năng lực, phẩm chất nguồn nhân lực thực thi công vụ số.
    • Thanh tra, kiểm tra, giám sát, tiếp nhận phản ánh kiến nghị và đánh giá chất lượng cung ứng DVCTT.

  2. Xác lập hệ thống yếu tố ảnh hưởng đa tầng: Phân lập hệ thống tác động thành 2 nhóm: yếu tố khách quan (xu thế chuyển đổi số quốc tế, CMCN 4.0, trình độ dân trí số và thói quen của người dân) và yếu tố chủ quan (nhận thức và sự cam kết của người đứng đầu, chức năng phục vụ của cơ quan hành chính, văn hóa công vụ và kỹ năng số của công chức).

  3. Đề xuất bước chuyển hệ hình sang mô hình "Dịch vụ công chủ động theo chuỗi sự kiện đời sống": Luận án chứng minh sự lỗi thời của mô hình cung ứng dịch vụ đơn lẻ, thụ động (reactive model) và cung cấp cơ sở khoa học để chuyển dịch sang mô hình cung ứng chủ động (proactive model), liên tục và liền mạch. Đây là bước đột phá lý luận bắt kịp xu hướng tiên tiến của thế giới về Proactive Public Services (PPS).

MÔ HÌNH CHUYỂN DỊCH HỆ HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án được thiết kế dựa trên sự tích hợp của 3 lý thuyết kinh điển trong quản trị công hiện đại:

  • Lý thuyết Quản trị kỷ nguyên số (Digital Era Governance - Patrick Dunleavy): Cung cấp góc nhìn về sự tái tích hợp dữ liệu, quản trị dựa trên nhu cầu của công dân và số hóa toàn diện quy trình nghiệp vụ.
  • Lý thuyết Giá trị công (Public Value Theory - Mark Moore): Định hướng mục tiêu cao nhất của QLNN về DVCTT không chỉ là tiết kiệm chi phí mà là tạo ra sự hài lòng, lòng tin của người dân và bảo đảm sự công bằng xã hội.
  • Lý thuyết Các bên liên quan (Stakeholder Theory - Freeman; Lindgren, 2013): Nhận diện người dân và doanh nghiệp với tư cách là "người đồng sáng tạo" (co-creators) giá trị dịch vụ, chứ không đơn thuần là đối tượng thụ hưởng một chiều.

Khung phân tích đặt ra cách tiếp cận phân tích quy trình nghiệp vụ theo chuỗi giá trị và chuỗi thủ tục liên thông. Điều kiện biên (boundary conditions) của khung phân tích được xác định rõ: áp dụng cho các DVHCCTT thuộc thẩm quyền của CQHCNN cấp địa phương, nơi dữ liệu dân cư và hạ tầng số đã đạt mức độ sẵn sàng cơ bản và có sự ràng buộc pháp lý chặt chẽ giữa các cấp chính quyền.

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được định vị vững chắc trên nền tảng thế giới quan của Chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp phương pháp luận của Chủ nghĩa hiện thực phản biện (Critical Realism) nhằm giải thích các cơ chế thể chế và hành vi ẩn sau các con số thống kê hành chính. Luận án áp dụng thiết kế nghiên cứu hỗn hợp đa chiều (Sequential Mixed-Methods Design), kết hợp chặt chẽ giữa phân tích định tính (qualitative) và tổng hợp thống kê định lượng (quantitative).

Thiết kế nghiên cứu được phân bổ qua mô hình đa cấp (Multi-level design):

  • Cấp vĩ mô: Hệ thống quan điểm, chủ trương của Đảng, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật của Quốc hội và Chính phủ về Chính phủ điện tử/Chính phủ số (Nghị định 43/2011/NĐ-CP, Nghị định 42/2022/NĐ-CP, Quyết định 766/QĐ-TTg).
  • Cấp trung gian (Meso): Các chính sách, kế hoạch chuyển đổi số, cơ chế điều hành một cửa điện tử của UBND thành phố Hà Nội.
  • Cấp vi mô (Micro): Dữ liệu thực thi tác nghiệp, tỷ lệ hồ sơ, chỉ số đo lường tại các Sở, ban, ngành, UBND cấp huyện và cấp xã trên địa bàn Hà Nội.

Quy trình nghiên cứu rigorous

Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được chuẩn hóa nghiêm ngặt:

  • Dữ liệu thứ cấp: Rà soát, trích xuất và phân tích hệ thống báo cáo chính thức giai đoạn 2016-2023 từ Cổng Dịch vụ công Quốc gia (dichvucong.gov.vn), Cổng Dịch vụ công thành phố Hà Nội (dichvucong.hanoi.gov.vn), hệ thống thông tin giải quyết TTHC của Thành phố; dữ liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông, Văn phòng Chính phủ, Cục Kiểm soát TTHC; các bộ chỉ số đánh giá độc lập uy tín gồm Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh (PAPI), Chỉ số Hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS), và Báo cáo đánh giá mức độ thân thiện của 63 Cổng DVCTT của Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS).
  • Dữ liệu sơ cấp: Tác giả trực tiếp tham gia và ghi nhận dữ liệu sâu thông qua các Diễn đàn cấp cao Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam (Vietnam ICT Summit), Hội nghị thường niên về Chính phủ điện tử, các phiên họp của Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số; các hội thảo và workshop quốc tế chia sẻ kinh nghiệm xây dựng Chính phủ số của Pháp, Nhật Bản, Úc do Văn phòng Chính phủ và Học viện Hành chính Quốc gia tổ chức; cùng các buổi làm việc trực tiếp giữa Văn phòng Chính phủ và UBND thành phố Hà Nội về kiểm soát TTHC.
  • Phương pháp đóng vai trải nghiệm (Mystery Shopping/User Simulation): Tác giả trực tiếp đóng vai người dân thực hiện các DVCTT trên Hệ thống thông tin giải quyết TTHC của Hà Nội để ghi nhận trực quan các điểm nghẽn giao diện và thao tác.
  • Kỹ thuật tam giác hóa (Triangulation): Luận án thực hiện tam giác hóa dữ liệu (kết hợp dữ liệu thống kê hành chính, chỉ số đo lường độc lập PAPI/SIPAS và văn bản chính sách), tam giác hóa phương pháp (phân tích văn bản + mô hình hóa quy trình + quan sát thực nghiệm).
QUY TRÌNH THU THẬP VÀ TAM GIÁC HÓA DỮ LIỆU

Data và phân tích

Dữ liệu định lượng bao quát các chỉ số phục vụ người dân, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội với hơn 8,5 triệu dân:

  • Tỷ lệ TTHC cập nhật, công khai đúng hạn trên Cổng DVC Quốc gia.
  • Xếp hạng Bộ chỉ số phục vụ người dân, doanh nghiệp của Hà Nội theo Quyết định số 766/QĐ-TTg.
  • Tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến đồng bộ lên Cổng DVC Quốc gia.
  • Tỷ lệ TTHC có phát sinh giao dịch thanh toán trực tuyến.
  • Đo lường số lần đi lại của người dân giai đoạn 2017-2021 và tỷ lệ mức độ hài lòng theo tiêu chuẩn SERVQUAL và thang đo chất lượng e-GovQual (Papadomichelaki, 2012).
  • Kỹ thuật mô hình hóa quy trình (Process Mapping): Tái hiện chi tiết luồng xử lý liên thông của các nhóm thủ tục phức tạp (Đăng ký kết hôn; Đăng ký kinh doanh Karaoke; Cấp giấy phép môi trường).

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

Qua phân tích thực tiễn QLNN đối với DVCTT tại các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội giai đoạn 2016-2023, luận án chỉ ra 4 phát hiện mang tính đột phá:

  1. Nghịch lý giữa "số lượng công bố" và "tỷ lệ phát sinh hồ sơ thực chất": Hà Nội đã đạt bước tiến lớn trong việc công khai và đưa 100% thủ tục đủ điều kiện lên mức độ trực tuyến toàn trình và một phần. Tuy nhiên, dữ liệu đồng bộ trên Cổng DVC Quốc gia theo Quyết định 766/QĐ-TTg cho thấy tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến thực chất và tỷ lệ phát sinh giao dịch thanh toán trực tuyến ở nhiều lĩnh vực còn thấp, có sự chênh lệch lớn giữa các khối sở ngành và UBND cấp xã/phường.
  2. Hiện tượng "cát cứ dữ liệu" và "PDF hóa quy trình giấy": Luận án chỉ ra rào cản lớn nhất trong QLNN tại Hà Nội là việc số hóa mới chỉ dừng lại ở việc chuyển tải đơn thuần quy trình giấy tờ thủ công sang dạng tệp điện tử (.pdf, .doc), chưa thực hiện triệt để việc tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ (Business Process Re-engineering - BPR). Các cơ sở dữ liệu chuyên ngành chưa liên thông thực chất; công dân vẫn phải xuất trình các giấy tờ mà cơ quan nhà nước đã nắm giữ (vi phạm nguyên tắc "Once-Only" của Chính phủ số).
  3. Sự phân mảnh trong giải quyết thủ tục hành chính liên đới: Khảo sát chi tiết cho thấy các nhóm TTHC mà kết quả của thủ tục này là thành phần hồ sơ của thủ tục khác (ví dụ: nhóm thủ tục đăng ký, cấp phép kinh doanh Karaoke gồm Giấy chứng nhận ĐKKD, Giấy chứng nhận đủ điều kiện an ninh trật tự, Giấy phép đủ điều kiện PCCC) vẫn bị phân tách cơ học, buộc người dân phải đi lại nhiều lần và nộp lặp lại nhiều bộ hồ sơ gốc giống nhau.
  4. Rào cản về năng lực số công vụ và thói quen tâm lý xã hội: Mặc dù tỷ lệ hài lòng chung có xu hướng tăng trong giai đoạn 2017-2021, nhưng kỹ năng số, văn hóa phục vụ của một bộ phận cán bộ, công chức chưa bắt kịp yêu cầu mới; thói quen nộp hồ sơ trực tiếp và tâm lý sợ thất lạc hồ sơ điện tử của người dân nông thôn vẫn là lực cản đáng kể.
PHÁT HIỆN ĐỘT PHÁ VỀ ĐIỂM NGHẼN TẠI HÀ NỘI

Implications đa chiều

  • Về lý thuyết: Mở rộng lý thuyết QLNN trong khu vực công bằng việc bổ sung các tiêu chuẩn quản trị số, xác lập khung cung cấp DVCTT chủ động (PPS) gắn với chuỗi sự kiện đời sống công dân và tổ chức.
  • Về phương pháp luận: Cung cấp bộ công cụ tái cấu trúc quy trình TTHC gồm 4 bước chuẩn hóa: Nhận diện chuỗi sự kiện -> Chuẩn hóa và đặc tả dữ liệu số -> Tích hợp luồng xử lý liên thông -> Cung cấp dịch vụ chủ động không giấy tờ.
  • Về thực tiễn quản lý:
    • Đề xuất mô hình tái cấu trúc mẫu đối với 2 chuỗi sự kiện điển hình: (1) Chuỗi sự kiện đời sống gia đình (Đăng ký kết hôn liên thông thay đổi thông tin hộ tịch, cư trú); (2) Chuỗi sự kiện khởi sự kinh doanh (Cấp phép kinh doanh Karaoke tích hợp thẩm định PCCC, an ninh trật tự).
    • Xác lập Bộ tiêu chuẩn phục vụ của công chức trong môi trường điện tử nhằm đo lường và cải thiện thái độ phục vụ.
  • Về chính sách công: Kiến nghị UBND thành phố Hà Nội và các bộ ngành trung ương đẩy nhanh lộ trình triển khai Nghị định số 42/2022/NĐ-CP, tích hợp triệt để dữ liệu Đề án 06 (Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư), xóa bỏ hoàn toàn yêu cầu cung cấp thông tin cư trú dạng giấy tờ.

Limitations và Future Research

Luận án thẳng thắn thừa nhận các giới hạn nghiên cứu:

  • Giới hạn không gian và thẩm quyền: Đề tài tập trung nghiên cứu các cơ quan hành chính nhà nước cấp địa phương của Hà Nội, không bao quát các cơ quan hành chính trung ương đóng trên địa bàn Thủ đô (như các cơ quan Thuế, Hải quan, Bảo hiểm xã hội trực thuộc Bộ).
  • Giới hạn đối tượng dịch vụ: Tập trung chuyên biệt vào Dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT), chưa đi sâu vào các dịch vụ sự nghiệp công trực tuyến (y tế, giáo dục) và dịch vụ công ích.
  • Giới hạn nguồn dữ liệu khảo sát: Dữ liệu sơ cấp chủ yếu được thu thập qua phương pháp chuyên gia, hội thảo chuyên đề và dữ liệu thứ cấp từ các cổng dịch vụ, chưa triển khai điều tra chọn mẫu xác suất quy mô lớn (large-scale survey) trên toàn bộ 30 quận/huyện của Hà Nội do nguồn lực thời gian có hạn.

Chương trình nghiên cứu tiếp nối (Future Research Agenda) mở ra 4 hướng:

  1. Nghiên cứu ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) và Học máy (Machine Learning) trong việc tự động hóa quá trình thẩm định và ra quyết định hành chính đối với DVCTT.
  2. Đánh giá tác động toàn diện của ứng dụng định danh điện tử VNeID và CSDL quốc gia về dân cư đối với sự chuyển đổi hành vi sử dụng dịch vụ công của các nhóm yếu thế.
  3. Nghiên cứu đối sánh liên vùng (Comparative studies) về mô hình quản lý DVCTT giữa hai đô thị đặc biệt của Việt Nam: Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.
  4. Mở rộng khung phân tích sang các dịch vụ sự nghiệp công số trong các lĩnh vực giáo dục và y tế thông minh.

Tác động và ảnh hưởng

  • Tác động học thuật (Academic Impact): Công trình là một trong những luận án tiến sĩ đầu tiên tại Việt Nam tiếp cận toàn diện QLNN đối với DVCTT dưới góc độ Khoa học Quản lý công trong kỷ nguyên số. Các khung lý thuyết và mô hình chuỗi sự kiện đời sống của luận án là nguồn tài liệu tham khảo giàu giá trị trích dẫn cho các đề tài nghiên cứu cao học, nghiên cứu sinh và các giáo trình quản lý hành chính công.
  • Tác động chính sách và quản trị địa phương (Policy & Governance Impact): Luận án cung cấp luận cứ khoa học trực tiếp phục vụ công tác chỉ đạo điều hành của Thành ủy, HĐND và UBND thành phố Hà Nội trong việc thực thi Kế hoạch chuyển đổi số và xây dựng thành phố Hà Nội thông minh đến năm 2030; góp phần nâng cao điểm số xếp hạng của Hà Nội trên Cổng DVC Quốc gia và các chỉ số cải cách hành chính (PAR Index, SIPAS, PAPI).
  • Lợi ích xã hội (Societal Benefits): Việc áp dụng các giải pháp tái cấu trúc quy trình theo chuỗi sự kiện của luận án ước tính sẽ giúp cắt giảm hàng triệu giờ làm việc hành chính, giảm tối đa số lần đi lại trực tiếp của công dân, tiết kiệm hàng trăm tỷ đồng chi phí xã hội hàng năm trong việc in ấn, công chứng và nộp hồ sơ giấy tờ.

Đối tượng hưởng lợi

  • Nghiên cứu sinh và Giới học thuật: Tiếp cận một khung phân tích hệ thống hóa về QLNN đối với dịch vụ công số, giải quyết ranh giới lý thuyết giữa công nghệ thông tin và quản trị công.
  • Lãnh đạo và Chuyên viên hoạch định chính sách (Sở TTTT, Văn phòng UBND TP. Hà Nội, Cục Kiểm soát TTHC): Nhận diện bức tranh chân thực về các điểm nghẽn thực thi tại địa phương và tiếp nhận các mô hình tái cấu trúc quy trình có tính khả thi cao.
  • Doanh nghiệp công nghệ và GovTech: Hiểu rõ cấu trúc nghiệp vụ hành chính công để thiết kế các giải pháp phần mềm, nền tảng số phù hợp với logic quản lý nhà nước và nhu cầu của người dùng cuối.
  • Người dân và Cộng đồng doanh nghiệp tại Thủ đô: Thụ hưởng môi trường hành chính công minh bạch, liền mạch, giảm thiểu thủ tục phiền hà và trải nghiệm các dịch vụ công chủ động chất lượng cao.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì?
Đó là việc mở rộng Lý thuyết Quản trị kỷ nguyên số (DEG) và Lý thuyết Giá trị công vào hoàn cảnh quản lý nhà nước tại Việt Nam để đề xuất bước chuyển từ mô hình "cung cấp DVCTT đơn lẻ, thụ động" sang mô hình "Dịch vụ công trực tuyến chủ động (Proactive Public Services - PPS) theo chuỗi sự kiện đời sống".

2. Điểm đổi mới về phương pháp luận nghiên cứu so với các công trình trước đây?
Khác với các nghiên cứu trước (như Trương Điền Thắng 2013, Bùi Quỳnh Trang 2023) vốn chỉ dừng lại ở việc thống kê mô tả hoặc khảo sát mức độ hài lòng đơn lẻ, luận án kết hợp phương pháp luận Duy vật biện chứng với kỹ thuật mô hình hóa quy trình nghiệp vụ (Business Process Mapping) và tam giác hóa dữ liệu từ Cổng DVC Quốc gia (theo QĐ 766/QĐ-TTg) để phân tích các nút thắt liên thông giữa các thủ tục hành chính độc lập.

3. Phát hiện thực tiễn gây bất ngờ nhất được hỗ trợ bởi dữ liệu?
Tỷ lệ cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên giấy tờ và cổng thông tin đạt mức rất cao (100% thủ tục đủ điều kiện), nhưng tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến toàn trình và phát sinh thanh toán điện tử thực chất lại rất thấp tại nhiều cơ quan. Nguyên nhân cốt lõi không nằm ở hạ tầng đường truyền mà do quy trình chưa được tái cấu trúc (vẫn giữ nguyên biểu mẫu giấy tờ cũ để quét tải lên mạng).

4. Luận án có cung cấp quy trình nhân rộng (Replication Protocol) không?
Có. Luận án xây dựng quy trình 4 bước chuẩn hóa để tái cấu trúc bất kỳ nhóm TTHC nào thành chuỗi DVCTT liên thông: (1) Nhận diện sự kiện đời sống -> (2) Đặc tả dữ liệu và loại bỏ giấy tờ trùng lặp -> (3) Tích hợp luồng giải quyết liên cơ quan -> (4) Cung ứng tự động/chủ động trên nền tảng số.

5. Lộ trình nghiên cứu 10 năm tới (10-Year Research Agenda) mở ra từ luận án là gì?
Tiến trình nghiên cứu sẽ chuyển dịch qua 3 giai đoạn: Giai đoạn 1 (2024-2026) tập trung vào chuẩn hóa dữ liệu và dịch vụ công liên thông; Giai đoạn 2 (2027-2030) phát triển dịch vụ công số chủ động dựa trên AI và dữ liệu lớn; Giai đoạn 3 (2031-2035) hướng tới quản trị công cộng tác (Collaborative Governance) với sự tham gia đồng sáng tạo hoàn toàn của công dân số.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Phan Thị Bích Thảo là một công trình nghiên cứu công phu, nghiêm túc và có giá trị học thuật cao, đem lại 5 đóng góp cốt lõi:

  1. Hệ thống hóa và làm sáng tỏ cơ sở khoa học về QLNN đối với DVHCCTT trong bối cảnh chuyển đổi từ Chính phủ điện tử sang Chính phủ số.
  2. Xác lập hệ thống tiêu chí toàn diện đánh giá năng lực và chất lượng QLNN đối với DVCTT tại CQHC cấp địa phương.
  3. Phác họa bức tranh toàn cảnh, khách quan, dựa trên dữ liệu thực chứng về thực trạng quản lý và cung ứng DVCTT tại thành phố Hà Nội giai đoạn 2016-2023.
  4. Đề xuất mô hình đột phá về cung ứng DVCTT theo chuỗi sự kiện đời sống, lấy người dân làm trung tâm phục vụ.
  5. Cung cấp hệ thống giải pháp đồng bộ từ thể chế, hạ tầng nền tảng dùng chung, chuẩn hóa quy trình đến đào tạo văn hóa công vụ số có giá trị ứng dụng cao cho Thủ đô Hà Nội và các đô thị lớn trên toàn quốc.