Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Thị trường chứng khoán Việt Nam sau hơn 25 năm hình thành và phát triển đã khẳng định vai trò là kênh dẫn vốn trung và dài hạn quan trọng của nền kinh tế, hỗ trợ các doanh nghiệp huy động vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời mang đến cơ hội đầu tư sinh lời và đa dạng hóa danh mục cho các nhà đầu tư. Theo số liệu thống kê từ Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam (VSD), tính đến hết quý I năm 2022, toàn thị trường đã có hơn 4,9 triệu tài khoản giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư trong nước và tiếp tục duy trì đà tăng trưởng.
Sự gia tăng nhanh chóng của số lượng nhà đầu tư cá nhân mới tham gia thị trường thúc đẩy sự gia nhập và cạnh tranh thị phần gay gắt giữa các công ty chứng khoán. Khi các định chế tài chính cùng cung cấp các gói dịch vụ có tính chất tương đồng, chất lượng dịch vụ trở thành tiêu chí mang tính quyết định để khách hàng lựa chọn và gắn bó với doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT là một trong những định chế tài chính lớn tại Việt Nam, duy trì vị thế trong nhóm dẫn đầu thị phần môi giới. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh khốc liệt và nguy cơ đào thải của thị trường, doanh nghiệp cần liên tục đánh giá mức độ thỏa mãn của nhà đầu tư đối với mảng kinh doanh cốt lõi là môi giới chứng khoán. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Phạm Thanh Thủy đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT" dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trần Thị Xuân Anh tại Học viện Ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của khóa luận là xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng phù hợp với đặc thù cung ứng dịch vụ của VNDIRECT; từ đó nhận diện các mặt đạt được cùng các điểm tồn tại, làm cơ sở đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới của công ty. Để đạt được mục tiêu này, đề tài đặt ra ba câu hỏi nghiên cứu cụ thể:
- Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán được đánh giá như thế nào?
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT như thế nào?
- Những giải pháp nào có thể thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới và tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được giới hạn như sau:
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại VNDIRECT.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào các khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và phản ứng hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT.
- Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu và thu thập dữ liệu được thực hiện từ tháng 3 năm 2022 đến tháng 5 năm 2022.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Khóa luận vận dụng hệ thống các căn cứ pháp lý, khái niệm chuyên ngành và mô hình đo lường dịch vụ chuẩn tắc:
- Khái niệm môi giới chứng khoán: Trích dẫn quy định tại Khoản 29 Điều 4 Luật Chứng khoán năm 2019, xác định môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ: Tác giả đối chiếu các quan điểm học thuật của Armand Feigenbaum (1945), Lewis và Booms (1983), Parasuraman và cộng sự (1985), Philip Kotler (2005) và áp dụng định nghĩa theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9000:2015: "Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan".
- Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Khóa luận phân tích mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL 5 thành phần (Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Mức độ đồng cảm, Yếu tố hữu hình) của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Tác giả chọn thang đo SERVPERF làm nền tảng vì mô hình này tập trung đánh giá kết quả thực hiện dịch vụ thực tế mà không cần đo lường kỳ vọng, giúp bảng hỏi ngắn gọn, tránh trùng lặp và phản ánh trực tiếp nhận thức của khách hàng.
- Lý thuyết về sự hài lòng và các chỉ số đo lường: Luận văn hệ thống hóa định nghĩa về sự hài lòng khách hàng của Kotler (2000), Zeithaml & Bitner (2000), Hansemark & Albinsson (2004), phân định 3 mức độ hài lòng (rất không hài lòng, hài lòng trung bình, hoàn toàn hài lòng); phân tích các chỉ số CSI, ACSI (Fornell, 1992), ECSI (Oakland, 1994) và chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam VCSI gồm 7 biến số (Jackie Nguyen, 2018). Đồng thời, tác giả khẳng định mối quan hệ nhân quả: chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức khách quan là tiền đề, nguyên nhân tác động trực tiếp đến sự hài lòng mang tính cảm xúc chủ quan của khách hàng.
- Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa thang đo SERVPERF và nghiên cứu của Trần Thu Hương (2019) tại Công ty Chứng khoán SSI, tác giả phát hiện khoảng trống nghiên cứu khi các đề tài môi giới chuyên biệt trước đó ít đưa biến giá cả vào phân tích. Do đó, mô hình của đề tài bổ sung nhân tố "Phí dịch vụ", cấu thành khung nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập: (1) Việc thực hiện giao dịch, (2) Cơ sở vật chất, (3) Nhân viên môi giới, (4) Dịch vụ hỗ trợ, và (5) Phí dịch vụ tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới và sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu
Khóa luận kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng qua hai giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính: Xây dựng thang đo sơ bộ từ tổng quan lý thuyết và kết quả các công trình nghiên cứu tiền nhiệm; sau đó tham khảo ý kiến thực tế từ các nhà đầu tư đang giao dịch và các nhân viên môi giới để hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức gồm 14 biến quan sát đo lường 5 nhân tố độc lập và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng chung.
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, thu thập dữ liệu khảo sát trực tuyến qua Google Form gửi trực tiếp đến các nhà đầu tư đang sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán của VNDIRECT. Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 07/04/2022 đến ngày 14/04/2022 với quy mô dự kiến thu thập từ 100 đến 130 mẫu hợp lệ.
- Kỹ thuật xử lý và phân tích số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập, làm sạch và mã hóa trên phần mềm Microsoft Excel được đưa vào phân tích định lượng trên phần mềm SPSS thông qua quy trình ba bước:
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (từ 0,8 trở lên là thang đo tốt).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng tiêu chuẩn kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05); hệ số KMO trong khoảng từ 0,5 đến 1,0; hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5; tiêu chuẩn giá trị Eigenvalue ≥ 1 và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50%.
- Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, kiểm định mức độ phù hợp của mô hình qua bảng ANOVA, phân tích các hệ số hồi quy để xác định mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng theo dạng phương trình tuyến tính bậc nhất: $Y = \beta_0 + \sum \beta_i X_i$.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở luận
Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn bộ các nền tảng lý luận về hoạt động môi giới, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực tài chính - chứng khoán. Tác giả phân tích phạm vi nghiệp vụ môi giới chứng khoán theo nghĩa hẹp (thay mặt khách hàng thực hiện lệnh giao dịch để hưởng hoa hồng) và nghĩa rộng (tư vấn đầu tư, quản lý danh mục, cho vay ký quỹ, cung cấp tiện ích tài chính).
Phần tổng quan nghiên cứu phân tích ưu nhược điểm của các công trình trong nước tiêu biểu:
- Nghiên cứu của Lưu Thị Thu Hường và Nguyễn Phan Trí Hiếu (2020) tại CTCK FPT Đà Nẵng áp dụng SERVPERF qua khảo sát trực tiếp (502 phiếu hợp lệ), chỉ ra nhân tố mức độ đáp ứng có tác động mạnh nhất.
- Nghiên cứu của Trần Thị Như Châu (2009) tại thị trường TP.HCM sử dụng mô hình khoảng cách của Parasuraman, chỉ ra nhược điểm bảng hỏi dài do phải đo lường cả kỳ vọng lẫn cảm nhận.
- Nghiên cứu của Lê Ngọc Cường (2019) tại Hà Nội bổ sung thành phần dịch vụ hỗ trợ vào thang đo SERVQUAL với 215 mẫu, song các giải pháp chưa chỉ rõ mức độ ưu tiên giữa các biến.
- Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Chánh và Tô Nguyễn Mai Phi (2017) tại TP.HCM đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung của CTCK với 180 mẫu, chỉ ra biến giá cả có tác động mạnh nhất.
Từ khoảng trống nghiên cứu thực tế, tác giả thiết lập khung phân tích đo lường chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần tích hợp yếu tố chi phí giao dịch.
Chương 2: Dữ liệu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương này mô tả chi tiết quy trình thiết kế công cụ đo lường và triển khai thu thập dữ liệu. Khóa luận sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5: "Hoàn toàn đồng ý"). Hệ thống biến quan sát được mã hóa cụ thể như sau:
| Thành phần nhân tố | Mã hóa | Nội dung chỉ báo biến quan sát |
|---|---|---|
| Việc thực hiện giao dịch | THGD1 | Hỗ trợ nhiều phương thức đặt lệnh, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng |
| THGD2 | Kết quả của giao dịch được thông báo chi tiết một cách nhanh chóng và chính xác | |
| Cơ sở vật chất | CSVC1 | Cơ sở vật chất tại sàn giao dịch hiện đại, đủ điều kiện có thể đáp ứng các nhu cầu sử dụng |
| CSVC2 | Giao diện website và app trực tuyến dễ dàng sử dụng, thông tin nhanh chóng và chính xác | |
| Nhân viên môi giới | NVMG1 | Nhân viên môi giới có đủ năng lực về kiến thức và kĩ năng để giải đáp thắc mắc của khách hàng |
| NVMG2 | Nhân viên môi giới hiểu nhu cầu khách hàng và nắm bắt được những điều khách hàng mong muốn | |
| NVMG3 | Thái độ của nhân viên môi giới chuyên nghiệp, lịch sự và nhiệt tình khi phục vụ khách hàng | |
| NVMG4 | Các thông tin mà nhân viên môi giới cung cấp cho khách hàng có độ tin cậy cao và đem lại hiệu quả đầu tư đáng kể | |
| Dịch vụ hỗ trợ | DVHT1 | Công ty cung cấp các thông tin cập nhật, báo cáo phân tích về thị trường đến các khách hàng mỗi ngày |
| DVHT2 | Tổ chức tọa đàm trao đổi kiến thức miễn phí, cung cấp kiến thức, kĩ năng cho nhà đầu tư mới khi tham gia thị trường chứng khoán một cách thường xuyên | |
| DVHT3 | Những thông tin riêng tư của khách hàng như tài khoản, thông tin giao dịch được bảo mật tuyệt đối | |
| DVHT4 | Giải quyết nhanh chóng và có hiệu quả các khiếu nại của khách hàng | |
| Phí dịch vụ | PDV1 | Mức phí dịch vụ đang chi trả phù hợp với chất lượng dịch vụ |
| PDV2 | Mức phí là hợp lý với điều kiện cơ sở vật chất hiện có | |
| Sự hài lòng của khách hàng | HL1 | Tôi hài lòng với cơ sở vật chất và việc thực hiện giao dịch |
| HL2 | Tôi hài lòng với nhân viên môi giới và dịch vụ hỗ trợ | |
| HL3 | Tôi hài lòng với mức phí giao dịch đang chi trả |
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu
Nội dung chương 3 mở đầu bằng phần trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT. Doanh nghiệp được thành lập và hoạt động hơn 15 năm, trải qua nhiều đợt tăng vốn điều lệ (các năm 2007, 2010, 2014 và 2021). Tính đến tháng 12 năm 2021, quy mô vốn điều lệ của công ty đạt 4.349.446.870.000 đồng, tăng hơn 80 lần so với thời điểm mới thành lập.
Về cơ cấu tổ chức, VNDIRECT thiết lập ba cấp quản trị gồm Hội đồng quản trị, Ban Tổng Giám đốc và Ban Điều hành, đi kèm các khối chức năng chuyên trách (Hội đồng đầu tư, Hội đồng Quản lý tài sản Nợ - Có, Hội đồng nhân sự, Hội đồng Kiểm toán nội bộ). Về năng lực cạnh tranh trên thị trường niêm yết, công ty luôn duy trì vị trí trong top dẫn đầu. Bảng số liệu do tác giả tổng hợp từ Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) phản ánh thị phần môi giới quý IV/2021 như sau:
| STT | Tên công ty chứng khoán | Tên viết tắt | Thị phần |
|---|---|---|---|
| 1 | Công ty Cổ phần Chứng khoán VPS | VPS | 17,12% |
| 2 | Công ty Cổ phần Chứng khoán SSI | SSI | 10,28% |
| 3 | Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT | VNDS | 7,67% |
| 4 | Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh | HSC | 5,66% |
| 5 | Công ty Cổ phần Chứng khoán Kỹ Thương | TCBS | 5,28% |
| 6 | Công ty Cổ phần Chứng khoán Mirae Asset (Việt Nam) | MAS | 4,74% |
| 7 | Công ty Cổ phần Chứng khoán MB | MBS | 4,43% |
| 8 | Công ty Cổ phần Chứng khoán Bản Việt | VCSC | 4,37% |
| 9 | Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT | FPTS | 3,39% |
| 10 | Công ty Cổ phần Chứng khoán KIS Việt Nam | KIS | 2,80% |
Quy trình nghiệp vụ môi giới chứng khoán tại VNDIRECT được tác giả phân tích chuyên sâu qua hai mắt xích cốt lõi:
- Tìm kiếm khách hàng: Tận dụng thương hiệu sẵn có kết hợp các kênh hội thảo, tọa đàm đào tạo và mạng lưới nhân viên môi giới trực tiếp.
- Chăm sóc khách hàng: Giữ chân nhà đầu tư thông qua hệ thống báo cáo phân tích, tư vấn chiến lược danh mục đầu tư nhằm giải quyết hiện tượng bất cân xứng thông tin trên thị trường chứng khoán Việt Nam, đồng thời cung cấp dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản theo mô hình định hướng tài sản số DGO.
Đối với phần kiểm định định lượng, tác giả thực hiện thống kê mô tả mẫu (thời gian tham gia dịch vụ, giá trị đặt lệnh trung bình, tổng giá trị đầu tư), kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến nhằm xác lập phương trình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới của VNDIRECT.
Chương 4: Một số đề xuất giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Từ kết quả phân tích định lượng kết hợp với đánh giá thực trạng hoạt động môi giới của VNDIRECT, chương 4 đề xuất hệ thống các giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ theo 4 nhóm nhân tố chính:
- Cơ sở vật chất: Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, tối ưu hóa giao diện và độ ổn định của ứng dụng di động và website giao dịch trực tuyến, hạn chế hiện tượng nghẽn lệnh vào các phiên giao dịch có thanh khoản đột biến; hiện đại hóa trang thiết bị hiển thị tại sàn giao dịch trực tiếp.
- Nhân viên môi giới: Nâng cao năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ tư vấn viên thông qua các chương trình đào tạo định kỳ; rèn luyện kỹ năng nắm bắt tâm lý và khẩu vị rủi ro của từng đối tượng nhà đầu tư; xây dựng tác phong giao tiếp chuyên nghiệp, tận tâm và tăng cường độ tin cậy của các khuyến nghị đầu tư.
- Dịch vụ hỗ trợ: Đẩy mạnh công tác bảo mật dữ liệu cá nhân và an toàn tài khoản giao dịch; nâng cao chất lượng báo cáo phân tích vĩ mô, ngành và doanh nghiệp; duy trì đều đặn các buổi hội thảo/tọa đàm trang bị kiến thức cho nhà đầu tư mới (F0); hoàn thiện hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, duy trì đường dây nóng 24/7.
- Phí dịch vụ: Xây dựng chính sách biểu phí giao dịch linh hoạt, có sự phân hóa theo quy mô tài sản và tần suất giao dịch của khách hàng; đảm bảo mức phí tương xứng với chất lượng tư vấn và tiện ích cơ sở vật chất mà khách hàng nhận được.
Kết quả và đóng góp của khóa luận
Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với số liệu và cấu trúc nghiên cứu thực tiễn:
- Xây dựng bộ chỉ báo đo lường phù hợp với môi giới chứng khoán: Tác giả đã thiết lập thành công mô hình đo lường gồm 5 nhân tố với 14 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc, phù hợp với mô hình kinh doanh dịch vụ chứng khoán tại Việt Nam.
- Dẫn chứng số liệu thực trạng của định chế nghiên cứu: Làm rõ quy mô vốn điều lệ của VNDIRECT đạt 4.349,45 tỷ đồng (tính đến tháng 12/2021) và vị thế thị phần đạt 7,67% giá trị giao dịch trên sàn HOSE trong quý IV/2021 (đứng vị trí thứ 3 toàn thị trường).
- Hệ thống hóa giải pháp quản trị mang tính ứng dụng: Các đề xuất được xây dựng bám sát 4 thành phần dịch vụ trọng yếu (cơ sở vật chất, nhân viên môi giới, dịch vụ hỗ trợ và phí dịch vụ), cung cấp luận cứ cụ thể cho ban điều hành VNDIRECT trong việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Đóng góp về mặt học thuật so với các nghiên cứu trước: Khóa luận đã khắc phục hạn chế của các đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới trước đó (như nghiên cứu của Lưu Thị Thu Hường hay Lê Ngọc Cường) bằng cách tích hợp trực tiếp biến quan sát "Phí dịch vụ" vào mô hình phân tích định lượng dựa trên thang đo SERVPERF, mang lại góc nhìn toàn diện hơn về cán cân giữa chi phí và chất lượng cảm nhận của nhà đầu tư.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Dựa trên nội dung và phạm vi được tác giả trình bày, đề tài còn tồn tại một số giới hạn nghiên cứu:
- Hạn chế về phương thức thu thập và quy mô mẫu: Do tác động của dịch bệnh và giới hạn thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp, quá trình khảo sát chỉ diễn ra trong thời gian ngắn (từ ngày 07/04/2022 đến ngày 14/04/2022) với phương thức gửi phiếu khảo sát trực tuyến qua Google Form; quy mô mẫu dự kiến ở mức vừa phải (100 đến 130 mẫu).
- Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng của Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT, do đó kết quả phản ánh các đặc thù riêng biệt của doanh nghiệp này và chưa có tính đại diện bao quát cho toàn bộ các công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán Việt Nam.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng thời gian và cỡ mẫu điều tra; kết hợp song song giữa khảo sát trực tiếp tại các sàn giao dịch và khảo sát trực tuyến; phân tầng tập mẫu khảo sát theo thâm niên đầu tư (nhà đầu tư mới F0 so với nhà đầu tư lâu năm) và phân khúc giá trị tài sản ròng để có sự so sánh sâu sắc hơn về mức độ hài lòng đối với từng nhóm khách hàng chuyên biệt.
Giá trị tham khảo
Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực đối với các đối tượng cụ thể sau:
- Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị dịch vụ: Tài liệu là hình mẫu tham khảo chuẩn mực về cấu trúc của một khóa luận tốt nghiệp định lượng ứng dụng thang đo SERVPERF trong ngành tài chính; đặc biệt hữu ích trong phương pháp thiết kế biến quan sát, quy trình mã hóa dữ liệu và các bước kiểm định trên SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính).
- Các nhà nghiên cứu về thị trường chứng khoán: Cung cấp tổng quan tài liệu có hệ thống về các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (Gronroos, Parasuraman, Cronin & Taylor) và các chỉ số hài lòng (CSI, VCSI, ACSI, ECSI); đồng thời cung cấp kinh nghiệm thực chứng trong việc tích hợp yếu tố chi phí giao dịch vào khung phân tích.
- Các nhà quản trị tại các công ty chứng khoán: Cung cấp bảng số liệu về thị phần môi giới tại HOSE (quý IV/2021) và hệ thống khuyến nghị thực tiễn nhằm tối ưu hóa hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng và nâng cấp hạ tầng giao dịch số.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận tiếp cận định nghĩa môi giới chứng khoán và chất lượng dịch vụ dựa trên những cơ sở pháp lý và tiêu chuẩn nào?
Khóa luận căn cứ vào Khoản 29 Điều 4 Luật Chứng khoán năm 2019 để định nghĩa nghiệp vụ môi giới chứng khoán (làm trung gian mua, bán chứng khoán cho khách hàng để nhận hoa hồng) và vận dụng Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9000:2015 để xác định chất lượng dịch vụ là khả năng thỏa mãn khách hàng và đáp ứng các yêu cầu mang tính pháp chế của cơ quan quản lý nhà nước.
2. Điểm khác biệt chính giữa khung nghiên cứu đề xuất của khóa luận so với mô hình của tác giả Trần Thu Hương (2019) là gì?
Khóa luận kế thừa thang đo SERVPERF gồm các nhóm nhân tố về việc thực hiện giao dịch, cơ sở vật chất, nhân viên môi giới, dịch vụ hỗ trợ từ nghiên cứu của Trần Thu Hương, nhưng đã bổ sung thêm nhân tố "Phí dịch vụ" (được đo lường bởi 2 biến quan sát PDV1 và PDV2) nhằm phản ánh tính phù hợp giữa mức phí chi trả với chất lượng dịch vụ nhận được.
3. Khóa luận sử dụng các tiêu chuẩn định lượng nào trong phân tích nhân tố khám phá (EFA)?
Khóa luận thiết lập các tiêu chuẩn thống kê bao gồm: kiểm định Bartlett có ý nghĩa với mức sig < 0,05; chỉ số KMO đạt từ 0,5 đến 1,0; trọng số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5 để đảm bảo ý nghĩa thực tiễn; chỉ giữ lại các nhân tố có giá trị Eigenvalue ≥ 1; và tổng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên.
4. Dữ liệu khảo sát khách hàng của đề tài được tác giả thu thập theo phương thức nào và trong khung thời gian nào?
Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản qua hình thức khảo sát trực tuyến bằng Google Form gửi đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ môi giới của VNDIRECT. Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ ngày 07/04/2022 đến ngày 14/04/2022 với quy mô dự kiến từ 100 đến 130 mẫu.
5. Vị thế thị phần và quy mô vốn điều lệ của VNDIRECT được khóa luận dẫn chứng cụ thể như thế nào tại thời điểm nghiên cứu?
Theo số liệu từ Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE), VNDIRECT đứng thứ 3 về thị phần giá trị giao dịch môi giới cổ phiếu, chứng chỉ quỹ và chứng quyền có bảo đảm trong quý IV năm 2021 với 7,67%. Tính đến tháng 12 năm 2021, vốn điều lệ của công ty đạt 4.349.446.870.000 đồng, gấp hơn 80 lần quy mô vốn khi mới thành lập.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thanh Thủy đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, vận dụng phù hợp thang đo SERVPERF có bổ sung biến phí dịch vụ vào thực tiễn ngành chứng khoán. Công trình phân tích rõ bối cảnh tăng trưởng của thị trường chứng khoán Việt Nam, đồng thời dẫn chứng cụ thể thực trạng hoạt động môi giới và thị phần của Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT. Các đề xuất quản trị được xây dựng trên cơ sở phân tích định lượng chặt chẽ, mang lại tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cao cho công tác nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ tài chính.