ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVE STREAMS TẠI ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA. LÊ VĂN HUY Huế,Tháng 1 năm 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVE STREAMS TẠI ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Lê Văn Huy ThS. Ngô Minh Tâm Lớp: K51B Marketing Niên khóa: 2017 - 2021 Thừa Thiên Huế, năm 2021 Lời Cảm Ơn Để khóa luận này được hoàn thiện và đạt được những kết quả như mong muốn,tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt của các cơ quan, tổ chức, cá nhân. Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ để trong quá trình học tập, thực tập và nghiên cứu đề tài. Trước tiên,tôi xin gửi đến các thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành nhất.Với những kiến thức là nền tảng mà quý thầy cô đã trang bị, tạo điều kiện để tôi có thể có cơ hội được thực tập tại doanh nghiệp và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa, để tôi có thể hoàn thành khóa luận với đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Live stream tại Đơn vị Truyền thông Hue Lens Media. Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn giảng viên – Thạc sĩ Ngô Minh Tâm đã quan tâm, giúp đỡ, đồng thời đưa ra những ý kiến định hướng, góp ý trong suốt quá trình tôi thực hiện và nghiên cứu để đề tài được hoàn thiện tốt hơn. Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Hshop, các anh chị nhân viên tại Phòng Marketing – Media đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện trong quá trình tôi thực tập tại đây. Cuối cùng,xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã không ngừng giúp đỡ, động viên, hỗ trợ cũng như tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện khóa luận. Với sự cố gắng của bản thân cũng như sự giúp đỡ, hỗ trợ đến từ nhiều cá nhân, cơ quan nhưng với điều kiện thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế, khóa luận này không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến đến từ quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện tốt hơn, đồng thời nâng cao ý thức cá nhân góp phần phục vụ tốt hơn những công tác thực tế sau này. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 1 năm 2021 Sinh viên thực hiện Lê Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT . vi DANH MỤC BẢNG BIỂU . vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ . Tính cấp thiết của đề tài:. Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu:. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu.3 Phương pháp chọn mẫu. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu . Phương pháp thống kê mô tả. Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) . Bố cục đề tài nghiên cứu.6 PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .17 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ .2 Chất lượng dịch vụ .2 Sự hài lòng của khách hàng .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .10 SVTT: Lê Văn Huy ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm 1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.1 Mô hình SERVQUAL.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) .3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990).4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).2 Các công trình nghiên cứu liên quan.1 Nghiên cứu ở nước ngoài .2 Nghiên cứu ở trong nước .3 Giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng gói dịch vụ Livestream tại Đơn vị truyền thông Hue Lens Media .1 Các giả thuyết về sự hài lòng về chất lượng gói dịch vụ Đơn vị truyền thông Hue Lens Media.2Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng gói dịch vụ Livestream tại Đơn vị truyền thông Hue Lens Media.3Thang đo đo lường sự hài lòng về chất lượng gói dịch vụ của Đơn vị truyền thông Hue Lens Media .21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVESTREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA.1 Tổng quan về đơn vị truyền thông Hue Lens Media .1 Giới thiệu chung về Đơn vị truyền thông Hue Lens Media. Lịch sử hình thành và phát triển của Hue Lens Media.3 Nguyên tắc, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy ĐVTT Hue Lens Media .1 Nguyên tắc, nhiệm vụ của ĐVTT Hue Lens Media .2 Cơ cấu tổ chức.3 Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng trong cơ cấu tổ chức của ĐVTT Hue Lens Media.4 Giới thiệu về các gói dịch vụ của ĐVTT Hue Lens Media.1 Giới thiệu về các gói dịch vụ của ĐVTT Hue Lens Media .2 Giới thiệu về gói dịch vụ Livestreams của ĐVTT Hue Lens Media .33 SVTT: Lê Văn Huy iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm 2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về gói dịch vụ Livestream của ĐVTT Hue Lens Media .1 Đặc điểm của mẫu khảo sát.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về gói dịch vụ Livestream của ĐVTT Hue Lens Media.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến quan sát . Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc.4Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng gói dịch vụ Live stream tại Hue Lens Media.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy” .2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng” .3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ”46 2.4 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự cảm thông” .5 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình” .5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Live stream của Hue Lens Media.52 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVE STREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA .1 Định hướng công ty.2 Giải pháp nhằm gia tăng cảm nhận của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Live stream của Hue Lens Media.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng .3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .4Giải pháp nâng cao sự cảm thông .5Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình .58 SVTT: Lê Văn Huy iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .61 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 64 SVTT: Lê Văn Huy v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) ĐVTT : Đơn vị truyền thông EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) : Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và SERVQUAL cộng sự,1985 SVTT: Lê Văn Huy vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu .2 Gói dịch vụ Livestream cơ bản .3 Gói dịch vụ Livestream nâng cao .4 Gói dịch vụ Livestream chuyên nghiệp.5 Gói dịch vụ Livestream Pro .6 Gói dịch vụ Livestream các sự kiện lớn, quy mô trên 1000 khán giả.7 Thống kê về loại hình công ty/ tổ chức/ cơ quan.8: Thống kê số lần công ty/ tổ chức/ cơ quan sử dụng gói dịch vụ Livestream thông qua khảo sát.9: Thống kê số lượng đơn vị sử dụng các gói dịch vụ Livestream của Hue Lens Media.10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định.11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo nhóm biến phụ thuộc trước khi tiến hành kiểm định .12: Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA .14: Kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc .15: Kết quả phân tích nhân tố EFA .16: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự tin cậy”.17: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự đáp ứng” .18: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Năng lực phục vụ” .19:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự cảm thông” .20: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Phương tiện hữu hình” .21: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của gói live stream. 52 SVTT: Lê Văn Huy vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng10 Hình 2. Mô hình khoảng cách chất lượng phục vụ .3:Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng.4: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 17 Hình 2.5: Mô hình tiền đề và trung gian.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả .7: Một số hình ảnh về các sự kiện và chương trình cho Hue Lens Media thực hiện.8 Nguyên tắc hoạt động và nhiệm vụ.9 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ĐVTT Hue Lens Media.10 Các gói dịch vụ của Hue Lens Media .33 SVTT: Lê Văn Huy viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài: Đối với một xã hội đang phát triển trên hạ tầng truyền thông kĩ thuật số ngày càng tiên tiến, cũng như các hoạt động trong lĩnh vực về Digital cũng được xã hội chú trọng nhiều hơn thì lại có càng nhiều công ty được thành lập để có thể thỏa mãn nhu cầu trong lĩnh vực Digital này.
