Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, các doanh nghiệp tại Việt Nam liên tục mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, dẫn tới nhu cầu gia tăng mạnh mẽ đối với các hoạt động truyền thông, quảng cáo và quảng bá thương hiệu. Ngành truyền thông đóng vai trò cầu nối giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu, tiếp cận người tiêu dùng mục tiêu và thúc đẩy sản lượng tiêu thụ. Mặc dù số lượng các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ truyền thông hoặc mở rộng thêm mảng dịch vụ này tăng nhanh, chất lượng dịch vụ trên thị trường nhìn chung chưa được đánh giá cao; các sản phẩm dịch vụ thường thiếu tính sáng tạo, độc đáo và chưa tạo được sự khác biệt rõ nét so với các doanh nghiệp truyền thông nước ngoài. Trước áp lực cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trở thành yêu cầu sống còn đối với các doanh nghiệp truyền thông nội địa.
Công ty Trách nhiệm hữu hạn Truyền thông Le Bros (thành viên của Tập đoàn Le Group) là một trong những đơn vị truyền thông uy tín tại Việt Nam, đối tác của nhiều tổ chức và tập đoàn kinh tế lớn. Tuy nhiên, để tiếp tục duy trì vị thế trước các đối thủ trong nước, cạnh tranh với các tập đoàn truyền thông đa quốc gia, đồng thời gia tăng mức độ gắn kết của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng, việc đo lường trải nghiệm và đánh giá khoa học sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là một đòi hỏi cấp thiết. Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn đó, tác giả Hoàng Bích Nga đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Truyền thông Le Bros".
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua ba nội dung:
- Đánh giá thực trạng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Truyền thông Le Bros.
- Nghiên cứu các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ tác động của từng nhân tố tại Công ty TNHH Truyền thông Le Bros.
- Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty trong giai đoạn tiếp theo.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Truyền thông Le Bros.
- Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được triển khai trực tiếp tại Công ty TNHH Truyền thông Le Bros.
- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu và các khảo sát phục vụ khóa luận được thu thập vào tháng 4 năm 2021.
- Khách thể nghiên cứu: Khách hàng là đại diện các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ truyền thông của Le Bros, cụ thể bao gồm các thành viên thuộc Ban lãnh đạo và nhân sự phụ trách bộ phận marketing/truyền thông của đối tác.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết kinh điển về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng:
- Lý thuyết về dịch vụ: Tác giả viện dẫn các định nghĩa từ Từ điển Tiếng Việt, quan điểm kinh tế học và định nghĩa của Philip Kotler (2006) về tính chất vô hình, không chuyển quyền sở hữu của dịch vụ; đồng thời hệ thống hóa 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không dự trữ được và tính không chuyển quyền sở hữu.
- Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tiếp cận quan điểm của Armand Feigenbaum (1945), Gronroos (1984) và Parasuraman cùng các cộng sự (1988, 1991). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được làm rõ dựa trên các nghiên cứu của Oliver (1985, 1993), Philip Kotler (1991), Bachelet (1995) và Zeithaml & Bitner (2000), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
- Các mô hình đo lường: Khóa luận điểm luận 4 mô hình tiêu biểu gồm:
- Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) (gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu).
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) (từ GAP 1 đến GAP 5).
- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng ($SQ = P - E$) qua 5 thành phần (rút gọn từ 10 thành phần ban đầu).
- Mô hình SERVPERF của Cronin Jr. & Taylor (1992): Tác giả lựa chọn mô hình này làm khung phân tích chính. Mô hình SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế ($SQ = P$), giúp khắc phục nhược điểm phức tạp, trùng lặp và mơ hồ về khái niệm "kỳ vọng" của mô hình SERVQUAL khi triển khai bảng hỏi thực tế.
Mô hình nghiên cứu định lượng của khóa luận sử dụng 5 nhân tố độc lập để đo lường 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng:
- Biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Thang đo chi tiết gồm 22 biến quan sát được hiệu chỉnh từ thang đo chuẩn của Cronin & Taylor (1992).
Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp hai giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu với Ban Giám đốc và cán bộ nhân viên thuộc bộ phận Account của Le Bros, kết hợp tham vấn chuyên gia hướng dẫn khoa học nhằm điều chỉnh từ ngữ, cấu trúc 22 biến quan sát của thang đo SERVPERF cho tương thích với đặc thù dịch vụ truyền thông doanh nghiệp (B2B).
- Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát gửi tới đại diện các khách hàng doanh nghiệp. Tác giả chọn mẫu nghiên cứu gồm 10 doanh nghiệp đối tác tiêu biểu đã hợp tác với Le Bros trong vòng 2 năm trở lại (2019–2021) và sử dụng từ 2 đến 4 dịch vụ truyền thông của công ty, bao gồm: Viettel, EVN, BIDV, SABECO, DingTea, NGS IT, MyRehab, Mcedit, Hoang Huy Group, Tokyo Life.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu khảo sát được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các công cụ: thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett's Test, phân tích tương quan Pearson, và kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter.
Nội dung chính theo từng chương
Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Chương I tập trung hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ:
- Phân tích bản chất dịch vụ: Khẳng định dịch vụ là một quá trình vận hành các hoạt động tương tác giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, diễn ra theo trình tự nhiều bước và gắn liền với hiệu suất tạo ra giá trị gia tăng.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
- Nhân tố bên ngoài: Môi trường kinh tế (lãi suất, lạm phát, tăng trưởng), môi trường văn hóa - xã hội (thói quen, cơ cấu dân số, lối sống), và môi trường công nghệ (kỹ thuật mới, phần mềm quản lý, ứng dụng số).
- Nhân tố bên trong: Chiến lược và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp, chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp phục vụ, và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Hệ thống hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ theo SERVPERF với 22 biến quan sát cụ thể:
| Thành phần chất lượng dịch vụ |
Mã hóa / Nội dung biến quan sát theo mô hình |
| Sự tin cậy (Reliability) |
- Giữ đúng lời hứa về thời gian thực hiện.
- Quan tâm thực sự đến việc giải quyết trở ngại của khách hàng.
- Thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu.
- Cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết.
- Không để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp. |
| Khả năng đáp ứng (Responsiveness) |
- Thông báo chính xác thời điểm hoàn thành dịch vụ.
- Nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
- Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
- Không bao giờ quá bận đến mức không đáp ứng yêu cầu. |
| Năng lực phục vụ (Assurance) |
- Hành vi nhân viên tạo dựng được niềm tin.
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch.
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp câu hỏi.
- Nhân viên luôn giữ thái độ niềm nở, lịch sự. |
| Sự đồng cảm (Empathy) |
- Hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
- Nhân viên biết quan tâm, lắng nghe thắc mắc.
- Cung cấp thời gian phục vụ thuận tiện cho khách hàng.
- Luôn dành sự chú ý đặc biệt cho khách hàng.
- Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. |
| Phương tiện hữu hình (Tangibles) |
- Trang thiết bị làm việc hiện đại.
- Cơ sở vật chất của công ty bắt mắt, chuyên nghiệp.
- Nhân viên ăn mặc gọn gàng, tươm tất.
- Tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ trình bày đẹp mắt. |
- Luận giải mối quan hệ tương hỗ: Khẳng định chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động trực tiếp và mang tính quyết định đến sự hài lòng của khách hàng; sự thỏa mãn nhu cầu vượt mức kỳ vọng sẽ tạo ra lòng trung thành của đối tác.
Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Truyền thông Le Bros
Chương II phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động thực tiễn và kết quả nghiên cứu khảo sát tại doanh nghiệp:
- Tổng quan về Le Bros: Thành lập tháng 9/2002, Le Bros là công ty thành viên nòng cốt của Tập đoàn Le Group (bên cạnh Le Invest, Le Media, Le Digital) và là thành viên liên kết của mạng lưới toàn cầu Worldwide Partners Inc. Công ty có hai văn phòng tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh với hơn 80 nhân sự. Ban lãnh đạo chủ chốt gồm: Ông Lê Quốc Vinh (Chủ tịch HĐQT), Bà Đỗ Thị Hải Đăng (Tổng Giám đốc), Bà Vương Tú Ngọc (Account Director) và Bà Trần Hồng Ngọc (Creative Director). Tầm nhìn trở thành cơ quan truyền thông hàng đầu tại Việt Nam với 5 giá trị cốt lõi: Creative (Ý tưởng sáng tạo), Vanguard (Tiên phong ứng dụng), Artistic (Nghệ thuật thể hiện), Đam mê và Nhân đạo.
- Danh mục dịch vụ chủ yếu: Tư vấn chiến lược thương hiệu, Xây dựng thương hiệu, Truyền thông tích hợp (IMC), Thiết kế sáng tạo (2D, 3D), Tổ chức sự kiện và Tài trợ hoạt động cộng đồng.
- Dự án truyền thông điển hình:
- Lễ ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới của Viettel (07/01/2021): Thực hiện chiến dịch chuyển dịch định vị thương hiệu từ nhà khai thác viễn thông sang nhà cung cấp dịch vụ số với triết lý "Diversity - Cộng hưởng tạo khác biệt". Sự kiện được cấu trúc thành 3 giai đoạn: The Future (Hành trình đến tương lai), The Transformation (Sự chuyển đổi) và The EverRED (Sắc đỏ vĩnh cửu); thiết kế sân khấu 5D phủ màn hình LED tràn sàn lần đầu tiên tại Việt Nam, thu hút hàng nghìn người theo dõi trực tiếp và trực tuyến.
- Chiến dịch "Về nhà ăn Tết - Gắn kết như rồng" năm 2020 của SABECO: Chiến dịch trao tặng 2.000 vé máy bay và vé xe khách cho người lao động tiêu biểu. Hoạt động tích hợp đa kênh: mạng xã hội (tạo video "Bản hùng ca về nhà" với hơn 1.000 video chia sẻ), 20 đối tác KOLs/Influencers, phát hành MV "Đường đến ngày vinh quang" cùng ban nhạc Bức Tường (10/01/2020), phủ sóng PR trên hơn 180 bài báo lớn. Kết quả lọt Top 3 chiến dịch Tết ngành bia, Top 7 chiến dịch Tết toàn mạng xã hội, đạt 7,7 triệu người dùng tiếp cận, 330.000 tương tác, giá trị truyền thông đạt 304.000 USD; Le Bros vinh dự nhận giải thưởng Nội dung sáng tạo tại lễ trao giải PR Newswire.
- Tình hình tài chính giai đoạn 2016–2020:
| Năm |
Doanh thu hoạt động kinh doanh (tỷ VNĐ) |
Tăng trưởng / Biến động |
Ghi chú từ văn bản |
| 2016 |
22,00 |
- |
Điểm khởi đầu giai đoạn thống kê |
| 2017 |
25,00 |
+ 3,00 tỷ VNĐ |
Tăng trưởng ổn định |
| 2018 |
27,00 |
+ 2,00 tỷ VNĐ |
Mở rộng thị phần |
| 2019 |
33,08 |
+ 6,08 tỷ VNĐ |
Tăng mạnh nhất, chiến dịch SABECO chiếm 30% doanh thu |
| 2020 |
30,00 |
- 3,08 tỷ VNĐ |
Do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 làm sụt giảm nhu cầu |
- Yếu tố môi trường tác động: Dẫn số liệu báo cáo của We Are Social (2020), Việt Nam có 96,9 triệu dân nhưng sở hữu 145,8 triệu thuê bao smartphone (tỷ lệ 150%) và 68,17 triệu người dùng Internet. Điều này thúc đẩy xu hướng truyền thông số: Video Marketing (dự báo chiếm 82% lưu lượng), Influencer/KOL Marketing, Group Marketing (seeding), Quảng cáo trên sàn Thương mại điện tử và Quảng cáo ngoài trời kỹ thuật số (DOOH).
- Kết quả khảo sát thực nghiệm:
- Khóa luận tiến hành các bước kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho từng nhóm nhân tố (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng).
- Kiểm định giá trị thang đo qua phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số KMO, kiểm định Bartlett, chỉ số Eigenvalues và tổng phương sai trích) và trích xuất ma trận xoay nhân tố.
- Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội (Model Summary, Anova, bảng hệ số hồi quy Enter) nhằm lượng hóa tỷ lệ giải thích và trọng số tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của đối tác doanh nghiệp.
- Đánh giá ưu, nhược điểm tại Le Bros:
- Ưu điểm: Đội ngũ nhân lực trẻ, được đào tạo bài bản; ban lãnh đạo giàu thâm niên và uy tín báo chí; quy trình phối hợp liên phòng ban chặt chẽ (Account, Planner, Creative, Event, PR); năng lực sáng tạo chiến dịch xuất sắc.
- Hạn chế và nguyên nhân: Cạnh tranh khốc liệt từ các agency quốc tế; rủi ro biến động thị trường và gián đoạn sự kiện do dịch bệnh Covid-19; áp lực tối ưu hóa chi phí và nhân sự khi triển khai các dự án quy mô lớn gấp rút.
Chương III: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Truyền thông Le Bros
Dựa trên kết quả nghiên cứu và định hướng phát triển, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp chia làm hai cấp độ:
-
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nội bộ Le Bros:
- Nâng cao sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình thực hiện dự án, giám sát chặt chẽ tiến độ cam kết theo hợp đồng; kiểm soát nghiêm ngặt chất lượng sản phẩm truyền thông ngay từ khâu ý tưởng đến thực thi; hạn chế tối đa các sai sót tác nghiệp.
- Nâng cao sự đồng cảm: Tăng cường giao tiếp thường xuyên với khách hàng; xây dựng cơ chế chăm sóc chuyên biệt cho từng nhóm đối tác; lắng nghe và thấu hiểu sâu sắc insight của khách hàng nhằm mang lại lợi ích kinh doanh tối ưu nhất cho đối tác.
- Nâng cao khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa tốc độ phản hồi thông tin giữa bộ phận Account và khách hàng; thiết lập phương án dự phòng xử lý nhanh các khủng hoảng hoặc yêu cầu phát sinh khẩn cấp; thể hiện tinh thần sẵn sàng hỗ trợ đối tác 24/7.
- Nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ định kỳ nhằm nâng cao chuyên môn về digital marketing, sáng tạo nội dung và kỹ năng đàm phán; rèn luyện tác phong chuyên nghiệp, lịch thiệp và xây dựng niềm tin vững chắc trong giao dịch.
-
Kiến nghị đối với Chính quyền và Xã hội:
- Nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng: Đầu tư hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thông và internet tốc độ cao đồng bộ, tạo môi trường kỹ thuật số thuận lợi cho các hoạt động truyền thông hiện đại vận hành hiệu quả.
- Thiết lập hành lang pháp lý chuyên biệt: Cơ quan quản lý nhà nước cần sớm ban hành các văn bản quy phạm pháp luật và quy chuẩn riêng cho ngành truyền thông, thay vì áp dụng chung chung theo Pháp lệnh Quảng cáo cũ; qua đó loại bỏ các đơn vị kinh doanh thiếu năng lực, bảo vệ bản quyền ý tưởng sáng tạo và tạo môi trường cạnh tranh minh bạch, lành mạnh.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
- Khóa luận đã hệ thống hóa và lượng hóa được thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Le Bros qua chuỗi số liệu tài chính 5 năm (2016–2020), chỉ ra đỉnh cao doanh thu năm 2019 đạt 33,08 tỷ đồng và mức độ thích ứng trước dịch Covid-19 năm 2020 với doanh thu 30 tỷ đồng.
- Vận dụng thành công mô hình SERVPERF với 22 biến quan sát vào đánh giá thực nghiệm mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong ngành dịch vụ truyền thông tích hợp.
- Phân tích chi tiết quy trình tổ chức và các chỉ số truyền thông thực tế của 2 chiến dịch lớn (Viettel Rebranding và SABECO "Về nhà ăn Tết 2020"), làm sáng tỏ các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ.
- Đóng góp về mặt giải pháp:
- Xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện bám sát trực tiếp vào 4 trụ cột chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trọng yếu (Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục vụ).
- Đưa ra kiến nghị vĩ mô có giá trị thực tiễn về việc hoàn thiện hành lang pháp lý riêng biệt cho ngành công nghiệp truyền thông tại Việt Nam.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tồn tại một số giới hạn gắn liền với phạm vi nghiên cứu được tác giả nêu rõ:
- Quy mô mẫu khảo sát: Nghiên cứu định lượng chỉ tập trung khảo sát trên tệp khách hàng gồm 10 doanh nghiệp đối tác tiêu biểu từng hợp tác trong 2 năm gần nhất; chưa mở rộng sang tệp khách hàng vừa và nhỏ hoặc các doanh nghiệp mới sử dụng dịch vụ lần đầu.
- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát được thu thập trong khung thời gian ngắn (tháng 4/2021), giai đoạn thị trường đang chịu tác động lớn bởi dịch Covid-19, do đó một số đánh giá có thể phản ánh tâm lý thận trọng nhất thời của doanh nghiệp.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát với số lượng khách thể đa dạng hơn về ngành nghề và quy mô vốn; kéo dài thời gian theo dõi thực nghiệm để đánh giá biến động mức độ hài lòng của khách hàng trong điều kiện thị trường bình thường mới sau đại dịch.
Giá trị tham khảo
Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho các đối tượng:
- Sinh viên và học viên: Thuộc các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quan hệ công chúng (PR), Truyền thông đa phương tiện có thể tham khảo phương pháp luận ứng dụng mô hình SERVPERF và quy trình xử lý dữ liệu SPSS trong bối cảnh dịch vụ B2B.
- Người làm nghiên cứu: Đáng tham khảo bộ 22 biến quan sát đã được điều chỉnh phù hợp với thực tiễn ngành truyền thông tại Việt Nam và cách thức tiếp cận dữ liệu từ các case study thực tế của doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp truyền thông và Agency: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về cơ cấu tổ chức, quy trình triển khai dự án tích hợp và các giải pháp nâng cao trải nghiệm của đối tác doanh nghiệp.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm trọng tâm để đo lường chất lượng dịch vụ tại Le Bros?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin Jr. & Taylor (1992) gồm 5 thành phần (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) với 22 biến quan sát, vì mô hình này đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần tính toán độ lệch kỳ vọng như SERVQUAL.
2. Tình hình doanh thu của Le Bros trong giai đoạn 2016–2020 biến động như thế nào?
Doanh thu tăng trưởng đều từ 22 tỷ đồng (2016), lên 25 tỷ đồng (2017), 27 tỷ đồng (2018), đạt đỉnh 33,08 tỷ đồng (2019). Đến năm 2020, do tác động tiêu cực của dịch Covid-19, doanh thu giảm nhẹ 3,08 tỷ đồng, còn đạt 30 tỷ đồng.
3. Hai dự án truyền thông thực tế tiêu biểu nào của Le Bros được phân tích sâu trong văn bản?
Khóa luận phân tích chi tiết sự kiện Lễ ra mắt nhận diện thương hiệu mới của Viettel (ngày 07/01/2021) với sân khấu 5D đầu tiên tại Việt Nam và Chiến dịch "Về nhà ăn Tết - Gắn kết như rồng" năm 2020 của SABECO với 2.000 vé xe/máy bay trao tặng và giá trị truyền thông đạt 304.000 USD.
4. Khảo sát định lượng của khóa luận được tiến hành trên nhóm đối tác doanh nghiệp cụ thể nào?
Khảo sát được thực hiện trên đại diện 10 doanh nghiệp đối tác tiêu biểu hợp tác trong 2 năm gần nhất gồm: Viettel, EVN, BIDV, SABECO, DingTea, NGS IT, MyRehab, Mcedit, Hoang Huy Group và Tokyo Life.
5. Điểm mấu chốt trong kiến nghị về mặt pháp lý mà tác giả đề xuất cho ngành truyền thông là gì?
Tác giả kiến nghị cơ quan nhà nước cần thiết lập một hành lang pháp lý và quy chuẩn riêng cho ngành truyền thông, thay vì gộp chung vào các thủ tục hành chính thuộc Pháp lệnh Quảng cáo, nhằm hạn chế các đơn vị truyền thông kém chất lượng và bảo vệ môi trường cạnh tranh lành mạnh.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Bích Nga đã giải quyết một cách có hệ thống bài toán đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Truyền thông Le Bros. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết SERVPERF và các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng trên dữ liệu thực tế của doanh nghiệp, công trình đã làm rõ các nhân tố ảnh hưởng trọng yếu đến trải nghiệm của khách hàng B2B. Các phát hiện thực nghiệm cùng hệ thống giải pháp đề xuất từ cấp độ quản trị nội bộ đến kiến nghị chính sách vĩ mô tạo nên giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác nâng cao năng lực cạnh tranh của Le Bros trong ngành truyền thông.
