Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô – Bộ Công an tỉnh Thừa Thiên Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ lưu trú tại Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô - Bộ Công an

• Tác giả: Phan Thị Thùy Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Lệ Hương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Thống kê kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô – Bộ Công an tỉnh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô Bộ Công an

Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô thuộc Bộ Công an tọa lạc tại thị trấn Lăng Cô, tỉnh Thừa Thiên Huế. Vị trí này nằm cạnh vịnh biển Lăng Cô nguyên sơ. Đơn vị phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của cán bộ chiến sĩ công an. Cơ sở đồng thời đón tiếp du khách trong và ngoài nước. Nhu cầu nghỉ dưỡng ngày càng tăng cao. Cạnh tranh du lịch tại miền Trung diễn ra gay gắt. Do đó, việc duy trì tiêu chuẩn lưu trú chất lượng đóng vai trò sống còn. Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô - Bộ Công an phản ánh chính xác hiệu quả vận hành. Dịch vụ lưu trú bao gồm phòng ốc, ẩm thực, an ninh và thái độ nhân viên. Sự hài lòng hình thành qua trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ có xu hướng quay lại. Đơn vị cần dữ liệu thực tế để cải tiến quy trình đón tiếp. Nghiên cứu mức độ thỏa mãn giúp ban quản lý nhận diện điểm mạnh và hạn chế. Việc này tạo nền tảng vững chắc cho chiến lược phát triển bền vững.

1.1. Vị trí địa lý và đặc thù của nhà nghỉ dưỡng

Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô nằm dọc theo tuyến quốc lộ 1A. Cơ sở có mặt tiền hướng ra bãi biển Lăng Cô. Địa thế này mang lại không gian trong lành và cảnh quan thoáng đãng. Khoảng cách di chuyển từ thành phố Đà Nẵng và Huế rất thuận lợi. Đơn vị trực thuộc Bộ Công an nên sở hữu tính chất đặc thù riêng biệt. Nhà nghỉ dưỡng vừa thực hiện nhiệm vụ chính trị vừa phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú. Cơ sở vật chất được đầu tư bài bản để phục vụ hội nghị và nghỉ dưỡng. Du khách tìm đến đây để tìm kiếm sự an toàn và yên tĩnh. Cảnh quan biển xanh cùng dãy Bạch Mã tạo nên sức hút nghỉ dưỡng đặc sắc.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và thang đo SERVPERF áp dụng

Nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ hài lòng của du khách lưu trú. Đề tài áp dụng mô hình SERVPERF làm cơ sở lý thuyết chính. Thang đo này chỉ đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng. Phương pháp loại bỏ việc khảo sát kỳ vọng ban đầu. Thang đo SERVPERF giúp bảng câu hỏi ngắn gọn và dễ hiểu hơn. Khách du lịch phản hồi trực tiếp về chất lượng phòng nghỉ và tiện nghi. Dữ liệu thu thập được phân tích để kiểm tra các mối tương quan. Kết quả giúp ban quản lý xác định mức độ tác động của từng nhân tố. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng cơ sở khoa học cho công tác quản trị. Thước đo này đảm bảo tính khách quan và chuẩn xác cao.

II. Phân tích sự hài lòng Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô Bộ Công an

Kết quả phân tích thống kê phản ánh chân thực chất lượng dịch vụ tại đơn vị. Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin đạt giá trị 0,757. Con số này lớn hơn ngưỡng tiêu chuẩn 0,5. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao với mức Sig bằng 0,000. Điều này chứng minh dữ liệu hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố khám phá EFA. Quá trình trích xuất chọn được 5 nhóm nhân tố độc lập từ 21 biến quan sát. Hệ số Eigenvalues thấp nhất đạt 1,586. Tổng phương sai trích lũy kế đạt 63,570%, vượt xa mức yêu cầu tối thiểu 50%. Năm nhân tố này giải thích rõ ràng sự biến thiên trong mức độ hài lòng của du khách. Tuy nhiên, dữ liệu khảo sát cũng phơi bày một số hạn chế còn tồn đọng. Tốc độ xử lý yêu cầu phát sinh của khách lưu trú đôi lúc còn chậm trễ. Trang thiết bị tại một số phòng nghỉ đã có dấu hiệu xuống cấp theo thời gian. Sự linh hoạt trong hỗ trợ cá nhân hóa trải nghiệm chưa thực sự đồng đều. Những rào cản này làm suy giảm cảm nhận dịch vụ toàn diện.

2.1. Đánh giá kiểm định mô hình EFA và KMO thực nghiệm

Phép kiểm định KMO đạt 0,757 khẳng định độ thích hợp của mẫu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa 0,000 bác bỏ giả thuyết các biến không tương quan. Ma trận xoay Varimax gom 21 biến quan sát thành 5 nhân tố chính. Biến quan sát 'nhà nghỉ dưỡng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu' có hệ số tải 0,834. Biến 'nhân viên sẵn sàng hướng dẫn thủ tục' ghi nhận hệ số tải 0,800. Tương tự, tiêu chí 'lắng nghe và cung cấp thông tin kịp thời' đạt mức 0,797. Các chỉ số thống kê đều thỏa mãn yêu cầu phân tích định lượng. Cấu trúc dữ liệu có độ hội tụ cao và độ tin cậy vững chắc.

2.2. Điểm nghẽn trong vận hành và cảm nhận dịch vụ

Nghiên cứu chỉ ra những vướng mắc cụ thể trong quá trình phục vụ. Khách hàng thường phàn nàn về thời gian chờ làm thủ tục nhận phòng vào mùa cao điểm. Thiết bị điều hòa và hệ thống vệ sinh tại một số phòng cũ vận hành chưa mượt mà. Hệ thống mạng không dây internet đôi khi chập chờn gây bất tiện cho sinh hoạt. Đội ngũ nhân viên đôi lúc thiếu sự linh hoạt khi xử lý các phát sinh đột xuất. Sự phối hợp giữa bộ phận buồng phòng và lễ tân chưa thực sự nhịp nhàng. Khâu cung cấp thông tin du lịch địa phương còn đơn giản và thụ động. Những thiếu sót nhỏ này làm suy giảm sự gắn kết của khách du lịch.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô Bộ Công an

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi hệ thống giải pháp đồng bộ và quyết liệt. Ban quản lý cần tập trung nâng cấp cơ sở vật chất phòng ốc. Hệ thống điều hòa nhiệt độ và thiết bị vệ sinh cần bảo trì định kỳ. Đường truyền internet tốc độ cao phải phủ sóng toàn bộ khuôn viên nghỉ dưỡng. Đơn vị cần số hóa quy trình đặt phòng và nhận phòng. Việc ứng dụng công nghệ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi tại quầy lễ tân. Đào tạo nhân sự đóng vai trò then chốt trong cải tiến dịch vụ. Nhân viên cần rèn luyện kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp và thái độ niềm nở. Các khóa tập huấn nghiệp vụ khách sạn chuẩn mực giúp nâng cao năng lực phục vụ. Nhà nghỉ dưỡng cũng cần mở rộng các dịch vụ tiện ích bổ sung. Hoạt động ẩm thực đặc sản địa phương và chăm sóc sức khỏe mang lại giá trị gia tăng lớn. Sự lắng nghe ý kiến phản hồi qua hòm thư điện tử giúp giải quyết kịp thời khiếu nại. Chiến lược này giúp thương hiệu khẳng định uy tín vững chắc.

3.1. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và không gian lưu trú

Đơn vị cần phân bổ ngân sách thay thế nội thất buồng phòng định kỳ. Nệm, ga trải giường và đồ vệ sinh cá nhân cần được chọn lọc kỹ càng. Cửa sổ và ban công phải giữ gìn tầm nhìn hướng biển thông thoáng. Hệ thống máy nước nóng và điều hòa không khí cần thay mới thiết bị tiết kiệm điện. Khuôn viên sân vườn và lối đi bộ ven biển cần chăm chút cây xanh thường xuyên. Đèn chiếu sáng ban đêm phải được lắp đặt đầy đủ để đảm bảo an ninh và thẩm mỹ. Bãi đỗ xe và khu vực đón trả khách cần được quy hoạch rộng rãi hơn. Cơ sở vật chất khang trang tạo ấn tượng tốt đẹp ngay từ đầu cho du khách.

3.2. Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ và tinh thần phục vụ

Đơn vị cần xây dựng sổ tay hướng dẫn nghiệp vụ chi tiết cho từng bộ phận. Nhân viên lễ tân phải thành thạo kỹ năng giải quyết khiếu nại với thái độ bình tĩnh. Đội ngũ phục vụ buồng phòng cần tuân thủ nghiêm ngặt quy trình vệ sinh khử khuẩn. Tinh thần phục vụ cần chuyển dịch từ thụ động sang chủ động hỗ trợ khách hàng. Ban quản lý nên áp dụng chính sách khen thưởng dựa trên chỉ số đánh giá của khách. Các buổi họp giao ban hàng tuần giúp tháo gỡ kịp thời những vướng mắc phát sinh. Tinh thần trách nhiệm và lòng yêu nghề giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bền vững. Sự chu đáo chân thành sẽ tạo dựng niềm tin nơi mỗi du khách.

IV. Kết luận dịch vụ Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô Bộ Công an

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng mang lại hàm ý quản trị thiết thực cho đơn vị. Kết quả chứng minh chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách du lịch. Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô - Bộ Công an có lợi thế lớn về uy tín thương hiệu và vị trí địa lý đắc địa. Việc nâng tầm quản lý theo tiêu chuẩn hiện đại là yêu cầu cấp thiết. Đơn vị cần chuyển đổi mô hình quản trị theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Mọi thay đổi từ tiện nghi phòng nghỉ đến kỹ năng nhân sự đều mang lại hiệu ứng tích cực. Mô hình nghiên cứu này cũng cung cấp bài học giá trị cho các nhà nghỉ dưỡng thuộc lực lượng vũ trang trên toàn quốc. Khi chất lượng lưu trú được chuẩn hóa, sự tín nhiệm sẽ không ngừng lan tỏa. Đơn vị hoàn toàn có thể bứt phá trở thành điểm đến lý tưởng tại Thừa Thiên Huế. Hiệu quả kinh tế và nhiệm vụ chính trị nhờ đó sẽ đạt được kết quả hài hòa.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với công tác quản trị lưu trú

Kết quả thống kê định lượng loại bỏ tính cảm tính trong quyết định quản lý. Lãnh đạo nhà nghỉ dưỡng nắm rõ nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Các kế hoạch đầu tư ngân sách được xây dựng dựa trên thứ tự ưu tiên rõ ràng. Việc sửa chữa phòng ốc và bồi dưỡng nhân lực được tiến hành đúng trọng tâm. Nghiên cứu cung cấp hệ thống chỉ báo theo dõi chất lượng định kỳ cho cơ sở. Mọi khâu đón tiếp khách đều được định lượng bằng dữ liệu minh bạch. Phương pháp quản trị khoa học giúp tiết kiệm chi phí và tối ưu nguồn lực sẵn có. Năng suất lao động của đội ngũ nhân viên nhờ đó được cải thiện rõ rệt.

4.2. Khả năng nhân rộng mô hình cho ngành du lịch ngành

Quy trình khảo sát và bộ công cụ thang đo có tính ứng dụng rất cao. Mô hình đánh giá này có thể triển khai tại nhiều nhà nghỉ dưỡng ngành công an. Phương pháp phân tích EFA kết hợp hồi quy giúp đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ đặc thù. Ngành du lịch lực lượng vũ trang có thể chuẩn hóa quy trình tiếp đón khách đồng bộ. Cơ sở dữ liệu khách hàng giúp định hình tiêu chuẩn phục vụ chuyên nghiệp. Sự kết hợp giữa kỷ luật lực lượng và sự tận tâm ngành dịch vụ tạo nên bản sắc riêng biệt. Việc nhân rộng giải pháp giúp nâng tầm uy tín dịch vụ lưu trú công lập. Đây là tiền đề phát triển du lịch bền vững và hội nhập sâu rộng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế Việt Nam với mức đóng góp trung bình khoảng 6,6% vào GDP hằng năm. Tỉnh Thừa Thiên Huế sở hữu hệ thống tài nguyên du lịch phong phú gồm 5 di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận (Quần thể di tích Cố đô Huế, Nhã nhạc cung đình Huế, Mộc bản triều Nguyễn, Châu bản triều Nguyễn và Thơ văn trên kiến trúc cung đình Huế). Sau giai đoạn phục hồi hậu đại dịch, năm 2023, toàn tỉnh đón 3,2 triệu lượt khách (tăng 56% so với năm 2022), trong đó có 1,2 triệu lượt khách quốc tế (tăng 361%), mang lại doanh thu 6.606 tỷ đồng.

Tính đến tháng 12 năm 2022, toàn tỉnh có 853 cơ sở lưu trú; riêng khu vực vịnh Lăng Cô (huyện Phú Lộc) tập trung 45 khách sạn và nhà nghỉ dưỡng với 1.200 phòng và 1.800 giường, tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt. Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô thuộc Công an tỉnh Thừa Thiên Huế được phê duyệt chủ trương xây dựng từ năm 2007, khởi công năm 2010 và chính thức khánh thành, đưa vào vận hành từ tháng 9 năm 2015. Ban đầu, cơ sở được thành lập nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, điều dưỡng của cán bộ chiến sĩ trong lực lượng Công an nhân dân. Nhằm khai thác tối ưu công suất phòng và cơ sở vật chất sẵn có, đơn vị đã chuyển đổi mô hình kết hợp thực hiện nhiệm vụ chính trị nội bộ với kinh doanh dịch vụ lưu trú thương mại cho du khách ngoài ngành. Giai đoạn 2021 - 2022, cơ sở đã đón 30.567 lượt khách, trong đó khách ngoài ngành đạt 21.507 lượt (chiếm 70,3%). Trong bối cảnh yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng ngày càng nâng cao, đơn vị cần xác định rõ mức độ cảm nhận và sự hài lòng của du khách để cải thiện năng lực cạnh tranh.

Khóa luận xác lập các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Phân tích sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô – Bộ Công an, tỉnh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của đơn vị trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
   • Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô – Bộ Công an, tỉnh Thừa Thiên Huế.
   • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô – Bộ Công an tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Đối tượng điều tra: Khách du lịch đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô – Bộ Công an, địa chỉ tại số 495 đường Lạc Long Quân, thị trấn Lăng Cô, huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2022; số liệu sơ cấp thông qua khảo sát thực tế được thu thập từ tháng 01 năm 2024 đến tháng 03 năm 2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu vận dụng các khái niệm nền tảng về du lịch và dịch vụ theo quy định pháp luật cùng các mô hình hành vi người tiêu dùng:

• Định nghĩa khách du lịch theo Điều 20 Luật Du lịch năm 2017 và cơ sở lưu trú du lịch theo Khoản 12 Điều 4 Luật Du lịch năm 2005.
• Khái niệm dịch vụ và đặc tính dịch vụ (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ, tính đa dạng và sự tham gia của người dùng) theo luận điểm của Philip Kotler, Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003) và Lưu Văn Nghiêm (2008).
• Bản chất chất lượng dịch vụ lưu trú được lượng hóa theo công thức tâm lý của Donald M. Davidoff (2002): $S = P - E$ (với $S$ là mức độ thỏa mãn, $P$ là cảm nhận thực tế sau khi tiêu dùng, $E$ là kỳ vọng ban đầu).
• Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ kế thừa từ mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và mô hình cảm nhận kết quả thực hiện SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) phát triển. Dựa trên ưu thế về tính súc tích của bảng hỏi và việc tránh sự mơ hồ khi đo lường kỳ vọng của khách hàng, tác giả chọn mô hình SERVPERF làm nền tảng chính. Mô hình điều chỉnh gồm 5 thành phần độc lập tác động đến 1 thành phần phụ thuộc: (1) Sự tin cậy (5 biến quan sát: TC1 - TC5), (2) Tính đáp ứng (4 biến quan sát: ĐU1 - ĐU4), (3) Bảo mật và an toàn (4 biến quan sát: BMAT1 - BMAT4), (4) Năng lực phục vụ (3 biến quan sát: NLPV1 - NLPV3), (5) Sự cảm thông (5 biến quan sát: CT1 - CT5), và biến phụ thuộc Sự hài lòng (3 biến quan sát: HL1 - HL3).

Phương pháp nghiên cứu định lượng được triển khai thông qua các kỹ thuật xử lý dữ liệu thống kê:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Chọn mẫu và kích thước mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với khách hàng đang lưu trú tại cơ sở. Theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA phải bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát ($N_{min} = 24 \times 5 = 120$). Tác giả đã phát ra 160 bảng câu hỏi trực tiếp và thu về 160 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích ($N = 160$).
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Dữ liệu được tổng hợp và phân tích bằng phần mềm Microsoft Excel và IBM SPSS 20 thông qua: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến khi tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis, phép quay vuông góc Varimax, kiểm định KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$, giá trị Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$); phân tích hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố; và phân tích One-way ANOVA để so sánh khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh lưu trú và hành vi khách hàng. Tác giả phân tích các thuộc tính đặc trưng của dịch vụ khách sạn, làm rõ cơ chế hình thành sự hài lòng thông qua việc đối chiếu giữa nhận thức trải nghiệm thực tế với mong đợi của khách hàng. Chương 1 tổng thuật các công trình nghiên cứu tiêu biểu: nghiên cứu nước ngoài của Babak Sohrabi và cộng sự (2011) về khách sạn Tehran tại Iran xác định 5 nhân tố ảnh hưởng (trong đó Độ tin cậy có tác động mạnh nhất với $\beta = 0,339$); các nghiên cứu trong nước của Võ Đại Nhã (2019) tại khách sạn Mondial Huế và Trần Phương Thanh (2022) tại khách sạn Duy Tân Huế. Trên cơ sở so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF, tác giả lập luận việc lựa chọn thang đo cảm nhận SERVPERF giúp tối ưu hóa số lượng câu hỏi, tránh quá tải thông tin cho khách lưu trú và phản ánh chính xác kết quả trải nghiệm thực tế. Tác giả thiết lập hệ thống 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 tương ứng với 5 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng chung.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô – Bộ Công an tỉnh Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về lịch sử hình thành, chức năng, bộ máy quản lý và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú của cơ sở giai đoạn 2019 – 2022, kết hợp xử lý số liệu điều tra mẫu 160 khách hàng.

Về tổ chức bộ máy và cơ sở vật chất: Nhà nghỉ dưỡng hoạt động theo mô hình quản lý trực tuyến gồm Ban Giám đốc (Giám đốc và Phó Giám đốc) phụ trách điều hành chung 5 tổ chuyên môn: Tổ kế toán; Tổ lễ tân; Tổ bếp, nhà hàng; Tổ buồng phòng; Tổ bảo trì điện nước, sân vườn, cây cảnh; và Tổ bảo vệ, cứu hộ cứu nạn. Khuôn viên cơ sở bao gồm 4 phân khu tách biệt với hơn 100 phòng nghỉ đạt diện tích 40 $m^2$/phòng (khu nhà đa năng, khu nhà B, khu nhà C và khu biệt thự), cùng hệ thống hội trường sức chứa 300 khách, nhà hàng và hồ bơi hướng biển. Mức giá phòng công bố năm 2020 dao động từ 700.000 đồng/đêm đến 1.000.000 đồng/đêm.

Về tình hình lao động (2019 – 2022): Quy mô nhân sự có sự biến động mạnh do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 và phục hồi nhanh chóng trong năm 2022.

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Cơ cấu năm 2022 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng số lao động (người)	50	42	35	61	100,0	+74,29
Theo giới tính:
- Nam	32	32	27	28	46,0	+3,70
- Nữ	18	10	8	33	54,0	+312,50
Theo trình độ chuyên môn:
- Đại học	21	19	19	22	36,0	+15,79
- Trung cấp	15	13	10	18	30,0	+80,00
- Sơ cấp	14	10	6	21	34,0	+250,00
Theo tính chất công việc:
- Lao động trực tiếp	41	33	27	53	87,0	+96,30
- Lao động gián tiếp	9	9	8	8	13,0	0,00
Theo hình thức sử dụng lao động:
- Biên chế	7	7	7	9	15,0	+28,57
- Hợp đồng lao động	43	35	28	52	85,0	+85,71

Về kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú (2019 – 2022): Năm 2021, hoạt động kinh doanh thương mại tạm dừng hoàn toàn để trưng dụng cơ sở phục vụ công tác phòng chống dịch Covid-19. Đến năm 2022, đơn vị ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc so với năm 2019.

Chỉ tiêu kinh doanh	Đơn vị tính	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2022/2019 (%)
Tổng lượt khách	Lượt khách	15.385	9.421	0	30.567	+98,68
- Khách trong ngành	Lượt khách	4.060	3.460	0	9.060	+123,15
- Khách ngoài ngành	Lượt khách	11.325	5.961	0	21.507	+89,91
Số ngày khách lưu trú	Ngày	18.179	10.370	0	45.284	+149,10
Thời gian lưu trú bình quân	Ngày/khách	1,18	1,10	0	1,48	+25,42
Công suất sử dụng phòng	%	26	22	0	35	-
Doanh thu dịch vụ lưu trú	Triệu đồng	6.152	3.310	0	12.226	+98,73

Đặc điểm mẫu khảo sát ($N = 160$):

• Về giới tính: Nữ chiếm 57,5% (92 người), Nam chiếm 42,5% (68 người).
• Về độ tuổi: Nhóm 18 - 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 41,9% (67 người); nhóm trên 60 tuổi chiếm 20,6% (33 người); nhóm 41 - 60 tuổi chiếm 20,0% (32 người); nhóm dưới 18 tuổi chiếm 17,5% (28 người).
• Về nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng chiếm 31,3% (50 người); công chức, viên chức chiếm 20,0% (32 người); kinh doanh chiếm 17,5% (28 người); cán bộ chiến sĩ chiếm 16,9% (27 người); hưu trí chiếm 11,9% (19 người); nhóm khác chiếm 2,5% (4 người).
• Về thu nhập: Mức 10 - 15 triệu đồng/tháng chiếm 42,5% (68 người); mức trên 5 triệu đồng chiếm 30,6% (49 người); trên 15 triệu đồng chiếm 19,4% (31 người); dưới 5 triệu đồng chiếm 7,5% (12 người).
• Về số lần đến lưu trú: Khách đến lần thứ hai chiếm tỷ trọng cao nhất 47,5% (76 người); lần thứ ba chiếm 40,0% (64 người); trên 4 lần chiếm 7,5% (12 người); lần đầu tiên chỉ chiếm 5,0% (8 người).
• Kênh thông tin tiếp cận: Qua bạn bè/người thân giới thiệu chiếm số lượng cao nhất (71 khách), qua hướng dẫn viên du lịch (52 khách), qua kênh khác (19 khách) và qua Internet chiếm thấp nhất (18 khách).

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá: Tất cả 6 thang đo đều đạt độ tin cậy cao qua kiểm định Cronbach's Alpha, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 (dao động từ 0,482 đến 0,708), không có biến nào bị loại:

• Sự tin cậy: $\alpha = 0,814$ (5 biến quan sát)
• Tính đáp ứng: $\alpha = 0,813$ (4 biến quan sát)
• Bảo mật và an toàn: $\alpha = 0,768$ (4 biến quan sát)
• Năng lực phục vụ: $\alpha = 0,712$ (3 biến quan sát)
• Sự cảm thông: $\alpha = 0,862$ (5 biến quan sát)
• Sự hài lòng chung: $\alpha = 0,771$ (3 biến quan sát)

Kiểm định EFA đối với 21 biến quan sát của các biến độc lập cho thấy: chỉ số KMO đạt 0,757 ($0,5 < KMO < 1$); kiểm định Bartlett có giá trị thống kê Chi-Square = 1278,650 với mức ý nghĩa $Sig. = 0,000 < 0,05$. Phân tích trích xuất được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalues nhỏ nhất là 1,586 ($> 1$), tổng phương sai trích lũy kế đạt 63,570% ($> 50%$), khẳng định 5 nhóm biến độc lập giải thích được 63,570% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ lưu trú.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô – Bộ Công an, tỉnh Thừa Thiên Huế

Dựa trên mục tiêu phát triển và kết quả khảo sát thực tế, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp tương ứng với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ:

1. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy: Đảm bảo thực hiện nghiêm túc và đồng nhất các dịch vụ lưu trú đã giới thiệu, duy trì cam kết hợp đồng buồng phòng, công khai minh bạch bảng kê chi phí phụ trợ và duy trì quy trình phục vụ thông suốt 24/24 giờ.
2. Nhóm giải pháp về mức độ đáp ứng: Rút ngắn thời gian tiếp nhận thông tin và xử lý thủ tục nhận phòng (check-in), trả phòng (check-out) tại quầy lễ tân; nâng cao khả năng linh hoạt giải quyết kịp thời các phát sinh của du khách.
3. Nhóm giải pháp về bảo mật và an toàn: Tiếp tục duy trì hệ thống kiểm soát an ninh nghiêm ngặt, nâng cấp hệ thống camera giám sát khu vực công cộng; bảo mật tuyệt đối dữ liệu cá nhân của khách lưu trú; kiểm tra định kỳ hệ thống phòng cháy chữa cháy, bảo trì các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ở.
4. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ: Chuẩn hóa quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn ngành du lịch; tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên hợp đồng và lao động trực tiếp; xây dựng phong cách phục vụ nhã nhặn, chuyên nghiệp.
5. Nhóm giải pháp về sự cảm thông: Đào tạo nhân viên tinh thần chủ động lắng nghe phản hồi, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, sẵn sàng hướng dẫn du khách tham quan các điểm du lịch tại địa phương và ưu tiên lợi ích chính đáng của khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể phản ánh hoạt động thực tiễn của đơn vị:

• Đã phân tích bức tranh kinh doanh của Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô trong 4 năm: sự sụt giảm sâu trong giai đoạn dịch Covid-19 (năm 2020 giảm 38,77% lượng khách; năm 2021 dừng đón khách thương mại) và sự phục hồi ấn tượng trong năm 2022 với 30.567 lượt khách, mang lại doanh thu 12.226 triệu đồng (tăng 98,73% so với năm 2019).
• Lượng hóa các đặc trưng của khách lưu trú: tỷ lệ khách quay lại rất cao (khách đến từ lần thứ 2 trở lên chiếm 95,0% mẫu điều tra); phương thức tiếp cận chủ yếu dựa vào truyền miệng (bạn bè/người thân chiếm 44,38%) và liên kết công ty du lịch (hướng dẫn viên chiếm 32,5%), trong khi kênh trực tuyến (Internet) chỉ chiếm 11,25%.
• Kiểm định thành công bộ thang đo SERVPERF gồm 24 biến quan sát với độ tin cậy Cronbach's Alpha từ 0,712 đến 0,862 và tổng phương sai trích EFA đạt 63,570%.
• Về giải pháp và đóng góp thực tiễn: Khóa luận đóng góp giải pháp quản lý thực tế cho một đơn vị lưu trú đặc thù thuộc lực lượng vũ trang đang vận hành mô hình kinh tế kép (vừa phục vụ nhiệm vụ điều dưỡng nội bộ vừa kinh doanh dịch vụ thương mại). Kết quả nghiên cứu chỉ ra những điểm nghẽn của đơn vị về thời gian lưu trú ngắn (bình quân 1,48 ngày) và công suất phòng còn thấp (35% năm 2022), làm căn cứ để đưa ra 5 nhóm giải pháp cải thiện cụ thể gắn liền với từng nhân tố chất lượng dịch vụ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu do tác giả trình bày:

• Phạm vi thu thập dữ liệu thứ cấp chỉ dừng lại ở giai đoạn 2019 – 2022, chưa cập nhật số liệu hoạt động trọn vẹn của năm 2023.
• Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện với kích thước 160 khách hàng tại một thời điểm khảo sát (tháng 01/2024 đến tháng 03/2024), chưa bao quát hết sự biến động theo mùa vụ du lịch biển tại miền Trung (đặc biệt là mùa cao điểm du lịch hè từ tháng 5 đến tháng 8).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu điều tra; áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo các nhóm khách (khách nội bộ ngành Công an và khách ngoài ngành); thu thập số liệu đa dạng qua các mùa trong năm; đồng thời phân tích sâu hơn tác động điều tiết của các biến nhân khẩu học và các yếu tố như chính sách giá, tiện ích bổ sung đối với sự gắn kết lâu dài của du khách.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng học thuật và ứng dụng thực tiễn:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Thống kê kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị kinh doanh: Cung cấp nghiên cứu điển hình về quy trình ứng dụng mô hình SERVPERF và công cụ phân tích định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, ANOVA) trên phần mềm SPSS để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn.
• Cán bộ quản lý tại các đơn vị nhà nghỉ, nhà khách công vụ hoặc cơ sở lưu trú của các cơ quan nhà nước, lực lượng vũ trang: Cung cấp nguồn số liệu thực tế về cơ cấu chi phí, định giá phòng, quản lý lao động biến động mùa vụ/dịch bệnh, và phương thức chuyển đổi khai thác cơ sở vật chất từ phục vụ nội bộ sang kinh doanh cạnh tranh trên thị trường du lịch.
• Nội dung đáng tham khảo nhất: Hệ thống 24 biến quan sát đo lường cụ thể cho cơ sở lưu trú bán công; phương pháp xử lý kiểm định thống kê thang đo; và bảng phân tích cơ cấu nhân sự, tình hình kinh doanh lưu trú chi tiết qua 4 năm.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để đánh giá chất lượng dịch vụ và gồm những thành phần nào?
Nghiên cứu sử dụng mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được điều chỉnh gồm 5 thành phần: Sự tin cậy (5 biến quan sát), Tính đáp ứng (4 biến quan sát), Bảo mật và an toàn (4 biến quan sát), Năng lực phục vụ (3 biến quan sát), và Sự cảm thông (5 biến quan sát).

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Kích thước mẫu khảo sát hợp lệ là 160 khách du lịch đang sử dụng dịch vụ tại Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô, được thu thập trực tiếp bằng bảng hỏi từ tháng 01 năm 2024 đến tháng 03 năm 2024.

3. Cơ cấu khách lưu trú tại Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô năm 2022 có đặc điểm gì nổi bật?
Năm 2022, tổng lượt khách đạt 30.567 lượt, trong đó khách ngoài ngành chiếm tỷ trọng vượt trội với 70,3% (21.507 lượt khách), trong khi khách nội bộ ngành Công an chiếm 29,7% (9.060 lượt khách).

4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập đạt các chỉ số kỹ thuật như thế nào?
Phân tích EFA đạt hệ số KMO = 0,757; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $Sig. = 0,000$; trích xuất được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalue nhỏ nhất là 1,586 và tổng phương sai trích lũy kế đạt 63,570%.

5. Điểm hạn chế chính trong hoạt động khai thác buồng phòng tại Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô năm 2022 được chỉ ra là gì?
Thời gian lưu trú bình quân của khách tại đơn vị còn ngắn, chỉ đạt 1,48 ngày/khách và công suất sử dụng phòng bình quân mới đạt 35%, cho thấy khách chỉ dừng chân trong thời gian ngắn và cơ sở chưa thu hút được du khách nghỉ dưỡng dài ngày.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Thị Thùy Trang đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà nghỉ dưỡng Lăng Cô – Bộ Công an, tỉnh Thừa Thiên Huế bằng phương pháp định lượng bài bản. Thông qua việc phân tích thực trạng kinh doanh giai đoạn 2019 – 2022 và kiểm định độ tin cậy thang đo SERVPERF trên cỡ mẫu 160 du khách, tác giả đã làm rõ các thuộc tính chất lượng dịch vụ tại đơn vị. Các giải pháp đề xuất theo 5 nhóm nhân tố có tính khả thi cao, góp phần hỗ trợ ban lãnh đạo nhà nghỉ dưỡng tối ưu hóa hoạt động vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường du lịch địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khách du lịch Đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai, sau đây là một số khái niệm về khách du lịch: Nhà kinh tế học người Áo – Jozep StEmder – định nghĩa: “Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế [16]”. Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác [16]”.

Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn[16]”. Theo Pháp luật du lịch của Việt Nam ngày 19/06/2017 (Điều 20): “Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế: + Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. + Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch [16]”. Tóm lại, khách du lịch là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến.

Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ đêm. SVTH: Phan Thị Thùy Trang 8 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Hương 1.2 Cơ sở lưu trú - Cơ sở lưu trú du lịch (ví dụ: khách sạn, Nhà nghỉ du lịch.) chính là nơi khách có thể ăn nghỉ, trú ngụ được trong thời gian rời xa nơi ở thường xuyên của mình để đi du lịch. Theo khoản 12 điều 4 trong Luật Du lịch 2005, được hiểu như sau: “Cơ sở lưu trú du lịch và cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu [4]” - Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch bao gồm tất cả các địa điểm lưu trú du lịch trên lãnh thổ để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách.

Với khái niệm trên khi đề cập đến một cơ sở lưu trú cụ thể như một khách sạn, một Nhà nghỉ hay một bãi cắm trại du lịch…, tập hợp các cơ sở lưu trú du lịch trong một phạm vi lãnh thổ sẽ tạo nên hệ thống cơ sở lưu trú du lịch. Dịch vụ lưu trú a. Dịch vụ Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả.

Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào [6, tr11]”. Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003): “dịch vụ là thực hiện những gì doanh nghiệp hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường. Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực [6, tr11]”. Theo PGS, TS Lưu văn Nghiêm (2008): “dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất[6, tr11]”. Do đó, có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng nhìn chung: Dịch vụ là những hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng sản phẩm hữu hình như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp các nhu cầu cụ thể của xã hội. SVTH: Phan Thị Thùy Trang 9 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS.

Nguyễn Thị Lệ Hương - Đặc điểm của dịch vụ ● Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua và không thể thử chúng.  Tính không thể tách rời Quá trình dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình dịch vụ tức là khách hàng cũng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình [6, tr6].

 Tính không thể cất giữ Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Nói cách khác, dịch vụ không thể được kiểm kê. Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính. ● Tính đa dạng Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ.

Nó đề cập đến thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau. ● Sự tham gia của người dùng Cuối cùng, các đặc điểm của dịch vụ bao gồm sự tham gia của người dùng. Thật vậy, người dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ.

Ngay cả khi người dùng không bắt buộc phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được thực hiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể tách rời nó khỏi người dùng. - Vai trò dịch vụ Dịch vụ luôn giữ một vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế hiện nay. Nó không chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp mà còn cả với nền kinh tế quốc dân.

Dưới đây là một số vai trò của dịch vụ chúng ta không nên bỏ qua như: - Đối với nền kinh tế quốc dân + Góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ trong nền kinh tế SVTH: Phan Thị Thùy Trang 10 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Hương + Đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế + Thúc đẩy quá trình chuyển đổi cơ cấu kinh tế sang hướng công nghiệp hóa - hiện đại + Tạo ra công việc và gia tăng thu nhập cho người lao động + Dịch vụ thể hiện trình độ văn minh thương mại của một quốc gia - Đối với doanh nghiệp + Dịch vụ là vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, cao nhất trên thương trường: Cấp độ 1: Cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm dễ bị sao chép Chất lượng sản phẩm bị chi phối bởi vấn đề tài chính Cấp độ 2: Cạnh tranh bằng giá Khả năng chi phối giá của các công ty lớn trên thị trường Việc điều chỉnh giá cả sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận Cấp độ 3: Cạnh tranh bằng dịch vụ Dịch vụ khó chuẩn hóa Dịch vụ không có giới hạn cuối cùng b. Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ lưu trú là trọng tâm của các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, nó bao gồm đầy đủ các đặc tính chung của dịch vụ. Dựa trên khái niệm chung về dịch vụ, có thể định nghĩa dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi, thông qua hoạt động tương tác giữa bộ phận nhân viên phục vụ với khách hàng [7].

Chất lượng dịch vụ lưu trú Theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff (2002) “Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn, sự thỏa mãn được đo bằng biểu thức tâm lý sau: Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong đợi (E) Trong đó: - S (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ P - (Perception): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ SVTH: Phan Thị Thùy Trang 11 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Hương - E(Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ,các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng. ● S > 0 khi P > E: Chất lượng dịch vụ tốt, có nghĩa sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn sự mong chờ ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. ● S = 0 khi P = E: Chất lượng dịch vụ trung bình, có nghĩa sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ bằng với mức độ kỳ vọng ban đầu.

 S < 0 khi P < E: Chất lượng dịch vụ kém, có nghĩa sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là rất thấp, thấp hơn nhiều so với kỳ vọng ban đầu [7]”.