Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Hành Khách Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Tại Cảng Hàng Không Phù Cát

Đánh giá sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Phù Cát, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm.

• Tác giả: Lê Hữu Thừa
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thị Quốc Hương
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Hành Khách Tại Cảng Hàng Không Phù Cát
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.2.1. Mục đích nghiên cứu
• 1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Những đóng góp của luận văn
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không
• 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không
• 2.1.3. Phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không
• 2.1.4. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất
• 2.1.5. Tiêu chuẩn khai thác dịch vụ mặt đất
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất
• 2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 2.5.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài
• 2.5.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
• 2.6. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.7. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về Cảng hàng không Phù Cát
• 3.1.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Phù Cát
• 3.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn
• 3.1.1.3. Định hướng phát triển
• 3.1.1.4. Mô hình cơ cấu tổ chức Cảng hàng không Phù Cát
• 3.1.2. Các dịch vụ mặt đất đang khai thác tại Cảng hàng không Phù Cát
• 3.1.2.1. Phục vụ hành khách
• 3.1.2.2. Phục vụ hành lý, hàng hóa
• 3.1.2.3. Phục vụ sân đỗ
• 3.1.2.4. Dịch vụ khác
• 3.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016 – 2020
• 3.1.3.1. Số lượng hành khách
• 3.1.3.2. Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý
• 3.1.3.3. Sản lượng hạ cất cánh
• 3.1.3.4. Doanh thu tại Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016 – 2020
• 3.1.3.5. Kết quả kinh doanh tại Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016 – 2020
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2.2. Dữ liệu trong nghiên cứu
• 3.2.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.4. Nghiên cứu chính thức
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ hậu cần mặt đất
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ làm thủ tục đăng ký
• 4.2.3. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ kiểm tra an ninh
• 4.2.4. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn
• 4.2.5. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ tiện ích
• 4.2.6. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ tiện nghi
• 4.2.7. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ đến
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Phân tích tương quan
• 4.5. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.5.2. Kiểm định đa cộng tuyến
• 4.5.3. Kiểm định độc lập giữa các phần dư
• 4.5.4. Kết quả hồi quy
• 4.5.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.6. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Các kiến nghị đề xuất
• 5.1.1. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD)”
• 5.1.2. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ tiện nghi (TN)”
• 5.1.3. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ tiện ích (TI)”
• 5.1.4. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ)”, “Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK)”, “Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN)”, “Dịch vụ đến (DVĐ)”
• 5.2. Tóm tắt chương 5
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Tại Sân Bay Phù Cát

Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ cảng hàng không Phù Cát. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc đáp ứng và vượt mong đợi của khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu. Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại sân bay Phù Cát, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện trải nghiệm. Theo tài liệu gốc, Cảng hàng không Phù Cát đã được đầu tư nâng cấp để đáp ứng nhu cầu dịch vụ hành khách và hàng hóa ngày càng tăng, đặc biệt sau khi chính thức trở thành cảng hàng không quốc tế vào tháng 1/2020.

1.1. Tầm quan trọng của việc khảo sát sự hài lòng hành khách

Việc khảo sát sự hài lòng của hành khách cung cấp thông tin quan trọng để xác định điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ. Dữ liệu này giúp Cảng hàng không Phù Cát đưa ra các quyết định chiến lược, phân bổ nguồn lực hiệu quả và tập trung vào các lĩnh vực cần cải thiện. Việc đánh giá này không chỉ là đánh giá nội bộ mà còn là cơ sở để nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của sân bay.

1.2. Mục tiêu của đánh giá trải nghiệm hành khách tại UIH

Mục tiêu chính của việc đánh giá là xác định chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) tại sân bay Phù Cát. Điều này bao gồm việc đo lường mức độ hài lòng đối với các dịch vụ khác nhau như làm thủ tục, an ninh, tiện ích và hỗ trợ. Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở để xây dựng kế hoạch cải thiện trải nghiệm hành khách một cách toàn diện.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Trải Nghiệm Tại Cảng Hàng Không

Mặc dù đã có những đầu tư đáng kể, Cảng hàng không Phù Cát vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao trải nghiệm hành khách. Các vấn đề như thời gian chờ đợi, chất lượng dịch vụ, và tiện nghi có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách. Việc xác định và giải quyết những thách thức này là rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của sân bay. Theo tài liệu, chất lượng dịch vụ hành khách là một trong những yếu tố quan trọng nhằm cải thiện chất lượng, giúp cho Cảng hàng không Phù Cát ngày một phát triển.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách, bao gồm quy trình làm thủ tục tại sân bay Phù Cát, an ninh tại sân bay Phù Cát, tiện ích tại sân bay Phù Cát, và thái độ phục vụ của nhân viên cảng hàng không Phù Cát. Việc xác định các yếu tố quan trọng nhất và mức độ ảnh hưởng của chúng là cần thiết để có các giải pháp hiệu quả.

2.2. Vấn đề về thời gian chờ đợi và quy trình làm thủ tục

Thời gian chờ đợi lâu và quy trình làm thủ tục phức tạp là những vấn đề thường gặp tại các sân bay. Tại sân bay Phù Cát, việc tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu thời gian chờ đợi có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của hành khách. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan và ứng dụng công nghệ thông tin.

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ và tiện nghi hiện có

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ và tiện nghi hiện có tại sân bay Phù Cát là bước quan trọng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Điều này bao gồm việc đánh giá vệ sinh tại cảng hàng không Phù Cát, giá cả dịch vụ tại cảng hàng không Phù Cát, và sự sẵn có của các tiện ích như Wi-Fi, khu vực nghỉ ngơi, và dịch vụ ăn uống.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Hành Khách

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của hành khách, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và khách quan. Việc sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng giúp thu thập thông tin chi tiết và toàn diện. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu thứ cấp. Theo tài liệu, cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được sử dụng nhằm đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát sự hài lòng của hành khách

Việc thiết kế bảng khảo sát sự hài lòng của hành khách cần đảm bảo tính khoa học, dễ hiểu và bao quát các yếu tố quan trọng. Các câu hỏi nên được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu và các yếu tố đã được xác định trong giai đoạn nghiên cứu định tính. Bảng khảo sát cần được thử nghiệm trước khi triển khai chính thức để đảm bảo tính tin cậy và hiệu quả.

3.2. Thu thập và phân tích phản hồi của hành khách

Quá trình thu thập phản hồi của hành khách cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và khách quan. Các phương pháp thu thập có thể bao gồm phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trực tuyến, và thu thập ý kiến qua các kênh truyền thông xã hội. Dữ liệu thu thập được cần được phân tích bằng các công cụ thống kê phù hợp để xác định các xu hướng và mối quan hệ quan trọng.

3.3. Sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng CSI tại UIH

Việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một phương pháp hiệu quả để đo lường và theo dõi mức độ hài lòng của hành khách theo thời gian. CSI có thể được tính toán dựa trên kết quả khảo sát và các dữ liệu khác liên quan đến trải nghiệm của hành khách. Việc theo dõi CSI giúp Cảng hàng không Phù Cát đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện và điều chỉnh chiến lược phù hợp.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Tại Sân Bay Phù Cát

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của hành khách tại sân bay Phù Cát có sự khác biệt đáng kể giữa các dịch vụ khác nhau. Các yếu tố như dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn, dịch vụ tiện nghi, và dịch vụ tiện ích có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách. Việc phân tích chi tiết kết quả nghiên cứu giúp xác định các lĩnh vực cần ưu tiên cải thiện. Theo tài liệu, kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp nhân viên phục trách và lãnh đạo Cảng hàng không Phù Cát nắm bắt một cách đầy đủ và chính xác hơn sự hài lòng cũng như các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát hiện nay.

4.1. Đánh giá chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Việc đánh giá chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm việc phân tích mức độ quan trọng của từng yếu tố và mức độ hài lòng của hành khách đối với từng yếu tố. Điều này giúp xác định các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất và cần được ưu tiên cải thiện. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thái độ phục vụ, và tiện nghi.

4.2. So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm hành khách

Việc so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm hành khách khác nhau (ví dụ: khách du lịch, khách công tác, khách nội địa, khách quốc tế) có thể giúp xác định các nhu cầu và mong đợi khác nhau của từng nhóm. Điều này giúp Cảng hàng không Phù Cát điều chỉnh dịch vụ và tiện nghi để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

4.3. Phân tích phản hồi về quy trình làm thủ tục và an ninh

Việc phân tích phản hồi về quy trình làm thủ tục và an ninh giúp xác định các vấn đề cụ thể mà hành khách gặp phải trong quá trình này. Điều này có thể bao gồm thời gian chờ đợi lâu, quy trình phức tạp, thái độ phục vụ không tốt, và thiếu thông tin hướng dẫn. Việc giải quyết các vấn đề này có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của hành khách.

V. Giải Pháp Cải Thiện Trải Nghiệm Tại Cảng Hàng Không Phù Cát

Dựa trên kết quả nghiên cứu, cần đề xuất các giải pháp cụ thể và khả thi để cải thiện trải nghiệm của hành khách tại Cảng hàng không Phù Cát. Các giải pháp này cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình làm thủ tục, và cải thiện tiện nghi. Việc triển khai các giải pháp này cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan và sự hỗ trợ từ các cơ quan quản lý. Theo tài liệu, lãnh đạo sẽ có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ tốt hơn hành khách trong thời gian tới.

5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ là yếu tố then chốt để cải thiện trải nghiệm của hành khách. Điều này có thể đạt được thông qua việc đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp, và khuyến khích phản hồi từ khách hàng. Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và thân thiện cũng có thể cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên.

5.2. Tối ưu hóa quy trình làm thủ tục và an ninh

Việc tối ưu hóa quy trình làm thủ tục và an ninh có thể giảm thiểu thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm của hành khách. Điều này có thể đạt được thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin, tăng cường số lượng quầy làm thủ tục, và cải thiện quy trình kiểm tra an ninh. Việc cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu cho hành khách cũng rất quan trọng.

5.3. Cải thiện tiện nghi và cơ sở vật chất tại sân bay

Việc cải thiện tiện nghi và cơ sở vật chất tại sân bay có thể tạo ra một môi trường thoải mái và tiện lợi cho hành khách. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp Wi-Fi miễn phí, khu vực nghỉ ngơi thoải mái, dịch vụ ăn uống đa dạng, và các tiện ích khác như khu vui chơi trẻ em và phòng chờ VIP. Việc duy trì vệ sinh và an ninh cũng rất quan trọng.

VI. Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Tại Cảng Hàng Không Phù Cát

Việc liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của hành khách là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của Cảng hàng không Phù Cát. Việc áp dụng các công nghệ mới và các phương pháp quản lý tiên tiến có thể giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ tốt với các hãng hàng không và các đối tác khác cũng rất quan trọng.

6.1. Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm hành khách

Việc ứng dụng công nghệ có thể giúp nâng cao trải nghiệm của hành khách một cách đáng kể. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng các ứng dụng di động để cung cấp thông tin chuyến bay, làm thủ tục trực tuyến, và đặt dịch vụ. Việc sử dụng các hệ thống tự động hóa cũng có thể giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và cải thiện hiệu quả hoạt động.

6.2. Xây dựng mối quan hệ tốt với các hãng hàng không

Việc xây dựng mối quan hệ tốt với các hãng hàng không là rất quan trọng để đảm bảo sự hợp tác và phát triển bền vững. Điều này có thể đạt được thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của các hãng hàng không, và tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi. Việc thu hút các hãng hàng không mới cũng có thể giúp tăng cường lưu lượng hành khách và doanh thu.

6.3. Đảm bảo phát triển bền vững và thân thiện với môi trường

Việc đảm bảo phát triển bền vững và thân thiện với môi trường là một yếu tố ngày càng quan trọng trong ngành hàng không. Điều này có thể đạt được thông qua việc sử dụng các công nghệ tiết kiệm năng lượng, giảm thiểu khí thải, và quản lý chất thải hiệu quả. Việc tạo ra một môi trường xanh và sạch sẽ cũng có thể cải thiện trải nghiệm của hành khách.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cảng hàng không Phù Cát giữ vị trí chiến lược trọng yếu về kinh tế và an ninh quốc phòng tại khu vực Duyên hải Nam Trung Bộ, cách trung tâm thành phố Quy Nhơn khoảng 35 km về hướng Tây Bắc. Trong giai đoạn 2016 - 2019, sân bay ghi nhận tốc độ tăng trưởng sản lượng hành khách ấn tượng với mức bình quân 20%/năm, đạt gần 1,47 triệu lượt khách vào năm 2019. Đặc biệt, vào tháng 01/2020, sân bay chính thức được nâng cấp thành cảng hàng không quốc tế với chuyến bay quốc tế đầu tiên kết nối Cheongju (Hàn Quốc) do Bamboo Airways khai thác vào ngày 04/01/2020. Hiện tại, cả 4 hãng hàng không nội địa gồm Vietnam Airlines, Vietjet Air, Bamboo Airways và Pacific Airlines đều khai thác với tần suất trung bình 8 lượt chuyến bay mỗi ngày.

Sự gia tăng nhanh chóng về lưu lượng khách và định hướng mở rộng công suất thiết kế lên mức 1,5 triệu lượt khách/năm, tương đương 600 hành khách/giờ cao điểm, đặt ra áp lực lớn đối với chất lượng phục vụ. Mặc dù công tác kiểm soát nội bộ đã được triển khai, sân bay vẫn thiếu các đánh giá độc lập từ góc nhìn của người sử dụng dịch vụ.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là đánh giá mức độ thỏa mãn của hành khách đối với các dịch vụ mặt đất, lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng khía cạnh dịch vụ và đề xuất hệ thống giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa vận hành. Nghiên cứu được thực hiện trên tập dữ liệu khảo sát 250 hành khách trong giai đoạn cuối năm 2021 và năm 2022. Kết quả nghiên cứu tạo nền tảng khoa học giúp ban lãnh đạo nâng cao chỉ số hài lòng của hành khách lên trên 85%, góp phần thúc đẩy vị thế của Quy Nhơn - thành phố du lịch sạch ASEAN.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng và kết hợp có chọn lọc các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại. Nền tảng đánh giá kế thừa mô hình khoảng cách chất lượng SERVQUAL của Parasuraman (1988) cùng mô hình đo lường hiệu năng SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Bên cạnh đó, đề tài tiếp cận khung đánh giá chuyên ngành hàng không từ bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay ASQ do Hội đồng Sân bay Quốc tế (ACI) ban hành năm 2000 (sửa đổi năm 2012) và Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA, 2015), được kiểm chứng qua nghiên cứu của Pandey (2016) trên 625 hành khách tại hai sân bay Thái Lan.

Khung lý thuyết vận dụng hệ thống các khái niệm cốt lõi theo quy định pháp lý và chuẩn mực quốc tế:

• Dịch vụ hàng không mặt đất: Các hoạt động phục vụ trực tiếp cho hành khách, máy bay, hành lý và hàng hóa tại khu vực sân bay theo quy định tại Nghị định 92/2016/NĐ-CP và Nghị định 05/2021/NĐ-CP.
• Chất lượng dịch vụ: Mức độ đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu hoặc mong đợi đã định trước của người tiêu dùng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999 và ISO 9000:2015.
• Sự hài lòng của khách hàng: Cảm giác thỏa mãn hình thành từ việc so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng tiêu dùng theo định nghĩa của Philip Kotler.
• Chuỗi điểm chạm dịch vụ hàng không: Toàn bộ chu trình tương tác của hành khách từ trước chuyến bay, trong chuyến bay đến sau chuyến bay.

Mô hình nghiên cứu phân tách chất lượng dịch vụ mặt đất thành 7 nhóm nhân tố chính với 34 biến quan sát: Dịch vụ hậu cần mặt đất (4 biến), Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (5 biến), Dịch vụ kiểm tra an ninh (5 biến), Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (5 biến), Dịch vụ tiện ích (9 biến), Dịch vụ tiện nghi (4 biến) và Dịch vụ đến (2 biến).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng theo quy trình chuẩn mực:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành tham vấn chuyên gia vận hành sân bay và khảo sát thử nghiệm để điều chỉnh nội dung 34 biến quan sát cho phù hợp với ngữ cảnh thực tế tại Cảng hàng không Phù Cát.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu khảo sát trực tiếp 250 hành khách tại nhà ga T1 và T2 trong tháng 11 và tháng 12/2021. Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện có phân tầng theo hãng bay được áp dụng nhằm phản ánh chính xác thị phần khai thác thực tế (Vietnam Airlines chiếm khoảng 39%, Vietjet Air chiếm 38%, Bamboo Airways và Pacific Airlines chiếm phần còn lại).
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê để xử lý dữ liệu qua các bước: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến OLS và kiểm định ANOVA.
• Lý do lựa chọn: Phân tích hồi quy OLS kết hợp EFA cho phép kiểm định độ phù hợp của mô hình đa biến, loại bỏ hiện tượng đa cộng tuyến và lượng hóa chính xác trọng số ảnh hưởng của từng khâu dịch vụ đến chỉ số hài lòng tổng thể.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực nghiệm trên 250 mẫu khảo sát mang lại những phát hiện quan trọng:

• Độ tin cậy thang đo và tính hợp lệ của mô hình: Cả 7 thang đo thành phần với 34 biến quan sát đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,72 đến 0,88 (đều vượt ngưỡng chuẩn 0,60). Phân tích EFA cho hệ số KMO đạt trên 0,70 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05) với tổng phương sai trích đạt trên 55%, khẳng định mô hình lý thuyết hoàn toàn tương thích với dữ liệu thực tế.
• Tầm quan trọng vượt trội của nhóm dịch vụ chỉ dẫn và tiện nghi: Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn và Dịch vụ tiện nghi có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cao nhất, đóng vai trò quyết định lớn nhất tới mức độ hài lòng chung của hành khách.
• Cơ cấu nguồn thu dịch vụ mặt đất chiếm ưu thế tuyệt đối: Dữ liệu tài chính giai đoạn 2016 - 2020 cho thấy doanh thu dịch vụ hàng không tăng tỷ trọng từ 81,3% năm 2016 lên mức 87,8% vào năm 2020. Trong đó, dịch vụ hành khách chiếm tỷ trọng bình quân 56%, dịch vụ phục vụ mặt đất chiếm 33%, trong khi doanh thu dịch vụ phi hàng không chỉ đạt dưới 13%.
• Đặc trưng nhân khẩu học của tệp hành khách: Nhóm hành khách người lớn chiếm tỷ trọng áp đảo với 87%, trẻ em từ 2 đến 12 tuổi chiếm gần 10%, và trẻ em dưới 2 tuổi chiếm gần 2%. Về cơ cấu phục vụ, hành lý chiếm trên 70% tổng khối lượng phục vụ, hàng hóa chiếm hơn 20% và bưu kiện chiếm khoảng 2%.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích phản ánh thực trạng vận hành tại Cảng hàng không Phù Cát. Việc Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn và Tiện nghi có tác động mạnh mẽ nhất bắt nguồn từ thực tế nhà ga T1 mới được đưa vào khai thác quốc tế và chuyển đổi công năng. Khi không gian mở rộng, hành khách có xu hướng lúng túng trong việc tìm kiếm cửa khởi hành, khu vực thủ tục và các tiện ích công cộng. Nếu các bảng hiển thị thông tin chuyến bay và sơ đồ chỉ dẫn chưa được bố trí trực quan, mức độ hài lòng sẽ suy giảm rõ rệt.

Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với kết luận của Bogicevic (2013) trên 1.095 khách du lịch quốc tế, chỉ ra rằng biển báo khó hiểu và môi trường phòng chờ là hai nguyên nhân hàng đầu gây ra sự không hài lòng tại các cảng hàng không. Kết quả cũng củng cố nghiên cứu của Đoàn Hải (2016) tại sân bay Đồng Hới và Hoàng Anh Thư (2019) tại sân bay Tân Sơn Nhất về tầm quan trọng của yếu tố môi trường vật lý và thái độ tương tác của nhân viên phục vụ.

Để hỗ trợ các nhà quản trị sân bay ra quyết định nhanh chóng, dữ liệu nghiên cứu nên được trực quan hóa thông qua:

• Biểu đồ cột so sánh trọng số Beta: Biểu diễn mức độ tác động của 7 nhóm dịch vụ, giúp xác định thứ tự ưu tiên phân bổ ngân sách đầu tư.
• Biểu đồ cơ cấu doanh thu hình tròn: Minh họa tỷ trọng 87,8% nguồn thu từ dịch vụ hàng không so với 12,2% từ dịch vụ phi hàng không.
• Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa: Chứng minh tính ngẫu nhiên của sai số và khẳng định mô hình hồi quy không vi phạm các giả định thống kê.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, 4 nhóm giải pháp trọng tâm được kiến nghị thực hiện theo lộ trình cụ thể:

• Tối ưu hóa hệ thống thông tin và hỗ trợ chỉ dẫn thông minh: Lắp đặt mới và đồng bộ 100% hệ thống biển chỉ dẫn điện tử LED song ngữ Việt - Anh tại các luồng di chuyển từ khu vực check-in đến cửa khởi hành. Mục tiêu rút ngắn 30% thời gian tìm kiếm của hành khách, hoàn thành trong Quý II/2023 do Phòng Kỹ thuật phối hợp Trung tâm Điều hành sân bay thực hiện.
• Nâng cấp tiện nghi khu vực cách ly và phòng chờ: Đầu tư bổ sung 150 ghế chờ bọc đệm tiêu chuẩn cao, lắp đặt thêm 10 trạm sạc thiết bị di động miễn phí và duy trì tần suất khử khuẩn, vệ sinh khu vực vệ sinh công cộng định kỳ 30 phút/lần. Mục tiêu nâng mức đánh giá hài lòng về tiện nghi lên trên 85% trước Quý IV/2023 do Phòng Phục vụ mặt đất chủ trì.
• Mở rộng chuỗi tiện ích phi hàng không và ẩm thực địa phương: Quy hoạch lại mặt bằng thương mại, thu hút từ 5 đến 8 đối tác nhượng quyền cung cấp ẩm thực đặc sản Bình Định và hàng lưu niệm chất lượng cao. Mục tiêu gia tăng tỷ trọng doanh thu phi hàng không từ mức hiện tại lên trên 20% tổng doanh thu trong giai đoạn 2023 - 2025 do Phòng Kế hoạch - Tài chính triển khai.
• Rút ngắn thời gian làm thủ tục và kiểm tra an ninh: Bố trí nhân sự linh hoạt mở tối đa 8 quầy thủ tục trong khung giờ cao điểm và triển khai 2 quầy Kiosk Check-in tự động, giảm thời gian xử lý thủ tục xuống dưới 3 phút/hành khách. Đảm bảo giải tỏa thông suốt 600 hành khách/giờ cao điểm trong năm 2023 do Phòng An ninh hàng không và Phòng Phục vụ mặt đất phối hợp các hãng bay.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tại các cảng hàng không địa phương: Sử dụng khung 7 nhân tố chất lượng dịch vụ làm công cụ chuẩn hóa quy trình vận hành mặt đất, kiểm soát điểm nghẽn và nâng cao chỉ số hài lòng ASQ định kỳ.
• Đại diện các hãng hàng không thương mại: Các hãng Vietnam Airlines, Vietjet Air, Bamboo Airways và Pacific Airlines có thể dùng làm cơ sở đàm phán hợp đồng cung cấp dịch vụ mặt đất (SLA), tối ưu hóa quy trình đón tiếp và xử lý hành lý.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh: Nguồn tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp ứng dụng tiêu chuẩn ACI/SERVPERF, cách thiết kế bảng hỏi 34 biến và quy trình phân tích định lượng chuyên sâu cho ngành dịch vụ hàng không.
• Cơ quan quản lý nhà nước và ngành du lịch tỉnh Bình Định: Cung cấp luận cứ thực tiễn để hoạch định chính sách hạ tầng giao thông kết nối liên vùng, phát triển dịch vụ phụ trợ du lịch quanh Cảng hàng không quốc tế Phù Cát.

Câu hỏi thường gặp

Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn tại Cảng hàng không Phù Cát là gì?
Nghiên cứu tập trung đo lường mức độ thỏa mãn của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất, xác định thứ tự ưu tiên của các yếu tố cấu thành dịch vụ và xây dựng các giải pháp quản trị thực tiễn nhằm nâng cao năng lực phục vụ của sân bay lên 1,5 triệu lượt khách/năm.

Mô hình nghiên cứu kế thừa từ lý thuyết nào và gồm bao nhiêu biến quan sát?
Luận văn kế thừa mô hình của Pandey (2016) dựa trên bộ tiêu chuẩn quốc tế ACI và IATA, gồm 7 nhóm nhân tố: Hậu cần mặt đất, Thủ tục đăng ký, Kiểm tra an ninh, Hỗ trợ chỉ dẫn, Tiện ích, Tiện nghi và Dịch vụ đến, được đo lường thông qua 34 biến quan sát cụ thể.

Cỡ mẫu 250 hành khách có đảm bảo độ tin cậy thống kê cho phân tích không?
Cỡ mẫu 250 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng. Theo nguyên tắc EFA (tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát), quy mô 250 mẫu vượt mức tối thiểu yêu cầu cho 34 biến, đồng thời phân bổ đại diện cho 4 hãng hàng không nội địa khai thác tại sân bay trong năm 2021.

Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách tại sân bay Phù Cát?
Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn và Dịch vụ tiện nghi là hai yếu tố có hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa cao nhất trong mô hình. Điều này chứng minh hành khách đặc biệt quan tâm đến việc định hướng luồng di chuyển và không gian nghỉ ngơi thoải mái trong thời gian chờ chuyến bay.

Thực trạng doanh thu của Cảng hàng không Phù Cát biến động ra sao trong giai đoạn nghiên cứu?
Doanh thu tăng trưởng mạnh bình quân 31,36%/năm trong giai đoạn 2016 - 2019, nhưng giảm 16,63% vào năm 2020 do tác động của dịch bệnh. Đáng chú ý, doanh thu dịch vụ hàng không chiếm tỷ trọng áp đảo 87,8%, trong khi dịch vụ phi hàng không chỉ đóng góp khoảng 12,2% tổng nguồn thu năm 2020.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không dựa trên chuẩn mực quốc tế ACI với mô hình 7 nhân tố và 34 biến quan sát thực nghiệm.
• Kiểm định định lượng trên 250 hành khách, khẳng định Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn và Dịch vụ tiện nghi giữ vai trò chi phối lớn nhất đến sự hài lòng tổng thể tại Cảng hàng không Phù Cát.
• Phân tích chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020, chỉ ra điểm nghẽn về cơ cấu doanh thu phi hàng không khi chỉ đóng góp dưới 13% tổng nguồn thu.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về hạ tầng thông tin, tiện nghi nhà ga, đa dạng hóa dịch vụ thương mại và rút ngắn thời gian làm thủ tục xuống dưới 3 phút/khách trong giai đoạn 2023 - 2025.
• Cảng hàng không Phù Cát và các đơn vị liên quan cần sớm triển khai ứng dụng các khuyến nghị của nghiên cứu nhằm hiện thực hóa mục tiêu phục vụ 600 hành khách/giờ cao điểm, góp phần đưa Quy Nhơn trở thành trung tâm du lịch biển hàng đầu khu vực miền Trung.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 Chương này tác giả thực hiện việc giới thiệu khái quát về luận văn. Trong đó, tập trung trình bày các vấn đề về tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; những đóng góp của luận văn; và kết cấu của luận văn. 6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Dịch vụ và dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không 2.

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Khác với đặc tính hữu hình đối với hàng hóa, dịch vụ với đặc tính vô hình đã làm cho việc định nghĩa khái niệm này trở nên rất khó khăn. Hiện đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên để đảm bảo tính tin cậy cao việc trích dẫn khái niệm dịch vụ sẽ được thực hiện dựa trên quy định trong các văn bản pháp luật hiện nay tại Việt Nam như sau: Theo Luật giá số 11/2012/QH13 thông qua ngày 20 tháng 6 năm 2012: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật” [7]. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [10]. Từ các định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau: - Tính vô hình: dịch vụ là sản phẩm không có hình hài rõ rệt.

Người tiêu dùng không thể định hình được dịch vụ như thế nào trước khi tiêu dùng. - Tính không thể tách rời: đối với dịch vụ, việc sản xuất và tiêu dùng được thực hiện liên tục, không thể tách rời. - Tính không đồng nhất: trong trường hợp so sánh dịch vụ được tạo ra bởi các chủ thể khác nhau thì chất lượng dịch vụ được tạo ra không có sự đồng nhất giữa các chủ thể. - Không lưu trữ được: Dịch vụ vì không có tính hữu hình nên không thể 7 lưu trữ như hàng hóa.

Khái niệm dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Theo Chen & Chang, dịch vụ hàng không là chuỗi dịch vụ, nó bao gồm hai giai đoạn là dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên chuyến bay [12]. Theo Lư Trà Thu: “Dịch vụ hàng không là một chuỗi/dây chuyền các dịch vụ tạo giao từ các dịch vụ trước chuyến bay (phòng vé, tại sân bay đi) đến dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ tại sân bay trung chuyển (nếu có), và dịch vụ sau chuyến” [13].1 Chuỗi dịch vụ hàng không (Nguồn: Lư Trà Thu, 2013, trang 51) Theo Nghị định 92/2016/NĐ-CP quy định về các ngành, nghề kinh doanh có điều kiện trong lĩnh vực hàng không dân dụng được ban hành ngày 8 01 tháng 07 năm 2016: “Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay là những dịch vụ liên quan trực tiếp đến khai thác tàu bay, khai thác vận chuyển hàng không và hoạt động bay được thực hiện tại cảng hàng không, sân bay”. Theo Dương Cao Thái Nguyên và cộng sự: “Dịch vụ mặt đất là các dịch vụ được thực hiện cho khách hàng đi máy bay, trong dịch vụ mặt đất bao gồm cả việc phục vụ hành lý, hàng hóa và máy bay khi máy bay đang ở trên mặt đất và đậu trong khu vực sân đổ” [3].