Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Hành Khách Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Tại Cảng Hàng Không Phù Cát

Đánh giá sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Phù Cát, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm.

• Tác giả: Lê Hữu Thừa
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thị Quốc Hương
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Hành Khách Tại Cảng Hàng Không Phù Cát
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Định

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Tại Sân Bay Phù Cát

Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ cảng hàng không Phù Cát. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc đáp ứng và vượt mong đợi của khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu. Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại sân bay Phù Cát, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện trải nghiệm. Theo tài liệu gốc, Cảng hàng không Phù Cát đã được đầu tư nâng cấp để đáp ứng nhu cầu dịch vụ hành khách và hàng hóa ngày càng tăng, đặc biệt sau khi chính thức trở thành cảng hàng không quốc tế vào tháng 1/2020.

1.1. Tầm quan trọng của việc khảo sát sự hài lòng hành khách

Việc khảo sát sự hài lòng của hành khách cung cấp thông tin quan trọng để xác định điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ. Dữ liệu này giúp Cảng hàng không Phù Cát đưa ra các quyết định chiến lược, phân bổ nguồn lực hiệu quả và tập trung vào các lĩnh vực cần cải thiện. Việc đánh giá này không chỉ là đánh giá nội bộ mà còn là cơ sở để nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của sân bay.

1.2. Mục tiêu của đánh giá trải nghiệm hành khách tại UIH

Mục tiêu chính của việc đánh giá là xác định chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) tại sân bay Phù Cát. Điều này bao gồm việc đo lường mức độ hài lòng đối với các dịch vụ khác nhau như làm thủ tục, an ninh, tiện ích và hỗ trợ. Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở để xây dựng kế hoạch cải thiện trải nghiệm hành khách một cách toàn diện.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Trải Nghiệm Tại Cảng Hàng Không

Mặc dù đã có những đầu tư đáng kể, Cảng hàng không Phù Cát vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao trải nghiệm hành khách. Các vấn đề như thời gian chờ đợi, chất lượng dịch vụ, và tiện nghi có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách. Việc xác định và giải quyết những thách thức này là rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của sân bay. Theo tài liệu, chất lượng dịch vụ hành khách là một trong những yếu tố quan trọng nhằm cải thiện chất lượng, giúp cho Cảng hàng không Phù Cát ngày một phát triển.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách, bao gồm quy trình làm thủ tục tại sân bay Phù Cát, an ninh tại sân bay Phù Cát, tiện ích tại sân bay Phù Cát, và thái độ phục vụ của nhân viên cảng hàng không Phù Cát. Việc xác định các yếu tố quan trọng nhất và mức độ ảnh hưởng của chúng là cần thiết để có các giải pháp hiệu quả.

2.2. Vấn đề về thời gian chờ đợi và quy trình làm thủ tục

Thời gian chờ đợi lâu và quy trình làm thủ tục phức tạp là những vấn đề thường gặp tại các sân bay. Tại sân bay Phù Cát, việc tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu thời gian chờ đợi có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của hành khách. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan và ứng dụng công nghệ thông tin.

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ và tiện nghi hiện có

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ và tiện nghi hiện có tại sân bay Phù Cát là bước quan trọng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Điều này bao gồm việc đánh giá vệ sinh tại cảng hàng không Phù Cát, giá cả dịch vụ tại cảng hàng không Phù Cát, và sự sẵn có của các tiện ích như Wi-Fi, khu vực nghỉ ngơi, và dịch vụ ăn uống.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Hành Khách

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của hành khách, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và khách quan. Việc sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng giúp thu thập thông tin chi tiết và toàn diện. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu thứ cấp. Theo tài liệu, cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được sử dụng nhằm đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát sự hài lòng của hành khách

Việc thiết kế bảng khảo sát sự hài lòng của hành khách cần đảm bảo tính khoa học, dễ hiểu và bao quát các yếu tố quan trọng. Các câu hỏi nên được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu và các yếu tố đã được xác định trong giai đoạn nghiên cứu định tính. Bảng khảo sát cần được thử nghiệm trước khi triển khai chính thức để đảm bảo tính tin cậy và hiệu quả.

3.2. Thu thập và phân tích phản hồi của hành khách

Quá trình thu thập phản hồi của hành khách cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và khách quan. Các phương pháp thu thập có thể bao gồm phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trực tuyến, và thu thập ý kiến qua các kênh truyền thông xã hội. Dữ liệu thu thập được cần được phân tích bằng các công cụ thống kê phù hợp để xác định các xu hướng và mối quan hệ quan trọng.

3.3. Sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng CSI tại UIH

Việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một phương pháp hiệu quả để đo lường và theo dõi mức độ hài lòng của hành khách theo thời gian. CSI có thể được tính toán dựa trên kết quả khảo sát và các dữ liệu khác liên quan đến trải nghiệm của hành khách. Việc theo dõi CSI giúp Cảng hàng không Phù Cát đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện và điều chỉnh chiến lược phù hợp.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Tại Sân Bay Phù Cát

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của hành khách tại sân bay Phù Cát có sự khác biệt đáng kể giữa các dịch vụ khác nhau. Các yếu tố như dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn, dịch vụ tiện nghi, và dịch vụ tiện ích có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách. Việc phân tích chi tiết kết quả nghiên cứu giúp xác định các lĩnh vực cần ưu tiên cải thiện. Theo tài liệu, kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp nhân viên phục trách và lãnh đạo Cảng hàng không Phù Cát nắm bắt một cách đầy đủ và chính xác hơn sự hài lòng cũng như các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát hiện nay.

4.1. Đánh giá chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Việc đánh giá chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm việc phân tích mức độ quan trọng của từng yếu tố và mức độ hài lòng của hành khách đối với từng yếu tố. Điều này giúp xác định các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất và cần được ưu tiên cải thiện. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thái độ phục vụ, và tiện nghi.

4.2. So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm hành khách

Việc so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm hành khách khác nhau (ví dụ: khách du lịch, khách công tác, khách nội địa, khách quốc tế) có thể giúp xác định các nhu cầu và mong đợi khác nhau của từng nhóm. Điều này giúp Cảng hàng không Phù Cát điều chỉnh dịch vụ và tiện nghi để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

4.3. Phân tích phản hồi về quy trình làm thủ tục và an ninh

Việc phân tích phản hồi về quy trình làm thủ tục và an ninh giúp xác định các vấn đề cụ thể mà hành khách gặp phải trong quá trình này. Điều này có thể bao gồm thời gian chờ đợi lâu, quy trình phức tạp, thái độ phục vụ không tốt, và thiếu thông tin hướng dẫn. Việc giải quyết các vấn đề này có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của hành khách.

V. Giải Pháp Cải Thiện Trải Nghiệm Tại Cảng Hàng Không Phù Cát

Dựa trên kết quả nghiên cứu, cần đề xuất các giải pháp cụ thể và khả thi để cải thiện trải nghiệm của hành khách tại Cảng hàng không Phù Cát. Các giải pháp này cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình làm thủ tục, và cải thiện tiện nghi. Việc triển khai các giải pháp này cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan và sự hỗ trợ từ các cơ quan quản lý. Theo tài liệu, lãnh đạo sẽ có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ tốt hơn hành khách trong thời gian tới.

5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ là yếu tố then chốt để cải thiện trải nghiệm của hành khách. Điều này có thể đạt được thông qua việc đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp, và khuyến khích phản hồi từ khách hàng. Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và thân thiện cũng có thể cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên.

5.2. Tối ưu hóa quy trình làm thủ tục và an ninh

Việc tối ưu hóa quy trình làm thủ tục và an ninh có thể giảm thiểu thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm của hành khách. Điều này có thể đạt được thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin, tăng cường số lượng quầy làm thủ tục, và cải thiện quy trình kiểm tra an ninh. Việc cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu cho hành khách cũng rất quan trọng.

5.3. Cải thiện tiện nghi và cơ sở vật chất tại sân bay

Việc cải thiện tiện nghi và cơ sở vật chất tại sân bay có thể tạo ra một môi trường thoải mái và tiện lợi cho hành khách. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp Wi-Fi miễn phí, khu vực nghỉ ngơi thoải mái, dịch vụ ăn uống đa dạng, và các tiện ích khác như khu vui chơi trẻ em và phòng chờ VIP. Việc duy trì vệ sinh và an ninh cũng rất quan trọng.

VI. Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Tại Cảng Hàng Không Phù Cát

Việc liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của hành khách là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của Cảng hàng không Phù Cát. Việc áp dụng các công nghệ mới và các phương pháp quản lý tiên tiến có thể giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ tốt với các hãng hàng không và các đối tác khác cũng rất quan trọng.

6.1. Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm hành khách

Việc ứng dụng công nghệ có thể giúp nâng cao trải nghiệm của hành khách một cách đáng kể. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng các ứng dụng di động để cung cấp thông tin chuyến bay, làm thủ tục trực tuyến, và đặt dịch vụ. Việc sử dụng các hệ thống tự động hóa cũng có thể giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và cải thiện hiệu quả hoạt động.

6.2. Xây dựng mối quan hệ tốt với các hãng hàng không

Việc xây dựng mối quan hệ tốt với các hãng hàng không là rất quan trọng để đảm bảo sự hợp tác và phát triển bền vững. Điều này có thể đạt được thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của các hãng hàng không, và tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi. Việc thu hút các hãng hàng không mới cũng có thể giúp tăng cường lưu lượng hành khách và doanh thu.

6.3. Đảm bảo phát triển bền vững và thân thiện với môi trường

Việc đảm bảo phát triển bền vững và thân thiện với môi trường là một yếu tố ngày càng quan trọng trong ngành hàng không. Điều này có thể đạt được thông qua việc sử dụng các công nghệ tiết kiệm năng lượng, giảm thiểu khí thải, và quản lý chất thải hiệu quả. Việc tạo ra một môi trường xanh và sạch sẽ cũng có thể cải thiện trải nghiệm của hành khách.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 Chương này tác giả thực hiện việc giới thiệu khái quát về luận văn. Trong đó, tập trung trình bày các vấn đề về tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; những đóng góp của luận văn; và kết cấu của luận văn. 6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Dịch vụ và dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không 2.

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Khác với đặc tính hữu hình đối với hàng hóa, dịch vụ với đặc tính vô hình đã làm cho việc định nghĩa khái niệm này trở nên rất khó khăn. Hiện đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên để đảm bảo tính tin cậy cao việc trích dẫn khái niệm dịch vụ sẽ được thực hiện dựa trên quy định trong các văn bản pháp luật hiện nay tại Việt Nam như sau: Theo Luật giá số 11/2012/QH13 thông qua ngày 20 tháng 6 năm 2012: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật” [7]. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [10]. Từ các định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau: - Tính vô hình: dịch vụ là sản phẩm không có hình hài rõ rệt.

Người tiêu dùng không thể định hình được dịch vụ như thế nào trước khi tiêu dùng. - Tính không thể tách rời: đối với dịch vụ, việc sản xuất và tiêu dùng được thực hiện liên tục, không thể tách rời. - Tính không đồng nhất: trong trường hợp so sánh dịch vụ được tạo ra bởi các chủ thể khác nhau thì chất lượng dịch vụ được tạo ra không có sự đồng nhất giữa các chủ thể. - Không lưu trữ được: Dịch vụ vì không có tính hữu hình nên không thể 7 lưu trữ như hàng hóa.

Khái niệm dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Theo Chen & Chang, dịch vụ hàng không là chuỗi dịch vụ, nó bao gồm hai giai đoạn là dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên chuyến bay [12]. Theo Lư Trà Thu: “Dịch vụ hàng không là một chuỗi/dây chuyền các dịch vụ tạo giao từ các dịch vụ trước chuyến bay (phòng vé, tại sân bay đi) đến dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ tại sân bay trung chuyển (nếu có), và dịch vụ sau chuyến” [13].1 Chuỗi dịch vụ hàng không (Nguồn: Lư Trà Thu, 2013, trang 51) Theo Nghị định 92/2016/NĐ-CP quy định về các ngành, nghề kinh doanh có điều kiện trong lĩnh vực hàng không dân dụng được ban hành ngày 8 01 tháng 07 năm 2016: “Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay là những dịch vụ liên quan trực tiếp đến khai thác tàu bay, khai thác vận chuyển hàng không và hoạt động bay được thực hiện tại cảng hàng không, sân bay”. Theo Dương Cao Thái Nguyên và cộng sự: “Dịch vụ mặt đất là các dịch vụ được thực hiện cho khách hàng đi máy bay, trong dịch vụ mặt đất bao gồm cả việc phục vụ hành lý, hàng hóa và máy bay khi máy bay đang ở trên mặt đất và đậu trong khu vực sân đổ” [3]. Theo thông tin công khai của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Tầm Nhìn Việt (Viet Vision Travel): “Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến bay của hành khách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, vào phòng chờ để lên máy bay, kí gửi hành lí và đưa hành khách ra máy bay.

Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó” [11]. Phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Theo Dương Cao Thái Nguyên và cộng sự, việc phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không được xác định dựa trên các tiêu chí khác nhau. Trong đó, liên quan đến dịch vụ cung cấp cho khách hàng bao gồm như sau: - Dịch vụ hành khách Bán vé tại Cảng hàng không Dịch vụ đến và chuyển tiếp Dịch vụ làm thủ tục. Dịch vụ phục vụ hành khách (nhóm chuyên biệt).

Dịch vụ cửa khởi hành. Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc. Dịch vụ phòng chờ. Dịch vụ khách đặc biệt và VIP.

- Dịch vụ phục vụ hàng hóa Dịch vụ lưu giữ và bảo quản hàng hóa. Dịch vụ bưu kiện. 9 Dịch vụ hàng xuất. Dịch vụ hàng nhập.

Dịch vụ hàng hóa đặc biệt. - Dịch vụ an ninh cho hành khách, hành lý, hàng hóa + Đối với hành khách. Kiểm tra thân thể để đảm bảo hành khách không mang vật dụng nguy hiểm hoặc vũ khí lên máy bay. + Đối với hành lý (kỷ gửi, xách tay) và hàng hóa: Soi chiếu hành lý và hành hóa.

Dán tem an ninh hoặc niêm phong hành lý, hàng hóa sau khi đã kiểm tra. - Dịch vụ phục vụ phòng chờ hạng thương gia, hạng nhất Không gian phòng chờ riêng tại khu vực phòng chờ. Dịch vụ ăn uống. Dịch vụ giải trí.

Dịch vụ văn phòng thương mại (Business Center) bao gồm máy tính, máy fax, điện thoại v. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất Theo thông tin công khai của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Tầm Nhìn Việt (Viet Vision Travel) khi khai thác dịch vụ mặt đất cần đảm bảo các nguyên tắc sau: - Nguyên tắc tính hệ thống: Công tác điều hành và khai thác phải theo nguyên tắc hệ thống đồng bộ và phải có sự phối hợp của các bộ phận với nhau nhằm tạo nên tính thống nhất. Mỗi bộ phận phải đảm bảo công việc của mình và tạo ra các giá trị riêng hòa vào cùng với toàn bộ hệ thống. - Nguyên tắc đảm bảo an toàn là cao nhất: Hoạt động hàng không là hoạt động đặc thù gắn liền với yêu cầu an toàn.

Do đó, đây là mục tiêu đặt lên 10 hàng đầu đối với bất kì hãng hàng không nào nhằm tạo nên uy tín và sự tin cậy khi sử dụng các dịch vụ tại Cảng hàng không. - Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp đơn giản hóa thủ tục: Luôn luôn cố gắng duy trì kênh thông tin trực tuyến để giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng để từ đó duy trì cho mọi hoạt động luôn duy trì thông suốt. Với nguyên tắc này, dịch vụ sẽ mang lại những tiện lợi tối ưu cho khách hàng và sự thoải mái nhất đối với hãng hàng không. Tiêu chuẩn khai thác dịch vụ mặt đất Liên quan đến sự an toàn của hành khách và hành lý ký gửi, việc khai thác dịch vụ mặt đất cần đảm bảo các tiêu chuẩn quy định quốc tế, quốc gia và cảng hàng không.

Tiêu chuẩn theo quy định quốc tế - Quy định của tổ chức hàng không dân dụng quốc tế (ICAO). - Quy định của hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế (IATA). - Quy định của Cục Hàng không liên bang Mỹ (FAA). Tiêu chuẩn theo quy định của Việt Nam - Thông tư số: 01/2011/TT-BGTVT của Bộ Giao Thông Vận Tải về Bộ quy chế An toàn hàng không dân dụng lĩnh vực tàu bay và khai thác tàu bay ban hành vào ngày 27 tháng 01 năm 2011.

- Nghị định số: 05/2021/NĐ-CP của Chính phủ về về quản lý, khai thác cảng hàng không, sân bay ban hành vào ngày 25 tháng 01 năm 2021. Quy định của hãng hàng không - Tài liệu hướng dẫn khai thác mặt đất GOM ban hành kèm theo quyết định số 894/TCT-DVTT ngày 04/06/2003 của TGĐ TCT. - Tài liệu hướng dẫn khai thác bay (FOM) ban hành theo Quyết định số 1789/QĐ/TCT ngày 15/09/1999 của Tổng Giám đốc TCT HK và các văn bản sửa đổi bổ sung của tài liệu này. 11 - Tài liệu AHM 050 của Tổng Công ty Hàng không Việt Nam sử dụng cho loại máy bay đến của Cảng hàng không.

- Chương trình An toàn của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam ban hành theo Quyết định số 132/TCTHK- ATAN ngày 07/06/2000. - Chương trình An ninh hàng không của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam ban hành kèm quyết định số 721 /TCTHK-ATAN ngày 12/05/2003 của Tổng Giám đốc và quyết định phê chuẩn số 1127/ỌĐ-CHK ngày 02/07/2003 của Cục Trưởng Cục HK.DD Việt Nam. Chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế họ nhận được.

Theo Wisniewski, Chất lượng dịch vụ thường được hiểu là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng. Theo ISO 9000: 2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.” Dựa trên các khải niệm trên có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là mức đợ hài lòng của khách hàng trong quá trình tie̛u dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiẹ̛p mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Chất lượng dịch vụ mặt đất Dựa vào khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ mặt đất của cảng hàng không có thể hiểu chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không là 12 mức độ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng về dịch vụ mặt đất của cảng hàng không. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ a.

Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL được đề xuất bởi Parasuruman và cộng sự vào năm 1988. Mô hình này đã được sử dụng rộng rãi bởi cả các nhà quản lý và các học giả trong đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với nhiều loại dịch vụ như: ngân hàng, công ty thẻ tín dụng, công ty sửa chữa và bảo trì và công ty điện thoại đường dài. Mô hình SERVQUAL dựa trên lý thuyết khoảng cách về khác biệt giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của các nhà cung cấp.