Tổng quan nghiên cứu

Du lịch là ngành công nghiệp không khói đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế, tạo công ăn việc làm và quảng bá hình ảnh quốc gia. Tại Việt Nam, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn với tốc độ tăng trưởng ổn định. Cụ thể, lượng khách du lịch đến Bình Thuận tăng bình quân 10,35%/năm, trong đó khách quốc tế tăng 11,69%/năm và khách nội địa tăng 10,18%/năm. Doanh thu từ du lịch cũng tăng bình quân 19,88%/năm. Mũi Né – Bình Thuận là điểm đến du lịch biển nổi bật với cảnh quan thiên nhiên hài hòa giữa biển xanh, cát vàng và nắng ấm, thu hút hàng trăm ngàn du khách trong nước và quốc tế mỗi năm.

Tuy nhiên, quy mô và chất lượng sản phẩm du lịch tại đây còn đơn điệu, sức cạnh tranh chưa cao so với tiềm năng. Sự hài lòng của du khách nội địa là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định quay lại và phát triển bền vững du lịch địa phương. Nghiên cứu nhằm ứng dụng mô hình HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa khi đến Mũi Né – Bình Thuận, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách. Phạm vi khảo sát tập trung vào du khách nội địa trong tháng 3 năm 2018 với mẫu 459 phiếu hợp lệ, giúp đánh giá chi tiết các thuộc tính tích cực và tiêu cực của điểm đến.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình HOLSAT của Tribe và Snaith (1998), một công cụ đo lường sự hài lòng của du khách dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước chuyến đi và cảm nhận sau chuyến đi đối với các thuộc tính điểm đến. Mô hình này đặc biệt ưu việt khi kết hợp đánh giá cả thuộc tính tích cực và tiêu cực, đồng thời cho phép điều chỉnh các thuộc tính phù hợp với đặc thù điểm đến nghiên cứu.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng như mô hình kỳ vọng – cảm nhận (Expectation-Perception), mô hình Gronroos về chất lượng dịch vụ, và mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng – quan hệ. Sáu thuộc tính điểm đến được lựa chọn gồm: Môi trường, Điều kiện tự nhiên, Di sản văn hóa, Giá cả, Cơ sở lưu trú – dịch vụ ăn uống – tham quan – giải trí – mua sắm, và Giao thông. Mỗi thuộc tính được phân tích qua các biến quan sát cụ thể, được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm xây dựng thang đo thử dựa trên lý thuyết, tham vấn ý kiến 10 chuyên gia trong ngành du lịch và khảo sát thử với 50 du khách để hiệu chỉnh thang đo. Thang đo chính thức gồm 42 thuộc tính tích cực và 10 thuộc tính tiêu cực, sử dụng thang Likert 5 điểm để đánh giá kỳ vọng và cảm nhận.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát chính thức với mẫu 500 du khách nội địa, thu về 459 mẫu hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên tại điểm đến Mũi Né trong tháng 3/2018. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng kiểm định Paired Samples T-Test để so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của du khách đối với từng thuộc tính. Kết quả phân tích giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của du khách nội địa.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận: Kiểm định Paired Samples T-Test cho thấy 43 thuộc tính có sự khác biệt ý nghĩa thống kê giữa kỳ vọng và cảm nhận, trong đó 36 thuộc tính tích cực và 7 thuộc tính tiêu cực. Điều này chứng tỏ du khách có trải nghiệm thực tế khác biệt so với kỳ vọng ban đầu.

  2. Mức độ hài lòng: Có 32 thuộc tính đạt được sự hài lòng khi cảm nhận vượt kỳ vọng, chiếm khoảng 76% tổng số thuộc tính khảo sát. Ngược lại, 11 thuộc tính không đạt được sự hài lòng, chủ yếu thuộc nhóm thuộc tính tiêu cực như tình trạng xâm thực bãi biển, thiếu nhà vệ sinh công cộng, và giao thông khó khăn.

  3. Thuộc tính tích cực nổi bật: Các thuộc tính như không khí trong lành, bãi biển sạch đẹp, cơ sở lưu trú hiện đại, dịch vụ ăn uống đa dạng và giá cả hợp lý được đánh giá cao với điểm cảm nhận trung bình trên 4,0. Ví dụ, 85% du khách đồng ý hoặc rất đồng ý rằng không gian bãi biển hoang sơ, trong lành tạo cảm giác thư giãn.

  4. Thuộc tính tiêu cực cần cải thiện: Một số thuộc tính tiêu cực như tình trạng rác thải thủy triều đỏ, hiện tượng xâm thực bãi biển, và thiếu các điểm vui chơi giải trí về đêm có điểm cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy mô hình HOLSAT phù hợp để đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa tại Mũi Né, giúp phân biệt rõ các yếu tố tích cực và tiêu cực ảnh hưởng đến trải nghiệm du lịch. Sự hài lòng cao ở các thuộc tính môi trường và dịch vụ lưu trú phản ánh đầu tư hạ tầng và quản lý dịch vụ đã có hiệu quả. Tuy nhiên, các hạn chế về giao thông và tiện ích công cộng như nhà vệ sinh công cộng còn thiếu, cũng như các vấn đề môi trường như xâm thực bãi biển, cần được quan tâm hơn.

So sánh với các nghiên cứu tại các điểm đến khác như Đà Nẵng hay Phú Quốc, Mũi Né có điểm mạnh về cảnh quan thiên nhiên và dịch vụ ăn uống truyền thống, nhưng còn hạn chế về hạ tầng giao thông và dịch vụ giải trí về đêm. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ ma trận kỳ vọng – cảm nhận cho từng thuộc tính, giúp trực quan hóa mức độ hài lòng và ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng hạ tầng giao thông: Cải thiện đường xá, tăng cường phương tiện vận chuyển công cộng và dịch vụ taxi nhanh chóng nhằm giảm tình trạng kẹt xe và khó khăn đi lại. Chủ thể thực hiện: chính quyền địa phương và các doanh nghiệp vận tải, trong vòng 12-18 tháng.

  2. Phát triển tiện ích công cộng: Xây dựng thêm nhà vệ sinh công cộng, điểm vui chơi giải trí về đêm và các dịch vụ hỗ trợ du khách như thông tin du lịch, rút tiền qua thẻ ATM. Chủ thể thực hiện: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch phối hợp với các doanh nghiệp dịch vụ, trong 6-12 tháng.

  3. Bảo vệ và cải thiện môi trường biển: Triển khai các biện pháp chống xâm thực bãi biển, xử lý rác thải thủy triều đỏ và duy trì bãi biển sạch đẹp. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khu du lịch, chính quyền địa phương, trong 12-24 tháng.

  4. Đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ: Tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên khách sạn, hướng dẫn viên về kỹ năng phục vụ, thái độ thân thiện và chuyên nghiệp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chủ thể thực hiện: các công ty du lịch và trường đào tạo nghề, trong 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý du lịch địa phương: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa, từ đó xây dựng chính sách phát triển du lịch phù hợp.

  2. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch: Cung cấp thông tin chi tiết về các thuộc tính dịch vụ cần cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút khách.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị du lịch: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình HOLSAT trong đánh giá sự hài lòng khách du lịch tại điểm đến cụ thể.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Hỗ trợ trong việc hoạch định chiến lược phát triển du lịch bền vững, bảo vệ môi trường và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình HOLSAT là gì và tại sao được chọn?
    Mô hình HOLSAT đo lường sự hài lòng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của du khách về các thuộc tính điểm đến, bao gồm cả tích cực và tiêu cực. Nó được chọn vì tính linh hoạt, phù hợp với đặc thù điểm đến và khả năng phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng.

  2. Phương pháp lấy mẫu trong nghiên cứu như thế nào?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tại điểm đến Mũi Né trong tháng 3/2018, với kích thước mẫu 500 phiếu, thu về 459 mẫu hợp lệ, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

  3. Các thuộc tính nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của du khách?
    Các thuộc tính môi trường như không khí trong lành, bãi biển sạch đẹp, cùng với dịch vụ lưu trú hiện đại và giá cả hợp lý có ảnh hưởng tích cực lớn đến sự hài lòng của du khách nội địa.

  4. Những hạn chế chính của điểm đến Mũi Né là gì?
    Hạn chế gồm tình trạng xâm thực bãi biển, thiếu nhà vệ sinh công cộng, giao thông khó khăn và thiếu các điểm vui chơi giải trí về đêm, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm du khách.

  5. Làm thế nào để áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn?
    Các nhà quản lý và doanh nghiệp có thể dựa vào kết quả để ưu tiên cải thiện các thuộc tính chưa đạt kỳ vọng, đồng thời phát huy các điểm mạnh nhằm nâng cao sự hài lòng và thu hút khách du lịch nội địa.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã ứng dụng thành công mô hình HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa tại Mũi Né – Bình Thuận, với 42 thuộc tính tích cực và 10 thuộc tính tiêu cực được khảo sát.
  • Kết quả cho thấy 76% thuộc tính đạt được sự hài lòng, trong khi một số thuộc tính tiêu cực như giao thông và tiện ích công cộng cần cải thiện.
  • Sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: Môi trường, Điều kiện tự nhiên, Di sản văn hóa, Giá cả, Cơ sở lưu trú – dịch vụ ăn uống – tham quan – giải trí – mua sắm, và Giao thông.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao hạ tầng giao thông, tiện ích công cộng, bảo vệ môi trường và đào tạo nhân lực nhằm phát triển du lịch bền vững.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý, doanh nghiệp và nhà nghiên cứu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút du khách nội địa đến Mũi Né trong thời gian tới.

Hành động tiếp theo: Các bên liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm để nâng cao trải nghiệm du khách và phát triển du lịch Mũi Né bền vững.