Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch nội địa và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, các nghiên cứu có liên quan. Từ đó đưa ra các thành phần trong mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi đến tham quan nghỉ dưỡng tại điểm đến du lịch Mũi Né – Bình Thuận. Chương này bao gồm: (1) Một số khái niệm cơ bản; (2) Lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch; (3) Lý thuyết về điểm đến du lịch; (4) Các nghiên cứu có liên quan; (5) Mô hình nghiên cứu đề xuất.
Một số khái niệm cơ bản 2. Khái niệm du lịch Theo Luật Du lịch (19/6/2017): “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá một năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”. Khái niệm khách du lịch nội địa Theo Hội nghị Liên hiệp Quốc tại Roma (năm 1963) thống nhất quan niệm và sau này được tổ chức du lịch thế giới (WTO) chính thức thừa nhận: Khách du lịch nội địa là những người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi thăm một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với mục đích nào đó ngoài việc hành nghề để kiếm tiền tại nơi đến". Còn theo Luật Du lịch (19/6/2017) thì quy định: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.
Từ những khái niệm trên, cho ta thấy rằng khách du lịch nội địa là khách du lịch thực hiện chuyến đi trong quốc gia mà họ cư trú. Chuyến đi được xác định từ nơi môi trường sống thường xuyên đến khi trở về nơi xuất phát. Khái niệm sản phẩm du lịch * Các sản phẩm Du lịch Theo Tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Sản phẩm du lịch là tổng hợp của 3 yếu tố cấu thành: kết cấu hạ tầng du lịch; tài nguyên du lịch; cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ, lao động và quản lý du lịch. Phân loại sản phẩm du lịch: (i) Sản phẩm du lịch đặc trưng: đó là những sản phẩm hấp dẫn khách du lịch, tạo ra mục đích của khách du lịch tại điểm đến như: danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hóa, nơi nghỉ mát, chữa bệnh, tham quan… ; (ii) Sản phẩm du lịch cần thiết: là những sản phẩm phục vụ các nhu cầu thiết yếu trong quá trình đi du lịch như: phương tiện vận chuyển, ăn, nghỉ… ; (iii) Sản phẩm du lịch bổ sung: là những sản phẩm phục vụ các nhu cầu phát sinh trong quá trình đi du lịch như: cắt tóc, massage, giặt ủi, mua sắm hàng lưu niệm….
; (iv) Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa, tiện nghi cung ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó. Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình (dịch vụ) để cung cấp cho khách hay nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghi phục vụ khách du lịch. Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + các dịch vụ và hàng hóa du lịch Cơ sở du lịch (Điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch): Cơ sở du lịch bao gồm mạng lưới cơ sở lưu trú như khách sạn, làng du lịch để phục vụ cho nhu cầu lưu trú của du khách, cửa hàng phục vụ ăn uống, cơ sở kỹ thuật phục vụ cho vui chơi giải trí cho du khách, hệ thống các phương tiện vận chuyển nhằm phục vụ cho việc đi lại của du khách. Dịch vụ du lịch : Bộ phận được xem là hạt nhân của sản phẩm du lịch, việc thực hiện nhu cầu chi tiêu du lịch của du khách không tách rời các loại dịch vụ mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp.
7 Sản phẩm du lịch mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp cho du khách ngoài một số sản phẩm vật chất hữu hình như ăn, uống, phần nhiều thể hiện bằng các loại dịch vụ. Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về sản phẩm du lịch hoàn chỉnh. Các dịch vụ được sử dụng trong sản phẩm du lịch là: (i) Dịch vụ vận chuyển: đưa đón du khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch và trong phạm vi du lịch; (ii) Dịch vụ lưu trú: đảm bảo nơi ăn ở cho du khách trong quá trình thực hiện chuyến du lịch; (iii) Dịch vụ giải trí: đảm bảo cho du khách sử dụng một cách hữu ích và thú vị nhất thời gian rỗi trong các chuyến du lịch; (iv) Dịch vụ mua sắm: cũng là một hình thức giải trí, đồng thời đối với nhiều du khách thì việc mua quà lưu niệm cho chuyến du lịch là không thể thiếu. Ngoài các dịch vụ trên còn có các dịch vụ trung gian, bao gồm ; dịch vụ thu gom; sắp xếp các dịch vụ lẻ thành một sản phẩm du lịch ; dịch vụ bán lẻ sản phẩm.
Các đặc tính của sản phẩm Du lịch: (i) Tính vô hình: sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hóa; (ii) Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm; (iii) Tính không đồng nhất: khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm; (iv) Tính thời vụ: sản phẩm du lịch do sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau, khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành với công ty bán sản phẩm. Điểm đến du lịch và sự hài lòng của khách du lịch 2. Khái niệm điểm đến du lịch Theo điều 3 Luật Du lịch Việt Nam (2017) thì “Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch được đầu tư, khai thác phục vụ khách du lịch”. Điều kiện để được công nhận là điểm du lịch bao gồm: 8 * Có tài nguyên du lịch, có ranh giới xác định.
* Có kết cấu hạ tầng và dịch vụ cần thiết, bảo đảm phục vụ khách du lịch. * Đáp ứng điều kiện về an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường theo quy định của pháp luật. Điểm đến du lịch là những nơi khách du lịch hướng đến thực hiện các hoạt động vui chơi giải trí và lưu trú, vận chuyển và các dịch vụ khác, là nơi xảy ra các hoạt động kinh tế xã hội do du lịch gây ra (Goelner và ctg, 2000). Theo tổ chức thế giới (UNWTO) thì điểm đến du lịch là một không gian vật chất mà du khách ở lại ít nhất một đêm.
Nó bao gồm các sản phẩm du lịch như là dịch vụ hỗ trợ và tăng sức hút và các nguồn tài nguyên du lịch. Điểm đến xác định được địa giới hành chính và tự nhiên mà nó quản lý, hình ảnh và cảm nhận xác định trong thị trường mà nó cạnh tranh. Các điểm đến du lịch địa phương thường bao gồm nhiều bên hữu quan như một cộng đồng tổ chức và có thể kết nối lại với nhau để tạo thành một điểm đến du lịch lớn hơn. Các thuộc tính của điểm đến du lịch Mỗi điểm đến có nhiều thuộc tính riêng của nó khác với những điểm đến khác.
Các nhà nghiên cứu trước đây đã phân loại nhiều dạng khác nhau của thuộc tính điểm đến. Haahti (1986) đưa ra 10 thuộc tính của điểm đến du lịch tại Phần Lan, bao gồm: tiền, khả năng tới, hoạt động thể thao và các hoạt động khác, hoạt động giải trí và thú vui về đêm. Sự yên bình và tĩnh lặng, dịch vụ lưu trú, sự hoang sơ, đi bộ và cắm trại, trải nghiệm văn hóa, phong cảnh và sự thay đổi từ các điểm đến thường xuyên. Calanton (1989) đưa ra 13 thuộc tính liên quan đến cảm nhận của du khách về điểm đến du lịch, bao gồm sự tiện lợi mua sắm, dịch vụ lưu trú, an toàn, thực phẩm, văn hóa, nơi tham quan, các tiện ích du lịch, hoạt động giải trí và thú vui về đêm, phong cảnh, bãi biển và thể thao dưới nước.
Driscoll, Lawson và Niven (1994) chọn lựa 18 yếu tố được xem như các thuộc tính của các điểm đến, đó là: tiện ích, phong cảnh, an toàn, khí hậu, văn hóa, xã hội hiện đại, trải nghiệm phong phú, giá trị của đồng tiền, dễ đi tới, tiện ích mua sắm, khả năng tổ chức các 9 hoạt động, sự sạch sẽ, hướng tới gia đình, địa điểm lạ, hoạt động ngoài trời, giá trị tôn giáo, dịch vụ lưu trú, hoạt động giải trí và thú vui về đêm. Khái niệm về sự hài lòng Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, tổ chức đó. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1998). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có 03 cấp độ: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú.