Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Xuất Nhập Khẩu Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Khai Thuê Hải Quan

• Tác giả: Trần Minh Chính
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tấn Bửu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Xuất Nhập Khẩu Về Chất Lượng Dịch Vụ Khai Thuê Hải Quan
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Tính mới của đề tài
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.7. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. CLDV và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm về CLDV
• 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Thủ tục HQ
• 2.3.1. Làm thủ tục HQ
• 2.3.2. Thủ tục HQ điện tử
• 2.4. Dịch vụ khai thuê HQ và các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ
• 2.4.1. Dịch vụ khai thuê HQ
• 2.4.2. Các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ
• 2.4.2.1. Công ty ủy quyền
• 2.5. Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng về CLDV khai thuê HQ
• 2.5.1. Mô hình 5 khoảng cách về CLDV, thang đo SERVQUAL và SERVPERF
• 2.5.1.1. Mô hình 5 khoảng cách về CLDV
• 2.5.1.2. Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng về CLDV khai thuê HQ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Thiết kế thang đo cho nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Thang đo CLDV khai thuê HQ
• 3.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV khai thuê HQ
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha
• 4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV
• 4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lòng
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần CLDV
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng
• 4.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.6. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
• 4.6.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc
• 4.6.2. Hồi qui tuyến tính bội
• 4.6.3. Kiểm tra các giả định hồi qui
• 4.6.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.6.5. Phương trình hồi qui tuyến tính bội
• 4.6.6. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
• 4.7. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
• 4.7. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá CLDV và sự hài lòng của doanh nghiệp XNK
• 4.7.1. Phân tích sự khác biệt về địa bàn khai báo của doanh nghiệp trong đánh giá CLDV và sự hài lòng
• 4.7.2. Phân tích sự khác biệt về hình thức của công ty khai thuê HQ trong đánh giá CLDV và sự hài lòng
• 4.7.3. Phân tích sự khác biệt về loại hình XNK trong đánh giá CLDV và sự hài lòng
• 4.7.4. Phân tích sự khác biệt về hình thức sở hữu của doanh nghiệp trong đánh giá CLDV và sự hài lòng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Một số kiến nghị
• 5.2.1. Cơ sở đề xuất kiến nghị
• 5.2.2. Kiến nghị về thành phần đồng cảm
• 5.2.3. Kiến nghị về thành phần tin cậy
• 5.2.4. Kiến nghị về thành phần đáp ứng
• 5.2.5. Kiến nghị về thành phần đảm bảo
• 5.2.6. Kiến nghị khác
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: PHẦN CHUYÊN GIA
• Phụ lục 2: DANH SÁCH PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
• Phụ lục 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
• Phụ lục 4: DANH SÁCH PHỎNG VẤN THỬ
• Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT
• Phụ lục 6: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP TRẢ LỜI KHẢO SÁT
• Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS
• Phụ lục 8: BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ
• Phụ lục 9: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH TỔNG THỂ

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khai Thuê Hải Quan

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động xuất nhập khẩu (XNK) ngày càng gia tăng. Thủ tục hải quan là một phần không thể thiếu trong quá trình này. Các doanh nghiệp mới tham gia vào lĩnh vực XNK thường gặp khó khăn trong việc thực hiện các thủ tục phức tạp, bao gồm giấy phép, thuế, và quy trình hải quan. Việc nắm vững các loại hình XNK như gia công, sản xuất xuất khẩu, kinh doanh, và XNK tại chỗ có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí đáng kể. Hải quan Việt Nam đã triển khai khai báo điện tử, đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào trang thiết bị và kết nối mạng. Theo số liệu của Bộ Tài chính, các công ty khai thuê hải quan thực hiện một phần nhỏ trong tổng số tờ khai XNK hàng năm. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển lớn cho ngành dịch vụ này. Để chiếm lĩnh thị phần, các công ty khai thuê hải quan cần xây dựng niềm tin với doanh nghiệp XNK thông qua chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khai Thuê Hải Quan Cho Doanh Nghiệp XNK

Dịch vụ khai thuê hải quan đóng vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng, giúp doanh nghiệp XNK tiết kiệm thời gian và chi phí. Việc thuê ngoài dịch vụ này cho phép doanh nghiệp tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi. Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2011), thủ tục hải quan là công đoạn không thể thiếu khi doanh nghiệp có nhu cầu XNK hàng hóa. Các doanh nghiệp lần đầu tiên có hàng hóa XNK rất lúng túng không biết phải làm như thế nào, cần có chứng từ gì, áp mã số thuế như thế nào để xuất hoặc nhập khẩu lô hàng của mình.

1.2. Tiềm Năng Phát Triển Của Thị Trường Dịch Vụ Khai Thuê Hải Quan Tại Việt Nam

Thị trường dịch vụ khai thuê hải quan tại Việt Nam còn nhiều tiềm năng phát triển do tỷ lệ sử dụng dịch vụ này còn thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự phát triển của thương mại điện tử và các hiệp định thương mại tự do sẽ thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ khai thuê hải quan. Theo số liệu của Bộ Tài chính, các công ty khai thuê HQ làm thủ tục HQ được 69,652 tờ khai HQ; mới đạt tỷ lệ nhỏ bé so với 2.5 đến 3 triệu tờ khai XNK/năm (Song Linh, 2010).

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Đánh Giá Dịch Vụ Khai Thuê Hải Quan

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp XNK luôn tìm kiếm lợi thế cạnh tranh. Anderson và Fornell (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để gia tăng lợi nhuận. Giá cả và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, các công ty khai thuê hải quan tại Việt Nam thường tập trung vào giá thấp như một lợi thế cạnh tranh, điều này không bền vững. Edvardsson và cộng sự (2000) chỉ ra rằng khách hàng nhận thức về dịch vụ dựa trên niềm tin, và giá thấp có thể dẫn đến nhận thức tiêu cực về chất lượng dịch vụ. Do đó, việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan là rất quan trọng.

2.1. Cạnh Tranh Về Giá Và Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Việc cạnh tranh về giá có thể dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các công ty khai thuê hải quan cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao để tạo sự khác biệt và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng đó không phải là giải pháp bền vững. Edvardsson và cộng sự (2000) chỉ ra rằng dùng giá làm cơ sở để cạnh tranh cho các sản phẩm thì dễ dàng hơn so với các dịch vụ.

2.2. Sự Thay Đổi Trong Yêu Cầu Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và cân nhắc kỹ lưỡng trong việc lựa chọn nhà cung cấp. Việc thu hút khách hàng bằng giá không còn là yếu tố quyết định nếu không đảm bảo chất lượng dịch vụ. Tìm được một khách hàng mới có thể tốn kém hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Khách hàng sử dụng dịch vụ khai thuê HQ ở Việt Nam ngày càng đòi hỏi cao hơn về CLDV và cân nhắc trong việc lựa chọn nhà cung cấp.

2.3. Thiếu Nghiên Cứu Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khai Thuê Hải Quan Từ Góc Độ Khách Hàng

Hiện nay, có rất ít nghiên cứu về cách đo lường chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan từ quan điểm của khách hàng. Các nghiên cứu cần tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng. Có rất ít nghiên cứu về CLDV khai thuê HQ được đo lường như thế nào dưới quan điểm khách hàng. Tất cả vấn đề trên dẫn đến nhu cầu cần thiết nghiên cứu các yếu tố làm hài lòng khách hàng đối với dịch vụ khai thuê HQ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ Khai Thuê Hải Quan

Nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan cần sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp khám phá và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ khai thuê hải quan. Nghiên cứu định lượng sử dụng thang đo Likert để thu thập dữ liệu và phân tích thống kê. Các phương pháp phân tích như Cronbach's alpha, EFA, và hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy và giá trị của thang đo, cũng như kiểm định các giả thuyết.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Để Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn tay đôi với chuyên viên quản lý XNK để khám phá các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sơ bộ với 10 chuyên gia lâu năm trong ngành cộng với phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên viên quản lý XNK và khảo sát thử với 6 chuyên viên quản lý XNK.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Để Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Và Kiểm Định Giả Thuyết

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert để thu thập dữ liệu từ các chuyên viên quản lý XNK. Các phương pháp phân tích thống kê được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy và giá trị của thang đo, cũng như kiểm định các giả thuyết. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với các chuyên viên quản lý XNK‎của các doanh nghiệp đóng trên địa bàn Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM với công cụ là bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ.

IV. Ứng Dụng Mô Hình SERVPERF Đánh Giá Dịch Vụ Khai Thuê Hải Quan

Mô hình SERVPERF là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả dịch vụ khai thuê hải quan. Mô hình này tập trung vào việc đo lường nhận thức của khách hàng về hiệu suất thực tế của dịch vụ. Các thành phần của SERVPERF bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và tính hữu hình. Việc áp dụng mô hình SERVPERF giúp các công ty khai thuê hải quan xác định điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Các Thành Phần Của Mô Hình SERVPERF Trong Dịch Vụ Khai Thuê Hải Quan

Các thành phần của SERVPERF cần được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của dịch vụ khai thuê hải quan. Ví dụ, độ tin cậy có thể được đo lường bằng khả năng thực hiện đúng cam kết và tuân thủ quy định pháp luật. Các thành phần của SERVPERF bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và tính hữu hình.

4.2. Đo Lường Nhận Thức Của Khách Hàng Về Hiệu Suất Dịch Vụ Thực Tế

Việc đo lường nhận thức của khách hàng về hiệu suất dịch vụ thực tế giúp các công ty khai thuê hải quan hiểu rõ hơn về những gì khách hàng mong đợi và đánh giá cao. Điều này giúp các công ty tập trung vào việc cải thiện những khía cạnh quan trọng nhất đối với khách hàng. Mô hình này tập trung vào việc đo lường nhận thức của khách hàng về hiệu suất thực tế của dịch vụ.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Kiến Nghị Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan, như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đảm bảo, có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK. Dựa trên kết quả này, các công ty khai thuê hải quan cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Các kiến nghị cụ thể bao gồm nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, cải thiện quy trình làm việc, và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Độ Tin Cậy Khả Năng Đáp Ứng Và Sự Đảm Bảo

Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đảm bảo là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các công ty khai thuê hải quan cần đảm bảo rằng họ thực hiện đúng cam kết, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng, và cung cấp dịch vụ an toàn và đáng tin cậy.

5.2. Các Kiến Nghị Cụ Thể Để Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Các kiến nghị cụ thể bao gồm nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, cải thiện quy trình làm việc, tăng cường giao tiếp với khách hàng, và đầu tư vào công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động. Các công ty khai thuê hải quan cần liên tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ để đảm bảo rằng họ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

VI. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Hải Quan

Nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan cung cấp những hiểu biết sâu sắc về các yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng. Các công ty khai thuê hải quan có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lợi thế cạnh tranh. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố mới nổi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cũng như đánh giá tác động của công nghệ đến dịch vụ khai thuê hải quan.

6.1. Tổng Kết Các Phát Hiện Chính Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã xác định các thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng. Các phát hiện này cung cấp cơ sở để các công ty khai thuê hải quan cải thiện dịch vụ của mình.

6.2. Các Hướng Nghiên Cứu Tiềm Năng Trong Tương Lai

Các hướng nghiên cứu tiềm năng trong tương lai bao gồm việc khám phá các yếu tố mới nổi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá tác động của công nghệ đến dịch vụ khai thuê hải quan, và so sánh chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan giữa các quốc gia.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hoạt động xuất nhập khẩu (XNK) hàng hóa giữa các quốc gia tăng mạnh, kéo theo nhu cầu về dịch vụ khai thuê hải quan ngày càng lớn. Theo số liệu của Bộ Tài chính, Việt Nam hiện có khoảng 2.5 đến 3 triệu tờ khai hải quan mỗi năm, trong đó chỉ khoảng 2.32% được thực hiện thông qua dịch vụ khai thuê hải quan, thấp hơn nhiều so với tỷ lệ 54% tại châu Âu và 84% tại châu Á – Thái Bình Dương. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ khai thuê hải quan tại Việt Nam là rất lớn. Tuy nhiên, các công ty khai thuê hải quan hiện nay chủ yếu cạnh tranh bằng giá cả, trong khi chất lượng dịch vụ (CLDV) mới là yếu tố quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan, xác định các thành phần CLDV ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung khảo sát các doanh nghiệp XNK tại ba địa phương trọng điểm gồm Bình Dương, Đồng Nai và TP. Hồ Chí Minh, với mẫu khảo sát gồm 228 chuyên viên quản lý XNK. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các công ty khai thuê hải quan nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng thị phần và lợi thế cạnh tranh trong ngành logistics.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm vô hình, có tính không đồng nhất và không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ (CLDV) được hiểu là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, trong đó mô hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) là cơ sở lý thuyết chính. Mô hình này gồm 5 khoảng cách từ nhận thức của nhà cung cấp đến kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.

Thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chính gồm: tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, hữu hình và đồng cảm được sử dụng để đo lường CLDV. Tuy nhiên, nghiên cứu áp dụng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) – phiên bản rút gọn chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp giảm thiểu sự nhầm lẫn và tăng tính khả thi trong khảo sát. Năm thành phần CLDV được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ khai thuê hải quan, bao gồm các biến quan sát cụ thể như khả năng thực hiện đúng cam kết, trình độ chuyên môn nhân viên, sự sẵn sàng phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ và sự quan tâm chăm sóc khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả của cảm nhận về chất lượng dịch vụ, đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận sơ bộ với 10 chuyên gia lâu năm trong ngành khai thuê hải quan, phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên viên quản lý XNK và khảo sát thử với 6 chuyên viên quản lý XNK nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo SERVPERF cho phù hợp với thực tiễn dịch vụ khai thuê hải quan.

Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát theo thang đo Likert 5 mức độ, thu thập dữ liệu từ 228 chuyên viên quản lý XNK tại Bình Dương, Đồng Nai và TP. Hồ Chí Minh. Mẫu được chọn theo phương pháp định mức chia đều cho ba khu vực, sau đó áp dụng phương pháp thuận tiện để thu thập dữ liệu. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 16 với các kỹ thuật: phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, cùng các kiểm định t-test và Anova để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: xây dựng thang đo, nghiên cứu định tính, khảo sát thử, nghiên cứu định lượng và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các thành phần CLDV đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy năm thành phần CLDV gồm tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, hữu hình và đồng cảm đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. Trong đó, thành phần tin cậy có hệ số ảnh hưởng lớn nhất, thể hiện qua việc công ty khai thuê hải quan thực hiện thủ tục chính xác và đúng cam kết, giảm thiểu sai sót gây phạt hành chính.

2. Độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần CLDV đều đạt trên 0.7, đảm bảo độ tin cậy cao cho các thang đo. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác nhận cấu trúc 5 thành phần phù hợp với dữ liệu thu thập.

3. Sự khác biệt trong đánh giá CLDV và sự hài lòng theo địa bàn và loại hình doanh nghiệp: Kiểm định t-test và Anova cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng và đánh giá CLDV giữa các doanh nghiệp tại Bình Dương, Đồng Nai và TP. Hồ Chí Minh, cũng như giữa các loại hình XNK (kinh doanh, sản xuất xuất khẩu, gia công). Doanh nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh có mức độ hài lòng cao hơn, có thể do dịch vụ khai thuê hải quan tại đây phát triển hơn và có nhiều lựa chọn hơn.

4. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ khai thuê hải quan còn thấp: Mặc dù nhu cầu tăng cao, tỷ lệ thuê dịch vụ khai thuê hải quan chỉ chiếm khoảng 2.32% tổng số tờ khai hải quan, thấp hơn nhiều so với các khu vực khác trên thế giới, cho thấy tiềm năng phát triển lớn nhưng cũng đặt ra thách thức về nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc tạo sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong ngành dịch vụ khai thuê hải quan. Thành phần tin cậy được đánh giá cao nhất, phù hợp với đặc thù dịch vụ có tính pháp lý và rủi ro cao, đòi hỏi sự chính xác tuyệt đối trong thủ tục. Thành phần đảm bảo và đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên giao nhận.

So sánh với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực logistics và dịch vụ công, kết quả phù hợp với quan điểm rằng giá cả không phải là yếu tố quyết định duy nhất mà chất lượng dịch vụ mới là nhân tố bền vững tạo lợi thế cạnh tranh. Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các địa bàn phản ánh sự phát triển không đồng đều của thị trường dịch vụ khai thuê hải quan tại Việt Nam.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng thành phần CLDV đến sự hài lòng, bảng phân tích Cronbach’s alpha và bảng phân tích hồi quy để minh họa độ tin cậy và mức độ phù hợp của mô hình.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy trong thực hiện thủ tục: Các công ty khai thuê hải quan cần đầu tư đào tạo nhân viên về kỹ năng chuyên môn và cập nhật thường xuyên các quy định pháp luật để đảm bảo thực hiện thủ tục chính xác, đúng hạn, giảm thiểu sai sót và rủi ro pháp lý cho khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ sai sót dưới 1% trong vòng 12 tháng tới.

2. Tăng cường đảm bảo và tư vấn chuyên nghiệp: Phát triển đội ngũ nhân viên tư vấn có trình độ cao, trung thực và tận tâm để hỗ trợ khách hàng trong việc chuẩn bị hồ sơ, giấy phép và các thủ tục liên quan, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Thực hiện chương trình đào tạo định kỳ 6 tháng/lần cho nhân viên.

3. Cải thiện khả năng đáp ứng và tốc độ phục vụ: Tối ưu hóa quy trình làm thủ tục, ứng dụng công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, đồng thời tăng cường giao tiếp kịp thời với khách hàng về tiến độ và các yêu cầu phát sinh. Mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình xuống còn dưới 48 giờ.

4. Đầu tư trang thiết bị và công nghệ hiện đại: Trang bị hệ thống phần cứng và phần mềm hiện đại, đảm bảo kết nối ổn định với hệ thống hải quan điện tử, hỗ trợ giao dịch nhanh chóng và chính xác. Lập kế hoạch đầu tư công nghệ trong vòng 18 tháng tới.

5. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, lắng nghe và phản hồi nhanh các ý kiến, khiếu nại để tạo dựng niềm tin và mối quan hệ lâu dài. Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách với thời gian phản hồi không quá 24 giờ.

Các giải pháp trên cần được phối hợp thực hiện bởi ban lãnh đạo công ty khai thuê hải quan, bộ phận nhân sự, công nghệ thông tin và chăm sóc khách hàng, đồng thời có sự giám sát, đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các công ty khai thuê hải quan và dịch vụ logistics: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan, từ đó lựa chọn đối tác phù hợp, tối ưu hóa chi phí và thời gian làm thủ tục.

3. Cơ quan quản lý nhà nước về hải quan và thương mại: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ khai thuê hải quan, nâng cao hiệu quả quản lý và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh doanh thương mại, logistics: Cung cấp tài liệu tham khảo về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ khai thuê hải quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng hơn giá cả trong dịch vụ khai thuê hải quan?
   Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự chính xác, nhanh chóng và an toàn trong thủ tục hải quan, giúp doanh nghiệp tránh rủi ro pháp lý và tiết kiệm chi phí phát sinh. Giá cả thấp nhưng dịch vụ kém có thể gây thiệt hại lớn hơn cho doanh nghiệp.

2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ, giảm bớt sự nhầm lẫn khi phải đánh giá cả kỳ vọng và cảm nhận như trong SERVQUAL, giúp khảo sát ngắn gọn, dễ hiểu và cho kết quả chính xác hơn.

3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với dịch vụ khai thuê hải quan?
   Cần tập trung nâng cao độ tin cậy, đảm bảo tư vấn chuyên nghiệp, cải thiện tốc độ phục vụ, đầu tư công nghệ hiện đại và tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng trong luận văn?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận tay đôi) và định lượng (khảo sát bảng hỏi Likert 5 điểm), phân tích dữ liệu bằng Cronbach’s alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội.

5. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ khai thuê hải quan tại Việt Nam hiện nay như thế nào?
   Chỉ khoảng 2.32% tổng số tờ khai hải quan được thực hiện qua dịch vụ khai thuê hải quan, thấp hơn nhiều so với các khu vực khác trên thế giới, cho thấy tiềm năng phát triển lớn.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định năm thành phần chất lượng dịch vụ gồm tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, hữu hình và đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với dịch vụ khai thuê hải quan.
• Mô hình SERVPERF được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ khai thuê hải quan tại Việt Nam, đảm bảo độ tin cậy và giá trị đo lường cao.
• Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các địa bàn và loại hình doanh nghiệp phản ánh sự phát triển không đồng đều của thị trường dịch vụ khai thuê hải quan.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào nâng cao độ tin cậy, tư vấn chuyên nghiệp, cải thiện tốc độ phục vụ, đầu tư công nghệ và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để hoàn thiện mô hình.

Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn quan trọng cho các doanh nghiệp và nhà quản lý trong ngành dịch vụ khai thuê hải quan, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững thị trường logistics tại Việt Nam. Để biết thêm chi tiết và ứng dụng kết quả nghiên cứu, độc giả có thể liên hệ trực tiếp với tác giả hoặc trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.