LỜI MỞ ĐẦU Thực trạng trong công tác quản lý của nền kinh tế hiện nay, các ngành, các lĩnh vực quản lý xã hội nói chung đều áp dụng quản lý rủi ro, đặc biệt đối với ngành dịch vụ logistic như khai báo thuế hàng hóa XNK, thủ tục hải quan… đã chuyển từ hình thức tiền kiểm sang hậu kiểm, do đó các doanh nghiệp phải tự kê khai và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính trung thực, chính xác của thông tin khai báo. Tuy nhiên khi các doanh nghiệp làm thủ tục hải quan vẫn thường xuyên gặp khó khăn, xẩy ra những tranh chấp với hải quan do những bất đồng trong việc áp mã hàng hóa xuất nhập khẩu để xác định thuế suất và phương pháp xác định trị giá tính thuế, khai báo làm thủ tục hải quan, vì thế đã làm hạn chế quá trình thông quan hàng hóa, gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu. Để có thể làm rõ hơn về mặt lý luận cũng như quy trình quản lý, làm thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu. Trên cơ sở đó trình bày những nội dung được cho là trở ngại, vướng mắc nhiều nhất trong quá trình làm thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu, từ đó đề xuất các phương pháp thực hiện mang tính nguyên tắc nhằm giúp người khai hải quan, các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu thực hiện thông quan hàng hóa thuận lợi hơn.
Nguyễn Văn Tiến 1 PHẦN 1 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỦ TỤC THÔNG QUAN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU Sự phát triển mạnh hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp Việt Nam trong những năm gần đây có sự hỗ trợ của ngành Hải quan về thủ tục thông quan hàng hóa, đã góp phần thúc đẩy giao thương giữa Việt Nam với các nước trên thế giới, thúc đẩy nền kinh tế trong nước phát triển. Tuy nhiên thời gian qua, các doanh nghiệp, người làm thủ tục hải quan (NLTTHQ) vẫn còn gặp phải một số vướng mắc, rào cản trong quá trình làm thủ tục thông quan hàng hóa, thậm chí còn xẩy ra những tranh chấp, bất đồng với cán bộ hải quan, cách thức xử lý một số mục, vấn đề trong các dịch vụ của Hải quan dẫn đến người làm thủ tục xuất nhập khẩu chưa thực sự hài lòng. Để có cái nhìn khách quan, đánh giá và đưa ra giải pháp căn bản, giúp tháo gỡ, hạn chế nhiều nhất tồn tại nhằm tạo điều kiện tốt nhất đẩy nhanh hoạt động thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu. Nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp, NLTTHQ.
về chất lượng dịch vụ tại một số Chi cục Hải quan TP.HCM, làm cơ sở đề xuất giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của họ. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố: Tin cậy, Đảm bảo, Cảm thông, Hữu hình, Đáp ứng, Ấn tượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người làm thủ tục Hải quan (NLTT HQ), kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 4 yếu tố: Tin cậy, Đảm bảo, Hữu hình, Ấn tượng là có ý nghĩa thống kê, ảnh hưởng đến sự hài lòng của NLTT HQ. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1. Mô hình nghiên cứu 1.
Khái quát lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế dường như chưa có sự nhất trí về khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Caruana, 2000). Hiểu một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó (Bitner và Hubbert, 1994; Levesque và Mc. Cụ thể hơn, thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, “là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ. Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm” (Bachelet, 1995, tr.
Đây cũng là quan điểm của Oliver (1997), Zineldin (2000). Sự hài lòng được xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ. Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000, tr.49) định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Với khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được. Do sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được một trong ba kết quả sau: (1) Không hài lòng: nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng; (2) Hài lòng: nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng; (3) Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: nếu kết quả thực vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Cùng quan điểm của Kotler, nhưng Giese và Cote (2000) trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đề nghị 3 thành phần cấu tạo nên biến tiềm ẩn này là: thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi 3 về cường độ cảm xúc; thứ hai là đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của khách hàng và cuối cùng đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt. Cơ sở lý thuyết nền Theo Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF sử dụng kế thừa cấu trúc của SERVQUAL nhưng chỉ có thành phần kết quả cảm nhận (giá trị cảm nhận) được giữ lại (chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận), Cronin & Taylor đã so sánh kết quả kiểm định trong một số ngành dich vụ như: ngân hàng, phòng chống dịch bệnh, giặt ủi, thức ăn nhanh, cho thấy mô hình SERVPERF lý giải tốt hơn và quy trình đơn giản hơn mô hình SERVQUAL Firdaus Abdullah (2004) đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ (HFdPERF) (41 biến quan sát) trong lĩnh vực đào tạo Đại học.
Kích thước mẫu 409 (sinh viên) thuộc các khóa học khác nhau từ sáu trường đại học ở Malaysia, kết quả nghiên cứu đã xây dựng được mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học gồm sáu thành phần bao gồm (1) Ngoài học thuật, (2) Học thuật, (3) Tiếp cận, (4) Chương trình đào tạo, (5) Danh tiếng, và (6) Thấu hiểu. Tuy nhiên, mô hình này không đưa ra một sự giải thích về cách thức đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Parasuraman (1988), Mô hình SERVQUAL được Parasuraman công bố vào 4 năm 1985. Sau đó, được hiệu chỉnh vào năm 1988.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 5 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, năng lực phục vụ. Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cronin and Taylor (1992), Mô hình Servperf là một biến thể của Servqual, nó loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng. Theo mô hình Servperf, sự hài lòng sẽ được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ.
Parasuraman (1994), Theo mô hình này, sự thỏa mãn khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần: Thỏa mãn chức năng và các mối quan hệ. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu Để có cơ sở đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp khi làm thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu, nhóm nhóm tác giả đã lược khảo các công trình khoa học nghiên cứu trước liên quan, thống kê các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ nói chung và dịch vụ hải quan nói riêng, cụ thể: 1.1 Các nghiên cứu và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực Hải quan Các nghiên cứu nước ngoài Affiaine Ahmad (2007), “Đánh giá về chất lượng dịch vụ trong ngành Hải quan Malaysia”, Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Malaya (UM), Kuala Lumpur, Malayxia đã dựa vào thang đo Servqual và đưa ra thang đo với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: sự hữu hình, sự tin tưởng, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự thấu cảm. Masood H Siddiqui (2010), “Cảm nhân của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Hải quan”. Trong nghiên cứu này, các nhóm tác giả cũng đã vận dụng thang đo Servqual của Parasuraman và chỉ ra 6 thành phần của chất lượng dịch vụ Hải quan là: Sự đảm bảo, thẩm quyền, yếu tố hữu hình, hình ảnh, và công nghệ.
Học viện quản lý Jaipuria, Ấn Độ.S Sandhu -giám đốc viện công nghệ Campus và bà Neetu Bala, trợ lý giáo sư trường Đại học Delhi, Án về “Cảm nhân của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Hải quan tại Ấn Độ ” được đăng trên tạp chí kinh doanh và khoa xã hội quốc tế năm 2011. Nghiên cứu ứng dụng thang đo Servperf để đo lường sự hài lòng của khách hàng thông 5 nhân tố : Khả năng hoạt động, mức độ tin cậy, an toàn và hiệu quả hoạt động, quy trình và mục đích cung cấp dịch vụ, vượt trội về vật chất và đạo đức nghề nghiệp, thuyết trình và truyền thông, mức độ thành thạo của nhân viên. Các nghiên cứu trong nước - Nguyễn Văn Toàn (2003), Nghiên cứu mô hình quản lý hải quan hiện đại tại các nước phát triển, đề xuất giải pháp vận dụng vào điều kiện Việt Nam. Phạm vi đề tài này nghiên cứu mô hình quản lý hải quan hiện đại trên cơ sở tham khảo kinh nghiệm các nước và đưa ra các giải pháp vận dụng vào điều kiện Việt Nam.
Nội dung chủ yếu nghiên cứu về mô hình quản lý hải quan được đăng trên tạp chí Khoa học & Công nghệ 2003. - Trần Văn Chung (2011), Một số vấn đề lý luận và thực tiễn áp dụng chuẩn mực quốc tế trong xây dựng và thực hiện thủ tục HQĐT ở Việt Nam.