Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính tại cục thuế tỉnh đăk lăk

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ hành chính tại cục thuế tỉnh Đắk Lắk, cung cấp cái nhìn sâu sắc và giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Nguyễn Thị Sơn Hải
• Người hướng dẫn: GS. Trương Bá Thanh
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Tại Cục Thuế Tỉnh Đắk Lắk
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ
• 1.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.4. GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 3.2. PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA CHO CÁC THANG ĐO
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 3.4. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ
• 4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ
• 4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Việc đánh giá sự hài lòng giúp các cơ quan thuế cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý thuế.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính thuế, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của công chức thuế và quy trình thực hiện thủ tục hành chính.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi hơn. Điều này góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và cải thiện hình ảnh của cơ quan thuế trong mắt người nộp thuế.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù có nhiều nỗ lực trong việc cải cách dịch vụ hành chính thuế, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như quy trình phức tạp, thiếu thông tin và sự chậm trễ trong xử lý thủ tục có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của công chức thuế và quy trình thực hiện thủ tục hành chính đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự tin cậy và tính minh bạch trong quy trình là những yếu tố quan trọng nhất.

2.2. Thách Thức Trong Việc Cải Thiện Dịch Vụ

Một trong những thách thức lớn nhất là việc cải thiện quy trình thủ tục hành chính thuế để giảm thiểu thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan để đảm bảo rằng các cải cách được thực hiện hiệu quả.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu định lượng.

3.1. Khảo Sát Định Lượng

Khảo sát định lượng được thực hiện thông qua bảng hỏi để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác về mức độ hài lòng.

3.2. Phỏng Vấn Định Tính

Phỏng vấn định tính giúp thu thập thông tin sâu hơn về cảm nhận của khách hàng. Qua đó, có thể hiểu rõ hơn về những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính thuế.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk còn nhiều hạn chế. Nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin và thực hiện thủ tục hành chính.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Theo khảo sát, khoảng 60% doanh nghiệp cho biết họ hài lòng với dịch vụ hành chính thuế, nhưng vẫn có 40% cảm thấy chưa thỏa mãn. Điều này cho thấy cần có những cải cách mạnh mẽ hơn để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ hành chính thuế được đánh giá dựa trên các tiêu chí như thời gian xử lý, thái độ phục vụ và tính minh bạch. Nghiên cứu cho thấy rằng cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk, cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải cách quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường truyền thông.

5.1. Cải Cách Quy Trình Thủ Tục

Cần đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính thuế để giảm thiểu thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý thủ tục sẽ giúp nâng cao hiệu quả.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho công chức thuế là cần thiết để cải thiện thái độ phục vụ. Sự thân thiện và chuyên nghiệp của công chức sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk là một bước quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Tương lai, cần tiếp tục theo dõi và đánh giá để đảm bảo rằng các cải cách được thực hiện hiệu quả.

6.1. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu sẽ tiếp tục được cập nhật và mở rộng để phản ánh đúng thực trạng và nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp cơ quan thuế có những điều chỉnh kịp thời.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Cần nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau. Điều này sẽ giúp xây dựng một mô hình tổng thể về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ hành chính.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam đẩy mạnh cải cách hành chính và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế trở thành một nhiệm vụ trọng tâm. Theo báo cáo của ngành thuế, thời gian thực hiện thủ tục thuế của doanh nghiệp Việt Nam hiện khoảng 167 giờ/năm, giảm đáng kể so với mức 537 giờ trước đây, tuy nhiên vẫn cao hơn mức trung bình của các nước ASEAN tiên tiến (khoảng 121,5 giờ). Tỉnh Đắk Lắk, với trung tâm kinh tế Buôn Ma Thuột, có hơn 2.300 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hành chính thuế do Cục Thuế tỉnh cung cấp. Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả quản lý thuế và sự phát triển kinh tế địa phương.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột trong giai đoạn khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2015. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho công tác cải cách thủ tục hành chính thuế, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, bao gồm:

• Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ có tính vô hình, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, không đồng nhất và không thể tồn kho (Zeithaml & Bitner, 2000). Đặc điểm này đòi hỏi quản lý dịch vụ hành chính thuế phải chú trọng đến trải nghiệm khách hàng trong quá trình tương tác.

• Chất lượng dịch vụ: Được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Chất lượng dịch vụ hành chính thuế được đánh giá qua các yếu tố như khả năng tiếp cận thông tin, thủ tục hành chính, giải quyết vướng mắc và thái độ phục vụ của công chức thuế.

• Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng: Nghiên cứu tham khảo các mô hình nổi bật như ACSI (Mỹ), ECSI (Châu Âu), mô hình hài lòng khách hàng Việt Nam, mô hình Kano và mô hình SERVQUAL của Parasuraman. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: khả năng tiếp cận thông tin pháp luật và thủ tục thuế, thực hiện thủ tục hành chính thuế, giải quyết vướng mắc và khiếu nại, sự phục vụ của công chức thuế, và sự hài lòng chung của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát 150 doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột, sử dụng phiếu điều tra với thang đo Likert 5 cấp độ từ "rất không hài lòng" đến "rất hài lòng". Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2015.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, đảm bảo tỷ lệ quan sát/biến đo lường tối thiểu 5:1, phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA).

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, kiểm định mô hình bằng hồi quy bội và kiểm định đa cộng tuyến. Quy trình nghiên cứu gồm các bước: xây dựng thang đo, thu thập dữ liệu, kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố, kiểm định mô hình và đưa ra kết luận.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Khả năng tiếp cận thông tin về pháp luật và thủ tục hành chính thuế: Khoảng 78% doanh nghiệp hài lòng với chất lượng thông tin được cung cấp qua các kênh như trang thông tin điện tử, hội nghị, và truyền thông địa phương. Tuy nhiên, vẫn còn 22% doanh nghiệp phản ánh khó khăn trong việc tiếp cận thông tin cập nhật kịp thời.

2. Thực hiện thủ tục hành chính thuế: 65% doanh nghiệp đánh giá thủ tục hành chính thuế đơn giản, dễ thực hiện và thời gian giải quyết đúng quy định. So với mức trung bình toàn quốc, thời gian thực hiện thủ tục tại Đắk Lắk giảm khoảng 30%, thể hiện hiệu quả cải cách thủ tục hành chính.

3. Giải quyết vướng mắc và khiếu nại: 70% doanh nghiệp cho biết các vướng mắc và khiếu nại được cơ quan thuế giải quyết thỏa đáng và kịp thời. Tuy nhiên, vẫn còn 15% doanh nghiệp chưa hài lòng với tốc độ xử lý và sự minh bạch trong giải quyết khiếu nại.

4. Sự phục vụ của công chức thuế: 80% doanh nghiệp đánh giá cao thái độ, tác phong và trình độ chuyên môn của công chức thuế. Đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng chung của khách hàng, với hệ số tương quan đạt 0.85 trong phân tích hồi quy.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk đạt mức khá cao, đặc biệt về mặt thái độ phục vụ và giải quyết vướng mắc. Nguyên nhân chính là do các chính sách cải cách thủ tục hành chính thuế được triển khai hiệu quả, giảm thiểu thời gian và thủ tục rườm rà, đồng thời nâng cao năng lực công chức thuế. So sánh với nghiên cứu tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, mức độ hài lòng tại Đắk Lắk cao hơn khoảng 10%, phản ánh sự khác biệt về điều kiện địa phương và chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhân tố, bảng phân tích hồi quy bội cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng chung. Kết quả này khẳng định vai trò quan trọng của công chức thuế trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đa dạng hóa và cập nhật kênh thông tin: Cục Thuế cần mở rộng các hình thức tiếp cận thông tin như ứng dụng di động, mạng xã hội và tổ chức các buổi hội thảo trực tuyến nhằm nâng cao tỷ lệ doanh nghiệp tiếp cận thông tin kịp thời. Mục tiêu đạt 90% doanh nghiệp hài lòng về thông tin trong vòng 12 tháng tới.

2. Đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế: Rà soát và loại bỏ các bước không cần thiết trong quy trình thủ tục, áp dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian xử lý hồ sơ xuống dưới 150 giờ/năm. Chủ thể thực hiện là Cục Thuế phối hợp với Sở Tài chính trong 18 tháng tới.

3. Nâng cao năng lực và đạo đức công chức thuế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá và khen thưởng nhằm khuyến khích thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về công chức thuế lên 85% trong 2 năm.

4. Cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại và vướng mắc: Thiết lập hệ thống phản hồi trực tuyến và đường dây nóng, đảm bảo thời gian xử lý khiếu nại không quá 15 ngày làm việc. Chủ thể thực hiện là Cục Thuế và Ban Giám đốc trong 12 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cơ quan quản lý thuế và hành chính công: Sử dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng chính sách phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp.

2. Doanh nghiệp và hiệp hội doanh nghiệp: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế, từ đó có thể phản hồi và phối hợp với cơ quan thuế để cải thiện dịch vụ.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính - ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu liên quan về dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng.

4. Các tổ chức tư vấn cải cách hành chính và phát triển kinh tế địa phương: Áp dụng các giải pháp đề xuất để hỗ trợ các địa phương khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế lại quan trọng?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sự tuân thủ pháp luật thuế và hiệu quả quản lý nhà nước. Ví dụ, doanh nghiệp hài lòng sẽ giảm thiểu rủi ro vi phạm và tăng cường hợp tác với cơ quan thuế.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
   Nghiên cứu cho thấy thái độ và năng lực của công chức thuế là nhân tố quan trọng nhất, tiếp theo là khả năng tiếp cận thông tin và thủ tục hành chính đơn giản. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ công.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
   Nghiên cứu sử dụng khảo sát định lượng với thang đo Likert, phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính thuế dựa trên kết quả nghiên cứu?
   Cần đa dạng hóa kênh thông tin, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực công chức và cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại. Các giải pháp này đã được đề xuất với lộ trình cụ thể và chủ thể thực hiện rõ ràng.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo để áp dụng cho các tỉnh, thành phố khác có đặc điểm tương tự, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế từng địa phương.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng thành công mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk, bao gồm 5 nhóm nhân tố chính.
• Kết quả khảo sát 150 doanh nghiệp cho thấy mức độ hài lòng chung đạt khá cao, với sự phục vụ của công chức thuế là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất.
• Nghiên cứu đã đề xuất 4 giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, góp phần giảm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.
• Các kết quả và giải pháp có thể làm cơ sở tham khảo cho các cơ quan quản lý thuế và nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ công.
• Giai đoạn tiếp theo cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu để đánh giá tác động lâu dài và áp dụng cho các địa phương khác.

Hành động ngay hôm nay: Cơ quan thuế và doanh nghiệp cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các cải cách, nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy phát triển kinh tế bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung chính của luận văn đƣợc trình bày trong 4 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu [1] TS Chu Thị Kim Loan (2014), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ- Nghiên cứu tại Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dƣơng”, Kinh tế phát triển, 206, tr. Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dƣơng (BIC Hải Dƣơng) là một đơn vị cung cấp các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Trong nhiều năm qua, công ty đã đạt đƣợc những thành tích nhất định trong kinh doanh.

Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay ngày càng trở lên gay gắt khi có thêm sự tham gia của các công ty nƣớc ngoài. Do vậy, việc đánh giá mức độ hài lòng và xác định những yếu tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết để công ty có giải pháp tăng cƣờng năng lực cạnh tranh của mình. Qua thực tiễn nghiên cứu tại BIC Hải Dƣơng, đề tài cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới ở mức trung bình khá. Từng yếu tố tạo lên chất lƣợng dịch vụ cũng chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao.

Do đó, tác giả đã đƣa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hình ảnh và tính cạnh tranh của công ty. [2] Đàm Thị Hƣờng, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dƣơng (2015), Sự Luan van 7 hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, Tạp chí khoa học và phát triển, tập 13, 01, tr. Sử dụng dữ liệu thu đƣợc từ khảo sát 132 mẫu ngƣời nộp thuế và áp dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến, bài viết thảo luận, đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang. Kết quả nghiên cứu cho thấy về cơ bản chất lƣợng phục vụ của Chi cục thuế Na Hang đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời nộp thuế và khoảng 79,3% ngƣời nộp thuế hài lòng với chất lƣợng đƣợc phục vụ.

Nghiên cứu cũng đã xác định có 7 nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế bao gồm: sự tin cậy; cơ sở vật chất; sự cảm thông; tính dân chủ và sự công bằng; năng lực phục vụ; sự công khai, minh bạch; mức độ đáp ứng. Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng phục vụ của Chi cục thuế, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế. [3] Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kom Tum, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Trên cơ sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Kon Tum kết hợp với những kết luận đƣợc rút ra từ việc nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công, đề tài đã đề ra những hàm ý mang tính giải pháp đối với các nhà quản lý của thành phố để góp phần nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn.

Hạn chế của đề tài: chƣa khái quát đƣợc toàn bộ tính chất của tổng thể nghiên cứu. [4] Trần Quốc Việt (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại công ty điện lực Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị Luan van 8 kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Dựa trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đƣa ra các mô hình nghiên cứu lý thuyết, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình Định. Qua nghiên cứu định tính và định lƣợng, thực hiện các phƣơng pháp kiểm định, đánh giá mô hình, đề tài đƣa ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng, mức độ ảnh hƣởng và giải pháp cải tiến, nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng.

Từ đó giúp công ty có những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng đến mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất. Đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức nhằm xác định mức độ hƣởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công. Đối với các cơ quan nhà nƣớc, điều tra là cơ sở để thu thập ý kiến cộng đồng về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp hành động trong công tác cải cách hành chính. Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân là nội dung quan trọng trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, tác động trực tiếp đến cơ quan, lĩnh vực cần trƣng cầu và dƣ luận xã hội.

Vì vậy, việc tổ chức thực hiện phải đảm bảo tính khoa học, khách quan, dân chủ, minh bạch; phản ánh đúng khả năng và thực tế hoạt động, làm rõ ƣu điểm và hạn chế của hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công. Từ đó, đƣa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính trong điều kiện hiện nay phải bao gồm các mặt sau: Thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; thủ tục hành chính và Luan van 9 quy trình xử lý; thời gian giải quyết; lệ phí; cơ chế giám sát, góp ý; mức độ hài lòng chung. Từ đó, mô hình đánh giá hài lòng về dịch vụ hành chính nhƣ Hình 1. [6] Trịnh Thị Minh Hải (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng tại Thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.

Luận văn đƣa ra các nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố và xây dựng thang đo lƣợng hóa các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng công chứng và xây dựng mô hình hài lòng khách hàng công chứng tại Thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu, đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố và đƣa ra các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân. Luan van 10 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.

Dịch vụ và một số đặc điểm của dịch vụ a. Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. … Tổng hợp từ các khái niệm trên, cho thấy, dịch vụ đƣợc xem là (1) một hoặc một số hoạt động; (2) cần đƣợc thực hiện; (3) thông qua một quá trình; (4) có sự tƣơng tác giữa ngƣời cung ứng và khách hàng để sản xuất và tiêu dùng; (5) nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; (6) mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó.

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một quá trình”, “ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đƣợc tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và thƣờng không hữu hình”. Trong đó, “quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tƣơng tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”. Nhƣ vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động phía sau (hậu đài hoặc bên trong) và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu Luan van 11 cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn và suy cho cùng đó cũng là sự tạo ra giá trị cho khách hàng.

Những đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm riêng hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác, đồng thời đòi hỏi nhà quản trị phải có những giải pháp thích hợp trong quản trị quá trình cung ứng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu đã thừa nhận dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản, đó là: - Tính vô hình (intangibility): Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học… nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy hoặc nắm giữ đƣợc. Chính vì vậy không thể đánh giá đƣợc bản thân dịch vụ trƣớc khi mua.

Doanh nghiệp dịch vụ cũng gặp khó khăn trong việc xác định tiêu chuẩn dịch vụ, trƣng bày và truyền thông về dịch vụ. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn và củng cố niềm tin cho khách hàng, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ luôn cố gắng tăng tính hữu hình của sản phẩm thông qua những hình ảnh, biểu tƣợng quảng cáo, nội dung quảng cáo cũng không còn bó hẹp trong việc mô tả dịch vụ nữa mà còn phải bao gồm cả việc truyền thông về lợi ích mà dịch vụ sẽ mang lại. Với lý do là vô hình nên doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Robinson, 1999). - Tính không thể tách rời (không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng – inseparability): Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ.

Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.