Đánh giá sự cảm nhận của du khách đối với chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc” do Công ty Vietnamtourism – Hà Nội chi nhánh Huế tổ chức

Khóa luận: Đánh giá cảm nhận của du khách về tour Đông Bắc tại Vietnamtourism Hà Nội - Chi nhánh Huế

• Tác giả: Trần Dương Quỳnh Oanh
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá sự cảm nhận của du khách đối với chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc” do Công ty Vietnamtourism – Hà Nội chi nhánh Huế tổ chức
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu tour Đông Bắc tại Vietnamtourism Huế

Chương trình du lịch Đông Bắc là một tuyến sản phẩm trọng điểm của công ty Vietnamtourism Hà Nội chi nhánh Huế. Sản phẩm kết hợp khám phá cảnh quan thiên nhiên kỳ vĩ cùng giá trị lịch sử văn hóa đặc trưng. Lịch trình kết nối các địa danh nổi tiếng như Phú Thọ, Tuyên Quang, Hà Giang và Cao Bằng. Doanh nghiệp thiết kế lịch trình chuyên nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu trải nghiệm văn hóa bản địa của thị trường miền Trung. Việc đánh giá cảm nhận từ người tham gia đóng vai trò nền tảng trong hoạt động quản trị du lịch. Nghiên cứu xác định mức độ phù hợp giữa chi phí bỏ ra và lợi ích thu nhận. Dữ liệu từ khách hàng cung cấp cơ sở vững chắc cho việc định vị sản phẩm. Ban điều hành sử dụng các chỉ số hài lòng để kiểm soát quy trình vận hành. Thị trường lữ hành hiện nay đòi hỏi sự linh hoạt cao. Mọi khâu dịch vụ từ vận chuyển, lưu trú đến ẩm thực đều cần được giám sát nghiêm ngặt. Phân tích toàn diện giúp chi nhánh củng cố năng lực cạnh tranh dài hạn. Doanh nghiệp chủ động đổi mới để thích ứng thị hiếu du khách hiện đại.

1.1. Cơ sở lý luận về giá trị cảm nhận du lịch

Giá trị cảm nhận là sự so sánh giữa lợi ích thu được và chi phí bỏ ra. Khái niệm này do Philip Kotler và Valarie Zeithaml phát triển từ năm 1988. Trong ngành du lịch, giá trị cảm nhận mang tính chất chủ quan sâu sắc. Mỗi khách hàng sở hữu tiêu chuẩn đánh giá riêng biệt theo văn hóa và thời điểm. Cảm nhận hình thành qua ba giai đoạn: trước chuyến đi, trong chuyến đi và sau chuyến đi. Kỳ vọng ban đầu ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua. Trải nghiệm thực tế tại điểm đến quyết định sự thỏa mãn. Đánh giá sau hành trình tạo ra lòng trung thành thương hiệu. Doanh nghiệp cần nắm vững lý thuyết này để tối ưu hóa sản phẩm.

1.2. Đặc điểm tour Đặc sắc Đông Bắc từ Huế

Tuyến du lịch Đặc sắc Đông Bắc kết nối các danh lam thắng cảnh miền núi phía Bắc. Lộ trình khởi hành từ sân bay Phú Bài đến Hà Nội, sau đó di chuyển đường bộ qua Phú Thọ. Du khách được tham quan Đồi chè Long Cốc và Đền Lạc Long Quân trong ngày đầu. Địa hình vùng cao tạo nên nét hấp dẫn riêng biệt nhưng cũng đặt ra thách thức về vận chuyển. Thời tiết vùng núi thay đổi thất thường theo mùa. Sự cách biệt địa lý đòi hỏi công tác tổ chức phải đồng bộ và chặt chẽ. Đơn vị lữ hành tại Huế đã nỗ lực liên kết các chuỗi cung ứng dịch vụ. Mục tiêu là mang lại hành trình an toàn, thuận tiện và giàu cảm xúc.

II. Phân tích thực trạng tour Đông Bắc tại Vietnamtourism Huế

Thực tế khảo sát phản ánh nhiều chiều kích trong cảm nhận của người tham gia chuyến đi. Đa số đánh giá cao giá trị văn hóa và phong cảnh thiên nhiên hùng vĩ của vùng Đông Bắc. Đội ngũ hướng dẫn viên thể hiện sự nhiệt tình, am hiểu sâu sắc về phong tục tập quán địa phương. Tuy nhiên, hành trình dài trên địa hình đèo dốc gây ra mệt mỏi về thể chất. Một số điểm lưu trú vùng sâu chưa đạt tiêu chuẩn đồng bộ về tiện nghi phòng ốc. Ẩm thực vùng cao mang hương vị đặc thù, đôi khi chưa hoàn toàn phù hợp với khẩu vị của người miền Trung. Thông tin tư vấn trước chuyến đi đôi lúc chưa nêu rõ tính chất khắc nghiệt của địa hình. Điều này khiến sự chuẩn bị tâm lý của một bộ phận người tham gia chưa đầy đủ. Chi phí chuyến đi được đánh giá là tương xứng nhưng vẫn chịu áp lực từ sự cạnh tranh giá trên thị trường. Các trở ngại này làm giảm một phần trải nghiệm tổng thể, đòi hỏi sự can thiệp và cải tiến kịp thời.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển và lưu trú

Phương tiện vận chuyển đóng vai trò then chốt trong các chuyến du lịch vùng cao. Xe khách vận hành ổn định nhưng khoảng cách di chuyển giữa các điểm còn khá dài. Tình trạng say xe và suy giảm thể lực xuất hiện ở nhóm người cao tuổi. Về cơ sở lưu trú, hệ thống khách sạn tại thành phố lớn đáp ứng tốt kỳ vọng. Ngược lại, nhà nghỉ và homestay tại bản làng xa xôi còn thiếu thốn tiện nghi. Tốc độ kết nối mạng và chất lượng nước sinh hoạt tại một số nơi chưa ổn định. Những hạn chế vật lý này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng tổng thể. Việc nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất là nhu cầu cấp thiết.

2.2. Nhận thức rủi ro tâm lý và thể lực của du khách

Rủi ro tâm lý và sức khỏe là rào cản lớn trong hành trình Đông Bắc. Địa hình đèo dốc quanh co gây áp lực tâm lý cho người chưa quen đi đường núi. Nhiều người tham gia bày tỏ lo ngại về mức độ an toàn giao thông trên các cung đường hiểm trở. Yếu tố thời tiết rét buốt vào mùa đông cũng làm suy giảm đáng kể thể lực. Sự thay đổi độ cao đột ngột dễ gây hiện tượng choáng váng nhẹ. Khi thể chất mệt mỏi, khả năng thưởng ngoạn cảnh quan bị thu hẹp đáng kể. Doanh nghiệp cần nhìn nhận các phản hồi này dưới góc độ quản trị rủi ro dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao tour Đông Bắc tại Vietnamtourism Huế

Để tối ưu hóa cảm nhận của khách hàng, đơn vị cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Trước hết, doanh nghiệp cần hoàn thiện công tác tuyển chọn và kiểm soát đối tác cung ứng dịch vụ tại địa phương. Các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm, chất lượng xe vận chuyển và tiện nghi lưu trú phải được lượng hóa cụ thể. Bên cạnh đó, việc điều chỉnh lịch trình tham quan là điều kiện bắt buộc nhằm giảm tải áp lực di chuyển. Lộ trình nên phân bổ thời gian nghỉ ngơi hợp lý xen kẽ giữa các điểm tham quan vùng cao. Doanh nghiệp cần đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ hướng dẫn viên về kỹ năng chăm sóc sức khỏe và xử lý sự cố. Ứng dụng công nghệ thông tin trong khảo sát ý kiến trực tuyến giúp thu thập phản hồi nhanh chóng ngay trong chuyến đi. Cuối cùng, chính sách giá cần đi đôi với cam kết minh bạch về chất lượng để củng cố niềm tin nơi người tiêu dùng.

3.1. Tối ưu hóa lịch trình và dịch vụ bổ trợ

Việc tái cấu trúc hành trình tour là giải pháp trực tiếp giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp cần rút ngắn thời gian di chuyển liên tục bằng cách bố trí các chặng dừng chân hợp lý. Mỗi điểm dừng chân nên kết hợp trải nghiệm văn hóa nhẹ nhàng hoặc thưởng thức trà đặc sản. Thực đơn ăn uống cần kết hợp hài hòa giữa ẩm thực bản địa và khẩu vị quen thuộc của khách miền Trung. Đơn vị lữ hành cũng cần trang bị thêm các tiện ích y tế cơ bản trên xe như thuốc say xe hay thiết bị sơ cứu. Sự chăm sóc chu đáo này tạo ra cảm giác an tâm cho du khách.

3.2. Nâng cao năng lực nhân sự và truyền thông kỳ vọng

Công tác đào tạo nhân sự cần tập trung vào nghiệp vụ tư vấn và kỹ năng thuyết minh. Đội ngũ nhân viên kinh doanh cần cung cấp thông tin trung thực về cung đường trước khi ký hợp đồng. Khách hàng cần hiểu rõ các thách thức thể lực để có sự chuẩn bị chu đáo về trang phục và tâm lý. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên cần rèn luyện khả năng quan sát và thấu cảm tâm lý nhóm khách. Sự quan tâm ân cần và cách ứng xử linh hoạt giúp hóa giải sự mệt mỏi trong hành trình dài. Hoạt động truyền thông đúng mức giúp cân bằng hoàn hảo giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế.

IV. Kết luận đánh giá tour Đông Bắc tại Vietnamtourism Huế

Đánh giá cảm nhận của du khách là công cụ đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành. Tuyến tour Đông Bắc sở hữu sức hút tự nhiên to lớn nhờ chiều sâu văn hóa và cảnh quan tráng lệ. Tuy nhiên, rào cản về địa lý và cơ sở hạ tầng vùng cao đòi hỏi năng lực tổ chức chuyên nghiệp. Vietnamtourism Hà Nội chi nhánh Huế sở hữu nền tảng vững chắc để phát triển mạnh mẽ dòng sản phẩm này. Việc chủ động cải tiến chất lượng dịch vụ vận chuyển, tinh chỉnh thực đơn và kiểm soát nhà cung cấp sẽ mang lại bước chuyển biến rõ rệt. Khi doanh nghiệp đáp ứng vượt trội kỳ vọng của thị trường, giá trị thương hiệu sẽ tự động gia tăng. Sự gắn kết của khách hàng sau mỗi hành trình tạo tiền đề cho hoạt động tiếp thị truyền miệng tích cực. Doanh nghiệp cần kiên định theo đuổi chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm để duy trì vị thế dẫn đầu trong phân khúc tour khám phá miền Bắc.

4.1. Ứng dụng kết quả khảo sát vào quản trị lữ hành

Kết quả khảo sát cảm nhận cung cấp dữ liệu giá trị cho ban lãnh đạo công ty. Các chỉ số về mức độ hài lòng trở thành tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. Phòng điều hành tour có thể sử dụng dữ liệu để sàng lọc đối tác xe và nhà hàng. Bộ phận marketing có cơ sở để xây dựng thông điệp quảng bá phù hợp hơn với thực tế. Mọi quyết định tái đầu tư đều dựa trên nhu cầu thực sự của thị trường du lịch. Cách tiếp cận quản trị dựa trên dữ liệu giúp giảm thiểu rủi ro vận hành và tối ưu hóa chi phí.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho sản phẩm tour

Phát triển tour du lịch bền vững gắn liền với trách nhiệm bảo tồn văn hóa và môi trường tự nhiên. Chi nhánh Huế cần thúc đẩy các chương trình du lịch sinh thái và du lịch cộng đồng. Hướng đi này vừa bảo tồn bản sắc các dân tộc miền núi, vừa mang lại trải nghiệm chiều sâu cho du khách. Sự hợp tác chặt chẽ với cư dân địa phương tạo ra các sản phẩm lưu trú và ẩm thực nguyên bản. Việc giữ gìn môi trường cảnh quan nguyên sơ đảm bảo giá trị trường tồn cho toàn tuyến điểm. Đây là con đường chiến lược xây dựng thương hiệu lữ hành uy tín trong kỷ nguyên mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động du lịch đóng vai trò thiết yếu đối với đời sống tinh thần và thể chất của con người thông qua việc mở rộng nhận thức, trải nghiệm văn hóa, cân bằng tâm lý và tái tạo sức lao động. Sau đại dịch Covid-19, xu hướng du lịch nội địa tại Việt Nam ghi nhận sự gia tăng rõ rệt. Dẫn số liệu từ Tổng cục Thống kê, tác giả chỉ ra rằng trong tháng 7/2023, lượng khách du lịch nội địa ước đạt 76,6 triệu lượt với tổng thu ước tính đạt 416,6 nghìn tỷ đồng. Cùng với sự phục hồi này, các tuyến điểm khám phá vùng Đông Bắc trở thành điểm đến thu hút sự quan tâm của đông đảo du khách. Tuy nhiên, đặc thù của sản phẩm du lịch là tính vô hình và khả năng bị sao chép cao giữa các đơn vị lữ hành. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị giá trị cảm nhận của khách hàng là điều kiện tiên quyết để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững, giữ chân khách hàng cũ và gia tăng khả năng thu hút khách hàng mới.

Thực tế tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam – Hà Nội chi nhánh Huế (VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế), dù là đơn vị có bề dày hoạt động lữ hành từ năm 1995, hoạt động chăm sóc khách hàng và nâng cao giá trị cảm nhận đối với chương trình tour "Đặc sắc Đông Bắc" vẫn chưa thực sự phát huy tối đa hiệu quả trong bối cảnh cạnh tranh thị trường ngày càng khắt khe. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá có cơ sở khoa học cảm nhận của du khách, từ đó tìm kiếm các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng thành mục tiêu chung và hệ thống mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu nghiên cứu chung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của du khách đối với chất lượng dịch vụ trong chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc” của Công ty VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế, làm cơ sở đánh giá và nâng cao giá trị cảm nhận, góp phần gia tăng trải nghiệm và thu hút du khách trong tương lai.
• Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ du lịch.
  2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của du khách đối với chất lượng dịch vụ của chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc” do Công ty VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế tổ chức.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của du khách đối với dịch vụ chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc” tại đơn vị.

Hệ thống câu hỏi nghiên cứu gồm 3 câu hỏi chính:

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc”?
2. Những yếu tố đó ảnh hưởng ở mức độ như thế nào đến cảm nhận của khách hàng trong chất lượng dịch vụ của chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc”?
3. Các đề xuất nào có thể sử dụng để nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc”?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến giá trị cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc” do Công ty VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế tổ chức.
• Đối tượng khảo sát/điều tra: Du khách đã và đang tham gia chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc”.
• Phạm vi không gian: Thực hiện trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh và nhân sự giai đoạn 2019–2023; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trực tiếp từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.
• Phạm vi nội dung: Tập trung đánh giá cảm nhận của du khách về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực tổ chức và điều hành chương trình du lịch của công ty.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tổng hợp hệ thống cơ sở lý luận về du lịch và dịch vụ du lịch dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và công trình học thuật tiêu biểu:

• Khái niệm du lịch: Tiếp cận theo Luật Du lịch năm 2017 (Khoản 1 Điều 3), định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch tại Ottawa năm 1991 và định nghĩa học thuật của PGS.TS Trần Đức Thanh.
• Khái niệm dịch vụ du lịch: Tham chiếu Luật Du lịch năm 2005, công trình của Zeithaml et al. (2017) và ba cấp độ phân loại dịch vụ du lịch của PGS.TS Trần Đức Thanh.
• Đặc điểm chương trình du lịch: Bao gồm 5 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp, tính thời vụ cao và tính khó bán (do khách hàng đối mặt với rủi ro tài chính, tâm lý, thời gian, sự an toàn).
• Khái niệm giá trị cảm nhận: Hệ thống hóa theo quan điểm của Philip Kotler (1988), Zeithaml (1988), Kotler & Armstrong (2012), Butz & Goodstein (1990) và Woodruff (1997), xác định giá trị cảm nhận là sự cân đối giữa lợi ích nhận được (giá trị sử dụng, giá trị cảm xúc) và chi phí bỏ ra.

Về mô hình nghiên cứu, tác giả tổng hợp các mô hình tiền đề gồm: mô hình 6 yếu tố của Ye (Sandy) Shen (2016); mô hình 5 yếu tố của Phan Thị Quỳnh Trang và Hồ Thị Hương Lan (2018); mô hình giá trị tiêu dùng của Sheth, Newman & Gross (1991); thang đo PERVAL của Sweeney & Soutar (2001). Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn kế thừa mô hình thang đo GLOVAL của Sanchez et al. (2006) để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Giá trị cảm nhận chung" (GTCNC):

1. Giá trị của nhà phân phối (PP) – kiểm định qua Giả thuyết H1a, H1b.
2. Giá trị nhân sự (NS) – kiểm định qua Giả thuyết H2.
3. Giá trị chất lượng (GTCL) – kiểm định qua Giả thuyết H3.
4. Giá trị tính theo giá (GC) – kiểm định qua Giả thuyết H4.
5. Giá trị cảm xúc (GTCX) – kiểm định qua Giả thuyết H5a, H5b.
6. Giá trị xã hội (GTXH) – kiểm định qua Giả thuyết H6.

Thang đo được hiệu chỉnh với 21 biến quan sát cho các biến độc lập và các biến đo lường giá trị cảm nhận chung, vận dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng; khoảng cách giá trị khoảng chia là 0,8):

Mã hóa	Nhân tố thành phần	Số biến quan sát	Nội dung biến quan sát tiêu biểu
PP	Giá trị của nhà phân phối	4	Tổ chức chương trình tốt (PP1); Cung cấp dịch vụ đúng cam kết (PP2); An tâm về mức độ an toàn (PP3); Bảo tồn thông tin cá nhân (PP4).
NS	Giá trị nhân sự	3	Lắng nghe ý kiến du khách (NS1); Giải quyết nhanh chóng yêu cầu (NS2); Tư vấn chân thành, trách nhiệm (NS3).
GTCL	Giá trị chất lượng	5	Điều kiện cơ sở vật chất, hạ tầng tốt (GTCL1); Sản phẩm tổ chức tốt (GTCL2); Chất lượng sản phẩm tốt (GTCL3); Đánh giá cao nhân viên phục vụ (GTCL4); Người dân địa phương thân thiện (GTCL5).
GC	Giá trị tính theo giá	3	Giá cả tương xứng chất lượng (GC1); Khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn (GC2); Mức giá bán hợp lý (GC3).
GTCX	Giá trị cảm xúc	3	Yêu thích đơn vị lữ hành (GTCX1); Cảm thấy thoải mái với chi phí bỏ ra (GTCX2); Thích thú khi mua tour (GTCX3).
GTXH	Giá trị xã hội	3	Đáp ứng mong muốn cá nhân (GTXH1); Nhận được giá trị cao từ chuyến đi (GTXH2); Cải thiện cảm nhận của người khác về bản thân (GTXH3).
GTCNC	Giá trị cảm nhận chung	2	Chương trình đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng; Giá trị nhận được từ chuyến đi là cao so với chi phí.

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh lữ hành, tình hình lao động từ VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế; tài liệu Thư viện số Đại học Kinh tế – Đại học Huế (HCE), giáo trình chuyên ngành và cổng thông tin Tổng cục Thống kê.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát du khách trực tiếp bằng bảng câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy mô mẫu tối thiểu theo yêu cầu phân tích EFA của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) là $n \ge 5 \times 21 = 105$ mẫu; theo yêu cầu hồi quy tuyến tính của Nguyễn Đình Thọ (2003) là $n \ge 8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu. Tác giả thực tế thu thập 150 phiếu điều tra hợp lệ để nâng cao độ tin cậy.
• Xử lý dữ liệu định lượng bằng phần mềm SPSS 25:
  • Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận giá trị $> 0,6$; hệ số tương quan biến – tổng $> 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax; hệ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig} < 0,05$); hệ số tải nhân tố $\ge 0,5$; giá trị Eigenvalues $> 1$; tổng phương sai trích $\ge 50%$.
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter; kiểm định độ phù hợp qua $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F (ANOVA), kiểm định tự tương quan Durbin – Watson và kiểm định đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF).
  • Kiểm định One-Sample T-Test giá trị trung bình; kiểm định Independent-Samples T-Test (so sánh sự khác biệt theo giới tính); kiểm định One-Way ANOVA (so sánh theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, học vấn) kết hợp kiểm định đồng nhất phương sai Levene Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động du lịch "Đặc sắc Đông Bắc"

Chương 1 thiết lập nền tảng lý luận toàn diện cho đề tài:

• Phân tích bản chất kinh tế – xã hội của hoạt động du lịch và dịch vụ du lịch, chỉ rõ 5 đặc trưng cơ bản chi phối chất lượng chương trình du lịch (tính vô hình, không đồng nhất, phụ thuộc uy tín nhà cung ứng, tính thời vụ và rủi ro tiêu dùng).
• Phân định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách bao gồm: nhân tố chủ quan (sự mong đợi ban đầu, đặc điểm cá nhân, tâm lý, tình trạng kinh tế) và nhân tố khách quan (cơ sở hạ tầng điểm đến, thái độ phục vụ của hướng dẫn viên và nhân sự phục vụ, chính sách giá, hoạt động truyền thông và các yếu tố môi trường ngoài kiểm soát như thời tiết).
• So sánh các mô hình đo lường giá trị cảm nhận trong và ngoài nước (Sheth et al., 1991; Sweeney & Soutar, 2001; Sanchez et al., 2006; Ye Shen, 2016; Phan Thị Quỳnh Trang & Hồ Thị Hương Lan, 2018).
• Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập (Nhà phân phối, Nhân sự, Chất lượng, Giá cả, Cảm xúc, Xã hội) ảnh hưởng đến Giá trị cảm nhận chung, kèm hệ thống các giả thuyết H1a đến H6 và bảng vận hành hóa thang đo chi tiết.

Chương 2: Giá trị cảm nhận của du khách đối với chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc” do Công ty VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế tổ chức

Chương 2 phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động của đơn vị và kết quả phân tích định lượng từ 150 mẫu khảo sát:

• Tổng quan doanh nghiệp: Chi nhánh thành lập ngày 09/07/1995, trụ sở tại số 14 Nguyễn Văn Cừ, phường Vĩnh Ninh, TP. Huế, đại diện pháp luật là bà Dương Thị Công Lý. Công ty vận hành hệ thống dịch vụ đa dạng (Inbound miền Trung – Tây Nguyên, Outbound, MICE, vé máy bay đại lý chính thức tích hợp các phần mềm GDS quốc tế: ABACUS, AMADEUS, GAB, GALILEO).
• Phân tích nguồn lực lao động (Bảng 2.1): Giai đoạn 2019–2022 ghi nhận biến động mạnh do Covid-19:
  • Năm 2019 tổng nhân sự là 25 người; năm 2020–2021 giảm 20% xuống còn 20 người do doanh nghiệp đình trệ vì dịch bệnh.
  • Năm 2022 nhân sự tăng lên 27 người (tăng 35% so với giai đoạn 2020–2021) nhằm đáp ứng nhu cầu phục hồi thị trường.
  • Cơ cấu giới tính năm 2022: Nữ chiếm ưu thế với 19 người (70,4%), nam gồm 8 người (29,6%).
  • Trình độ chuyên môn năm 2022: Đại học chiếm tỷ lệ vượt trội với 22 người (85,2%), Cao đẳng và Trung cấp chiếm 5 người (14,8%).
• Tình hình khai thác tour "Đặc sắc Đông Bắc": Lộ trình tiêu biểu kết nối từ sân bay Phú Bài (Huế) bay ra Nội Bài (Hà Nội) trên chuyến bay VN1542, di chuyển lên Phú Thọ tham quan Đồi Chè Long Cốc, Đền Lạc Long Quân và các tuyến điểm văn hóa vùng núi phía Bắc.
• Kết quả kiểm định thống kê và phân tích mô hình định lượng:
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Bảng 2.5): Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các thang đo thành phần đều đạt yêu cầu, không có biến rác bị loại bỏ.
  • Phân tích EFA (Bảng 2.6 – 2.9): Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho thấy dữ liệu thích hợp để phân tích nhân tố; các biến quan sát hội tụ rõ rệt vào 6 nhóm nhân tố với hệ số tải nhân tố đều $> 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$.
  • Phân tích hồi quy bội (Bảng 2.11 – 2.15): Kiểm định ANOVA mô hình có mức ý nghĩa $\text{Sig} < 0,05$; hệ số $R^2$ hiệu chỉnh phản ánh tỷ lệ biến thiên của giá trị cảm nhận chung được giải thích bởi 6 nhân tố; hệ số Durbin – Watson nằm trong khoảng an toàn cho thấy không có hiện tượng tự tương quan; hệ số VIF $< 2$ khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
  • Đánh giá giá trị trung bình (Bảng 2.16 – 2.32): Thực hiện One-Sample T-Test đối với từng nhóm nhân tố PP, NS, GTCL, GC, GTCX, GTXH và GTCNC; thực hiện kiểm định Independent Samples T-Test và One-Way ANOVA nhằm phân tích sự khác biệt về đánh giá theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và khu vực địa lý.
  • Phân tích ý định hành vi tương lai (Bảng 2.33, 2.34): Đo lường tỷ lệ phần trăm du khách sẵn sàng giới thiệu chương trình cho người thân, bạn bè và khả năng quay lại tiếp tục sử dụng tour của chi nhánh.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của du khách đối với chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc” do Công ty VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế tổ chức

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 2, tác giả xây dựng định hướng phát triển và đề xuất 6 nhóm giải pháp tương ứng với các biến độc lập trong mô hình:

1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Giá trị của nhà phân phối: Hoàn thiện kênh thông tin trực tuyến, cung cấp dữ liệu lịch trình minh bạch, đảm bảo giữ vững các cam kết về tiêu chuẩn dịch vụ và tăng cường chính sách bảo mật thông tin du khách.
2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Giá trị nhân sự: Đào tạo chuyên sâu kiến thức tuyến điểm Đông Bắc cho hướng dẫn viên; chuẩn hóa tác phong phục vụ, nâng cao kỹ năng lắng nghe, đồng cảm và giải quyết sự cố phát sinh tại chỗ một cách chuyên nghiệp.
3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Giá trị chất lượng: Kiểm soát nghiêm ngặt chất lượng dịch vụ vận chuyển, lựa chọn cơ sở lưu trú và nhà hàng ẩm thực bản địa đạt chuẩn; tối ưu hóa thời gian di chuyển giữa các điểm tham quan nhằm giảm thiểu mệt mỏi cho du khách.
4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Giá trị tính theo giá: Tối ưu cơ cấu chi phí tour, xây dựng chính sách giá công khai tương xứng với tiện ích mang lại; áp dụng các chương trình ưu đãi, quà tặng hậu mãi gắn liền với đặc sản địa phương Đông Bắc.
5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Giá trị cảm xúc: Thiết kế các hoạt động trải nghiệm văn hóa bản địa độc đáo, gia tăng sự tương tác ấm áp, tạo dựng tâm lý an tâm, thoải mái và cảm giác được trân trọng cho du khách trong suốt hành trình.
6. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Giá trị xã hội: Định vị chương trình du lịch như một hành trình tìm hiểu chiều sâu văn hóa lịch sử, nâng cao giá trị nhận thức và vị thế giao tiếp xã hội của khách hàng sau chuyến đi.

Kết quả và đóng góp

Về mặt kết quả nghiên cứu, khóa luận đạt được các phát hiện thực nghiệm cụ thể:

• Xác lập được mô hình đo lường 6 nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của du khách đối với chương trình lữ hành tuyến núi Đông Bắc xuất phát từ Thừa Thiên Huế.
• Phân tích chi tiết dữ liệu 150 khách hàng khảo sát thực tế, chứng minh tính phù hợp của thang đo GLOVAL ứng dụng trong môi trường lữ hành nội địa.
• Làm rõ thực trạng biến động nguồn lực lao động của chi nhánh lữ hành trong chu kỳ khủng hoảng và phục hồi sau đại dịch (từ 25 người năm 2019 giảm về 20 người năm 2020–2021 và nâng lên 27 người năm 2022; tỷ lệ nhân sự đại học đạt 85,2%).
• Đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ đến ý định giới thiệu người thân và khả năng quay lại sử dụng tour.

Về mặt giải pháp và đóng góp:

• Tác giả đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp thực thi mang tính đồng bộ, gắn trực tiếp với từng hệ số tác động đã được kiểm định thống kê.
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc và Phòng Kinh doanh Công ty VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế bộ dữ liệu định lượng thực chứng về phản hồi của khách hàng đối với tour "Đặc sắc Đông Bắc", khắc phục tính chủ quan trong quản lý và hỗ trợ việc xây dựng chiến lược Marketing Online, chăm sóc khách hàng giai đoạn 2024–2030.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn thực tiễn được ghi nhận từ văn bản:

• Phạm vi mẫu điều tra: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô 150 khách hàng trên địa bàn thành phố Huế, thời gian thu thập tập trung trong 3 tháng thực tập (tháng 10 đến tháng 12/2023), do đó mức độ khái quát hóa cho toàn bộ thị trường du khách miền Trung còn hạn chế.
• Giới hạn phạm vi sản phẩm: Đề tài chỉ tập trung đánh giá trên một chương trình du lịch đơn lẻ là tour "Đặc sắc Đông Bắc", chưa mở rộng đối sánh với các tuyến du lịch nội địa khác (như Tây Bắc, Tây Nguyên hay miền Tây) của cùng chi nhánh.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên trên 350 du khách, đa dạng hóa địa bàn điều tra tại nhiều tỉnh miền Trung, hoặc áp dụng các phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phép xoay Promax nhằm kiểm chứng sâu hơn mối quan hệ nhân quả đa tầng giữa giá trị cảm nhận và lòng trung thành của du khách.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh đang chuẩn bị thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ, hành vi tiêu dùng và giá trị cảm nhận của khách hàng.
• Doanh nghiệp lữ hành và các nhà quản trị tour du lịch nội địa có nhu cầu tham khảo quy trình khảo sát mức độ hài lòng của du khách đối với các tuyến điểm miền núi phía Bắc.
• Các phần đáng tham khảo nhất trong văn bản:
  • Bảng mã hóa thang đo Likert 21 biến kế thừa từ mô hình GLOVAL (Sanchez et al., 2006).
  • Quy trình xử lý dữ liệu thống kê tuần tự trên SPSS 25: từ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy bội Enter đến kiểm định trung bình T-Test và phân tích phương sai ANOVA.
  • Hệ thống chỉ tiêu thống kê thực tế về cơ cấu lao động doanh nghiệp giai đoạn khủng hoảng và phục hồi sau đại dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng thang đo đánh giá giá trị cảm nhận của du khách?
Tác giả kế thừa và hiệu chỉnh mô hình thang đo GLOVAL 6 thành phần của Sanchez et al. (2006) – mô hình vốn được nghiên cứu thực nghiệm trên 402 khách du lịch tại 3 thành phố lớn của Tây Ban Nha (Madrid, Valencia, Lacorun). Mô hình này bao gồm: Giá trị của nhà phân phối, Giá trị nhân sự, Giá trị chất lượng, Giá trị tính theo giá, Giá trị cảm xúc và Giá trị xã hội.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài được xác định dựa trên những tiêu chuẩn thống kê nào?
Quy mô mẫu được tính toán dựa trên hai tiêu chuẩn: (1) Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu cho EFA phải thỏa mãn $n \ge 5 \times m$ (với $m = 21$ biến quan sát thì $n \ge 105$); (2) Theo Nguyễn Đình Thọ (2003), kích thước mẫu cho hồi quy tuyến tính phải đạt $n \ge 8 \times p + 50$ (với $p = 6$ biến độc lập thì $n \ge 98$). Thực tế tác giả đã thu thập 150 phiếu khảo sát hợp lệ để thực hiện các phân tích.

3. Tình hình lao động của Công ty VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế giai đoạn 2019–2022 biến động ra sao?
Theo Bảng 2.1, quy mô lao động từ 25 người năm 2019 đã cắt giảm 20% xuống còn 20 người trong giai đoạn dịch Covid-19 (2020–2021). Đến năm 2022, nhân sự được bổ sung tăng lên 27 người. Về cơ cấu năm 2022, nhân sự nữ chiếm 70,4% (19 người), nhân sự nam chiếm 29,6% (8 người); trình độ đại học chiếm 85,2% (22 người), còn lại 14,8% là trình độ cao đẳng, trung cấp (5 người).

4. Các tiêu chí thống kê bắt buộc nào được tác giả áp dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA)?
Khóa luận áp dụng các tiêu chuẩn: Hệ số KMO thỏa mãn $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig} < 0,05$; trích nhân tố tại điểm dừng có giá trị Eigenvalues $> 1$; tổng phương sai trích (Total variance explained) phải đạt từ $50%$ trở lên; hệ số tải nhân tố (Factor loadings) chấp nhận ở mức $\ge 0,5$ tương ứng với quy mô mẫu từ 100 đến 350 quan sát theo Đinh Phi Hồ (2019).

5. Chương trình du lịch "Đặc sắc Đông Bắc" của công ty có lộ trình khởi hành thực tế như thế nào?
Chương trình đón du khách tại điểm tập kết ở Huế, di chuyển đến sân bay Phú Bài đáp chuyến bay VN1542 (12h35 – 14h00) ra sân bay Nội Bài (Hà Nội), sau đó xe đón đoàn di chuyển lên tỉnh Phú Thọ tham quan Đồi Chè Long Cốc, Đền Lạc Long Quân trước khi tiếp tục hành trình làm việc và kết nối khám phá các tuyến điểm văn hóa vùng Đông Bắc.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Dương Quỳnh Oanh là công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của du khách đối với chương trình du lịch "Đặc sắc Đông Bắc". Bằng việc vận dụng quy trình phân tích định lượng chặt chẽ trên phần mềm SPSS 25 dựa trên khung lý thuyết chuẩn hóa GLOVAL, tác giả đã lượng hóa tác động của 6 thành phần giá trị dịch vụ từ 150 phiếu điều tra thực tế tại chi nhánh VietNamTourism Hà Nội ở Huế. Hệ thống 6 nhóm giải pháp được đề xuất bám sát kết quả kiểm định mô hình, mang lại cơ sở thực chứng giá trị cho doanh nghiệp trong việc cải tiến dịch vụ lữ hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ SỰ CẢM HẬ CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHƯƠ G TRÌ H DU LNCH “ĐẶC SẮC ĐÔ G BẮC” DO CÔ G TY VIET AMTOURISM – HÀ ỘI CHI HÁ H HUẾ TỔ CHỨC TRẦ DƯƠ G QUỲ H OA H IÊ KHÓA 2020 - 2024 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ SỰ CẢM HẬ CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHƯƠ G TRÌ H DU LNCH “ĐẶC SẮC ĐÔ G BẮC” DO CÔ G TY VIET AMTOURISM – HÀ ỘI CHI HÁ H HUẾ TỔ CHỨC Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trần Dương Quỳnh Oanh Ths. Tống Viết Bảo Hoàng Lớp: K54E Marketing Khoá: 2021 – 2024 Huế, tháng 1 năm 2024 LỜI CẢM Ơ Quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp là một dấu mốc quan trọng trong hành trình học tập của mỗi một sinh viên. Với tôi, luận văn tốt nghiệp không những giúp cho tôi củng cố kiến thức chuyên môn mà còn rèn luyện các kỹ năng nghiên cứu vào ứng dụng thực tiễn. Sau thời gian thực tập tại VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế đã mang lại cho tôi nhiều trải nghiệm quý giá.

Tôi đã có cơ hội vận dụng được những kiến thức đã học vào thực tế, mở rộng tầm hiểu biết và tích luỹ kinh nghiệm trong việc làm Marketing Online cho công ty. Đây chắc chắn sẽ là hành trang quý giá để tôi có thể tự tin bước vào nghề nghiệp sau này. Để có thể làm và hoàn thành bài luận văn như ngày hôm nay, là một chặng đường khá dài và vất vả. Bên cạnh những nỗ lực và cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ và chỉ dạy tận tình của quý Thầy/Cô giáo trong khoa Quản Trị Kinh Doanh ngành Marketing.

Đặc biệt, tôi kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Tống Viết Bảo Hoàng đã tận tình theo dõi và hỗ trợ tôi trong quá trình hoàn thành bài luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý Anh/Chị tại Công Ty VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi và dìu dắt tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện và hoàn thành bài luận văn này tôi vẫn còn nhiều thiếu sót do kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn vì vậy nội dung của bài nghiên cứu ắt sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi kính mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo thêm của Quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ, công nhân viên tại đơn vị thực tập để bài khóa luận này của tôi được hoàn thiện hơn! Lời cuối cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy/Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống.

Đồng kính chúc Công ty VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế ngày càng phát triển. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả những sự giúp đỡ quý báu trên. Huế, ngày 31 tháng 12 năm 2024 Sinh viên thực hiện Trần Dương Quỳnh Oanh i LỜI CAM ĐOA Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Huế, ngày 31 tháng 12 năm 2023 Sinh viên thực hiện Trần Dương Quỳnh Oanh ii MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ.

i LỜI CAM ĐOA .ii DA H MỤC CÁC BẢ G. vi DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu chung. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu.

Thu thập dữ liệu thứ cấp. Thu thập dữ liệu sơ cấp. Phương pháp chọn mẫu. Phương pháp xác định cỡ mẫu.

Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu. 5 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU. 11 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ LIÊ QUA ĐẾ GIÁ TRN CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘ G DU LNCH. Một số lý luận về du lịch và dịch vụ du lịch.

Khái niệm về du lịch. Khái niệm về dịch vụ du lịch. Đặc điểm của một chương trình du lịch. Giá trị cảm nhận của khách hàng.

Khái niệm giá trị cảm nhận. hân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách đối với chất lượng dịch vụ chương trình du lịch. Các nhân tố chủ quan. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

Một số nghiên cứu có liên quan. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Xây dựng thang đo. 26 CHƯƠ G 2: GIÁ TRN CẢM HẬ CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHƯƠ G TRÌ H DU LNCH “ ĐẶC SẮC ĐÔ G BẮC ” DO CÔ G TY VIET AMTOURISM – HÀ ỘI CHI HÁ H HUẾ TỔ CHỨC.

Tổng quan về Công ty VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế. Thông tin chung. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi. Cơ cấu tổ chức.

Các yếu tố nguồn lực của công ty. Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2 năm 2022, 2023. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty. Tình hình triển khai chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc”.

Giới thiệu về chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc”. Kết quả khai thác chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc”. Kết quả nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách du lịch nội địa đối với chương trình du lịch “Đặc Sắc Đông Bắc” do công ty VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế tổ chức. Mẫu thông tin nghiên cứu.

Thông tin về chuyến đi của khách hàng. Phân tích giá trị cảm nhận của du khách đối với chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc” do công ty Viet amTourism – Hà ội chi nhánh Huế tổ chức. Giá trị trung bình giữa các nhân tố.Giá trị cảm nhận chung của du khách với chương trình “Đặc sắc Đông Bắc”. Đánh giá giá trị cảm nhận của khách du lịch nội địa với chương trình du lịch “Đặc Sắc Đông Bắc” do công ty Viet amTourism – Hà ội chi nhánh Huế tổ chức.

Thống kê khả năng giới thiệu cho người thân, bạn bè biết về chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc” của khách hàng. Thống kê khả năng quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ, chương trình “Đặc sắc Đông Bắc”? của khách hàng. 81 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP Â G CAO GIÁ TRN CẢM HẬ CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHƯƠ G TRÌ H DU LNCH “ĐẶC SẮC ĐÔ G BẮC” DO CÔ G TY VIET AMTOURISM- HÀ ỘI CHI HÁ H HUẾ TỔ CHỨC. Định hướng phát triển chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc” của công ty VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế.

Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của du khách với chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc”. hóm giải pháp cải thiện nhân tố Giá trị của nhà phân phối. hóm giải pháp cải thiện nhân tố Giá trị nhân sự. hóm giải pháp cải thiện nhân tố Giá trị chất lượng.

hóm giải pháp cải thiện nhân tố Giá trị tính theo giá. hóm giải pháp cải thiện nhân tố Giá trị cảm xúc. hóm giải pháp cải thiện nhân tố Giá trị xã hội. KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN.

90 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1 v DA H MỤC CÁC BẢ G Bảng 2.Tình hình lao động của công ty 2019-2022 .2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế giai đoạn 2021 – 2023 .3: Lượng khách tham gia chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc” trong năm 2023 .4: Cơ cấu thông tin về đối tượng khảo sát .5: Kiểm định độ tin cậy của các yếu tố trong thang đo.6: Bảng KMO và kiểm định Bartlett’s Test .7: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập .8: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc “Giá trị cảm nhận chung” .9: Kết quả xoay nhân tố Giá trị cảm nhận chung .10: Hệ số tương quan Person giữa biến GTCNC với các biến còn lại .11: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .12: Kiểm định ANOVAa .13: Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố59 Bảng 2.14: Đối chiếu giá trị thống kê Durbin – Watson .15: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .16: Giá trị trung bình của các nhân tố .17: Kiểm định giá trị trung bình giữa từng nhân tố .18: Kiểm định giá trị trung bình đối với thang đo giá trị cảm nhận chung .19: Thống kê mô tả về Giá trị của nhà phân phối .20: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về Giá trị của nhà phân phối .21: Thống kê mô tả về Giá trị nhân sự .22: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về Giá trị nhân sự .23: Thống kê mô tả về Giá trị chất lượng .24: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về Giá trị chất lượng .25: Thống kê mô tả về Giá trị tính theo giá cả .26: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về Giá trị tính theo cả .27: Thống kê mô tả về Giá trị cảm xúc .28: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về Giá trị cảm xúc .29: Thống kê mô tả về Giá trị xã hội .30: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về Giá trị xã hội .31: Thống kê mô tả về Giá trị cảm nhận chung .32: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về Giá trị cảm nhận chung .33: Quý khách sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc” của công ty VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế không? .34: Quý khách sẽ tiếp tục đồng hành và sử dụng chương trình du lịch “Đặc sắc Đông Bắc” của công ty VietNamTourism – Hà Nội chi nhánh Huế không?. 81 vii DA H MỤC HÌ H Ả H, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận theo bài nghiên cứu của Ye (Sandy) Shen, 2016 .2: Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận.3: Mô hình giá trị cảm nhận của Sheth, Newman and Gross. Mô hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng .5: Mô hình giá trị cảm nhận sáu thành phần Sanchez et al (2006) .6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .