Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng người bệnh về dịch vụ cấp phát thuốc tại BV Xanh Pôn

Tài liệu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc ngoại trú tại BV Xanh Pôn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và kiến nghị.

• Tác giả: Nguyễn Thị Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại học Dược Hà Nội
• Chuyên ngành: Dược học
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá sự hài lòng dịch vụ cấp phát thuốc

Dịch vụ cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn là một trong những dịch vụ y tế quan trọng, trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh. Việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân không chỉ giúp cải thiện quy trình cấp phát mà còn nâng cao uy tín của bệnh viện. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dược là công tác quan trọng để phát hiện những điểm mạnh và hạn chế trong hoạt động cấp phát thuốc. Thông qua khảo sát 2024 tại BVĐK Xanh Pôn, các nhân viên dược và ban quản lý có cơ hội tiếp nhận phản hồi trực tiếp từ người bệnh, từ đó xây dựng các chiến lược cải tiến hiệu quả.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ dược

Chất lượng dịch vụ dược được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người bệnh thông qua các hoạt động cấp phát thuốc chuyên nghiệp. Nó bao gồm tính chính xác, an toàn, thời gian cấp phát, thái độ nhân viên, và cơ sở vật chất. Các tiêu chuẩn ISO và hướng dẫn của WHO cung cấp các khung đánh giá toàn diện cho dịch vụ dược.

1.2. Tầm quan trọng của mức độ hài lòng người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc. Khi người bệnh hài lòng, tỷ lệ tuân thủ điều trị tăng, biến chứng giảm, và lòng tin vào cơ sở y tế được xây dựng bền vững. Do đó, việc định kỳ đánh giá hài lòng giúp bệnh viện duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Phương pháp và đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại BVĐK Xanh Pôn được tiến hành vào năm 2024 với quy mô lớn. Phương pháp nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Đối tượng nghiên cứu bao gồm những người bệnh nhận dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khu vực thanh toán và phát thuốc. Dữ liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát, được xử lý và phân tích bằng phương pháp thống kê hiện đại, đảm bảo tính khoa học và độ chính xác cao nhất.

2.1. Thiết kế và cỡ mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế dưới dạng mô tả cắt ngang (cross-sectional), cỡ mẫu được tính toán dựa trên công thức thống kê để đảm bảo tính đại diện. Phương pháp chọn mẫu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện từ những người bệnh nhận dịch vụ cấp phát thuốc tại các ngày khác nhau, đảm bảo tính ngẫu nhiên và đại diện cho toàn bộ quần thể.

2.2. Công cụ và biến số đo lường

Bộ công cụ bao gồm bảng hỏi cấu trúc với các thang đo Likert 5 mức độ (rất không hài lòng đến rất hài lòng). Biến số chính gồm: thái độ nhân viên, chất lượng cơ sở vật chất, thời gian cấp phát, độ chính xác thuốc, và giá cả. Các biến số này được xác định dựa trên lý thuyết dịch vụ y tế hiện hành.

III. Kết quả chính của đánh giá hài lòng

Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng tại BVĐK Xanh Pôn năm 2024 cho thấy một số điểm khích lệ và cơ hội cải thiện. Mức độ hài lòng chung của người bệnh đạt tại mức trung bình cao, với những yếu tố như thái độ chuyên nghiệp của nhân viên dược được đánh giá cao. Tuy nhiên, một số khía cạnh như thời gian chờ đợi và tính đầy đủ của cơ sở vật chất còn tồn tại những hạn chế. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng cho thấy tuổi tác, tình trạng bệnh, và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ có liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh.

3.1. Đánh giá cơ sở vật chất và nhân viên

Cơ sở vật chất khu vực cấp phát thuốc được người bệnh đánh giá khá tốt, với các thiết bị hiện đại như hệ thống quản lý thuốc tự động. Tuy nhiên, sự tắc nghẽn trong không gian cấp phát vào giờ cao điểm cần được cải thiện. Nhân viên dược được đánh giá cao về chuyên môn, thái độ tích cực và khiêm tốn, song cần tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp.

3.2. Kết quả thực hiện dịch vụ và nhu cầu cải thiện

Dịch vụ cấp phát thuốc được thực hiện với độ chính xác cao, tỷ lệ lỗi cấp phát thấp. Thời gian cấp phát trung bình khoảng 15-20 phút được người bệnh chấp nhận. Nhu cầu cải thiện chính tập trung vào giảm thời gian chờ, tăng cường thông tin hướng dẫn sử dụng thuốc, và mở rộng giờ phục vụ.

IV. Kiến nghị cải thiện dịch vụ cấp phát thuốc

Dựa trên kết quả đánh giá hài lòng, các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc được đề xuất cho ban quản lý BVĐK Xanh Pôn. Thứ nhất, cần tối ưu hóa quy trình cấp phát thông qua tăng cường nhân lực và cải tiến công nghệ, từ đó giảm thời gian chờ đợi. Thứ hai, nâng cao kỹ năng tư vấn của nhân viên dược thông qua các khóa đào tạo định kỳ về giao tiếp bệnh nhân. Thứ ba, mở rộng dung lượng cơ sở vật chất và cải thiện môi trường làm việc. Cuối cùng, thiết lập cơ chế phản hồi thường xuyên từ người bệnh để liên tục cải tiến và duy trì mức độ hài lòng cao của người bệnh đối với dịch vụ.

4.1. Các biện pháp tối ưu quy trình cấp phát

Áp dụng hệ thống FIFO/FEFO (nhập trước xuất trước/hết hạn trước xuất trước) để quản lý thuốc hiệu quả. Tăng cường số lượng nhân viên vào giờ cao điểm để tránh tắc nghẽn. Sử dụng công nghệ tự động hóa trong khu vực cấp phát thuốc để tăng tốc độ và độ chính xác. Thiết lập chỉ số hiệu suất KPI để theo dõi tiến độ cải thiện.

4.2. Các chương trình nâng cao chất lượng dài hạn

Triển khai chương trình đào tạo định kỳ cho toàn bộ nhân viên dược về kỹ năng mềm và kiến thức dược phẩm mới. Xây dựng hệ thống giám sát chất lượng thông qua kiểm tra định kỳ và thẩm định nội bộ. Tổ chức khảo sát hài lòng hàng quý để phát hiện sớm các vấn đề và điều chỉnh chiến lược kịp thời.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện là một trong các vấn đề rất được quan tâm hiện nay của Bộ Y tế. Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 [4] và Quyết định hiện đang được áp dụng là 56/QĐ-BYT ban hành ngày 08/01/2024 [8] của Bộ trưởng Bộ Y tế để hướng dẫn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chỉ số sự hài lòng. Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh và xác định các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở căn cứ để bệnh viện có những biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng giúp tạo lòng tin, thu hút người bệnh đến khám chữa bệnh. Với tỉ lệ 93,35% người dân tham gia BHYT ở Việt Nam vào năm 2023 và mục tiêu đến năm 2025, tỷ lệ bao phủ BHYT toàn dân đạt 95% dân số [7] thì nhóm đối tượng người bệnh có BHYT đi khám và lĩnh thuốc tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú là nhóm đối tượng quan trọng với mỗi bệnh viện, cần phải chú trọng phục vụ để tạo sự hài lòng.

Đặc biệt, trong bối cảnh hiện nay khi chính sách cho phép thông tuyến giữa các bệnh viện tuyến tỉnh [1] đang được triển khai thì việc mang lại sự hài lòng cho người bệnh có BHYT lại càng quan trọng, giúp gia tăng uy tín của bệnh viện, tạo sức cạnh tranh với các bệnh viện khác; đảm bảo bài toán kinh tế hoạt động và phát triển bệnh viện. Bệnh viện đa khoa Xanh Pôn là bệnh viện hạng I trực thuộc Sở Y tế với số lượng người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú trung bình/ngày dao động trong khoảng từ 2000 - 2500 người. Hàng ngày có khoảng 1000 - 1500 người bệnh được cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện (chiếm 50 - 60% số lượng người bệnh ngoại trú). Vì vậy, đây là nhóm đối tượng người bệnh rất quan trọng tại bệnh viện.

Bệnh viện đã triển khai nhiều hoạt động, can thiệp để nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Từ ngày 20/10/2021, bệnh viện đã bắt đầu triển khai quy trình cấp phát thuốc ngoại trú một chiều mới. Đây là quy trình khác biệt so với quy trình cấp phát thuốc tại đa số các bệnh viện hiện nay. Theo quy trình mới, đơn thuốc đã được rà soát và chuẩn bị trước khi người bệnh đến quầy thuốc.

Điều này giúp cải tiến chất lượng cấp phát và rút ngắn thời gian lĩnh thuốc của người bệnh. Trên thế giới và tại Việt Nam đã có một số nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [2], [9], [23], [30], [39], [42]. Tuy nhiên, theo hiểu biết của chúng tôi hiện chưa có nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh có BHYT với quy trình cấp phát một chiều nói chung và tại BVĐK Xanh Pôn nói riêng để từ đó có những kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động này hơn nữa. Chính vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện đa khoa Xanh Pôn” với hai mục tiêu: 1 1.

Mô tả mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc ngoại trú tại BVĐK Xanh Pôn năm 2024. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc ngoại trú tại BVĐK Xanh Pôn năm 2024. Để từ đó đưa ra những đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng trong việc cấp phát thuốc BHYT cho người bệnh ngoại trú, nâng cao sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện. Chất lượng dịch vụ dược và sự hài lòng của người bệnh 1.

Dịch vụ dược Khái niệm về dịch vụ đã được nhiều các tác giả đưa ra trong đó có Kotler (cha đẻ của Marketing hiện đại) và Armstrong. Hai ông đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì. Việc sản xuất nó có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization - ISO) - cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế, đưa ra các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới, ISO 9000:2015 định nghĩa dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [50].

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình nhưng phục vụ trực tiếp những nhu cầu nhất định của xã hội. Trong lĩnh vực y tế có dịch vụ dược. Việc cung cấp dịch vụ dược ở mỗi quốc gia xoay quanh hai nhu cầu về lực lượng lao động: lực lượng lao động dược được đào tạo phù hợp để cung cấp dịch vụ và lực lượng lao động học thuật có năng lực và tận tâm để đào tạo đủ số lượng dược sĩ mới và nhân viên hỗ trợ dược khác [24].

Theo các chuyên gia y tế của Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế (International Pharmaceutical Federation - FIP) và Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization - WHO), dịch vụ dược bao gồm các vai trò phân phối, cung cấp, chăm sóc và y tế công cộng, cũng như nghiên cứu và phát triển, sản xuất dược phẩm, đảm bảo chất lượng và quy định pháp luật [24]. Ngoài ra, việc giáo dục và đào tạo nhân sự dược cũng là một dịch vụ dược thiết yếu. Như vậy, có thể hiểu rằng dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ mà dược sĩ cần thực hiện để giải quyết các vấn đề về điều trị bằng thuốc cho người bệnh. Hiện nay, dịch vụ dược ngày càng được mở rộng hơn, từ cung cấp thuốc đơn thuần đã chuyển sang cung cấp dịch vụ và lấy người bệnh làm trung tâm.

Với đơn vị dược bệnh viện, các dịch vụ dược chính bao gồm: cấp phát và phân phối thuốc, pha chế thuốc, đánh giá việc sử dụng thuốc, theo dõi phản ứng có hại của thuốc và thông tin thuốc [47]. Trong đề tài nghiên cứu này chúng tôi đi sâu vào nghiên cứu dịch vụ cấp phát thuốc BHYT cho người bệnh ngoại trú. Chất lượng dịch vụ dược Về chất lượng dịch vụ, theo ISO 9000:2015 chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo được sự thỏa mãn cao cho khách hàng với những yêu cầu đã 3 nêu ra hoặc tiềm ẩn, cả khi đó là điều không mang tính bắt buộc [50]. Bất kỳ một dịch vụ nào cũng có 4 đặc điểm chính: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được [34], [49].

Chính những đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với việc đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình. Đối với lĩnh vực y tế, WHO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng chăm sóc là mức độ mà các dịch vụ y tế dành cho cá nhân và cộng đồng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn [53]. Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ dược chính là chất lượng chăm sóc trong lĩnh vực dược. Một dịch vụ y tế chất lượng cần phải đáp ứng các yêu cầu sau: hiệu quả, an toàn và lấy người bệnh làm trung tâm [53].

Qua đó, có thể hiểu một dịch vụ dược chất lượng là việc sử dụng thuốc an toàn, hiệu quả và cá thể hóa trên từng người bệnh. Khu vực cấp phát thuốc là một phần trong hệ thống dược tại bệnh viện. Chất lượng dịch vụ tại đây cũng thể hiện chất lượng dịch vụ dược. Theo số liệu thống kê của Bộ Y tế, với tỷ lệ bao phủ BHYT toàn dân tăng nhanh và bền vững qua các năm và năm 2023 đạt 93,35% [7] thì nhóm đối tượng người bệnh có BHYT đi khám và lĩnh thuốc tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú là nhóm đối tượng quan trọng với mỗi bệnh viện, cần phải chú trọng phục vụ để tạo sự hài lòng để góp phần làm gia tăng uy tín của bệnh viện, tạo sức cạnh tranh với các bệnh viện khác.

Chất lượng chăm sóc bao gồm 2 khía cạnh: thứ nhất là các yếu tố lâm sàng trong chăm sóc sức khỏe (chất lượng kỹ thuật), thứ hai là trải nghiệm của người bệnh trong quá trình được chăm sóc sức khỏe (chất lượng chức năng) [51]. Đối với chất lượng dịch vụ tại khu vực phát thuốc, chất lượng kỹ thuật bao gồm các yếu tố: đúng thuốc, đúng số lượng, hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng, hướng dẫn bảo quản thuốc đúng cách,. Chất lượng chức năng liên quan đến những trải nghiệm của người bệnh tại khu vực này có thể kể đến như về khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất của nơi phát thuốc, sự trao đổi với dược sĩ,. Đây là những yếu tố chính hình thành nên chất lượng dịch vụ dược mà người bệnh có thể đánh giá, so sánh được với kỳ vọng, mong muốn của họ.

Sự hài lòng của người bệnh Hài lòng là một khái niệm đa chiều và phức tạp trong mọi lĩnh vực trong đó có lĩnh vực y tế. Theo ISO 9000:2015, “Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng mong đợi của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ họ nhận được” [50]. Khái niệm này đã cụ thể hóa sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Hansemark và Albinson (2004), sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc trước sự khác biệt giữa 4 những gì khách hàng mong đợi và những nhận được, liên quan đến việc đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn [29].

Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả nhận được thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, ngược lại nếu kết quả vượt trên kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng hay có thể nói rằng khi nhận được chất lượng dịch vụ tốt khách hàng sẽ hài lòng.