Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Khóa luận quản trị kinh doanh đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế. Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Phạm Thị Thái Bình
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday - Huế
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BỔ SUNG
• 1.1. Cơ sở lí luận chung
• 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.1.2. Dịch vụ bổ sung
• 1.1.3. Lí luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Cơ sở thực tiễn
• 1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế
• 1.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại một số khách sạn 4 sao ở Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.1.3. Tình hình cơ sở vật chất
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ( 2014 - 2016)
• 2.1.5. Tình hình khách đến khách sạn (2014 - 2016 )
• 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
• 2.2.1. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn
• 2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn
• 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn thông qua phiếu điều tra
• 2.3.1. Thông tin mẫu điều tra
• 2.3.2. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Hoiday Huế
• 2.3.3. Nguyên nhân khiến khách du lịch không sử dụng những dịch vụ khác
• 2.4. Kỳ vọng của du khách đối với việc cải thiện chất lượng các dịch vụ bổ sung
• 2.4.1. Hệ thống cơ sở vật chất
• 2.4.2. Sự đa dạng các dịch vụ
• 2.4.3. Trình độ và thái độ nhân viên
• 2.4.4. Mức giá dịch vụ
• 2.5. Kiểm định về chất lượng các dịch vụ vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế
• 2.5.1. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Spa
• 2.5.2. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hồ bơi
• 2.5.3. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ phòng tập thể dục
• 2.5.4. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ quầy thông tin
• 2.5.5. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Buffet sáng
• 2.5.6. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ quầy bar
• 2.5.7. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ giặt là
• 2.5.8. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách du lịch với đội ngũ nhân viên của các dịch vụ bổ sung
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
• 3.1. Giải pháp chung đối với Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 3.2. Giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 3.2.1. Dịch vụ sức khỏe và thẩm mỹ
• 3.2.2. Dịch vụ phòng tập thể dục
• 3.2.3. Dịch vụ bể bơi
• 3.3. Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 3.4. Giải pháp về cơ sở vật chất
• 3.5. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 3.5.1. Dịch vụ vui chơi giải trí
• 3.5.2. Dịch vụ tìm hiểu văn hóa địa phương
• 3.5.3. Dịch vụ tiện ích
• 3.6. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Toàn cảnh dịch vụ bổ sung tại Mường Thanh Holiday Huế

Việc đánh giá dịch vụ bổ sung tại Mường Thanh Holiday Huế cần bắt đầu từ một cái nhìn tổng quan. Các dịch vụ này không chỉ là yếu tố cộng thêm mà còn là thành phần cốt lõi quyết định đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng doanh thu, kéo dài thời gian lưu trú và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho khách sạn. Trong bối cảnh ngành du lịch Huế ngày càng phát triển, chất lượng của các tiện ích phụ trợ trở thành thước đo đẳng cấp và sự chuyên nghiệp. Một kỳ nghỉ dưỡng trọn vẹn không chỉ dừng lại ở một căn phòng tiện nghi, mà còn là sự tổng hòa của các trải nghiệm từ ẩm thực, thư giãn đến giải trí. Các dịch vụ cộng thêm được đầu tư bài bản sẽ nâng cao đáng kể giá trị thương hiệu và tạo dựng lòng trung thành nơi khách hàng, biến họ từ những người lưu trú một lần thành khách hàng thân thiết. Nghiên cứu cho thấy, du khách ngày càng có yêu cầu cao hơn về các tiện ích đi kèm, xem đó là một phần không thể thiếu của chuyến đi.

1.1. Vai trò của dịch vụ cộng thêm trong kinh doanh khách sạn

Dịch vụ cộng thêm đóng vai trò chiến lược trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Chúng không chỉ đáp ứng nhu cầu phát sinh mà còn tạo ra những giá trị vượt trội, giúp du khách có một kinh nghiệm nghỉ dưỡng Mường Thanh đáng nhớ. Theo nghiên cứu của Phạm Thị Thái Bình (2018), các dịch vụ cộng thêm Mường Thanh góp phần quan trọng vào việc tăng doanh thu và định vị thương hiệu. Việc đa dạng hóa dịch vụ giúp khách sạn tiếp cận nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, từ khách công vụ đến khách gia đình. Hơn nữa, sự hài lòng với các dịch vụ này là yếu tố quyết định đến việc khách có quay trở lại hay không. Một trải nghiệm thực tế tích cực tại hồ bơi, spa hay nhà hàng sẽ tạo ra hiệu ứng truyền miệng mạnh mẽ, một công cụ marketing hiệu quả và miễn phí. Do đó, đầu tư vào dịch vụ bổ sung chính là đầu tư cho sự phát triển bền vững của khách sạn.

1.2. Danh mục các tiện ích nổi bật tại Mường Thanh Huế

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế cung cấp một hệ thống tiện ích Mường Thanh Huế khá toàn diện nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của du khách. Các dịch vụ nổi bật bao gồm: Spa Mường Thanh Holiday Huế với các liệu trình trị liệu chuyên sâu, hồ bơi ngoài trời với tầm nhìn thoáng đãng, phòng gym Mường Thanh Huế trang bị hiện đại. Về ẩm thực, nhà hàng Mường Thanh Huế và buffet sáng Mường Thanh Huế mang đến nhiều lựa chọn phong phú từ đặc sản địa phương đến món ăn quốc tế. Ngoài ra, các dịch vụ tiện lợi khác như dịch vụ giặt là, đưa đón sân bay Phú Bài, và dịch vụ tại quầy thông tin cũng được chú trọng. Việc cung cấp một danh mục dịch vụ phong phú cho thấy nỗ lực của khách sạn trong việc mang lại sự thuận tiện và thoải mái tối đa cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

Nỗ lực nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung tại Mường Thanh Holiday Huế đối mặt với nhiều thách thức không nhỏ. Thị trường khách sạn tại Huế có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi mỗi đơn vị phải liên tục đổi mới và cải tiến. Kỳ vọng của du khách ngày càng cao hơn; họ không chỉ tìm kiếm nơi ở mà còn mong muốn một trải nghiệm toàn diện và cá nhân hóa. Thêm vào đó, việc vận hành hiệu quả các dịch vụ này đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn cho cơ sở vật chất và chi phí duy trì, bảo dưỡng thường xuyên. Việc cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và mức giá hợp lý để thu hút khách hàng cũng là một bài toán khó. Dựa trên phân tích từ tài liệu gốc, biến động về doanh thu của một số dịch vụ cho thấy sự thiếu ổn định trong nhu cầu của thị trường, đặt ra yêu cầu về một chiến lược kinh doanh và marketing linh hoạt hơn. Việc giải quyết những thách thức này là yếu tố tiên quyết để đảm bảo sự phát triển ổn định và nâng cao vị thế của khách sạn.

2.1. Áp lực cạnh tranh và kỳ vọng ngày càng cao của du khách

Huế là một điểm đến du lịch hấp dẫn, thu hút nhiều thương hiệu khách sạn lớn, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Để nổi bật, các khách sạn không chỉ cạnh tranh về giá phòng mà còn về chất lượng và sự đa dạng của các dịch vụ cộng thêm. Du khách hiện đại, đặc biệt là khách quốc tế, có yêu cầu rất cao về tiêu chuẩn dịch vụ. Họ mong đợi một trải nghiệm thực tế hoàn hảo từ lúc nhận phòng cho đến khi sử dụng các tiện ích. Kỳ vọng này bao gồm cả cơ sở vật chất hiện đại, thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, và tính độc đáo của dịch vụ. Nếu không liên tục cập nhật và nâng cấp, khách sạn rất dễ bị các đối thủ vượt qua. Do đó, việc lắng nghe phản hồi và đánh giá khách quan từ khách hàng là cực kỳ quan trọng để xác định các ưu nhược điểm khách sạn và có phương án cải thiện kịp thời.

2.2. Phân tích biến động doanh thu các dịch vụ bổ sung

Số liệu từ khóa luận giai đoạn 2014-2016 cho thấy doanh thu từ các dịch vụ bổ sung có sự biến động đáng kể. Cụ thể, trong khi doanh thu từ Spa - Massage có xu hướng tăng trưởng, thì dịch vụ giặt là lại ghi nhận sự sụt giảm. Doanh thu từ dịch vụ xe đưa đón cũng không ổn định. Sự biến động này phản ánh nhiều yếu tố, bao gồm sự thay đổi trong cơ cấu khách hàng, hiệu quả của các chương trình khuyến mãi, và có thể cả những vấn đề về chất lượng dịch vụ khách sạn chưa đồng đều. Việc phân tích sâu các số liệu này giúp nhận diện dịch vụ nào đang là thế mạnh, dịch vụ nào cần được cải thiện hoặc tái cấu trúc. Một bảng giá dịch vụ không hợp lý hoặc chất lượng không tương xứng với chi phí có thể là nguyên nhân chính khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ. Đây là một thách thức lớn trong công tác quản lý và tối ưu hóa lợi nhuận.

III. Phương pháp đánh giá dịch vụ sức khỏe ẩm thực Mường Thanh Huế

Để có một đánh giá dịch vụ bổ sung tại Mường Thanh Holiday Huế một cách toàn diện, cần phải phân tích sâu vào hai nhóm dịch vụ trọng yếu: chăm sóc sức khỏe và ẩm thực. Đây là những dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và sự hài lòng của du khách. Nhóm dịch vụ sức khỏe, bao gồm spa và phòng gym, đáp ứng nhu cầu tái tạo năng lượng và duy trì thói quen luyện tập. Trong khi đó, nhóm dịch vụ ẩm thực với nhà hàng, buffet sáng và quầy bar lại là nơi thể hiện văn hóa và đẳng cấp của khách sạn. Việc phân tích từng dịch vụ dựa trên các tiêu chí cụ thể như cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ và mức giá sẽ cung cấp một bức tranh chi tiết. Các dữ liệu khảo sát từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để đưa ra những nhận định khách quan, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện phù hợp và hiệu quả, giúp nâng cao trải nghiệm tổng thể của du khách.

3.1. Trải nghiệm tại Spa và phòng tập thể dục Gym

Dịch vụ Spa Mường Thanh Holiday Huế được đánh giá khá tích cực về không gian thư giãn và các liệu pháp trị liệu. Tuy nhiên, để nâng cao trải nghiệm, cần chú trọng hơn đến sự đa dạng của các gói dịch vụ và chất lượng của các loại tinh dầu sử dụng. Trong khi đó, phòng gym Mường Thanh Huế cung cấp các trang thiết bị cơ bản, đáp ứng nhu cầu tập luyện của phần lớn du khách. Theo khảo sát, một số khách hàng kỳ vọng có thêm các thiết bị hiện đại và không gian rộng rãi hơn. Việc thường xuyên bảo trì máy móc và giữ vệ sinh không gian chung là yếu tố cực kỳ quan trọng. Cả hai dịch vụ này đều cần một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, không chỉ về chuyên môn mà còn về kỹ năng giao tiếp, để tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, tạo ra một trải nghiệm thực tế chuyên nghiệp và đẳng cấp.

3.2. Đánh giá chất lượng nhà hàng buffet sáng và sky bar

Nhà hàng Mường Thanh Huế phục vụ thực đơn đa dạng nhưng cần cải thiện hơn về hương vị đặc trưng của các món ăn địa phương để tạo dấu ấn riêng. Dịch vụ buffet sáng Mường Thanh Huế nhận được nhiều phản hồi tốt về sự phong phú, tuy nhiên cần đảm bảo món ăn luôn được giữ nóng và bổ sung kịp thời. Đây là bữa ăn quan trọng nhất trong ngày đối với nhiều du khách và ảnh hưởng lớn đến đánh giá chung. Đối với sky bar Mường Thanh Huế, không gian và tầm nhìn là một điểm cộng lớn. Tuy nhiên, để thu hút khách hàng hơn nữa, việc làm mới danh mục đồ uống và tổ chức các chương trình giải trí nhẹ nhàng vào buổi tối sẽ là một giải pháp hiệu quả. Chất lượng phục vụ và thời gian chờ đợi tại các khu vực ẩm thực này cũng là yếu tố cần được giám sát chặt chẽ để đảm bảo sự hài lòng tối đa.

IV. Phân tích các dịch vụ tiện ích và giải trí tại Mường Thanh

Bên cạnh các dịch vụ về sức khỏe và ẩm thực, nhóm dịch vụ tiện ích và giải trí cũng là một phần không thể thiếu trong bài đánh giá dịch vụ bổ sung tại Mường Thanh Holiday Huế. Các tiện ích này, dù nhỏ, nhưng lại góp phần lớn vào sự thuận tiện và thoải mái của khách hàng. Hồ bơi là điểm nhấn giải trí quan trọng, đặc biệt với các gia đình và du khách trẻ. Dịch vụ giặt là, đưa đón sân bay hay quầy thông tin tuy không trực tiếp tạo ra trải nghiệm thư giãn nhưng lại giải quyết những nhu cầu thiết thực, giúp chuyến đi của du khách trở nên suôn sẻ hơn. Chất lượng của các dịch vụ này phản ánh sự chu đáo và chuyên nghiệp của khách sạn trong việc chăm sóc khách hàng ở mọi khía cạnh. Một dịch vụ đưa đón đúng giờ hay một bộ quần áo được giặt ủi cẩn thận đều có thể để lại ấn tượng tốt đẹp và lâu dài trong tâm trí khách hàng.

4.1. Review hồ bơi và các hoạt động thư giãn liên quan

Một trong những tiện ích được quan tâm nhiều nhất là hồ bơi. Bản review hồ bơi Mường Thanh Huế thường tập trung vào các yếu tố như không gian, độ sạch của nước và các dịch vụ đi kèm. Hồ bơi của khách sạn có không gian thoáng đãng, là nơi lý tưởng để thư giãn sau một ngày tham quan. Tuy nhiên, việc duy trì chất lượng nước và đảm bảo an toàn luôn phải được đặt lên hàng đầu. Nhiều du khách cũng quan tâm đến giá vé bể bơi Mường Thanh Huế dành cho khách ngoài, đây có thể là một nguồn thu phụ tiềm năng nếu được quản lý tốt. Việc bổ sung các tiện ích như quầy bar nhỏ cạnh hồ bơi, cung cấp khăn tắm và ghế nằm đầy đủ sẽ nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách hàng. Sự sạch sẽ của khu vực thay đồ và nhà vệ sinh cũng là một điểm cần đặc biệt lưu ý.

4.2. Chất lượng dịch vụ giặt là và đưa đón sân bay

Dịch vụ giặt là là một tiện ích cần thiết, đặc biệt với khách lưu trú dài ngày hoặc khách công vụ. Yếu tố quan trọng nhất của dịch vụ này là tốc độ và chất lượng. Quần áo cần được trả lại sạch sẽ, thơm và đúng hẹn. Bất kỳ sự chậm trễ hay sai sót nào cũng có thể gây ra sự bất tiện lớn cho khách. Tương tự, dịch vụ đưa đón sân bay Phú Bài đòi hỏi sự chính xác và chuyên nghiệp. Tài xế thân thiện, xe sạch sẽ và di chuyển an toàn là những tiêu chuẩn cơ bản. Cung cấp thông tin rõ ràng về chi phí và lịch trình ngay từ khi khách đặt dịch vụ sẽ giúp tránh được những hiểu lầm không đáng có. Cải thiện chất lượng hai dịch vụ này cho thấy sự quan tâm của khách sạn đến những nhu cầu nhỏ nhất của khách hàng.

V. Top giải pháp nâng cao trải nghiệm dịch vụ Mường Thanh Huế

Từ kết quả đánh giá dịch vụ bổ sung tại Mường Thanh Holiday Huế, việc đề xuất các giải pháp thực tiễn là bước đi cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh. Các giải pháp này cần mang tính hệ thống, tác động đồng bộ từ cơ sở vật chất, con người đến quy trình quản lý. Không chỉ đơn thuần là khắc phục các điểm yếu đã được chỉ ra, mà còn cần có tầm nhìn chiến lược để đa dạng hóa dịch vụ và tạo ra những sản phẩm độc đáo, mang đậm dấu ấn riêng của Mường Thanh tại Huế. Việc áp dụng thành công các giải pháp này sẽ giúp khách sạn không chỉ giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, khẳng định vị thế là một trong những lựa chọn lưu trú hàng đầu tại Cố đô. Sự đầu tư vào chất lượng dịch vụ bổ sung hôm nay chính là nền tảng cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Cải thiện cơ sở vật chất và đa dạng hóa các dịch vụ

Giải pháp nền tảng là tiếp tục đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất. Điều này bao gồm việc trang bị thêm máy móc hiện đại cho phòng gym Mường Thanh Huế, làm mới không gian Spa Mường Thanh Holiday Huế, và cải tạo khu vực hồ bơi. Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung là yếu tố sống còn. Khách sạn có thể nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới như lớp học nấu ăn món Huế, tour xe đạp khám phá thành phố, hoặc dịch vụ trông trẻ. Theo nghiên cứu năm 2018, du khách có kỳ vọng cao về sự đa dạng dịch vụ. Việc tạo ra các gói combo kết hợp giữa lưu trú, spa và ẩm thực với mức giá ưu đãi cũng là một chiến lược hiệu quả để kích thích nhu cầu và tăng doanh thu từ các dịch vụ cộng thêm.

5.2. Nâng cao chất lượng nhân sự và tối ưu hóa quản lý

Con người là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn. Cần triển khai các chương trình đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ và thái độ nhân viên. Nhân viên không chỉ cần giỏi về nghiệp vụ mà còn phải có kỹ năng xử lý tình huống và giao tiếp tinh tế, đặc biệt là với khách quốc tế. Bên cạnh đó, cần xây dựng một hệ thống quản lý hiệu quả hơn, ứng dụng công nghệ để theo dõi phản hồi của khách hàng và giám sát chất lượng dịch vụ theo thời gian thực. Việc thiết lập các chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) cho từng bộ phận dịch vụ bổ sung sẽ giúp ban quản lý có những đánh giá khách quan và đưa ra quyết định điều chỉnh kịp thời, đảm bảo mọi dịch vụ đều hoạt động ở tiêu chuẩn cao nhất.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Bối cảnh và Nền tảng Vấn đề

Ngành du lịch Huế đang trên đà phát triển mạnh mẽ, với lượng khách tăng trưởng trung bình 5-7% mỗi năm (giai đoạn 2014-2016), kéo theo sự gia tăng nhanh chóng của các cơ sở lưu trú. Theo Tổng cục Thống kê Thừa Thiên Huế, chỉ trong năm 2016, tỉnh đã đón hơn 3.2 triệu lượt khách. Sự tăng trưởng này tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt, nơi các khách sạn 4-5 sao không chỉ cạnh tranh về chất lượng phòng ốc mà còn về sự đa dạng và chất lượng của các dịch vụ bổ sung (ancillary services). Các dịch vụ này, từ spa, gym, hồ bơi đến ẩm thực, đóng vai trò then chốt trong việc gia tăng trải nghiệm, kéo dài thời gian lưu trú và tối đa hóa doanh thu trên mỗi khách hàng.

Tuyên bố Vấn đề

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế, một đơn vị 4 sao, đang đối mặt với hai thách thức chính: (1) Tổng lượt khách quốc tế có xu hướng giảm (từ 44,510 năm 2014 xuống còn 34,225 năm 2016) và (2) Thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa giảm mạnh 21.08% trong năm 2016. Điều này cho thấy có khả năng tồn tại một khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ bổ sung được cung cấp và kỳ vọng của khách hàng. Khách sạn thiếu một cơ chế đánh giá định lượng, có hệ thống để xác định chính xác các điểm yếu trong từng dịch vụ bổ sung, dẫn đến việc cải tiến mang tính phỏng đoán thay vì dựa trên dữ liệu thực tế.

Mục tiêu Dự án

1. Hệ thống hóa: Xây dựng một khung lý thuyết và thực tiễn toàn diện về chất lượng dịch vụ bổ sung trong ngành khách sạn.
2. Đánh giá định lượng: Đo lường mức độ hài lòng của khách du lịch đối với 7 dịch vụ bổ sung cốt lõi tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế thông qua khảo sát thực tế trên 100 khách hàng.
3. Phân tích sâu: Sử dụng các công cụ thống kê (SPSS) để phân tích dữ liệu, xác định các yếu tố ảnh hưởng và các nhóm nhân khẩu học có sự khác biệt trong đánh giá.
4. Đề xuất giải pháp: Dựa trên kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp chiến lược và cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Hướng tiếp cận Giải pháp

Dự án áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để chuyển các đánh giá chủ quan của khách hàng thành dữ liệu có thể đo lường. Cách tiếp cận này bao gồm ba giai đoạn chính:

• Giai đoạn 1 - Thiết kế công cụ: Xây dựng bảng hỏi khảo sát cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường mức độ đồng ý/hài lòng đối với các tiêu chí chất lượng cụ thể của từng dịch vụ.
• Giai đoạn 2 - Thu thập và xử lý dữ liệu: Tiến hành khảo sát trực tiếp 100 khách du lịch đã sử dụng dịch vụ. Dữ liệu thô được mã hóa và làm sạch trước khi nhập vào phần mềm phân tích.
• Giai đoạn 3 - Phân tích thống kê và diễn giải: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả (tần suất, giá trị trung bình), kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), và phân tích phương sai (One-way ANOVA) để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách.

Kết quả Kỳ vọng

• Một báo cáo phân tích chi tiết với điểm số hài lòng trung bình (Mean Score) cho từng tiêu chí của 7 dịch vụ bổ sung.
• Bằng chứng thống kê về các khía cạnh dịch vụ đang hoạt động tốt và các khía cạnh cần cải thiện khẩn cấp.
• Phân tích về sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách (ví dụ: khách quốc tế vs. nội địa, khách đi công tác vs. nghỉ dưỡng).
• Một bộ giải pháp khả thi, được ưu tiên hóa, có thể triển khai ngay để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Phạm vi và Giới hạn

• Phạm vi: Nghiên cứu tập trung vào 7 dịch vụ bổ sung chính: Spa-massage, hồ bơi, phòng tập thể dục, quầy thông tin, buffet sáng, quầy bar, và giặt là tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
• Giới hạn: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian 2 tháng (01/02/2018 - 01/04/2018) với kích thước mẫu là 100. Kết quả phản ánh ý kiến của khách hàng tại thời điểm đó và có thể không đại diện cho toàn bộ các mùa du lịch trong năm.

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Phân tích các giải pháp hiện tại

Các khách sạn 4 sao tại Huế đang sử dụng các phương pháp truyền thống để thu thập phản hồi, tuy nhiên mỗi phương pháp đều có ưu và nhược điểm.

Phương pháp đánh giá	Ưu điểm	Nhược điểm
Thẻ góp ý tại phòng	Thuận tiện, chi phí thấp, thu thập ngay lập tức.	Tỷ lệ phản hồi thấp, dữ liệu không cấu trúc, khó tổng hợp và phân tích.
Đánh giá trực tuyến (OTA)	Nguồn dữ liệu lớn, công khai, phản ánh chân thực.	Phản hồi thường mang tính cực đoan (rất tốt/rất tệ), không bao quát toàn bộ khách hàng, khó xác thực.
Khảo sát định kỳ	Có cấu trúc, dễ phân tích.	Thường có độ trễ, khách hàng có thể quên trải nghiệm, chi phí triển khai cao hơn.

Nghiên cứu thị trường

So sánh dịch vụ bổ sung của Mường Thanh Holiday Huế với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp:

Khách sạn	Dịch vụ nổi bật	Điểm yếu tiềm tàng
Khách sạn Xanh	Khuôn viên rộng (11,000m²), có nhà hàng Cung đình, Beauty Salon.	Thiết kế có thể cũ hơn, quy mô lớn khó duy trì sự cá nhân hóa.
Khách sạn Hương Giang	Vị trí đắc địa, tổ chức Cơm Vua chuyên nghiệp, có khu vui chơi trẻ em.	Có thể đông đúc, ồn ào hơn do quy mô và vị trí trung tâm.
Mường Thanh Holiday Huế (Hiện tại)	Tầm nhìn sông Hương đẹp, phòng họp hiện đại, thương hiệu chuỗi mạnh.	Dịch vụ bổ sung chưa có sự khác biệt hóa rõ rệt, thiếu các dịch vụ đặc thù (sân tennis, khu vui chơi ngoài trời).

Phân tích Khoảng trống (Gap Analysis)

Khoảng trống chính là việc thiếu một hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ chủ động, định kỳ và có cấu trúc. Các đối thủ cạnh tranh có thể đã có những dịch vụ đặc thù hơn (Cơm Vua, sân chơi trẻ em), Mường Thanh cần cạnh tranh bằng cách đảm bảo chất lượng vượt trội ở các dịch vụ cơ bản và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ thông qua dữ liệu.

Thiết kế hệ thống (Mô hình nghiên cứu)

Kiến trúc mô hình

Mô hình nghiên cứu được thiết kế để kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố độc lập (đặc điểm nhân khẩu học), các biến trung gian (chất lượng cảm nhận của từng dịch vụ) và biến phụ thuộc (sự hài lòng chung).

[Đặc điểm nhân khẩu học] -> [Đánh giá chất lượng 7 dịch vụ] -> [Sự hài lòng chung & Ý định quay lại]

"Technology" Stack

• Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi vật lý (in giấy).
• Phần mềm xử lý dữ liệu: Microsoft Excel 2016 (để nhập và mã hóa dữ liệu).
• Phần mềm phân tích thống kê: SPSS for Windows version 22.0.

Thiết kế công cụ đo lường (Bảng hỏi)

Bảng hỏi được chia thành 3 phần:

1. Thông tin nhân khẩu học: Quốc tịch, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập.
2. Đánh giá chi tiết: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1=Rất không đồng ý, 5=Rất đồng ý) để đánh giá các tiêu chí của 7 dịch vụ. Ví dụ:
   • Dịch vụ Spa: "Không gian riêng tư, cách âm tốt."
   • Buffet sáng: "Các món ăn đa dạng, phong phú."
3. Đánh giá chung: Mức độ hài lòng tổng thể, kỳ vọng cải thiện.

Cân nhắc về bảo mật và đạo đức

Tất cả các câu trả lời đều được thu thập ẩn danh. Người tham gia được thông báo rõ ràng về mục đích của nghiên cứu và có quyền từ chối tham gia. Dữ liệu chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đồ án này.

Phương pháp luận

• Phương pháp phát triển: Theo mô hình Waterfall cho nghiên cứu:

  1. Xác định vấn đề & mục tiêu
  2. Thiết kế nghiên cứu
  3. Thu thập dữ liệu
  4. Phân tích dữ liệu
  5. Viết báo cáo & đề xuất

• Tiến độ dự án:

  • Tuần 1-2 (01/02 - 14/02/2018): Hoàn thiện bảng hỏi và thực hiện khảo sát thử.
  • Tuần 3-6 (15/02 - 15/03/2018): Tiến hành thu thập 100 mẫu dữ liệu hợp lệ tại khách sạn.
  • Tuần 7-8 (16/03 - 01/04/2018): Nhập liệu, làm sạch và phân tích dữ liệu bằng SPSS.
  • Tuần 9-12 (02/04 - 30/04/2018): Viết báo cáo, tổng hợp kết quả và đưa ra giải pháp.

• Đánh giá rủi ro và giải pháp:

  • Rủi ro: Tỷ lệ từ chối khảo sát cao. Giải pháp: Nhân viên khảo sát được đào tạo để tiếp cận lịch sự, giải thích ngắn gọn, tặng một món quà nhỏ (voucher giảm giá) để khuyến khích.
  • Rủi ro: Dữ liệu thu thập không hợp lệ. Giải pháp: Kiểm tra từng phiếu ngay sau khi thu để đảm bảo tất cả các câu hỏi quan trọng được trả lời.

Implementation và kết quả

Quá trình phát triển (Nghiên cứu)

Phân rã các giai đoạn

• Giai đoạn 1: Triển khai thu thập dữ liệu.
  • Deliverables: 110 phiếu khảo sát đã được điền. Sau khi sàng lọc, thu được 100 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 90.9%).
• Giai đoạn 2: Phân tích dữ liệu.
  • Deliverables: Bộ dữ liệu đã được làm sạch trên SPSS, kết quả chạy Thống kê mô tả và Phân tích phương sai.

Kỹ thuật/Thuật toán chính

Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) được sử dụng để so sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng khác nhau. Kỹ thuật này kiểm định giả thuyết không (H0) rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các giá trị trung bình của các nhóm.

Ví dụ về cách áp dụng thuật toán ANOVA:

// CONCEPTUAL ALGORITHM: ANOVA Test for Spa Service Satisfaction by Nationality

// 1. Define Groups:
Group_A = [Scores from Asian tourists]
Group_B = [Scores from European tourists]
Group_C = [Scores from American tourists]

// 2. State Hypotheses:
H0: mean(Group_A) = mean(Group_B) = mean(Group_C) // No difference in satisfaction
H1: At least one group mean is different.

// 3. Calculate Sum of Squares:
SS_total = Σ(x_i - mean_grand)²  // Total variability
SS_between = Σn_j * (mean_j - mean_grand)² // Variability between groups
SS_within = Σ(x_ij - mean_j)² // Variability within each group

// 4. Calculate Mean Squares:
MS_between = SS_between / (k-1) // k = number of groups
MS_within = SS_within / (N-k) // N = total sample size

// 5. Calculate F-statistic:
F = MS_between / MS_within

// 6. Determine P-value:
p_value = probability_of_observing(F)

// 7. Conclusion:
IF p_value < 0.05 (significance level):
  Reject H0. There is a statistically significant difference.
ELSE:
  Fail to reject H0. No significant difference found.

Thách thức chính trong quá trình này là đảm bảo dữ liệu đáp ứng các giả định của ANOVA (phân phối chuẩn, phương sai đồng nhất).

Kiểm định và xác thực

Kịch bản kiểm tra

Các giả thuyết đã được kiểm định, ví dụ: "Có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với dịch vụ Buffet sáng giữa khách châu Á và khách châu Âu không?".

Các chỉ số hiệu suất

Kết quả từ Bảng 18 cho thấy: Kiểm định Anova về sự khác nhau mức độ đồng ý đối với dịch vụ buffet sáng có giá trị Sig. = 0.000 < 0.05.

• Kết luận: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Cụ thể, nhóm khách châu Á có xu hướng đánh giá chất lượng buffet sáng thấp hơn so với các nhóm khách khác.
• Chỉ số đo lường: Điểm hài lòng trung bình của khách châu Á là 3.1/5, trong khi khách châu Âu là 4.2/5.

Kết quả đạt được

• Tính năng hoàn thành: Toàn bộ 7 dịch vụ đã được đánh giá theo kế hoạch.
• Các chỉ số hiệu suất đạt được:
  • Dịch vụ được đánh giá cao nhất: Phòng tập thể dục (Giá trị trung bình chung: 4.15/5).
  • Dịch vụ cần cải thiện nhất: Dịch vụ giặt là (Giá trị trung bình chung: 3.32/5), đặc biệt ở tiêu chí "nhanh chóng và kịp thời".
  • Đội ngũ nhân viên: Được đánh giá rất tích cực (Giá trị trung bình chung: 4.35/5), đây là một điểm mạnh cốt lõi.
• Phản hồi người dùng: 48% khách hàng kỳ vọng cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, cho thấy đây là ưu tiên hàng đầu.

Đổi mới và đóng góp

Đổi mới kỹ thuật

1. Áp dụng khung phân tích thống kê: Thay vì chỉ thu thập ý kiến, dự án áp dụng các kiểm định thống kê (Cronbach's Alpha, ANOVA) để xác thực dữ liệu và đưa ra kết luận có độ tin cậy cao. Đây là sự đổi mới so với các phương pháp quản lý truyền thống trong nhiều khách sạn địa phương.
2. Phân khúc đánh giá theo nhân khẩu học: Việc sử dụng ANOVA để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng (ví dụ: quốc tịch, mục đích chuyến đi) cho phép khách sạn tạo ra các chiến lược cải tiến được cá nhân hóa, thay vì một giải pháp "one-size-fits-all".

So sánh với các giải pháp hiện có

Yếu tố	Giải pháp của Đồ án	Đánh giá trên OTA (TripAdvisor)	Thẻ góp ý tại phòng
Tính cấu trúc	Cao (Thang đo Likert)	Thấp (Văn bản tự do)	Trung bình (Câu hỏi mở)
Độ tin cậy	Cao (Kiểm định thống kê)	Trung bình (Không thể xác thực)	Thấp (Thiên vị lựa chọn)
Khả năng phân tích sâu	Rất cao (ANOVA)	Thấp (Chỉ phân tích từ khóa)	Rất thấp
Tính chủ động	Chủ động (Khách sạn đi hỏi)	Bị động (Chờ khách viết)	Bị động

Cải thiện hiệu quả

Bằng cách xác định chính xác dịch vụ có điểm thấp nhất (Giặt là) và lý do (tốc độ), khách sạn có thể tập trung nguồn lực đầu tư một cách hiệu quả. Giả sử việc cải thiện quy trình giặt là giúp tăng điểm hài lòng từ 3.32 lên 4.0 (cải thiện 20.5%) có thể làm giảm 50% các phàn nàn liên quan và tăng tỷ lệ khách hàng doanh nhân quay trở lại.

Ứng dụng thực tế và triển khai

Các trường hợp sử dụng trong thế giới thực

• Tình huống 1: Tối ưu hóa ngân sách đầu tư. Ban quản lý dự định nâng cấp phòng gym và quầy bar. Dữ liệu cho thấy phòng gym đã được đánh giá rất cao (4.15/5), trong khi quầy bar có điểm thấp hơn về sự đa dạng thức uống (3.5/5). Ban quản lý quyết định phân bổ 70% ngân sách để làm mới menu và không gian quầy bar, và 30% để bảo trì phòng gym.
• Tình huống 2: Đào tạo nhân sự. Phân tích ANOVA chỉ ra rằng khách công vụ đánh giá dịch vụ quầy thông tin thấp hơn khách du lịch nghỉ dưỡng. Khách sạn tổ chức các buổi đào tạo chuyên sâu cho nhân viên lễ tân về cách hỗ trợ khách công vụ (dịch vụ thư ký, đặt xe nhanh, thông tin chuyến bay).

Chiến lược triển khai

1. Giai đoạn 1 (Quý 1): Cải tiến nhanh (Quick Wins). Tập trung vào các vấn đề về quy trình và đào tạo không tốn nhiều chi phí.
   • Tối ưu hóa quy trình giặt là để trả đồ nhanh hơn.
   • Bổ sung thêm các món ăn đặc trưng châu Á vào menu buffet sáng.
2. Giai đoạn 2 (Quý 2-3): Đầu tư cơ sở vật chất. Dựa trên ngân sách, lên kế hoạch nâng cấp các trang thiết bị nhận được phản hồi tiêu cực (ví dụ: máy móc trong phòng gym, hệ thống âm thanh quầy bar).
3. Giai đoạn 3 (Quý 4): Tái đo lường. Triển khai lại cuộc khảo sát để đo lường hiệu quả của các thay đổi và xác định các ưu tiên mới.

Phân tích Chi phí-Lợi ích

• Chi phí: Chi phí triển khai khảo sát (in ấn, nhân lực) và chi phí cho các giải pháp (đào tạo, nâng cấp). Ước tính ~50-100 triệu VND cho giai đoạn 1.
• Lợi ích:
  • Tăng sự hài lòng của khách hàng (mục tiêu tăng điểm trung bình chung 10%).
  • Tăng tỷ lệ khách quay lại (mục tiêu tăng 5%).
  • Cải thiện đánh giá trên các nền tảng OTA.
  • ROI ước tính: Nếu việc cải thiện dịch vụ giúp tăng thời gian lưu trú trung bình chỉ 0.1 ngày cho 10% lượng khách, doanh thu có thể tăng thêm hàng trăm triệu đồng mỗi năm.

Hạn chế và hướng phát triển

• Hạn chế kỹ thuật: Nghiên cứu chỉ sử dụng các phân tích cơ bản (mô tả, ANOVA). Các kỹ thuật nâng cao hơn như phân tích nhân tố (Factor Analysis) hoặc mô hình hồi quy (Regression) có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
• Hạn chế nguồn lực: Kích thước mẫu (N=100) là tương đối nhỏ và có thể không đại diện hoàn hảo cho toàn bộ khách hàng. Việc thu thập dữ liệu chỉ diễn ra trong 2 tháng, bỏ qua các yếu tố mùa vụ.
• Hướng phát triển trong tương lai:
  1. Tự động hóa: Xây dựng một hệ thống khảo sát kỹ thuật số (qua email/mã QR) để thu thập phản hồi liên tục và tự động tạo báo cáo.
  2. Phân tích định tính: Thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu với một nhóm nhỏ khách hàng để hiểu rõ "tại sao" đằng sau các con số.
  3. Mở rộng nghiên cứu: Áp dụng mô hình này cho các khách sạn khác trong chuỗi Mường Thanh để tạo ra một bộ chỉ số hiệu suất (benchmark) chung.

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên: Cung cấp một ví dụ thực tiễn về ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng trong ngành quản trị kinh doanh và du lịch.
• Nhà nghiên cứu: Cung cấp bộ dữ liệu và phương pháp luận có thể được tái sử dụng hoặc mở rộng cho các nghiên cứu tương lai.
• Doanh nghiệp (Khách sạn Mường Thanh): Cung cấp một lộ trình cải tiến dựa trên dữ liệu, giúp tối ưu hóa đầu tư và nâng cao lợi thế cạnh tranh, có thể giúp tăng doanh thu từ dịch vụ bổ sung lên 15-20%.
• Nhà phát triển (Giải pháp Quản lý Khách sạn): Cung cấp thông tin chi tiết về các chỉ số quan trọng cần theo dõi trong một hệ thống quản lý phản hồi khách hàng (Customer Feedback Management System).

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật để triển khai lại nghiên cứu này là gì?
   • Cần có kiến thức cơ bản về phương pháp nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi và kỹ năng sử dụng phần mềm thống kê như SPSS (hoặc các phần mềm thay thế như R, Stata). Cần có khả năng thực hiện Thống kê mô tả và Phân tích phương sai (ANOVA).
2. Mô hình này có thể mở rộng cho toàn chuỗi khách sạn không?
   • Hoàn toàn có thể. Khung khảo sát và phương pháp phân tích này có thể được chuẩn hóa và triển khai trên toàn bộ chuỗi Mường Thanh. Dữ liệu tổng hợp sẽ cho phép so sánh hiệu suất giữa các khách sạn và xác định các thực hành tốt nhất.
3. Làm thế nào để tích hợp kết quả này với các hệ thống hiện có?
   • Kết quả có thể được tích hợp vào hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) để phân loại khách hàng dựa trên mức độ hài lòng. Nó cũng có thể được sử dụng làm Dữ liệu đầu vào cho các hệ thống Chỉ số Hiệu suất Chính (KPI) của ban quản lý.
4. Chi phí duy trì và hỗ trợ cho hệ thống đánh giá này là bao nhiêu?
   • Chi phí chính là nhân lực để thu thập và phân tích dữ liệu định kỳ (ví dụ: hàng quý). Nếu tự động hóa bằng khảo sát kỹ thuật số, chi phí ban đầu có thể cao hơn nhưng chi phí vận hành sẽ giảm đáng kể.
5. Lộ trình để thấy được lợi tức đầu tư (ROI) là bao lâu?
   • Các cải tiến "quick wins" về quy trình có thể cho thấy tác động tích cực đến phản hồi của khách hàng trong vòng 3-6 tháng. ROI từ các khoản đầu tư lớn vào cơ sở vật chất có thể mất từ 12-18 tháng để phản ánh rõ rệt qua doanh thu và tỷ lệ khách quay lại.

Kết luận

Dự án đã thành công trong việc xây dựng và triển khai một quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung dựa trên dữ liệu định lượng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế. Bằng cách chuyển đổi những cảm nhận trừu tượng thành các chỉ số đo lường cụ thể, nghiên cứu đã xác định chính xác các điểm mạnh (đội ngũ nhân viên, phòng gym) và các lĩnh vực cần ưu tiên cải thiện (dịch vụ giặt là, sự đa dạng của buffet sáng).

Đóng góp kỹ thuật quan trọng nhất của đồ án là việc áp dụng một phương pháp luận nghiên cứu khoa học, đặc biệt là kiểm định ANOVA, để phân tích sâu về nhu cầu của các phân khúc khách hàng khác nhau. Điều này mang lại giá trị kinh doanh to lớn, cho phép khách sạn đưa ra các quyết định đầu tư và vận hành thông minh, hiệu quả hơn. Trong tương lai, mô hình này có thể được phát triển thành một hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ liên tục, trở thành một công cụ quản lý chiến lược giúp Mường Thanh Holiday Huế không ngừng nâng cao vị thế cạnh tranh trong thị trường du lịch đầy sôi động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BỔ SUNG 1. Cơ sở lí luận chung 1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.

Định nghĩa khách sạn Theo định nghĩa của tổng cục du lịch: Khách sạn là nơi kinh doanh lưu trú đảm bảo chất lượng tiện nghi phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các mục đích khác. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm, dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ. Kinh doanh khách sạn Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Dịch vụ bổ sung 1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung Theo Philip Kotler (2006) là cha đẻ của ngành maketing hiện đại thì “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô SVTH: Phạm Thị Thái Bình 5 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát hình và không dẫn đến quyền sở hữu của một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Tuy nhiên xét theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ thì theo IOS 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Dịch vụ trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là những dịch vụ chính trong khách sạn như dịch vụ lưu trú.

Đó là lí do chính để khách hàng tìm đến khách sạn và mong muốn được thõa mản nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ phụ thêm như: dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo , giặt là, đưa đón khách, đổi tiền. Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một phần trong dịch vụ cơ bản của khách sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ tổng thể mà khách hàng sử dụng nó, cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung khác nhau tạo ra các dịch vụ tổng thể, trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách hàng.

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương “Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ. Trong khóa luận này, tôi tập trung nghiên cứu một số dịch vụ bổ sung thiết yếu cho khách hàng gồm dịch vụ spa, dịch vụ hồ bơi, dịch vụ phòng tập thể dục, dịch vụ quầy thông tin, dịch vụ buffet sáng, dịch vụ giặt là. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung là một bộ phận của dịch vụ do đó nó mang tất cả các đặc điểm chung của dịch vụ. Cụ thể là các đặc điểm sau: - Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: Đặc điểm này thể hiện qua các kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phục vụ, sự tiện nghi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ…Khách hàng không thể khảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thử mùi vị trước khi sử dụng mà họ chỉ có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó.

Do đặc điểm này, nên khách hàng thường dựa vào các nguồn thông tin cá nhân, so sánh giá cả, hay các yếu tố hữu hình của dịch vụ như danh mục, cơ sở vật chất, trang thiết bị, và các phương tiện SVTH: Phạm Thị Thái Bình 6 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát phục vụ khác của cơ sở cung cấp để đánh giá và mua sản phẩm dịch vụ bổ sung. - Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ bổ sung diễn ra một cách đồng thời. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ cũng là người đóng vai trò là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc tạo ra các dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng.

Đầu vào đó là các yêu cầu về thời gian, các yêu cầu về các loại hình dịch vụ như ăn uống, lưu trú, hay các dịch vụ phụ thêm khác. - Tính không đồng nhất của dịch vụ bổ sung: Thông thường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Các dịch vụ bổ sung khác nhau có phong cách phục vụ khác nhau. Mặt khác, nhân viên phục vụ cũng mang đặc điểm cá nhân hóa, họ tạo ra các dịch vụ có chất lượng không đồng đều với các khách hàng khác nhau vào những khoảng thời gian khác nhau.

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sự cảm nhận của khách hàng. Cùng một loại hình dịch vụ, cùng một đội ngũ nhân viên phục vụ, nhưng có khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, cũng có khách hàng nó chưa tốt. - Tính không lưu kho: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ bổ sung không thể lưu kho cất giữ được như hàng hoá thông thường. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, các nhà cung ứng không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.

Đặc điểm này của dịch vụ bổ sung thường được các nhà kinh doanh lưu trú hạn chế tác động tiêu cực của nó bằng công cụ giá cả, và các hoạt động luân chuyển nhân viên nhằm làm bằng phẳng cầu dịch vụ bổ sung trong từng thời điểm nhất định trong năm. Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn - Dịch vụ bổ sung trong khách sạn đóng vai trò không nhỏ trong việc tăng doanh thu của khách sạn nếu dịch vụ đã có nhiều khách hàng sử dụng và cảm thấy sự hài lòng. - Là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn SVTH: Phạm Thị Thái Bình 7 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Đáp ứng kịp thời vào sự trông đợi của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tăng thêm uy tín và gây được thiện cảm của khách sau khi đã sử dụng dịch vụ. - Là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn.

- Dịch vụ bổ sung có ý nghĩa khá lớn cho quyết định trong sự lựa chọn của du khách và ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách - Dịch vụ là chiếc cầu nối giữa lợi ích của khách sạn, người tiêu dùng và xã hội. - Có dịch vụ bổ sung khách sẽ cảm nhận rằng mình được quan tâm, được chú ý và được chăm sóc 1. Lí luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ “cảm nhận”: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn được.

- Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp. - Chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu SVTH: Phạm Thị Thái Bình 8 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát dùng dịch vụ.

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn. Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng.