CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng Trên thế giới, chất lượng là thuật ngữ được nhắc đến từ rất lâu, lĩnh vực này có nhiều cách hiểu khác nhau, cách tiếp cận khác nhau và sự thống nhất chưa cao. Trước hết định nghĩa về chất lượng được dựa trên quan điểm triết học.
Chất lượng là sự đạt đến sự hoàn hảo, tuyệt đối. Chất lượng là cái gì đó mang tính chất trừu tượng, mọi người chỉ nghe thấy đã cảm thấy sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo, sản phẩm được sản xuất ra đã đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng và nó có đầy đủ các tính năng, tác dụng. Nhưng các nhà khoa học tiên tiến trong lĩnh vực chất lượng sau này cho rằng định nghĩa này khả năng áp dụng không cao, không nắm bắt một cách cụ thể và dựa trên quan điểm kinh doanh không phù hợp. Quan điểm thứ hai, định nghĩa được xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm.
Shewart - một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và đại diện cho quan điểm này. Ông cho rằng: Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó. Định nghĩa này coi chất lượng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm được. Theo quan điểm này, người kinh doanh sẽ cố gắng đưa ra càng nhiều đặc tính sản phẩm càng tốt.
Càng nhiều đặc tính sản phẩm thì càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy chất lượng là sự phản ánh số lượng tồn tại các đặc tính trong sản phẩm. Chất lượng cao – chi phí cao. Tuy nhiên, theo quan điểm này các nhà sản xuất ra sản phẩm đã tách khỏi nhu cầu của khách hàng, không tính đến sự thích nghi khác nhau về sở thích của từng người.
Quan điểm thứ ba, chất lượng được xuất phát từ người sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được thiết kế từ trước. Theo quan điểm này, các nhà sản xuất đề ra các tiêu chuẩn và sản xuất theo đúng các tiêu chuẩn đó đồng thời thấy rõ các chỉ tiêu nào không phù hợp dựa vào các công cụ thống kê. Tuy nhiên, quan điểm này sẽ không -4- phù hợp, sản phẩm không xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi do đó chất lượng ngày càng lạc hậu so với yêu cầu đó, đòi hỏi người quản lý phải nắm bắt rất nhanh sự thay đổi của thị trường khách hàng. Trong những năm 20 ở các nước đã xuất hiện một số nhóm quan niệm mới về chất lượng, không tiếp cận lĩnh vực chất lượng trong không gian hẹp, không chỉ tập trung vào yếu tố bên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lượng dựa trên các điều kiện nhu cầu của khách hàng, ý tưởng của nhà sản xuất và sự cải tiến liên tục.
Chất lượng sản phẩm sẽ không tụt hậu. Do đó, định nghĩa chất lượng được xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng. Theo quan niệm này, chất lượng được xuất phát từ người tiêu dùng, gắn liền với tiêu dùng và được người tiêu dùng đánh giá, khả năng tiêu thụ cao hơn. Tuy nhiên, định nghĩa này mang tính chất trừu tượng, khó có sự phù hợp nhất định và chỉ sử dụng mới biết phù hợp và chất lượng sản phẩm lại đi sau quá trình sản xuất.
Định nghĩa chất lượng xuất phát từ mối quan hệ chi phí - lợi ích: Chất lượng sản phẩm là thoả mãn được khả năng thanh toán của khách hàng. Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm dựa vào khả năng thanh toán của người tiêu dùng, người tiêu dùng thanh toán được là sản phẩm đó đạt được chất lượng cao. Định nghĩa chất lượng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng sản phẩm là tạo ra các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có được. Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm dựa vào những đặc điểm sản phẩm của mình khác với các đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm có một cái gì khác biệt với đối thủ, đặc điểm này mới và có tính năng sử dụng tốt hơn.
Định nghĩa chất lượng xuất phát từ thị trường: Chất lượng sản phẩm là sự thoả mãn và vượt sự mong đợi của khách hàng. Theo quan niệm này, chất lượng sản phẩm được dựa vào các yêu cầu của khách hàng và nhà thiết kế sẽ tạo ra những các đặc tính cho sản phẩm của mình mà khách hàng khi sử dụng mới biết được các đặc tính tốt hơn. Đặc điểm của chất lượng -5- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Do chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trên được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp.
Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ. Phương pháp quản lý chất lượng 1. Kiểm tra chất lượng (Inspection) Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Phương pháp này nhằm sàng lọc các sản phẩm không phù hợp với quy định, là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo.
Phương pháp này rất phổ biến được sử dụng trong thời kỳ trước đây. Để kiểm tra người ta phải kiểm tra 100% số lượng -6- sản phẩm hay sử dụng một số phương pháp kiểm tra theo xác xuất. Đây là một phương pháp gây nhiều tốn kém và mất thời gian. Quá trình kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng và chất lượng không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra.
Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, cần thiết phải kiểm soát được các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Thực chất của kiểm soát chất lượng là chủ yếu nhằm vào quá trình sản xuất gồm các yếu tố sau: + Kiểm soát con người: được đào tạo, có kỹ năng thực hiện, được thông tin về nhiệm vụ được giao, yêu cầu phải đạt được, có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết, có đủ phương tiện, công cụ và các điều kiện làm việc. + Kiểm soát phương pháp và quá trình: lập quy trình, phương pháp thao tác, vận hành, theo dõi và kiểm soát quá trình.
+ Kiểm soát đầu vào: người cung ứng, dữ liệu mua nguyên vật liệu + Kiểm soát thiết bị: phù hợp yêu cầu, được bảo dưỡng, hiệu chỉnh. + Kiểm soát môi trường: môi trường làm việc, điều kiện an toàn. Derming đã đưa ra chu trình sau đây, gọi là chu trình Derming, hay vòng tròn PDCA áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát chất lượng. Lập kế hoạch (Plan) Hành động Thực hiện cải tiến (Do) (Act) Kiểm tra (Check) Hình 1.1: Chu trình Derming -7- 1.
Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance- QA) Đảm bảo chất lượng là mọi hành động có kế hoạch và có hệ thống, và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng. Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng là doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó. Trong những năm gần dây, để có một chuẩn mực chung, được quốc tế chấp nhận cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các nhà cung cấp có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hàng hay tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá. Có thể nói, chỉ đến khi ra đời bộ tiêu chuẩn này thì mới có cơ sở để tạo niềm tin khách quan đối với chất lượng sản phẩm.
Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC) Sau khi lý luận và các kỹ thuật kiểm tra chất lượng ra đời, các phương pháp thống kê đã đạt được những kết quả to lớn trong việc xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây biến động trong các quá trình sản xuất, chỉ rõ được mối quan hệ nhân quả giữa điều kiện sản xuất và chất lượng sản phẩm, cải thiện hiệu quả và độ chuẩn xác của hoạt động kiểm tra bằng cách đưa vào áp dụng kiểm tra lấy mẫu thay cho việc kiểm tra 100% sản phẩm. Việc áp dụng các kỹ thuật kiểm soát chất lượng thống kê đã được áp dụng và đã mang lại những hiệu quả nhất định. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng thì đó chưa phải là điều kiện đủ.