CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thương mại 1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm NHTM NHTM ra đời và phát triển gắn liền với sản xuất hàng hóa, nó kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt đó là “tiền tệ”.
Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp kinh doanh đồng vốn. Có thể nói doanh nghiệp ngân hàng là một loại hình kinh doanh đặc thù. Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của loại hình này chính là quyền sử dụng các khoản tiền tệ. NHTM là loại hình ngân hàng thực hiện toàn bộ các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước.
Như vậy, hoạt động của NHTM một phần nào đó tương tự như một doanh nghiệp kinh doanh bình thường khác. Tuy nhiên, NHTM không trực tiếp tham gia sản xuất và lưu thông hàng hóa, nhưng nó góp phần phát triển nền KTXH thông qua việc cung cấp vốn tín dụng cho nền kinh tế, thực hiện các chức năng trung gian tài chính và các dịch vụ ngân hàng. Đối tượng kinh doanh của NHTM là “quyền sử dụng vốn tiền tệ” thông qua các nghiệp vụ tín dụng và thanh toán của NHTM. Việc NHTM cấp phát tín dụng vào nền kinh tế chính là hành vi tạo tiền của NHTM dựa trên cơ sở thu hút tiền gửi của dân cư và của các tổ chức KTXH trong nền kinh tế và các tổ chức kinh tế - xã hội trong phạm vi quốc tế.
Việt Nam, với việc chuyển sang nền KTTT, thực hiện nhất quán chính sách kinh tế nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa, mọi người được tự do kinh doanh , bình đẳng trước pháp luật. NHTM là doanh nghiệp được thành lập theo qui định của Luật này và các qui định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhận gửi tiền và sử dụng tiền gửi để 9 cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Chức năng hoạt động của NHTM Do nhu cầu tất yếu của nền KTTT, các ngân hàng không ngừng tăng cường mở rộng các danh mục sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và thu lợi nhuận cao. Tuy nhiên, về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó vào một trong ba nhóm sau [4]: o Hoạt động huy động tiền gửi o Hoạt động tín dụng o Hoạt động cung cấp các dịch vụ Hoạt động tiền gửi Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nền kinh tế quốc dân.Trong quá trình thu hút nguồn vốn Ngân hàng phải bỏ ra những chi phí giao dịch, chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi ngân hàng vay và các khoản chi phí khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Những khoản chi phí này đòi hỏi ngân hàng phải sử dụng nguồn vốn huy động được có hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng ■ Cho vay - Cho vay sản xuất: Là loại cho vay mà khách hàng sử dụng vốn chuyên để sản xuất ra sản phẩm hàng hóa. Cho vay sản xuất gồm cho vay nông nghiệp, công nghiệp, lâm - ngư - diêm nghiệp. - Cho vay lưu thông: Là loại cho vay mà khách hàng sử dụng vốn vay chuyên để kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
Cho vay lưu thông gồm có cho vay thương mại (mua - bán kinh doanh hàng hóa nội địa, kinh doanh xuất - nhập khẩu); cho vay kinh doanh dịch vụ. - Cho vay tiêu dùng: Là loại cho vay mà khách hàng sử dụng vốn chuyên để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt cá nhân. - Tài trợ dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân 10 hàng ngày càng quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là tài trợ trong các ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào bất động sản.Tất nhiên loại hình tín dụng này rủi ro tương đối cao.
Các khoản cho vay, nơi tiềm ẩn những rủi ro hơn cả, luôn chiếm phần lớn trong tổng tài sản của ngân hàng. Nếu không được kiểm soát chặt chẽ các khoản vay rất dễ bị thất bại, trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận, thậm chí đe dọa sự tồn tại của ngân hàng khi những nhu cầu rút tiền gửi của ngân hàng không được đáp ứng. ■ Đầu tư Hoạt động đầu tư chủ yếu của ngân hàng trên thị trường tài chính thông qua việc mua bán các chứng khoán, công trái và tín phiếu.Thu nhập của ngân hàng từ hoạt động này là khoản chênh lệch giữa giá bán và giá mua.Ngoài ra ngân hàng còn hùn vốn liên doanh với các doanh nghiệp trong quá trình đó ngân hàng sẽ được chia lợi nhuận từ hoạt động này. Hoạt động cung cấp các dịch vụ Đối với hầu hết các ngân hàng thu thập từ việc cung cấp các dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập.Tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn của mình là một trung gian tài chính có nhiều quan hệ khách hàng, có khả năng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin, các ngân hàng ngày nay cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác nhau từ dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, làm đại ly.cho đến việc lập két giữ tiền, của cải phục vụ cho khách hàng.
Các dịch vụ này có thể hoàn toàn độc lập hoặc có thể liên quan hỗ trợ cho các hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng dưới phí dịch vụ. Tổng quan chung về dịch vụ thẻ ngân hàng 1. Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng Cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái niệm uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay cho tiền mặt. Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên "Charg-It", do 11 được chuyển đến ngân hàng của Biggins.
Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng. Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một ngày, người đàn ông tên Frank McNamara đi ăn nhà hàng ở New York.
Khi thanh toán, Frank nhận ra mình không mang tiền theo và phải gọi vợ đến trả. Sau bữa tối đó, ông nghĩ ra một cách thanh toàn không dùng tiền mặt. Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn.
Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống. 9 năm sau đó, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975. Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời.
Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm NHPH thẻ. Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi. Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới.
Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express, Diners Club. cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn. Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự.
Robert Manning, tác giả cuốn sách "Quốc gia thẻ tín dụng" cho biết lượng sử dụng thẻ ghi nợ tăng nhanh chóng trong thập kỷ 1980 và 1990. Hàng loạt trạm rút tiền tự động (ATM) được lắp đặt khắp đất nước. Ngày nay, người Mỹ đang dùng nhiều thẻ ghi nợ hơn là thẻ tín dụng. Một khảo sát mới đây cho thấy khi mua sắm hàng ngày, 55% người tiêu dùng Mỹ sử 12 dụng thẻ ghi nợ để thanh toán.
Nhiều người dùng thẻ ghi nợ vì thẻ tín dụng bị cắt hoặc họ tự nguyện ngưng dùng thẻ tín dụng để tránh việc lạm chi. Thẻ ngày nay được sử dụng rộng rãi, các công ty và các ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều llợi nhuận này. Thẻ dần dần được xem như một phương tiện văn minh, thuận lợi trong các giao dịch mua bán. Bên cạnh , các loại thẻ Master Card, Visa, thẻ Amex ra đời năm 1958, JCB xuất phát từ Nhật Bản cũng vươn lên mạnh mẽ và được sử dụng trên toàn cầu.
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và văn minh nhân loại, thẻ ngân hàng ngày càng thu hút sự chú ý và nghiên cứu ứng dụng của nhiều nước, kể cả những nước đang phát triển[4]. Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do NHPH thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.Thẻ còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt. Phân loại thẻ Thẻ được phân chia thành các loại sau[2]: - Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên phạm vi chủ thẻ có thể sử dụng thẻ, còn về mặt tính năng thì cả thẻ nội địa hay thẻ quốc tế đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.