Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Pharmacity tại Cần Thơ 2023

Luận văn phân tích, đánh giá chi tiết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuỗi nhà thuốc Pharmacity tại Cần Thơ năm 2023.

• Tác giả: Hoàng Xuân Khiêm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phương Thúy
• Trường học: Đại học Dược Hà Nội
• Chuyên ngành: Tổ chức Quản lý Dược
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Pharmacity trên địa bàn thành phố Cần Thơ năm 2023
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ Dược học
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và Tầm quan trọng của Đánh giá Chất lượng Dịch vụ Pharmacity

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Pharmacity Cần Thơ năm 2023 là một nghiên cứu quan trọng nhằm đo lường mức độ sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ cung cấp. Theo nghiên cứu từ Trường Đại học Dược Hà Nội, chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến việc bán thuốc mà còn bao gồm toàn bộ trải nghiệm của khách hàng tại nhà thuốc. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giúp Pharmacity cải thiện dịch vụ và xây dựng lòng tin với khách hàng. Đây là một bước đi chiến lược để nâng cao chất lượng hoạt động và cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ thuốc trên địa bàn Cần Thơ.

1.1. Định nghĩa Chất lượng Dịch vụ và Sự hài lòng Khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp giữa những gì khách hàng kỳ vọng và những gì họ thực tế nhận được. Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận tích cực khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng ban đầu. Tại Pharmacity, điều này bao gồm chất lượng thuốc, tác phong của nhân viên, và môi trường nhà thuốc. Việc đo lường mức độ hài lòng giúp xác định những điểm mạnh cần duy trì và những khía cạnh cần cải thiện.

1.2. Ý nghĩa của Nghiên cứu Đánh giá tại Cần Thơ 2023

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng khách hàng tại Pharmacity Cần Thơ năm 2023 cung cấp dữ liệu quý báu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc của người dân. Thành phố Cần Thơ là trung tâm kinh tế trọng điểm, có nhu cầu dịch vụ dược phẩm cao. Kết quả nghiên cứu này giúp Pharmacity phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ, và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu sức khỏe của cộng đồng địa phương.

II. Các Nhân tố Ảnh hưởng đến Sự hài lòng Khách hàng

Theo luận văn thạc sĩ của Hoàng Xuân Khiêm, đã xác định được nhiều nhân tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Pharmacity. Các nhân tố này bao gồm tác phong của người bán thuốc, khả năng chuyên môn, cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc, cũng như chất lượng thuốc cung cấp. Mỗi nhân tố đều đóng vai trò quan trọng và có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến mức độ hài lòng chung của khách hàng. Việc phân tích chi tiết các nhân tố này giúp nhà quản lý hiểu rõ những khía cạnh nào cần ưu tiên cải thiện.

2.1. Tác phong và Khả năng Chuyên môn của Nhân viên

Tác phong của người bán thuốc bao gồm thái độ lịch sự, chuyên cần, và sự hỗ trợ tận tình cho khách hàng. Khả năng chuyên môn liên quan đến kiến thức về thuốc, tác dụng, và khả năng tư vấn hợp lý cho khách hàng. Những nhân viên có tác phong tốt và chuyên môn cao sẽ tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giúp họ cảm thấy được quan tâm và tư vấn đúng đắn cho sức khỏe.

2.2. Cơ sở Vật chất Vị trí và Chất lượng Thuốc

Cơ sở vật chất sạch sẽ, hiện đại, và vị trí nhà thuốc thuận tiện ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Khách hàng thích đến những nơi gọn gàng, an toàn, và dễ tiếp cận. Chất lượng thuốc được cung cấp phải đảm bảo là hàng chính hãng, đủ hạn sử dụng, và đa dạng loại. Những yếu tố này cùng nhau tạo nên trải nghiệm tích cực, tăng sự hài lòng và lòng tin của khách hàng đối với Pharmacity.

III. Kết quả Đánh giá Mức độ Hài lòng Khách hàng

Kết quả nghiên cứu từ luận văn thạc sĩ chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng Pharmacity Cần Thơ năm 2023 đạt ở mức khá tốt. Phần lớn khách hàng bày tỏ sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tổng thể. Tuy nhiên, vẫn có những lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu phân tích cho thấy những nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng và những điểm yếu cần được xử lý trong thời gian tới.

3.1. Mức độ Hài lòng theo từng Nhân tố

Theo phân tích, khách hàng đánh giá cao nhất tác phong của nhân viên và chất lượng thuốc cung cấp. Khả năng chuyên môn cũng nhận được đánh giá tích cực từ phần lớn khách hàng. Tuy nhiên, cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc ở một số chi nhánh còn cần nâng cấp. Mức độ hài lòng về dịch vụ tổng thể cho thấy khách hàng tin tưởng Pharmacity nhưng mong muốn những cải thiện nhất định.

3.2. Phân tích Mức độ Ảnh hưởng của các Nhân tố

Phân tích hồi quy cho thấy tác phong nhân viên có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng chung của khách hàng. Khả năng chuyên môn và chất lượng thuốc cũng là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng. Cơ sở vật chất và vị trí có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng góp vào mức độ hài lòng tổng thể. Những phát hiện này giúp Pharmacity xác định ưu tiên cải thiện để tối đa hóa sự hài lòng khách hàng.

IV. Kiến nghị Nâng cao Chất lượng Dịch vụ Pharmacity

Dựa trên kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại Pharmacity Cần Thơ năm 2023, có thể đưa ra những kiến nghị cụ thể để cải thiện sự hài lòng khách hàng. Cần tập trung vào việc nâng cao khả năng chuyên môn của nhân viên thông qua đào tạo định kỳ. Cải thiện tác phong và dịch vụ khách hàng để tạo trải nghiệm tốt hơn. Nâng cấp cơ sở vật chất tại các chi nhánh còn yếu. Đảm bảo chất lượng thuốc luôn được kiểm soát chặt chẽ. Những biện pháp này sẽ giúp tăng mức độ hài lòng và xây dựng thương hiệu Pharmacity mạnh mẽ hơn.

4.1. Cải thiện Đào tạo và Phát triển Nhân lực

Pharmacity nên đầu tư vào đào tạo chuyên môn định kỳ cho toàn bộ nhân viên bán thuốc. Nâng cao khả năng tư vấn và kiến thức về thuốc. Phát triển kỹ năng giao tiếp và tác phong phục vụ khách hàng. Tổ chức các khóa học về Good Pharmacy Practice (GPP). Áp dụng hệ thống đánh giá hiệu suất để khuyến khích nhân viên hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

4.2. Nâng cấp Cơ sở Vật chất và Hệ thống Quản lý

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất của các chi nhánh Pharmacity Cần Thơ để tạo môi trường mua sắm sạch sẽ, hiện đại. Cải thiện bố trí không gian, ánh sáng, và điều hòa nhiệt độ. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng thuốc hiệu quả. Tăng cường quản lý kho dự trữ để luôn có chất lượng dịch vụ tốt nhất. Những nâng cấp này sẽ trực tiếp tác động đến mức độ hài lòng và sự lựa chọn của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở lý thuyết về chuỗi nhà thuốc 1.1 Khái niệm và đặc điểm Theo luật dược 2016, chuỗi nhà thuốc được đề cập tại khoản 9 điều 7 của chính sách của nhà nước về dược và phát triển công nghiệp dược: “khuyến khích phát triển mạng lưới chuỗi nhà thuốc theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại và hiệu quả, bảo đảm cung ứng kịp thời, đầy đủ thuốc có chất lượng, đáp ứng nhu cầu sử dụng thuốc của nhân dân” [2]. Theo khái niệm trước đây của Bộ Y Tế tại thông tư 03/2009/TT-BYT Quy định về tổ chức, quản lý và hoạt động của chuỗi nhà thuốc GPP đã ban hành thì chuỗi nhà thuốc GPP là các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP do doanh nghiệp thành lập và trực tiếp kinh doanh, hoạt động theo hệ thống chất lượng thống nhất của doanh nghiệp. Chuỗi nhà thuốc GPP phải đáp ứng điều kiện sau: - Là doanh nghiệp có chức năng phân phối thuốc và có tổ chức hệ thống bán lẻ thuốc - Có ít nhất 05 nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên toàn quốc - Đạt tiêu chuẩn “Thực hành tốt phân phối thuốc” (GDP) và có kho thuốc đạt tiêu chuẩn “Thực hành tốt bảo quản thuốc” (GSP). Nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP là nhà thuốc đạt được những tiêu chuẩn quy định trong nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” về nhân sự, cơ sở vật chất, kỹ thuật và hoạt động mua bán thuốc của nhà thuốc theo thông tư 02/2018/TT-BYT.

Về đặc điểm của chuỗi nhà thuốc bao gồm: - Có chính sách chất lượng bằng văn bản mô tả mục đích và chính sách chung của doanh nghiệp để đảm bảo triển khai, áp dụng các nguyên tắc GPP. 3 - Có dược sĩ đại học chịu trách nhiệm quản lý chất lượng của hệ thống nhà thuốc GPP, được bổ nhiệm làm giám đốc chất lượng, người quản lý chuyên môn về dược của từng nhà thuốc trong chuỗi nhà thuốc GPP phải có chứng chỉ hành nghề. - Quản lý chất lượng bao gồm: cơ cấu tổ chức, quy trình, nhân lực, hồ sơ tài liệu, hệ thống thông tin, hệ thống quản trị, cơ sở vật chất kỹ thuật và các hoạt động có tính hệ thống, đáp ứng được yêu cầu chất lượng đã định trước [3].2 Phạm vi hoạt động Bán lẻ thuốc thành phẩm : thuốc có số đăng ký, thuốc chưa có số đăng ký, thuốc hiếm theo yêu cầu điều trị và thuốc pha chế theo đơn (Nếu có bố trí khu vực pha chế theo đơn) Cung cấp thuốc cho các chương trình mục tiêu y tế quốc gia và các đối tượng bảo hiểm y tế theo đúng các quy định liên quan Khác với các nhà thuốc độc lập, phạm vị hoạt động của chuỗi nhà thuốc bao gồm: Nhập khẩu thuốc để phục vụ cho hoạt động của toàn bộ chuỗi nhà thuốc GPP và cung ứng cho thị trường Được ưu tiên trong việc tham gia đấu thầu cung cấp thuốc quốc gia, thuốc cho bệnh viện sử dụng nguồn ngân sách nhà nước Các doanh nghiệp có chuỗi từ 10 nhà thuốc đạt GPP trở lên được mua thuốc của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thực hiện quyền xuất, nhập khẩu thuốc để bán lẻ trong chuỗi nhà thuốc GPP và phục vụ cho các hoạt động kinh doanh khác [3].2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 1.1 Sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều những định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng và đã có rất nhiều tranh luận xung quanh định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu 4 cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, chất lượng và kì vọng.

Theo Philip Kotler sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ của trạng thái hài lòng của họ khi mua và tiêu dùng sản phẩm. Mức độ hài lòng của người tiêu dùng phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng, các lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm với chi phí mà họ phải bỏ ra để có được sản phẩm đó. Nói cách khác, mức độ hài lòng gắn liền với mức giá trị dành cho khách hàng (chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được và tổng chi phí của họ). Hơn nữa, mức độ hài lòng của người tiêu dùng còn phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng thực tế họ nhận được với giá trị mà họ kỳ vọng.

Nếu doanh nghiệp làm cho người tiêu dùng kỳ vọng quá lớn mà thực tế không đúng như vậy họ sẽ thất vọng [4]. Theo Oliver thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó [5]. Cũng có nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả chính của trải nghiệm khách hàng như của Chahal & Dutta [6].2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng của dịch vụ, nó giúp định hướng cho nhà cung cấp định hướng thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo Parasurman, Zeithaml và Berry định nghĩa thì chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó [7].

Theo Lewis và Mitchell thì chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng [8]. Theo Philip Kotler chất lượng dịch vụ là khả năng thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của khách hàng được đo lường và xác định theo sự đánh giá của 5 khách hàng. Có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ là chìa khóa tạo ra sự hài lòng của khách hàng [4]. Chất lượng dịch vụ dược chính là định nghĩa về chất lượng chăm sóc dược.

Theo WHO “chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu bên trong của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng kỳ vọng chính đáng của người dân”. Các dịch vụ dược phẩm không chỉ bao gồm kinh doanh thuốc và sản phẩm thuốc mà còn cung cấp thông tin về thuốc và sản phẩm thuốc. Các nhà thuốc cung cấp dịch vụ chăm sóc dược phẩm, trong đó dược sĩ hợp tác với bệnh nhân và các chuyên gia y tế để ngăn ngừa, xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến thuốc. Sự tiếp cận của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc dược phẩm đảm bảo an toàn thuốc, tối đa hóa hiệu quả điều trị và nâng cao chất lượng cuộc sống [9].3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, điều quan trọng trước tiên là phải xem xét ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đồng thời củng cố các yếu tố chất lượng mà khách hàng quan tâm.

Cách tiếp cận phù hợp nhất để đạt được sự hài lòng của khách hàng là cải thiện chất lượng dịch vụ [10]. Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng và Kotler cũng chỉ ra chất lượng dịch vụ là chìa khóa tạo ra sự hài lòng của khách hàng [4], [5]. Trong các dịch vụ y tế, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần đảm bảo rằng nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ luôn cao hơn mong đợi của họ để bệnh nhân vẫn hài lòng [11]. Ta có thể thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ liên quan tới việc cung cấp dịch vụ và sự hài lòng là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ 6 của khách hàng.

Do vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ giữa hai yếu tố này cũng là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.3 Một số thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu định lượng đối tượng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa thành phần do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậy nhất định. Muốn đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng không thể chỉ dùng một câu hỏi đo lường (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi tiết (thang đo nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tượng cần đo. Rennis Likert (1932) đã cho ra đời thang điểm Likert gồm 5 mức độ đánh giá: rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng.

Khi sử dụng thang đo Likert, khách hàng không buộc phải đưa ra ý kiến, thay vào đó, nó cho phép người được hỏi có thể chọn mức trung bình (ý kiến trung lập) cho vấn đề đưa ra. Bên cạnh đó, nó rất dễ dàng để rút ra kết luận, báo cáo, kết quả và đồ thị từ các kết quả phản hồi. Tuy nhiên, bởi vì nó chỉ cung cấp một số lựa chọn nhất định, nó sẽ bao hàm khoảng cách giữa mỗi mức độ là bằng nhau, điều này tạo ra một số hạn chế nhất định không đúng như trong thực tế. Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để “đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ” Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng sự mong đợi của khách hàng là những gì khách hàng nghĩ một dịch vụ nên cung cấp chứ không phải là những gì có thể cung cấp Parasuraman và cộng sự đã khái quát những yếu tố đó để tạo nên một thang đo gồm 5 khía cạnh (sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình để phản ánh chất lượng dịch vụ.

Bộ công cụ SERQUAL của 7 Parasuraman và cộng sự được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như trong bệnh viện, khách sạn, du lịch và lữ hành, dịch vụ thông tin, giáo dục chất lượng cao, kiến trúc, chăm sóc sức khỏe. Bộ thang đo gồm 2 phần, phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ.